Nhận viết luận văn đại học, thạc sĩ trọn gói, chất lượng, LH ZALO=>0909232620 Tham khảo dịch vụ, bảng giá tại: https://vietbaitotnghiep.com/dich-vu-viet-thue-luan-van Đề tài khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng, 2018. Chia sẻ cho các bạn sinh viên tài liệu tốt nghiệp ngành quản trị kinh doanh, các bạn làm chuyên đề tốt nghiệp quản trị kinh doanh vào tải nhé.

1. 1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay với xu hướng nền kinh tế được toàn cầu hóa, phát triển một cách
nhanh chóng, đời sống của người dân ngày càng tăng cao, tiêu chí mà họ đặt ra
trong cuộc sống đang có xu hướng chuyển từ “ăn no mặc ấm” qua khái niệm “ăn
ngon mặc đẹp”. Vì vậy họ có những yêu cầu ngày càng cao và rất khắt khe đối với
các sản phẩm sử dụng hàng ngày, đặc biệt là đối với mặt hàng thực phẩm. Như
chúng ta đã biết, hiện nay tình hình vệ sinh an toàn thực phẩm đang diễn biến hết
sức phức tạp, người tiêu dùng mất lòng tin đối với các sản phẩm ở chợ và các quầy
hàng hóa ven lề đường và điểm dừng cuối cùng của họ chính là các siêu thị - nơi
người tiêu dùng có thể hoàn toàn an tâm đối với chất lượng của các loại hàng hóa
mà mình cần. Hiện nay, hệ thống các siêu thị ở Việt Nam nhìn chung khá phát triển
và phong phú, trong báo cáo Chỉ Số Phát Triển Bán Lẻ Toàn Cầu năm 2006,
A.T.Kearney đã xếp hạng Việt Nam đứng thứ 3 về mức độ hấp dẫn đầu tư bán lẻ
trong ba mươi thị trường bán lẻ.
Một trong những sự kiện nổi bật gần đây là hệ thống chuỗi siêu thị SaiGonCo.op
đã được bầu chọn là nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam và nằm trong top 500 nhà bán lẻ
của khu vực Châu Á Thái Bình Dương. Ngoài ra 2 nhà bán lẻ khác là Công Ty
Trang Sức Sài Gòn (SJC) và công ty Nguyễn Kim cũng đã giành được giải bạc, giải
đồng. Lễ trao giải được diễn ra ở thành phố Tokyo, Nhật Bản vào ngày 11/10/2006.
Những kết quả đạt được của các nhà bán lẻ Việt Nam rất đáng khích lệ tuy nhiên
cũng cần nhìn nhận là những thử thách vẫn đang còn rất nhiều đối với các nhà bán
lẻ trong nước. Đặc biệt là sau khi Việt Nam gia nhập WTO các hệ thống siêu thị
trong nước bắt đầu chịu áp lực của những siêu thị hàng đầu thế giới đang chuẩn bị
thâm nhập vào thị trường Việt Nam như: Tesco, WalMart, Carrefour…..
Hơn bao giờ hết việc cải thiện chất lượng dịch vụ của các hệ thống siêu thị để có
thể cạnh tranh với các hệ thống siêu thị nước ngoài đang và sẽ hoạt động tại thị
trường trong nước là vô cùng cần thiết. Một vấn đề đáng chú ý và cần tiếp tục có

2. 2
những phân tích, đánh giá để có giải pháp hợp lý đó là chất lượng dịch vụ khách
hàng của các hệ thống siêu thị trong nước. Vì khách hàng là nhân tố quyết định sự
sống còn của siêu thị, siêu thị có hoạt động tốt hay không, có tồn tại được hay
không chính là nhờ vào uy tín của siêu thị đối với khách hàng, mà điều này được
xem xét thông qua khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, hiện tại
chất lượng dịch vụ khách hàng tại các hệ thống siêu thị trong nước nói chung và tại
Công Ty TNHH Co.opMart Cống Quỳnh Quận 1 nói riêng như thế nào? Họ cần
phải làm gi? và thực hiện ra sao? để có thể cải thiện chất lượng dịch vụ, thu hút
được nhiều khách hàng đến với mình để tăng khả năng cạnh tranh với các các đối
thủ đến từ các quốc gia khác. Nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng, cũng
như vai trò của dịch vụ khách hàng tại siêu thị nên tác giả quyết định chọn đề tài
“Khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công Ty TNHH Co.opMart Cống
Quỳnh Quận 1,TP.Hồ Chí Minh” là đề tài báo cáo nghiên cứu vừa là để học hỏi, tìm
hiểu rõ hơn vấn đề này cũng như có được kiến thức nền tảng, thâm nhập thực tế sâu,
sát hơn và vận dụng kiến thức chuyên ngành đã học được trên giảng đường nhằm đề
xuất các giải pháp mang tính thực tiễn để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ,
thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng tại Công Ty TNHH Co.opMart Cống Quỳnh
Quận 1 được tốt hơn, thu hút nhiều khách hàng hơn, và nâng cao vị thế cạnh tranh
trong tương lai.
2. Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Hoạt động kinh doanh thu hút khách hàng của siêu thị nói chung và của Siêu thị
CoopMart nói riêng đến nay đã có nhiều công trình khoa học nghiên cứu, đề cập
đến nhiều góc độ khía cạnh khác nhau, và nhiều đề tài nghiên cứu khoa học đã được
công bố như: “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách
hàng siêu thị tại TPHCM” của Nguyễn Mai Trang – Khoa Kinh Tế, Đại Học Quốc
Gia TPHCM. “Sử dụng thang đo ServQual đánh giá chất lượng dịch vụ tại siêu thị
Big C Huế” của Nguyễn Quốc Khánh…..
Trong phạm vi trường đại học Lạc Hồng đề tài “Khảo sát chất lượng dịch vụ
khách hàng tại Công Ty TNHH CoopMart” đã được số ít sinh viên thực hiên, đã có

3. 3
nhiều giải pháp thiết thực tháo gỡ những bất cập, những khó khăn góp phần đảm
bảo hiệu quả kinh doanh thu hút khách hàng của siêu thị Co.opMart. Tuy nhiên, do
các yếu tố thị trường luôn thay đổi, trong đó xu hướng về thị hiếu, sở thích của
khách hàng cũng thay đổi qua thời gian, cho nên việc tiến hành đề tài khảo sát về
chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ vẫn có ý nghĩa đối với điều kiện của siêu thị Coop
Mart Cống Quỳnh hiện nay. Vì vậy qua đề tài này, tác giả tiếp tục khắc phục một số
nhược điểm của các đề tài khác trong phân tích và xử lý số liệu, nên kỳ vọng của đề
tài là sẽ mang lại những thông tin đánh giá chính xác hơn. Qua đó đề xuất các giải
pháp có tính cập nhật cao theo tình hình thực tế đang diễn ra.
3. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu chung
Đề tài thực hiện nhằm khảo sát về thực trạng chất lượng của dịch vụ khách
hàng tại Công Ty TNHH Co.opMart Cống Quỳnh Quận 1, đưa ra các giải pháp để
phát triển và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi đến mua sắm tại Công Ty
trong thời gian tới.
 Mục tiêu cụ thể
Đề tài làm rõ cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng
Phân tích thực trạng của việc thực hiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại
Công Ty TNHH Co.opMart Cống Quỳnh Quận 1, TP Hồ Chí Minh
Đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của
khách hàng tại Công Ty TNHH Co.opMart Cống Quỳnh Quận 1, TP Hồ Chí Minh
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng
Phạm vi nghiên cứu: Siêu thị Co.opMart Cống Quỳnh
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phương pháp tại bàn bao gồm: so sánh, thống kê, phân tích
Phương pháp tại hiện trường: Điều tra, khảo sát thực tế bằng bảng câu hỏi của
thang đo ServQual

4. 4
Ngoài ra còn sử dụng công cụ xử lý bằng Excel và phần mềm xử lý dữ liệu
SPSS 16.0 để hỗ trợ cho việc tính toán và phân tích
6. Những đóng góp mới của đề tài
Đề tài đã đưa ra được các cơ sở lý luận về khách hàng, dịch vụ, dịch vụ khách
hàng, sự hài lòng của khách hàng và mô hình nghiên cứu của đề tài
Khảo sát được thực trạng của chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opMart Cống
Quỳnh Quận 1 cũng như thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về các loại hình
dịch vụ khách hàng tại đây. Tìm hiểu được những tồn tại, hạn chế về chất lượng
dịch vụ khách hàng của siêu thị.
Đưa ra được những giải pháp thực tế để áp dụng cho siêu thị Co.opMart Cống
Quỳnh Quận 1 trong việc phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm thõa mãn
nhu cầu cũng như nâng cao sự hài lòng của các khách hàng khi đến với siêu thị
7. Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu và kết luận Báo cáo nghiên cứu khoa học
gồm có 3 chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận
Chƣơng 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công Ty TNHH
Co.opMart Cống Quỳnh Quận 1
Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công
Ty TNHH Cống Quỳnh Quận 1
Ngoài ra báo cáo nghiên cứu khoa học còn có danh mục tài liệu tham khảo và phụ
lục đính kèm

5. 5
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Dịch vụ khách hàng
1.1.1 Khái quát về dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung
cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch
vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Một mặt hàng cụ thể kèm dịch vụ là mặt hàng cộng thêm một hay nhiều
dịch vụ để tăng khả năng thu hút khách mua nhất là đối với các sản phẩm hữu hình
có công công nghệ chế tạo và sử dụng phức tạp.
Ví dụ: nhà sản xuất xe hơi bán xe hơi kèm theo dịch vụ bảo hành chỉ dẫn sử
dụng và bào trì, giao hàng theo ý khách mua.[16]
Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không
phải sản xuất là dịch vụ. (Gồm các hoạt động: Khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm
sóc sức khoẻ, giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thông…)
Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là
vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách
hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này
đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung
ứng dịch vụ.
Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng [5]
1.1.1.2 Các đặc thù cơ bản của dịch vụ
Dịch vụ có các đặc điểm như sau:

6. 6
Tính vô hình: Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe
được, không cầm được dịch vụ khi tiêu dùng chúng.
Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc: Quá trình sản xuất và tiêu thụ
dịch vụ diễn ra không đồng thời, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để vào
kho, sau đó mới tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong
khi hàng hoá vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt của nguồn gốc.
Tính không ổn định về chất lƣợng: Chất lượng dịch vụ dao động trong
một khoảng rất rộng, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ như người cung ứng,
thời gian, địa điểm cung ứng…Ví dụ: Bác sĩ chẩn đoán bệnh đúng hay sai còn tuỳ
thuộc vào trình độ và thái độ của bác sĩ.
Tính không lƣu giữ đƣợc: Dịch vụ không lưu giữ được, đó là các lý do
mà các công ty hàng không đưa vào điều khoản phạt trong trường hợp huỷ bỏ
chuyến bay. Với những đặc điểm trên, chất lượng dịch vụ có những đặc trưng:
Chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người, nó được biểu hiện thông
qua các yếu tố: trình độ học vấn, khả năng nhận thức, trình độ chuyên môn.
Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn đặt ra
những yêu cầu về dịch vụ thông qua những thông tin có trước khi tiêu dùng và đánh
giá nó trước khi sử dụng.
Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán, người mua vào thời điểm thực
hiện dịch vụ. Điều này có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho
mỗi dịch vụ. Cùng một dịch vụ nhưng khách hàng lại có cách đánh giá chất lượng
khác nhau nhà cung cấp không giống nhau, thì khách hàng có thể cảm thấy không
hài lòng. [1]
1.1.2 Khách hàng
1.1.2.1 Khái niệm khách hàng
Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa
hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua hàng. [13]
Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những người
bán hàng) phụ thuộc vào họ. Thế cho nên, khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng

7. 7
ta phải đi tìm họ. Chúng ta phải bán cái mà họ thích mua, và cho họ biết là ta có cái
mà họ thích.[11]
Khách hàng là “ông chủ” duy nhất trả lương, sa thải nhân viên kể cả giám
đốc thậm chí giải thể công ty bằng cách tiêu tiền ở chỗ khác [6]
1.1.2.2 Phân loại khách hàng
Khách hàng bên ngoài: là những người không thuộc doanh nghiệp và là
đối tượng phục vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng mang lại rất ít những giá trị
lợi nhuận ngay thời điểm hiện tại, nhưng có thể mang lại nhiều giá trị to lớn trong
tương lai.
Khách hàng nội bộ: Là những người cùng làm việc trong doanh nghiệp và
sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của nhau để phục vụ khách hàng bên ngoài.[6]
1.1.3 Khái niệm và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng
1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kết
mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm
được giao, nhận và được sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng một
cách liên tục. [12]
Chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng là tất cả những gì cần thiết
mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Tức
là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những
việc cần thiết để giữ những khách hàng mà mình có. [7]
1.1.3.2 Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng
Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cấp thiết trong công việc
kinh doanh. Khách hàng ngày nay- theo cách nói của các nhà kinh doanh – Không
phải là một “đám đông màu xám” mà họ là những con người đầy đòi hỏi, muốn
được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thật.
Những điều mà khách hàng đỏi hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và dường
như vô tận. Vì vậy hệ thống dịch vụ khách hàng theo một quy trình tận tình, chuyên

8. 8
nghiệp đang ngày càng quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh. Trước đây
marketing chỉ được hiểu là việc tập trung mọi nỗ lực để bán được hàng, chỉ đơn
thuần xuất phát từ lợi ích doanh nghiệp. Nhưng quan điểm marketing hiện đại chỉ ra
rằng mọi mối quan hệ sẽ khó lòng thực hiện được nếu chỉ phát sinh và duy trì dựa
trên cơ sở lợi ích từ một phía. Vì vậy thay đổi quan điểm marketing cho đúng đắn
và nhận thức một cách sâu sắc về nó là rất cần thiết. Marketing không chỉ nên xuất
phát từ lợi ích của doanh nghiệp mà nên xuất phát từ lợi ích của cả doanh nghiệp và
khách hàng. Việc hoạch định chiến lược càng chi tiết, rõ ràng sẽ góp phần tạo nên
sự thành công của doanh nghiệp. Mặt khác, việc nắm rõ thông tin, hiểu biết về
khách hàng cũng như đối thủ cạnh tranh và khách hàng sẽ làm tăng sự sáng tạo của
doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh. Chính điều đó giúp doanh nghiệp đưa ra
thị trường những sản phẩm mới độc đáo, phương thức phân phối, cách thức tiếp cận
nhằm thu hút khách hàng. Bởi ấn tượng và cảm nhận của khách hàng khi mua sản
phẩm hay dịch vụ là rất quan trọng vì khi họ cảm thấy hài lòng với sản phẩm hay
dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, họ sẽ tiếp tục quay lại mua sản phẩm. Chính
điều này giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm chi phí quảng cáo, cũng như tiết kiệm thời
gian thuyết phục khách hàng so với việc bỏ chi phí để thu hút thêm một khách hàng
mới, hơn thế nữa họ lại có những khách hàng hết sức trung thành với sản phẩm dịch
vụ của mình. Khi mà doanh nghiệp đã cung cấp hàng hóa, dịch vụ đáp ứng thực sự
mong muốn của khách hàng và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp cho cả hai. Khách
hàng sẽ cảm thấy mình là một đối tác giao dịch của doanh nghiệp thay vì là nguồn
thu của doanh nghiệp. Chính vì vậy ta có thể nói: “ Dịch vụ chăm sóc khách hàng là
mạch máu của tất cả các doanh nghiệp” [14]
1.2 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng
1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ khách hàng
Khi một dịch vụ khách hàng đáp ứng được các yêu cầu bên ngoài như: yêu cầu
về luật pháp, yêu cầu của khách hàng, yêu cầu về công nghệ, yêu cầu cạnh tranh với
các đối thủ cũng như các yêu cầu bên trong về kỹ thuật đối với sản phẩm, năng lực
con người, năng lực công nghệ, năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp …. Thì dịch

9. 9
vụ đó đạt chất lượng phù hợp. Nếu mức độ đáp ứng thấp hơn thì là chất lượng thấp,
mức độ đáp ứng cao hơn là chất lượng cao. [15]
1.2.2 Vai trò của chất lƣợng dịch vụ khách hàng trong siêu thị
Hệ thống siêu thị là một loại hình kinh doanh dịch vụ, các nhân viên phải
thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, phục vụ khách hàng và chịu sự
giám sát thường xuyên, trực tiếp từ khách hàng. Hơn nữa ngày nay các hệ thống
siêu thị được thành lập rất nhiều và có nhiều hình thức cạnh tranh. Để thu hút khách
hàng và duy trì được tình trạng hoạt động tốt thì chất lượng dịch vụ khách hàng là
một yếu tố quan tâm hàng đầu. Người xưa có câu “ Khách hàng là thượng đế”
không phải là hoàn toàn đúng nhưng cũng không phải là sai. Điều đó nói lên tầm
quan trọng cũng như vai trò của chất lượng dịch vụ khách hàng trong thời buổi kinh
tế cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay, hơn lúc nào hết các doanh nghiệp nói chung
và hệ thống siêu thị nói riêng cần nâng cao và ngày càng hoàn thiện, phát huy tốt hệ
thống dịch vụ khách hàng của mình
1.2.3 Thang đo chất lƣợng dịch vụ khách hàng
Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000: 2000 đã
đưa ra định nghĩa “chất lượng là khả năng tâp hợp các đặc tính của một sản phẩm,
hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên
quan”.
Parasuraman (1991) giải thích rằng, để biết được sự dự đoán của khách hàng
tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ
thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó
ta mới có một chiến lược chất lượng dịch vụ có hiệu quả [15].
1.3 Các phƣơng pháp đáng giá chất lƣợng dịch vụ
1.3.1 Phƣơng pháp 7P: Chất lượng của dịch vụ cũng có thể được coi là kết quả
của quá trình khách hàng đánh giá về 7P gồm có:
Sản phẩm, giá, khuyến mãi (Product, Price, Promotion): Những đặc điểm
cơ bản của dịch vụ cung cấp cho khách hàng

10. 10
Quy trình phục vụ (Procedure): Cách thức phục vụ khách hàng theo một
quy trình nhất định như quy trình: tư vấn chăm sóc khách hàng, bán hàng qua điện
thoại, giao hàng tận nơi, giải quyết các vấn đề nảy sinh khi khách hàng đến mua
sắm tại siêu thị…..
Ngƣời phục vụ(Provider): Phẩm chất của người trực tiếp phục vụ khách
hàng: nhân viên thu ngân, nhân viên tiếp thị, bảo vệ, dịch vụ khách hàng…..
Cách giải quyết tình huống(Problems): Khả năng xử lý, giải quyết những sự
cố bất ngờ xảy ra trong quá trình thực hiện dịch vụ.
Các yếu tố vật lý(Physics): Các yếu tố về cơ sở hạ tầng, vật chất, trang thiết
bị có liên quan khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng. [9]
1.3.2 Phƣơng pháp ServQual
Phương pháp ServQual đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi
chính các khách hàng sử dụng dịch vụ đó. Phương pháp này có thể sử dụng trong
các loại hình dịch vụ khác nhau.
Bảng 1.1: Các yếu tố trong phƣơng pháp ServQual của Parasuraman
Các yếu tố Mô tả
Sự tin cậy
(Reliability)
Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách chính
xác và đáng tin tưởng
Sự phản hồi
(Responsiveness)
Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh
chóng nhất
Sự đảm bảo
(Assurance)
Sự hiểu biết và tính nhã nhặn của nhân viên, khả năng
tạo niềm tin đối với khách hàng
Phương tiện hữu hình
(Tangibles)
Nhân viên, cơ sở vật chất, trang thiết bị, các tài liệu liên
quan
Sự cảm thông
(Empathy)
Thái độ phục vụ nhân viên chu đáo, nhiệt tình, tạo cảm
giác yên tâm
Nguồn: [9]

11. 11
1.4 Sự hài lòng của khách hàng
1.4.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – sự hài lòng của khách hàng (customer
satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm / dịch vụ với những kì vọng của
anh ta. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người, nó bắt
nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó, và thông tin bên ngoài như quảng
cáo, thông tin truyền miệng của gia đình, bạn bè.[8]
1.4.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ
Theo 1 cuốn sách giáo khoa dành cho thợ cạo của thập niên 50 đã viết: “Đừng
bao giờ dùng con dao cùn để cạo cho khách hàng ngay cả khi bạn cho rằng khách
hàng đó chỉ gây phiền toái cho công việc của bạn.
Đo lường sự hài lòng của khách hàng là đo lường mức độ trạng thái, cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ
với những kì vọng của người đó.
Đo lường sự hài lòng của khách hàng là quá trình đo lường các “giá trị” cảm
nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. [15]
1.4.3 Mô hình lý thuyết nghiên cứu
Sơ đồ 1.1: Mô hình lý thuyết nghiên cứu
[Nguồn:Tổng hợp của tác giả]
Độ tin cậy
Phương tiện hữu hình
Năng lực phục vụ
Sự đồng cảm
Tính đáp ứng
Chất lượng
dịch vụ
Sự hài lòng
khách hàng

12. 12
Nội dung bài viết tập trung trả lời các câu hỏi:
1. Chất lượng dịch vụ (bao gồm độ tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực
phục vụ, tính đáp ứng, sự đồng cảm) có tác động đến sự hài lòng của khách hàng
hay không và mức tác động là bao nhiêu?
2. Có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng ở các độ tuổi
khác nhau hay không?
Tóm tắt chƣơng 1
Trong chương này tác giả đã trình bày những cơ sở lý luận về dịch vụ, khách
hàng, chất lượng dịch vụ, các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ, mô hình
nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
trong dịch vụ để từ đó tiến hành việc tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ của
Công Ty TNHH Co.opMart Cống Quỳnh xem có giống như những gì mà lý thuyết
đã đưa ra hay không.

13. 13
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
TNHH CO.OPMART CỐNG QUỲNH QUẬN 1
2.1 Giới thiệu sơ lƣợc về Công Ty TNHH Co.opMart Cống Quỳnh Quận 1
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Co.opMart Cống Quỳnh
Tên chính thức: Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Saigon Co.op Cống Quỳnh
Ngày thành lập: 9/2/1996
Tên viết tắt: Co.opMart Cống Quỳnh
Địa chỉ: 189C Cống Quỳnh, Phường Nguyễn Cư Trinh, Quận 1, TP.HCM
Điện thoại: (08) 38325239 – (08) 9255363
Fax: (08) 39253615
Hình 2.1: Logo Co.opMart [2]
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước trong giai đoạn 1992-1997,
các nguồn vốn đầu tư vào Việt Nam làm cho các doanh nghiệp phải năng động và
sáng tạo để nắm bắt các cơ hội kinh doanh, học hỏi kinh nghiệm từ các đối tác nước
ngoài. SaigonCo.op đã khởi đầu bằng việc liên doanh, liên kết với các đối tác nước
ngoài để gia tăng nguồn lực cho hướng phát triển của mình.
Sự kiện nổi bật nhất là sự ra đời siêu thị đầu tiên của hệ thống Co.opMart là
Co.opMart Cống Quỳnh vào ngày 9/2/2006, với sự giúp đỡ của phong trào Hợp Tác
Xã (HTX) đến từ Singapore, Nhật Bản và Thụy Điển. Từ đấy loại hình kinh doanh
bán lẻ mới văn minh phù hợp với xu thế phát triển của Thành Phố Hồ Chí Minh
hình thành đánh dấu chặng đường mới của SaigonCo.op

