I Kongres eHandlu: Anna Rak, Trusted Shops

1. Praktyczne przykłady
wdrożeń zmian
w sklepach internetowych
Anna Rak, Warszawa 23.10.2014

2. Nowa ustawa niesie z sobą wiele zmian.

3. Nie wiadomo, od czego zacząć.
Obowiązki
informacyjne
Prawo do odstąpienia
od umowy Reklamacje
Obsługa i procedury
w e-sklepie
Proces zakupu
Sprzedaż świąteczna

4. Uporządkujmy zadania!
Zmiany można podzielić na 4 kategorie:
1. Obowiązki informacyjne
2. Proces zakupu
3. Prawo do odstąpienia od umowy (Reklamacje)
4. Dalsze zmiany, które mają wpływ na funkcjonowanie sklepu

5. Obowiązki
informacyjne

6. 6
Informacje, których wymaga nowa
ustawa.
Wygląda na dużo…

7. Informacje wymagane w art. 12

8. Kim jest sprzedawca?
Osobna strona: „Kontakt“ lub „O nas“
Imię i nazwisko, nazwa firmy
Adres firmy
Numer telefonu lub faksu oraz adres e-mail
Informacje o organie, który zarejestrował
działalność gospodarczą przedsiębiorcy
Numer, pod którym przedsiębiorca został
zarejestrowany
Art. 12 ust.1 pkt. 2 i 3
ustawy o prawach
Art. 12 ust.1 pkt. 2 i 3
ustawy o prawach
konsumenta
konsumenta

9. Przykładowe rozwiązanie

10. Informacje o produktach i kosztach
Główne cechy świadczenia
Informacje o cenie
Informacje o opłatach
Termin realizacji świadczenia
Art. 12 ust.1 pkt.1
oraz pkt 19 i 20
ustawy o prawach
konsumenta

11. Informacje na stronie z opisem produktu
…mogą być przydatne przy większym wyeksponowaniu towaru
11

12. Pozostałe informacje
Można je podać np. w regulaminie.
Informacje o terminie i sposobie płatności
Informacje o prawie do odstąpienia od umowy
Informacje o gwarancjach i procesie reklamacji
Dalsze informacje, np. informacja o kodeksie
dobrych praktyk/ kodeksach etycznych
Art. 12 ust.1 pkt 4,
7-12, 13,14 oraz 21
ustawy o prawach
konsumenta

13. Potwierdzenie zawarcia umowy i
informacji
Koniec formy pisemnej!
Obowiązek przekazania potwierdzenia zawarcia umowy na odległość
na trwałym nośniku:
w rozsądnym czasie po jej zawarciu,
najpóźniej w momencie dostarczenia towarów albo przed rozpoczęciem
wykonywania usługi.
Treść:
Informacja: art. 12 ust. 1 ustawy
Zgody na dostarczenie treści cyfrowych

14. Przykładowe rozwiązanie
Potwierdzenie
mailem

15. Specjalne wymogi informacyjne…
Na stronach internetowych służących do
prowadzenia handlu elektronicznego wskazuje
się w sposób wyraźny, najpóźniej na początku
składania zamówienia, jasne i czytelne informacje o:
Art. 18 ustawy
o prawach
konsumenta
ograniczeniach dotyczących dostarczania, tzn. obszarze dostawy,
akceptowanych sposobach płatności, tzn. o dostępnych metodach
płatności.

16. Co można wdrożyć już teraz?
Strona dotycząca dostawy i płatności

17. Proces zakupu

18. Brak informacji o opłatach za dodatkowe
usługi = brak zapłaty
Należy uzyskać wyraźną zgodę na każdą dodatkową płatność, która
wykracza poza standardową cenę za produkt lub usługę.
Jeżeli przedsiębiorca nie spełnił tego wymogu, konsument nie pokrywa
tych opłat lub kosztów.

19. Zmiany w procesie składania zamówienia
Podsumowanie i nazwa przycisku
Dokładny opis produktu przedstawiający istotne cechy towaru lub usługi
Cena wybranych towarów (lub usług) oraz koszty wysyłki i inne
dodatkowe koszty
Czas trwania umowy oraz informacje o sposobie i przesłankach
wypowiedzenia umowy
Minimalny czas trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy
Zamówienie z obowiązkiem zapłaty

