casos de éxito y tropiezos en la gestión de la reputación online
1. Casos
de
éxito
y
tropiezos
en
Ges2ón
de
la
Reputación
Online
Víctor
Puig
Director
Reputación
y
Contenidos
-‐
Overalia
E-‐commretail
Barcelona
2011
2. Ges2ón
de
la
Reputación
Online
5 casos diferentes
10 Conclusiones extrapolables
4. Dodot:
una
bofetada
a
2empo
¿Qué pasó
luego?
http://www.elblogalternativo.com/2011/02/05/dodot-aconseja-sobre-como-pegar-a-los-ninos-en-su-web-y-la-red-le-obliga-a-rectificar/
5. violencia+marca
Dodot:
una
bofetada
a
2empo
pido ayuda para difundir esto
http://www.elblogalternativo.com/2011/02/05/dodot-aconseja-sobre-como-pegar-a-los-ninos-en-su-web-y-la-red-le-obliga-a-rectificar/
6. Contenido copiado
Dodot:
una
bofetada
a
2empo
http://www.pampers.com/en_US/parenting-articles/child-discipline-to-spank-or-not-to-spank/4485
http://www.elblogalternativo.com/2011/02/05/dodot-aconseja-sobre-como-pegar-a-los-ninos-en-su-web-y-la-red-le-obliga-a-rectificar/
15. Dodot:
una
bofetada
a
2empo
¿Qué pasó
luego?
Avalados por..
http://www.dodot.es/articulos/-/info/details/content.30927/disculpa/
16. Dodot:
una
bofetada
a
2empo
¿Qué pasó
luego?
http://www.bebesymas.com/educacion-infantil/dodot-rectifica-sobre-los-castigos-infantiles
17. AS:
que
un
defensa
no
te
arruine
una
no2cia
¿Cómo
empezó?
http://www.as.com/futbol/articulo/polemico-arbitraje-dominguez-camp-nou/20110220dasdasftb_45/Tes
18. AS:
que
un
defensa
no
te
arruine
una
no2cia
¿Qué pasó
luego?
http://www.as.com/futbol/articulo/pedimos-disculpas-error-infografia-1-0/20110221dasdasftb_3/Tes
19. AS:
que
un
defensa
no
te
arruine
una
no2cia
¿Qué pasó
luego?
http://www.lavanguardia.es/deportes/futbol/20110221/54118313495/as-pide-disculpas-por-borrar-a-koikili-de-la-imagen.html
20. AS
¿Qué pasó
luego?
.
http://ecodiario.eleconomista.es/futbol/noticias/2843745/02/11/As-manipula-una-foto-y-borra-a-un-jugador-del-Athletic-para-dejar-a-Alves-en-fuera-de-juego
21. AS
¿Qué pasó
luego?
.
http://ecodiario.eleconomista.es/deportes/noticias/2846808/02/11/Asi-se-creo-el-fallo-de-infografia-del-AS-Quitamos-Koikili-porque-tapaba-a-Villa.html
22. AS
¿Qué pasó
luego?
http://www.sport.es/default.asp?idpublicacio_PK=44&idioma=CAS&idnoticia_PK=737471&idseccio_PK=803
23. AS
¿Qué pasó
luego?
http://www.adn.es/deportes/20110221/NWS-1024-as-rectificacion-futbol-alves.html
24. AS
¿Qué pasó
luego?
http://www.libertaddigital.com/deportes/el-redactor-jefe-de-as-arremete-contra-los-periodistas-que-jamas-se-equivocan-1276415183/
25. AS:
que
un
defensa
no
te
arruine
una
no2cia
Pese a las disculpas…
…la credibilidad sufre
http://www.libertaddigital.com/deportes/el-redactor-jefe-de-as-arremete-contra-los-periodistas-que-jamas-se-equivocan-1276415183/
26. AS:
que
un
defensa
no
te
arruine
una
no2cia
Pese a las disculpas…
…la credibilidad sufre
http://www.libertaddigital.com/deportes/el-redactor-jefe-de-as-arremete-contra-los-periodistas-que-jamas-se-equivocan-1276415183/
27. Tulipan:
al
pan
,
pan
y
al
copy,
paste…
¿Cómo
empezó?
http://www.marialunarillos.com/2010/04/tulipan-nos-roba-las-fotos-y-les-pone.html
28. Tulipan:
al
pan
,
pan
y
al
copy,
paste…
Robo+marca
Falso
contenido
Sin citar fuente…
http://www.marialunarillos.com/2010/04/tulipan-nos-roba-las-fotos-y-les-pone.html
29. Tulipan:
al
pan
,
pan
y
al
copy,
paste…
No hay diálogo…
…pues pido ayuda para difundir esto
http://www.marialunarillos.com/2010/04/tulipan-nos-roba-las-fotos-y-les-pone.html
30. Tulipan:
al
pan
,
pan
y
al
copy,
paste…
¿Qué pasó luego?