14. 14
Hình 2.2 : Siêu thị Co.opMart Cống Quỳnh [2]
Với vị trí thuận lợi, tọa lạc trên đường Cống Quỳnh, ngay trung tâm Quận 1,
đã tạo cho Co.opMart Cống Quỳnh có nhiều lợi thế thu hút và phục vụ cho nhu cầu
mua sắm ngày càng cao của người dân Quận 1 nói riêng và cả Thành Phố nói
chung. SaigonCo.op đã đầu tư xây dựng, nâng cấp, mở rộng diện tích, đa dạng hóa
sản phẩm, nghành hàng kinh doanh. Bên cạnh đó, tăng cường khai thác các loại
hình kinh doanh, dịch vụ mới nhằm phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu mua sắm, ăn uống,
vui chơi, giải trí của khách hàng khi đến với Co.opMart Cống Quỳnh.
Co.opMart Cống Quỳnh có diện tích 3300m2
bao gồm khu mua sắm, giải trí,
ăn uống, khu văn phòng, khu nhà kho và khu giữ xe hai bánh. Trong đó khu mua
sắm rộng gần 3000m2
được chia làm 3 khu:
Khu tự chọn: nơi mua sắm hàng hóa cần thiết hàng ngày của người tiêu dùng
Khu ẩm thực: Phục vụ điểm tâm, các món ăn truyền thống và hiện đại, café,
giải khát……..
Khu giải trí: bao gồm các trò chơi vận động thân thể và trí óc giúp ích cho sự
phát triển của trẻ em. Là nơi thư giãn cuối tuần cho cả gia đình
Trong suốt 16 năm kể từ ngày thành lập, Co.opMart Cống Quỳnh vẫn luôn
không ngừng hoạt động, phát triển, thực hiện tốt những nhiệm vụ được giao cùng
với sự năng động, sáng tạo, linh hoạt trong công việc tập thể cán bộ công nhân viên
Co.opMart Cống Quỳnh luôn cố gắng phấn đấu để xứng đáng là một trong những
siêu thị dẫn đầu trong toàn hệ thống

15. 15
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Co.opMart Cống Quỳnh
2.1.2.1 Chức năng
Co.opMart Cống Quỳnh được xác định là đơn vị kinh tế với các chức năng
sau:
Tổ chức kinh doanh các mặt hàng tiêu dùng phục vụ cho đời sống nhân dân,
đảm bảo chất lượng hiệu quả kinh tế
Phân phối hàng hóa theo giá chỉ đạo đến tay người tiêu dùng và là đại lý
thu mua cho các đơn vị nhà nước.
Mua bán hàng hóa tự doanh theo giá thỏa thuận để tăng quỹ phục vụ người
tiêu dùng
Liên doanh, liên kết với các doanh nghiệp trong và ngoài nước theo quy
định của Nhà Nước.
2.1.2.2 Nhiệm vụ
Cùng với những chức năng như trên Co.opMart Cống Quỳnh Còn có những
nhiệm vụ như sau:
Thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ tài chính đối với Nhà Nước, nộp các khoản
thuế cho ngân sách Nhà Nước
Chăm lo đời sống, tinh thần cho cán bộ công nhân viên bằng cách thực
hiện tốt các chế độ, chính sách, phúc lợi tập thể.
Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên để nâng
cao hiệu quả trong hoạt động kinh tế.
Đảm bảo nguồn tài sản, vật tư trang thiết bị của Nhà Nước không bị hư hao
thất thoát.
Trong kinh doanh luôn lấy chữ tín làm đầu, tạo ấn tượng tốt cho khách
hàng.
2.1.3 Hệ thống tổ chức bộ máy quản lý tại Co.opMart Cống Quỳnh
2.1.3.1 Sơ đồ bộ máy quản lý
Là một siêu thị trực thuộc Liên Hiệp Hợp Tác Xã Thượng Mại Thành Phố
Hồ Chí Minh mọi hoạt động của đơn vị đều có sự chỉ đạo của ban Tổng Giám Đốc.

16. 16
Các tổ nghành hàng, hỗ trợ bán hàng có nhiệm vụ tham mưu và báo cáo công việc
kinh doanh của tổ cho ban Giám Đốc nhận sự chỉ đạo của ban Giám Đốc. Các bộ
phận trong siêu thị theo từng chức năng riêng biệt nhưng lại có mối quan hệ chặt
chẽ với nhau trong hoạt động kinh doanh nhằm mang lại hiệu quả cao.
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức Co.opMart Cống Quỳnh [4]
Nhân viên chất
lượng
Phó giám đốc
(Hàng thực phẩm)
Phó giám đốc
(Hàng phi thực
phẩm)
Bộ phận hỗ trợ bán
hàng
Bộ phận quản
trị
Tổ thực
phẩm
tươi
sống chế
biến và
nấu chín
Tổ thực
phẩm
công
nghệ và
đông
lạnh
Tổ sản
phẩm
mềm
Tổ sản
phẩm
cứng
Tổ
hóa
mỹ
phẩm
và sản
phẩm
vệ
sinh
Tổ thu
ngân
và dịch
vụ
khách
hàng
Tổ
khuyến
mãi
quảng
cáo và
thiếu nhi
Tổ
bảo vệ
Kế toán
Bảo trì
Vi tính
Giám sát kho
Hành chính
Tổ trưởng
Nhân
viên và
thủ kho
Nhân
viên và
thủ kho
Nhân
viên và
thủ kho
Nhân
viên và
thủ kho
Nhân
viên và
thủ kho
Nhân
viên và
thủ kho
Nhân
viên và
thủ kho
Nhân
viên và
thủ kho
Nhân
viên
Giám đốc

17. 17
2.1.3.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:
Giám đốc: Là ông Nguyễn Đăng Hảo - Người chịu trách nhiệm chung cho
toàn siêu thị, phụ trách toàn bộ các bộ phận, phòng ban, trực tiếp kí các hợp đồng
kinh tế, là người chỉ đạo toàn bộ hoạt động của siêu thị, tuyển dụng, khen thưởng,
kỷ luật cán bộ công nhân viên thuộc thầm quyền quản lý.
Phó giám đốc: là người tham mưu cho Giám đốc, giúp Giám đốc điều
hành những công việc đã được phân công, đề ra những biện pháp tích cực trong
quản lý, tiếp nhận hàng hóa xuất nhập khẩu, bán hàng và quản lý nhân sự. Thay mặt
đơn vị đàm phán với nhà cung cấp các hợp đồng tự doanh, hợp đồng thuê quầy kệ,
trưng bày hàng hóa và các hoạt động marketing về ngành hàng phụ trách, giải đáp
các khiếu nại của khách hàng về nghành hàng mà mình phụ trách. Tham gia các
buổi xét duyệt chủng loại hàng hóa hàng tuần tại Liên Hiệp. Khảo sát giá của đối
thủ cạnh tranh và đề xuất hướng cải tiến. Tham gia trực lãnh đạo, tiếp nhận và quản
lý nhân viên tiếp thị, kí duyệt thanh toán theo sự phân công .
Kế toán trƣởng: Chịu trách nhiệm về sổ sách kế toán, thực hiện về quyết
toán kinh doanh trên nguyên tắc tuân thủ các thông tin chỉ thị do Nhà Nước ban
hành.
Trƣởng ngành hàng thực phẩm và phi thực phẩm: có nhiệm vụ báo cáo
đến phó giám đốc, tìm các nguồn hàng,và đặt hàng đến nhà cung cấp, phòng kinh
doanh.
Bộ phận hỗ trợ kinh doanh: thu ngân và dịch vụ khách hàng, Marketing,
bảo vệ.
Bộ phận quản trị: Kế toán, bảo trì, giám sát kho, vi tính, tổ chức hành
chính.
Bộ phận quản lý chất lƣợng: ISO

18. 18
2.1.3.3 Trình độ nhân lực
Bảng 2.1 Trình độ học vấn nguồn nhân lực tại siêu thị Co.opMart Cống Quỳnh
Trình độ
Số lƣợng nhân
lực(ngƣời)
Tỷ lệ(%)
Đại học 50 16,83
Cao đẳng 73 24,57
Trung cấp 80 30,30
Tốt nghiệp cấp 3 78 28,28
Tốt nghiệp cấp 2 11 4,37
Nguồn: [3]
[Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ phần mềm Excel của tác giả]
Biểu đồ 2.1 Trình độ học vấn nguồn nhân lực tại Co.opMart Cống Quỳnh
Nhận xét:
Nhìn vào biểu đồ trình độ học vần nguồn nhân lực tại Co.opMart Cống Quỳnh ta
thấy số lượng người lao động có trình độ đại học chiếm 16.83%, cao đẳng chiếm
24.57%, trung cấp chiếm tỷ lệ cao nhất với 30.30%, tốt nghiệp cấp 3 chiếm
28.28% và cuối cùng là tốt nghiệp cấp 2 chiếm tỷ lệ thấp nhất 4.37%.

19. 19
2.1.3.4 Phân bố nhân lực
Bảng 2.2 Phân bổ nguồn nhân lực tại siêu thị Co.opMart Cống Quỳnh
Bộ phận Số lƣợng (ngƣời) Ghi chú
Ban giám đốc 3 1 giám đốc và 2 phó giám đốc
Bộ phận văn phòng :
- Kế toán 7 1 kế toán trưởng và 6 nhân viên
- Bảo trì 5 1 nhóm trưởng và 4 nhân viên
- Vi tính 3 1 nhóm trưởng và 2 nhân viên
- Giám sát kho 1
Hành chính 2 1 nhóm trưởng và 1 nhân viên
Tổ marketing 6 1 tổ trưởng và 5 nhân viên
Tổ thu ngân 65
1 tổ trưởng, 2 tổ phó, 2 ca trưởng
và 60 nhân viên
Tổ thực phẩm tươi sống,
chế biến & nấu chín
21
1 tổ trưởng, 2 tổ phó, 2 ca trưởng
và 16 nhân viên
Tổ thực phẩm công nghệ
& đông lạnh
18
1 tổ trưởng, 1 tổ phó, 2 ca trưởng
và 14 nhân viên
Tổ sản phẩm mềm 25
1 tổ trưởng, 1 tổ phó và 23 nhân
viên
Tổ sản phẩm cứng 24
1 tổ trưởng, 1 tổ phó và 22 nhân
viên
Tổ hóa mỹ phẩm 19
1 tổ trưởng, 1 tổ phó và 17 nhân
viên
Tổ bảo vệ + giao hàng 85
1 tổ trưởng, 2 tổ phó, 2 ca trưởng
và 80 nhân viên
Bộ phận tạp vụ 8
Nguồn: [3]

20. 20
2.1.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh của siêu thị Co.opMart Cống
Quỳnh
2.1.4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.3: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2009,2010,2011
(Đơn vị tính: Tỷ đồng)
Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Tổng doanh thu thuần 106.14 127.76 70
Chi phí 10.5 11.1 7
Lợi nhuận trước thuế 96.52 126.58 63
Thuế thu nhập doanh
nghiệp
22.63 30.14 15.75
Lợi nhuận sau thuế 65.89 88.43 47.25
Nguồn: [1]
Nhìn vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Siêu thị Co.opMart Cống
Quỳnh ta thấy tình hình hoạt động kinh doanh của siêu thị từ năm 2009-2011 tăng
giảm không đồng đều và không ổn định.
Về doanh thu: Cụ thể ta thấy tổng doanh thu thuần năm 2009 là 106.14 tỷ
đồng thì đến năm 2010 thì con số này lại tăng lên 127.76 tỷ đồng. Nhưng đến năm
2011 thì con số này giảm gần một nửa so với hai năm còn lại chỉ còn 70 tỷ đồng.
Điều này chứng tỏ rằng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp còn chưa tốt dẫn
đến doanh thu của siêu thị có xu hướng giảm.
Về lợi nhuận: Lợi nhuận thường thu được từ những nguồn khác nhau như:
hoạt động sản xuất kinh doanh, hoạt động tài chính…. Chỉ tiêu lợi nhuận phản ánh
kết quả hoạt động tài chính của siêu thị. Vì vậy lợi nhuận được xem là chỉ tiêu phản
ánh chất lượng của các hoạt động kinh doanh của siêu thị. Qua bảng kết quả kinh
doanh ta thấy lợi nhuận ròng của siêu thị năm 2009 là 65.89 tỷ đồng, con số này vẫn

