SlideShare una empresa de Scribd logo
1 de 19
La Experiencia
del Cliente
"Reduciendo la brecha entre pensar en
el huèsped y pensar como huèsped"
HOSPITIUM CONSULTING
Erick Alejandro García
Sector Hotelero
Las reglas han cambiado…
Con nuevos destinos en auge, viajeros cada vez mas informados y empoderados,
costos de adquisición de clientes a la alza, lealtad sobre la marca a la baja, y la
irrupción en escena de plataformas tecnológicas como airbnb; Sobresalir ante los ojos
del cliente se convierte en una PRIORIDAD en medio de una competencia cada vez
mas feroz.
Hoy en día el sector hotelero se enfrenta a un cliente mucho más sofisticado,
exigente y empoderado; que se informa, investiga, evalúa y compara sus opciones de
alojamiento desde la palma de su mano. Un cliente que condiciona su reserva de
acuerdo a las opiniones y recomendaciones de otros usuarios. Un cliente que le da
cada vez más importancia a la experiencia y menos al precio.
1% porque se mueren
2% porque se mudan
4% porque se van con el vendedor
11% por el precio y otros costos asociados
14% por insatisfacción con el producto/servicio
68% por la actitud de indiferencia de algún representante
de la compañía
HOSPITIUM.COM.CO
–ROCKEFELLER CORPORATION
Porqué se "Pierden" los Clientes?
99% de las pérdidas de clientes se pueden evitar ofreciendo una
Experiencia Memorable....
“En pocos años, el 89% de las empresas competirá
principalmente en base a la Experiencia del Cliente.” - Gartner
Experiencia del Huésped
"La Experiencia del Huésped es el recuerdo
emocional y racional que se genera en la
mente del viajero, como consecuencia de la
interacción con su marca a través de las
diferentes etapas, canales y puntos de
contacto que lo vinculan a ésta, antes,
durante y después de su estadía".
HOSPITIUM.COM.CO
–HOSPITIUM CONSULTING
El servicio al cliente es importante, pero
sólo representa una pequeña parte de la
experiencia del huésped. El servicio al
cliente suele entrar en juego después de
que los problemas han ocurrido.
Desarrollar una experiencia memorable, es
un reto con el que muchas organizaciones
se enfrentan hoy. Brindar un gran servicio es
sólo el inicio, si quieres diferenciarte de tus
competidores necesitas entregar una
experiencia única y memorable.
Del Servicio a la Experiencia
"El objetivo pasa de ofrecer un buen producto o servicio... a facilitar
una experiencia memorable para el huésped"  - Erick García
La Calidad y Satisfacción no son Suficientes
Estar de acuerdo con la calidad de un producto o servicio no significa tener una buena
experiencia.
Un huésped puede quedar satisfecho con tu servicio, pero cambiar de marca en la
siguiente visita. El 80% de los clientes que cambian de marca estaban satisfechos con
la anterior, pero igual cambiaron. La satisfacción no es más que un indicador de calidad.
 
