SlideShare una empresa de Scribd logo
1 de 66
Descargar para leer sin conexión
PALVELUIDEN KEHITTÄMINEN
KÄYTÄNNÖNLÄHEISESTI: TYÖKALUNA
CUSTOMER JOURNEY CANVAS
Ville Orrenmaa, ville.orrenmaa@frami.fi, 044-3488087
1
SISÄLTÖ JA OHJELMA
• Johdanto palveluiden kehittämiseen ja palvelumuotoiluun (8:30-9:30)
– Päivän näkökulma palveluiden kehittämiseen
– Miksi palvelu epäonnistuu: käytännön esimerkkejä
– Milloin palvelu onnistuu: käytännön esimerkkejä
– Mitä on palvelumuotoilu?
– Palveluomuotoilun työkaluja
• Harjoitus 1. Unelmien palvelupolku (9:30-10:00)
• Tauko (10:00-10:15)
• Customer Journey Canvas (10:15-11:15)
– Miksi käyttää, mihin tarkoitukseen ja miksi juuri tätä?
– Kolme vaihetta: ennen, aikana ja jälkeen
– Kuinka workshop käytännössä järjestetään?
• Harjoitus 2. Customer Journey Canvas käytännössä (11:15-11:30)
• Lounastauko 11:30-12:00
• Harjoitus 2. jatkuu (12:00-12:45)
• Päivän yhteenveto (12:50-13:00)
JOHDANTO PALVELUIDEN KEHITTÄMISEEN JA
PALVELUMUOTOILUUN
PÄIVÄN NÄKÖKULMA
• Käyttäjä on kuningas = käyttäjälähtöisyys
• Asiakas palveluiden kehittämisen keskiössä
• Tärkeää palveluissa, mutta myös tuotteissa
Viljelijäprässi
TAVOITTEET
• Oppia maalaisjärkistä palveluiden kehittämistä
– Lähtökohdat palvelun parantamiseen
– Työkalut
– Prosessi
• Klo 13:00 opittu helppo tapa uuden tai olemassa
olevan palvelun kehittämiseen
• Tavoitteena ei ole:
– Kuunnella luentoa palvelumuotoilusta
– Oppia asiakaspalvelua
– Esittää kikkoja tai taikatemppuja palvelun
parantamiseen
MUUTA TÄRKEÄÄ
• Materiaali mukailee This is Service Design
Thinking –kirjaa (Stickdorn & Schneider, 2011)
• Esimerkkeinä paljon myös palvelun osana
toimiviin tuotteisiin liittyviä kysymyksiä
(Palvelukokemusta kun on niin pirun hankala
havainnollistaa)
• Kysykää ja keskustelkaa!
ESIMERKKEJÄ HYVISTÄ JA
HUONOISTA PALVELUISTA
MIKSI PALVELU EPÄONISTUU 1
• Lounasravintola
investoi
muuttaakseen
astianpalautuksen
itsepalveluksi
• Ei tiedetä mitä
asiakas haluaa (tai ei
välitetä siitä)
• Onko kyse asiakkaan,
vai tiskarin toiveesta?
MIKSI PALVELU EPÄONNISTUU 2
• Postin lähetynnys on 21
merkkiä pitkä
• Teknologia voittaa
helppouden
• Pääsääntöisesti
tuotteiden
ongelma, mutta koskee
enenevissä määrin
palveluita
• Onko jokainen postin
lähetystunnuksen
numero tarpeellinen?
• Onko koko lähetystunnus
tarpeellinen?
MIKSI PALVELU EPÄONNISTUU 3
• Suomenkielinen asiakas
saa palvelun ruotsiksi,
vaikka tarjolla olisi myös
suomenkielinen
vaihtoehto.
• Ei tunneta asiakasta
riittävän hyvin
• Asiakkaan osaaminen,
tarpeet tai mieltymykset
poikkeavat omistamme
MIKSI PALVELU EPÄONNISTUU 4
Auton pysäköinti
huoltoaseman pihaan
Kävely sisään
huoltoasemalle
Jonottaminen kassalle
Pesuohjelman valinta
Maksu luottokortilla
Kävely autoon
Auton ajo pesujonoon
Jonottaminen ja jonossa
eteneminen
Ohjeiden lukeminen
Nousu autosta ja
antennin irroittaminen
Ajaminen pesuun
Pesun valmistumisen
odottaminen
Ajo ulos pesusta
parkkipaikalle
Antennin kiinnittäminen
(ja käsien likaantuminen)
Kävely sisälle
Jonottaminen kassalle
WC-poletin pyytäminen
Käsien pesu vessassa
Kävely autoon
Ajaminen pois
huoltoasemalta
Jonottaminen vessaan
MIKSI PALVELU EPÄONNISTUU 4
• Auton peseminen vaatii 21 toimenpidettä
asiakkaalta
• Tuskin suunniteltu palvelupolku, mutta
todennäköinen asiakaskokemus
• Miksi näin käy?
– Tehdään palvelu helpoksi palvelun tuottajalle –
ei asiakkaalle (ei siis suunnitella asiakkaan
näkökulmasta)
– Tehdään kuten aina ennenkin
– Lisätään itsepalvelua vääriin paikkoihin
• Onko itsepalvelu aina huono asia?
MIKSI PALVELU EPÄONNISTUU 5
Trombolyysihoito kudosplasminogeenin aktivaattorilla 0.9. mg/kg
alkaen klo 16.30, 2 1/2 tuntia oireiden alusta. 12 tuntia liuotushoidon
jälkeen hemipareesi korjautunut ja dysfasia tuskin havaittavissa, NIHSS
2 Kaulasuonten duplex UÄ: vas. ICA tyven plakki aiheuttaa katveen,
virtausnopeus ei ole kiihtynyt. Aortokervikaalinen angiografiassa vas.
ICA tyvi 25%, ei ulseraatiota. Thorax: vasen kammio prominoi, ekg:
sinusrytmi 80, vasemman kammion hypertrofia, RR tullessa 200/110,
osastolla 140-150/80. Kardiologin konsultaatiossa ja echokardiografia:
ejektiofraktio 40% ja apikaalisesti hypokineettinen alue, ei
trombimassaa. Hb 132, La 2, fS-kol 6.0, fS-triglys 1.74, fS-LDL 4.5, fS-
HDL-kol 1.2, krea 89, fBgluk 5.4, APTT 28, TSH 2.15.
• Ei puhuta samaa kieltä
• Yritetäänkö edes?
MIKSI PALVELU ONNISTUU 1
• Asiakas pääsee ilmaiseksi
loppuunmyytyyn
tilaisuuteen, vaikka on
unohtanut ilmoittautua
• Ongelma käännetään
voitoksi ja asiakas on
tyytyväinen
• Onko tärkeämpää
maksimoida tulos vai
asiakastyytyväisyys?
• Service recoveryyn on
varauduttu
• Odotukset ylittyvät
MIKSI PALVELU ONNISTUU 2
• Asiakas ei joudu
käyttämään aikaa
kesälomalukemisen
etsimiseen ja löytää
aiempaa parempaa
luettavaa suoraan
Kirjakassista
• Tuotteistus on onnistunut
• Odotukset ylittyvät
merkittävästi
• Odotusten ylittämistä
helpottaa, jos ne tiedetään.
Mitkä ovat asiakkaan
odotukset kirjastoon
tullessa?
MIKSI PALVELU ONNISTUU 3
Välittäjät auttavat lainan hakemisessa
• Laajennetaan palvelua totutun ulkopuolelle
• Usein ollaan asiakkaan kanssa samassa
veneessä, vaikka sitä ei huomatakaan
• Tunnistetaan asiakkaan oikeat tarpeet
MITÄ ON PALVELUMUOTOILU
MITÄ ON PALVELUMUOTOILU
1. Se on käyttäjäkeskeistä
2. Se on yhdessä luomista
3. Se on perättäisiä tapahtumia
4. Se on todistamista ja konkretisointia
5. Se on kokonaisvaltaista
1. SE ON KÄYTTÄJÄKESKEISTÄ
• Palvelu ei ole palvelu ilman käyttäjää
– Käyttäjä on siis syytä ottaa mukaan kehittämiseen
– Käyttäjä vaikuttaa myös muiden käyttäjien
odotuksiin ja kokemuksiin
• Käyttäjät on otettava huomioon yksilöinä
– Perinteinen tilastollinen segmentointi ei riitä
– On löydettävä keinoja (ja työkaluja) käyttäjien
melko yksilöllistenkin tarpeiden ja kokemusten
ymmärtämiseen
1. SE ON KÄYTTÄJÄKESKEISTÄ
• Asiakasryhmä 1
– Mies
– Syntynyt 1940 –luvulla
– Kasvanut Isossa-Britanniassa
– Naimisissa
– Viiteryhmässään menestynyt
– Varakas
– Vähintään kaksi lasta
– Pitää koirista
– Pitää Alpeista
2. SE ON YHDESSÄ LUOMISTA
• Asiakkaiden lisäksi myös muiden sidosryhmien
on osallistuttava kehittämiseen
• Tärkeää etenkin yhteisen kielen löytämisen
kannalta
• Sitouttaa myös palvelun tuottajat
kehitystyöhön
• ”Jos olisin kysynyt mitä asiakkaat haluavat, he
olisivat vastanneet nopeampia hevosia”
H. Ford
3. SE ON PERÄTTÄISIÄ TAPAHTUMIA
• Kokonainen palvelu on palvelumuotoilun näkökulmasta
liian iso asia purtavaksi
• Palvelua kehitettäessä se on hyvä jakaa pienempiin
osiin:
– Kontaktipisteisiin
– Palvelutuokioihin
– Palvelupolkuun
• Jokainen palvelu on hyödyllistä jakaa kolmeen osaan
– Ennen palvelua
– Palvelun aikana
– Palvelun jälkeen
• Palvelua voi miettiä elokuvana
4. SE ON TODISTAMISTA JA KONKRETISOINTIA
• Tee aineettomasta aineellinen!
