Social Media, Wertschöpfung und der Faktor Mensch

Making people talkabout

Vom Hype zur Wertschöpfung:
„Social Media“ und der Faktor Mensch

Social Media Conference, 15.-16. Februar 2011, Hamburg

Dienstag, 15. Februar 2011 alle Rechte vorbehalten, talkabout communications 2011 1

Guten Tag. Ich heiße Mirko Lange.

» Ich bin Gründer & Geschäftsführer von talkabout
Agentur für „connected PR“, intelligente Verzahnung
klassische PR und Social Media (10 Jahre, 15 MA)
» Ich berate Unternehmen
u.a. Commerzbank, Linde AG, Deutsche Bahn,…
aber auch eine ganze Reihe mittelständischer
Unternehmen und Start-ups
» Ich setze mich für „Social Media“ ein
Dozent und Sprecher Social Media Akademie,
Studienleiter „Social Media Manager“ BAW, aktiver
Blogger, hier und da Referent


„Es gibt keine größere Verschwendung,
als das Falsche richtig gut zu machen.“

Was ich Ihnen heute gerne dalassen möchte…
 Ein besseres Verständnis, was „Social Media“ für ein
Unternehmen bedeuten kann – jenseits des Hypes
 Eine realistischere Einschätzung, was „Erfolg“ beim
Einsatz von „Social Media“ ist – jenseits von Tools
 Und eine Methode, wie Sie systematisch eine Social
Media-Strategie für Ihr Unternehmen entwickeln –
jenseits von der Jagd nach dem Viralvideo


Für mich persönlich ist das Social Web eine
phantastische Quelle für Wissen und tolle Menschen!

» Twitter: @talkabout
» Facebook: talkaboutpr
» Foursquare: talkabout
» Slideshare: talkaboutpr
» Blog: blog.talkabout.de
» Xing: mirko lange
» Posterous: talkabout.posterous.com
» Skype: mirkolange
» YouTube: talkaboutpr


Verletzung der Privatsphäre

Verlust sozialen Kontaktes

Polemik und „Shitstorms“

„Selbst-Prostitution“

Belangloses Gerede

Datenpannen

Medien-Hype

Aber ganz ehrlich: Muss man dafür
nicht irgendwie `ne Macke haben?

Dienstag, 15. Februar 2011 copyright talkabout communications gmbh (alle Rechte vorbehalten) 5

Muss man da wirklich dabei sein?


facebook 23,0 Mio
April: 16,0 Mio
studivz: 2,8 Mio
twitter: 2,9 Mio

!
April : 4,6 Mio

April: 2,8 Mio
meinvz 3,5 Mio
April: 4,1 Mio

xing: 2,3 Mio
YouTube: 23 Mio April: 3,1 Mio
April: 23 Mio

flickr 1,5 Mio
Die Nutzerzahlen scheinen April: 1,8 Mio

ja riesig zu sein!
Foursquare 0,9 Mio

(unique visitors, Quelle Google Adplanner, Dezember 2010)


Vor allem Facebook soll ja eine
sensationelle Reichweite haben!

» Anzahl Einwohner in Nürnberg
laut Wikipedia:
503.673
» Anzahl aktive (!) Facebook-Nutzer in
Nürnberg laut Facebookmarketing.de:
593.020
» Potenzielle Reichweite:
118 Prozent!

Dienstag, 15. Februar 2011 copyright talkabout communications 2010 8

Und sie wissen nicht genau, was sie tun…

» 46% haben die notwendige Soft- und Hardware
» 19% haben Social Media Richtlinien!
» 17% haben ein Strategiepapier!
» 13% haben Kennzahlen für Erfolgskontrolle!
» 12% haben auch ein Budget!
» 27% „planen eine partizipative und dialog-
orientierte Unternehmenskultur bis Ende 2010“
(wer im Internet liefert die eigentlich noch bis Jahresende?)

