"מצגת פרויקט על למידה מהצלחות"

1. ‫יוסי קור ■ ייעו למנהלי וארגוני‬
‫למידה מהצלחות ככלי מחולל תוצאות ומנוף לשינוי ארגוני‬
‫מאת: יוסי קורן, יועץ ארגוני בכיר‬
‫חנה יוגב, מנהלת אשכול פונקציונאלי האגף לשירותי רווחה, עיריית אשקלון‬
‫למידה מהצלחות היא מתודולוגיה ההופכת להיות נדבך מרכזי בהפיכת הארגון לארגון לומד תוך עקיפת‬
‫מכשולים הקיימים בתהליכי הלמידה בארגון.‬
‫המאמר סוקר את הרקע המתודולוגי של התפיסה, את השלבים הראשונים של יישומה המעשי ואת‬
‫תוצאותיה במסגרת פרויקט ארצי ללמידה ארגונית וניהול ידע בשירותי הרווחה. בפרויקט לוקחות חלק‬
‫1‬
‫לשכות לשירותים חברתיים ברחבי הארץ‬
‫ארגון לומד - רקע מתודולוגי‬
‫המושג "הארגון הלומד" הוטבע בספרו של פיטר מ. סנג'י "הארגון הלומד"‪ .i‬הספר מגדיר את הארגון‬
‫הלומד כ: "ארגון המרחיב ללא הרף את יכולתו לעצב את עתידו".‬
‫ג'יימס דה ויטו בספר המאמרים של ה- ‪ ASTDii‬מגדיר ארגון לומד כ: "יצירת שפה חדשה..., בארגון‬
‫לומד מתבצעת הבנייה ועיצוב של חזון ופעולות כך שבאמת נרצה לעבוד בארגון כזה ושבידי הארגון תהיינה‬
‫היכולות להתמודד עם סביבה שהופכת להיות מורכבת ונתונה לשינויים תכופים"‬
‫נתנאל כ"ץ, ד"ר מיכה פופר, אבי אלטמן וד"ר רענן ליפשיץ במאמר‪ iii‬העוסק בתפיסה הכוללת לקיום‬
‫תהליכי למידה ושיפור בארגונים מגדירים למידה ארגונית כ"פיתוח בסיסי ידע בארגון, כאשר תוצאות‬
‫הלמידה הן נחלת הארגון כולו. הלמידה הארגונית הינו תהליך בו לומדים חברי הארגון על הקשרים בין‬
‫פעולות, תהליכים ותוצאות והיא מקיימת את המאפיינים הבאים:‬
‫1. המידע שנצבר בתהליך הלמידה הופך למידע מערכתי‬
‫2. הלמידה הרלבנטית לתחום רחב של פעילויות ולא שיפור של פרט כזה או אחר בפעילות כזו או אחרת‬
‫3. תהליכי הלמידה הופכים למושרשים בהוויה הארגונית ואנשי הארגון מפנימים את ההבנה, כי עליהם‬
‫ללמוד באופן מתמיד כדי לשפר את בסיסי הידע בארגון ואת הביצועים הנגזרים ממנו"‬
‫1‬
‫מנהל האגף לתכנון אסטרטגי במשרד הרווחה, יקותיאל צבע, מוביל את התוכנית לניהול ידע ולמידה ארגונית‬
‫בשרותי הרווחה‬
‫בורוכוב 42 רעננה, 33434 טלפקס 1473147-90 סלולארי: 2092018-450 אי מייל: ‪y1k@zahav.net.il‬‬

2. ‫יוסי קור ■ ייעו למנהלי וארגוני‬
‫תהליך הלמידה הארגונית מאפשר את העלאת הידע הסמוי בארגון והפיכתו לידע גלוי.‬
‫כאשר ידע גלוי מתייחס לידע הקיים הידוע והמוכר בארגון ואילו ידע סמוי מתייחס לידע הקיים אצל‬
‫עובדים או גורמים אחרים במערכת הארגונית אך אינו ידוע וגלוי לכל.‬
‫לחשיפת הידע הסמוי חשיבות רבה במערכת הארגונית כיוון שהוא מאפשר:‬
