Este documento resume los resultados de dos pruebas realizadas para analizar la experiencia de usuarios al contratar seguros para mascotas y motos desde dispositivos móviles. En ambos casos, solo el 30% de los usuarios pudo completar el proceso de contratación en línea debido a problemas con los simuladores de precios y falta de información sobre coberturas. Todos los usuarios preferirían usar un comparador antes de contratar directamente con una aseguradora.

1. LA ODISEA DE ULISES
!1
CONTRATAR UN SEGURO DESDE EL MÓVIL

2. !2
SOBRE LA PRUEBA
CONTRATAR UN SEGURO DESDE EL MÓVIL

3. !3
CONTEXTO
CAPTACIÓN Y MUESTRA
10 PARTICIPANTES
HOMBRE Y MUJERES
EDAD 18-38 AÑOS
PERSONAS QUE HAYAN CONTRATADO
EN ALGUNA OCASIÓN UN PRODUCTO O
SERVICIO ONLINE

4. SIGUIENDO EL RANKING DE ICEA
(ASOCIACIÓN DE ENTIDADES DE SEGUROS)
LAS 20 EMPRESAS CON MAYOR NÚMERO DE
PRIMAS EMITIDAS EN EL 2017
!4
CONTEXTO
EMPRESAS TESTADAS

5. !5CONTRATAR UN SEGURO DESDE EL MÓVIL
RANKING DE ICEA

6. !6
LABORATORIO DE USABILIDAD
TÉCNICAS UTILIZADAS
TEST DE USUARIOS CON LA TÉCNICA
DE EYE TRACKER
ENTREVISTA EN PROFUNDIDAD

7. !7
CONTEXTO
OBJETIVOS GENERALES DE LAS
TÉCNICAS PLANTEADAS
AVERIGUAR EL TOP OF MIND Y EL TIPO DE SEGUROS QUE LES INTERESA
CONOCER LOS CRITERIOS DE SELECCIÓN DE COMPAÑÍA DE SEGUROS
ANALIZAR SI LA INFORMACIÓN MOSTRADA SOBRE EL SEGURO
(CONDICIONES, COBERTURAS…), ES SUFICIENTE
ANALIZAR LA USABILIDAD DE LOS SIMULADORES DE PRECIOS DE LAS
DISTINTAS COMPAÑÍAS
CONOCER LAS POSIBILIDADES DE CONTRATACIÓN QUE OFRECEN LAS
COMPAÑÍAS

8. !8
CONTEXTO
DETERMINAR LA PERCEPCIÓN DE SEGURIDAD DE LOS USUARIOS EN
EL PROCESO DE CONTRATACIÓN DE UN SEGURO
INDAGAR EN EL NIVEL DE USABILIDAD TANTO DESDE UNA
PERSPECTIVA VISUAL DEL SITIO COMO DESDE UN PUNTO DE VISTA
DE UTILIDAD
ANALIZAR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN, FRECUENCIA Y
PREDISPOSICIÓN AL USO
DETECTAR ASPECTOS A MEJORAR Y QUE PUEDAN INFLUIR EN LA
EXPERIENCIA DE USUARIO
OBJETIVOS ESPECÍFICOS PARA EL ESTUDIO

9. MILLENNIALS
!9CONTRATAR UN SEGURO DESDE EL MÓVIL

10. ¿Quiénes
son? !10
MILLENNIALS
NACEN
1980 Y 2000
NATIVOS
DIGITALES
75%
FUERZA
LABORAL
EN 2025
EL RESULTADO DE LA INVESTIGACIÓN CON
EL PERFIL DE USUARIOS ANALIZADO, NOS
LLEVA A PROFUNDIZAR EN ESTE SEGMENTO
CONCRETO DE CLIENTE