21. 21
tiếp tục tăng ở năm 2010 lên mức 88.43 tỷ đồng. Nhưng đến năm 2011 thì lại đột
ngột giảm và có xu hướng giảm mạnh chỉ còn 47.25 tỷ đồng. Đây là một vấn đề
đáng báo động
2.1.4.2 Đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của Siêu thị Co.opMart
Cống Quỳnh
Tốc độ doanh thu và lợi nhuận:
(Đơn vị tính:Tỷ đồng)
Chỉ tiêu
Năm
2009
Năm
2010
Năm
2011
So sánh năm 2010
với năm 2009
So sánh năm 2012
với năm 2011
Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng
Doanh thu
106.14 127.76 70 21.62 0.2037 - 57.76 -0.4521
Lợi nhuận 65.89 88.43 47.25 22.54 0.3421 -41.18 -0.4657
[Nguồn: tổng hợp của tác giả]
Từ những kết quả tính toán trên ta thấy doanh thu của năm 2010 so với năm
2009 tăng 21.62 tỷ tương đương với 20.37%, năm 2011 so với năm 2010 giảm
57.76 tỷ đồng tương ứng với giảm 45.21%. Lợi nhuận năm 2010 so với năm 2009
tăng 22.54 tỷ đồng chiếm 34.21%, lợi nhuận năm 2011 so với năm 2010 giảm 41.18
tỷ đồng tương đương với 46.57%. Như vậy ở cả hai chỉ tiêu doanh thu và lợi nhuận
đều giảm ở năm 2011 và còn giảm mạnh điều này cho thấy siêu thị kinh doanh chưa
hiệu quả.
[Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ phần mềm Excel của tác giả]
Biểu đồ 2.2:Lợi nhuận của siêu thị Co.opMart Cống Quỳnh (2009- 2011)

22. 22
2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tại Công Ty
TNHH CoopMart Cống Quỳnh
2.2.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu: Để có được những thông tin chính xác
và có ý nghĩa làm cơ sở để đưa ra những giải pháp phù hợp cho doanh nghiệp thì
một quy trình nghiên cứu cần thực hiện đầy đủ các bước sau:
Xác định vấn đề
Xác định nguồn dữ liệu
Thiết kế công cụ thu thập dữ liệu
Tổ chức thu thập dữ liệu
Xử lí thông tin đã thu thập được
Phân tích dữ liệu
Báo kết quả Nghiên cứu
Tác giả đã tiến hành điều tra, khảo sát về chất lượng dịch vụ khách hàng tại
siêu thị Coo.opMart Cống Quỳnh thông qua bảng câu hỏi dùng để phỏng vấn trực
tiếp từ các khách hàng đã đến mua sắm tại siêu thị trong một thời gian dài ( xem
phụ lục số 1). Thông qua việc khảo sát về chất lượng dịch vụ khách hàng có thể
đánh giá được chất lượng phục vụ, trình độ chuyên môn và uy tín của siêu thị đối
với khách hàng. Những ý kiến đóng góp của họ là những phản ánh thực tế về thực
trạng của các hoạt động chăm sóc, phục vụ khách hàng, cơ sở vật chất cũng như
tinh thần trách nhiệm của nhân viên trong công việc. Đồng thời họ là những người
có tác động trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của siêu thị ở thời điểm hiện tại và
trong tương lai.
2.2.2 Mẫu
Theo kinh nghiệm của những nhà nghiên cứu cho rằng nếu sử dụng phương
pháp ước lượng thì kích thước mẫu phải tối thiểu từ 100-150 mẫu(Hair & ctg 1998).
Ngoài ra theo Bollen, 1989 thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số cần
ước lượng.Trong nghiên cứu này số bảng câu hỏi dùng để khảo sát là 37 câu hỏi.
Trong đó có 6 câu hỏi để thu thập thông tin của khách hàng được phỏng vấn, kích
thước mẫu dự kiến đề ra là n = 155.

23. 23
Bảng 2.4 Số lƣợng bảng khảo bảng sát thu đƣợc của tác giả
STT Khu vực thực hiện khảo sát Số lƣợng khảo sát
1 Trong quận 1 86
2 Ngoài quận 1 69
Tổng số 155
[Nguồn: Tổng hợp của tác giả]
2.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi khảo sát được chia làm 2 phần:
Phần 1. Gồm những câu hỏi về các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ
khách hàng. Các câu hỏi được sử dụng để đo lường mức độ đồng ý của khách hàng
được diễn tả theo thang đo Likert 5 điểm :
1 = Hoàn toàn không đồng ý
2 = Không đồng ý
3 = Không ý kiến
4 = Đồng ý
5 = Hoàn toàn đồng ý
Phần 2. Bao gồm các câu hỏi nhằm thu thập những thông tin chung của khách
hàng được phỏng vấn như:
Thông tin về giới tính (Sex)
Thông tin về độ tuổi (ĐT)
Thông tin về khu vực sống (KVS)
Thông tin về nghề nghiệp (NN)
Thông tin về mức thu nhập (TN)
Thông tin về số lần đi siêu thị (LĐ)
2.2.4 Kết quả phân tích
2.2.4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu
Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 155 bảng

24. 24
Tổng số bảng câu hỏi thu được là 155 bảng
Sau khi điều tra phỏng vấn, bảng câu hỏi thu về sẽ được làm sạch, mã hóa
và xử lý lại hoàn toàn bằng phần mềm phân tích dữ liệu SPSS. [10]
Những thông tin chung về khách hàng được khảo sát
 Về giới tính của khách hàng đƣợc phân chia nhƣ sau:Trong tổng số
155 khách hàng được phỏng vấn thì có 56 khách hàng là nam (chiếm tỉ lệ 36.1%)
và 99 khách hàng là nữ (chiếm 63.9%). Như vậy là tỉ lệ khách hàng là nữ nhiều hơn
tỉ lệ khách hàng nam
Bảng 2.5 Giới tính
[Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ phần mềm SPSS của tác giả]
 Về độ tuổi: Trong tổng số 155 khách hàng tham gia phỏng vấn thì có 67
khách hàng trong độ tuổi từ 18-30 tuổi (chiếm 43.2%), 72 khách hàng trong độ tuổi
từ 30-50 tuổi (chiếm 46.5%) và 16 khách hàng trên 50 tuổi (chiếm 10.3%). Như vậy
nhóm khách hàng ở độ tuổi thứ 2 – (từ 30-50) tuổi chiếm tỉ trọng cao nhất, những
khách hàng thuộc độ tuổi này đa số có nhiều kinh nghiệm trong việc đi siêu thị và
đã từng đến nhiều siêu thị khác nhau nên sẽ dễ dàng đưa ra những nhận xét cũng
như những đánh giá chính xác hơn
Số lượng % % Tích lũy
Giá trị Nam 56 36.1 36.1
Nữ 99 63.9 100.0
Tổng 155 100.0

25. 25
Bảng 2.6 Độ tuổi
[Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ phần mềm SPSS của tác giả]
 Về khu vực sống: Chia làm 2 khu vực: trong quận 1 có 86 khách hàng
(chiếm 55.5%), ngoài quận 1 có 69 khách hàng (chiếm 44.5%) trong tổng số 155
khách hàng được khảo sát. Số khách hàng ở trong Quận 1 nhiều hơn và có tỉ lệ cao
hơn so với các khu vực ngoài quận 1 như : Quận 3, Quận 5, Quân 4, quận Bình
Thạnh. Vì khi ở gần khu vực siêu thị các khách hàng có điêu kiện tiếp cận thường
xuyên với các hoạt động, chương trình và cung cách phục vụ của nhân viên, từ đó
những đánh giá mang tính chính xác và tin cậy nhiều hơn.
Bảng 2.7 Khu vực sống
[Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ phần mềm SPSS của tác giả]
 Về nghề nghiệp: Trong số 155 khách hàng được khảo sát có 26 người là
công nhân (chiếm 16.8%), 72 khách hàng là nhân viên (chiếm 46.5%), sinh viên 28
khách hàng (chiếm 18.1%) và các nghề nghiệp khác như: nội trợ, buôn bán, …… có
29 người (chiếm 18.7%)
Số lượng % % Tích lũy
Giá trị Từ 18 - 30 tuổi 67 43.2 43.2
Từ 30- 50 tuổi 72 46.5 89.7
Trên 50 tuổi 16 10.3 100.0
Tổng 155 100.0
Số lượng % % Tích lũy
Giá trị Trong quận 1 86 55.5 55.5
Ngoài quận 1 69 44.5 100.0
Tổng 150 100.0

26. 26
Bảng 2.8 Nghề nghiệp
Số lượng % % Tích lũy
Giá trị Công nhân 26 16.8 16.8
Nhân viên 72 46.5 63.2
Sinh viên 28 18.1 81.3
Khác 29 18.7 100.0
Tổng 155 100.0
[Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ phần mềm SPSS của tác giả]
 Về mức thu nhập: Có 25 khách hàng tham gia phỏng vấn có mức thu
nhập từ 1- 4 triệu chiếm 16.1%, 73 khách hàng có thu nhập từ 4 - 7 triệu chiếm tỉ lệ
cao nhất 41.1% và 36.8% còn lại là các khách hàng có thu nhập trên 7 triệu
Bảng 2.9 Mức thu nhập
Số lượng % % Tích lũy
Giá trị Từ 1-4 triệu 25 16.1 16.1
Từ 4- 7 triệu 73 47.1 63.2
Trên 7 triệu 57 36.8 100.0
Tổng 155 100.0
[Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ phần mềm SPPS của tác giả]
 Về số lần đến siêu thị: số khách hàng đến siêu thị 7 lần/ tháng là 33
người chiếm 21.3%, 10 lần/ tháng có 83 người chiếm 56.8% và 34 người đến siêu
thị trên 10 lần/ tháng chiếm 21.9%
Bảng 2.10 Số lần đến siêu thị
Số lượng % % Tích lũy
Giá trị 7 lần/ tháng 33 21.3 21.3
10 lần/tháng 88 56.8 78.1
trên 10 lần/ tháng 34 21.9 100.0
Tổng 155 100.0
[Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ phần mềm SPSS của tác giả]

27. 27
Thông qua bảng câu hỏi, tác giả muốn giải quyết các vấn đề sau:
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của
khách hàng khi đến mua sắm tại Siêu thị Co.opMart Cống Quỳnh
Đánh giá tầm quan trọng của của các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch
vụ, sự hài lòng khách hàng tại siêu thị Co.opMart Cống Quỳnh
Để giải quyết các vấn đề trên tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân
tố khám phá (Explore Factor Analysis- EFA), phương pháp phân tích hồi quy tuyến
tính bội và phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha với sự hỗ trợ của phần mềm
SPSS
2.2.4.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại siêu
thị Co.opMart Cống Quỳnh
Để xác định rõ ràng các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách
hàng, tác giả dùng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phương pháp
phân tích hệ số Cronbach Alpha.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS. Tác giả sử dụng 28 câu hỏi hợp lệ trong
bảng câu hỏi (Xem phụ lục số 1). Phương pháp phân tích này được coi là phù hợp
khi đảm bảo các điều kiện sau:
Thứ nhất: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer- Olkin)≥ 0.5 và mức ý nghĩa kiểm
định Bartlett’s ≤0.05
Thứ hai: Hệ số nhân tố tải (Factor – Loading)≥ 0.5 (do cỡ mẫu >100).
Thứ ba: Tổng phương sai trích ≥ 50% và Eigenvalues có giá trị lớn hơn 1[4]
Sau khi xử lý dữ liệu kết quả như sau: (xem phụ lục 2)
Hệ số KMO = 0.743>0.5 và hệ số Bartlett’s có mức ý nghĩa sig= 0.000
<0.05) đã khẳng định rằng phương pháp phân tích nhân tố trong nghiên cứu là phù
hợp.
Từ bảng kết quả hệ số điều chỉnh (xem phụ lục 2), tác giả đưa ra những
nhận xét như sau:

28. 28
Số biến (câu hỏi) có ý nghĩa thống kê trong bộ dữ liệu nghiên cứu được rút
trích là17 biến và 17 biến này đã góp phần giải thích khoảng 55.697% sự ảnh hưởng
của các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ khách hàng của siêu thị Co.opMart
Cống Quỳnh, và được nhóm lại thành 4 nhóm nhân tố sau:
Bảng 2.11 Ma trận xoay nhân tố
Nhân tố
1 2 3 4
Hàng hóa trong siêu thị chúng tôi có độ an toàn cao .532
Hàng hóa trong siêu thị được nhập khẩu từ những nguồn
nguyên liệu đảm bảo về chất lượng
.687
Giá cả của hàng hóa trong siêu thị đã được tính đúng theo
quy định
.531
Siêu thị chúng tôi là nơi mua sắm hàng hóa tiện lợi và
nhanh chóng nhất
.657
Anh/chị tin tưởng vào chất lượng của hàng hóa trong siêu
thị
.677
Nhân viên của siêu thị phục vụ anh/chị nhanh chóngvà vui
vẻ
.759
Nhân viên thu ngân siêu thị nói to, rõ ràng luôn sẵn sàng
giúp đỡ anh/chị
.844
Hành vi của nhân viên trong siêu thị ngày càng tạo sự hài
lòng và tin tưởng đối với anh/chị
.502
Khi anh/chị có thắc mắc siêu thị luôn giải quyết thỏa đáng .672
Tất cả những hàng hóa mà anh/chị cần đều có trong siêu
thị
.569
Dịch vụ giao hàng tận nhà của siêu thị hoạt động tốt .679
Hàng hóa được giao nhanh chóng, an toàn và đảm bảo,
chính xác
.706

