ธุรกิจที่พักแรม (Hotel Business) ประเภทของโรงแรม การวางแผนงาน และกลยุทธ์การตลาดโรงแรมในปัจจุบัน

1. ธุรกิจที่พักแรม
(Hotel Business)
รูปแบบการดําเนินธุรกิจโรงแรม (Hotel Categories)
ปัจจัยหลักของการบริการที่เป็นเลิศ (Excellent Services)
พฤติกรรมนักท่องเที่ยว Digital Era
การวางแผนธุรกิจโรงแรม (Hotel Planning)
วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012

2. วิเชียร จูฑะมงคล
Spa Director - เดอะรอยัลสปา แอนด์ เฮลธคลับ
Academic Director – โรงเรียน ภูเก็ตสปาอคาเดมี่
Director of Marketing – บ่อแสนวิวล่า แอนด์สปา
Director of Marketing – โรงแรมไทยโฮเต็ล
Managing Director – บ พีซี เจมส์ จํากัด
CEO - FrontDesk Easy hotel solution software
อาจารย์พิเศษ - มหาวิทยาลัยรัชภัฏ ภูเก็ต
วิทยากร – ททท. กระทรวงพาณิชย์ กระทรวงสาธารณสุข
กรรมการ - วิทยาลัยอาชีวศึกษา ภูเก็ต
ประวัติการศึกษา
ปริญญาโท บริหารธุรกิจ MBA จุฬาลงกรณ์ มหาวิทยาลัย
ปริญญาตรีวิศวกรรมศาสตร์ สาขาวิศวกรรมไฟฟ้า มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์
www.facebook.com/victor2514
www.twitter.com/victor2514
www.slideshare.com/victor2514
วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012

3. รูปแบบการดําเนินธุรกิจโรงแรม (Hotel Categories)
• การดําเนินธุรกิจโรงแรมมีรูปแบบวิธีการที่หลากหลายที่เจ้าของธุรกิจสามารถเลือกใช้กับ
ธุรกิจของตนเองตามความเหมาะสม ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับวิสัยทัศน์และทรัพยากรในการดําเนิน
ธุรกิจของผู้เป็นเจ้าของธุรกิจเองว่าจะเลือกใช้วิธีการดําเนินธุรกิจในรูปแบบใด
Independent / Alliance / Affiliate / Franchise / Chain
วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012

4. Independent hotel
เป็นการดําเนินธุรกิจและบริหารโรงแรมด้วยตนเอง อาจจะมีการว่าจ้างทีมงานที่ปรึกษาเข้ามาช่วยให้
คําแนะนําในการจัดระบบการบริหารจัดการในการดําเนินธุรกิจในช่วงเริ่มต้น หรือว่าจ้างผู้บริหารที่มี
ความรู้และประสบการณ์เข้ามาทํางานประจํากับโรงแรมก็ได้
วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012

5. Alliance hotel
เป็นการดําเนินธุรกิจและบริหารโรงแรมด้วยตนเอง แต่มีการรวมกลุ่มกับโรงแรมอื่นๆ ในลักษณะ
พันธมิตรทางธุรกิจ เพื่อการแบ่งปันข้อมูล ข่าวสาร เกี่ยวกับการดําเนินธุรกิจ เพื่อสร้างความเข้ม
แข็งและศักยภาพในการแข่งขัน จะไม่มีบทบาทต่อการบริหารงานของพันธมิตร
วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012

6. Affiliate Hotel เป็นการดําเนินธุรกิจและบริหารโรงแรมด้วยตนเอง แต่มีการเข้าร่วมกับองค์กร
ภายนอกที่ดําเนินธุรกิจเกี่ยวกับการตลาดโรงแรมเพื่อประโยชน์ในด้านสร้างเครือข่าย เพิ่มช่อง
ทางการตลาดและการขายให้กว้างไกลมากยิ่งขึ้น
องค์กรภายนอกเหล่านี้จะไม่เข้ามามีส่วนในการบริหารจัดการโรงแรม แต่อาจจะมีส่วนในการประเมิน
ผล จัดอันดับหรือจัดกลุ่มมาตรฐาน
Affiliate Hotel is Affiliate marketing
วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012