‫1. טווח פתרונות רחב יותר לאתגרים הניצבים לפתחה של המערכת הארגונית‬
‫2. צמצום התלות בעובדים המחזיקים בידיהם ידע הנתפס, ע"י הארגון, כבלעדי וחשוב‬
‫מודל העבודה הצוותי‬
‫מודל העבודה ‪ iv‬בתוכנית לניהול ידע ולמידה ארגונית בשירותי הרווחה כולל את השלבים הבאים:‬
‫בניית צוות לומד המורכב‬
‫ממנהלים ועובדים‬
‫הצוות בוחר נושא אותו הוא‬
‫מעוניין ללמוד לחקור‬
‫הצבת שאלת למידה‬
‫איסוף ידע קיים בנושא‬
‫ניסוח מודל טנטטיבי‬
‫למידה רפלקטיבית‬
‫מיסוד הידע בארגון‬
‫מיסוד השיח והלמידה‬
‫בורוכוב 42 רעננה, 33434 טלפקס 1473147-90 סלולארי: 2092018-450 אי מייל: ‪y1k@zahav.net.il‬‬

3. ‫יוסי קור ■ ייעו למנהלי וארגוני‬
‫הצבת שאלת למידה -הצוות בוחר מתוך מגוון נושאים שאלה או סוגיה מקצועית המעניינת אותו. השאלה‬
‫מכוונת להיבטים פרקטיים של העבודה ) "כיצד מיישמים את"..., "איך נותנים מענה ל.."( וזאת בשונה‬
‫מעיסוק בשאלות תיאורטיות )מה או מדוע קורה ש..., האם יתכן ש... וכד'(.‬
‫איסוף ידע קיים בנושא - צוות הלמידה אוסף חומר בנושא ממקורות שונים: עמיתים, ספרות מקצועית,‬
‫אנשי אקדמיה, לקוחות, ארגונים בעלי מאפיינים דומים, ארגונים אחרים.‬
‫ניסוח מודל טנטטיבי - החומר שנאסף מנותח, מעובד ומאורגן למודל הניתן ליישום הלכה למעשה בעבודה.‬
‫למידה רפלקטיבית - הלמידה הרפלקטיבית מתייחסת ללמידה במהלך עבודת הצוות ולאחריו. הלמידה‬
‫הרפלקטיבית תוך כדי עבודת הצוות עוסקת בסוגיה כיצד הצוות לומד ומיישם את המודל שהציע. למידה‬
‫רפלקטיבית לאחר יישום המודל עוסקת בלימוד על אופן היישום, פיתוחים ושיפורים נדרשים במודל.‬
‫מיסוד הידע בארגון - הידע שנאסף ופותח למודל מוטמע בארגון והופך לידע שהוא נחלת הכלל ושעל פיו‬
‫עובדים. כמובן שהידע אינו סטטי והוא משמש כבסיס לדיון, דיאלוג ושיח בין הגורמים השונים בארגון‬
‫הבוחנים את המודל משפרים ומייעלים אותו.‬
‫מיסוד השיח והלמידה – הארגון יוצר תרבות ארגונית המקדמת דיאלוג, שיח ולמידה בין עובדים, צוותים‬
‫ויחידות בארגון ופותחת פתח לשאלות ונושאי למידה נוספים.‬
‫למידה מהצלחות ויישומה הלכה למעשה‬
‫למידה מהצלחות הנה תפיסה הרואה בניתוח והבנה עמוקה של הצלחות הארגון כלי רב עוצמה לפיתוח‬
‫אישי, צוותי וארגוני וזאת בשונה מתהליכים המתמקדים בתיחקור שגיאות וכישלונות.‬
‫התפיסה דוגלת בחיפוש ולמידה של "מחוללי הצלחה" באופן ההופך את הידע האישי לידע צוותי וארגוני‬
‫בר יישום )‪ (actionable knowledge‬המאפשרים שיפור מתמשך בביצועים תוך העצמת הפרט, הצוות‬
‫והארגון.‬
‫הצלחה מוגדרת‪ v‬כ"השגת תוצאות רצויות בתוך מצבים שבהם אנשי מקצוע מתקשים למצוא פתרונות‬