29. 29
Nhân viên giao hàng thực hiện tốt công việc của mình, có
thái độ lịch sự và luôn làm anh/chị hài lòng
.794
Siêu thị rất quan tâm đến những nhu cầu phát sinh của
anh/chị
.744
Siêu thị thường xuyên tổ chức các chương trình giảm giá,
khuyến mãi để tri ân khách hàng
.842
Siêu thị được tọa lạc tại một vị trí thuận tiện cho hoạt
động mua sắm của anh/chị
.805
Dịch vụ thanh toán của siêu thị được tiến hành nhanh
chóng thuận lợi và đảm bào an toàn, chính xác
.523
Phương pháp trích: Principal Component Phương pháp xoay: Varimax
[Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ phần mềm SPSS của tác giả]
Phân tích nhân tố khám phá đối với các câu hỏi thuộc biến hài lòng
Sau khi xử lý dữ liệu kết quả đạt được như sau: (Xem phụ lục 2)
Hệ số KMO = 0.646>0.5 và hệ số Bartlett’s có mức ý nghĩa sig= 0.000<
0.05 khẳng định rằng phương pháp phân tích nhân tố trong nghiên cứu là phù hợp.
Bảng 2.12 Ma trận xoay nhân tố biến hài lòng
Nhân tố
1
Anh/chị hài lòng về chất lượng hàng hóa, sản phẩm của siêu thị
chúng tôi
.740
Anh/chị hài lòng về cung cách phục vụ của nhân viên trong siêu
thị chúng tôi
.899
Anh/ chị hài lòng về các loại hình dịch vụ khách hàng của siêu
thị chúng tôi
.875
% tích lũy 70.758%
Phương pháp trích: Principal Component.
Phương pháp xoay: Varimax
[Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ phần mềm SPSS của tác giả]
Từ bảng kết quả hệ số điều chỉnh đưa ra nhận xét: Số biến (câu hỏi) có ý
nghĩa thống kê là 3 biến đã được rút trích lại thành 1 nhóm nhân tố tương ứng với
70.758%

30. 30
Để khẳng định rõ ràng hơn về độ tin cậy của 4 nhóm này tác giả tiến hành
kiểm định với hệ số Cronbach’s Alpha
Phƣơng pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
Thông qua kết quả từ việc phân tích các nhân tố khám phá EFA, ta thấy các
yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách hàng tại siêu thị Co.opMart
Cống Quỳnh được chia thành 4 nhóm. Để khẳng định độ tin cậy của 4 nhóm này tác
giả tiến hành kiểm định chất lượng các nhóm thang đo. Kết quả xử lý dữ liệu như
sau:
Nhóm 1
Bảng 2.13 Kết quả Cronbach’s Alpha nhóm 1
Giá trị trung
bình của
thang đo
nếu loại
biến
Độ lệch
của thang
đo nếu
loại biến
Hệ số
tương
quan tổng
biến
Hệ số
Alpha
nếu loại
biến
Nhân viên của siêu thị phục vụ
anh/chị nhanh chóng và vui vẻ.
7.68 7.973 .511 .719
Nhân viên thu ngân siêu thị nói
to, rõ ràng luôn sẵn sàng giúp đỡ
anh/chị.
7.85 5.919 .714 .596
Khi anh/chị có thắc mắc siêu thị
luôn giải quyết thỏa đáng.
7.83 7.911 .576 .689
Tất cả những hàng hóa mà
anh/chị cần đều có trong siêu thị.
7.96 7.973
.434 .761
Hệ số Alpha tổng biến .755
[Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ phần mềm SPSS của tác giả]

31. 31
Ta thấy hệ số Alpha= 0.755>0.6 cho nên nhóm này đạt độ tin cậy để tiến
hành phân tích dữ liệu. Và các câu hỏi trong nhóm này bao gồm 11,12,16,17, đều có
hệ số tương quan lớn hơn 0.3 cho nên bộ câu hỏi này đạt được chất lượng thang đo.
Nhóm 2
Bảng 2.14 Kết quả Cronbach’s Alpha nhóm 2
Giá trị trung
bình của
thang đo
nếu loại
biến
Độ lệch
của thang
đo nếu
loại biến
Hệ số
tương
quan tổng
biến
Hệ số
Alpha
nếu loại
biến
Hành vi của nhân viên trong siêu
thị ngày càng tạo sự hài lòng và
tin tưởng đối với anh/chị
10.41 12.451 .501 .753
Dịch vụ thanh toán của siêu thị
được tiến hành nhanh chóng
thuận lợi và đảm bào an toàn,
chính xác
10.93 10.677 .495 .759
Dịch vụ giao hàng tận nhà của
siêu thị hoạt động tốt
10.26 10.520 .616 .712
Hàng hóa được giao nhanh chóng,
an toàn và đảm bảo, chính xác
10.40 10.657 .648 .702
Nhân viên giao hàng thực hiện
tốt công việc của mình, có thái độ
lịch sự và luôn làm anh/chị hài
lòng
10.52 11.018 .517 .747
Hệ số Alpha tổng biến .776
[Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ phần mềm SPSS của tác giả]

32. 32
Với hệ số Alpha = 0.776>0.6 nhóm này đạt độ tin cậy để tiến hành phân
tích dữ liệu. Các câu hỏi trong nhóm này gồm có 13, 21, 22, 23, 24 đều có hệ số
tương quan lớn hơn 0.3 cho nên bộ câu hỏi này đạt được chất lượng thang đo
Nhóm 3
Bảng 2.15 kết quả Cronbach’s Alpha nhóm 3
Giá trị trung
bình của
thang đo
nếu loại biến
Độ lệch
của thang
đo nếu loại
biến
Hệ số
tương
quan tổng
biến
Hệ số
Alpha
nếu loại
biến
Siêu thị rất quan tâm đến
những nhu cầu phát sinh của
anh/chị.
7.62 2.848 .505 .709
Siêu thị thường xuyên tổ
chức các chương trình giảm
giá, khuyến mãi để tri ân
khách hàng.
6.61 2.630 .635 .566
Siêu thị được tọa lạc tại một
vị trí thuận tiện cho hoạt
động mua sắm của anh/chị.
6.70 2.392 .549 .669
Hệ số Alpha tổng biến .735
[Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ phần mềm SPSS của tác giả]
Ta thấy hệ số Alpha = 0.735>0.6 nên nhóm này đạt độ tin cậy để tiến hành
xử lý dữ liệu. Các câu hỏi trong nhóm này bao gồm: 25, 26, 27 đều có hệ số tương
quan lớn hơn 0. 3 nên bộ câu hỏi này đạt được chất lượng thang đo

33. 33
Nhóm 4
Bảng 2.16 Kết quả Cronbach’s Alpha nhóm 4
[Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ phần mềm SPSS của tác giả]
Ta thấy hệ số Alpha= 0.603> 0.6 cho nên nhóm này đạt độ tin cậy để phân
tích dữ liệu. Và các câu hỏi trong nhóm này gồm có 1, 2, 3, 4, 5 đều có hệ số tương
quan lớn hơn 0.3 cho nên bộ câu hỏi này đạt được chất lượng thang đo.
Giá trị trung
bình của
thang đo nếu
loại biến
Độ lệch
của thang
đo nếu loại
biến
Hệ số
tương
quan tổng
biến
Hệ số
Alpha
nếu loại
biến
Hàng hóa trong siêu thị
chúng tôi có độ an toàn cao.
14.16 7.786 .308 .572
Hàng hóa trong siêu thị được
nhập khẩu từ những nguồn
nguyên liệu đảm bảo về chất
lượng.
14.24 7.261 .400 .528
Giá cả của hàng hóa trong
siêu thị đã được tính đúng
theo quy định.
14.06 7.224 .320 .568
Siêu thị chúng tôi là nơi mua
sắm hàng hóa tiện lợi và
nhanh chóng nhất.
14.38 6.614 .413 .516
Bạn tin tưởng vào chất lượng
của hàng hóa trong siêu thị.
14.85 6.777 .355 .551
Hệ số Alpha tổng biến .603

34. 34
Bảng 2.17 Kết quả Cronbach’s Alpha biến hài lòng
[Nguồn: Kết quả xử lý dự liệu từ phần mềm SPSS của tác giả]
Ta thấy hệ số Alpha = 0.791>0.6, cho nên nhóm này đạt độ tin cậy đề phân
tích dữ liệu. Các câu hỏi trong nhóm này gồm có 29, 30, 31 đều có hệ số tương
quan lớn hơn 0.3 cho nên bộ câu hỏi này đạt chất lượng thang đo.
2.2.4.3 Đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng
dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị Co.opMart Cống Quỳnh
Tác giả tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội cho bộ câu hỏi thuộc
phần các nhóm nhân tố ở trên, nhóm năng lực phục vụ của nhân viên, nhóm các yếu
tố đồng cảm, nhóm tính đáp ứng, nhóm độ tin cậy về chất lượng hàng hóa cùng với
sự hỗ trợ của phần mềm SPSS16.0
Mục đích của phương pháp này là xác định các nhóm nhân tố thành phần
của chất lượng dịch vụ (năng lực phục vụ, sự đồng cảm, chất lượng hàng hóa, tính
đáp ứng) có mối quan hệ như thế nào đối với sự hài lòng của khách hàng
Giá trị trung
bình của
thang đo
nếu loại biến
Độ lệch
của thang
đo nếu loại
biến
Hệ số
tương
quan tổng
biến
Hệ số
Alpha
nếu loại
biến
Anh/chị hài lòng về chất
lượng hàng hóa, sản phẩm
của siêu thị chúng tôi
6.01 3.545 .501 .844
Anh/chị hài lòng về cung
cách phục vụ của nhân viên
trong siêu thị chúng tôi
6.02 2.876 .733 .606
Anh/ chị hài lòng về các loại
hình dịch vụ khách hàng của
siêu thị chúng tôi
5.95 2.732 .678 .665
Hệ số Alpha tổng biến .791

35. 35
Phương trình hồi quy tuyến tính bội thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng
của khách hàng với các nhóm nhân tố thành phần của chất lượng dịch vụ có dạng
như sau:
Y= a+ bx1+ cx2+ dx3+ ex4
Trong đó:
Y: là biến phụ thuộc thể hiện giá trị dự đoán về sự hài lòng của khách hàng
đối với siêu thị
a,b,c,d,e,: là các hệ số hồi quy
x1,x2,x3,x4,: là các biến độc lập theo thứ tự: nhóm nhân tố năng lực phục vụ,
nhóm nhân tố sự đồng cảm, nhóm nhân tố tính đáp ứng, nhóm nhân tố độ tin cậy
Trước tiên tác giả tạo biến hài lòng (HL) rồi thực hiện các thao tác trên
phần mềm SPSS. Tác giả tiến hành chạy hồi quy. Kết quả như sau:
Bảng 2.18. Kết quả hồi quy
Biến phụ thuộc: HL
[Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ phần mềm SPSS của tác giả]
Bảng kết quả hồi quy cho phép chúng ta kiểm định các hệ số hồi quy trong
mô hình. Những thành phần có mức ý nghĩa thống kê nhỏ hơn 5% thì được giữ lại,
và những thành phần có mức ý nghĩa thống kê lớn hơn 5% thì sẽ bị loại bỏ.
Từ bảng trên ta thấy hằng số không có ý nghĩa thống kê (Sig>5%).
Mô hình Hệ số hồi quy
chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy
đã chuẩn hóa
t Sig.B
Sai số
chuẩn Beta
1 Hằng số .203 .312 .650 .517
Sự đồng cảm .289 .072 .304 4.030 .000
Năng lực phục vụ .334 .070 .306 4.790 .000
Tính đáp ứng .334 .077 .325 4.316 .000

