2. 1
SISÄLTÖ JA OHJELMA
• Johdanto palveluiden kehittämiseen ja palvelumuotoiluun (8:30-9:30)
– Päivän näkökulma palveluiden kehittämiseen
– Miksi palvelu epäonnistuu: käytännön esimerkkejä
– Milloin palvelu onnistuu: käytännön esimerkkejä
– Mitä on palvelumuotoilu?
– Palveluomuotoilun työkaluja
• Harjoitus 1. Unelmien palvelupolku (9:30-10:00)
• Tauko (10:00-10:15)
• Customer Journey Canvas (10:15-11:15)
– Miksi käyttää, mihin tarkoitukseen ja miksi juuri tätä?
– Kolme vaihetta: ennen, aikana ja jälkeen
– Kuinka workshop käytännössä järjestetään?
• Harjoitus 2. Customer Journey Canvas käytännössä (11:15-11:30)
• Lounastauko 11:30-12:00
• Harjoitus 2. jatkuu (12:00-12:45)
• Päivän yhteenveto (12:50-13:00)
4. PÄIVÄN NÄKÖKULMA
• Käyttäjä on kuningas = käyttäjälähtöisyys
• Asiakas palveluiden kehittämisen keskiössä
• Tärkeää palveluissa, mutta myös tuotteissa
Viljelijäprässi
5. TAVOITTEET
• Oppia maalaisjärkistä palveluiden kehittämistä
– Lähtökohdat palvelun parantamiseen
– Työkalut
– Prosessi
• Klo 13:00 opittu helppo tapa uuden tai olemassa
olevan palvelun kehittämiseen
• Tavoitteena ei ole:
– Kuunnella luentoa palvelumuotoilusta
– Oppia asiakaspalvelua
– Esittää kikkoja tai taikatemppuja palvelun
parantamiseen
6. MUUTA TÄRKEÄÄ
• Materiaali mukailee This is Service Design
Thinking –kirjaa (Stickdorn & Schneider, 2011)
• Esimerkkeinä paljon myös palvelun osana
toimiviin tuotteisiin liittyviä kysymyksiä
(Palvelukokemusta kun on niin pirun hankala
havainnollistaa)
• Kysykää ja keskustelkaa!
8. MIKSI PALVELU EPÄONISTUU 1
• Lounasravintola
investoi
muuttaakseen
astianpalautuksen
itsepalveluksi
• Ei tiedetä mitä
asiakas haluaa (tai ei
välitetä siitä)
• Onko kyse asiakkaan,
vai tiskarin toiveesta?
9. MIKSI PALVELU EPÄONNISTUU 2
• Postin lähetynnys on 21
merkkiä pitkä
• Teknologia voittaa
helppouden
• Pääsääntöisesti
tuotteiden
ongelma, mutta koskee
enenevissä määrin
palveluita
• Onko jokainen postin
lähetystunnuksen
numero tarpeellinen?
• Onko koko lähetystunnus
tarpeellinen?
10. MIKSI PALVELU EPÄONNISTUU 3
• Suomenkielinen asiakas
saa palvelun ruotsiksi,
vaikka tarjolla olisi myös
suomenkielinen
vaihtoehto.
• Ei tunneta asiakasta
riittävän hyvin
• Asiakkaan osaaminen,
tarpeet tai mieltymykset
poikkeavat omistamme
11. MIKSI PALVELU EPÄONNISTUU 4
Auton pysäköinti
huoltoaseman pihaan
Kävely sisään
huoltoasemalle
Jonottaminen kassalle
Pesuohjelman valinta
Maksu luottokortilla
Kävely autoon
Auton ajo pesujonoon
Jonottaminen ja jonossa
eteneminen
Ohjeiden lukeminen
Nousu autosta ja
antennin irroittaminen
Ajaminen pesuun
Pesun valmistumisen
odottaminen
Ajo ulos pesusta
parkkipaikalle
Antennin kiinnittäminen
(ja käsien likaantuminen)
Kävely sisälle
Jonottaminen kassalle
WC-poletin pyytäminen
Käsien pesu vessassa
Kävely autoon
Ajaminen pois
huoltoasemalta
Jonottaminen vessaan
12. MIKSI PALVELU EPÄONNISTUU 4
• Auton peseminen vaatii 21 toimenpidettä
asiakkaalta
• Tuskin suunniteltu palvelupolku, mutta
todennäköinen asiakaskokemus
• Miksi näin käy?