‫הולמים" הקריטריונים לבחינת התוצאות הרצויות והגדרתן כ "הצלחות" הם אלו:‬
‫1. הישגים אובייקטיביים מדידים ככל האפשר‬
‫2. שביעות רצון סובייקטיבית של כל הנוגעים בדבר מההישגים‬
‫3. אין תוצאות לוואי בלתי רצויות הן מבחינת הישגים והן מבחינת דרך השגתם‬
‫בורוכוב 42 רעננה, 33434 טלפקס 1473147-90 סלולארי: 2092018-450 אי מייל: ‪y1k@zahav.net.il‬‬

4. ‫יוסי קור ■ ייעו למנהלי וארגוני‬
‫המטרה היא לנסות ולהבין מה איפשר לבצע ולהשיג את מה שנתפס כקשה לביצוע ולהשגה.‬
‫הבנה זו תעזור לארגון ולעובדיו ליישם את מחוללי ההישג באירועים נוספים בהווה ובעתיד. מעבר לכך‬
‫הבנת מחוללי ההישג מקנה לארגון חוסן, עוצמה ותחושת מסוגלות ומסייעת לו לתת מענה אפקטיבי יותר‬
‫לצרכים ולהזדמנויות בסביבה בה הוא פועל.‬
‫למידה מהצלחות כמנוף לשינוי ארגוני‬
‫למידה מהצלחות נותנת מענה לשתי סוגיות מרכזיות‬
‫1. עובדים בארגון העוסקים בפעילות שאינה מאפשרת להם לחוות הצלחות מתמשכות מפתחים,‬
‫לאורך זמן, נקודת מבט המתמקדת בקשיים ובכישלונות והמתקשה לזהות ולהעצים נקודות‬
‫הצלחה אישיות. התוצאה היא מעגל סיזיפי של "חיפוש כישלונות", אשר אינו מאפשר התבוננות‬
‫אופטימית על המציאות הארגונית, הצוותית והאישית.‬
‫2. במרבית המקרים, בארגונים בהם מתקיימים תהליכי למידה ארגונית ותהליכי הפקת לקחים,‬
‫נתפסים תהליכים אלה על פי רוב כערוץ לחיפוש אשמים לכישלונות ארגוניים, כאשר הדגש‬
‫בהפקת לקחים מתמקד "במה לא נעשה כראוי" יותר מאשר "במה הצלחנו". התנהלות זו גורמת‬
‫לחוסר שיתוף פעולה עם תהליכי הפקת לקחים ופוגעת ביכולת הארגון ללמוד, להפיק לקחים,‬
‫לנהל תהליכי שיפור ובסופו של דבר לעבוד באופן יותר אפקטיבי.‬
‫למידה מהצלחות מאפשרת, אם כן, לצוותים ולעובדים בארגון למקד את תשומת הלב בהצלחות שהיו‬
‫לארגון, לבחון מה חולל אותן ולהציע דרכים שתאפשרנה לשכפל אותן כל זאת תוך התמקדות במה שכן‬
‫עובד ובזיהוי הפעולות אשר אפשרו ויצרו את השינוי לטובה.‬
‫התמקדות זו יוצרת אווירה הרותמת וסוחפת אליה עובדים וצוותים נוספים. כשאווירת האיום והחרדה‬
‫המלווה בדרך כלל תהליכי הפקת לקחים מתחלפת באווירה חיובית ומעצימה המעודדת שיתוף ורצון‬
‫לתרום ולהיתרם. יתרה מזאת, עם ביסוסה של אווירה זו, חשים אנשי הצוות נכונות להעלות נקודות קושי‬
‫ומקרים של "אי הצלחה" ולדון גם בהם.‬
‫בורוכוב 42 רעננה, 33434 טלפקס 1473147-90 סלולארי: 2092018-450 אי מייל: ‪y1k@zahav.net.il‬‬

5. ‫יוסי קור ■ ייעו למנהלי וארגוני‬
‫רווחים ארגוניים מיישום למידה ארגונית ולמידה מהצלחות‬
