Una riflessione sulla gestione del conflitto, nata durante un corso di gestione e tecniche di vendita. Attuale, vista la conflittualità oggi in atto. Aggiornata a Gennaio 2017
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Cos’è una relazione
L'espressione relazione interpersonale, o relazione
sociale, si riferisce al rapporto che intercorre tra due o
più individui.
Queste relazioni si possono basare su sentimenti (come
amore, simpatia, amicizia) come anche in base a
passioni condivise e/o ad impegni sociali e/o
professionali.
Le relazioni sociali hanno luogo in ogni
contesto umano: dai rapporti di amicizia, alla
famiglia a qualsiasi forma di aggregazione umana.
Gestione del conflitto
Stefano Colombini
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Cos’è una relazione
E’ già complessa di per se…
Relazionarsi significa:
1. Comunicare
2. Condividere
3. Confrontarsi
LA BASE DELLE RELAZIONE
E’ LA COMUNICAZIONE
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La comunicazione
Una definizione interessante:
La comunicazione è un processo di scambio di informazioni e
comportamenti che si realizza in un contesto finalizzato al
raggiungimento di un obiettivo.
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La comunicazione è un processo
interattivo fra due soggetti
Comunicare significa “mettere in comune”
“visioni diverse”
L’efficacia dipende dalle modalità di
presentazione/esposizione e
predisposizione all’ascolto
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Le componenti della comunicazione
1. Non è possibile NON comunicare
2. La comunicazione è interpretabile
3. La comunicazione richiede un linguaggio comune
4. La comunicazione deve avere un contenuto
5. La comunicazione deve essere sintetica
6. La comunicazione è condivisione dell’informazione
7. L’ interpretazione del contenuto:
L’efficacia della comunicazione è RESPONSABILITA’ del
COMUNICATORE.
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Le comunicazione “positiva”
Il processo di comunicazione è come
“gettare un ponte” fra noi e l’interlocutore
I PILASTRI della Comunicazione:
1. Noi
2. Ascolto attivo
3. Empatia
4. Feed-back
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Non capire o non voler capire
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Le barriere della comunicazione:
1. Percezione - Pregiudizi - Stereotipi
2. Stato emotivo
3. Linguaggio: imprecisioni - tecnicismo -
malintesi
4. Grado di motivazione
5. Capacità di ascolto
6. Barriere fisiche (rumore - distanza)
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Relazione e comunicazione
Relazionarsi è quindi mettersi in comunicazione con
un’altra persona (o entità)….
Non possiamo vivere senza relazionarci con gli altri…
In ogni caso relazionarci con qualcuno è una “scelta”,
siamo noi che decidiamo …
Ma è proprio così vero?
E se siamo obbligati ???
…….. pensiamo alla relazione col “cliente”
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La relazione con “cliente”
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La relazione col cliente è la base del nostro ruolo
“produttivo”
1. è la componente fondamentale del servizio
offerto
2. decreta il “successo” della nostra azione
3. è il “valore aggiunto” della nostra offerta
4. contribuisce alla “piena soddisfazione” del
cliente e alla sua fidelizzazione
5. stabilisce la positività dell’esperienza d’acquisto
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Non è possibile che la
relazione col cliente si
risolva in modo
La relazione con “cliente”
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La relazione con “cliente”
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In che cosa diventa difficile ?
1. nascondere il proprio stato d’animo
2. nascondere le proprie ragioni/opinioni
3. nascondere i propri sentimenti
4. nascondere il proprio coinvolgimento
5. nascondere i propri problemi
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Come vivo una relazione
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Vivere una relazione non è semplice, soprattutto
quando sono “obbligato” a relazionarmi con una
persona che per di più non conosco …
Cosa mi fa “vivere” la relazione, o meglio che cosa mi fa
reagire e comportare in un determinato modo ?
Come rispondo quando la relazione inizia non per mia
“volontà”, cioè quando io sono il “ricettore” del primo
“input” ?
Soprattutto in una “relazione obbligata” come posso
gestire al meglio le mie reazioni ?
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Perché reagisco?
Si reagisce di fronte ad uno stimolo ad un evento
che determina una “risposta”.
