SlideShare una empresa de Scribd logo
1 de 16
Descargar para leer sin conexión
CRM
Hvordan får du mere loyale kunder?
... 80% of the companies
surveyed believe that the
experience that they have
been providing is indeed
superior ..

Only 8% of customers agreed
DER ER NOGET GALT!
KUNDEOPLEVELSEN ER DET VIGTIGSTE
DET SKAL VÆRE DEN RIGTIGE KUNDEOPLEVELSE
RELATIONSMODELLEN VISER HVILKE OPLEVELSER
DER ER DE RIGTIGE
3 KEY TAKEAWAYS
OM TROELS SKJELBO
• 6 års efaring fra web- og
relationsbureauer

• 8 som chef for online i Codan
(Forsikring), Telenor (Tele) og TDC
Group (TV/Tele)

• Nu Online Direktør i TDC Group

• Underviser på CRM akademiet

• Dommer ved den danske DM pris

• Foredragsholder i ind- og udland
OM RELATIONSMODELLEN
• Praktisk værktøj som jeg har
udviklet gennem de seneste 16 år

• Udgangspunkt i en afhandling fra
Roskilde Universitet

• Bygger på samstykninger af
omfattende litteratur og praktiske
erfaringer

• Brug modellen i hverdagen hvis
du ønsker at skabe loyale kunder
GLEM JERES
EKSPERTVIDEN ET
ØJEBLIK
CMS
LTV
CRM system
ROI
Automatisering
HVORDAN FÅR MAN KUNDERNE MED?
Omar	
  Devone	
  li-le	
  is	
  a	
  central	
  
character,	
  and	
  protagonist,	
  on	
  the	
  
HBO	
  drama	
  The	
  Wire.	
  He	
  is	
  a	
  
renowned	
  s7ck-­‐up	
  man	
  who	
  robs	
  drug	
  
dealers.	
  He	
  lives	
  by	
  a	
  strict	
  moral	
  code	
  
and	
  never	
  deviates	
  from	
  his	
  rules,	
  
foremost	
  among	
  them	
  that	
  he	
  never	
  
robs	
  or	
  menaces	
  people	
  who	
  are	
  not	
  
involved	
  in	
  "The	
  Game”
KUNDERNE SKAL STYRE ALT HVAD DU GØR
Vores “code” skal
være kundeoplevelsen
… Men hvilken
kundeoplevelse?
KUN DE RIGTIGE KUNDEOPLEVELSER SKABER LOYALITET
Kundeoplevelse
Involverende
Engagerende
Spændende
God
Mystisk
Enkel
Eksklusiv
Den rigtige
Loyalitet
Fastholdelse
Genkøb
Word of mouth
Tilfredshed
Tillid
Identifikation
Engagement
Værdi
Identitet
Opmærksomhed
Indflydelse
Samvær
RELATIONSMODELLEN
Adfærd / Bundlinie
Kundens
motivationer
Motivation / Mål
VISER HVAD DER ER DEN RIGTIGE KUNDEOPLEVELSE
Trigger / Middel
Kundens
oplevelser
Indflydelse	
  
!
Brug	
  billede	
  af	
  ?,	
  dialog,	
  spørgsmålstegn,	
  big	
  ear
Det grundlæggende
Kundens oplevelse af værdi
• Den mest rationelle oplevelse
• “Green fee” for at skabe loyalitet
• Skaber motivationerne tillid og tilfredshed
• Marketing skaber sjældent produktet, men kan
vise kunde værdien i det
Vi er glade for netop dig
Kundens oplevelse af opmærksomhed
• Få dine kunder til at føle sig værdsat
• Gør kundeoplevelsen personlig
• Husk: Forfængelighed har ingen øvre grænse
• Skaber motivationen engagement
Vi lytter til dig
Kundens oplevelse af indflydelse
• Ingen relation uden dialog
• Brug det kunden fortæller, så oplever de
også opmærksomhed
• Skaber motivationerne tillid, engagement
og identifikation
Det sociale element
Kundens oplevelse af samvær
• Loyalitet er overfor mennesker, ikke
virksomheder
• Kan godt skabes i digitale kanaler
• Skaber motivationen tillid
Kundens oplevelse af identitet
• Vis kunderne hvad du står for
• Skabes når virksomhedens normer
og værdier matcher kundens
• Skaber motivationen identifikation
Passer med mine værdier
KUNDEOPLEVELSEN ER DET VIGTIGSTE
DET SKAL VÆRE DEN RIGTIGE KUNDEOPLEVELSE
RELATIONSMODELLEN VISER HVILKE OPLEVELSER
DER ER DE RIGTIGE
WRAP UP
Continuous effort - not strength or intelligence -
is the key to unlocking our potential
Winston Churchill

