La calidad de un servicio depende de la percepción del cliente. Para mejorar la calidad, se debe comprometer la dirección, medir la calidad, capacitar al personal, establecer metas y eliminar errores. La evaluación de un servicio se basa en elementos tangibles, cumplimiento de promesas, actitud del personal, competencia y empatía. Un servicio debe responder a las necesidades del cliente de manera accesible, fiable y con comunicación efectiva.

1. CALIDAD DE SERVICIOS DE SALUD
Elaborado por : Milagro Ramos

2. Calidad de Servicio
La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo,
es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o
servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. La calidad
percibida de un servicio será el resultado de un proceso de evaluación, en el cual los
clientes comparan sus percepciones de la prestación del servicio y sus resultados con
lo que ellos esperaban.
Calidad como excelencia Calidad como ajuste
Calidad como valor Calidad como satisfacción

3. Elementos para el mejoramiento de Calidad
El mejoramiento de la calidad es el desempeño que asumen cada uno de los actores del
proceso, para lograr satisfacer al cliente, esto se refiere a:
determinación de las actividades ,como cumplirla , que se requiere para cumplirla
, capacitación y el cumplimiento estricto del mismo de estos aspectos,
Los elementos para el mejoramiento de la calidad son:
Compromiso en la dirección
Equipos de mejoramiento de la calidad
Medición de la calidad Evaluación del costo de la
calidad Concientización de la calidad
Equipos de acción correctiva Comités de acción Capacitación
Establecimiento de Metas Eliminación de causa de error Reconocimiento

4. Factores de Calidad de Servicio
La evaluación del servicio se realiza a través de cinco factores, a saber:
Elementos tangibles
Cumplimiento de
promesa
Actitud de servicio
Competencia del personal
Empatía

5. Servicio
Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente.
Características del Servicio
Intangibilidad: significa que, a diferencia de los bienes físicos, éstos no pueden experimentarse por los
sentidos antes de su compra, lo que plantea una serie de situaciones que se exponen a continuación:
-No se puede transmitir la propiedad
-Dificultad de promoción
-Dificultad de diferenciación
-No se pueden almacenar
-El precio es difícil de fijar: La valoración del servicio en función del costo. ¿Hora? ¿Esfuerzo? Resulta
en muchos casos inadecuada ¿cómo se valoran las horas dedicadas? ¿Debería ser una penalización un
número de horas elevadas o por el contrario una gratificación superior?
Inseparabilidad: en la mayoría de los servicios, su producción y consumo se producen de forma
simultánea en el tiempo, sin posibilidad de separarlos, cambiando la secuencia de un bien tangible:
Producción, Venta y Consumo.

6. Ciclo del Servicio
1.- Las preferencias temporales de las necesidades de atención de los clientes, ya que a
medida que las preferencias varían, se deben orientar las estrategias de servicio.
2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención. Este es un
proceso de revisión constante.
3.- Encuestas de servicio con los clientes. Este punto es fundamental para un correcto
control de atención debe partir de información mas especializada, en lo posible personal y
en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de
manera directa.
4.- Evaluación del comportamiento de atención: Tiene que ver con la parte de atención
personal del cliente.

7. ¿QUÉ ES UN "CLIENTE"?
Es la persona que accede a un producto o servicio por medio de una transacción
financiera (dinero) u otro medio de pago.
Es la persona más importante de nuestro establecimiento.
No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.

8. CLIENTE EXTERNO
Son aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio y son la clave para mejorar
la calidad de un servicio centrado nuestra atención en sus inquietudes y preferencias.
CLIENTES INTERNOS
Los miembros del personal de una organización pueden considerarse "clientes internos"
porque reciben productos y servicios esenciales para su trabajo por parte de sus compañeros
de trabajo. Los gerentes deben escuchar y responder a las necesidades de los proveedores
iniciales, supervisores y otros clientes internos en la misma forma en que escuchan y
responden a las necesidades de los clientes externos.