Quelle: http://www.ffpr.de/de/news/studien/social_media_governance_2010.html

9

Unterschiedliche
Herausforderungen

Große Unternehmen und Social Media Kleine Unternehmen und Social Media
» Wildwuchs eindämmen » Überhaupt Infrastruktur aufsetzen
» Angst vor „Shitstorms“ » Aufmerksamkeit bekommen
» Corporate Governance » Alle Aufgabenbereiche abdecken
» Betriebsrat mit einbeziehen » Mit sehr kleinen Budgets auskommen
» Zuständigkeiten und Abgrenzungen » Aufgaben verteilt auf weniger Mitarbeiter
» IT- und Security Compliance » Keine Abteilungen für die Zuständigkeit
» … » ….


Was aber allen gemein ist…

Kaum jemand hat eine „Strategie“

1. Klar über sein Ziel sein
2. Den Weg dorthin festlegen


Aber was sind denn die
Ziele in Social Media?


IBM Werbespot – irgendwann in der 90er Jahren…

„Hier steht: ‚Das
Internet ist die
Zukunft im Business‘“.

1994 „Wir müssen ins
Internet!“

„Wieso?“

„Steht nicht da!“

http://www.youtube.com/watch?v=OW-DC_3lyuc


IBM Werbespot – im Jahr 2011?

2011 „Hier steht:
‚Social Media ist die
Zukunft im Business‘“.

„Wir müssen ins
Social Web!“

„Wieso?“

„Steht nicht da!“


Es wiederholt sich alles. Oder doch nicht?

Das Problem in den 90ern: Internet-Technologie mit
Wertschöpfungsprozessen verknüpfen

Das Internet Das Wieso?
Neue technische Wertschöpfungs-
Möglichkeiten prozesse



Aus „Internet“ wird „Social Web“. Mit den gleichen Problemen.

Das Internet
Das Social Web Das Wieso?



Aus „Internet“ wird „Social Web“. Mit den gleichen Problemen.

Das „Social“
Der Faktor
Mensch

Das Internet
Das Social Web Das Wieso?

Aber mit einer neuen Dimension!


Haben wir schon die richtigen Fachleute?

Internet-Spezialisten Das Management
ROAS
CPA „Zielgruppe“

PI
CPL „Human-
Kapital“
CPO
„Absatz
zahlen“

 Verstehen die Technik  Verstehen die Technik meist nicht
 Verstehen die betriebswirtschaftlichen  Verstehen die betriebswirtschaftlichen
und Organisations-Prozesse meist nicht und die Organisations-Prozesse
 Denken überwiegend „in Technik“,  Denken überwiegend „in Prozessen“,
weniger oft „in Menschen“ weniger oft „in Menschen“


Was ist der „Faktor Mensch“
in Social Media?

Dienstag, 15. Februar 2011 alle Rechte vorbehalten, talkabout communications 2011 19 19

Der Faktor Mensch:
Was immer Sie vorhaben…
» Eine starke Marke generieren… » Krisen besser überstehen…
» Eine Innovation einführen… » Kunden gewinnen und binden…
» Sich neu und stärker zu profilieren… » Öffentliche Handlungsräume
sichern…
» Gute Mitarbeiter gewinnen…
» oder einen neuen Bahnhof bauen…


… Sie müssen sich um Legitimität und
Unterstützung durch Menschen bemühen!
Partner
Analysten
Gute Mitarbeiter

Journalisten
Investoren
Kunden

Händler
Meinungsführer
…


Die bekommen Sie aber nicht mehr
mit den herkömmlichen Methoden!


Menschen wollen von Ihnen respektiert
und ernst genommen werden!


Die Frage ist auch nicht mehr, wie
Sie „Ihre Zielgruppen erreichen“…

… die Frage ist immer mehr, was
alles „Ihre Zielgruppen erreicht“!


Meinungsbildung wird immer komplexer und vernetzter!