Lo stimolo o l’evento può essere causato da un “fatto” o da una
“relazione con un’altra/e” persone. La mia risposta è influenzata
da:
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1. Stato d’animo
2. “Cultura” personale e sociale (quest’ultima è influenzata
dal giudizio degli altri)
3. Esperienza (competenze e conoscenze)
4. Livello di coinvolgimento con lo “stimolo”
5. Capacità di gestione della reazione (intelligenza)
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Cos’è una emozione
Sono delle reazioni psicofisiche che si attivano
all’interno del corpo nella mente di un individuo
mentre recepisce, elabora e risponde a date
situazioni ed eventi.
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1. Sono essenzialmente impulsi ad agire
2. Si manifestano con elementi “non-razionali”
3. Si possono presentare come: collera, tristezza, paura,
gioia, amore, sorpresa, vergogna
COMPORTAMENTO
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Comportamento
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Il comportamento è il modo di agire e reagire
Il comportamento umano può essere conscio o inconscio,
volontario o involontario, ed è strettamente collegato al tipo o
modello di personalità dell'individuo.
Il comportamento viene anche influenzato dagli aspetti “sociali”
della relazione: cultura di appartenenza, religione, educazione,
convenzioni, ambiente, situazione, ruolo.
E’ l'esternazione di un
atteggiamento
COMUNICAZIONE
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Comportamento vs Comunicazione
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Il proprio comportamento influenza
necessariamente la relazione e da “significato”
alla comunicazione interpersonale
1. Determina il risultato della
relazione
2. Migliora o peggiora la
possibilità di comunicazione
3. Influenza la “interpretazione”
del mio “messaggio”
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Le regole del Comportamento
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I comportamenti in una relazione sono codificati
da delle regole e dalle attese del nostro
interlocutore
1. Esistono regole di comportamento che
dobbiamo rispettare.
2. Queste regole sono date anche dal
“ruolo” che ricopriamo nella relazione.
3. Il nostro interlocutore si aspetta
determinati comportamenti rispetto a
come “interpreta” il nostro ruolo.
4. Il nostro comportamento determina
“autorevolezza” nella relazione
(leadership)
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Il CONFLITTO
fa parte della vita di tutti, ed una
certa misura è una cosa naturale …
Innaturale quando
questo si trasforma in
aggressività …
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Il conflitto: tutto nasce dal “bisogno”
Il confronto spesso ci spaventa, la paura
dell’altro, di avere torto, di essere deriso, di
essere “negato”
1. Del proprio “ruolo”
2. Delle proprie “idee”
3. Delle proprie “opinioni”
4. Delle proprie “ragioni”
5. DEL PROPRIO IO!
IL CONFLITTO NASCE SPESSO DAL
BISOGNO DI AFFERMAZIONE
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Il conflitto nella relazione
Nel rapporto con gli altri a volte l’essere
prevenuti ci porta a metterci sulla difensiva, di
tendere i propri sensi alla ricerca del “conflitto”
CI DIMENTICHIAMO DI ASCOLTARE LE RAGIONI DELL’ALTRO…
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Il conflitto: la relazione con l’ALTRO
Ci sentiamo a disagio quando non accettiamo
come l’altro ci vede, oppure quando non siamo
disposti a relazionarci, oppure quando abbiamo
“paura”…
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Il conflitto: superare la PAURA
Cos’è la “paura”…
GENERA DUE COMPORTAMENTI
di sbagliare
di non essere adeguato
di essere giudicato
AGGRESSIVITA’ PASSIVITA’
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Gestire il conflitto
Dobbiamo trovare il modo di “riaprire il ponte”,
ricercare il piano di confronto.
DOBBIAMO AVERE IL CORAGGIO DI
METTERCI IN “GIOCO”
USANDO LA NOSTRA
“INTELLIGENZA”
E’ LA “TERZA VIA”
ASSERTIVITA’
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L’ OBIETTIVO
non è cercare di “eliminare” il conflitto, ma
di trasformarlo, fare sì che diventi
CONFRONTO…
…in cui non ci siano
SCONFITTI…
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