Enfocarnos en la Experiencia del Huésped da respuesta a este problema. No sólo
supera expectativas, también genera fidelidad y prescripción de la marca.
“En 2020, la Experiencia del
Cliente superará precio y producto
como el diferenciador clave de la
marca”. 
–WALKER (CUSTOMERS 2020).
HOSPITIUM.COM.CO
“El 80% de las empresas dicen prestar un servicio superior; tan sólo el 8% de los
clientes de esas compañías están de acuerdo.” - Brad Tuttle 
Si piensas que ya ofreces una experiencia
memorable... piensa otra vez!
Gestión de la Experiencia del Huésped
Gestionar la Experiencia del Huésped significa diseñar, implementar y facilitar el
contexto en el cual los huéspedes interactúan con el Hotel.
Para entregar una experiencia memorable, es necesario poner al huésped en el centro
de tu estrategia de negocio. Esto significa entender cuándo, dónde y cómo ocurren las
interacciones con el cliente; cómo se siente éste respecto a ellas, y cómo podemos
mejorar la calidad de las mismas en cada punto de contacto. Particularmente en los
momentos críticos de verdad para el huésped.
“Un Momento Crítico de Verdad incide en la satisfacción del cliente de manera
esencial, y si no son manejados correctamente conducen al descontento, pérdida
de confianza y pérdida del cliente" - Jan Carlzon
“86% de las personas han
dejado de hacer negocios con
una compañía por una mala
experiencia en el servicio” 
–HARRIS INTERACTIVE
Actualmente no es suficiente con satisfacer las
expectativas del huésped, es necesario superarlas...
Si la Experiencia "no cumple" con las expectativas,
el huésped quedará insatisfecho y podría convertirse en un
"detractor" de la marca, generando un impacto negativo a
través de sus opiniones y quejas (reputación).
Si la Experiencia “cumple" con las expectativas, lo más
probable es que el huésped quede satisfecho, pero se
mantenga "pasivo" respecto a la marca; No hablará mal,
pero tampoco bien de la misma.
Pero si la Experiencia "excede" las expectativas y se
“deleita” al huésped, se logrará un cliente no sólo
satisfecho sino encantado con la experiencia, y el hotel
ganará un "promotor" de su marca que generará un
impacto positivo en la percepción de valor, la reputación y
en los ingresos de la misma.
Porque Gestionar la Experiencia del Huésped?
"La percepción de tus clientes es tu realidad".  - Kate Sabriski
“86% de los compradores pagaría
más por una mejor experiencia de
cliente, pero sólo el 1% de los
clientes sienten que las marcas
exceden sus expectativas”
–FORBES
HOSPITIUM.COM.CO
Gestionar la Experiencia del Huésped es una INVERSIÓN
1. Mejora la Retención del Cliente
2. Mejora la Satisfacción del Cliente
3. Incremente la Venta Cruzada y la Venta Directa
“El retorno sobre la inversión (ROI) está
comprobado. Un cliente leal no sólo
regresa, también gasta más, es menos
sensible al precio, y te recomienda de
una manera tan persuasiva, que
ninguna publicidad pagada podría
igualar (boca a boca).”
HOSPITIUM.COM.CO
La Experiencia del Empleado
El empleado es la figura clave para lograr una gran Experiencia del Huésped.
Empleados felices, Clientes felices. Si tus colaboradores están contentos y alineados
con el propósito de tu hotel, la experiencia del cliente será mucho mejor que en
los establecimientos cuyos empleados se sienten insatisfechos.
En todas las industrias, pero particularmente en la de la hospitalidad, el valor se crea no
en el back-office sino en la interacción cara a cara entre el huésped y los empleados.
Por lo tanto, es importante capacitar y empoderar a tus colaboradores para que
entreguen la mejor experiencia a tu huésped. Cuando un empleado se siente feliz en
su trabajo, las posibilidades de deleitar al huésped son muy altas.  Podemos ayudarte.
HOSPITIUM.COM.CO
Experiencia del Huésped
Experiencia del Empleado
“La forma en que tus empleados se sienten, es la forma
en que tus clientes se sentirán.” –Sybil F. Stershict
Procesos
Cultura
Infraestructura
Hospitium Consulting
Somos agentes de cambio, buscamos crear valor, beneficios y ventajas para nuestros
clientes. Nuestra misión es guiar y acompañar a las empresas en un proceso de
transformación que los prepare para ofrecer una experiencia del cliente única y
memorable que genere emociones positivas, supere expectativas de manera genuina,
y logre satisfacción, fidelización y prescripción de la marca a través del boca a boca.
Dicha transformación comienza y termina con el cliente, pero está basada en una
cultura que tiene al empleado como figura clave para lograr los objetivos
deseados. Empleados felices generan Clientes felices.
ERICK@HOSPITIUM.COM.CO
WWW.HOSPITIUM.COM.CO
WHATSAPP: +57 304 4571091
TWITTER: @ERICKGARCI
Hagámos que las
cosas sucedan!
Queremos colaborar con su hotel! Le ayudaremos a sentar las
bases para ofrecer experiencias memorables para su huésped.
Le ayudaremos a convertir a su cliente en un promotor activo
de su marca.
Solicite hoy mismo una propuesta de nuestros servicios sin
ningún compromiso.