Más contenido relacionado

Similar a Troels skjelbo hvordan skaber man loyale kunder

Artikel til Optikeren om kundetilfredshed - august 2015.docx
Artikel til Optikeren om kundetilfredshed - august 2015.docxArtikel til Optikeren om kundetilfredshed - august 2015.docx
Artikel til Optikeren om kundetilfredshed - august 2015.docxMorten Ravn
 
Kundeservice på sociale medier
Kundeservice på sociale medierKundeservice på sociale medier
Kundeservice på sociale medierPeytz & Co
 
Invitation CEM seminar
Invitation CEM seminarInvitation CEM seminar
Invitation CEM seminarGenau & More
 
Sådan skaber du mere værdi ved at inddrage kunderne
Sådan skaber du mere værdi ved at inddrage kunderneSådan skaber du mere værdi ved at inddrage kunderne
Sådan skaber du mere værdi ved at inddrage kunderneUsertribe
 
Invitation seminar
Invitation seminarInvitation seminar
Invitation seminarGenau & More
 
Content marketing - IAA Netværksmøde
Content marketing - IAA NetværksmødeContent marketing - IAA Netværksmøde
Content marketing - IAA NetværksmødeJoakim Ditlev
 
21012015 Foredrag for rybners om digitale og sociale medier
21012015 Foredrag for rybners om digitale og sociale medier21012015 Foredrag for rybners om digitale og sociale medier
21012015 Foredrag for rybners om digitale og sociale medierHundebøl Hamann ApS
 
DanDomains Store Uddannelsesdag 2019
DanDomains Store Uddannelsesdag 2019DanDomains Store Uddannelsesdag 2019
DanDomains Store Uddannelsesdag 2019DanDomain A/S
 
Torsdagsnetværk den 1. sep. 2016
Torsdagsnetværk den 1. sep. 2016Torsdagsnetværk den 1. sep. 2016
Torsdagsnetværk den 1. sep. 2016Vian Backer Shaker
 
Skab leads med din Content Marketing
Skab leads med din Content MarketingSkab leads med din Content Marketing
Skab leads med din Content MarketingQuisma Denmark
 
Oplæg fra BEWi Synbra: Sådan forbedrer vi plastens image
Oplæg fra BEWi Synbra: Sådan forbedrer vi plastens imageOplæg fra BEWi Synbra: Sådan forbedrer vi plastens image
Oplæg fra BEWi Synbra: Sådan forbedrer vi plastens imagePlastindustrien
 
Oplæg fra BEWi Synbra: Sådan forbedrer vi plastens image - Netværksdagen 2019
Oplæg fra BEWi Synbra: Sådan forbedrer vi plastens image - Netværksdagen 2019Oplæg fra BEWi Synbra: Sådan forbedrer vi plastens image - Netværksdagen 2019
Oplæg fra BEWi Synbra: Sådan forbedrer vi plastens image - Netværksdagen 2019Plastindustrien
 
Digital strategi og kommunikation. Oplæg hos Partner Revision 011117 Silkeborg
Digital strategi og kommunikation. Oplæg hos Partner Revision 011117 SilkeborgDigital strategi og kommunikation. Oplæg hos Partner Revision 011117 Silkeborg
Digital strategi og kommunikation. Oplæg hos Partner Revision 011117 SilkeborgAnita Dalsgaard
 
Styrk dit B2C brand på digitale kanaler
Styrk dit B2C brand på digitale kanalerStyrk dit B2C brand på digitale kanaler
Styrk dit B2C brand på digitale kanalerBecome A/S
 