• Laskun maksaminen ei saa olla ensimmäinen palvelutuokio
• Asiakkaan on usein hyvä hahmottaa taustalla oleva palvelu
• Konkretisointi lisää onnistuessaan asiakkaan kokemaa
palvelun kestoa -> Lisää suosittelua ja asiakasuskollisuutta
5. SE ON KOKONAISVALTAISTA
• Palvelu on aineetonta, mutta siihen
vaikuttavat monet fyysiset seikat
– Tilat
– Koneet
– Esineet
• Asiakas kokee palvelun kaikilla aisteillaan-
näkee, kuulee, haistaa, koskettaa ja maistaa
• Keep the big picture!
MAISTIAISIA PALVELUMUOTOILUN
TYÖKALUISTA
PALVELUMUOTOILUN TYÖKALUJA
• Palveluiden kehittäjälle on tarjolla valtava määrä
erilaisia työkaluja eri osa-alueisiin.
• Olennaista löytää oikea työkalu oikeaan paikkaan
– Tutkiminen, kokeilu, ideointi
• Service Safari - mysteryshopping
• The Five Whys
– Luominen ja reflektointi
• Service Prototypes - palvelun prototyypit
• Customer journey mapping - Palvelupolun kuvaukset
– Toteutus ja toimeenpano
• Service Blueprinting
• Business Model Canvas
THE FIVE WHYS
• 5 miksi-kysymyksen sarja
• Todella helppo, kevyt ja halpa
• Soveltuu mm. ongelmien ratkaisuun tai
pinttyneiden tomintatapojen tuulettamiseen
• Ei sellaisenaan tuota ratkaisuita, mutta antaa
hyviä vinkkejä
• Vaatii toki vastaajalta avointa mieltä
THE FIVE WHYS: HUONO KOULUTUSTILA
• Miksi tila oli huono?
– Tilassa oli liian kylmä.
• Miksi tilassa oli liian kylmä?
– Ilmastointi on säädetty liian kovalle
• Miksi ilmastointi on säädetty liian kovalle?
– Tilassa oli vain 5 henkilöä, vaikka ilmastointi on mitoitettu 20 henkilölle.
• Miksi ilmastointi on mitoitettu kiinteästi 20 henkilölle
– Huoltomies ei ehdi käydä joka kerta tilassa säätämässä ilmastointia erikseen
• Miksi juuri huoltomiehen pitää säätää ilmastointia?
– Emme usko että asiakas osaa ilman ohjeita säätää sitä itse.
CUSTOMER JOURNEY MAPPING
• Tarkoituksena tuottaa monipuolinen, mutta
jäsentynyt visualisointi käyttäjän kokemuksesta
• Olennaista tunnistaa eri kontakitipisteet aina
kasvotusten tapahtuvasta kommunikaatiosta
mobiilisovelluksiin
• Kun kontaktipisteet on löydetty, ne yhdistetään
toisiinsa kokonaiskokemusta kuvaavalla viivalla.
• Soveltuu uuden luomiseen, mutta etenkin
olemassa olevan parantamiseen
CUSTOMER JOURNEY MAPPING:
SAIRAUSLOMALLE JÄÄMINEN
Puhelin-
numeron
etsiminen
Ajanvaraus
Ilmoittautu-
minen
vastaan-
ottoon
Lääkärin
tapaaminen
Soitto
esimiehelle
Jälkikontrollin
varaaminen
vastaanotosta
Soitto
esimiehelle
Lääkärin-
todistus
esimiehelle
BUSINESS MODEL CANVAS
• Jopa liiketoimintasuunnitelman korvaajana
pidetty uudehko ”työkalu”
• Erinomainen ryhmätyöväline, joka auttaa kaikkia
sidosryhmiä ymmärtämään kokonaisuuden
• Tarkastelee palvelua puhtaasti
liiketoimintamallina, ei niinkään asiakkaan
näkökulmasta. Oltava siis tarkkana.
• Sopii erityisesti kokonaan uuden liiketoiminnan
suunnitteluun
• Video englanniksi
HARJOITUS 1
UNELMIEN PALVELUPOLKU
1. KUVATKAA JONKIN ARKIPÄIVÄISEN PALVELUN PALVELUPOLKU
2. MIETTIKÄÄ KUINKA PALVELUA VOISI PARANTAA
3. VALMISTAUTUKAA ESITTÄMÄÄN PALVELUPOLKU JA PARANNUSEHDOTUS
KUVATTAVAT PALVELUT
-VIIKONLOPPURUOAN (AVOKADOPASTA) RAAKA-AINEIDEN OSTO PRISMASTA
-RIKKINÄISEN TIETOKONEEN KORJAUTTAMINEN ALAN LIIKKEESSÄ
-IHAN ITSE VALITSEMANNE RIITTÄVÄN HAASTAVA PALVELU!
CUSTOMER JOURNEY MAPPING:
SAIRAUSLOMALLE JÄÄMINEN
Puhelin-
numeron
etsiminen
Ajanvaraus
Ilmoittautu-
minen
vastaan-
ottoon
Lääkärin
tapaaminen
Soitto
esimiehelle
Jälkikontrollin
varaaminen
vastaanotosta
Soitto
esimiehelle
Lääkärin-
todistus
esimiehelle
KERTAUS
THIS IS SERVICE DESIGN THINKING
TAUKO
JES!
CUSTOMER JOURNEY CANVAS
Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus
CUSTOMER JOURNEY CANVAS
• Mihin tarkoitukseen?
– Uuden palvelun ideointiin
– Vanhan palvelun kehittämiseen
– Myös ongelmien ratkaisemiseen
– Yhteisen kielen ja tahtotilan löytämiseen palvelua
tuottavien työntekijöiden kesken
CUSTOMER JOURNEY CANVAS
• Miksi tulisi käyttää?
– Pakottaa miettimään palvelua asiakkaan
näkökulmasta
– Helppo ymmärtää
– Onnistuu ilman erityisosaamista parissakin
tunnissa – saadaan siis valmista
– Toimii keskustelun pohjana
– Halpa
– Keep The Big Picture!
CUSTOMER JOURNEY CANVAS
• Miksi juuri tätä tulisi käyttää, onhan työkaluja
valtava määrä?
– Ei miksikään, mutta tärkeää on käyttää jotain
– Oikea työkalu oikeaan paikkaan
– CJC on kuitenkin monia muita työkaluja helpompi
omaksua ja ottaa käyttöön
– CJC kokoaa ihan oikeasti näppärästi tiedot yhteen.
PALVELUA ENNEN
• Mainonta
• Sosiaalinen media
• Puskaradio
• Aiemmat kokemukset
• Odotukset
PALVELUN AIKANA
• Palvelupolku
– Mitä kontaktipisteitä asiakas
kohtaa palvelukokemuksen
aikana?
– Mitkä niistä ovat
kriittisiä, erityisen hyviä tai
erityisen huonoja?
– Voidaan kuvata myös
aktiviteettejä
• Kokemukset
PALVELUN JÄLKEEN
• Asiakassuhteiden hoito
• Sosiaalinen media
• Puskaradio
• Tyytyväisyys tai tyytymättömyys
CUSTOMER JOURNEY CANVAS:
JUNAMATKA
Ville Liikematkustaja Junamatka SJK-HKI VR ja Pendolino
-”Parasta aikaa matkalla”
-Junaverkko mahdollistaa myös sähköpostityöt
-Junassa on rennonpaa
-Tuskastuneet myöhästymispäivitykset FB:ssä
-Muutama blogikirjoitus huonosta palvelusta
-Veturimiesten lakko todella typerään aikaan
-Kuulemma pakko varata aikaa, että ei myöhästy tapaamisesta
-Isä valitsee aina mukavuussyistä VR:n
-Viikonloppuna muisteltiin mukavia ravintolavaunuhetkiä
inttiaikana
-Aamujuna Tampereelle ollut todella usein myöhässä
-Konduktöörien palvelu ollut lähes aina huippua
-Välillä ongelmia verkkokaupan kanssa
-Toivottavasti ei pahasti myöhässä, varauduin kuitenkin
-Saa tehtyä töitä rauhassa, kun kukaan ei häiritse
-Voisi käydä oluella ravintolavaunussa
-Eiköhän sen lipun saa tällä kerralla ostettua
-Asiakaspalvelijoilla on taas kerran näytön paikka
Lippujen osto ja
sähläys
verkkokaupassa
Lippujen
tulostusyritys ja
sähläys
automaatilla
Ajoissa junan
kyytiin omalle
penkille
Mobiililipun
tarkistus menee
sähläämiseksi
Töitä
tietokoneella, jun
averkko toimii
Junaverkko
menee rikki, ei
tule kuntoon
Kahvilla käynti
ravintola-
vaunussa
Juna perillä
etuaikaan
Konduktööri
palauttaa
unohtuneen
laukun
-Ajoissa perillä ja ehdin kokoukseen!
-Asikaspalvelu ystävällistä, jopa silloin kun laukku unohtui
-Ihmeellisiä ongelmia kaiken mahdollisen tekniikan kanssa
-Sain tehtyä töitä, eikä junaverkon rikkoutuminen juuri haitannut
-Kahvi ja Croissant oli hyvää, mutta ravintolavaunusta ei löytynyt tuttuja tai muita keskustelukumppaneita
-Tyytyväinen siihen että ajoissa perillä
-Verkkokaupan, automaattien ja mobiililippujen
ongelmat lähinnä huvittavat
-Konduktöörit kyllä hoitavat työnsä hyvin
-Ei mitenkään
-Palautteen antaminen on itsestä kiinni
-Korjausehdotuksia olisi ollut, mutta jäi nyt
antamatta
-Tällä kertaa en mitenkään
-Saattaa olla blogikirjoituksen esimerkki
-Joskus olen Facebookissa ”avautunut”
-Koulutuksessa esimerkkinä
-Juttelin teknisistä ongelmista insinöörikaverin