7. Franchise Hotel เป็นการบริหารโรงแรมด้วยตนเอง แต่ซื้อสิทธิ์ในการใช้ชื่อของแบรด์โรงแรมที่
มีชื่อเสียงมาใช้เพื่อให้ได้รับการยอมรับ แต่โรงแรมต้องบริหารจัดการโรงแรมให้อยู่ในเกณฑ์
มาตรฐานที่เครือโรงแรมที่ให้ใช้สิทธิ์ได้กําหนดไว้เป็นมาตรฐานใช้กับทุกโรงแรมในเครือ
โรงแรมจะได้รับการสนับสนุนทางด้านเทคโนโลยี การตลาดและการขายจากเครือโรงแรม และจะได้
รับคําแนะนํา หรือการอบรม เกี่ยวกับการดําเนินธุรกิจและบริหารกิจการโรงแรมให้อยู่ในเกณฑ์
มาตรฐานด้วย
Franchise Hotel
วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012

8. Chain Hotel เป็นการดําเนินธุรกิจโดยการว่าจ้างทีมงานของเครือโรงแรมที่มีชื่อเสียงมาบริหาร
และใช้ชื่อแบรนด์ของเครือโรงแรมที่มีชื่อเสียงในการดําเนินธุรกิจ ซึ่งมีทั้งในลักษณะของ
Management Contract, Profit Sharing หรือการร่วมทุนในการดําเนินธุรกิจ
โรงแรมจะต้องเสียค่าจ้างให้แก่ทีมงานผู้บริหารตามที่ได้ตกลงไว้กับทางเจ้าของเครือโรงแรม และ
ต้องจ่ายส่วนแบ่งรายได้ให้แก่เครือโรงแรมสําหรับเป็นค่าธรรมเนียมการใช้ชื่อโรงแรมในการดําเนิน
ธุรกิจ หรือส่วนแบ่งกําไรตามที่ได้ตกลงผลประโยชน์กันไว้ การดําเนินธุรกิจในรูปแบบนี้จะบริหาร
จัดการโดยทีมผู้บริหารที่ส่งมาจากเครือโรงแรมที่เข้าร่วมทั้งหมด
Chain Hotel
วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012

9. การบริการที่เป็นเลิศ SERVICE EXCELLENT
วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012

10. Fact about Customer today: ลูกค้าวันนี้
• เข้าถึงข้อมูลมากขึ้น
(More Awareness)
• ความต้องการสูงขึ้น
(More Expectation)
• อํานาจต่อรองสูงขึ้น
(More Powerful)
• จงรักภักดีน้อยลง
(Less Loyalty)
วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012

11. Fact about Customer today ลูกค้าวันนี้
today:
• ลูกค้า คือสินทรัพย์ที่มีค่ามากที่สุดขององค์กร
• ลูกค้า คือผู้ที่จ่ายเงินเดือน และผลตอบแทนอื่นๆให้แก่เรา
• ลูกค้า จะซื้อ และใช้บริการบริษัทที่ให้ความสําคัญในการทําให้เกิดความพึง
พอใจสูงสุดในการบริการนั้นๆ
• ลูกค้า ที่ไม่พอใจในบริการ จะมีการพูดต่ออีก 9 คน โดยเฉลี่ย
• 7 ใน 10 ของลูกค้าที่ได้รับการแก้ไข เรื่องข้อร้องเรียน จะยังคงใช้บริการของ
เราต่อไป
• หากเราแก้ไขข้อร้องเรียนได้ในทันที.. 95% จะยินดีใช้บริการของเราต่อไป
วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012

12. Why Customer leave us / ทําไมลูกค้าหนีจากเรา?
บริการแย่
ทุกองค์กรควรให้ความสําคัญอย่างมาก ต่อบริการที่ดีเลิศด้วยประสบการณ์ที่
เหนือความคาดหวังของลูกค้า (Customer Experience)
วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012

13. Excellence Service
WOW...
วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012

14. Excellence Service:
•BASIC - ?
•EXPECTED - ?
•DESIRED - ?
•EXCELLENCE - ?
Product
Delivery
Service
วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012

15. Customer Experience - ประสบการณ์บริการที่ดี
องค์กรได้รับผลตอบแทนจากลูกค้า ในปัจจัยต่างๆ อย่างไร
Average Market Capitalization Growth, Top 50 Brands
By Primary Source of Brand Differentiation, CAGR over representative time frame
วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012

16. Contrasting view - ความคิดเห็นที่แตกต่าง!
Are you Delivering a
Superior Experience?
Are you Receiving a
Superior Experience?
Company Customer
Perspective Perspective
วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012