– Tehdään palvelu helpoksi palvelun tuottajalle –
ei asiakkaalle (ei siis suunnitella asiakkaan
näkökulmasta)
– Tehdään kuten aina ennenkin
– Lisätään itsepalvelua vääriin paikkoihin
• Onko itsepalvelu aina huono asia?
13. MIKSI PALVELU EPÄONNISTUU 5
Trombolyysihoito kudosplasminogeenin aktivaattorilla 0.9. mg/kg
alkaen klo 16.30, 2 1/2 tuntia oireiden alusta. 12 tuntia liuotushoidon
jälkeen hemipareesi korjautunut ja dysfasia tuskin havaittavissa, NIHSS
2 Kaulasuonten duplex UÄ: vas. ICA tyven plakki aiheuttaa katveen,
virtausnopeus ei ole kiihtynyt. Aortokervikaalinen angiografiassa vas.
ICA tyvi 25%, ei ulseraatiota. Thorax: vasen kammio prominoi, ekg:
sinusrytmi 80, vasemman kammion hypertrofia, RR tullessa 200/110,
osastolla 140-150/80. Kardiologin konsultaatiossa ja echokardiografia:
ejektiofraktio 40% ja apikaalisesti hypokineettinen alue, ei
trombimassaa. Hb 132, La 2, fS-kol 6.0, fS-triglys 1.74, fS-LDL 4.5, fS-
HDL-kol 1.2, krea 89, fBgluk 5.4, APTT 28, TSH 2.15.
• Ei puhuta samaa kieltä
• Yritetäänkö edes?
14. MIKSI PALVELU ONNISTUU 1
• Asiakas pääsee ilmaiseksi
loppuunmyytyyn
tilaisuuteen, vaikka on
unohtanut ilmoittautua
• Ongelma käännetään
voitoksi ja asiakas on
tyytyväinen
• Onko tärkeämpää
maksimoida tulos vai
asiakastyytyväisyys?
• Service recoveryyn on
varauduttu
• Odotukset ylittyvät
15. MIKSI PALVELU ONNISTUU 2
• Asiakas ei joudu
käyttämään aikaa
kesälomalukemisen
etsimiseen ja löytää
aiempaa parempaa
luettavaa suoraan
Kirjakassista
• Tuotteistus on onnistunut
• Odotukset ylittyvät
merkittävästi
• Odotusten ylittämistä
helpottaa, jos ne tiedetään.
Mitkä ovat asiakkaan
odotukset kirjastoon
tullessa?