kanssa
-Kerroin hyvästä palvelusta avovaimolle
-Kerroin kokoukseen tullessani ajoissa
saapuneesta junasta
-”Parasta aikaa matkalla”
-Junaverkko mahdollistaa myös
sähköpostityöt
-Junassa on rennonpaa
-Tuskastuneet myöhästymispäivitykset FB:ssä
-Muutama blogikirjoitus huonosta palvelusta
-Veturimiesten lakko todella typerään aikaan
-Kuulemma pakko varata aikaa, että ei myöhästy
tapaamisesta
-Isä valitsee aina mukavuussyistä VR:n
-Viikonloppuna muisteltiin mukavia ravintolavaunuhetkiä
inttiaikana
Lippujen osto j
sähläys
verkkokaupass
Junaverkko
menee rikki, e
tule kuntoon
Kahvilla käynt
47
-Aamujuna Tampereelle ollut todella usein myöhässä
-Konduktöörien palvelu ollut lähes aina huippua
-Välillä ongelmia verkkokaupan kanssa
-Toivottavasti ei pahasti myöhässä, varauduin kuitenkin
-Saa tehtyä töitä rauhassa, kun kukaan ei häiritse
-Voisi käydä oluella ravintolavaunussa
-Eiköhän sen lipun saa tällä kerralla ostettua
-Asiakaspalvelijoilla on taas kerran näytön paikka
-Aj
-As
-Ih
-Sa
-Ka
ke
48
ssä
a
n
hetkiä
Lippujen osto ja
sähläys
verkkokaupassa
Lippujen
tulostusyritys ja
sähläys
automaatilla
Ajoissa junan
kyytiin omalle
penkille
Mobiililipun
tarkistus menee
sähläämiseksi
Töitä
tietokoneella,
junaverkko
toimii
Junaverkko
menee rikki, ei
tule kuntoon
Kahvilla käynti
ravintola-
vaunussa
Juna perillä
etuaikaan
Konduktööri
palauttaa
unohtuneen
laukun
49
Kahvilla käynti
ravintola-
vaunussa
Juna perillä
etuaikaan
Konduktööri
palauttaa
unohtuneen
laukun
-Ajoissa perillä ja ehdin kokoukseen!
-Asikaspalvelu ystävällistä, jopa silloin kun laukku unohtui
-Ihmeellisiä ongelmia kaiken mahdollisen tekniikan kanssa
-Sain tehtyä töitä, eikä junaverkon rikkoutuminen juuri haitannut
-Kahvi ja Croissant oli hyvää, mutta ravintolavaunusta ei löytynyt tuttuja tai muita
keskustelukumppaneita
50
an
alle
n
enee
eksi
-Ei mitenkään
-Palautteen antaminen on itsestä kiinni
-Korjausehdotuksia olisi ollut, mutta jäi nyt
antamatta
-Tällä kertaa en mitenkään
-Saattaa olla blogikirjoituksen esimerkki
-Joskus olen Facebookissa ”avautunut”
51
-Tyytyväinen siihen että ajoissa perillä
-Verkkokaupan, automaattien ja mobiililippujen
ongelmat lähinnä huvittavat
-Konduktöörit kyllä hoitavat työnsä hyvin
-Koulutuksessa esimerkkinä
-Juttelin teknisistä ongelmista
insinöörikaverin kanssa
-Kerroin hyvästä palvelusta avovaimolle
-Kerroin kokoukseen tullessani ajoissa
saapuneesta junasta
Ville Liikematkustaja Junamatka SJK-HKI VR ja Pendolino
-”Parasta aikaa matkalla”
-Junaverkko mahdollistaa myös sähköpostityöt
-Junassa on rennonpaa
-Tuskastuneet myöhästymispäivitykset FB:ssä
-Muutama blogikirjoitus huonosta palvelusta
-Veturimiesten lakko todella typerään aikaan
-Kuulemma pakko varata aikaa, että ei myöhästy tapaamisesta
-Isä valitsee aina mukavuussyistä VR:n
-Viikonloppuna muisteltiin mukavia ravintolavaunuhetkiä
inttiaikana
-Aamujuna Tampereelle ollut todella usein myöhässä
-Konduktöörien palvelu ollut lähes aina huippua
-Välillä ongelmia verkkokaupan kanssa
-Toivottavasti ei pahasti myöhässä, varauduin kuitenkin
-Saa tehtyä töitä rauhassa, kun kukaan ei häiritse
-Voisi käydä oluella ravintolavaunussa
-Eiköhän sen lipun saa tällä kerralla ostettua
-Asiakaspalvelijoilla on taas kerran näytön paikka
Lippujen osto ja
sähläys
verkkokaupassa
Lippujen
tulostusyritys ja
sähläys
automaatilla
Ajoissa junan
kyytiin omalle
penkille
Mobiililipun
tarkistus menee
sähläämiseksi
Töitä
tietokoneella, jun
averkko toimii
Junaverkko
menee rikki, ei
tule kuntoon
Kahvilla käynti
ravintola-
vaunussa
Juna perillä
etuaikaan
Konduktööri
palauttaa
unohtuneen
laukun
-Ajoissa perillä ja ehdin kokoukseen!
-Asikaspalvelu ystävällistä, jopa silloin kun laukku unohtui
-Ihmeellisiä ongelmia kaiken mahdollisen tekniikan kanssa
-Sain tehtyä töitä, eikä junaverkon rikkoutuminen juuri haitannut
-Kahvi ja Croissant oli hyvää, mutta ravintolavaunusta ei löytynyt tuttuja tai muita keskustelukumppaneita
-Tyytyväinen siihen että ajoissa perillä
-Verkkokaupan, automaattien ja mobiililippujen
ongelmat lähinnä huvittavat
-Konduktöörit kyllä hoitavat työnsä hyvin
-Ei mitenkään
-Palautteen antaminen on itsestä kiinni
-Korjausehdotuksia olisi ollut, mutta jäi nyt
antamatta
-Tällä kertaa en mitenkään
-Saattaa olla blogikirjoituksen esimerkki
-Joskus olen Facebookissa ”avautunut”
-Koulutuksessa esimerkkinä
-Juttelin teknisistä ongelmista insinöörikaverin
kanssa
-Kerroin hyvästä palvelusta avovaimolle
-Kerroin kokoukseen tullessani ajoissa
saapuneesta junasta
CUSTOMER JOURNEY CANVAS:
JUNAMATKA
• Varsinainen kehitystyö alkaa CJC:n täyttämisen
jälkeen
• Asiakas vaikuttaa olevan kohtalaisen
tyytyväinen, mutta tuskin suosittelee palvelua
• Kehityspotentiaalia siis olisi varsinkin
yksittäisissä palvelutuokioissa
• Poistetaan heikkouksia ja vahvistetaan
vahvuuksia
MITEN SAATUJA TIETOJA VOI
HYÖDYNTÄÄ?
• Synkimmät arvosanat saa erilainen sähläys
– Verkkokauppa
– Lippuautomaatti
– Mobiililippu
• Kehuja tulee mukavasta matkustamisesta
– Ajoissa perillä rennosti ja mukavasti
– Asiakaspalvelu
– Ravintolavaunun tarjoilut
POISTETAAN SÄHLÄYS 1
POISTETAAN SÄHLÄYS 2
POISTETAAN SÄHLÄYS 3
LISÄTÄÄN MUKAVUUTTA
MATKUSTAMISEEN
• Korostetaan mainonnassa uunituoreita
leivonnaisia
• Ohjeistetaan konduktööri käymään kerran
matkassa kysymässä ”Onko kaikki hyvin ja
sujuuko matka?”
• Tiedotetaan myöhästymisestä tai ajoissa
olemisesta infoscreeneillä
KUINKA WORKSHOP
KÄYTÄNNÖSSÄ JÄRJESTETÄÄN
WORKSHOPIN JÄRJESTELYT
• Varataan riittävästi aikaa (2h on jo aika hyvä)
• Mielellään monipuolinen kokoonpano
– Palvelun ”omistaja”
– Asiakaspalvelijoita
– Asiakkaita tai tulevia asiakkaita
– Fasilitaattori
• Riittävän iso CJC tai sopiva seinä
• Post-it –lappuja ja tusseja
WORKSHOPIN FASILITOINTI
• Fasilitaattori on tilaisuuden ”ulkopuolinen”
ohjaaja
– Kertaa tavoitteen
– Ei ota (liikaa) kantaa sisältöön
– Antaa tarvittaessa puheenvuoroja
– Huolehtii aikataulusta
– Ohjaa tekemistä kysymyksillä
TYÖKALUJA
• ISO seinätaulu
• Lehtiöpaperille piirretyt lohkot
• Powerpointin erillisille dioille pilkotut lohkot
• Canvanizer
HARJOITUS 2
CUSTOMER JOURNEY CANVAS
1. VALITKAA SAMASTA RYHMÄSTÄ FASILITAATTORI
2. VALITKAA AIHE
3. KUVATKAA PALVELU CUSTOMER JOURNEY CANVASILLA
4. MIETTIKÄÄ MITÄ PARANTAISITTE JA MITEN
5. VALMISTAUTUKAA ESITTÄMÄÄN TÄRKEIMMÄT HAVAINNOT
MAHDOLLISET AIHEET
-LAPSELLA ON KORVATULEHDUS. KÄYNTI LÄÄKÄRISSÄ JA APTEEKISSA
-15 MIN KULUTTUA TAPAHTUVA LOUNASRUOKAILU
-ITSE VALITSEMANNE RIITTÄVÄN HAASTAVA AIHE
YHTEENVETO
MUISTA NÄMÄ!
• Käyttäjä on tärkein (myös kehitystyössä)
• Konkretisointi on kova juttu (myös
tuotteistuksessa)
• Oikea työkalu oikeaan paikkaan
• Työkalulla on väliä, mutta tässäkin ”Tärkeintä
on matka, ei päämäärä”
• CJC:ssä olennaista:
– Odotukset vs. Kokemukset
– Ennen, aikana ja jälkeen
KIITOS!