‫ארגון בו מיושמות למידה ארגונית ולמידה מהצלחות יוצא נשכר במספר היבטים נוספים:‬
‫1. שיפור ביכולת הביצוע, השגת תפוקות ותוצאות ארגוניות.‬
‫2. שיפור עבודת הצוות בארגון - מעצם עבודתם המשותפת לומדים המשתתפים לתפקד ולפעול טוב יותר‬
‫כצוות, גם, ובעיקר, אם מדובר בצוות הטרוגני הכולל עובדים ומנהלים מיחידות שונות בארגון.‬
‫3. פתיחת ערוצי תקשורת בארגון – במקרים מסוימים מזהים הצוותים, באמצעות תהליך הלמידה,‬
‫"חסמים" הפוגעים בהעברת המידע והידע בארגון ומסייעים לפתוח ערוצים אלה.‬
‫4. זיהוי דפוסי הלמידה אישיים, צוותיים וארגוניים – באמצעות הלמידה הצוותית לומד המשתתף לזהות‬
‫את דפוסי הלמידה שלו על היתרונות והחסרונות הטמונים בתפיסות למידה אלה. זיהוי דפוסי הלמידה‬
‫האישיים, הצוותיים והארגוניים מאפשר לצוות להתנסות בדרכי למידה חדשות ולהיחשף למקורות‬
‫ידע ומידע חדשים ומהווה עבור הצוות הלומד והארגון כולו אמצעי לבחינת הנחות היסוד, האמונות,‬
‫הדעות ודפוסי פעולה הקיימים בארגון ומידת התאמתם לסביבה בה הוא פועל.‬
‫5. המשתתפים בצוותי הלמידה חווים העצמה, יכולות חדשות ואנרגיה המאפשרת להם לבצע שינויים‬
‫בנושאים בתחום אחריותם.‬
‫סיפורו של פרויקט‬
‫האגף לשירותי רווחה אשקלון - רקע‬
‫אגף הרווחה באשקלון פועל במציאות עירונית המתמודדת עם קצב גידול מהיר, במקביל לבעיות‬
‫המאפיינות עיר עם אחוז מהגרים גבוה, אחוז אבטלה גבוה, חוסר במקומות תעסוקה ואחוז לא קטן‬
‫באוכלוסייה המתקיים מקצבאות ביטוח לאומי ושכר מינימום.‬
‫האגף מתמודד עם הצורך לתת מענה לאוכלוסייה הולכת וגדלה של לקוחות, במקביל לצמצום מתמשך‬
‫במשאבים ותקציבים.‬
‫בשנים האחרונות נמצאת עיריית אשקלון, וכחלק ממנה האגף לשירותי רווחה, בתהליך של קבלת תו תקן‬
‫למודל המצוינות האירופי)‪ ,(EFQM‬תהליך שסייע בפרויקט לניהול ידע ולמידה ארגונית, תוך התמקדות‬
‫בלמידה מהצלחות.‬
‫בורוכוב 42 רעננה, 33434 טלפקס 1473147-90 סלולארי: 2092018-450 אי מייל: ‪y1k@zahav.net.il‬‬

6. ‫יוסי קור ■ ייעו למנהלי וארגוני‬
‫מודל העבודה ללמידה מהצלחות באגף לשירותי הרווחה באשקלון‬
‫במסגרת תוכנית לניהול ידע ולמידה ארגונית, מתודולוגיית העבודה באגף לשירותי רווחה - עיריית‬
‫אשקלון, מאפשרת לצוות העוסק בלמידה ארגונית תוך התמקדות בלמידה מהצלחות שהיו באגף, לייעל‬
‫ושפר את הקשר עם לקוחותיו.‬
‫צוות הלמידה באשקלון המורכב ממנהלים, עובדים סוציאליים ועובדים מנהליים בחר את סוגיית הלמידה‬
‫הבאה:‬
‫בניית מודל למידה מהצלחות אשר יהווה כלי עבודה‬
‫לעובדי האגף לשירותי רווחה‬
‫בעבודתם עם הלקוחות‬