Gespräch Medien
Was andere Menschen Was Journalisten und
sagen oder tun. Top-Blogger sagen.

Alles beeinflusst sich,
Menschen nehmen
selektiv wahr

Corporate Werbung
Was Unternehmen über Wie Unternehmen
sich selbst sagen sich toll darstellen


Die „alte Welt“ des Marketing war komplett kontrollierbar!

Sie durften Texte auch gerne in 20 Und wenn Ihnen die Reichweite
Korrekturschleifen geben! Der nicht reichte, haben Sie eben
Content „gehört“ ja Ihnen! gezahlt, um sie zu vergößern.
Die alte Welt des Marketing

„Owned“ „Paid“
Volle Kontrolle Volle Kontrolle
& geregelt Content Content & geregelt
(Unternehmen bestimmen (Unternehmen bestimmen
die Inhalte) die Inhalte)


Aber heute bestimmen „die Anderen“ die Inhalte!
Der Faktor Mensch

Keine Neu: „Social Earned Einfluss &
Kontrolle! Content“ Content Kodizes
(„die Öffentlichkeit“ (Medien / Top-Blogger
(„Anarchie“) bestimmt die Inhalte) bestimmen die Inhalte)

Owned Paid
Volle Kontrolle Volle Kontrolle
& geregelt Content Content & geregelt
(Unternehmen bestimmen (Unternehmen bestimmen
die Inhalte) die Inhalte)


Social Content wird zum „Game-Changer“
Der Faktor Mensch

Keine Social Earned Höhere
Geht
Kontrolle Content Ins
Content Glaubwürdigkeit
(„die Öffentlichkeit“ Social (die Medien
bestimmt die Inhalte)Web bestimmen die Inhalte)

Corporate
Social Media

Owned Paid
Kontrolle.
Content Content Niedrigere
(Unternehmen bestimmen (Unternehmen
Geregelt. die Inhalte) bestimmen die Inhalte) Glaubwürdigkeit

Geringere Reichweite Höhere Reichweite


Das ist keine Theorie sondern tägliche Realität (im Web)!

Paid Content:
Werbeanzeigen (Media)
Werbeanzeigen

Owned Content:
Corporate Websites (SEO)
Corporate Websites der Hersteller

Earned Content:
Artikel aus Fachmedien
Artikel aus Fachmedien (PR)

Social Content:
Blogs,Statusmeldungen, Foren
Blog, Statusmeldungen, Foren

» Plus eigene Rubriken in Google
für Social Content


Aber auch hier!
Paid Content:
Werbeanzeige

Social Content:
Kommentare: Kritiker & Fürsprecher

Owned Content:
Pressebild & Stellungnahme

Earned Content:
Artikel des Journalisten


Aber vor allem im Social Web!

Owned Content:
Angebot, Spiel, Video, …


Aber vor allem im Social Web!

Social Content:
Kommentare auf der Pinnwand

Mal sachlich…

Mal aggressiv negativ!


Blogger kritisieren polemisch und harsch


Aktivisten starten regelrechte „Kampf-Kampagnen“


Social und Earned Content sind am glaubwürdigsten!

Social Content: 90% glaubwürdig
Owned Content: 70% glaubwürdig
Social Content: 70% glaubwürdig
Earned Content: 69% glaubwürdig
Earned Content: 63 % glaubwürdig
Paid Content: 61% glaubwürdig
Paid Content: : 54% glaubwürdig
Owned Content: 53% glaubwürdig

Quelle: Nielsen 2009
Social und Earned Content
führen eindeutig!


Die Erkenntnis:

Der „Faktor Mensch“ wird – positiv oder negativ -
immer mehr Einfluss auf Ihr normales Geschäft
bekommen. Ob Sie wollen oder nicht.

Aber Sie werden ihn nie kontrollieren können!