17. 4S's ปัจจัยหลักแห่งความสําเร็จในการ "บริการที่เป็นเลิศ"
ทําอย่างไรถึงจะทําให้โรงแรมของเรา มีบริการที่ดี ลูกค้ามาแล้วรู้สึกประทับใจ มีลูกค้าที่ชม บอก
ปากต่อปากว่าให้มาใช้บริการที่เรา จนทําให้เกิดมูลค่าเพิ่มในบริการของโรงแรม อันจะส่งผลต่อ
ผลการประกอบการที่มากขึ้น
How to build ‘Service Excellence’ in your hotel ?
วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012

18. การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM)
Internal Focus • wow! จุดบริการลูกค้าในวงจรธุรกิจ
Customer Experience Circle:
SOPs! สร้างขั้นตอนบริการ
• สร้างองค์กรแบบ Customer focus:
Change!
• การเก็บข้อมูล เพื่อเชื่อมหน่วยงานทุก
ด้าน Contact management,
transaction, history record,
prospect, leads, opportunities,
เครื่องมือง่ายๆ อย่าคิดยาก!
วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012

19. Customer Centric
วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012

20. Design Service - WOW!
• บริการที่เหนือความคาดหวังลูกค้า
• จุดสัมผัสของบริการทุกจุด สามารถทําให้ลูกค้าจดจําได้
• ต้องมีความต่อเนื่องในการบริการนั้นๆ ด้วย
Guest satisfaction = Overall service - Expectation
ความพอใจ = การบริการที่ได้รับ - ความคาดหวัง
วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012

21. Greetings experiences at
Andaz Hotel
Sleep Menu at Era Hotel
Hyatt Concierge in Twitter
WOW Guest tips
วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012

22. Instagram Moments at Starwoods
วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012

23. Social CRM : Video
วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012

24. พฤติกรรมนักท่องเที่ยว Digital Era
วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012

25. มากกว่า 50% ของผู้คนทั่วโลกมีความ
ฝันเรื่องการเดินทางไปท่องเที่ยวในที่
Dreaming Stage ต่างๆ และมีความคิดในเรื่องการท่อง
เที่ยวสําหรับในช่วงวันหยุด
วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012

26. 85% ของนักท่องเที่ยวใช้อินเตอร์เน็ตใน
Planning Stage การวางแผนการท่องเที่ยวของตนเอง
และครอบครัว
วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012

27. 53% ของนักท่องเที่ยวมีความต้องการ
เปรียบเทียบราคา และคุณภาพของการ
Booking Stage ท่องเที่ยวในแต่ละครั้งเพิ่มขึ้น จากการ
แข่งขัน และช่องทางที่เข้าถึงได้มากขึ้น
วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012

28. มากกว่า 50% ของนักท่องเที่ยวใช้
smart phone หรือ tablets เมื่อเดินทาง
Experiencing Stage ท่องเที่ยว และจะเก็บเกี่ยวประสบการณ์
ท่องเที่ยวจากอุปกรณ์ต่างๆ
วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012

29. มากกว่า 50% ของนักท่องเที่ยวแชร์
รูปภาพจากการเดินทางบนสังคม
Sharing Stage ออนไลน์ review ในประสบการณ์ท่อง
เที่ยวจากคนอื่นๆ บนอินเตอร์เน็ต
วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012

30. Digital Channels - Billboard Effect
Billboard Effect คือผลจากการใช้ Digital Marketing ในการทําตลาด และสร้างภาพลักษณ์ที่
ส่งผลถึงแบรนด์ของโรงแรม ทําให้ช่องทางอื่นๆ ทั้ง Online และ Offline (Wholesaler,
Retailers, Walk-in) ขายห้องพักโรงแรมได้มากขึ้น ในราคาที่ดี มียอดการจองห้องพัก
สม่ําเสมอในทั้งช่วง High Season และ Low Season
วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012