‫המענה לסוגיית הלמידה יאפשר לאגף לשירותי רווחה בעיריית אשקלון ליישם את המודל על פי השלבים‬
‫הבאים:‬
‫אגף יודע - העברת מידע על עבודת האגף בכלל ולמידה מהצלחות באגף, בפרט‬
‫אגף לומד - למידת והבנת הגורמים והפעולות המחוללות הצלחה‬
‫אגף מיישם - יישום התובנות בעבודה עם לקוחות‬
‫באופן גרפי ניתן לתאר את המודל באופן הבא:‬
‫למידת‬ ‫זיהוי‬ ‫מפגש עם‬
‫התהליכים‬ ‫ההצלחה‬ ‫לקוחות:‬
‫שחוללו את‬ ‫פרטני‬
‫הצלחה‬ ‫קבוצתי‬
‫קהילתי‬
‫בניית שרות‬
‫הפצת‬ ‫יישום‬
‫התובנות‬ ‫התובנות‬
‫באגף‬ ‫בקשר עם‬
‫לקוחות‬
‫נוספים‬
‫בורוכוב 42 רעננה, 33434 טלפקס 1473147-90 סלולארי: 2092018-450 אי מייל: ‪y1k@zahav.net.il‬‬

7. ‫יוסי קור ■ ייעו למנהלי וארגוני‬
‫צוות הלמידה חולק למספר צוותי משנה:‬
‫1. צוות ראשון התבקש לבחון מהי למידה ארגונית, ארגון לומד, למידה מהצלחות והפקת לקחים‬
‫בספרות המקצועית הניהולית והספרות המקצועית בתחום של עבודה סוציאלית.‬
‫2. צוות שני בנה שאלון שמטרתו למפות את תהליכי העברת הידע, המידע, הלמידה והלמידה מהצלחות‬
‫באגף.‬
‫3. צוות שלישי ראיין גורמים שונים בעיקר מהסקטור העסקי בנושא למידה ארגונית בכלל ולמידה‬
‫מהצלחות בפרט.‬
‫תוצאות בטווח המידי:‬
‫כבר בשלביו הראשונים של הפרויקט ניתן לזהות תוצאות ושינויים משמעותיים, הן ביחסים עם לקוחות,‬
‫הן בהיבטים פנימיים והן בתוצאות העבודה הטיפולית.‬
‫א. הכנסת המונח הצלחה לשפה המדוברת באגף:‬
‫שואלים לקוחות "מהי הצלחה בעיניהם" וישיבות צוות נפתחות עם סיפורי הצלחה.‬
‫)לכאורה אולי עניין של מה בכך, בפועל מדובר בשינוי תרבות, אמונות ותפיסות הן בתרבות הארגונית‬
‫האגפית והן בתפיסה המקצועית של העובד הסוציאלי והן בזווית הראיה של הלקוח(.‬
‫ב. בסיכומי פרויקטים נוספו הסעיפים: "תובנות מהפרויקט", "דרכי הפצת התובנות באגף" ו"מה ניתן‬
‫ללמד אחרים מהפרויקט".‬
‫ג. לאור ממצאי הצוות על פיהם חלק מהחומר המועבר בין היחידות אינו זוכה תמיד להתייחסות‬
‫וקריאה, הוחלט לבנות ממשק של יחסי ספק - לקוח בהעברת חומר בתוך האגף. היחידות השונות‬
‫באגף מגדירות ליחידות האחרות איזה חומר ברצונן לקבל )סיכומי ישיבות, פרוטוקולים, סיכומי‬
‫פרויקטים וכד'( ואת העדפותיהן ביחס להיקף ואופן קבלת החומר )תקצירים, סיכום מלא של הישיבה‬
‫וכד'(.‬
‫ד. נבנים מנגנונים שמטרתם זרימה טובה יותר של המידע באגף. הראשון, עלון מידע אגפי המתאר את‬
‫מכלול הפרויקטים המתבצעים באגף. השני, יזום יום עיון אשר יעסוק בלמידה מהצלחות‬
‫מהפרויקטים המתקיימים באגף.‬
‫בורוכוב 42 רעננה, 33434 טלפקס 1473147-90 סלולארי: 2092018-450 אי מייל: ‪y1k@zahav.net.il‬‬