Más contenido relacionado

Similar a Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus

Neljä askelta innovaatioon: Opas pienille yrityksille
Neljä askelta innovaatioon: Opas pienille yrityksilleNeljä askelta innovaatioon: Opas pienille yrityksille
Neljä askelta innovaatioon: Opas pienille yrityksillePäivi Eriksson
 
InnovaatioEmpatia käsikirja
InnovaatioEmpatia käsikirjaInnovaatioEmpatia käsikirja
InnovaatioEmpatia käsikirjaTero Montonen
 
Uusi ja erilainen Open Outplacement -työllistymisvalmennus
Uusi ja erilainen Open Outplacement -työllistymisvalmennusUusi ja erilainen Open Outplacement -työllistymisvalmennus
Uusi ja erilainen Open Outplacement -työllistymisvalmennusPrepsikka Oy
 
Tekijäakatemia-seminaari 2015
Tekijäakatemia-seminaari 2015Tekijäakatemia-seminaari 2015
Tekijäakatemia-seminaari 2015Andy Hopi
 
Askel sisäinen tuotteistaminen salpaus webi-20150421
Askel sisäinen tuotteistaminen salpaus webi-20150421Askel sisäinen tuotteistaminen salpaus webi-20150421
Askel sisäinen tuotteistaminen salpaus webi-20150421omniatopo
 
Webinaarit master class osa 1 ja 2 (vloppu)
Webinaarit master class osa 1 ja 2 (vloppu)Webinaarit master class osa 1 ja 2 (vloppu)
Webinaarit master class osa 1 ja 2 (vloppu)Next Level Business
 
Taskut: Tutkimus: Onnistunut lanseeraus ja viestintä
Taskut: Tutkimus: Onnistunut lanseeraus ja viestintäTaskut: Tutkimus: Onnistunut lanseeraus ja viestintä
Taskut: Tutkimus: Onnistunut lanseeraus ja viestintätaskutfi
 
DigiKilta 13.2.2018: Nopeat kokeilut Oulussa - Kalle Komulainen, rehtori, Met...
DigiKilta 13.2.2018: Nopeat kokeilut Oulussa - Kalle Komulainen, rehtori, Met...DigiKilta 13.2.2018: Nopeat kokeilut Oulussa - Kalle Komulainen, rehtori, Met...
DigiKilta 13.2.2018: Nopeat kokeilut Oulussa - Kalle Komulainen, rehtori, Met...Suomen eOppimiskeskus ry
 
Sami Niemi-Ruuth ja Kanerva Medel: Oivalluksia työnantajayhteistyöstä
Sami Niemi-Ruuth ja Kanerva Medel: Oivalluksia työnantajayhteistyöstäSami Niemi-Ruuth ja Kanerva Medel: Oivalluksia työnantajayhteistyöstä
Sami Niemi-Ruuth ja Kanerva Medel: Oivalluksia työnantajayhteistyöstäTHL
 
Liiketoimintamalli ja Lean Startup
Liiketoimintamalli ja Lean StartupLiiketoimintamalli ja Lean Startup
Liiketoimintamalli ja Lean StartupLauri Kutinlahti
 
Liiketoimintamalli ja Lean Startup
Liiketoimintamalli ja Lean StartupLiiketoimintamalli ja Lean Startup
Liiketoimintamalli ja Lean StartupLauri Kutinlahti
 
Markkinointisuunnitelma pohja12
Markkinointisuunnitelma pohja12Markkinointisuunnitelma pohja12
Markkinointisuunnitelma pohja12rooped
 
Asiakaskokemus kilpailutekijana door_09102014
Asiakaskokemus kilpailutekijana door_09102014Asiakaskokemus kilpailutekijana door_09102014
Asiakaskokemus kilpailutekijana door_09102014DOOR_Finland
 
Triangeli-projektin loppuarvioinnin keskeiset nostot
Triangeli-projektin loppuarvioinnin keskeiset nostotTriangeli-projektin loppuarvioinnin keskeiset nostot
Triangeli-projektin loppuarvioinnin keskeiset nostotTimoAro
 