11. !11
MILLENNIALS
¿Cómo
son?
CRÍTICOS,
EXIGENTES,
VOLÁTILES
EXIGEN
personalización
Y VALORES
LA PRESCRIPCIÓN
COMO DEBER MORAL
SI TENGO UNA BUENA
EXPERIENCIA ASÍ COMO SI
LA TENGO MALA, LO
PROPAGARÉ POR
TIERRA, MAR Y AIRE
HIPER
CONECTA
DOS
NO
SOPORTAN
LOS CONTACT
CENTER

12. !12
¿Cómo
se
compor
tan?
EL MÓVIL ES UNA
HERRAMIENTA DE
VIDA, NO UN VICIO
67% PRECIO
COMO FACTOR
DECISIVO
86%
ABANDONAN
ANTE UNA MALA
EXPERIENCIA

13. !13
MILLENNIALS
¿Quéles
interesa?
QUIEREN QUE
LAS MARCAS LES
AYUDEN A SER
AUTÓNOMOS EN LA
TOMA DE
DECISIONES
SEGUROS DE
MASCOTAS Y
VIAJES
MENOS
IMPACTOS,
MAYOR
CALIDAD

14. !14
MILLENNIALS
ULISES Y SU PERRO PAPI
LOS MILLENNIALS SON LOS
MAYORES PROPIETARIOS
DE PERROS Y GATOS Y LOS
QUE MÁS DINERO INVIERTEN
EN EL CUIDADO Y EN LA
PREVENCIÓN PARA SUS
MASCOTAS

15. !15
MILLENNIALS
ULISES ESTÁ PREOCUPADO
POR PAPI PORQUE ES UN
PERRO HIPERACTIVO EN EL
PARQUE

16. !16
CARACTERIZACIÓN
CALCULAR SEGURO
SEGUROS
MASCOTAS
ULISES SABE QUE TIENE QUE
SER PREVISOR ANTE
SITUACIONES DIFÍCILES Y
DECIDE CONTRATAR UN
SEGURO PARA PAPI Y
CONSULTA EN EL PARQUE
DESDE EL MÓVIL.
SEGURO VETERINARIO,
SEGURO DE ACCIDENTES Y
SEGURO DE
RESPONSABILIDAD CIVIL.

17. SEGURO PARA
MASCOTAS
!17CONTRATAR UN SEGURO DESDE EL MÓVIL

18. !18CONTRATAR UN SEGURO DESDE EL MÓVIL
RANKING DE ICEA
ESTAS SON LAS EMPRESAS ASEGURADORAS SOBRE LAS QUE APLICAMOS EL ESTUDIO

19. !19CONTRATAR UN SEGURO DESDE EL MÓVIL
ASEGURADORAS DE MASCOTAS
SÓLO EL 40% DE LAS MARCAS DE
SEGUROS ANALIZADAS, OFRECEN
SEGURO PARA MASCOTAS

20. !20CONTRATAR UN SEGURO DESDE EL MÓVIL
ASEGURADORAS DE MASCOTAS
SÓLO EL 25% DE ELLAS TIENEN
CONTRATACIÓN ONLINE REAL

21. EXPERIENCIA DE LA
BÚSQUEDA DE UN
SEGURO PARA MASCOTA
!21CONTRATAR UN SEGURO DESDE EL MÓVIL

22. !22
EXPERIENCIA DE LOS USUARIOS
1
2
3
ORDEN DE
VISUALIZACIÓN
DE LOS RESULTADOS DEL ESTUDIO
CON EYE TRACKER SE DEDUCE UN
DEFECTO DE PESOS EN LA
JERARQUÍA DEL CONTENIDO Y LOS
MENSAJES
Captura del test

23. MAPAS TÉRMICOS
EN LOS PRIMEROS SEGUNDOS EL USUARIO SE
VE INVADIDO POR TRES MENSAJES QUE
COMPITEN ENTRE SÍ NEGATIVAMENTE PARA
ATRAER LA ATENCIÓN
!23
EXPERIENCIA DE LOS USUARIOS
Captura del test

