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Voice UI Designer Meetup Tokyo 「 VUIデザインの勘所」
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#vuijp Voice UI Designer Meetup Tokyo 「 VUIデザインの勘所」音声UI/UXに関する情報満載の発表資料を公開しました!
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6.
1. ⾳声、会話とはそもそも何であるのか?⼈は正確に質問できないという課題 2. ⾳声/会話サービスにおける、話題の種別 3.
⾳声/会話サービスにおける、対話キャラクター、対話像設定の考え⽅ 4. おもてなしホスピタリティ、信頼の作り⽅ 5. 命令ではなく、会話としてやりとりする⽅法、原則 6. Voice UI, Chatbot UI として守るべき UX チェックリスト 7. 対話の設計、会話デザインの仕⽅、台本の書き⽅ 8. 会話サービスを考える時に役⽴つツール、マインドマップの活⽤法 9. 既存のWebサービス、スマホアプリを⾳声利⽤するための機能の切り出し⽅ 10. ⾳声/会話サービスの試作、テストの考え⽅ 11. 毎⽇使うサービスにするため、ハマるサービスにするための⼯夫 12. ⼈に寄り添う「弱いAI」という考え⽅
7.
1. ⾳声、会話とはそもそも 何であるのか? ⼈は正確に質問できないという課題
8.
メラビアンの法則
9.
単なる雑談ではなく、適切な会話を組み⽴て 喋り続けるのは、普通の⼈にはとても難しい
10.
明⽇の天気は? ●明⽇とはいつのこと? ●どこの天気?住んでいる場 所?旅⾏先? ●傘が必要か知りたいだけ? ●寒いか暖かいか気温を知り たいだけ? ●明⽇、次の⽇、あした、あ す、何⽉何⽇、翌⽇....
11.
⼈の⾔葉遣い ●必要以上の敬語 ●⾔いよどみ「えっと〜」 ●意図しない中断 ●感嘆「え?」 ●あいまいな返事「うん...」
12.
会話には状況を⽰す コンテキストが必要 ●⼈間は、その時の状況や 環境をふまえた上で会話で きる「いつものアレ」 ●必要とする前提を全て会 話で伝えるのは難しい ●⼈はコンテキストを意識 せず会話している
13.
会話には状況を⽰す コンテキストが必要 ●話しの流れを理解する ●対話相⼿のことを理解す る ●今、置かれている状況、 必要とされている事柄を理 解する ●あまり覚えていられない
14.
⼤前提 ●何ができるのか役⽬を説 明しておく ●⽬的、役⽬を欲張りすぎ ない ●会話が理解できること、 ⾔葉が認識できることを前 提としない。失敗を前提に ●意地の悪い会話をするユー ザーも居る
15.
事例で導く
16.
2. ⾳声/会話サービスにおける、 話題の種別
17.
会話は様々な断⽚に分かれ それらが連続している(⼜は、していない)
18.
Leszek Zawadzki ⽒の提唱する 会話の種別。必要な会話を整理できる。 Opening
会話のはじめ、きっかけ Extra 特別な会話、普段あまりない事象 Skip 次の事象、次の会話へ、選択して次へ Core 核となる⼤切な会話、主たる内容の会話 Chatter 雑談、会話を楽しむための会話 Ending 会話を終えるための結び、失敗時の終了 Help ヘルプ、⼿助け、質問
19.
闇雲に会話の網羅性を求めるのではなく、 複雑な会話を、個々の部品に分解して考える
20.
オープンクエスチョンではなく、答えを誘導する (はい、いいえ、わかりません等)
21.
オープンクエスチョンではなく、答え⽅を誘導する (アラームは深夜0時?起こして欲しいのは正午?)
22.
会話を適切に終わらせられるように (失敗したり、うまくいかなかった時も)
23.
3. ⾳声/会話サービスにおける、 対話キャラクター、 対話像設定の考え⽅
24.