9. VENTAJAS DESVENTAJAS
Aumenta la fiabilidad de sus clientes Aumentan las quejas y reclamaciones
Incrementa la participación en su cuota de
mercado
Provoca mayor costo para ofrecer un mejor servicio.
-Capacitar a los operados constantemente a la
atención telefónica adecuada.
-Mantenimiento y actualización de la computación
que se utiliza
Crea una mejor rentabilidad Alto costo administrativo, formado por altos pasivos
laborales y elevadas inversiones en hardware y
software.
Facilita la captación de nuevos clientes (boca a
boca)
Mercado exigente en cuanto a servicio al cliente se
refiere.
Ahorra costos a la organización Alta rotación de personal.
Mejora a la imagen, la marca y los servicios en la
empresa.
Poco sentido de pertenencia al servicio que están
brindando los operadores, debido a que no conocen
a fondo los procesos que la empresa que contrata el
servicio lleva a cabo.
VENTAJAS Y DESVENTAJAS EN ATENCION AL CLIENTE

10. Criterios generales de la evaluación de los servicios
Los servicios tienen sus propios criterios de evaluación, en ellos como en ningún otro caso, cuentan con los requisitos o expectativas que utiliza el cliente para
juzgar el servicio. Estas son:
.
ELEMENTOS TANGIBLES
Apariencia de las instalaciones
físicas, oficinas, equipos, personal
y materiales de comunicación
PROFESIONALIDAD
Posesión de las capacidades
requeridas y conocimiento de la
realización del servicio.
CAPACIDAD DE RESPUESTA
Disposición de ayudar a los clientes
y proveerlos de un servicio rápido
FIABILIDAD
Habilidad del proveedor para
realizar el servicio prometido de
forma fiable y adecuada.
CREADIBILIDAD
Veracidad, creencia y honestidad
en el servicio que se provee
CORTESIA
Atención, consideración, respeto y
amabilidad del personal que trata
el cliente.
ACCESIBLE
Capacidad de un servicio de ser
accesible y facilidad para
establecer contacto.
COMPRESION AL CLIENTE
Esfuerzos realizados para conocer
al cliente y sus necesidades.
COMUNICACIÓN
Mantener a los clientes informados
utilizando un lenguaje que puedan
entender, así como saber
escucharlos.

11. En relación a lo expresado anteriormente, se asume que toda organización debe cumplir con estos aspectos para brindar el servicio de forma fiable, sin generar
problemas, con un alto grado de seguridad y credibilidad, mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos; contar con el personal adecuado
y los materiales de comunicación que permitan acercarse al cliente o usuario.
Asimismo, la calidad de servicio supone la valoración de que un producto es útil, en referencia a que cumple con lo que tenía encomendado, pero también que
proporciona sensaciones placenteras, concibiéndose como la evaluación actitudinal hacia el servicio, es decir, si dicho servicio cumple con los fines que tiene
encomendados, asociándolas a propiedades placenteras para la persona individuo que se puede actualizar en cada transacción, rendimiento percibido, influyendo
sobre la satisfacción experimentada por el usuario.
A continuación, se muestra la relación entre calidad de servicio y satisfacción del usuario

12. En relación a lo expresado anteriormente, se asume que toda organización debe cumplir con estos aspectos para brindar el servicio de forma fiable, sin generar
problemas, con un alto grado de seguridad y credibilidad, mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos; contar con el personal adecuado
y los materiales de comunicación que permitan acercarse al cliente o usuario.
Asimismo, la calidad de servicio supone la valoración de que un producto es útil, en referencia a que cumple con lo que tenía encomendado, pero también que
proporciona sensaciones placenteras, concibiéndose como la evaluación actitudinal hacia el servicio, es decir, si dicho servicio cumple con los fines que tiene
encomendados, asociándolas a propiedades placenteras para la persona individuo que se puede actualizar en cada transacción, rendimiento percibido, influyendo
sobre la satisfacción experimentada por el usuario.
A continuación, se muestra la relación entre calidad de servicio y satisfacción del usuario