24. !24
EXPERIENCIA DE LOS USUARIOS
CAPTURA DEL TEST
“¿LO CONTRATARÍAS DIRECTAMENTE POR
AQUÍ O PREFERIRÍAS QUE TE LLAMASEN?”
“PONE CONTRATAR, RECIBIR UNA LLAMADA,
VISÍTANOS EN TU OFICINA, A LO MEJOR
PREFIERO UNA LLAMADA, ES VERDAD QUE AL
DAR A CONTRATAR AÚN NO SÉ LO QUE
INCLUYE”
LA PERSONA HA HECHO TODO EL PROCESO DE
BÚSQUEDA PERO SE QUEDA PARADA EN ESTE
PUNTO. EL USUARIO EN ESTE PUNTO NO CONOCE
LA COBERTURA, PORQUE EN EL PROCESO NO HA
APARECIDO. LA USUARIA ESTÁ CONFUNDIDA.

25. !25
EXPERIENCIA DE LOS USUARIOS
CAPTURA DEL TEST
“¿LAS COBERTURAS NO LAS SABES?”
“NO, ENTONCES SI ES VERDAD QUE A LO
MEJOR ES UN POCO ARRIESGADO…”
“¿NO LE DARÍAS A CONTRATAR?”
“PUEDE QUE NO, NO PORQUE… CREO QUE
NO ME HA SALIDO NADA DE CONDICIONES”
LA PERSONA SE REAFIRMA EN LA PRÓXIMA ACCIÓN.
ABANDONAR

26. !26
EXPERIENCIA DE LOS USUARIOS
CAPTURA DEL TEST
“Y AHORA SE HA JODIDO ESTO,
CUANDO LO SELECCIONO SE
PONE TODO GIGANTE Y NO
ESTÁ CLARO, PUTA MIERDA DE
RESPONSIVE TIENE SANTA
LUCÍA”
VERBALIZACIONES CLARAS SOBRE LA
EXPERIENCIA DE USUARIO QUE ESTÁ TENIENDO
ESTA PERSONA

27. !27
EXPERIENCIA DE LOS USUARIOS
CAPTURA DEL TEST
“…DATOS A CORREGIR, EDAD
DEL ANIMAL DE COMPAÑÍA,
ACEPTACIÓN CONDICIONADA.
¿QUÉ ES ESTO?…VALE, SANTA
LUCÍA YA ME HUBIESE
FRUSTRADO Y VOLVERÍA A
CONTRATARLO POR…
RASTREATOR”
LA PERSONA SE REAFIRMA EN LA PRÓXIMA ACCIÓN.
ABANDONAR

28. !28
EXPERIENCIA DE LOS USUARIOS
CAPTURA DEL TEST
“¿TE IRÍAS DE SANTA LUCÍA?”
“SI”

29. !29
CONCLUSIONES
SEGUROS PARA MASCOTAS
EXPERIENCIA DE LOS USUARIOS

30. !30CONTRATAR UN SEGURO DESDE EL MÓVIL
EXPERIENCIA DE LOS USUARIOS
SÓLO EL 30% DE LOS USUARIOS
HAN PODIDO TERMINAR LA
CONTRATACIÓN ONLINE

31. TODOS LOS USUARIOS
ACUDIRÍAN A UN
COMPARADOR COMO PRIMER
PASO EN EL PROCESO DE
CONTRATACIÓN
!31
CONCLUSIONES

32. EL 40% DE LOS USUARIOS QUE
NO PUDIERON TERMINAR EL
PROCESO DE CONTRATACIÓN
ONLINE FUE POR PROBLEMAS
CON EL CALCULADOR DE
PRECIOS
!32
CONCLUSIONES

33. AL 60% DE LOS USUARIOS NO
LES PARECE SUFICIENTE LA
INFORMACIÓN MOSTRADA
ACERCA DE LAS CONDICIONES
Y COBERTURAS DEL SEGURO Y
NO FINALIZARÍAN EL PROCESO
!33
CONCLUSIONES