36. 36
Vậy phương trình hồi quy như sau:
Sự hài lòng = 0.334*tính đáp ứng + 0.334*năng lực phục vụ + 0.289*sự đồng cảm
Qua bảng phân tích hồi quy ta thấy có mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (sự
hài lòng của khách hàng) và 3 biến độc lập với các nhóm nhân tố năng lực phục vụ,
sự đồng cảm, tính đáp ứng của chất lượng dịch vụ
Trước tiên, nhóm nhân tố tính đáp ứng có mức tác động, ảnh hưởng mạnh
nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số Beta đã chuẩn hóa = 0.325
Tiếp theo là nhóm nhân tố năng lực phục vụ ở vị trí thứ 2 với hệ số Beta đã
chuẩn hóa = 0.306
Ở vị trí cuối cùng là nhóm nhân tố sự đồng cảm với hệ số Beta đã chuẩn
hóa = 0.304
Hệ số Beta đã chuẩn hóa của ba nhóm nhân tố tính đáp ứng, năng lực phục vụ, sự
đồng cảm đều lớn hơn 0 cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều với sự hài
lòng của khách hàng. Từ đó để phát triển chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài
lòng của khách hàng cần tập trung vào 3 nhóm nhân tố này.
Sơ đồ 2.2: Mô hình 3 nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng
[Nguồn: Tổng hợp của tác giả]
Trong phần tiếp theo để trả lời cho câu hỏi có sự khác biệt về sự hài lòng
giữa các nhóm khách hàng ở những độ tuổi khác nhau hay không tác giả tiến hành
phương pháp kiểm định One Way ANOVA.
Tính đáp ứng
(β=0.325)
Năng lực phục vụ
(β= 0.306)
Sự đồng cảm
(β= 0.304)
Chất lượng
dịch vụ
Sự hài lòng
khách hàng

37. 37
Kiểm định One Way ANOVA: kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của
các nhóm khách hàng ở những độ tuổi khác nhau. Kết quả như sau:
Đặt giả thuyết:
H0: Không có sự khác biệt về phương sai giữa 3 nhóm tuổi
H1: Có sự khác biệt về phương sai giữa 3 nhóm tuổi
Từ bảng kết quả đưa ra nhận xét: (xem phụ luc 2)
Ta có giá trị Sig của kiểm định Leneve = 0.211 >α = 0.05 => chấp nhận H0
Có nghĩa là: không có sự khác biệt về phương sai giữa 3 nhóm tuổi
Đặt giả thuyết:
H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa 3 nhóm tuổi
H1: Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa 3 nhóm tuổi
Từ bảng kết quả đưa ra nhận xét sau: (xem phụ lục 2)
Ta có sig = 0.296 > α = 0.05 => Chấp nhận H0
Có nghĩa là: Không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa 3 nhóm tuổi
Kết luận: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của siêu thị
Co.opMart Cống Quỳnh không có mối liên hệ với độ tuổi của các khách hàng tham
gia vào cuộc phỏng vấn. Hay nói cách khác biến độ tuổi không ảnh hưởng tới sự hài
lòng của khách hàng về dịch vụ khách hàng tại siêu thị Co.opMart Cống Quỳnh
2.2.4.4 Thảo luận kết quả
Nhóm 1: Phản ánh tính đáp ứng của siêu thị
Siêu thị là hệ thống mua sắm hàng hóa thông minh và tiện lợi. Hàng hóa
được thanh toán bằng máy scan giá dựa trên mã vạch của sản phẩm, điều này tạo sự
an toàn, chính xác, khách hàng yên tâm về việc siêu thị bán hàng đúng theo giá
niêm yết quy định. Bằng việc đầu tư mới hệ thống quầy thanh toán, máy scan giá
của sản phẩm Co.opMart Cống Quỳnh đang ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của
khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn xảy ra những sai sót trong quá trình thanh toán cho
khách hàng như: Scan nhầm giá của sản phẩm, một vài trường hợp hàng không có
mã vạch hoặc hàng bán theo giá khuyến mại phải sử dụng dán mã giá nhầm hay các

38. 38
nhân viên thu ngân còn sơ xuất trong quá trình làm việc dẫn đến thanh toán sai số
lượng các mặt hàng.
Ngày nay, với trình độ khoa học công nghệ kỹ thuật hiện đại việc mua sắm
hàng hóa trở nên đơn giản hơn bao giờ hết, Co.opMart Cống Quỳnh đang ứng dụng
các thành tựu khoa học kỹ thuật vào các hoạt động phục vụ khách hàng của mình
như: bán hàng qua điện thoại, giao hàng tận nhà miễn phí, thanh toán bằng thẻ tín
dụng, xuất hóa đơn tài chính trực tiếp sau khi mua hàng. Những khách hàng đến
mua sắm tại siêu thị với hóa đơn thanh toán từ 200.000 đồng trở lên và trong bán
kính 5km so với siêu thị sẽ được giao hàng tận nhà, thoải mái mua sắm mà không
cần phải mang vác nặng, hàng hóa luôn đảm bảo được giao an toàn, chính xác theo
đúng địa chỉ mà khách hàng yêu cầu. Tuy nhiên, bên cạnh đó, trong những ngày cao
điểm, lượng khách hàng đông, lượng hàng gởi giao tận nhà nhiều, dẫn đến một vài
trường hợp hàng hóa chưa được giao đúng hẹn, hoặc các loại hàng hóa giao chưa
đúng như yêu cầu của khách. Các khách hàng sau khi đặt hàng qua điện thoại sẽ
được các nhân viên quầy dịch vụ tiến hành “xử lý đơn đặt hàng” – Thông qua bộ
đàm liên lạc nội bộ, gọi các quầy phụ trách lấy các mặt hàng mà khách đặt. Các đơn
hàng này sẽ được thanh toán ở những quầy riêng, sau khi thanh toán xong các nhân
viên thu ngân sẽ chuyển hóa đơn cho quầy dịch vụ để xuất hóa đơn tài chính nếu
khách hàng có yêu cầu rồi chuyển sang bộ phận giao hàng. Có thể nói hàng hóa
được giao là kết quả của nhiều công đoạn, là sự liên kết giữa các bộ phận trong siêu
thị. Tuy nhiên, sự liên kết này nhiều khi chưa được “nhịp nhàng” dẫn đến tiến độ
giao hàng chưa được đảm bảo nên khách hàng chưa thật sự hài lòng. Có nhiều
trường hợp nhân viên quầy dịch vụ đã thông báo những món hàng mà khách yêu
cầu nhưng các nhân viên phụ trách quầy không mang ra làm cho các nhân viên thu
ngân phải chờ đợi rất lâu, hoặc đem ra nhưng không đúng yêu cầu lại phải mang
vào đổi, nhiều nhân viên chưa nhiệt tình trong công việc ảnh hưởng đến tiến độ giao
hàng.
Dịch vụ bán hàng qua điện thoại và giao hàng tận nhà miễn phí là một hoạt
động đã thu hút rất nhiều sự quan tâm của khách hàng, nó giúp cho việc đi chợ,

39. 39
chuẩn bị bữa cơm cho gia đình trở nên đơn giản và tiện lợi hơn rất nhiều. Vì vậy số
lượng khách hàng mua hàng qua điện thoại ngày càng nhiều, tuy nhiên đội ngũ nhân
viên thực hiện công việc thanh toán cho các đơn đặt hàng này lại rất ít vì đa số điều
ưu tiên để phục vụ khách hàng tại siêu thị, vào những dịp lễ, tết hay có các chương
trình giảm giá khuyến mãi siêu thị thường đông khách các nhân viên ở bộ phận này
được điều sang các quầy thanh toán tại siêu thị, dẫn đến thiếu người một cách trầm
trọng làm cho thời gian giao hàng bị đình trệ.
Diện tích khu vực thanh toán đơn hàng còn rất hạn chế, các nhân viên
thường xuyên bị rơi vào tình huống thanh toán đơn hàng xong không có chỗ để nên
phải ngưng, đợi bộ phận giao hàng vận chuyển hàng xong mới có thể tiếp tục công
việc điều này ít nhiều cũng ảnh hưởng tới chất lượng của việc giao hàng, hàng hóa
do các nhân viên phụ trách quầy hàng mang ra nhưng vì không có đủ chỗ để nên để
rất lộn xộn, các nhân viên thanh toán phải tìm và phân loại các mặt hàng làm cho
thời gian thanh toán bị kéo dài ảnh hưởng đến tiến độ giao hàng.
Nhóm 2: Thể hiện năng lực phục vụ của nhân viên
Đây là một trong những yếu tố có tác động lớn và mạnh mẽ đến chất lượng
dịch vụ khách hàng. Phần lớn những khách hàng đến mua sắm tại siêu thị là những
người có thu nhập tương đối ổn định, nên cũng đòi hỏi rất cao về năng lực phục vụ
của nhân viên. Với ưu điểm, đội ngũ nhân viên trẻ, khỏe, sáng tạo và giàu nhiệt
huyết trong công việc, cán bộ công nhân viên của Co.opMart Cống Quỳnh đang ra
sức thi đua hoàn thành tốt các nhiệm vụ mà Ban lãnh đạo đã đề ra. Các nhân viên từ
khâu giữ xe đến phục vụ tại quầy tạo nên quy trình phục vụ thống nhất với nhau.
Tuy nhiên, hệ thống siêu thị là một môi trường thời vụ, có khi khách hàng quá đông
khiến đội ngũ các nhân viên bị quá tải trong công việc dẫn đến tình trạng thiếu hụt
nguồn nhân lực, ngược lại những lúc vắng khách thì lại trở nên dư thừa, điều này
gây khó khăn cho các nhà quản lý. Cho dù năng động và sáng tạo trong công việc,
nhưng cũng còn một số trường hợp nhân viên còn chưa chuyên nghiệp trong vấn đề
tiếp xúc với khách hàng.

40. 40
Đầu tiên là các nhân viên giữ xe, bãi giữ xe của siêu thị được tân trang bằng
hệ thống thẻ điện từ thay vì thẻ giấy giống như trước đây, tuy nhiên theo khảo sát
tác giả thấy lối dẫn vào siêu thị còn nhỏ và hẹp, bãi giữ xe không có bản chỉ dẫn,
thông báo cho khách hàng cũng không có mái che nắng khiến khách hàng thường
hay do dự khi vào bãi xe vì ai cũng muốn tìm cho xe của mình một vị trí tốt nhất,
dẫn đến tình trạng ùn tắc hoặc chen lấn khi đó các nhân viên bảo vệ tỏ thái độ khó
chịu, hoặc dùng những từ ngữ không lịch sự lắm với khách hàng điều này vô tình
tạo khoảng cách giữa nhân viên với khách hàng. Phần lớn nhân viên giữ xe là nam,
chưa được đào tạo nên các kĩ năng “mềm” khi tiếp xúc với khách hàng còn chưa có
do đó khi có các vấn đề phát sinh như mất thẻ xe, quên lấy thẻ….các nhân viên
chưa xử lý tốt.
Các khách hàng đến siêu thị mua sắm thường rất đông vào các dịp lễ, cuối
tuần hay các dịp siêu thị có chương trình khuyến mãi nên bộ phận thu ngân của siêu
thị thường phải làm việc hết công suất. Môi trường làm việc nhiều áp lức cộng với
những tác động khách quan từ bên ngoài như tiếng ồn, sức khỏe, tâm trạng….. làm
cho đôi khi việc giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng gặp khó khăn. Bên cạnh đó
nếu khách hàng có nhu cầu muốn mua hàng với số lượng lớn ví dụ như: nước đóng
chai, dầu ăn, sữa….. thì phải đợi rất lâu mới có nhân viên mang ra nên đa số nhiều
khách hàng thường bỏ đi hoặc đổi ý không mua nữa.
Các hệ thống quầy thanh toán được đầu tư mới, hiện đại nhưng vẫn chưa
đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng đặc biệt vào những dịp lễ, tết khiến nhiều khách
hàng phải xếp hàng quá lâu. Họ có tâm lý là quầy thanh toán nào vắng thì cứ chen
vô xếp hàng không để ý đến đó có phải là quầy ưu tiên không, đến khi nhân viên
quầy ưu tiên phát hiện mời họ đi quầy khác tính tiền thì đa số các khách hàng không
đồng ý vì mình đã xếp hàng quá lâu rồi, gây khó khăn cho các nhân viên.
Hưởng ứng việc vận dụng khoa học kỹ thuật hiện đại vào quá trình phục vụ
khách hàng, Co.opMart Cống Quỳnh đã đầu tư hệ thống thanh toán bằng thẻ tín
dụng khi mua hàng, với hình thức thanh toán mới này đem lại cho khác hàng sự tiện
lợi và an toàn đối với tài sản của mình, mặc dù vậy hệ thống thanh toán bằng thẻ tín