Yrittäjyyskasvatus eAPE 1.2.2016
Yrittäjyyskasvatus eAPE 1.2.2016Yrittäjyyskasvatus eAPE 1.2.2016
Yrittäjyyskasvatus eAPE 1.2.2016JuhanaIso
 
Webinaarit master class osa 1 ja 2 (vloppu) (1)
Webinaarit master class osa 1 ja 2 (vloppu) (1)Webinaarit master class osa 1 ja 2 (vloppu) (1)
Webinaarit master class osa 1 ja 2 (vloppu) (1)Next Level Business
 

Similar a Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus (20)

Neljä askelta innovaatioon: Opas pienille yrityksille
Neljä askelta innovaatioon: Opas pienille yrityksilleNeljä askelta innovaatioon: Opas pienille yrityksille
Neljä askelta innovaatioon: Opas pienille yrityksille
 
InnovaatioEmpatia käsikirja
InnovaatioEmpatia käsikirjaInnovaatioEmpatia käsikirja
InnovaatioEmpatia käsikirja
 
Uusi ja erilainen Open Outplacement -työllistymisvalmennus
Uusi ja erilainen Open Outplacement -työllistymisvalmennusUusi ja erilainen Open Outplacement -työllistymisvalmennus
Uusi ja erilainen Open Outplacement -työllistymisvalmennus
 
BMC (Better Place)
BMC (Better Place)BMC (Better Place)
BMC (Better Place)
 
Tekijäakatemia-seminaari 2015
Tekijäakatemia-seminaari 2015Tekijäakatemia-seminaari 2015
Tekijäakatemia-seminaari 2015
 
Askel sisäinen tuotteistaminen salpaus webi-20150421
Askel sisäinen tuotteistaminen salpaus webi-20150421Askel sisäinen tuotteistaminen salpaus webi-20150421
Askel sisäinen tuotteistaminen salpaus webi-20150421
 
06 kun pelkkä myymälä ei enää riitä - erika stude - alko
06 kun pelkkä myymälä ei enää riitä - erika stude - alko06 kun pelkkä myymälä ei enää riitä - erika stude - alko
06 kun pelkkä myymälä ei enää riitä - erika stude - alko
 
Webinaarit master class osa 1 ja 2 (vloppu)
Webinaarit master class osa 1 ja 2 (vloppu)Webinaarit master class osa 1 ja 2 (vloppu)
Webinaarit master class osa 1 ja 2 (vloppu)
 
Taskut: Tutkimus: Onnistunut lanseeraus ja viestintä
Taskut: Tutkimus: Onnistunut lanseeraus ja viestintäTaskut: Tutkimus: Onnistunut lanseeraus ja viestintä
Taskut: Tutkimus: Onnistunut lanseeraus ja viestintä
 
DigiKilta 13.2.2018: Nopeat kokeilut Oulussa - Kalle Komulainen, rehtori, Met...
DigiKilta 13.2.2018: Nopeat kokeilut Oulussa - Kalle Komulainen, rehtori, Met...DigiKilta 13.2.2018: Nopeat kokeilut Oulussa - Kalle Komulainen, rehtori, Met...
DigiKilta 13.2.2018: Nopeat kokeilut Oulussa - Kalle Komulainen, rehtori, Met...
 
Sami Niemi-Ruuth ja Kanerva Medel: Oivalluksia työnantajayhteistyöstä
Sami Niemi-Ruuth ja Kanerva Medel: Oivalluksia työnantajayhteistyöstäSami Niemi-Ruuth ja Kanerva Medel: Oivalluksia työnantajayhteistyöstä
Sami Niemi-Ruuth ja Kanerva Medel: Oivalluksia työnantajayhteistyöstä
 
Liiketoimintamalli ja Lean Startup
Liiketoimintamalli ja Lean StartupLiiketoimintamalli ja Lean Startup
Liiketoimintamalli ja Lean Startup
 
Liiketoimintamalli ja Lean Startup
Liiketoimintamalli ja Lean StartupLiiketoimintamalli ja Lean Startup
Liiketoimintamalli ja Lean Startup
 
Markkinointisuunnitelma pohja12
Markkinointisuunnitelma pohja12Markkinointisuunnitelma pohja12
Markkinointisuunnitelma pohja12
 
Slowhow raportti
Slowhow raporttiSlowhow raportti
Slowhow raportti
 
Asiakaskokemus kilpailutekijana door_09102014
Asiakaskokemus kilpailutekijana door_09102014Asiakaskokemus kilpailutekijana door_09102014
Asiakaskokemus kilpailutekijana door_09102014
 
Johdanto leaniin ja ketterään tietotyöhön
Johdanto leaniin ja ketterään tietotyöhönJohdanto leaniin ja ketterään tietotyöhön
Johdanto leaniin ja ketterään tietotyöhön
 
Triangeli-projektin loppuarvioinnin keskeiset nostot
Triangeli-projektin loppuarvioinnin keskeiset nostotTriangeli-projektin loppuarvioinnin keskeiset nostot
Triangeli-projektin loppuarvioinnin keskeiset nostot
 
Yrittäjyyskasvatus eAPE 1.2.2016
Yrittäjyyskasvatus eAPE 1.2.2016Yrittäjyyskasvatus eAPE 1.2.2016
Yrittäjyyskasvatus eAPE 1.2.2016
 
Webinaarit master class osa 1 ja 2 (vloppu) (1)
Webinaarit master class osa 1 ja 2 (vloppu) (1)Webinaarit master class osa 1 ja 2 (vloppu) (1)
Webinaarit master class osa 1 ja 2 (vloppu) (1)
 