34. ULISES Y SU NUEVA
MOTO
!34
PRUEBA 2
CONTRATAR UN SEGURO DESDE EL MÓVIL

35. !35
CARACTERIZACIÓN
ULISES HA ENCONTRADO
NUEVO EMPLEO EN EL
CENTRO DE LA CIUDAD Y SE
COMPRA UNA MOTO
ULISES Y SU NUEVA MOTO
63% DE
COMPRA DE
MOTO SON POR
MOTIVOS
LABORALES

36. !36
CARACTERIZACIÓNCARACTERIZACIÓN
CALCULAR SEGURO
SEGUROS
MOTOS
ULISES ELIGE UNA MOTO
URBANA PRIMANDO SU
ELECCIÓN EN EL FIN, NO EN
LA MÁQUINA
ULISES TIENE QUE
CONTRATAR UN SEGURO DE
MOTOS Y CONSULTA EN EL
TRABAJO DESDE EL MÓVIL

37. !37
RANKING DE ICEA
EL 60% DE LAS MARCAS DE
SEGUROS ANALIZADAS TIENEN
SEGURO PARA MOTOS
PERO SÓLO EL 15% DE ELLAS
TIENEN CONTRATACIÓN ONLINE
REAL

38. EXPERIENCIA DE LA
BÚSQUEDA DE UN
SEGURO PARA MOTO
!38CONTRATAR UN SEGURO DESDE EL MÓVIL

39. !39
EXPERIENCIA DE LOS USUARIOS
ORDEN DE
VISUALIZACIÓN
1. URL
2. LOGOTIPO
3. TEXTO BANNER “CALCULA TU
SEGURO”
4. BOTÓN “CALCULAR”
1
2
3
4
Captura del test

40. MAPAS TÉRMICOS
EL USUARIO SALE DEL
COMPARADOR Y ENTRA EN EL
SITIO WEB DE LA COMPAÑÍA A
TRAVÉS DEL BUSCADOR,
CUANDO LLEGA A LA WEB
COMPRUEBA POR MEDIO DE
LA URL QUE ESTÁ EN EL SITIO
CORRECTO Y COMIENZA EL
PROCESO DE CÁLCULO DEL
PRECIO
!40
EXPERIENCIA DE LOS USUARIOS
Captura del test

41. !41
EXPERIENCIA DE LOS USUARIOS
CAPTURA DEL TEST
“…ES MUY INCÓMODO, PORQUE
PARECE QUE HAY INFORMACIÓN QUE NO
VEO…”
“¿SEGUIRÍAS EN CASA CON ESTA
PÁGINA ASÍ?
…SI, NO ME DA MUCHÍSIMA CONFIANZA
PERO SI DEL SITIO DEL QUE VENGO…”
LA VERSIÓN MÓVIL LE GENERA MUCHA
DESCONFIANZA

42. !42
EXPERIENCIA DE LOS USUARIOS
CAPTURA DEL TEST
“¿TÚ QUE HARÍAS EN
CASA?…”
“…AÚN SEGUIRÍA UN PELÍN
MÁS PERO ME ESTÁ
COSTANDO, AÚN SI QUE
ESPERARÍA PORQUE ME DA
QUE PENSAR QUE OTRAS
PUEDEN SER IGUAL DE
MALOS… ”

43. !43
EXPERIENCIA DE LOS USUARIOS
CAPTURA DEL TEST
“TENGO QUE ANDAR HACIENDO
ZOOM TODO EL RATO”
“…DEBE SER QUE IGUAL HE
FALLADO LA MATRÍCULA PERO SE
ME HAN BORRADO LOS CAMPOS…
DE LA MOTO SIGUE LA
INFORMACIÓN PERO LA
MATRÍCULA NO ES REQUERIDO
CREO, NO TIENE ASTERISCO”
EL PROCESO DE LA CALCULADORA GENERA
DEMASIADO RUIDO EN LA PERCEPCIÓN DEL
USUARIO