気分はアラジンだが、そううまくはいかない
25.
会話の距離感 コンピュータを使っているという感覚ではなく、 誰かにお願いしているという感覚に近い
26.
対話的特徴: 誰にでも親しみを持った会話。 適度な距離感を持った会話。 余計なことは⾔わない会話。 必要充分な簡潔な会話。 名前:ググレカスロボ 性格:相談できるロボット。 まだ⼦供のロボット。中性的。 いろいろ知りたがり。 知らないことも多く、ドジもあり 知ったことを⼈に教えたがる 会話ポリシー: 不正確なことは⾔わない。 あいまいなことは⾔わない。 くだけすぎない。誤解されない。 丁寧すぎるくらいの⾔葉遣い。 分かり易い⾔い回しで。 ペルソナを設定し、その⼈物像にあった会話を構築する
27.
会話の距離感を計る。7段階評価し改善/排除 (親しすぎても、ぞんざいすぎてもいけない)
28.
スマホが不得意な⼈、世代ほど、⾳声インタフェースに頼る
29.
4. おもてなしホスピタリティ、 信頼の作り⽅
30.
Photo by Wikipedia Hospitality
UX ホスピタリティは作 り出すもの。 信頼とは情報開⽰に よって意図的に作り 出すもの。 Joe Gebbia (AirBnB)
31.
おもてなし ●「おもてなし」とは? =もてなし =裏表なし とりなし、つくろい、たし なみ、ふるまい、挙動、態 度、待遇、馳⾛、饗応 ●想定外、⾒返りの無い、 ●余裕、時間的余裕ありき
32.
Subtle Automation Hidden Enhancement Adaptive Interaction https://cn.ideo.com/en/case-study/designing-the-future-kitchen 絶妙な⾃動化 隠れた強化 機敏な対応
33.
Natural Flow Personal Empowerment Mutual Attainment ⾃然な流れ 個⼈の能⼒向上 相互に⽬標達成 https://www.ideou.com/blogs/inspiration/how-to-create-change-in-your-organization
34.
おもてなし ●うまくいかない時もなん らかの返事をすべき ●うまく会話を理解出来な い時は、使い⽅や、⾔い⽅ を教えてあげるのが良い ●同じことを回答する場合 も、ランダムに複数の⾔い 回しの回答を⽤意しておく と良い
35.
シンプルな中にも、+αを
36.
5. 命令ではなく、会話として やりとりする⽅法、原則
37.
Photo by Wikipedia Copywriting
UX コピーライティング はインタフェース デザインである。 1⽂字は1ピクセル と同じく⼤切なもの ジェイソン・フリード(Basecamp)
38.
⽂章とは違う「会話」 相⼿のことを考える タイミングを読む 先読みする 感情に寄り添う マネジメントしてもコントロールはしない 話しの要点が解りやすいように 余計なプレッシャーを与えない 上から⽬線ではいけない ネガティブな⾔い回しにならないように、ポジティブな⾔い⽅で
39.
40.
41.
→受け取れるプレゼントはありません →無料チケットは毎⽇届くよ!また明⽇も⾒てね♪ Before After
42.
6. Voice UI,
Chatbot UI と して守るべき UX チェックリ スト
43.
✓会話は短く。相⼿の時間を尊重する。単 ⼑直⼊に邪魔にならないように。 ✓相⼿を信頼する。ひとりひとりそれぞれ の会話の仕⽅がある。 ✓無理⽮理システム側が便利な機械的な⾔ 葉をしゃべらせようとしないこと。 ✓⽂脈、その時の状況、環境を意識して、 関連する役⽴つことを話すこと。 https://developers.google.com/actions/design/
44.
✓本来の⽬的から気をそらすことなく、会話とし て⼼地のいいやりとりを。 ✓初めて使う⼈を引き込み、使い込んだ⼈は、離 れられないように。 ✓会話は交互に。⼀⽅的に質問するだけでなく、 会話のキャッチボールを。 ✓勝⼿に想像して、⼝に出していないことを予想 し決めつけないでください。選択すべき事実を 伝え、決定権を持ち、決めるのは相⼿です。 https://developers.google.com/actions/design/
45.
