slide เอาไว้สอนคนในองค์กรเกี่ยวกับ มุ่งสู่การเป็นบุคลากรที่มีคุณภาพ

1. มุงสูการเปนบุคลากร ที่มี
คุณภาพ
พิเศศ ตันติมาลา

2. เรียนสูง ..... ?
สวย ..... ?
หาลูกคาเกง .... ?

3. คนดี
คนเกง
แข็งแรง

4. AB Agenda
• ความคิด
• การบริการ
• บุคลิกภาพ

5. ประเด็นที่
ความคิด

6. รูจักเพื่อนครบหรือยัง ?

7. เทคนิคการจําชื่อ

8. เขียนแผนผังความรูจักกัน
สนิทสนม
ไมสนิท
ไมคอยรูจัก


9. พี่ทอง
พี่โต พี่บาส
พี่เฟริส
นองดอย

10. มาลองทํางานดวยกัน
กันดีวา

11. GAME ชวยกันจํา

12. อธิบาตร 4
• ฉันทะ ความพึงพอใจ
• วริยะ หมั่นเพียรขยัน
• จิตตะ ตั้งใจมั่น
• วิมังสา ตรึกตรอง

13. กสิกร
กสิกรหวานพืชแลวรอผล
ปลูกถั่วยอมไดผลถั่วแท
หวานขาวที่นาตนขาวงอก
จักผิดประเภทแมหนึ่งครั้งฤามี

14. สัปปุริสธรรม 7
รูจักเหตุ
รูจักผล
รูจักตน
รูจักประมาณ
รูจักการ
รูจักชุมชน
รูเรื่องบุคคล

15. มีหลักการทํางานอยางไร
ใหออกมาอธิบาย

16. Game นี้ ทําใหรูลักษณะการทํางานอยางไร
• Fun สนุกกับการเลนเกมนี้ ไดลุน อยากเอาชนะตัวเอง

• Focus มุงมั่นในการเลนเกมของตัวเอง ไมมีเวลาไป
สนใจใคร
• Open Mind ไดรับคําแนะนําจากคนที่ไดคะแนนสูง ๆ
เลยเอาเทคนิคเขามาใชบาง
• Competition ไมอยากเปนคนที่ไดคะแนนนอยสุด กลัว
เสียหนา

17. Game นี้ ทําใหรูลักษณะการทํางานอยางไร
• Lesson Learnt มีประสบการณมากขึ้น ทักษะมาก
ขึ้น และไดเรียนรูจากความผิดพลาดในรอบแรก ๆ
• Rewarding / Motivation อยากชนะ อยากคะแนน
เฉลี่ยสูงสด เพื่อจะไดรางวัลชนะเลิศ
ุ
• Self-esteem พอทําไดมากขึนในรอบที่สอง จึงคิด
้
วารอบสามตองทําไดมากกวาเดิม
• Just Do It ลองทําดู ลองทาไปเรื่อย ๆ ไดนอยได
ํ
มากไมเปนไร ไมหวังชนะเลิศ


18. ทัศนคติเชิงบวก

19. “มนุษยมีความสุขได
เทาที่ใจตองการ”

20. คิดบวก ?

21. ซอมใหญ

22. การมองสิ่งตางๆอยางเขาใจ
เหตผล
ุ
ธรรมะ

23. ยอมรับไดในดานลบ
ตัวเราเอง ผูอื่น

24. มองปญหา ความทุกข ความไม
ราบรืนเปนเรื่องธรรมดา
่

25. รูจกเลือกใชประโยชนจากดานบวก
ั
ที่แฝงอยูในดานลบ

26. เมื่อเกิดขึ้นไปแลว เราเลือกไดวา
จะมองและรูสึกกับมันอยางไร

27. ความหมายของการคิดบวก+
• การมองสิ่งตางๆอยางเขาใจ ยอมรับไดในดานลบ
• มองปญหา ความทุกข ความไมราบรืนเปนเรื่อง
่
ธรรมดา
• รูจักเลือกใชประโยชนจากดานบวกที่แฝงอยูจาก
สิ่งนั้นๆ ได
• เหตุการณบางอยาง เมื่อเกิดขึ้นไปแลว เราเลือกได
วาจะมองและรูสึกกับมันอยางไร

