Prezentace z workshopu pro finance a utility, kde vzbudila milou diskusi: Čekají vaši zákazníci ve frontě? Musí diktovat své číslo? Když něco chtějí, musí zavolat nebo přijít? Nebo poslat dopis? Máte "reklamační oddělení"? Tak to jste dinosauři, kterým zákazníci rychle zmizí.

1. KDYSI…
VZTAHY SE
ZÁKAZNÍKY
… A DNES
Oleg Vojtíšek | 22.10.2013 | IIR workshop

2. Vztahy se
zákazníky v
Čechách
vypadají
takto.
Ţe tam máte
bílou koţenou
sedačku?
Ta nic nemění.
Proces je stejný.

3. DNEŠNÍ
ZÁKAZNÍK:
kdo je to?
Zprávy čerpá z Twitteru a
Facebooku.
Téměř nesleduje televizi.
O nových produktech se
dovídá od přátel.
Všechny informace o vás si
ověřuje na internetu.
Z reklam se směje a ignoruje
je, nebo paroduje.
Pomlouvá korporace, ale
přitom od nich nakupuje.
Nemá nikdy čas (má mnoho
aktivit).
Očekává, že mu nasloucháte a
rychle odpovídáte.

4. KDYSI…
…DNES
REAKTIVITA
PROAKTIVITA
počkáme, až se ozvou
TRANSAKCE
„Nadiktujte mi nejdříve
zákaznické číslo“
SEGMENTACE DLE
ÚTRATY
Milujeme ty, co nejvíc
utrácí
INSIDE-OUT
my víme, co je nejlepší
UNIFORMITA
kontaktujeme zákazníka sami
VZTAHY SE
ZÁKAZNÍKY:
principy
INTERAKCE
„Vidím, že máte problém,
voláte kvůli němu?“
SEGMENTACE DLE
VLIVU
Milujeme ty, co přivedou
další a šíří dobré jméno
OUTSIDE-IN
zákazník sám říká, co se mu líbí
AUTENTICITA

5. KDYSI…
…DNES
PROCES DLE FIRMY
PROCES DLE LIDÍ
Tak, jak se to hodí nám.
Tak, jak se to hodí zákazníkovi.
OTEVŘENO OD-DO
OTEVŘENO KDYKOLIV
„Kontaktujte nás prosím v
pracovní době.“
KANÁLY URČUJE
FIRMA
„Musíte zavolat, SMS
neřešíme.“
REKLAMAČNÍ
ODDĚLENÍ
„Zavolejte si reklamace.“
VZTAHY SE
ZÁKAZNÍKY:
procesy
„Pokud je noc, napište to a
ozveme se hned ráno.“
KANÁLY URČUJE
ZÁKAZNÍK
„Chci SMSkovat stejně jako s
kamarády, rodinou.“
KAŽDÝ VE FIRMĚ
„Já to vyřeším (nebo seženu
někoho, kdo vám pomůže).“

6. Příklady?
Třeba…
restaurace.
Váš úkol:
Najděte
příklady ve
vaší firmě.

7. transakce
interakce
„Diktujte mi prosím
polévku, předkrm,
hlavní jídlo, dezert,
nápoj a číslo vaší
kreditní karty.“
„Dlouho jsme se
neviděli! Taky je vám
taková zima?
…Kdybyste chtěli,
uvařili jsme skvělý
grog.“
V restauraci si toto nedokáţeme představit.
Ale ke svým zákazníkům se tak chováme běţně.

8. reaktivita
proaktivita
„…no polil se, ale já
to řešit nebudu,
ožrala jeden, může si
za to sám, já musím
obsluhovat
zákazníky, snad
kdyby přišel
poprosit..“
„To je mi líto že se
vám to vylilo, hned
to uklidím a …chcete
sehnat novou
košili?“

9. reaktivita
proaktivita
/naslouchání
Doba vyřešení:
20 min

10. reaktivita
proaktivita
Předcházíme konfliktům a pomluvám
Jen 5 až 30% zákazníků s problémy si opravdu
stěžuje, ostatní prostě jednou odejdou (a ještě vás
pomluví).
Jsme efektivnější
Zákazníka kontaktujeme ve chvíli, kdy stíháme =
kdy se to hodí nám = nevznikají špičky. A i 50 SMS
je levnějších než jeden naštvaný hovor.
WOWefekt
Zákazníka překvapíme (zatím).

11. segmentace
dle útraty
dle vlivu
Má 681 přátel na Facebooku
Objednal si největší burger
Kdo z nich je hodnotnější?
A kdo vám víc uškodí, kdyţ jej zklamete?

12. inside out
outside in
Zkuste věci
podle
zákazníka
alespoň…
nazvat.

13. uniformita
autenticita
S kým chcete mluvit o jídle v restauraci?
Se „zástupcem managera“ nebo s kuchařem?

14. proces dle firmy
proces dle lidí
Mnozí chtějí zároveň
mluvit s vámi i mezi
sebou. Ostatním
zákazníkům více
důvěřují, a taky jim často
lépe pomohou.
Čekat frontu. Přistupovat jednotlivě.
Myslíte, ţe to zákazníkům vyhovuje?

15. proces dle firmy
Mnozí chtějí mluvit
ZÁROVEŇ s vámi i mezi
sebou.
Jiným zákazníkům více
důvěřují, a taky jim často
lépe pomohou.
Týká se i prodeje i péče.
proces dle lidí

16. kanály určuje
firma
kanály určuje
zákazník
Zákazník s námi chce
komunikovat stejně,
jako s kamarády.
S přáteli, rodinou, kolegy si píšeme SMS.
Ale kdyţ voláme do banky, jsme v roce 1997: hovor, tlačítkový telefon, zvolte jednu z moţností….

17. „reklamační
oddělení“
Je „reklamační
oddělení“vůbec
efektivní? Není
náhodou levnější
vyřešit vše při
prvním
kontaktu?
kaţdý ve firmě
Zákazníci s
„Customer Care“
mluvit NECHTĚJÍ.
Nemělo by se
tedy toto
oddělení ZRUŠIT?
Českého zaměstnance nespokojený zákazník
nezajímá. Chce se jej hlavně zbavit. Co nejrychleji.

18. papírová vizitka
LinkedIn, Twitter,
Facebook,…
Oleg Vojtíšek
oleg@vojtisek.net
linkedin.com/in/olegcz
slideshare.net/vojtisek
Díky za váš čas!