16. MIKSI PALVELU ONNISTUU 3
Välittäjät auttavat lainan hakemisessa
• Laajennetaan palvelua totutun ulkopuolelle
• Usein ollaan asiakkaan kanssa samassa
veneessä, vaikka sitä ei huomatakaan
• Tunnistetaan asiakkaan oikeat tarpeet
18. MITÄ ON PALVELUMUOTOILU
1. Se on käyttäjäkeskeistä
2. Se on yhdessä luomista
3. Se on perättäisiä tapahtumia
4. Se on todistamista ja konkretisointia
5. Se on kokonaisvaltaista
19. 1. SE ON KÄYTTÄJÄKESKEISTÄ
• Palvelu ei ole palvelu ilman käyttäjää
– Käyttäjä on siis syytä ottaa mukaan kehittämiseen
– Käyttäjä vaikuttaa myös muiden käyttäjien
odotuksiin ja kokemuksiin
• Käyttäjät on otettava huomioon yksilöinä
– Perinteinen tilastollinen segmentointi ei riitä
– On löydettävä keinoja (ja työkaluja) käyttäjien
melko yksilöllistenkin tarpeiden ja kokemusten
ymmärtämiseen
20. 1. SE ON KÄYTTÄJÄKESKEISTÄ
• Asiakasryhmä 1
– Mies
– Syntynyt 1940 –luvulla
– Kasvanut Isossa-Britanniassa
– Naimisissa
– Viiteryhmässään menestynyt
– Varakas
– Vähintään kaksi lasta
– Pitää koirista
– Pitää Alpeista
21. 2. SE ON YHDESSÄ LUOMISTA
• Asiakkaiden lisäksi myös muiden sidosryhmien
on osallistuttava kehittämiseen
• Tärkeää etenkin yhteisen kielen löytämisen
kannalta
• Sitouttaa myös palvelun tuottajat
kehitystyöhön
• ”Jos olisin kysynyt mitä asiakkaat haluavat, he
olisivat vastanneet nopeampia hevosia”
H. Ford
22. 3. SE ON PERÄTTÄISIÄ TAPAHTUMIA
• Kokonainen palvelu on palvelumuotoilun näkökulmasta
liian iso asia purtavaksi
• Palvelua kehitettäessä se on hyvä jakaa pienempiin
osiin:
– Kontaktipisteisiin
– Palvelutuokioihin
– Palvelupolkuun
• Jokainen palvelu on hyödyllistä jakaa kolmeen osaan
– Ennen palvelua
– Palvelun aikana
– Palvelun jälkeen
• Palvelua voi miettiä elokuvana
23. 4. SE ON TODISTAMISTA JA KONKRETISOINTIA
• Tee aineettomasta aineellinen!
• Laskun maksaminen ei saa olla ensimmäinen palvelutuokio
• Asiakkaan on usein hyvä hahmottaa taustalla oleva palvelu
• Konkretisointi lisää onnistuessaan asiakkaan kokemaa
palvelun kestoa -> Lisää suosittelua ja asiakasuskollisuutta
24. 5. SE ON KOKONAISVALTAISTA
• Palvelu on aineetonta, mutta siihen
vaikuttavat monet fyysiset seikat
– Tilat
– Koneet
– Esineet
• Asiakas kokee palvelun kaikilla aisteillaan-
näkee, kuulee, haistaa, koskettaa ja maistaa
• Keep the big picture!
26. PALVELUMUOTOILUN TYÖKALUJA
• Palveluiden kehittäjälle on tarjolla valtava määrä
erilaisia työkaluja eri osa-alueisiin.
• Olennaista löytää oikea työkalu oikeaan paikkaan
– Tutkiminen, kokeilu, ideointi
• Service Safari - mysteryshopping
• The Five Whys
– Luominen ja reflektointi
• Service Prototypes - palvelun prototyypit
• Customer journey mapping - Palvelupolun kuvaukset
– Toteutus ja toimeenpano
• Service Blueprinting
• Business Model Canvas
27. THE FIVE WHYS
• 5 miksi-kysymyksen sarja
• Todella helppo, kevyt ja halpa
• Soveltuu mm. ongelmien ratkaisuun tai
pinttyneiden tomintatapojen tuulettamiseen
• Ei sellaisenaan tuota ratkaisuita, mutta antaa
hyviä vinkkejä
• Vaatii toki vastaajalta avointa mieltä
28. THE FIVE WHYS: HUONO KOULUTUSTILA
• Miksi tila oli huono?
– Tilassa oli liian kylmä.
• Miksi tilassa oli liian kylmä?
– Ilmastointi on säädetty liian kovalle
• Miksi ilmastointi on säädetty liian kovalle?
– Tilassa oli vain 5 henkilöä, vaikka ilmastointi on mitoitettu 20 henkilölle.