7. 対話の設計、会話デザイン の仕⽅、台本の書き⽅
46.
47.
探索型絞り込み型 ⽬的や答え 趣味趣向
48.
⼀息で話せる⻑さ (声に出して読み上げる) ⾃然なセリフ (話し易い雰囲気づくり) 質問によるユーザー発話の⽅向付け(質問を投げる) 会話の⽬印を利⽤する(まず、それから、分かった) 変化をつける(特にあいさつ系の⾔葉) https://developer.amazon.com/ja/designing-for-voice/what-alexa-says/
49.
⾔葉の統⼀(動詞と名詞はいつも同じ⾔葉遣いを) 過去の発話を覚えておく(中断と再開) 問題が発⽣した場合の対応(特に丁寧に。認識不可) ⽂脈に沿ったヘルプの提供(なるべく少なく) 録⾳されたオーディオの利⽤(時には⾳源やラジオ) https://developer.amazon.com/ja/designing-for-voice/what-alexa-says/
50.
ポール・グライスの協調原則 量(Quantity) 求められているだけの情報を持つ会話をせよ 求められている以上に情報を持つ会話をするな 質(Quality) ウソだと感じていることを⾔うな ⼗分な証拠が無いことを⾔うな
51.
ポール・グライスの協調原則 関係(Relation) お互いの信頼、関連性を築け 様態(Manner) 曖昧な表現を避けよ 複数の意味、複数の解釈を持つ⾔い回しを避けよ 簡潔に。同じことを伝えるのにも簡潔な⾔い回しがある 順序⽴てて会話せよ
52.
執事? 秘書?
53.
誰からも「気がきく」と⾔われる45の習慣 53
54.
第1章 いつでも気がきく⼈の3つの共通点 1、相⼿ありき 2、尊敬する 3、先読みする
55.
第2章 信頼される⼈の気づかいの習慣 4、⾔葉よりも⾏動で 5、感情に寄り添う 6、タイミングを読む 7、⼈やものにあたらない 8、我を押しつけない 9、想像⼒で先読みする 10、下⼼を持たない 11、⾔い訳・責任転嫁しない
56.
第3章 臨機応変なコミュニケーションで敵をつくらない 12、誰にでもフェアに接する 13、⼈に興味を持つ 14、⾃分と相⼿の⽴場と役割をわきまえる 15、対⾯コミュニケーションを⼤切にする 16、本⾳で接する 17、好き嫌いを出さない 18、必ず「おはよう」と⾔う 19、聞くときはじっと聞く 20、新しい環境ではキーパーソンを⾒つける 21、⼈を迎えたときには⾷事をする 22、気難しい⼈とは感情で付き合わない
57.
第4章 細やかな配慮でやる気を引き出す 23、マネジメントをしてもコントロールはしない 24、絶対に「ダメ」と⾔わない 25、意⾒を聞く、考えを聞く 26、Give&Takeはしない 27、エンディングを気持ちよくする 28、ちょっとした⼀⾔を惜しまない 29、相⼿が喜ぶプレゼントをする 30、お礼には⼀筆添える
58.
第6章 気配り上⼿の効率的なタイムマネジメント 39、時間感覚を意識する 40、計画性がある 41、決断が早い 42、⾯倒をためない 43、準備はしても完璧を⽬指さない 44、勉強や仕事は朝にやる 45、気疲れを癒す
59.
バッドノウハウ 1/2 親しすぎるのも、ぞんざいすぎるのも良くない 感じ⽅は⼈によって異なる。数種類をテストする 喋りすぎないよう、できるだけ短い⾔葉で的確に 聞き間違い易い、同⾳異義語に注意(名前、地名など) 認識できなかった場合は、代案、答え⽅を指南 競合サービスを参考に(直接的競合以外に、間接的競合も) まだまだ発声が正確ではないので、聞き取れる⾔い回しに
60.