Similar a Troels skjelbo hvordan skaber man loyale kunder (20)

Fra brand image til brandede oplevelser
Fra brand image til brandede oplevelserFra brand image til brandede oplevelser
Fra brand image til brandede oplevelser
 
Artikel til Optikeren om kundetilfredshed - august 2015.docx
Artikel til Optikeren om kundetilfredshed - august 2015.docxArtikel til Optikeren om kundetilfredshed - august 2015.docx
Artikel til Optikeren om kundetilfredshed - august 2015.docx
 
Kundeservice på sociale medier
Kundeservice på sociale medierKundeservice på sociale medier
Kundeservice på sociale medier
 
Invitation CEM seminar
Invitation CEM seminarInvitation CEM seminar
Invitation CEM seminar
 
Sådan skaber du mere værdi ved at inddrage kunderne
Sådan skaber du mere værdi ved at inddrage kunderneSådan skaber du mere værdi ved at inddrage kunderne
Sådan skaber du mere værdi ved at inddrage kunderne
 
Invitation seminar
Invitation seminarInvitation seminar
Invitation seminar
 
Content marketing - IAA Netværksmøde
Content marketing - IAA NetværksmødeContent marketing - IAA Netværksmøde
Content marketing - IAA Netværksmøde
 
21012015 Foredrag for rybners om digitale og sociale medier
21012015 Foredrag for rybners om digitale og sociale medier21012015 Foredrag for rybners om digitale og sociale medier
21012015 Foredrag for rybners om digitale og sociale medier
 
DanDomains Store Uddannelsesdag 2019
DanDomains Store Uddannelsesdag 2019DanDomains Store Uddannelsesdag 2019
DanDomains Store Uddannelsesdag 2019
 
Kort om Efficiens.nu
Kort om Efficiens.nuKort om Efficiens.nu
Kort om Efficiens.nu
 
Peak firmapræsentation
Peak firmapræsentationPeak firmapræsentation
Peak firmapræsentation
 
Digital readiness
Digital readinessDigital readiness
Digital readiness
 
Torsdagsnetværk den 1. sep. 2016
Torsdagsnetværk den 1. sep. 2016Torsdagsnetværk den 1. sep. 2016
Torsdagsnetværk den 1. sep. 2016
 
The secret sauce 1.0
The secret sauce 1.0The secret sauce 1.0
The secret sauce 1.0
 
Skab leads med din Content Marketing
Skab leads med din Content MarketingSkab leads med din Content Marketing
Skab leads med din Content Marketing
 
Oplæg fra BEWi Synbra: Sådan forbedrer vi plastens image
Oplæg fra BEWi Synbra: Sådan forbedrer vi plastens imageOplæg fra BEWi Synbra: Sådan forbedrer vi plastens image
Oplæg fra BEWi Synbra: Sådan forbedrer vi plastens image
 
Oplæg fra BEWi Synbra: Sådan forbedrer vi plastens image - Netværksdagen 2019
Oplæg fra BEWi Synbra: Sådan forbedrer vi plastens image - Netværksdagen 2019Oplæg fra BEWi Synbra: Sådan forbedrer vi plastens image - Netværksdagen 2019
Oplæg fra BEWi Synbra: Sådan forbedrer vi plastens image - Netværksdagen 2019
 
Digital strategi og kommunikation. Oplæg hos Partner Revision 011117 Silkeborg
Digital strategi og kommunikation. Oplæg hos Partner Revision 011117 SilkeborgDigital strategi og kommunikation. Oplæg hos Partner Revision 011117 Silkeborg
Digital strategi og kommunikation. Oplæg hos Partner Revision 011117 Silkeborg
 
Styrk dit B2C brand på digitale kanaler
Styrk dit B2C brand på digitale kanalerStyrk dit B2C brand på digitale kanaler
Styrk dit B2C brand på digitale kanaler
 