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

Casos reales tecnicas hoteleras
Casos reales tecnicas hotelerasCasos reales tecnicas hoteleras
Casos reales tecnicas hotelerasChochiita Moreno
 
Taller de sensibilización en servicio[1]
Taller de sensibilización en servicio[1]Taller de sensibilización en servicio[1]
Taller de sensibilización en servicio[1]cited
 
Servicio Al Cliente
Servicio Al ClienteServicio Al Cliente
Servicio Al Clienteivanperez
 
Técnicas de Atendimento
Técnicas de AtendimentoTécnicas de Atendimento
Técnicas de AtendimentoDiogoHFrancisco
 
Presentación 1_Introducción al Marketing Turístico y Hotelero.pptx
Presentación 1_Introducción al Marketing Turístico y Hotelero.pptxPresentación 1_Introducción al Marketing Turístico y Hotelero.pptx
Presentación 1_Introducción al Marketing Turístico y Hotelero.pptxJessy JAMES
 
Customer Service Powerpoint
Customer Service PowerpointCustomer Service Powerpoint
Customer Service Powerpointguestf74142
 
Dinamicas practicas sobre atención al cliente (1)
Dinamicas practicas sobre atención al cliente (1)Dinamicas practicas sobre atención al cliente (1)
Dinamicas practicas sobre atención al cliente (1)olgaceu14
 
Guia De Buenas Practicas Servicio De Habitaciones
Guia De Buenas Practicas Servicio De HabitacionesGuia De Buenas Practicas Servicio De Habitaciones
Guia De Buenas Practicas Servicio De HabitacionesMiriam Migliore
 
Customer Experience
Customer ExperienceCustomer Experience
Customer ExperienceArti Gupta
 
Principios basicos de Atencion al Cliente
Principios basicos de Atencion al ClientePrincipios basicos de Atencion al Cliente
Principios basicos de Atencion al ClienteRecreativos Fargo SAC
 
Recepción check-in
Recepción  check-inRecepción  check-in
Recepción check-inmarlenchen
 
Importancia Del Servicio Agil Y Eficaz
Importancia Del Servicio Agil Y EficazImportancia Del Servicio Agil Y Eficaz
Importancia Del Servicio Agil Y Eficazcindyabadidrovo
 
Customer Experience Management
Customer Experience ManagementCustomer Experience Management
Customer Experience ManagementAli Zeeshan
 
Calidad de servicio
Calidad de servicioCalidad de servicio
Calidad de serviciodialectika
 
La comunicacion con los clientes
La comunicacion con los clientesLa comunicacion con los clientes
La comunicacion con los clientesCati Lopez
 
Servicio; Definición, cultura de servio, ciclo del servicio y sus momentos de...
Servicio; Definición, cultura de servio, ciclo del servicio y sus momentos de...Servicio; Definición, cultura de servio, ciclo del servicio y sus momentos de...
Servicio; Definición, cultura de servio, ciclo del servicio y sus momentos de...yaayiis
 
Taller de atención al cliente david blanco
Taller de atención al cliente david blancoTaller de atención al cliente david blanco
Taller de atención al cliente david blancoDavid Blanco
 

La actualidad más candente (20)

Casos reales tecnicas hoteleras
Casos reales tecnicas hotelerasCasos reales tecnicas hoteleras
Casos reales tecnicas hoteleras
 
Presentacion atención y satisfacción al cliente
Presentacion atención y satisfacción al clientePresentacion atención y satisfacción al cliente
Presentacion atención y satisfacción al cliente
 
Taller de sensibilización en servicio[1]
Taller de sensibilización en servicio[1]Taller de sensibilización en servicio[1]
Taller de sensibilización en servicio[1]
 
Servicio Al Cliente
Servicio Al ClienteServicio Al Cliente
Servicio Al Cliente
 
Técnicas de Atendimento
Técnicas de AtendimentoTécnicas de Atendimento
Técnicas de Atendimento
 
Presentación 1_Introducción al Marketing Turístico y Hotelero.pptx
Presentación 1_Introducción al Marketing Turístico y Hotelero.pptxPresentación 1_Introducción al Marketing Turístico y Hotelero.pptx
Presentación 1_Introducción al Marketing Turístico y Hotelero.pptx
 
Customer Service Powerpoint
Customer Service PowerpointCustomer Service Powerpoint
Customer Service Powerpoint
 
Dinamicas practicas sobre atención al cliente (1)
Dinamicas practicas sobre atención al cliente (1)Dinamicas practicas sobre atención al cliente (1)
Dinamicas practicas sobre atención al cliente (1)
 
Guia De Buenas Practicas Servicio De Habitaciones
Guia De Buenas Practicas Servicio De HabitacionesGuia De Buenas Practicas Servicio De Habitaciones
Guia De Buenas Practicas Servicio De Habitaciones
 