Beachte:

Es sind alle beteiligt: Journalisten. Analysten.
Mitarbeiter. Kunden. Kritiker. Wettbewerber.
Aktivisten…

Und: Es ist ein dynamisches System. Alles
beeinflusst sich gegenseitig. Je mehr „Resonanz“
entsteht, desto stärker wird der Einfluss.


Die Herausforderung ist:

Sie können die öffentliche Meinung
nicht (von außen) kontrollieren!

Aber Sie können Teil von ihr werden.


Das funktioniert aber bestimmt
nicht mit Automatisierung!


Meistens auch nicht mit der
„Imitation“ von Dialog

http://www.flickr.com/photos/curiousdanielson/4465764659/sizes/l/in/photostream/


Was ist also das Besondere an
„Social Media“?


Sicherlich kann man die Mechanismen der Massen ausnutzen

„one of a million“? Mittel der Propaganda nutzen

Thomas Knüwer in „Indiskretion Ehrensache“ • Bewusst Tatsachen überdrehen („Black
• „Old Spice als Vorbild für kreatives Social Washing“) und das Empörungspotenzial
Media Marketing. Als Musterbeispiel.“ der Massen nutzen.
• „Jetzt müsste das Zeug nur noch besser • Kampagne hat vielfach auch Greenpeace
riechen.“ geschadet.


Es liegt vielmehr im Spannungsfeld zwischen
persönlichem Kontakt und Reichweite…

Persönlicher Kontakt schafft (Ver-)Bindung

Je größer die Reichweite, desto
mehr geht Nähe und Bindung verloren

Wenige Millionen


Das Besondere:
Social Media kann persönliche Nähe skalieren!

Wenige Hunderte bis Tausende Millionen
Vielleicht mal Hunderttausende?


Nähe bedeutet…

» Kontakt „in Echtzeit“
» Persönlich und menschlich, auch emotional
» Offen und transparent
» Wissen Teilen und sich mitteilen
» Andere teilhaben und miterleben lassen
» Menschen zuhören und auf sie hören

… so wie im ganz normalen Leben!

45

Das Geheimnis von Social Media:

Social Media ist nichts Virtuelles!
Social Media ist (wie) das reale Leben!


Deshalb:

Die Chancen des Social Web liegen
nicht im „Marketing“…

…sondern in realem Handeln!


Social Media ist reales Handeln!

Reale Welt: Konferenzen & Messen Blogs als Äquivalent

 Gleichinteressierte Treffen  Gleichinteressierte Treffen
 Vorträge halten  Blogbeiträge schreiben
 Auf anderen Vorträgen diskutieren  Andere Blogbeiträge kommentieren
 Kontakte knüpfen  Kontakte knüpfen

http://www.flickr.com/photos/blogchef/4386030266/sizes/z/in/photostream/



Reale Welt: Tante Emma Fanseiten als Äquivalent

 In direktem Kontakt mit dem  In direktem Kontakt mit dem
Kunden sein Kunden sein
 Zeit für informellen Dialog  Zeit für informellen Dialog
 Jederzeit da sein, um zu helfen  Jederzeit da sein, um zu helfen




Reale Welt: Tag der offenen Tür Corporate Blog als Äquivalent

 Den Menschen direkten Einblick in  Den Menschen direkten Einblick in
das Unternehmen geben das Unternehmen geben
 Persönlicher Kontakt zu den  Persönlicher Kontakt zu den
Mitarbeitern Mitarbeitern
 …  …


Wie im richtigen Leben: Das alles kostet
Zeit, Ressourcen, Geld und Mühe!


Deswegen: Social Media muss nachweisbar
auf den Geschäftserfolg einzahlen!


Die Erste Frage lautet:
„Was kann Social Media für Sie leisten?“

Schritt 1: Definition der Wertschöpfungsbereiche
» Relevante Ziele von Social Media klar definieren!
» Wertschöpfungsbeitrag für den Geschäftserfolg identifizieren!
» Alle relevanten Tätigkeitsfelder berücksichtigen!