Ninguno de la marca…
33. Tulipan:
al
pan
,
pan
y
al
copy,
paste…
¿Qué pasó luego?
“Error humano” + disculpas + subsanar error
34. Tulipan:
al
pan
,
pan
y
al
copy,
paste…
¿Qué pasó
luego?
http://www.marialunarillos.com/2010/04/tulipan-pide-disculpas-publicas-y.html
35. Tulipan:
al
pan
,
pan
y
al
copy,
paste…
¿Qué pasó
luego?
http://www.marialunarillos.com/2010/04/tulipan-pide-disculpas-publicas-y.html
36. Tulipan:
al
pan
,
pan
y
al
copy,
paste…
¿Qué pasó
luego?
Comentarios
negativos sólo en
las primeras
recetas
http://www.facebook.com/tulipan?v=wall
37. Tulipan:
al
pan
,
pan
y
al
copy,
paste…
¿Qué pasó
luego?
Tarrina presente
Comentarios
off
http://www.meriendatulipan.com/2010/05/page/3/
38. Tulipan:
al
pan
,
pan
y
al
copy,
paste…
¿Qué pasó
luego?
http://www.marketingnews.es/gran-consumo/noticia/1047679028005/crisis-tulipan-blogosfera-indigna.1.html
39. Tulipan:
al
pan
,
pan
y
al
copy,
paste…
¿Qué pasó
luego?
www.factoryweb.es/blog/?p=466/crisis-tulipan-blogosfera-indigna.1.html
40. Tulipan:
al
pan
,
pan
y
al
copy,
paste…
¿Qué pasó
luego?
http://www.gabycastellanos.com/tulipan-comete-errores-gravisimos-en-social-media/
41. INDITEX:
copiar
está
de
moda
¿Cómo
empezó?
http://blogs.elpais.com/trending-topics/2011/02/inditex-y-sus-camisetas-por-la-cara.html
44. INDITEX
No hubo diálogo… hubiera sido trivial hacerlo bien
http://blogs.elpais.com/trending-topics/2011/02/inditex-y-sus-camisetas-por-la-cara.html
45. INDITEX
No hubo diálogo… reiteradamente
Consecuencia legales… caras…
http://blogs.elpais.com/trending-topics/2011/02/inditex-y-sus-camisetas-por-la-cara.html
46. INDITEX
No hubo diálogo… reiteradamente
Consecuencia legales… caras…
http://blogs.elpais.com/trending-topics/2011/02/inditex-y-sus-camisetas-por-la-cara.html
47. INDITEX
Por ahorrar costes en producción…
Consecuencia legales… caras…
http://blogs.elpais.com/trending-topics/2011/02/inditex-y-sus-camisetas-por-la-cara.html
48. INDITEX:
copiar
está
de
moda
¿Qué pasó
luego?
http://blogs.elpais.com/trending-topics/2011/02/inditex-y-sus-camisetas-por-la-cara.html
49. INDITEX:
copiar
está
de
moda
¿Qué pasó
luego?
http://blogs.elpais.com/trending-topics/2011/02/inditex-retira-camisetas-pide-perdon-bloggers.html
55. ZED
y
Antena3:
envía
“queja”
al…
¿Cómo empezó?
http://www.expansion.com/2009/01/08/empresas/1231455174.html
56. ZED
y
Antena3:
envía
“queja”
al…
¿Qué pasó
luego?
Modelo sms
dudoso
(aún 2009)
http://cosasdeempresas.blogspot.com/2009/01/antena-3-y-zed.html
57. ZED
y
Antena3:
envía
“queja”
al…
¿Qué pasó
luego?