Customer Experience
Customer ExperienceCustomer Experience
Customer Experience
 
Qué es servicio
Qué es servicio Qué es servicio
Qué es servicio
 
Principios basicos de Atencion al Cliente
Principios basicos de Atencion al ClientePrincipios basicos de Atencion al Cliente
Principios basicos de Atencion al Cliente
 
Recepción check-in
Recepción  check-inRecepción  check-in
Recepción check-in
 
Importancia Del Servicio Agil Y Eficaz
Importancia Del Servicio Agil Y EficazImportancia Del Servicio Agil Y Eficaz
Importancia Del Servicio Agil Y Eficaz
 
Customer Experience Management
Customer Experience ManagementCustomer Experience Management
Customer Experience Management
 
Calidad de servicio
Calidad de servicioCalidad de servicio
Calidad de servicio
 
Atención al Cliente 2020
Atención al Cliente 2020Atención al Cliente 2020
Atención al Cliente 2020
 
La comunicacion con los clientes
La comunicacion con los clientesLa comunicacion con los clientes
La comunicacion con los clientes
 
Servicio; Definición, cultura de servio, ciclo del servicio y sus momentos de...
Servicio; Definición, cultura de servio, ciclo del servicio y sus momentos de...Servicio; Definición, cultura de servio, ciclo del servicio y sus momentos de...
Servicio; Definición, cultura de servio, ciclo del servicio y sus momentos de...
 
Taller de atención al cliente david blanco
Taller de atención al cliente david blancoTaller de atención al cliente david blanco
Taller de atención al cliente david blanco
 

Similar a La Experiencia del Cliente (Sector Hotelero)

Tarea global 1 marketing
Tarea global 1 marketingTarea global 1 marketing
Tarea global 1 marketingMariaPilarPV
 
Entrevista: “ahora, hagas lo que hagas todo el mundo te compara con amazon”
Entrevista: “ahora, hagas lo que hagas todo el mundo te compara con amazon”Entrevista: “ahora, hagas lo que hagas todo el mundo te compara con amazon”
Entrevista: “ahora, hagas lo que hagas todo el mundo te compara con amazon”Juan Carlos Alcaide Casado
 
Cómo una animación hotelera de calidad te ayudará a incrementar la rentabilid...
Cómo una animación hotelera de calidad te ayudará a incrementar la rentabilid...Cómo una animación hotelera de calidad te ayudará a incrementar la rentabilid...
Cómo una animación hotelera de calidad te ayudará a incrementar la rentabilid...Animax Hotels
 
Servicio Y Estrategia Del Servicio
Servicio Y Estrategia Del ServicioServicio Y Estrategia Del Servicio
Servicio Y Estrategia Del ServicioLia de Falquez
 
formas y metodos para satisfacer al cliente
formas y metodos para satisfacer al clienteformas y metodos para satisfacer al cliente
formas y metodos para satisfacer al clienteUezhituhd3xhokolathe
 
Gestión de Reputación Online para Hoteles
Gestión de Reputación Online para HotelesGestión de Reputación Online para Hoteles
Gestión de Reputación Online para HotelesErick Alejandro García
 
Marketing turístico
Marketing turísticoMarketing turístico
Marketing turísticoMaria Medina
 
Atencion al cliente
Atencion al clienteAtencion al cliente
Atencion al clienteLuis Diaz
 
Qué es un director de experiencias
Qué es un director de experienciasQué es un director de experiencias
Qué es un director de experienciasJuan Jose Rodriguez
 
Articulo Cesar Pèrez Director Calidad NH Hotel Group
Articulo Cesar Pèrez  Director Calidad NH Hotel GroupArticulo Cesar Pèrez  Director Calidad NH Hotel Group
Articulo Cesar Pèrez Director Calidad NH Hotel GroupJOSE NAVARRO MATEO
 
Servicio al cliente 2014 el club del bartender
Servicio al cliente 2014 el club del bartenderServicio al cliente 2014 el club del bartender
Servicio al cliente 2014 el club del bartenderUTN
 
Plan de comunicaciones, promoción y ventas para salones de belleza y peluquerías
Plan de comunicaciones, promoción y ventas para salones de belleza y peluqueríasPlan de comunicaciones, promoción y ventas para salones de belleza y peluquerías
Plan de comunicaciones, promoción y ventas para salones de belleza y peluqueríasRafael Trucios Maza
 