Die drei Kern-Wertschöpfungsbereiche

„Social Media“ ist keine
Strategie! Social Media muss
den bereits bestehenden Zielen
des Unternehmens folgen!

Noch einmal: Es gibt in Social
Media keine eigenen Ziele!

Und: „Wertschöpfung“ ist viel
mehr als „Verkaufen“.

„Verkaufen“ ist das Resultat,
wenn Sie das hier alles
richtig gemacht haben!


Wo ist die Wertschöpfung im Bereich „Relations“?

Wo können Sie durch Social Media eine
bessere Beziehung aufbauen und
Vertrauen schaffen?
Vom Kontrollverlust zur Meinungsführung
• Die Debatten durch Agendasetting leiten
• Frühzeitig in kritische Diskussionen eingreifen

Spezifische Online-Persönlichkeit bilden
• Hohe Glaubwürdigkeit durch Personalisierung
• Tue Gutes und lass dir dabei zuschauen!

„Wo Nachrichten fehlen, da wachsen Gerüchte“
• Umfassend Informationen anbieten
• Direkt im Kern der „Gerüchteküche“
• Vertrauenswürdige Quelle durch
Personalisierung

Generieren von Fürsprechern
• Andere Menschen empfehlen Ihr Unternehmen
• Und verteidigen Ihr Unternehmen in
Krisensituationen

Höhere Krisenresistenz
• Kritische Themen proaktiv angehen
• Komplett auf den Krisenfall vorbereitet sein
• Mit potenziellen Kritikern in Kontakt sein


Nicht vergessen: Am realen Leben orientieren!

Gut: „Pressemappe“ Besser: „Pressegespräch“

Social Media Newsroom Persönlich als Kompetenzträger
mitdiskutieren



Wo ist die Wertschöpfung im Bereich Marketing?
Eine Auswahl an Fragestellungen:

Imagebildung und Kompetenzaufbau
Was speziell prägt im Social Web die
Imagebildung? Wie entsteht Kompetenz?

Ständiger Kontakt mit dem Kunden
Wie kann ich für den Kunden immer da sein und
ihm Mehrwert bieten?

Direkter Absatz
Wie kann ich den Kunden im Social Web direkte
Möglichkeiten zum Einkauf bieten?

Zusätzliche Reichweite durch virale Effekte
Wie kann ich Resonanz erzeugen, dass Kunden ihre
Freunde und Bekannte einbinden? Muss ich dafür
eventuell das Geschäftsmodell anpassen?

Kosten reduzieren
Kann Social Media bestimmte Prozesse besser
oder effizienter machen?



Gut: „Showroom“ Besser: „Service-Center“

Hübsch designte Facebook Fanpage Direkte Services für die Kunden
ggf. auch mit Gewinnspiel


Wo ist die Wertschöpfung im Bereich „Organisation“?
Glaubwürdigkeit herstellen
Wie schaffe ich es, Menschen nicht nur „zuzu-
hören“, sondern „auf die Menschen zu hören“

Leistungsfähigkeit erhöhen
Wie trägt Social Media dazu bei, dass meine
Services für den Kunden effektiver und effizienter
werden?

Stärkere Unternehmenskultur
Wie kann ich im Unternehmen den Wissens-
Transfer optimieren und eine stärkere Kultur der
Kooperation schaffen?

Nähe zum Kunden bei F&E und Marktforschung
Wie kann ich durch direkte Kommunikation näher
am Kunden sein und so schneller und direkter
erfahren, was er möchte?

Kosten reduzieren
Kann Social Media bestimmte Prozesse besser
oder effizienter machen?



Gut: „Informationen bekommen“ Besser: „Lernen und Handeln“

Den Menschen zuhören Auf die Menschen hören



FAZIT UND ÜBERBLICK: Alle strategischen Aufgabenfelder
Fazit: „Social Media“ kann an sehr vielen Stellen
im Unternehmen Werte schaffen. Und alle
spielen zusammen.