31. From a survey conducted of over
6000 hotel guests, 2 out of 10
guests in your hotel right now
booked on your website after
having found your hotel on an
OTA site.
1. Rates: ควบคุมราคา และจัดการ Allotment ห้อง
พักที่อยู่ในช่องทางออนไลน์ต่างๆ ให้เหมาะสม สร้าง
Yield สูงสุดให้โรงแรม
2. Website: บริหารเว็บไซต์ของโรงแรมอย่างมี
ประสิทธิภาพ ทั้งด้านการออกแบบ ความเร็ว ข้อมูล
ที่พร้อม และความสะดวกเพื่อให้ลูกค้าจองตรง
3. Reputation Management: รักษามาตรฐาน และ
ภาพลักษณ์ของการบริการที่เป็นเลิศ และส่งเสริมให้
เกิดการบอกต่อโดยแขกที่มาพัก บนโลกออนไลน์
4. Channel Management: บริหารความสัมพันธ์ที่ดี
กับช่องทางออนไลน์ ต่างๆ โดยเฉพาะ OTAs โดย
ใช้นโยบาย Rate Parity เป็นหลัก
วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012

32. CASE Study: Modern Thai Hotel, Betong Thailand
Modern Thai Hotel
Best value... Thai hospitality budget hotel chain
โรงแรมราคาประหยัด ที่ให้ความคุ้มค่าสูงสุด ในบริการอย่างไทย
วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012

33. OK BETONG
วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012

34. โรงแรมเก่า 33 ปี ตั้งอยู่ใจกลางเมือง มี 6 ชั้น ห้องพักรวม 77 ห้อง
ลูกค้าเข้าพักโดยเฉลี่ย 8% ในระยะเวลา 20 ปีที่ผ่านมา
มีพนักงานเพียง 3 คน และไม่ได้รับการดูแล ซ่อมบํารุงใดๆ
เริ่มปรับปรุงโรงแรม และการทําตลาดผ่านช่องทางสื่อต่างๆ ในช่วงต้นปี 2554
โรงแรมเปิดทําการวันที่ 8/4/2554
วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012

35. Project Plan
• วิเคราะห์สถานการณ์ทางการตลาด
• วิเคราะห์ SWOT
• ออกแบบ ปรับปรุงโรงแรมตาม
แผนที่วางไว้
• ตั้งเป้าหมายทางการตลาด และ
เลือกใช้กลยุทธ์ทางการตลาดที่
เหมาะสม
• ลงมือทําแผนงานทุกด้าน -
Products, Staffs, Sell &
Marketing
วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012

36. 78 rooms;
Modern Thai Hotel 18 - Standard = 590 Baht
57 - Deluxe = 790 Baht
Target: Malaysian tourists, individual & family leisure
3 - Suites = 1,390 Baht
วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012

37. Hotel Design Concept
วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012

38. เนื้อหาที่ควรมีไว้ในเว็บไซต์โรงแรม
1. คําบรรยายรายละเอียดห้องพัก ห้องประชุม/จัด
เลี้ยงต่างๆ พร้อมขนาด กว้าง-ยาว-สูง พร้อม
จํานวนคนที่รองรับได้ ในการจัดประชุม/จัดเลี้ยง
รูปแบบต่างๆ ห้องอาหาร/บาร์ ต่างๆ พร้อมขนาด
ที่รองรับได้ วัน-เวลาที่เปิดให้บริการ
2. Presentation ของโรงแรม ที่นําเสนอจุดขาย
เด่นๆ ของทางโรงแรมเพื่อให้ผู้เข้าชมเว็บไซต์ชม
แบบคร่าวๆ ได้อย่างรวดเร็ว เสนอเพื่อการ
พิจารณาตัดสินใจใช้บริการ
3. Fact Sheet และข้อมูลเกี่ยวกับโรงแรม ทั้งข้อมูล
ทางด้านกายภาพ และข้อมูลอื่นๆ โดยละเอียด
เพื่อใช้ในการอ้างอิง
4. รายละเอียดการเดินทาง/การเข้าถึงที่ตั้งโรงแรม
ด้วยวิธี/พาหนะต่างๆ (Map & Location)
5. สิ่งที่น่าสนใจรอบๆ โรงแรม/และข้อมูลความรู้
เกี่ยวกับท้องถิ่น (Excursion nearby)
6. อัตราค่าห้องพักและรายละเอียดการจองห้องพัก
ข้อกําหนดและเงื่อนไขต่างๆ ของการจองห้องพัก
7. ข้อเสนอพิเศษต่างๆ สําหรับการใช้บริการผ่าน
เว็บไซต์
8. คําชื่นชม ความคิดเห็น ทัศนคติ คําวิจารณ์ของ
ลูกค้าที่เคยมาใช้บริการ
รายละเอียดการติดต่อส่วนต่างๆ ของโรงแรม เพื่อให้ผู้ชมเว็บไซต์สามารถใช้ติดต่อได้อย่างรวดเร็ว ถูกต้อง
ข่าวสาร/กิจกรรมต่างๆ ที่ผ่านมา กําลังเกิดขึ้น และกําลังจะเกิดขึ้นในอนาคต
อัลบั้มภาพที่เกี่ยวข้อง (Photo Gallery) สื่ออื่นๆ เพื่อการนําเสนอเช่น Video Clip, Virtual Tour เป็นต้น
กิจกรรมที่ให้ผู้ชมเว็บไซต์มีส่วนร่วมทางเว็บไซต์ เช่นการสมัครจดหมายข่าว การโหวต การตอบแบบสอบถาม การประกวด
สิทธิประโยชน์ต่างๆ สําหรับลูกค้าเก่า และสมาชิก ที่แสดงให้เห็นประโยชน์ของการเป็นสมาชิก
แผนผังเว็บไซต์ เพื่อให้ผู้เข้าชมเว็บไซต์สามารถดูผังเนื้อหาได้อย่างรวดเร็ว
เว็บไซต์เชื่อมโยงที่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้าในการค้นหาข้อมูลอ้างอิงต่างๆ
วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012