28. วันนี้คดอะไร – อะไร + หรือยัง ?
ิ

29. ตรวจสอบทัศนคติของคุณใน
ชวงเวลาเหลานี้

30. ตรวจสอบทัศนคติของคุณในชวงเวลาเหลานี้
• คุณตื่นนอนขึนในตอนเชา
้
• คุณมองดูตัวเองในกระจกและเขาหองน้ํา
• คุณคุยกับคูครองของคุณ

31. ตรวจสอบทัศนคติของคุณในชวงเวลาเหลานี้
• คุณเดินทางไปทํางาน
• คุณเผชิญกับปญหาในงาน
• คุณเผชิญปญหากับทีมงาน
• คุณตองรายงานหัวหนางาน

32. สิ่งตาง ๆเหลานี้เปนการเตรียมตัว

33. คุณลักษณะของนักคิดเชิงบวก

34. ปเตอรแพน มีลักษณะอยางไร ?

35. ความกระตือรือรน
ความเชื่อ
ความกลาหาญ
มองโลกในแงดี

36. ความเชื่อ
• เชื่อวาเราทําได เราก็ทําได
• เชื่อมั่นตอผูอื่น
• เชื่อมั่นในการกระทา วาจะกอ
ํ
ผลลัพธทดี ี่
• เชื่อมั่นวา สิ่งดี ๆ จะเกิดขึ้นกับ
ตัวเอง

37. ความกระตือรือรน
• แรงปรารถนาในการทํางานอยาง
แรงกลา
• กระตุนพลังในตัวเองไดดวยตัวเอง
• ไลตามเปาหมาย อยางไมรูจักเหน็ด
เหนื่อย

38. ความกลาหาญ
• เอาชนะความกลัวดวยการลงมือทําทันที
• กลาทําในสิ่งที่กลัว
• ความเต็มใจในการลองเสี่ยง
• แปลความลมเหลวเปนประสบการณ


39. มองโลกในแงดี
• คาดหวังวาจะเกิดสิ่งที่ดีแมตกอยูใน
ความลําบาก
• คาดหวังวาจะชนะงานที่ทาทายไปได
• คาดหวังวาผูคนที่เกียวของเปนคนดี
่
• คาดหวังวาคิดดี ทําดี แลวจะได

40. ถาคิดบวก บางทีงานก็ไมนาเบื่อ

41. งานบริการก็เหมือนนางฟาตนนี้

43. Tinkerbell พูดซ้ํา ๆ หลายรอย
รอบ ถาไมอิน ไม + จริงทําไมได

44. “ความสุขไมไดขึ้นอยูกบสิ่งตาง ๆ ที่
ั
ปรากฏอยูภายนอก
แตขึ้นอยูกับ วิธีคิด และวิธีทคุณมอง”
ี่

45. คิดบวกยากไหม ???
ยากมาก ๆ
ไมงายนัก

46. วิธีฝกใหคิด +

47. ปฏิบติการดานทัศนคติเชิงบวก
ั
ในการทํางาน

48. ติด “คําคมประจําวัน” ไวที่โตะทํางาน

51. อานเรื่องที่เปนบวกทุกเชา

52. คิดเรื่องการคิดในทางบวกทุกเชา

53. ฟงเพลง + +

56. เต็มใจทีจะทําอะไร เพื่อผูอื่นโดยไม
่
คาดหวังผลใด ๆ

57. ทําอยางเต็มใจ
• เห็นขยะรีบเก็บ โดยไมรูวาใครทิ้ง
• ลูกคาเขียนแบบฟอรมไมสะดวก รีบชวยเหลือ
• รองเทาวางไมเปนระเบียบ รีบเขาไปจัด
• โทรศัพทดัง รีบวิ่งไปรับ
• เห็นอะไรเปนประโยชนกับ AB ก็รีบเสนอ