Die Aufgabe ist, die geeigneten Prozesse sauber
zu identifizieren, durch die spezifischen Vorteile
von Social Media zu optimieren und mit
geeigneten KPIs zu versehen!
• Öffentlichkeitsarbeit (inkl. Krisenkomm.)
• Media- und Influencer Relations
• Stakeholder Aktivierung / CSR
• Markenführung
• Kundengewinnung
• Kundenbindung
• Kunden-Services
• Wissenstransfer / Co-Creation
• Recruiting und Mitarbeiter-Einbindung
• Weitere Aufgaben sind ggf. in Abstimmung mit
der Kommunikationsstrategie identifizieren

Zusätzliche zentrale Aufgaben
• Reputationsmanagement (inkl. Monitoring)
• Resonanzmanagement (inkl. Agenda Setting)
• Aufbau konsistentes Profil („Projektionsfläche“)


Und wirklich Kraft entsteht erst, wenn Sie alles tun…

Was hilft die größte
Begeisterung, wenn kein
Vertrauen da ist?

Wie kann Vertrauen entstehen,
wenn ein Unternehmen nicht
Reagieren Vertrauen auf seine Kunden hört?

Was nützt das Vertrauen, wenn
das Produkt nicht begeistert?

Begeistern


Zwischenfazit:

» Social Media ist kein Heilsbringer für das Marketing.
Aber es kann etwas leisten, was kein anderes
Medium leisten kann: Nähe zum Kunden herstellen.
» Ohne Nähe ist Social Media nur ein weiterer Kanal
für Informationen. Nur ohne große Reichweite!
» Wer „Social Media“ konsequent einsetzt, wird sich
ein großen Wettbewerbsvorteil sichern.
» Aber nicht wegen eines neuen Kommunikations-
kanals, sondern wegen der neuen Kultur der Nähe.


Die zweite Frage lautet:
„Wie kann das Social Media (besser) leisten?“

Schritt 1: Definition der Wertschöpfungsbereiche
» Relevante Ziele von Social Media klar definieren!
» Wertschöpfungsbeitrag für den Geschäftserfolg
identifizieren!
» Alle relevanten Tätigkeitsfelder berücksichtigen!

Schritt 2: Definition des Wertschöpfungsprozesses
» Definieren Sie nach einem klaren System, wie Sie diese
Ziele auch erreichen. In Social Media gelten andere
Gesetze als im „normalen Leben“
» Dafür haben wir das „7c-System“ entwickelt…


Der Wertschöpfungsprozess:
Die sieben „C“ von „Contribution“ bis „Conversion“

1. Contribution 2. Context 3. Contact 4. Connection 5. Content 6. Conversation 7. Contribution
7. Conversion


Der Wertschöpfungsprozess:
Die sieben „C“ von „Contribution“ bis „Conversion“
Man könnte auch ZKKVIDK sagen – klingt aber doof

7. Conversion
Ziele Kontext Kontakt Vernetzung Inhalte Dialog Konvertierung


Das Problem:
Das Operative können schon viele…

7. Conversion

„Information“ „Dialog“
Machen alle. Machen wenige.
Häufig machen Aber die Not-
sie das auch wenigkeit ist
recht gut. erkannt.


Aber:
Zu häufig werden die strategischen
Grundlagen und die konkreten Ziele vergessen!

? ? ? ?
1. Contribution

Haben Sie
2. Context

Wissen Sie, was
3. Contact

Wissen Sie, wen
4. Connection

Vernetzen Sie
5. Content

„Information“
6. Conversation

„Dialog“
?
7. Contribution
7. Conversion

Wissen Sie, was
konkrete und in Ihrem Markt konkret Sie alle Kanäle und Machen alle. Machen wenige. letztendlich den
realistische Ziele Resonanz ansprechen Beteiligte Häufig machen Aber die Not- Erfolg für Sie
definiert? erzeugt? wollen und wie? konsequent? sie das auch wenigkeit ist bringt?
recht gut. erkannt.