Servicio el-toque-personal
Servicio el-toque-personalServicio el-toque-personal
Servicio el-toque-personalFlorDark Rose
 

Similar a La Experiencia del Cliente (Sector Hotelero) (20)

Tarea global 1 marketing
Tarea global 1 marketingTarea global 1 marketing
Tarea global 1 marketing
 
Entrevista: “ahora, hagas lo que hagas todo el mundo te compara con amazon”
Entrevista: “ahora, hagas lo que hagas todo el mundo te compara con amazon”Entrevista: “ahora, hagas lo que hagas todo el mundo te compara con amazon”
Entrevista: “ahora, hagas lo que hagas todo el mundo te compara con amazon”
 
El cliente
El clienteEl cliente
El cliente
 
Cómo una animación hotelera de calidad te ayudará a incrementar la rentabilid...
Cómo una animación hotelera de calidad te ayudará a incrementar la rentabilid...Cómo una animación hotelera de calidad te ayudará a incrementar la rentabilid...
Cómo una animación hotelera de calidad te ayudará a incrementar la rentabilid...
 
Servicio Y Estrategia Del Servicio
Servicio Y Estrategia Del ServicioServicio Y Estrategia Del Servicio
Servicio Y Estrategia Del Servicio
 
formas y metodos para satisfacer al cliente
formas y metodos para satisfacer al clienteformas y metodos para satisfacer al cliente
formas y metodos para satisfacer al cliente
 
Gestión de Reputación Online para Hoteles
Gestión de Reputación Online para HotelesGestión de Reputación Online para Hoteles
Gestión de Reputación Online para Hoteles
 
servicio_cliente.pptx
servicio_cliente.pptxservicio_cliente.pptx
servicio_cliente.pptx
 
Marketing turístico
Marketing turísticoMarketing turístico
Marketing turístico
 
Atencion al cliente
Atencion al clienteAtencion al cliente
Atencion al cliente
 
Calidad de servicio
Calidad de servicioCalidad de servicio
Calidad de servicio
 
Calidad de servicio
Calidad de servicioCalidad de servicio
Calidad de servicio
 
Calidad de servicio
Calidad de servicioCalidad de servicio
Calidad de servicio
 
Propuestas de Marketing y Ventas
Propuestas de Marketing y VentasPropuestas de Marketing y Ventas
Propuestas de Marketing y Ventas
 
Qué es un director de experiencias
Qué es un director de experienciasQué es un director de experiencias
Qué es un director de experiencias
 
Articulo Cesar Pèrez Director Calidad NH Hotel Group
Articulo Cesar Pèrez  Director Calidad NH Hotel GroupArticulo Cesar Pèrez  Director Calidad NH Hotel Group
Articulo Cesar Pèrez Director Calidad NH Hotel Group
 
ATENCIÓN AL CLIENTE
ATENCIÓN AL CLIENTEATENCIÓN AL CLIENTE
ATENCIÓN AL CLIENTE
 
Servicio al cliente 2014 el club del bartender
Servicio al cliente 2014 el club del bartenderServicio al cliente 2014 el club del bartender
Servicio al cliente 2014 el club del bartender
 
Plan de comunicaciones, promoción y ventas para salones de belleza y peluquerías
Plan de comunicaciones, promoción y ventas para salones de belleza y peluqueríasPlan de comunicaciones, promoción y ventas para salones de belleza y peluquerías
Plan de comunicaciones, promoción y ventas para salones de belleza y peluquerías
 
Servicio el-toque-personal
Servicio el-toque-personalServicio el-toque-personal
Servicio el-toque-personal
 

Último

Análisis y evaluación de proyectos / ESTUDIO DE MERCADO Y COMERCIALIZACIÓN
Análisis y evaluación de proyectos / ESTUDIO DE MERCADO Y COMERCIALIZACIÓNAnálisis y evaluación de proyectos / ESTUDIO DE MERCADO Y COMERCIALIZACIÓN
Análisis y evaluación de proyectos / ESTUDIO DE MERCADO Y COMERCIALIZACIÓNlacosaensi982
 
Practica de Evaluacion de tarea crisis de liderazgo
Practica de Evaluacion de tarea crisis de liderazgoPractica de Evaluacion de tarea crisis de liderazgo
Practica de Evaluacion de tarea crisis de liderazgooscramcon
 