Customer journey canvas: palveluiden kehittaminen käytännönläheisesti -koulutus

  • 1. PALVELUIDEN KEHITTÄMINEN KÄYTÄNNÖNLÄHEISESTI: TYÖKALUNA CUSTOMER JOURNEY CANVAS Ville Orrenmaa, ville.orrenmaa@frami.fi, 044-3488087
  • 2. 1 SISÄLTÖ JA OHJELMA • Johdanto palveluiden kehittämiseen ja palvelumuotoiluun (8:30-9:30) – Päivän näkökulma palveluiden kehittämiseen – Miksi palvelu epäonnistuu: käytännön esimerkkejä – Milloin palvelu onnistuu: käytännön esimerkkejä – Mitä on palvelumuotoilu? – Palveluomuotoilun työkaluja • Harjoitus 1. Unelmien palvelupolku (9:30-10:00) • Tauko (10:00-10:15) • Customer Journey Canvas (10:15-11:15) – Miksi käyttää, mihin tarkoitukseen ja miksi juuri tätä? – Kolme vaihetta: ennen, aikana ja jälkeen – Kuinka workshop käytännössä järjestetään? • Harjoitus 2. Customer Journey Canvas käytännössä (11:15-11:30) • Lounastauko 11:30-12:00 • Harjoitus 2. jatkuu (12:00-12:45) • Päivän yhteenveto (12:50-13:00)
  • 3. JOHDANTO PALVELUIDEN KEHITTÄMISEEN JA PALVELUMUOTOILUUN
  • 4. PÄIVÄN NÄKÖKULMA • Käyttäjä on kuningas = käyttäjälähtöisyys • Asiakas palveluiden kehittämisen keskiössä • Tärkeää palveluissa, mutta myös tuotteissa Viljelijäprässi
  • 5. TAVOITTEET • Oppia maalaisjärkistä palveluiden kehittämistä – Lähtökohdat palvelun parantamiseen – Työkalut – Prosessi • Klo 13:00 opittu helppo tapa uuden tai olemassa olevan palvelun kehittämiseen • Tavoitteena ei ole: – Kuunnella luentoa palvelumuotoilusta – Oppia asiakaspalvelua – Esittää kikkoja tai taikatemppuja palvelun parantamiseen
  • 6. MUUTA TÄRKEÄÄ • Materiaali mukailee This is Service Design Thinking –kirjaa (Stickdorn & Schneider, 2011) • Esimerkkeinä paljon myös palvelun osana toimiviin tuotteisiin liittyviä kysymyksiä (Palvelukokemusta kun on niin pirun hankala havainnollistaa) • Kysykää ja keskustelkaa!
  • 8. MIKSI PALVELU EPÄONISTUU 1 • Lounasravintola investoi muuttaakseen astianpalautuksen itsepalveluksi • Ei tiedetä mitä asiakas haluaa (tai ei välitetä siitä) • Onko kyse asiakkaan, vai tiskarin toiveesta?
  • 9. MIKSI PALVELU EPÄONNISTUU 2 • Postin lähetynnys on 21 merkkiä pitkä • Teknologia voittaa helppouden • Pääsääntöisesti tuotteiden ongelma, mutta koskee enenevissä määrin palveluita • Onko jokainen postin lähetystunnuksen numero tarpeellinen? • Onko koko lähetystunnus tarpeellinen?
  • 10. MIKSI PALVELU EPÄONNISTUU 3 • Suomenkielinen asiakas saa palvelun ruotsiksi, vaikka tarjolla olisi myös suomenkielinen vaihtoehto. • Ei tunneta asiakasta riittävän hyvin • Asiakkaan osaaminen, tarpeet tai mieltymykset poikkeavat omistamme
  • 11. MIKSI PALVELU EPÄONNISTUU 4 Auton pysäköinti huoltoaseman pihaan Kävely sisään huoltoasemalle Jonottaminen kassalle Pesuohjelman valinta Maksu luottokortilla Kävely autoon Auton ajo pesujonoon Jonottaminen ja jonossa eteneminen Ohjeiden lukeminen Nousu autosta ja antennin irroittaminen Ajaminen pesuun Pesun valmistumisen odottaminen Ajo ulos pesusta parkkipaikalle Antennin kiinnittäminen (ja käsien likaantuminen) Kävely sisälle Jonottaminen kassalle WC-poletin pyytäminen Käsien pesu vessassa Kävely autoon Ajaminen pois huoltoasemalta Jonottaminen vessaan
  • 12. MIKSI PALVELU EPÄONNISTUU 4 • Auton peseminen vaatii 21 toimenpidettä asiakkaalta • Tuskin suunniteltu palvelupolku, mutta todennäköinen asiakaskokemus • Miksi näin käy? – Tehdään palvelu helpoksi palvelun tuottajalle – ei asiakkaalle (ei siis suunnitella asiakkaan näkökulmasta) – Tehdään kuten aina ennenkin – Lisätään itsepalvelua vääriin paikkoihin • Onko itsepalvelu aina huono asia?
  • 13. MIKSI PALVELU EPÄONNISTUU 5 Trombolyysihoito kudosplasminogeenin aktivaattorilla 0.9. mg/kg alkaen klo 16.30, 2 1/2 tuntia oireiden alusta. 12 tuntia liuotushoidon jälkeen hemipareesi korjautunut ja dysfasia tuskin havaittavissa, NIHSS 2 Kaulasuonten duplex UÄ: vas. ICA tyven plakki aiheuttaa katveen, virtausnopeus ei ole kiihtynyt. Aortokervikaalinen angiografiassa vas. ICA tyvi 25%, ei ulseraatiota. Thorax: vasen kammio prominoi, ekg: sinusrytmi 80, vasemman kammion hypertrofia, RR tullessa 200/110, osastolla 140-150/80. Kardiologin konsultaatiossa ja echokardiografia: ejektiofraktio 40% ja apikaalisesti hypokineettinen alue, ei trombimassaa. Hb 132, La 2, fS-kol 6.0, fS-triglys 1.74, fS-LDL 4.5, fS- HDL-kol 1.2, krea 89, fBgluk 5.4, APTT 28, TSH 2.15. • Ei puhuta samaa kieltä • Yritetäänkö edes?
  • 14. MIKSI PALVELU ONNISTUU 1 • Asiakas pääsee ilmaiseksi loppuunmyytyyn tilaisuuteen, vaikka on unohtanut ilmoittautua • Ongelma käännetään voitoksi ja asiakas on tyytyväinen • Onko tärkeämpää maksimoida tulos vai asiakastyytyväisyys? • Service recoveryyn on varauduttu • Odotukset ylittyvät
  • 15. MIKSI PALVELU ONNISTUU 2 • Asiakas ei joudu käyttämään aikaa kesälomalukemisen etsimiseen ja löytää aiempaa parempaa luettavaa suoraan Kirjakassista • Tuotteistus on onnistunut • Odotukset ylittyvät merkittävästi • Odotusten ylittämistä helpottaa, jos ne tiedetään. Mitkä ovat asiakkaan odotukset kirjastoon tullessa?
  • 16. MIKSI PALVELU ONNISTUU 3 Välittäjät auttavat lainan hakemisessa • Laajennetaan palvelua totutun ulkopuolelle • Usein ollaan asiakkaan kanssa samassa veneessä, vaikka sitä ei huomatakaan • Tunnistetaan asiakkaan oikeat tarpeet
  • 18. MITÄ ON PALVELUMUOTOILU 1. Se on käyttäjäkeskeistä 2. Se on yhdessä luomista 3. Se on perättäisiä tapahtumia 4. Se on todistamista ja konkretisointia 5. Se on kokonaisvaltaista
  • 19. 1. SE ON KÄYTTÄJÄKESKEISTÄ • Palvelu ei ole palvelu ilman käyttäjää – Käyttäjä on siis syytä ottaa mukaan kehittämiseen – Käyttäjä vaikuttaa myös muiden käyttäjien odotuksiin ja kokemuksiin • Käyttäjät on otettava huomioon yksilöinä – Perinteinen tilastollinen segmentointi ei riitä – On löydettävä keinoja (ja työkaluja) käyttäjien melko yksilöllistenkin tarpeiden ja kokemusten ymmärtämiseen
  • 20. 1. SE ON KÄYTTÄJÄKESKEISTÄ • Asiakasryhmä 1 – Mies – Syntynyt 1940 –luvulla – Kasvanut Isossa-Britanniassa – Naimisissa – Viiteryhmässään menestynyt – Varakas – Vähintään kaksi lasta – Pitää koirista – Pitää Alpeista
  • 21. 2. SE ON YHDESSÄ LUOMISTA • Asiakkaiden lisäksi myös muiden sidosryhmien on osallistuttava kehittämiseen • Tärkeää etenkin yhteisen kielen löytämisen kannalta • Sitouttaa myös palvelun tuottajat kehitystyöhön • ”Jos olisin kysynyt mitä asiakkaat haluavat, he olisivat vastanneet nopeampia hevosia” H. Ford
  • 22. 3. SE ON PERÄTTÄISIÄ TAPAHTUMIA • Kokonainen palvelu on palvelumuotoilun näkökulmasta liian iso asia purtavaksi • Palvelua kehitettäessä se on hyvä jakaa pienempiin osiin: – Kontaktipisteisiin – Palvelutuokioihin – Palvelupolkuun • Jokainen palvelu on hyödyllistä jakaa kolmeen osaan – Ennen palvelua – Palvelun aikana – Palvelun jälkeen • Palvelua voi miettiä elokuvana