39. Website: www.modernthaihotel.com
Consumers are
willing to pay
more – 38%
more, according
to comScore
95-97% of
visitors leave
the average
hotel website
without buying
anything
the #1 reason
visitors leave a
hotel website is
to check what
other consumers
are saying
40% of consumers
that leave hotel
websites to see
other reviews
actually end up
booking at
another hotel!
วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012

40. Review ส่งผลดีต่อ
“Betong Hotel”
Google Search มาก
วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012

41. ความสําคัญของ Hotel Reviews
วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012

42. Mobile Website: m.modernthaihotel.com
Watch: The Mobile Movement
ในปี 2014 จะมีผู้ใช้อินเตอร์เน็ตผ่าน Mobile
มากกว่า PC.. ในปี 2010-2012 มีการใช้
Mobile ค้นหาโรงแรมมากขึ้น 3,000%!
วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012

43. Outbound marketing: Paid media
Billboard, Print Ads, Brochures
วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012

44. Facebook: facebook.com/modernthaihotel
In 2 months (May - June)
ผลลัพธ์จาก Facebook
3,000 targeted fans
457,155 impressions
การจองตรงที่ FB 10%
วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012

45. Earned Media: Hotel Blog
modernthaihotel.wordpress.com
วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012

46. Earned Media: Youtube channel
www.youtube.com/user/modernthaihotel
Feature Content; Modern Thai Hotel, Betong City, Food
Project, All Attractions, People & Services
Monthly updated: 1-2 Video Clips
วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012

47. Other media: Twitter / Flickr / Trip Advisors /
Wikitravel / Google Map / Foursquare / Google Place
Get Found! Connect & Share
Content will be linked to all media: Facebook Page, Twitter, Blogs
เชื่อมเนื้อหาทั้งหมดเข้ามาที่ website ของโรงแรมทั้งหมด
วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012

48. มียอดจองห้องพักเฉลี่ย 80% (FIT)
Modern Thai Hotel Google ‘betong hotel’ อันดับแรก
78 rooms with 28 staffs อันดับ 1 review at tripadvisor.com
ไม่ใช้การลดราคาในการทําโปรโมชั่น
วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012

49. Customer Centric + Social CRM: Modern Thai Hotel
Mui
Front Team
Victor
Community Manager
Rose Lee
Front Manager Admin Team
วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012

50. Starwood Hotels & Resorts allocates 75%
of total marketing budget to digital media.
2013 Digital Marketing
งบประมาณด้านการตลาดออนไลน์
Budget Planning
วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012

51. Hotel Top 10 digital
spending in digital
marketing in 2013
33.0% Website re-design/design
27.2% SEO
26.0% SEM (paid search)
24.3% Email Marketing
15.7% Display Advertising (banners)
15.6% Mobile Marketing
14.0% Local Search/Linking
13.4% Social Media
12.3% Retargeting Advertising
12.0% Online Video
วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012

52. Thank You Be helpful
Be honest
Be an expert
Over delivery
Keep it simple
วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม 2012