Mentoría para Empresarios Oxford Group L.pdf
Mentoría para Empresarios Oxford Group L.pdfMentoría para Empresarios Oxford Group L.pdf
Mentoría para Empresarios Oxford Group L.pdfOxford Group
 
3-5-usac-manuales-administrativos-2017.ppt
3-5-usac-manuales-administrativos-2017.ppt3-5-usac-manuales-administrativos-2017.ppt
3-5-usac-manuales-administrativos-2017.pptConsultorSinergia
 
TEORÍAS CONTEMPORÁNEAS DE LA ADMINISTRACIÓN.pptx
TEORÍAS CONTEMPORÁNEAS DE LA ADMINISTRACIÓN.pptxTEORÍAS CONTEMPORÁNEAS DE LA ADMINISTRACIÓN.pptx
TEORÍAS CONTEMPORÁNEAS DE LA ADMINISTRACIÓN.pptxCristianCambranis
 
Técnicas de Planeación y control 2.pptx
Técnicas de  Planeación y control 2.pptxTécnicas de  Planeación y control 2.pptx
Técnicas de Planeación y control 2.pptxkarlapatriciagaona
 
CLASE UTP 2023 S10.s1 - Material de clases .pdf
CLASE UTP 2023 S10.s1 - Material de clases .pdfCLASE UTP 2023 S10.s1 - Material de clases .pdf
CLASE UTP 2023 S10.s1 - Material de clases .pdfAnglicaArauzoF
 
Espejo Salamanca Cuadro Sinoptico Decreto 2649 1993.pdf
Espejo Salamanca Cuadro Sinoptico Decreto 2649 1993.pdfEspejo Salamanca Cuadro Sinoptico Decreto 2649 1993.pdf
Espejo Salamanca Cuadro Sinoptico Decreto 2649 1993.pdfaespejos
 
Seguridad vial OSC TELECOMS Seguridad vial OSC TELECOMS
Seguridad vial OSC TELECOMS  Seguridad vial OSC TELECOMSSeguridad vial OSC TELECOMS  Seguridad vial OSC TELECOMS
Seguridad vial OSC TELECOMS Seguridad vial OSC TELECOMSJorgeContreras580838
 

Último (9)

Análisis y evaluación de proyectos / ESTUDIO DE MERCADO Y COMERCIALIZACIÓN
Análisis y evaluación de proyectos / ESTUDIO DE MERCADO Y COMERCIALIZACIÓNAnálisis y evaluación de proyectos / ESTUDIO DE MERCADO Y COMERCIALIZACIÓN
Análisis y evaluación de proyectos / ESTUDIO DE MERCADO Y COMERCIALIZACIÓN
 
Practica de Evaluacion de tarea crisis de liderazgo
Practica de Evaluacion de tarea crisis de liderazgoPractica de Evaluacion de tarea crisis de liderazgo
Practica de Evaluacion de tarea crisis de liderazgo
 
Mentoría para Empresarios Oxford Group L.pdf
Mentoría para Empresarios Oxford Group L.pdfMentoría para Empresarios Oxford Group L.pdf
Mentoría para Empresarios Oxford Group L.pdf
 
3-5-usac-manuales-administrativos-2017.ppt
3-5-usac-manuales-administrativos-2017.ppt3-5-usac-manuales-administrativos-2017.ppt
3-5-usac-manuales-administrativos-2017.ppt
 
TEORÍAS CONTEMPORÁNEAS DE LA ADMINISTRACIÓN.pptx
TEORÍAS CONTEMPORÁNEAS DE LA ADMINISTRACIÓN.pptxTEORÍAS CONTEMPORÁNEAS DE LA ADMINISTRACIÓN.pptx
TEORÍAS CONTEMPORÁNEAS DE LA ADMINISTRACIÓN.pptx
 
Técnicas de Planeación y control 2.pptx
Técnicas de  Planeación y control 2.pptxTécnicas de  Planeación y control 2.pptx
Técnicas de Planeación y control 2.pptx
 
CLASE UTP 2023 S10.s1 - Material de clases .pdf
CLASE UTP 2023 S10.s1 - Material de clases .pdfCLASE UTP 2023 S10.s1 - Material de clases .pdf
CLASE UTP 2023 S10.s1 - Material de clases .pdf
 
