Para afrontar una crisis de reputación online, una empresa debe: 1) identificar el problema y determinar si es una verdadera crisis o una crítica puntual; 2) monitorear las redes sociales para comprender el alcance de las quejas; y 3) no guardar silencio, escuchar a los usuarios, y responder de manera transparente aunque no se pueda ofrecer una solución inmediata.

1. REPUTACIÓN ONLINE
Cómo afrontar una crisis
de imagen en la empresa
Analiza cuál es el
problema
Identifica el problema para saber si estás ante una verdade-
ra crisis o es una crítica o comentario negativo puntual.
Monitoriza las redes
sociales
Analizar en qué redes sociales se han producido estas
quejas para saber qué alcance han tenido y poder estar
alerta de nuevos posibles comentarios.
Identifica a los usuarios
Es importante conocer de que usuario o grupo han partido
las críticas para saber si es mejor afrontarlas de manera
pública o privada. Si identificas que son“trolls”(que sólo
quieren molestar) es mejor contestar de una manera
educada, tajante y no entrar en la pelea.
No guardes silencio
Da siempre la cara, escucha y atiende las reclamaciones de
los usuarios con una actitud cercana, sincera y transparente.
Si no podemos ofrecer una solución inmediata es
importante hacerles saber que estamos en ello y que les
daremos una respuesta lo antes posible.
No elimines comentarios
negativos
Si alguien escribe una crítica sobre tu empresa hay que
responder, si la eliminas se puede volver en tu contra y será
considerado como censura y actitud dictatorial.
Rectifica y afronta el
problema
Es fundamental que asumas los errores y te disculpes por
ellos. Explica qué ha sucedido y las medidas que se van a
tomar para solucionar el problema.
Compensa al usuario
En ocasiones o dependiendo de la dimensión del error es
necesario compensar al usuario para ganar de nuevo su
confianza.