41. 41
dụng vẫn còn nhiều rắc rối và phiền phức. Siêu thị chưa có các quầy thanh toán
bằng thẻ tín dụng riêng, nếu khách hàng muốn thanh toán phải tiến hành các thủ tục
phức tạp và mất thời gian khiến khách hàng chưa được hài lòng.
Là đơn vị thường hay tổ chức các chương trình khuyến mãi, giảm giá trong
năm như: khuyến mãi nhân các ngày lễ, ưu đãi cho các khách hàng có thẻ ưu đãi
của siêu thị, các chương trình rút thăm trúng thưởng….. nên Co.opMart Cống
Quỳnh luôn thu hút được một lượng khách hàng lớn đến tham quan và mua sắm.
Nguồn nhân lực có hạn tuy nhiên nhu cầu được phục vụ của khách hàng là vô tận
nên đôi khi các khách hàng có những thắc mắc hoặc các vấn đề phát sinh về các
chương trình khuyến mãi, nhân viên của siêu thị còn chưa giải thích tận tình, cặn kẽ.
Đối với những khách hàng là các công ty hoặc doanh nghiệp, sau khi mua
hàng nếu có nhu cầu muốn xuất hóa đơn tài chính thì sẽ được quầy dịch vụ của siêu
thị đáp ứng. Tuy nhiên, chưa có những bảng thông báo về việc xuất hóa đơn tài
chính cụ thể tại quầy tính tiền để khách hàng nắm rõ, dẫn đến việc nhầm lẫn gây ra
những rắc rối và mất thời gian cho khách hàng. Trong khi đó bảng thông báo về quy
định xuất hóa đơn tài chính lại đặt ở quầy dịch vụ và đặt ở một vị trí khó quan sát
nếu như khách hàng không để ý.
Diện tích siêu thị còn hạn chế, sức chứa của nhà kho chưa lớn nên việc
cung cấp hàng hóa, phục vụ khách hàng còn chưa được tốt.
Nhóm 3: Thể hiện sự đồng cảm của siêu thị đối với khách hàng
Hiện nay các hệ thống siêu thị được thành lập rất nhiều và đưa ra nhiều
hình thức để cạnh tranh, thu hút khách hàng. Vì vậy để giữ chân được những khách
hàng trung thành siêu thị cần phải thể hiện sự quan tâm chu đáo để khách hàng cảm
nhận được sự nhiệt tình của siêu thị mà gắn bó lâu dài. Siêu thị Cống Quỳnh đã
nhận thức được điều đó và đang nỗ lực phát huy cũng như đa dạng các loại hình
dịch vụ để phục vụ nhu cầu của khách hàng như: Dịch vụ cộng thêm, đóng gói hàng
hóa cho dễ vận chuyển, phục vụ các túi nhựa vì môi trường…. Mặc dầu vậy, các
hoạt động này còn chưa được hoàn chỉnh như: những thùng giấy dùng để đóng gói
hàng hóa chưa được chuẩn bị sẵn, cũng như chưa có bộ phận nhân viên chuyên biệt

42. 42
cho công việc này nên khi khách hàng có nhu cầu siêu thị chưa kịp thời đáp ứng
được.
Khách hàng có nhu cầu mua hàng hóa để tặng cho bạn bè và người thân
siêu thị sẽ phục vụ gói quà theo ý của khách hàng miễn phí, và sẽ giao hàng tận nhà
nếu khách hàng yêu cầu, để thể hiện sự quan tâm cũng như sự đồng cảm đối với các
khách hàng của mình. Nhưng đội ngũ nhân viên còn hạn chế mà nhu cầu của khách
hàng thì quá cao cho nên đôi khi hoạt động phục vụ khách hàng chưa kịp thời khiến
khách hàng phải đợi lâu, hoặc bỏ đi không tham gia nữa.
Ngoài việc được mua sắm trong một môi trường lịch sự, văn minh, thoải
mái thì các khách hàng thích đến mua sắm ở siêu thị vì thường xuyên có các chương
trình khuyến mãi, hậu mãi hấp dẫn. Thế nhưng, các chương trình giảm giá thường
chỉ áp dụng đối một số mặt hàng tiêu biểu nhưng không có thông báo rõ ràng dẫn
đến tình trạng nhầm lẫn với các mặt hàng khác đến khi thanh toán xong khách hàng
mới phát hiện thì lại tốn thời gian đổi trả hàng hoặc đành miễn cưỡng chấp nhận
Đối với các mặt hàng có tặng kèm sản phẩm khuyến mãi thay vì được nhận
ngay từ lúc mua sản phẩm thì khách hàng phải đợi đến khi thanh toán xong, mang
hóa đơn đến quầy dịch vụ và tiếp tục đợi cho đến khi nhân viên phụ trách quầy
mang hàng khuyến mãi ra, điều này đã gây lãng phí rất nhiều thời gian của khách
hàng, trong khi đó siêu thị lại không có hệ thống ghế ngồi chờ đặc biệt là vào những
ngày siêu thị đông khách thì thời gian chờ đợi càng kéo dài hơn.
Những bảng thông báo về hình thức giảm giá, các sản phẩm được giảm giá
đôi lúc không đặt đúng vị trí làm cho nhiều khách hàng nhầm lẫn.
Với ưu thế nằm tại trung tâm của quận 1, nên lượng khách đến với siêu thị
tương đối đông. Tuy nhiên, do siêu thị nằm gần mặt đường, làn đường có vạch ngăn
cách ở giữa nên việc lưu thông còn bị hạn chế, những khi siêu thị đông khách,
khách hàng đợi gửi xe lâu nên đứng tràn ra ngoài đường, ngoài ra bên cạnh siêu thị
là khu bệnh viện nên cũng có rất nhiều người ra vào gây ảnh hưởng tới giao thông
chung và tạo cảm giác bất tiện cho khách hàng.

43. 43
Nhóm 4: Phản ánh độ tin cậy của khách hàng đối với hàng hóa trong
siêu thị
Hiện nay, tình hình vệ sinh thực phẩm đang diễn biến hết sức phức tạp,
người tiêu dùng mất lòng tin vào các sản phẩm bày bán tràn lan ở chợ và các quầy
tạp hóa ven đường nên siêu thị là nơi mà nhiều khách hàng lựa chọn và đặt lòng tin.
Đối với các mặt hàng rau và trái cây được kiểm tra chất lượng đầu vào từ khâu
trồng trọt, thu hoạch và tiêu thụ. Các mặt hàng thịt, cá, trứng được thông qua kiểm
định nghiêm ngặt, chặt chẽ nhằm đảm bảo sức khỏe cho người tiêu dùng. Quy trình
sơ chế và chế biến thực phẩm được khép kín và có biện pháp bảo quản hàng hóa an
toàn.
Tuy nhiên, vẫn còn một vài trường hợp sản phẩm của siêu thị vẫn bị lỗi về
chất lượng đặc biệt là các sản phẩm chế biến sẵn, trái cây tươi và các mặt hàng đồ
điện gia dụng. Khách hàng sau khi mua về gặp phải trường hợp không sử dụng
được phải mang đổi trả.
Siêu thị là một hệ thống mua sắm tiện lợi vì thời gian mở cửa không bị hạn
chế đó là một ưu thế so với chợ hoặc các quầy tạp hóa. Khách hàng có thể đến
siêu thị vào bất cứ thời gian nào trong ngày, Tuy nhiên, các sản phẩm về rau củ,
hoa quả thường bị hạn chế về chủng loại, và thường hết hàng vào buổi chiều nếu
còn thì không tươi giống như buổi sáng. Điều này làm cho nhiều khách hàng
chưa cảm thấy hài lòng lắm, khu ẩm thực cũng là một trong số đó, khi đi khảo sát
tác giả thấy rằng vào buổi chiều thức ăn thường không còn nhiều, có những món
ăn đã hết nhưng trên bảng thực đơn vẫn còn ghi làm cho khách hàng có sự nhầm
lẫn. Thức ăn còn lại thường không còn nóng và không còn hấp dẫn, bắt mắt.
Tóm tắt chƣơng 2
Trong chương 2, tác giả đã chỉ ra được 3 nhóm nhân tố có ảnh hưởng quan
trọng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của siêu thị Co.opMart Cống Quỳnh. Đó
là:
Nhóm nhân tố tính đáp ứng
Nhóm nhân tố năng lực phục vụ

44. 44
Nhóm nhân tố sự đồng cảm
Thông qua các nhân tố trên cùng các mặt hạn chế còn tồn tại trong siêu thị
sẽ là cơ sở để tác giả đề xuất các giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng trong chương 3.

45. 45
CHƢƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH CO.OPMART CỐNG QUỲNH QUẬN 1
3.1 Phƣơng hƣớng và mục tiêu của hệ thống siêu thị trong thời gian tới
3.1.1 Phƣơng hƣớng phát triển của hệ thống siêu thị
Giữ mức tăng trưởng hàng năm ổn định, đưa hàng bình ổn giá đến với các
khách hàng.
Luôn quan tâm đào tạo và nâng cao năng lực của cán bộ công nhân viên
Hợp tác với nhà cung cấp chiến lược, phát triển nhãn hàng riêng của
Co.opMart, luôn sát cánh cùng các doanh nghiệp Việt.
Tiếp tục thực hiện và phát triển các hoạt động thiết thực nằm trong chiến lược
bền vững “ Co.opMart chung tay bảo vệ môi trường” như: hưởng ứng giờ trái
đất,vận động cộng đồng tiêu dùng sản phẩm xanh, sử dụng túi nilông tự hủy thay
cho túi nilông thường.
3.1.2 Mục tiêu phát triển của hệ thống siêu thị
Trong hội nghị tổng kết các hoạt động của năm 2011 và định hướng hoạt động
của năm 2012, hệ thống SaigonCo.op đã đặt ra các mục tiêu sau:
Duy trì vị trí nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam và thuộc nhóm 200 khu vực Châu
Á Thái Bình Dương.
Tập trung phát triển mạng lưới, triển khai các dự án thương hiệu, không gian
mua sắm.
Chỉ tiêu doanh thu cả năm đạt 21.000 tỷ đồng, tăng trưởng doanh số trên lợi
nhuận 30%, lợi nhuận tăng 15%.
Trong năm 2012 hệ thống sẽ khai trương thêm ít nhất 8 Co.opMart và 30
Co.opFood, chuẩn bị xây dựng đại siêu thị Co.opExtra.
Trong chương 2 tác giả đã nêu lên thực trạng về chất lượng dịch vụ khách
hàng tại siêu thị Co.opMart Cống Quỳnh. Thông qua kết quả khảo sát về thực trạng
đó, tác giả nhận thấy rằng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng

46. 46
là sự đồng cảm, năng lực phục vụ của nhân viên, tính đáp ứng, độ tin cậy, độ tuổi và
yếu tố khu vực sinh sống
Chính những vấn đề còn tồn đọng ở chương 2 đã góp phần ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị Co.opMart Cống Quỳnh. Để nâng cao
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị tác giả xin đưa ra một
vài giải pháp lần lượt theo thứ tự ưu tiên như sau:
3.2 Giải pháp tác động vào nhóm nhân tố tính đáp ứng
3.2.1 Chú trọng phát triển và nâng cấp chất lƣợng các loại hình dịch vụ
Trước tiên cần phải đảm bảo hệ thống máy móc của siêu thị luôn trong tình
trạng hoạt động tốt, không bị lỗi đặc biệt là các hệ thống máy tính tiền, máy xuất
hóa đơn, máy scan giá sản phẩm phải đảm bảo độ chính xác cao nhất có thể. Khi có
các sự cố hoặc những hư hỏng phải thay thế kịp thời và có biện pháp sửa chữa ngay
không gây ảnh hưởng đến các hoạt động phục vụ khách hàng. Các nhân viên phòng
máy luôn túc trực sẵn để khi có sự cố sẽ có giải pháp xử lý kịp
Phát triển, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ khách hàng: Cần đẩy mạnh dịch
vụ đặt hàng qua điện thoại và giao hàng tận nhà vì đây là 2 loại hình dịch vụ luôn
thu hút sự quan tâm của khách hàng nhiều nhất
Dịch vụ giao hàng tận nhà:
Đối với dịch vụ này siêu thị cần tăng cường bố trí thêm người để việc giao
hàng luôn được đảm bảo đúng thời gian như đã hẹn với khách hàng đặc biệt là vào
những dịp cuối tuần hoặc những dịp lễ tết và những giờ chuẩn bị cơm của khách
hàng
Các thông tin về khách hàng, địa chỉ, số điện thoại nội dung hàng hóa phải bảo
đảm chính xác, đầy đủ tránh tình trạng nhầm lẫn dẫn đến việc thất lạc hàng hóa. Các
nhân viên giao hàng phải có trách nhiệm với hàng hóa mà mình đã nhận và có
những biện pháp chuyên chở, vận chuyển thích hợp đối với những hàng hóa dễ vỡ
dễ hỏng.
Trong quá trình khảo sát tác giả nhận thấy rằng còn khoảng 1 đến 2 quầy
thanh toán còn trống chưa được sử dụng, trong khi đó thì các đơn đặt hàng lại thiếu

47. 47
người thanh toán, đặc biệt là vào những dịp lễ hoặc cuối tuần nên siêu thị cần bố trí
người vào các quầy trống này để cải thiện về mặt thời gian. Đối với những khách
hàng là đối tác lâu năm, thường xuyên của siêu thị thì cần sắp xếp thời gian để đảm
bảo giao hàng đúng hẹn để tạo chữ tín với khách hàng và khuyến khích các khách
hàng gắn bó hơn với siêu thị. Vào những ngày đông khách cần có sự bố trí nguồn
nhân lực một cách phù hợp tránh tình trạng không đủ người để phục vụ khiến khách
hàng phải chờ đợi lâu.
Tại mỗi quầy hàng, siêu thị cần lắp thêm một máy điện thoại để khi khách
hàng cần hỏi giá hay hỏi các thông tin về sản phẩm thì các nhân viên quầy dịch vụ
có thể chuyển máy đến quầy mà khách hàng muốn gặp. Nếu được có thể để những
đơn đặt hàng tại các quầy để các nhân viên phụ trách có thể ghi nhận các đơn đặt
hàng trực tiếp từ khách hàng sau đó soạn hàng hóa theo yêu cầu của khách hàng và
mang đến quầy thanh toán. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và không để khách
hàng phải đợi lâu khi có nhu cầu muốn liên hệ với các quầy
Đối với các nhân viên thực hiện thanh toán những đơn đặt hàng cần phân chia
mỗi người sẽ đảm nhận từng khu vực để tiết kiệm thời gian và đảm bảo cho việc
vận chuyển hàng theo chuyến. Tránh trường hợp, ở một khu vực thì thừa hàng còn ở
các khu vực khác thì không đủ phải đợi lâu.
Đặt hàng qua điện thoại:
Khi nhận các đơn đặt hàng qua điện thoại cần chú ý đảm bảo độ chính xác về
các thông tin của khách hàng và loại hàng hóa như mẫu mã, chủng loại, trọng
lượng….. phản hồi cho khách hàng một cách nhanh chóng nếu không có hoặc hết
hàng. Các thủ tục về trả hàng, đổi hàng phải được tiến hành nhanh chóng, tránh gây
phiền phức cho khách hàng.
Ngoài việc bán hàng qua điện thoại, cần tận dụng các trang web của siêu thị để
quảng cáo sản phẩm . Trang web cần trình bày rõ các nhóm mặt hàng, và các thông
tin về giá cả cũng như khuyến mãi để khách hàng tiện theo dõi và bao gồm các mục
đặt hàng để khách hàng có thể dễ dàng sử dụng.

48. 48
Hiện đại hóa quy trình làm việc: Quầy dịch vụ cần được mở rộng và trang bị
thêm máy tính để xuất hóa đơn tài chính để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại siêu
thị vì các khách hàng là công ty hoặc doanh nghiệp cũng chiếm một phần lớn trong
doanh thu của siêu thị. Với việc trang bị thêm hệ thống máy móc này sẽ đảm bảo
vừa đáp ứng nhu cầu của các khách hàng tại siêu thị và vừa phục vụ tốt những
khách hàng mua hàng qua điện thoại cùng kết hợp với bộ phận giao hàng đảm bảo
hàng hóa đựơc giao nhanh chóng và đúng hẹn.
Đối với những sản phẩm đã hết hàng hoặc có khuyến mãi các nhân viên phụ
trách cần có thông báo tại quầy dịch vụ để khi khách hàng mua hàng qua điện thoại
thì sẽ trả lời khách hàng ngay để tiết kiệm thời gian. Các nhân viên tại quầy dịch vụ
cũng nên nắm rõ về thông tin của một số mặt hàng đơn giản thông dụng như nước
đóng chai, bột giặt để trả lời cho khách hàng, hạn chế gọi các nhân viên phụ trách
quầy điều này tạo nên phong cách làm việc chuyên nghiệp và có sự liên kết thống
nhất giữa các bộ phận trong siêu thị.
Trong quá trình giao hàng cần cố gắng giao các mặt hàng có trọng lượng nặng
như: nước đóng chai, dầu ăn, bột giặt lên các chung cư cho khách hàng, vì đa số khi
mua hàng ở chợ hoặc các quầy tạp hóa thì khách hàng phải tự mang về điều này gây
bất tiện đối với những khách hàng là nữ hoặc những người già vì vậy nếu được các
nhân viên tận tình giúp đỡ thì họ sẽ có thiện cảm nên sẽ gắn bó lâu dài cũng như
giới thiệu những người khác đến với siêu thị. Trong trường hợp không thể giao
được vì điều kiện địa lý, hoặc các lý do riêng….. thì ngay từ khâu nhận đặt hàng
phải thông báo rõ với khách hàng và có thỏa thuận trước tránh trường hợp khi giao
hàng tới mới thông báo với khách sẽ tạo tâm lý khó chịu và thậm chí là trả hàng về
điều này sẽ gây phiền phức và ảnh hưởng đến uy tín, cũng như hình ảnh của siêu
thị.
Cần có những phiếu khảo sát khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên
giao hàng hàng tháng để từ đó có thể phát hiện ra những cá nhân xuất sắc để động
viên khen thưởng kịp thời, cũng như những cá nhân chưa tốt để nhắc nhở cũng như
có biện pháp xử lý thích đáng

49. 49
3.2.2 Hiệu quả dự kiến
Khi thực hiện tốt các biện pháp mang tính đáp ứng của siêu thị đặc biệt là
đối với bộ phận giao hàng sẽ góp phần cải thiện đáng kể những vấn đề chậm trễ về
thời gian giao hàng mà siêu thị đang gặp hiện nay. Từ đó tạo niềm tin và thu hút
khách hàng đến với siêu thị
3.3 Giải pháp tác động vào nhóm năng lực phục vụ
3.3.1 Nâng cao nghiệp vụ và xây dựng tác phong làm việc cho nhân viên
Con người luôn là nhân tố quan trọng trong việc tạo ra các loại hình dịch vụ và
phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Chính vì vậy hệ thống siêu thị cần có sự
quan tâm đặc biệt cũng như những chiến lược phù hợp để cải thiện đội ngũ nhân
viên nhằm hoàn thành tốt chất lượng các loại hình dịch vụ tại siêu thị bằng cách:
Nâng cao nhận thức, khả năng và thái độ của nhân viên khi tiếp xúc với khách
hàng: Thường xuyên tổ chức những lớp bồi dưỡng, nâng cao ý thức làm việc của tất
cả các nhân viên từ bảo vệ cho đến các nhân viên làm việc tại các quầy hàng của
siêu thị. Giúp các nhân viên nhận thấy được khách hàng là nhân tố giữ, duy trì và
phát triển của siêu thị, những người tạo ra công ăn việc làm, địa vị trong xã hội hay
nói cách khác khách hàng là những người nuôi sống các nhân viên vì vậy cần có
thái độ phục vụ, cách cư xử tốt nhất để đem lại sự hài lòng cho họ.Trong công việc
cần có sự nhiệt tình vì lợi ích của khách hàng và xem đó như là trách nhiệm của bản
thân mỗi nhân viên.
Hầu hết các nhân viên tại siêu thị chưa có bằng ngoại ngữ và chưa có khả năng
giao tiếp bằng tiếng Anh. Như chúng ta đã biết với nền kinh tế hội nhập như hiện
nay những khách hàng là người nước ngoài đến Việt Nam ngày càng nhiều, siêu thị
là một môi trường mua sắm văn minh, lịch sự, tiện lợi nên sẽ thu hút nhiều khách
hàng ngoại quốc. Tuy nhiên việc thiếu những nhân viên có khả năng giao tiếp ngoại
ngữ sẽ tạo cảm giác ngại ngùng đối với họ. Chính vì vậy cần phải nâng cao trình độ
của các nhân viên bằng cách:
Thường xuyên mở các lớp đào tạo về kỹ năng sử dụng ngoại ngữ trong giao
tiếp với khách hàng bằng cách thuê các chuyên gia về giảng dạy. Tập cho các nhân

50. 50
viên sử dụng thành thạo những từ ngữ chuyên dùng trong giao tiếp như những lời
chào thân mật, những kỹ năng giải quyết tình huống thường hay gặp ……
Tạo thói quen cho các nhân viên sử dụng ngoại ngữ trong cuộc sống hàng
ngày tránh tình trạng ngại ngùng hoặc không có điều kiện để thực hành những gì
mình đã học bằng các câu giao tiếp hàng ngày giữa các nhân viên với nhau hoặc
giữa cấp trên với cấp dưới. Trong các cuộc họp tổ hoặc các buổi báo cáo khuyến
khích các nhân viên trình bày bằng tiếng Anh. Tổ chức các câu lạc bộ để giao lưu,
học hỏi trao đổi ngoại ngữ với nhau giúp việc sử dụng tiếng Anh trở nên thú vị và
gần gũi hơn. Cần có các hình thức khen thưởng để khuyến khích các nhân viên
thường xuyên sử dụng tiếng Anh như: tăng lương, tiền thưởng, thăng chức…..
Siêu thị là một loại hình kinh doanh dịch vụ, việc tiếp xúc với khách hàng
một cách thường xuyên là điều không thể tránh khỏi, nên các kỹ năng về giao tiếp
với khách hàng phải được chú trọng và thực hiện nghiêm túc từ các khâu giữ xe đến
khi khách hàng mua sắm xong và ra về. Đặc biệt cần chú trọng đến các kỹ năng
“mềm” khi nói chuyện với khách hàng
Các nhân viên cần tận tình hướng dẫn, tư vấn các khách hàng mới đến siêu thị
lần đầu hay khi có những thắc về sản phẩm với cử chỉ thân mật, lịch sự, nhẹ nhàng
và tạo cho không khí luôn thoải mái và vui vẻ không nên tỏ thái độ ban ơn, gắt gỏng
hay vì chuyện riêng mà ảnh hưởng đến tâm trạng khi tiếp xúc với khách hàng. Đối
với người lớn tuổi có thể khả năng tiếp thu của họ không còn nhanh nhẹn nên đòi
hỏi sự kiên trì, và linh hoạt nhạy bén của các nhân viên.
Có sự phân công lao động phù hợp: Cần có sự phân công cho nhân viên phụ
trách ở kho và ở các quầy hàng để khi khách hàng có nhu cầu về việc đặt hàng, hay
thắc mắc về sản phẩm sẽ có nhân viên gặp khách hàng ngay. Các tổ trưởng hoặc
nhân viên phụ trách quầy cần kiểm tra kỹ về các loại sản phẩm ở quầy mình về
chủng loại, mã vạch in trên sản phẩm có đầy đủ hay không tránh trường hợp khi
thanh toán phải gọi cho nhân viên phụ trách ra chỉ vì sản phẩm chưa có mã vạch
hoặc lấy lộn sản phẩm. Điều này giúp tiết kiệm thời gian cho cả nhân viên và khách
hàng.