Vi er Peak
Vi er PeakVi er Peak
Vi er Peak
 

Troels skjelbo hvordan skaber man loyale kunder

  • 1. CRM Hvordan får du mere loyale kunder?
  • 2. ... 80% of the companies surveyed believe that the experience that they have been providing is indeed superior .. Only 8% of customers agreed DER ER NOGET GALT!
  • 3. KUNDEOPLEVELSEN ER DET VIGTIGSTE DET SKAL VÆRE DEN RIGTIGE KUNDEOPLEVELSE RELATIONSMODELLEN VISER HVILKE OPLEVELSER DER ER DE RIGTIGE 3 KEY TAKEAWAYS
  • 4. OM TROELS SKJELBO • 6 års efaring fra web- og relationsbureauer • 8 som chef for online i Codan (Forsikring), Telenor (Tele) og TDC Group (TV/Tele) • Nu Online Direktør i TDC Group • Underviser på CRM akademiet • Dommer ved den danske DM pris • Foredragsholder i ind- og udland OM RELATIONSMODELLEN • Praktisk værktøj som jeg har udviklet gennem de seneste 16 år • Udgangspunkt i en afhandling fra Roskilde Universitet • Bygger på samstykninger af omfattende litteratur og praktiske erfaringer • Brug modellen i hverdagen hvis du ønsker at skabe loyale kunder
  • 5. GLEM JERES EKSPERTVIDEN ET ØJEBLIK CMS LTV CRM system ROI Automatisering HVORDAN FÅR MAN KUNDERNE MED?
  • 6. Omar  Devone  li-le  is  a  central   character,  and  protagonist,  on  the   HBO  drama  The  Wire.  He  is  a   renowned  s7ck-­‐up  man  who  robs  drug   dealers.  He  lives  by  a  strict  moral  code   and  never  deviates  from  his  rules,   foremost  among  them  that  he  never   robs  or  menaces  people  who  are  not   involved  in  "The  Game” KUNDERNE SKAL STYRE ALT HVAD DU GØR
  • 7. Vores “code” skal være kundeoplevelsen … Men hvilken kundeoplevelse?
  • 8. KUN DE RIGTIGE KUNDEOPLEVELSER SKABER LOYALITET Kundeoplevelse Involverende Engagerende Spændende God Mystisk Enkel Eksklusiv Den rigtige
  • 9. Loyalitet Fastholdelse Genkøb Word of mouth Tilfredshed Tillid Identifikation Engagement Værdi Identitet Opmærksomhed Indflydelse Samvær RELATIONSMODELLEN Adfærd / Bundlinie Kundens motivationer Motivation / Mål VISER HVAD DER ER DEN RIGTIGE KUNDEOPLEVELSE Trigger / Middel Kundens oplevelser
  • 10. Indflydelse   ! Brug  billede  af  ?,  dialog,  spørgsmålstegn,  big  ear Det grundlæggende Kundens oplevelse af værdi • Den mest rationelle oplevelse • “Green fee” for at skabe loyalitet • Skaber motivationerne tillid og tilfredshed • Marketing skaber sjældent produktet, men kan vise kunde værdien i det
  • 11. Vi er glade for netop dig Kundens oplevelse af opmærksomhed • Få dine kunder til at føle sig værdsat • Gør kundeoplevelsen personlig • Husk: Forfængelighed har ingen øvre grænse • Skaber motivationen engagement
  • 12. Vi lytter til dig Kundens oplevelse af indflydelse • Ingen relation uden dialog • Brug det kunden fortæller, så oplever de også opmærksomhed • Skaber motivationerne tillid, engagement og identifikation
  • 13. Det sociale element Kundens oplevelse af samvær • Loyalitet er overfor mennesker, ikke virksomheder • Kan godt skabes i digitale kanaler • Skaber motivationen tillid
  • 14. Kundens oplevelse af identitet • Vis kunderne hvad du står for • Skabes når virksomhedens normer og værdier matcher kundens • Skaber motivationen identifikation Passer med mine værdier
  • 15. KUNDEOPLEVELSEN ER DET VIGTIGSTE DET SKAL VÆRE DEN RIGTIGE KUNDEOPLEVELSE RELATIONSMODELLEN VISER HVILKE OPLEVELSER DER ER DE RIGTIGE WRAP UP
  • 16. Continuous effort - not strength or intelligence - is the key to unlocking our potential Winston Churchill