Espejo Salamanca Cuadro Sinoptico Decreto 2649 1993.pdf
Espejo Salamanca Cuadro Sinoptico Decreto 2649 1993.pdfEspejo Salamanca Cuadro Sinoptico Decreto 2649 1993.pdf
Espejo Salamanca Cuadro Sinoptico Decreto 2649 1993.pdf
 
Seguridad vial OSC TELECOMS Seguridad vial OSC TELECOMS
Seguridad vial OSC TELECOMS  Seguridad vial OSC TELECOMSSeguridad vial OSC TELECOMS  Seguridad vial OSC TELECOMS
Seguridad vial OSC TELECOMS Seguridad vial OSC TELECOMS
 

La Experiencia del Cliente (Sector Hotelero)

  • 1. La Experiencia del Cliente "Reduciendo la brecha entre pensar en el huèsped y pensar como huèsped" HOSPITIUM CONSULTING Erick Alejandro García Sector Hotelero
  • 2. Las reglas han cambiado… Con nuevos destinos en auge, viajeros cada vez mas informados y empoderados, costos de adquisición de clientes a la alza, lealtad sobre la marca a la baja, y la irrupción en escena de plataformas tecnológicas como airbnb; Sobresalir ante los ojos del cliente se convierte en una PRIORIDAD en medio de una competencia cada vez mas feroz. Hoy en día el sector hotelero se enfrenta a un cliente mucho más sofisticado, exigente y empoderado; que se informa, investiga, evalúa y compara sus opciones de alojamiento desde la palma de su mano. Un cliente que condiciona su reserva de acuerdo a las opiniones y recomendaciones de otros usuarios. Un cliente que le da cada vez más importancia a la experiencia y menos al precio.
  • 3. 1% porque se mueren 2% porque se mudan 4% porque se van con el vendedor 11% por el precio y otros costos asociados 14% por insatisfacción con el producto/servicio 68% por la actitud de indiferencia de algún representante de la compañía HOSPITIUM.COM.CO –ROCKEFELLER CORPORATION Porqué se "Pierden" los Clientes? 99% de las pérdidas de clientes se pueden evitar ofreciendo una Experiencia Memorable....
  • 4. “En pocos años, el 89% de las empresas competirá principalmente en base a la Experiencia del Cliente.” - Gartner Experiencia del Huésped
  • 5. "La Experiencia del Huésped es el recuerdo emocional y racional que se genera en la mente del viajero, como consecuencia de la interacción con su marca a través de las diferentes etapas, canales y puntos de contacto que lo vinculan a ésta, antes, durante y después de su estadía". HOSPITIUM.COM.CO –HOSPITIUM CONSULTING
  • 6. El servicio al cliente es importante, pero sólo representa una pequeña parte de la experiencia del huésped. El servicio al cliente suele entrar en juego después de que los problemas han ocurrido. Desarrollar una experiencia memorable, es un reto con el que muchas organizaciones se enfrentan hoy. Brindar un gran servicio es sólo el inicio, si quieres diferenciarte de tus competidores necesitas entregar una experiencia única y memorable. Del Servicio a la Experiencia "El objetivo pasa de ofrecer un buen producto o servicio... a facilitar una experiencia memorable para el huésped"  - Erick García
  • 7. La Calidad y Satisfacción no son Suficientes Estar de acuerdo con la calidad de un producto o servicio no significa tener una buena experiencia. Un huésped puede quedar satisfecho con tu servicio, pero cambiar de marca en la siguiente visita. El 80% de los clientes que cambian de marca estaban satisfechos con la anterior, pero igual cambiaron. La satisfacción no es más que un indicador de calidad.   Enfocarnos en la Experiencia del Huésped da respuesta a este problema. No sólo supera expectativas, también genera fidelidad y prescripción de la marca.
  • 8. “En 2020, la Experiencia del Cliente superará precio y producto como el diferenciador clave de la marca”.  –WALKER (CUSTOMERS 2020). HOSPITIUM.COM.CO
  • 9. “El 80% de las empresas dicen prestar un servicio superior; tan sólo el 8% de los clientes de esas compañías están de acuerdo.” - Brad Tuttle  Si piensas que ya ofreces una experiencia memorable... piensa otra vez!