バッドノウハウ 2/2 ラジオ広告、ラジオDJ、ラジオアナウンサー、朗読の⾔い回 しや読み⽅を学ぶと良い 例「約50万円」(やくごじゅうまんえん) 例(ひゃくごじゅうまんえん)に聞き間違える 例「およそ50万円」と⾔い回しを変える
61.
8. 会話サービスを考える時に 役⽴つツール、 マインドマップの活⽤法
62.
最初から会話種別を分類しておかないと破綻する ちょっとしたサービスでも百種類くらいの会話が存在 ある1つのことを表現する⾔い回しは多数
63.
64.
xmind : http://jp.xmind.net/
65.
Lucidchart https://www.lucidchart.com/
66.
botsociety https://botsociety.io/
67.
botmock https://botmock.com/
68.
⽂字ボット⽤のツールも活⽤ Bot Flair:略語、スラング、絵⽂字などを含めたトレーニン グデータを⽣成してくれるツール http://botflair.com/ Dimon:ユーザー側の会話を⾃動⽣成してテストしてくれる ツール http://dimon.co/ Botanalytics:ボットの利⽤に関するアクセス解析ツール https://botanalytics.co/ Bot Testing:UXメトリクスを計ることのできるボットテス トツール http://bottesting.co/
69.
その他、新しいツールのチェック botlist.co
70.
いろいろツールが出そろってきているが主に英語圏 かつ、試作を繰り返すよりも作ってしまった⽅が早い
71.
9. 既存のWebサービス、スマ ホアプリを⾳声利⽤するため の機能の切り出し⽅
72.
駅すぱあと「駅しりとり」
73.
セキュリティとは? 「残⾼を確認したい旨と設 定したパスコードを話しか ければ...」
74.
75.
76.
そもそも.... 電話や⼈の応対と同じではなく⾳声サービスならではの価値を ⾳声インタフェースには⼼理的障壁をさげる意味もある ⼈が応対できない時間帯でも、いつでも対応できる 気軽に聞いて、簡単に答えてくれる。⽂章ではなく「会話」 ⼿間を省こうとするのではなく、お客様に対して「⼿間」をか けよう、新たな価値を提供しようとしていることを表現するこ とが重要 ⼈間は⾯倒すぎてやらないことをまかせる
77.
Narrative UX これから皆に 受け⼊れられるのは 始まりも、 終わりも無い ストーリーと接点 Donna Lichaw Photo
by Twitter
78.
10. ⾳声/会話サービスの試作、 テストの考え⽅
79.
Photo by Wikipedia Diffensive
UX どこがうまくいかな いかを教えてくれ イーロン・マスク (SpaceX, Tesla, Hyperloop)
80.
何も作らなくても、 会話そのものでテス トできる ●テスト⽤の会話集を⽤意 ●⾜りなかった⾔葉 ●⾔い回し ●⽋けている情報 ●使った⽤語 ●⾔葉遣い
81.
PDCAを回す ●最初から完璧は無理。早 いタイミングで改善してい く ●エラーの回避策を通常の GUI以上に考慮 ●エラーから抜け出せるよ うに ●そもそも完璧な会話は無 い。どこで途絶えたか?
82.
✓会話の流れがスムーズかを確認する ✓特定の⾔葉を違う⾔い⽅で対話してみる ✓⾔葉や返答が⾜りなかったとき、どう対応するのかを検討 ✓会話の正確さ、間違いの度合い ✓無効な反応、無意味な反応がどれぐらいあり、それらを回避 できているか ✓⽬的に達するまでの会話の数 ✓会話の中で、何かを覚えておかなけれいけないようであれば、 要検討 ✓⾔葉づかい。親しみの度合い。距離感
83.