  • 23. 4. SE ON TODISTAMISTA JA KONKRETISOINTIA • Tee aineettomasta aineellinen! • Laskun maksaminen ei saa olla ensimmäinen palvelutuokio • Asiakkaan on usein hyvä hahmottaa taustalla oleva palvelu • Konkretisointi lisää onnistuessaan asiakkaan kokemaa palvelun kestoa -> Lisää suosittelua ja asiakasuskollisuutta
  • 24. 5. SE ON KOKONAISVALTAISTA • Palvelu on aineetonta, mutta siihen vaikuttavat monet fyysiset seikat – Tilat – Koneet – Esineet • Asiakas kokee palvelun kaikilla aisteillaan- näkee, kuulee, haistaa, koskettaa ja maistaa • Keep the big picture!
  • 26. PALVELUMUOTOILUN TYÖKALUJA • Palveluiden kehittäjälle on tarjolla valtava määrä erilaisia työkaluja eri osa-alueisiin. • Olennaista löytää oikea työkalu oikeaan paikkaan – Tutkiminen, kokeilu, ideointi • Service Safari - mysteryshopping • The Five Whys – Luominen ja reflektointi • Service Prototypes - palvelun prototyypit • Customer journey mapping - Palvelupolun kuvaukset – Toteutus ja toimeenpano • Service Blueprinting • Business Model Canvas
  • 27. THE FIVE WHYS • 5 miksi-kysymyksen sarja • Todella helppo, kevyt ja halpa • Soveltuu mm. ongelmien ratkaisuun tai pinttyneiden tomintatapojen tuulettamiseen • Ei sellaisenaan tuota ratkaisuita, mutta antaa hyviä vinkkejä • Vaatii toki vastaajalta avointa mieltä
  • 28. THE FIVE WHYS: HUONO KOULUTUSTILA • Miksi tila oli huono? – Tilassa oli liian kylmä. • Miksi tilassa oli liian kylmä? – Ilmastointi on säädetty liian kovalle • Miksi ilmastointi on säädetty liian kovalle? – Tilassa oli vain 5 henkilöä, vaikka ilmastointi on mitoitettu 20 henkilölle. • Miksi ilmastointi on mitoitettu kiinteästi 20 henkilölle – Huoltomies ei ehdi käydä joka kerta tilassa säätämässä ilmastointia erikseen • Miksi juuri huoltomiehen pitää säätää ilmastointia? – Emme usko että asiakas osaa ilman ohjeita säätää sitä itse.
  • 29. CUSTOMER JOURNEY MAPPING • Tarkoituksena tuottaa monipuolinen, mutta jäsentynyt visualisointi käyttäjän kokemuksesta • Olennaista tunnistaa eri kontakitipisteet aina kasvotusten tapahtuvasta kommunikaatiosta mobiilisovelluksiin • Kun kontaktipisteet on löydetty, ne yhdistetään toisiinsa kokonaiskokemusta kuvaavalla viivalla. • Soveltuu uuden luomiseen, mutta etenkin olemassa olevan parantamiseen
  • 30. CUSTOMER JOURNEY MAPPING: SAIRAUSLOMALLE JÄÄMINEN Puhelin- numeron etsiminen Ajanvaraus Ilmoittautu- minen vastaan- ottoon Lääkärin tapaaminen Soitto esimiehelle Jälkikontrollin varaaminen vastaanotosta Soitto esimiehelle Lääkärin- todistus esimiehelle
  • 31. BUSINESS MODEL CANVAS • Jopa liiketoimintasuunnitelman korvaajana pidetty uudehko ”työkalu” • Erinomainen ryhmätyöväline, joka auttaa kaikkia sidosryhmiä ymmärtämään kokonaisuuden • Tarkastelee palvelua puhtaasti liiketoimintamallina, ei niinkään asiakkaan näkökulmasta. Oltava siis tarkkana. • Sopii erityisesti kokonaan uuden liiketoiminnan suunnitteluun • Video englanniksi
  • 32. HARJOITUS 1 UNELMIEN PALVELUPOLKU 1. KUVATKAA JONKIN ARKIPÄIVÄISEN PALVELUN PALVELUPOLKU 2. MIETTIKÄÄ KUINKA PALVELUA VOISI PARANTAA 3. VALMISTAUTUKAA ESITTÄMÄÄN PALVELUPOLKU JA PARANNUSEHDOTUS KUVATTAVAT PALVELUT -VIIKONLOPPURUOAN (AVOKADOPASTA) RAAKA-AINEIDEN OSTO PRISMASTA -RIKKINÄISEN TIETOKONEEN KORJAUTTAMINEN ALAN LIIKKEESSÄ -IHAN ITSE VALITSEMANNE RIITTÄVÄN HAASTAVA PALVELU!
  • 33. CUSTOMER JOURNEY MAPPING: SAIRAUSLOMALLE JÄÄMINEN Puhelin- numeron etsiminen Ajanvaraus Ilmoittautu- minen vastaan- ottoon Lääkärin tapaaminen Soitto esimiehelle Jälkikontrollin varaaminen vastaanotosta Soitto esimiehelle Lääkärin- todistus esimiehelle
  • 34. KERTAUS THIS IS SERVICE DESIGN THINKING
  • 38. CUSTOMER JOURNEY CANVAS • Mihin tarkoitukseen? – Uuden palvelun ideointiin – Vanhan palvelun kehittämiseen – Myös ongelmien ratkaisemiseen – Yhteisen kielen ja tahtotilan löytämiseen palvelua tuottavien työntekijöiden kesken
  • 39. CUSTOMER JOURNEY CANVAS • Miksi tulisi käyttää? – Pakottaa miettimään palvelua asiakkaan näkökulmasta – Helppo ymmärtää – Onnistuu ilman erityisosaamista parissakin tunnissa – saadaan siis valmista – Toimii keskustelun pohjana – Halpa – Keep The Big Picture!
  • 40. CUSTOMER JOURNEY CANVAS • Miksi juuri tätä tulisi käyttää, onhan työkaluja valtava määrä? – Ei miksikään, mutta tärkeää on käyttää jotain – Oikea työkalu oikeaan paikkaan – CJC on kuitenkin monia muita työkaluja helpompi omaksua ja ottaa käyttöön – CJC kokoaa ihan oikeasti näppärästi tiedot yhteen.
  • 41. PALVELUA ENNEN • Mainonta • Sosiaalinen media • Puskaradio • Aiemmat kokemukset • Odotukset
  • 42. PALVELUN AIKANA • Palvelupolku – Mitä kontaktipisteitä asiakas kohtaa palvelukokemuksen aikana? – Mitkä niistä ovat kriittisiä, erityisen hyviä tai erityisen huonoja? – Voidaan kuvata myös aktiviteettejä • Kokemukset
  • 43. PALVELUN JÄLKEEN • Asiakassuhteiden hoito • Sosiaalinen media • Puskaradio • Tyytyväisyys tai tyytymättömyys
  • 45. Ville Liikematkustaja Junamatka SJK-HKI VR ja Pendolino -”Parasta aikaa matkalla” -Junaverkko mahdollistaa myös sähköpostityöt -Junassa on rennonpaa -Tuskastuneet myöhästymispäivitykset FB:ssä -Muutama blogikirjoitus huonosta palvelusta -Veturimiesten lakko todella typerään aikaan -Kuulemma pakko varata aikaa, että ei myöhästy tapaamisesta -Isä valitsee aina mukavuussyistä VR:n -Viikonloppuna muisteltiin mukavia ravintolavaunuhetkiä inttiaikana -Aamujuna Tampereelle ollut todella usein myöhässä -Konduktöörien palvelu ollut lähes aina huippua -Välillä ongelmia verkkokaupan kanssa -Toivottavasti ei pahasti myöhässä, varauduin kuitenkin -Saa tehtyä töitä rauhassa, kun kukaan ei häiritse -Voisi käydä oluella ravintolavaunussa -Eiköhän sen lipun saa tällä kerralla ostettua -Asiakaspalvelijoilla on taas kerran näytön paikka Lippujen osto ja sähläys verkkokaupassa Lippujen tulostusyritys ja sähläys automaatilla Ajoissa junan kyytiin omalle penkille Mobiililipun tarkistus menee sähläämiseksi Töitä tietokoneella, jun averkko toimii Junaverkko menee rikki, ei tule kuntoon Kahvilla käynti ravintola- vaunussa Juna perillä etuaikaan Konduktööri palauttaa unohtuneen laukun -Ajoissa perillä ja ehdin kokoukseen! -Asikaspalvelu ystävällistä, jopa silloin kun laukku unohtui -Ihmeellisiä ongelmia kaiken mahdollisen tekniikan kanssa -Sain tehtyä töitä, eikä junaverkon rikkoutuminen juuri haitannut -Kahvi ja Croissant oli hyvää, mutta ravintolavaunusta ei löytynyt tuttuja tai muita keskustelukumppaneita -Tyytyväinen siihen että ajoissa perillä -Verkkokaupan, automaattien ja mobiililippujen ongelmat lähinnä huvittavat -Konduktöörit kyllä hoitavat työnsä hyvin -Ei mitenkään -Palautteen antaminen on itsestä kiinni -Korjausehdotuksia olisi ollut, mutta jäi nyt antamatta -Tällä kertaa en mitenkään -Saattaa olla blogikirjoituksen esimerkki -Joskus olen Facebookissa ”avautunut” -Koulutuksessa esimerkkinä -Juttelin teknisistä ongelmista insinöörikaverin kanssa -Kerroin hyvästä palvelusta avovaimolle -Kerroin kokoukseen tullessani ajoissa saapuneesta junasta