44. !44
EXPERIENCIA DE LOS USUARIOS
CAPTURA DEL TEST
“¿Y ESTO POR QUÉ NO ME LO
HA PILLADO?…TIENE QUE
INTRODUCIR LA MATRÍCULA,
CASI QUE LO DOY POR
PERDIDO YA”
EL PROCESO LE GENERA MUCHA
FRUSTRACIÓN

45. !45
CONCLUSIONES
SEGUROS PARA MOTOS
EXPERIENCIA DE LOS USUARIOS

46. !46CONTRATAR UN SEGURO DESDE EL MÓVIL
EXPERIENCIA DE LOS USUARIOS
SÓLO EL 30% DE LOS USUARIOS
HAN PODIDO CONTRATAR UN
SEGURO DE MOTO ONLINE

47. AL IGUAL QUE EN EL CASO
ANTERIOR,TODOS LOS
USUARIOS ACUDIRÍAN A UN
COMPARADOR COMO PRIMER
PASO EN EL PROCESO DE
CONTRATACIÓN
!47
CONCLUSIONES

48. AL 57% DE LOS USUARIOS DE
COMPAÑÍAS QUE NO DISPONEN DE
CONTRATACIÓN ONLINE, LES
HUBIESE GUSTADO HACERLO POR
ESTE MEDIO
EL 43% RESTANTE PREFIERE QUE LE
LLAME UN AGENTE, PERO NINGUNO
ACUDIRÍA A UN AGENTE FÍSICO NI
LLAMARÍA POR TELÉFONO
!48
CONCLUSIONES

49. LA MAYORÍA DE LOS USUARIOS
VERBALIZA QUE NO TENDRÍAN
PROBLEMA EN DAR SUS DATOS
PERSONALES PARA CONTRATAR UN
SEGURO ONLINE, LA PERCEPCIÓN
DE SEGURIDAD NO LES SUPONE UNA
BARRERA
!49
CONCLUSIONES

50. !50
CONCLUSIONES
GENERALES

51. EL POSICIONAMIENTO EN
GOOGLE ES DECISIVO
EN EL PROCESO DE SELECCIÓN
DE UNA COMPAÑÍA DE
SEGUROS
!51
CONCLUSIONES GENERALES

52. MOSTRAR PRECIOS
EN EL COMPARADOR ES VITAL
PARA QUE EL USUARIO
SELECCIONE UNA COMPAÑÍA
DE SEGUROS
!52
CONCLUSIONES GENERALES

53. TENER CONTRATACIÓN ONLINE
ES UN SERVICIO DEMANDADO
POR LOS USUARIOS, LA
SEGURIDAD NO FRENA EL
PROCESO
!53
CONCLUSIONES GENERALES

54. QUE SE MUESTRE UN PRECIO
DISTINTO UNA VEZ
CONFIRMADOS LOS DATOS DEL
CALCULADOR, AUNQUE SEA
MÁS BAJO GENERA
DESCONFIANZA EN LOS
USUARIOS
!54
CONCLUSIONES GENERALES

55. UN CALCULADOR, NO
RESPONSIVE, CON DEMASIADOS
PASOS O CON PROBLEMAS DE
USABILIDAD, GENERA
ABANDONO DEL SITIO WEB
!55
CONCLUSIONES GENERALES

56. LA MARCA MÁS
RECORDADA ES MAPFRE
!56
CONCLUSIONES GENERALES

57. LOS PROCESOS DE
CONTRATACIÓN DE SEGUROS
ONLINE ANALIZADOS NO
CONTEMPLAN LAS
CARACTERÍSTICAS DE LOS
POTENCIALES COMPRADORES
DE SEGUROS
!57
CONCLUSIONES GENERALES

58. GRACIAS