20. Zmiany można wprowadzić już teraz.
20

21. A reklamacje i prawo
do odstąpienia od
umowy?

22. Informacje o prawie do odstąpienia od
umowy
Tryb, termin i sposób wykonania prawa odstąpienia od
umowy
Wzór formularza odstąpienia od umowy
Koszty zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu na swój
charakter rzeczy te nie mogą zostać w zwykłym trybie
odesłane pocztą
Obowiązek zapłaty przez konsumenta poniesionych
przez przedsiębiorcę uzasadnionych kosztów zgodnie z
art. 35, jeżeli konsument odstąpi od umowy po
zgłoszeniu żądania zgodnie z art. 16 ust. 3 i art. 22 ust.
2
Brak prawa odstąpienia od umowy lub okoliczności, w
których konsument traci prawo do odstąpienia od
umowy
Art. 12 ust.1 pkt.9, 10,
11 i 12 ustawy o
prawach konsumenta

23. Odstąpienie od umowy

24. Kto płaci za zwrot towaru?

25. Odpowiedzialność za zmniejszenie
wartości towaru

26. Formularz odstąpienia od umowy
Konsument powinien otrzymać
odpowiedni formularz
odstąpienia od umowy.
Konsument może, ale nie musi
skorzystać z formularza.
Elektroniczne wypełnienie i
przesłanie formularza
odstąpienia od umowy jest
możliwe z potwierdzeniem
odbioru, niezwłocznie, na
trwałym nośniku.

27. Formularz odstąpienia od umowy

28. Poprawna informacja
Sposób:
Tym samym sposobem

29. [1] Od kiedy liczymy 14 dni na
odstąpienie od umowy?
[1] Termin wygasa po upływie 14 dni od dnia…
A) Świadczenie usług, w których przypadku przedmiotem umowy jest dostarczanie
gazu, wody oraz treści cyfrowych (nie na nośniku materialnym)
Zawarcia umowy
B) Umowy sprzedaży, umowy dostawy lub umowy o dzieło będące rzeczą ruchomą
Dostarczenia rzeczy
C) W przypadku umowy sprzedaży, jeśli rzeczy dostarczane są osobno
Dostarczenia ostatniej rzeczy
D) W przypadku dostarczania rzeczy regularnie w określonym czasie
Dostarczenia pierwszej rzeczy

30. [2] Jak można skontaktować się ze
sklepem?
Aby skorzystać z prawa do odstąpienia od umowy,
muszą Państwo się z nami skontaktować. [2]
pełny adres pocztowy
numer telefonu*
numer faksu*
adres e-mail*
*o ile są dostępne
Dane
kontaktowe

31. [3] Opcjonalne rozwiązanie:
wypełnienie formularza online
[3] Jeżeli udostępniają Państwo formularz
odstąpienia od umowy na stronie internetowej.
„Mogą Państwo również wypełnić i …
Jeżeli skorzystają Państwo z tej
możliwości, prześlemy Państwu
niezwłocznie potwierdzenie otrzymania
informacji o odstąpieniu od umowy na
trwałym nośniku (na przykład pocztą
elektroniczną).“

32. [4] Sprzedaż towarów przy założeniu, że
nie odbieramy rzeczy od klienta
W przypadku odstąpienia od umowy zwracamy
Państwu wszystkie…
„Możemy wstrzymać się ze zwrotem
płatności do czasu otrzymania rzeczy
lub do czasu dostarczenia nam dowodu
jej odesłania, w zależności od tego,
które zdarzenie nastąpi wcześniej.“

33. [5] W przypadku odstąpienia od umowy
zwracamy towar.
[5] Koszty i sposób odesłania
Odesłanie rzeczy:
Odbierzemy.
Prosimy o odesłanie.
Koszty:
Ponosimy koszty zwrotu.
Będą Państwo musieli ponieść bezpośrednie
koszty zwrotu.
Koszty odesłania rzeczy, która ze względu na
swój charakter nie może zostać w zwykły sposób
odesłana pocztą
Odpowiadają Państwo za zmniejszenie wartości
rzeczy.

34. [6] Dotyczy tylko świadczenia usług oraz
dostarczania wody, gazu i energii
„Jeżeli zażądali Państwo rozpoczęcia
świadczenia usług lub dostarczania…
zapłacą Państwo kwotę proporcjonalną
do zakresu świadczeń spełnionych do
chwili, w której poinformowali nas
Państwo o odstąpieniu od niniejszej
umowy.“

35. Przykładowe rozwiązanie

36. Przykładowe rozwiązanie

37. Przykładowe rozwiązanie

38. 25 grudnia, godzina 00:00

39. Życzymy wszystkim owocnego wdrażania
nowych przepisów.

40. Dziękuję za uwagę.
Trusted Shops GmbH
Anna Rak, Country Manager
22 462 64 01
anna.rak@trustedshops.com