  • 10. Gestión de la Experiencia del Huésped Gestionar la Experiencia del Huésped significa diseñar, implementar y facilitar el contexto en el cual los huéspedes interactúan con el Hotel. Para entregar una experiencia memorable, es necesario poner al huésped en el centro de tu estrategia de negocio. Esto significa entender cuándo, dónde y cómo ocurren las interacciones con el cliente; cómo se siente éste respecto a ellas, y cómo podemos mejorar la calidad de las mismas en cada punto de contacto. Particularmente en los momentos críticos de verdad para el huésped. “Un Momento Crítico de Verdad incide en la satisfacción del cliente de manera esencial, y si no son manejados correctamente conducen al descontento, pérdida de confianza y pérdida del cliente" - Jan Carlzon
  • 11. “86% de las personas han dejado de hacer negocios con una compañía por una mala experiencia en el servicio”  –HARRIS INTERACTIVE
  • 12. Actualmente no es suficiente con satisfacer las expectativas del huésped, es necesario superarlas... Si la Experiencia "no cumple" con las expectativas, el huésped quedará insatisfecho y podría convertirse en un "detractor" de la marca, generando un impacto negativo a través de sus opiniones y quejas (reputación). Si la Experiencia “cumple" con las expectativas, lo más probable es que el huésped quede satisfecho, pero se mantenga "pasivo" respecto a la marca; No hablará mal, pero tampoco bien de la misma. Pero si la Experiencia "excede" las expectativas y se “deleita” al huésped, se logrará un cliente no sólo satisfecho sino encantado con la experiencia, y el hotel ganará un "promotor" de su marca que generará un impacto positivo en la percepción de valor, la reputación y en los ingresos de la misma. Porque Gestionar la Experiencia del Huésped? "La percepción de tus clientes es tu realidad".  - Kate Sabriski
  • 13. “86% de los compradores pagaría más por una mejor experiencia de cliente, pero sólo el 1% de los clientes sienten que las marcas exceden sus expectativas” –FORBES HOSPITIUM.COM.CO
  • 14. Gestionar la Experiencia del Huésped es una INVERSIÓN 1. Mejora la Retención del Cliente 2. Mejora la Satisfacción del Cliente 3. Incremente la Venta Cruzada y la Venta Directa
  • 15. “El retorno sobre la inversión (ROI) está comprobado. Un cliente leal no sólo regresa, también gasta más, es menos sensible al precio, y te recomienda de una manera tan persuasiva, que ninguna publicidad pagada podría igualar (boca a boca).” HOSPITIUM.COM.CO
  • 16. La Experiencia del Empleado El empleado es la figura clave para lograr una gran Experiencia del Huésped. Empleados felices, Clientes felices. Si tus colaboradores están contentos y alineados con el propósito de tu hotel, la experiencia del cliente será mucho mejor que en los establecimientos cuyos empleados se sienten insatisfechos. En todas las industrias, pero particularmente en la de la hospitalidad, el valor se crea no en el back-office sino en la interacción cara a cara entre el huésped y los empleados. Por lo tanto, es importante capacitar y empoderar a tus colaboradores para que entreguen la mejor experiencia a tu huésped. Cuando un empleado se siente feliz en su trabajo, las posibilidades de deleitar al huésped son muy altas.  Podemos ayudarte.
  • 17. HOSPITIUM.COM.CO Experiencia del Huésped Experiencia del Empleado “La forma en que tus empleados se sienten, es la forma en que tus clientes se sentirán.” –Sybil F. Stershict Procesos Cultura Infraestructura
  • 18. Hospitium Consulting Somos agentes de cambio, buscamos crear valor, beneficios y ventajas para nuestros clientes. Nuestra misión es guiar y acompañar a las empresas en un proceso de transformación que los prepare para ofrecer una experiencia del cliente única y memorable que genere emociones positivas, supere expectativas de manera genuina, y logre satisfacción, fidelización y prescripción de la marca a través del boca a boca. Dicha transformación comienza y termina con el cliente, pero está basada en una cultura que tiene al empleado como figura clave para lograr los objetivos deseados. Empleados felices generan Clientes felices.
  • 19. ERICK@HOSPITIUM.COM.CO WWW.HOSPITIUM.COM.CO WHATSAPP: +57 304 4571091 TWITTER: @ERICKGARCI Hagámos que las cosas sucedan! Queremos colaborar con su hotel! Le ayudaremos a sentar las bases para ofrecer experiencias memorables para su huésped. Le ayudaremos a convertir a su cliente en un promotor activo de su marca. Solicite hoy mismo una propuesta de nuestros servicios sin ningún compromiso.