• Miksi ilmastointi on mitoitettu kiinteästi 20 henkilölle
– Huoltomies ei ehdi käydä joka kerta tilassa säätämässä ilmastointia erikseen
• Miksi juuri huoltomiehen pitää säätää ilmastointia?
– Emme usko että asiakas osaa ilman ohjeita säätää sitä itse.
29. CUSTOMER JOURNEY MAPPING
• Tarkoituksena tuottaa monipuolinen, mutta
jäsentynyt visualisointi käyttäjän kokemuksesta
• Olennaista tunnistaa eri kontakitipisteet aina
kasvotusten tapahtuvasta kommunikaatiosta
mobiilisovelluksiin
• Kun kontaktipisteet on löydetty, ne yhdistetään
toisiinsa kokonaiskokemusta kuvaavalla viivalla.
• Soveltuu uuden luomiseen, mutta etenkin
olemassa olevan parantamiseen
31. BUSINESS MODEL CANVAS
• Jopa liiketoimintasuunnitelman korvaajana
pidetty uudehko ”työkalu”
• Erinomainen ryhmätyöväline, joka auttaa kaikkia
sidosryhmiä ymmärtämään kokonaisuuden
• Tarkastelee palvelua puhtaasti
liiketoimintamallina, ei niinkään asiakkaan
näkökulmasta. Oltava siis tarkkana.
• Sopii erityisesti kokonaan uuden liiketoiminnan
suunnitteluun
• Video englanniksi
32. HARJOITUS 1
UNELMIEN PALVELUPOLKU
1. KUVATKAA JONKIN ARKIPÄIVÄISEN PALVELUN PALVELUPOLKU
2. MIETTIKÄÄ KUINKA PALVELUA VOISI PARANTAA
3. VALMISTAUTUKAA ESITTÄMÄÄN PALVELUPOLKU JA PARANNUSEHDOTUS
KUVATTAVAT PALVELUT
-VIIKONLOPPURUOAN (AVOKADOPASTA) RAAKA-AINEIDEN OSTO PRISMASTA
-RIKKINÄISEN TIETOKONEEN KORJAUTTAMINEN ALAN LIIKKEESSÄ
-IHAN ITSE VALITSEMANNE RIITTÄVÄN HAASTAVA PALVELU!
38. CUSTOMER JOURNEY CANVAS
• Mihin tarkoitukseen?
– Uuden palvelun ideointiin
– Vanhan palvelun kehittämiseen
– Myös ongelmien ratkaisemiseen
– Yhteisen kielen ja tahtotilan löytämiseen palvelua
tuottavien työntekijöiden kesken
39. CUSTOMER JOURNEY CANVAS
• Miksi tulisi käyttää?
– Pakottaa miettimään palvelua asiakkaan
näkökulmasta
– Helppo ymmärtää
– Onnistuu ilman erityisosaamista parissakin
tunnissa – saadaan siis valmista
– Toimii keskustelun pohjana
– Halpa
– Keep The Big Picture!
40. CUSTOMER JOURNEY CANVAS
• Miksi juuri tätä tulisi käyttää, onhan työkaluja
valtava määrä?
– Ei miksikään, mutta tärkeää on käyttää jotain
– Oikea työkalu oikeaan paikkaan
– CJC on kuitenkin monia muita työkaluja helpompi
omaksua ja ottaa käyttöön
– CJC kokoaa ihan oikeasti näppärästi tiedot yhteen.
42. PALVELUN AIKANA
• Palvelupolku
– Mitä kontaktipisteitä asiakas
kohtaa palvelukokemuksen
aikana?
– Mitkä niistä ovat
kriittisiä, erityisen hyviä tai
erityisen huonoja?