Modelo sms
dudoso
http://cosasdeempresas.blogspot.com/2009/01/antena-3-y-zed.html
58. ZED
y
Antena3:
envía
“queja”
al…
¿Cómo empezó?
http://foros.antena3.com/viewtopic.php?f=13&t=5338
59. ZED
y
Antena3:
envía
“queja”
al…
¿Qué pasó luego? ¡2011!
http://www.reclamacionesconsumidor.com/2011/02/04/a-vueltas-con-%E2%80%98rico-al-instante%E2%80%99-y-club-zed/
60. ZED
y
Antena3:
envía
“queja”
al…
¿Qué pasó luego? ¡2011!
http://tencuidado.es/con-la-actualidad/la-cancelacion-de-25354-rico-al-instante-y-el-valor-de-la-palabra-de-zed/
61. ZED
y
Antena3:
envía
“queja”
al…
¿Qué pasó luego? ¡2011!
http://tencuidado.es/con-la-actualidad/el-cambio-de-canal-25354-rico-al-instante-y-las-respuestas-de-zed/
62. ZED
y
Antena3:
envía
“queja”
al…
¿Qué pasó luego? ¡2011!
http://blogs.elpais.com/trending-topics/2011/01/lluvia-de-denuncias-contra-rico-al-instante.html
63. ZED
y
Antena3:
envía
“queja”
al…
¿Qué pasó luego? ¡2011!
http://blogs.elpais.com/trending-topics/2011/01/lluvia-de-denuncias-contra-rico-al-instante.html
64. ZED
y
Antena3:
envía
“queja”
al…
¿Qué pasó luego? ¡2011!
http://www.samuelparra.com/2011/01/03/25354-rico-al-instante-antena-3-normativa-contra-spam/
65. ZED
y
Antena3:
envía
“queja”
al…
¿Qué pasó luego? ¡2011!
http://www.samuelparra.com/2011/01/03/denuncia-contra-rico-al-instante-antena-3-spam-masivo/
66. ZED
y
Antena3:
envía
“queja”
al…
¿Qué pasó luego? ¡2011!
http://www.samuelparra.com/2011/01/03/denuncia-contra-rico-al-instante-antena-3-spam-masivo/
67. ZED
y
Antena3:
envía
“queja”
al…
¿Qué pasó luego? ¡2011!
http://www.samuelparra.com/2011/01/03/denuncia-contra-rico-al-instante-antena-3-spam-masivo/
68. ¿Conclusiones?
1) Escuchar y dialogar
Pedir permiso, pedir opinión, consultar al usuario
Una queja razonada no es un capricho de un friki
El cliente NO es tonto…
69. ¿Conclusiones?
2) Rapidez en la respuesta
Limita la difusión y volumen del problema
Limita reacciones airadas de terceros
Imagen: fuerzaycontrol.com
70. ¿Conclusiones?
3) Monitorizar para poder actuar
No podrás detectar el problema a tiempo si no mides
Programa alertas, búscate, usa herramientas adecuadas
71. ¿Conclusiones?
4) Mejor usar talento que presupuesto
Se llega más lejos con la sensibilidad adecuada que con recursos
Pero con cero presupuesto no lo conseguirás:
¿Por qué crees que el CM puede ser el becario?
¿Cuántas horas de trabajo supone hacerlo bien?
72. ¿Conclusiones?
5) Ahorrar en contenidos es gastar en Reputación
…y te va a acabar saliendo más caro
Contenido de calidad, original o de fuentes serias
Si no hay contenidos, eres vulnerable
73. ¿Conclusiones?
6) Cuando haces “publish” ya no hay stop…
Retirar un contenido es peor que no publicarlo
Por rápido que lo quites, ya se habrá visto y difundido…
A
74. ¿Conclusiones?
7) Es difícil razonar con quien
está indignado
Valora una respuesta emocional,
no aséptica…
Un argumentario lógico pierde
ante un lamento ajeno
75. ¿Conclusiones?
8) Disculparse ayuda,
hacerlo honestamente,
ayuda más
“Tienes razón” es una gran llave
Una disculpa que no cree nadie es
ARROGANTE
Cuidado con los aspectos legales…
77. ¿Conclusiones?
10) ¿Hay de veras un impacto en ventas?
¿Cuántos de tus clientes están online?
¿Cuántos de ellos usan Google?
¿Cuántos de los que no están online ven las noticias?
Indudable (y largo) impacto en la MARCA
78. Gracias ;-)
¿Preguntas?
Víctor
Puig
Director
de
Reputación
y
Contenidos
Victor@overalia.com
Twi>er:
@victorpuig
Blog:
www.victorpuig.es