Phase 1:
Die strategische Basis schaffen

Phase 1: Strategische Basis

7. Conversion
• Was will ich • Was brauchen die
erreichen? Kunden von mir?
• Was kann ich • Was ist „die Story“?
erreichen? • Wo ist die Resonanz?
• Was trägt Social • Wer Engagement
Media zu beste- will, muss Engage-
henden Strategie ment zeigen
bei?


Merke: Der Context ist immer da. Aber ist er auch richtig?

• Die Story: „Wir machen billig“ • Die Story: „Wir sind nah um • Die Story: „Wir lieben Saft und
• Das Resonanzpotenzial: Kunden und bedingungslos wollen diese Liebe vermitteln“
„Wir haben Probleme mit der service-orientiert!“ • Das Resonanzpotenzial:
Bahn“ & „Die Bahn ist zu teuer“ • Das Resonanzpotenzial: „Wir wollen guten Saft“
• Das Engagement: Unpersön- „Wir brauchen dringend Hilfe“ • Das Engagement: Kirstin
licher Moderator (Agentur?) • Das Engagement: Sieben Leute Walther ist total umtriebig
geht nur auf sachliche Fragen ein reißen sich „den Hintern“ auf • Das Resultat: Zufriedenheit
• Das Resultat: Teilweise Konflikt • Das Resultat: Zufriedenheit


Richtige Positionierung im richtigen Kontext!

+ =

+ =

Phase 2:
Mit den richtigen Menschen vernetzen

Phase 1: Strategische Basis Phase 2: Vernetzung

7. Conversion
• Was will ich • Was brauchen die • Mit wem muss ich in • Wie vernetze ich
erreichen? Kunden von mir? Kontakt kommen, alle Kanäle?
• Was kann ich • Was ist „die Story“? um meine Ziele zu • Wie baue ich mein
erreichen? • Wo ist die erreichen? Netzwerk an „Fans“
• Was trägt Social Resonanz? • Was sind die auf?
Media zu beste- • Wer Engagement richtigen Kanäle? •…
henden Strategie will, muss Engage- •…
bei? ment zeigen


Merke:

Die Masse ist nicht so viel wert Der Einzelne zählt!

 Sieht gut aus  Kontakt zu Meinungsführern
 Klicken aber oft auch „nur so“  Echte „Fans“ und „Follower“
 Wollen Gewinnspiele abziehen  Sich für Menschen engagieren
 …  …

http://www.flickr.com/photos/piet_musterd/1858568495/sizes/m/in/photostream/ http://www.flickr.com/photos/wernerfaymann/2878753210/sizes/m/in/photostream/


Phase 3:
Die Umsetzung

Phase 1: Strategische Basis Phase 2: Vernetzung Phase 3: Information, Resonanz, Wertschöpfung

7. Conversion
• Was will ich • Was brauchen die • Mit wem muss ich in • Wie vernetze ich • Welche Inhalte • Wer kommuniziert? Was führt
erreichen? Kunden von mir? Kontakt kommen, alle Kanäle? biete ich? • Wie organisiere ich letztendlich
• Was kann ich • Was ist „die Story“? um meine Ziele zu • Wie baue ich mein • Wie fülle ich den Dialog? zum Erfolg?
erreichen? • Wo ist die erreiche? Netzwerk an „Fans“ Context aus? • Wie gehe ich mit
• Was trägt Social Resonanz? • Was sind die auf? • Wie organisiere ich Kritik oder gar
Media zu beste- • Wer Engagement richtigen Kanäle? die Produktion ? Shitstorms um?
henden Strategie will, muss Engage-
bei? ment zeigen


Merke:

Professionelle Redaktion Organisierter Dialog

 Langfristige Themenplanung  Kontakt zu Meinungsführern
 Verwendung von „Rich Content“  Echte „Fans“ und „Follower“
 Durchorganisierte Umsetzung  Ausgebildete Kommunikatoren
 …  …

http://www.flickr.com/photos/piet_musterd/1858568495/sizes/m/in/photostream/ http://www.flickr.com/photos/wernerfaymann/2878753210/sizes/m/in/photostream/


Zwischenfazit:

» Gehen Sie bei der Erstellung Ihrer Social Media
Strategie systematisch vor.
» Orientieren Sie sich bei den Zielen an den bereits
bestehenden Zielen. „Social Media“ ist kein
Strategie“!
» Beachten Sie den Kontext und schaffen Sie sich ein
Profil, besser „eine Persönlichkeit“ mit Engagement!
» Sehen Sie die Menschen hinter den Zielgruppen. Am
besten sogar jeden einzeln!


Noch ein paar Tipps zum Schluss


Die Regel:

Was bereits im echten Leben nicht funktioniert,
funktioniert nicht auf einmal deswegen,
nur weil Sie es in Social Media tun!
 Suchen Sie erstens nach den Prozessen, die im „echten
Leben“ und aufgrund von persönlichen Kontakts gut
funktionieren, und übertragen Sie sie auf Social Media.

 Suchen Sie zweitens nach Möglichkeiten, wie Sie die
Menschen einbinden, Ihnen Aufmerksamkeit schenken
und sie anerkennen.


Services im Social Web: Call Center 2.0 nah am Kunden


Beratung im Social Web: Reisebüro 2.0 nah am Kunden


Kundenbindung im Social Web: Tante Emma 2.0 nah am Kunden


Recruiting im Social Web: Human Ressources nah am Mitarbeiter


Und:

Was aber im echten Leben durch persönlichen
Kontakt gut funktioniert, funktioniert auch im Social
Web – und dann auch effizient!
 Nutzen Sie bestehenden Content aus der Presseabteilung
oder von Konferenzen und Vorträgen…
 Setzen Sie die Menschen ein, die heute schon viel mit
Menschen reden: auf Konferenzen, im Call Center, Ihre
Kundenberater….


Kommen wir zum Schluss…


Wie Sie das Social Web nutzen, ist dem Social Web egal…

Nur „Information & Marketing“ Oder „Nähe aufbauen“

 Informationen bereitstellen „wo  Alle Stakeholder mit einbeziehen
der Kunde ist“  Persönlich ansprechbar sein
 Die Reichweite bleibt aber hinter  Respekt und Interesse zeigen
klassischen Kanälen zurück  Neue Kultur der Kundennähe aufbauen


Wie würden Sie lieber ihren Kaffee trinken?

Vom Kaffeeautomat? Oder mit netten Menschen?

(Vielleicht auch mit Video) (Vielleicht auch mit einem Lächeln)


Und zum Schluss: Social Media ist Führungsaufgabe!

Verstehen, dass das Social Web real ist
und Prozesse auf dem echten Leben übertragen

Das „Social“
Der Faktor
Mensch
Sich auf die Alle relevanten
wesentlichen Das Social Web Das Wieso? Wertschöpfungs-
Plattformen Neue Technische Wertschöpfungs- Prozesse sytema-
beschränken Möglichkeiten prozesse tisch prüfem

Faktor
Organisation

Die Mitarbeiter von Anfang an richtig
mitnehmen – ganz „social web“ like


Und ja, das alles kostet
viel Mühe und Zeit …


Aber Gott sei Dank: „Arbeiten gehen
kostet ja auch Zeit!“ (Helge Schneider)


Vielen Dank für Ihr Interesse!


Ihr Kontakt

Mirko Lange, Geschäftsführer Web: http://www.talkabout.de
talkabout communications gmbh (GPRA) Blog: http://blog.talkabout.de
Balanstr. 73 – 81669 München Twitter: @talkabout
Tel.: +49 (89) 45 99 54-14


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