– Voidaan kuvata myös
aktiviteettejä
• Kokemukset
45. Ville Liikematkustaja Junamatka SJK-HKI VR ja Pendolino
-”Parasta aikaa matkalla”
-Junaverkko mahdollistaa myös sähköpostityöt
-Junassa on rennonpaa
-Tuskastuneet myöhästymispäivitykset FB:ssä
-Muutama blogikirjoitus huonosta palvelusta
-Veturimiesten lakko todella typerään aikaan
-Kuulemma pakko varata aikaa, että ei myöhästy tapaamisesta
-Isä valitsee aina mukavuussyistä VR:n
-Viikonloppuna muisteltiin mukavia ravintolavaunuhetkiä
inttiaikana
-Aamujuna Tampereelle ollut todella usein myöhässä
-Konduktöörien palvelu ollut lähes aina huippua
-Välillä ongelmia verkkokaupan kanssa
-Toivottavasti ei pahasti myöhässä, varauduin kuitenkin
-Saa tehtyä töitä rauhassa, kun kukaan ei häiritse
-Voisi käydä oluella ravintolavaunussa
-Eiköhän sen lipun saa tällä kerralla ostettua
-Asiakaspalvelijoilla on taas kerran näytön paikka
Lippujen osto ja
sähläys
verkkokaupassa
Lippujen
tulostusyritys ja
sähläys
automaatilla
Ajoissa junan
kyytiin omalle
penkille
Mobiililipun
tarkistus menee
sähläämiseksi
Töitä
tietokoneella, jun
averkko toimii
Junaverkko
menee rikki, ei
tule kuntoon
Kahvilla käynti
ravintola-
vaunussa
Juna perillä
etuaikaan
Konduktööri
palauttaa
unohtuneen
laukun
-Ajoissa perillä ja ehdin kokoukseen!
-Asikaspalvelu ystävällistä, jopa silloin kun laukku unohtui
-Ihmeellisiä ongelmia kaiken mahdollisen tekniikan kanssa
-Sain tehtyä töitä, eikä junaverkon rikkoutuminen juuri haitannut
-Kahvi ja Croissant oli hyvää, mutta ravintolavaunusta ei löytynyt tuttuja tai muita keskustelukumppaneita
-Tyytyväinen siihen että ajoissa perillä
-Verkkokaupan, automaattien ja mobiililippujen
ongelmat lähinnä huvittavat
-Konduktöörit kyllä hoitavat työnsä hyvin
-Ei mitenkään
-Palautteen antaminen on itsestä kiinni
-Korjausehdotuksia olisi ollut, mutta jäi nyt
antamatta
-Tällä kertaa en mitenkään
-Saattaa olla blogikirjoituksen esimerkki
-Joskus olen Facebookissa ”avautunut”
-Koulutuksessa esimerkkinä
-Juttelin teknisistä ongelmista insinöörikaverin
kanssa
-Kerroin hyvästä palvelusta avovaimolle
-Kerroin kokoukseen tullessani ajoissa
saapuneesta junasta
46. -”Parasta aikaa matkalla”
-Junaverkko mahdollistaa myös
sähköpostityöt
-Junassa on rennonpaa
-Tuskastuneet myöhästymispäivitykset FB:ssä
-Muutama blogikirjoitus huonosta palvelusta
-Veturimiesten lakko todella typerään aikaan
-Kuulemma pakko varata aikaa, että ei myöhästy
tapaamisesta
-Isä valitsee aina mukavuussyistä VR:n
-Viikonloppuna muisteltiin mukavia ravintolavaunuhetkiä
inttiaikana
Lippujen osto j
sähläys
verkkokaupass
Junaverkko
menee rikki, e
tule kuntoon