  • 46. -”Parasta aikaa matkalla” -Junaverkko mahdollistaa myös sähköpostityöt -Junassa on rennonpaa -Tuskastuneet myöhästymispäivitykset FB:ssä -Muutama blogikirjoitus huonosta palvelusta -Veturimiesten lakko todella typerään aikaan -Kuulemma pakko varata aikaa, että ei myöhästy tapaamisesta -Isä valitsee aina mukavuussyistä VR:n -Viikonloppuna muisteltiin mukavia ravintolavaunuhetkiä inttiaikana Lippujen osto j sähläys verkkokaupass Junaverkko menee rikki, e tule kuntoon Kahvilla käynt
  • 47. 47 -Aamujuna Tampereelle ollut todella usein myöhässä -Konduktöörien palvelu ollut lähes aina huippua -Välillä ongelmia verkkokaupan kanssa -Toivottavasti ei pahasti myöhässä, varauduin kuitenkin -Saa tehtyä töitä rauhassa, kun kukaan ei häiritse -Voisi käydä oluella ravintolavaunussa -Eiköhän sen lipun saa tällä kerralla ostettua -Asiakaspalvelijoilla on taas kerran näytön paikka -Aj -As -Ih -Sa -Ka ke
  • 48. 48 ssä a n hetkiä Lippujen osto ja sähläys verkkokaupassa Lippujen tulostusyritys ja sähläys automaatilla Ajoissa junan kyytiin omalle penkille Mobiililipun tarkistus menee sähläämiseksi Töitä tietokoneella, junaverkko toimii Junaverkko menee rikki, ei tule kuntoon Kahvilla käynti ravintola- vaunussa Juna perillä etuaikaan Konduktööri palauttaa unohtuneen laukun
  • 49. 49 Kahvilla käynti ravintola- vaunussa Juna perillä etuaikaan Konduktööri palauttaa unohtuneen laukun -Ajoissa perillä ja ehdin kokoukseen! -Asikaspalvelu ystävällistä, jopa silloin kun laukku unohtui -Ihmeellisiä ongelmia kaiken mahdollisen tekniikan kanssa -Sain tehtyä töitä, eikä junaverkon rikkoutuminen juuri haitannut -Kahvi ja Croissant oli hyvää, mutta ravintolavaunusta ei löytynyt tuttuja tai muita keskustelukumppaneita
  • 50. 50 an alle n enee eksi -Ei mitenkään -Palautteen antaminen on itsestä kiinni -Korjausehdotuksia olisi ollut, mutta jäi nyt antamatta -Tällä kertaa en mitenkään -Saattaa olla blogikirjoituksen esimerkki -Joskus olen Facebookissa ”avautunut”
  • 51. 51 -Tyytyväinen siihen että ajoissa perillä -Verkkokaupan, automaattien ja mobiililippujen ongelmat lähinnä huvittavat -Konduktöörit kyllä hoitavat työnsä hyvin -Koulutuksessa esimerkkinä -Juttelin teknisistä ongelmista insinöörikaverin kanssa -Kerroin hyvästä palvelusta avovaimolle -Kerroin kokoukseen tullessani ajoissa saapuneesta junasta
  • 52. Ville Liikematkustaja Junamatka SJK-HKI VR ja Pendolino -”Parasta aikaa matkalla” -Junaverkko mahdollistaa myös sähköpostityöt -Junassa on rennonpaa -Tuskastuneet myöhästymispäivitykset FB:ssä -Muutama blogikirjoitus huonosta palvelusta -Veturimiesten lakko todella typerään aikaan -Kuulemma pakko varata aikaa, että ei myöhästy tapaamisesta -Isä valitsee aina mukavuussyistä VR:n -Viikonloppuna muisteltiin mukavia ravintolavaunuhetkiä inttiaikana -Aamujuna Tampereelle ollut todella usein myöhässä -Konduktöörien palvelu ollut lähes aina huippua -Välillä ongelmia verkkokaupan kanssa -Toivottavasti ei pahasti myöhässä, varauduin kuitenkin -Saa tehtyä töitä rauhassa, kun kukaan ei häiritse -Voisi käydä oluella ravintolavaunussa -Eiköhän sen lipun saa tällä kerralla ostettua -Asiakaspalvelijoilla on taas kerran näytön paikka Lippujen osto ja sähläys verkkokaupassa Lippujen tulostusyritys ja sähläys automaatilla Ajoissa junan kyytiin omalle penkille Mobiililipun tarkistus menee sähläämiseksi Töitä tietokoneella, jun averkko toimii Junaverkko menee rikki, ei tule kuntoon Kahvilla käynti ravintola- vaunussa Juna perillä etuaikaan Konduktööri palauttaa unohtuneen laukun -Ajoissa perillä ja ehdin kokoukseen! -Asikaspalvelu ystävällistä, jopa silloin kun laukku unohtui -Ihmeellisiä ongelmia kaiken mahdollisen tekniikan kanssa -Sain tehtyä töitä, eikä junaverkon rikkoutuminen juuri haitannut -Kahvi ja Croissant oli hyvää, mutta ravintolavaunusta ei löytynyt tuttuja tai muita keskustelukumppaneita -Tyytyväinen siihen että ajoissa perillä -Verkkokaupan, automaattien ja mobiililippujen ongelmat lähinnä huvittavat -Konduktöörit kyllä hoitavat työnsä hyvin -Ei mitenkään -Palautteen antaminen on itsestä kiinni -Korjausehdotuksia olisi ollut, mutta jäi nyt antamatta -Tällä kertaa en mitenkään -Saattaa olla blogikirjoituksen esimerkki -Joskus olen Facebookissa ”avautunut” -Koulutuksessa esimerkkinä -Juttelin teknisistä ongelmista insinöörikaverin kanssa -Kerroin hyvästä palvelusta avovaimolle -Kerroin kokoukseen tullessani ajoissa saapuneesta junasta
  • 53. CUSTOMER JOURNEY CANVAS: JUNAMATKA • Varsinainen kehitystyö alkaa CJC:n täyttämisen jälkeen • Asiakas vaikuttaa olevan kohtalaisen tyytyväinen, mutta tuskin suosittelee palvelua • Kehityspotentiaalia siis olisi varsinkin yksittäisissä palvelutuokioissa • Poistetaan heikkouksia ja vahvistetaan vahvuuksia
  • 54. MITEN SAATUJA TIETOJA VOI HYÖDYNTÄÄ? • Synkimmät arvosanat saa erilainen sähläys – Verkkokauppa – Lippuautomaatti – Mobiililippu • Kehuja tulee mukavasta matkustamisesta – Ajoissa perillä rennosti ja mukavasti – Asiakaspalvelu – Ravintolavaunun tarjoilut
  • 58. LISÄTÄÄN MUKAVUUTTA MATKUSTAMISEEN • Korostetaan mainonnassa uunituoreita leivonnaisia • Ohjeistetaan konduktööri käymään kerran matkassa kysymässä ”Onko kaikki hyvin ja sujuuko matka?” • Tiedotetaan myöhästymisestä tai ajoissa olemisesta infoscreeneillä
  • 60. WORKSHOPIN JÄRJESTELYT • Varataan riittävästi aikaa (2h on jo aika hyvä) • Mielellään monipuolinen kokoonpano – Palvelun ”omistaja” – Asiakaspalvelijoita – Asiakkaita tai tulevia asiakkaita – Fasilitaattori • Riittävän iso CJC tai sopiva seinä • Post-it –lappuja ja tusseja
  • 61. WORKSHOPIN FASILITOINTI • Fasilitaattori on tilaisuuden ”ulkopuolinen” ohjaaja – Kertaa tavoitteen – Ei ota (liikaa) kantaa sisältöön – Antaa tarvittaessa puheenvuoroja – Huolehtii aikataulusta – Ohjaa tekemistä kysymyksillä
  • 62. TYÖKALUJA • ISO seinätaulu • Lehtiöpaperille piirretyt lohkot • Powerpointin erillisille dioille pilkotut lohkot • Canvanizer
  • 63. HARJOITUS 2 CUSTOMER JOURNEY CANVAS 1. VALITKAA SAMASTA RYHMÄSTÄ FASILITAATTORI 2. VALITKAA AIHE 3. KUVATKAA PALVELU CUSTOMER JOURNEY CANVASILLA 4. MIETTIKÄÄ MITÄ PARANTAISITTE JA MITEN 5. VALMISTAUTUKAA ESITTÄMÄÄN TÄRKEIMMÄT HAVAINNOT MAHDOLLISET AIHEET -LAPSELLA ON KORVATULEHDUS. KÄYNTI LÄÄKÄRISSÄ JA APTEEKISSA -15 MIN KULUTTUA TAPAHTUVA LOUNASRUOKAILU -ITSE VALITSEMANNE RIITTÄVÄN HAASTAVA AIHE
  • 65. MUISTA NÄMÄ! • Käyttäjä on tärkein (myös kehitystyössä) • Konkretisointi on kova juttu (myös tuotteistuksessa) • Oikea työkalu oikeaan paikkaan • Työkalulla on väliä, mutta tässäkin ”Tärkeintä on matka, ei päämäärä” • CJC:ssä olennaista: – Odotukset vs. Kokemukset – Ennen, aikana ja jälkeen