11. 毎⽇使うサービスにするため ハマるサービスにするための⼯夫
84.
Photo by Wikipedia Hooked
UX ハマるしかけ きっかけ、 ⾏動、 報酬、 ⼿間をかける Nir Eyal
85.
きっかけ ⾏動 変動する 報酬 投資 ⼿間をかける 外部 内部
86.
Photo by Wikipedia Trigger
UX ⼼理的トリガーを しかける Joseph Sugarman
87.
⼀貫性の原理 リンキング(付加価値、流⾏に便乗) 適切なアピールポイント 帰属欲求 顧客の特徴
収集欲求 ⽋点の告知 切迫感 抵抗感の克服 限定 巻き込み、⾃分ごとにする 単純明快さ 誠実さ 罪悪感 物語(ストーリーを語る) 具体性 権威 親近感 お買い得感 パターン化 感覚 期待感 理屈による正当化 好奇⼼ 強欲 市場とのマッチング 信頼性・信憑性 考えさせる⼒ 満⾜の確約 正直さ
88.
毎⽇使いたくなる
89.
24時間は⼈それぞれ
90.
Facebook : 平均1⽇14回32分 アクティビティバイアス:いろいろする⽇もあれば、しない⽇もある 毎⽇は⼈それぞれ
91.
通常利⽤アプリ10個、1⽇120回アプリ起動(10代⼥性) 毎⽇は⼈それぞれ Dock に⼊っているアプリは何?1画⾯⽬のアプリは何?
92.
家に居て、起きている時間は、実はごくわずか 国⺠⽣活時間調査報告書2015 在宅中に起きている時間 平均 →8時間17分 勤め⼈30代 →4時間50分 ⾃由⾏動時間(会話に使える時間)→3時間22分 わざわざスマホを使うよりも「便利」と思わせる
93.
毎⽇使いたくなる ×
94.
毎回使いたくなる
95.
12. ⼈に寄り添う「弱いAI」 という考え⽅
96.
強いAIと 弱いAI ●普段気付いていないけれ ど、⾝の周りで助けられて いるAI(⼈⼯知能)⾵のも の ●⼈間の仕事を完全には代 替しないAI
97.
97 IoT べからず集 家電のリモート操作は2⽇で飽きる 操作する家電が増えすぎると、超絶に不便 ペット⾒守りカメラは⼀週間で飽きる 消耗品の安価レコメンド、簡単発注は結局利⽤されない 省エネ、電気代節約は、結局興味をもたれない 電⼒消費を⾒える化しても⼀週間で飽きる セキュリティカメラに価値を感じない(⽇本の安全は無料) 唯⼀の成功例:操作無しで情報提供してもらえるのはとても有益
98.
⽀援型 執事型 秘書型 友⼈型機械型
99.
1. ⾳声、会話とはそもそも何であるのか?⼈は正確に質問できないという課題 2. ⾳声/会話サービスにおける、話題の種別 3.
⾳声/会話サービスにおける、対話キャラクター、対話像設定の考え⽅ 4. おもてなしホスピタリティ、信頼の作り⽅ 5. 命令ではなく、会話としてやりとりする⽅法、原則 6. Voice UI, Chatbot UI として守るべき UX チェックリスト 7. 対話の設計、会話デザインの仕⽅、台本の書き⽅ 8. 会話サービスを考える時に役⽴つツール、マインドマップの活⽤法 9. 既存のWebサービス、スマホアプリを⾳声利⽤するための機能の切り出し⽅ 10. ⾳声/会話サービスの試作、テストの考え⽅ 11. 毎⽇使うサービスにするため、ハマるサービスにするための⼯夫 12. ⼈に寄り添う「弱いAI」という考え⽅
100.
101.
Google Home の持ち運び⽅・WiFiの中継が可能 WMR-433W-PR
102.
103.
R.I.P. Stephen Hawking
104.
Thank you. @yukio_andoh 書き⾔葉と、 話し⾔葉は違う
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