Kahvilla käynt
47. 47
-Aamujuna Tampereelle ollut todella usein myöhässä
-Konduktöörien palvelu ollut lähes aina huippua
-Välillä ongelmia verkkokaupan kanssa
-Toivottavasti ei pahasti myöhässä, varauduin kuitenkin
-Saa tehtyä töitä rauhassa, kun kukaan ei häiritse
-Voisi käydä oluella ravintolavaunussa
-Eiköhän sen lipun saa tällä kerralla ostettua
-Asiakaspalvelijoilla on taas kerran näytön paikka
-Aj
-As
-Ih
-Sa
-Ka
ke
48. 48
ssä
a
n
hetkiä
Lippujen osto ja
sähläys
verkkokaupassa
Lippujen
tulostusyritys ja
sähläys
automaatilla
Ajoissa junan
kyytiin omalle
penkille
Mobiililipun
tarkistus menee
sähläämiseksi
Töitä
tietokoneella,
junaverkko
toimii
Junaverkko
menee rikki, ei
tule kuntoon
Kahvilla käynti
ravintola-
vaunussa
Juna perillä
etuaikaan
Konduktööri
palauttaa
unohtuneen
laukun
50. 50
an
alle
n
enee
eksi
-Ei mitenkään
-Palautteen antaminen on itsestä kiinni
-Korjausehdotuksia olisi ollut, mutta jäi nyt
antamatta
-Tällä kertaa en mitenkään
-Saattaa olla blogikirjoituksen esimerkki
-Joskus olen Facebookissa ”avautunut”
51. 51
-Tyytyväinen siihen että ajoissa perillä
-Verkkokaupan, automaattien ja mobiililippujen
ongelmat lähinnä huvittavat
-Konduktöörit kyllä hoitavat työnsä hyvin
-Koulutuksessa esimerkkinä
-Juttelin teknisistä ongelmista
insinöörikaverin kanssa
-Kerroin hyvästä palvelusta avovaimolle
-Kerroin kokoukseen tullessani ajoissa
saapuneesta junasta
52. Ville Liikematkustaja Junamatka SJK-HKI VR ja Pendolino
-”Parasta aikaa matkalla”
-Junaverkko mahdollistaa myös sähköpostityöt
-Junassa on rennonpaa
-Tuskastuneet myöhästymispäivitykset FB:ssä
-Muutama blogikirjoitus huonosta palvelusta
-Veturimiesten lakko todella typerään aikaan
-Kuulemma pakko varata aikaa, että ei myöhästy tapaamisesta
-Isä valitsee aina mukavuussyistä VR:n
-Viikonloppuna muisteltiin mukavia ravintolavaunuhetkiä
inttiaikana
-Aamujuna Tampereelle ollut todella usein myöhässä
-Konduktöörien palvelu ollut lähes aina huippua
-Välillä ongelmia verkkokaupan kanssa
-Toivottavasti ei pahasti myöhässä, varauduin kuitenkin
-Saa tehtyä töitä rauhassa, kun kukaan ei häiritse
-Voisi käydä oluella ravintolavaunussa
-Eiköhän sen lipun saa tällä kerralla ostettua
-Asiakaspalvelijoilla on taas kerran näytön paikka
Lippujen osto ja
sähläys
verkkokaupassa
Lippujen
tulostusyritys ja
sähläys
automaatilla
Ajoissa junan
kyytiin omalle
penkille
Mobiililipun
tarkistus menee
sähläämiseksi
Töitä
tietokoneella, jun
averkko toimii
Junaverkko
menee rikki, ei
tule kuntoon
Kahvilla käynti
ravintola-
vaunussa
Juna perillä
etuaikaan
Konduktööri
palauttaa
unohtuneen
laukun
-Ajoissa perillä ja ehdin kokoukseen!