8. ‫יוסי קור ■ ייעו למנהלי וארגוני‬
‫ה. שיתוף ומעורבות מנהלים בדרג הבכיר ודרג הביניים כדי שיקדמו ויטמיעו את מודל הלמידה מהצלחות‬
‫ביחידות עליהן הם ממונים באגף.‬
‫ו. פריצות דרך טיפוליות בקשר עם לקוחות כתוצאה מעיסוק במונח הצלחה במפגשים עם הלקוחות.‬
‫ז. תהליכי טיפול נמדדים תפוקתית ותוצאתית וזאת בשונה מהגישה הקלאסית האופיינית לעבודה‬
‫סוציאלית, המתמקדת בדרך כלל בתשומות ותהליכים.‬
‫ח. מוטיבציה והתלהבות ברמת הפרט והצוות - צוות הלמידה מהצלחות הוטען במוטיבציה ובאנרגיות‬
‫אשר השפיעו על שאר העובדים באגף. המוטיבציה וההתלהבות באו לידי ביטוי עם זכיית הצוות‬
‫"במדליית הכסף" בקטגוריית בחירת הקהל במסגרת יריד לניהול ידע של משרד הרווחה, שהתקיים‬
‫בחודש יולי 3002.‬
‫סיכום ביניים...‬
‫הפרויקט "למידה מהצלחות", אשר נוהל השנה באגף לשירותי רווחה באשקלון, במסגרת התוכנית לניהול‬
‫ידע ולמידה ארגונית בשירותי הרווחה, נמצא רק בתחילת דרכו אך כבר ניתן לציין את תרומתו‬
‫המשמעותית בשיפור ממשקי הארגון עם הלקוחות החיצוניים והפנימיים, בחיזוק קשרי העבודה בין‬
‫היחידות, שיפור תדמית האגף בקרב לקוחותיו ועובדיו. באמצעות הפרויקט יוצרים מנהלי ועובדי האגף‬
‫אפשרויות להתמודדות טובה ואפקטיבית יותר בסביבה המשתנה חדשות לבקרים.‬
‫‪ i‬הארגון הלומד, פיטר מ. סנג'י. מטר 5991.‬
‫‪The ASTD Training & Development Handbook ii‬‬
‫‪A GUIDE TO HUMAN RESOURCE DEVELOPMENT‬‬
‫.6991 ‪Robert L. Craig McGraw-Hill‬‬
‫‪ iii‬תפיסה כוללת לקיום תהליכי למידה ושיפור בארגונים, נתנאל כץ, ד"ר מיכה פופר, ד"ר רענן ליפשיץ. פיתוח ארגוני‬
‫בישראל מס' 5, 8991.‬
‫‪ iv‬כיצד לשכות לשירותים חברתיים נהפכות לארגונים לומדים. יקותיאל צבע ופרופסור יונה רוזנפלד. מפגש לעבודה‬
‫חינוכית סוציאלית גיליון 51, נובמבר 1002‬
‫‪ v‬כיצד להפוך "למידה מהצלחות" למנוף לפיתוח הלמידה הבית ספרית. תוכנית ניסיונית ארצית של האגף לחינוך על‬
‫יסודי וג'וינט – מכון ברוקדייל. יונה רוזנפלד, ישראל סייקס, צילה וייס, טלל דולב. משרד החינוך, ג'וינט – מכון‬
‫ברוקדייל מארס 2002‬
‫* המאמר מבוסס על רעיונותיהם ועבודתם של פרופסור יונה רוזנפלד ויקותיאל צבע אשר מובילים את נושא‬
‫הלמידה הארגונית והלמידה מהצלחות בתחומי הרווחה ומלווים את יועצי הפרויקט בייעוץ והדרכה לאורך‬
‫עבודתם בפרויקט‬
‫* כותבי המאמר מבקשים להודות לעידן בכור על עזרתו ותרומתו בכתיבת המאמר‬
‫בורוכוב 42 רעננה, 33434 טלפקס 1473147-90 סלולארי: 2092018-450 אי מייל: ‪y1k@zahav.net.il‬‬