-Asikaspalvelu ystävällistä, jopa silloin kun laukku unohtui
-Ihmeellisiä ongelmia kaiken mahdollisen tekniikan kanssa
-Sain tehtyä töitä, eikä junaverkon rikkoutuminen juuri haitannut
-Kahvi ja Croissant oli hyvää, mutta ravintolavaunusta ei löytynyt tuttuja tai muita keskustelukumppaneita
-Tyytyväinen siihen että ajoissa perillä
-Verkkokaupan, automaattien ja mobiililippujen
ongelmat lähinnä huvittavat
-Konduktöörit kyllä hoitavat työnsä hyvin
-Ei mitenkään
-Palautteen antaminen on itsestä kiinni
-Korjausehdotuksia olisi ollut, mutta jäi nyt
antamatta
-Tällä kertaa en mitenkään
-Saattaa olla blogikirjoituksen esimerkki
-Joskus olen Facebookissa ”avautunut”
-Koulutuksessa esimerkkinä
-Juttelin teknisistä ongelmista insinöörikaverin
kanssa
-Kerroin hyvästä palvelusta avovaimolle
-Kerroin kokoukseen tullessani ajoissa
saapuneesta junasta
53. CUSTOMER JOURNEY CANVAS:
JUNAMATKA
• Varsinainen kehitystyö alkaa CJC:n täyttämisen
jälkeen
• Asiakas vaikuttaa olevan kohtalaisen
tyytyväinen, mutta tuskin suosittelee palvelua
• Kehityspotentiaalia siis olisi varsinkin
yksittäisissä palvelutuokioissa
• Poistetaan heikkouksia ja vahvistetaan
vahvuuksia
54. MITEN SAATUJA TIETOJA VOI
HYÖDYNTÄÄ?
• Synkimmät arvosanat saa erilainen sähläys
– Verkkokauppa
– Lippuautomaatti
– Mobiililippu
• Kehuja tulee mukavasta matkustamisesta
– Ajoissa perillä rennosti ja mukavasti
– Asiakaspalvelu
– Ravintolavaunun tarjoilut
58. LISÄTÄÄN MUKAVUUTTA
MATKUSTAMISEEN
• Korostetaan mainonnassa uunituoreita
leivonnaisia
• Ohjeistetaan konduktööri käymään kerran
matkassa kysymässä ”Onko kaikki hyvin ja
sujuuko matka?”
• Tiedotetaan myöhästymisestä tai ajoissa
olemisesta infoscreeneillä
60. WORKSHOPIN JÄRJESTELYT
• Varataan riittävästi aikaa (2h on jo aika hyvä)
• Mielellään monipuolinen kokoonpano
– Palvelun ”omistaja”
– Asiakaspalvelijoita
– Asiakkaita tai tulevia asiakkaita
– Fasilitaattori
• Riittävän iso CJC tai sopiva seinä
• Post-it –lappuja ja tusseja
61. WORKSHOPIN FASILITOINTI
• Fasilitaattori on tilaisuuden ”ulkopuolinen”
ohjaaja
– Kertaa tavoitteen
– Ei ota (liikaa) kantaa sisältöön
– Antaa tarvittaessa puheenvuoroja
– Huolehtii aikataulusta
– Ohjaa tekemistä kysymyksillä
63. HARJOITUS 2
CUSTOMER JOURNEY CANVAS
1. VALITKAA SAMASTA RYHMÄSTÄ FASILITAATTORI
2. VALITKAA AIHE
3. KUVATKAA PALVELU CUSTOMER JOURNEY CANVASILLA
4. MIETTIKÄÄ MITÄ PARANTAISITTE JA MITEN
5. VALMISTAUTUKAA ESITTÄMÄÄN TÄRKEIMMÄT HAVAINNOT
MAHDOLLISET AIHEET
-LAPSELLA ON KORVATULEHDUS. KÄYNTI LÄÄKÄRISSÄ JA APTEEKISSA
-15 MIN KULUTTUA TAPAHTUVA LOUNASRUOKAILU
-ITSE VALITSEMANNE RIITTÄVÄN HAASTAVA AIHE
65. MUISTA NÄMÄ!
• Käyttäjä on tärkein (myös kehitystyössä)
• Konkretisointi on kova juttu (myös
tuotteistuksessa)
• Oikea työkalu oikeaan paikkaan
• Työkalulla on väliä, mutta tässäkin ”Tärkeintä
on matka, ei päämäärä”
• CJC:ssä olennaista:
– Odotukset vs. Kokemukset
– Ennen, aikana ja jälkeen