58. อยารวมวง วิจารณ นินทาและตอวา
ผูอื่น

59. ทดสอบทัศนคติ
โดยการ เอาชนะ
ทัศนคติเชิงลบ

60. หาทางแกปญหา
มากกวาบน และเลิก
โอดครวญ

61. R2R
Routine to Research

62. พูดสิ่งที่เปนบวกทุก ๆ เชา

63. ใชภาษาของทัศนคติในทางบวก

64. ภาษาทัศนคติเชิงบวก
ภาษาปกติ ภาษาเชิงบวก
ทําไมมาสายจัง อยากใหมาเชากันซักหนอย

ซื้ออะไรมาไมอรอยเลย มันก็พอทานไดแต ฉันชอบ
รสนั้นมากกวา
วันนี้หัวหนาขี้บนมาก หัวหนาเขาสอนเราวันนี้
วันนี้ลูกคาเรื่องมากจัง ลูกคาอยากไดในสิ่งที่เขา
ตองการ
เย็นนี้จะเสร็จไหม อยากใหงานเย็นนี้เรียบรอย

65. คําพูดเปลียนชีวิตไดจริง ?
่

66. สิ่งดี ๆของผม 3 สิ่ง
• การเปลี่ยนไดดวยคําพูดคนอื่น
• การเปลี่ยนไดดวยคําพูดเรา
• การเปลี่ยนไดดวยจากคําพูดของคนที่
เรารัก

74. กระดาษความในใจ

75. อะไรคือขอเสียของเรา
อะไรคือขอดีของเรา
เรามีเรื่องอะไรทีรูสึกไมดี
่

76. คิดบวก ชีวิตบวก

78. 20 ขอคิดคิดบวก

79. เวลาเจองานหนัก
• นี่คือโอกาสในการเตรียมพรอมสูความเปนมือ
อาชีพ

80. เวลาเจอปญหาซับซอน
• นี่คือบทเรียนที่จะสรางปญญาไดอยางวิเศษ

81. เวลาเจอความทุกขหนัก
• นี่คือแบบฝกหัดที่จะชวยใหเกิดทักษะในการ
ดําเนินชีวิต

82. เวลาเจอนายจอมละเมียด
• นี่คือการฝกตนใหเปนคนสมบูรณแบบ
(Perfectionist)

83. เวลาเจอคําตําหนิ
• นี่คือการชี้ขุมทรัพยมหาสมบัติ

84. เวลาเจอคํานินทา
• นี่คือการสะทอนวาเรายังคงเปนคนที่มี
ความหมาย

85. เวลาเจอความผิดหวัง
• นี่คือวิธีที่ธรรมชาติกําลังสรางภูมิคมกันใหกับชีวิต
ุ

86. เวลาเจอความปวยไข
• นี่คือการเตือนใหเห็นคุณคาของการรักษา
สุขภาพใหดี

87. เวลาเจอความพลัดพราก
• นี่คือบทเรียนของการรูจักหยัดยืนดวยขาตัวเอง

88. เวลาเจอลูกหัวดื้อ
• โอกาสทองของการพิสูจนความเปนพอแมที่แทจริง

89. เวลาเจอแฟนทิ้ง
• นี่คือความเปนอนิจจังที่ทุกชีวิตมีโอกาสพานพบ

90. เวลาเจอคนทีใชแตเขามีคูแลว
่
• นี่คือประจักษพยานวาไมมใครไดทุกอยางดั่งใจหวัง
ี

91. เวลาเจอภาวะหลุดจากอํานาจ
• เปนอนัตตาของชีวิตและสรรพสิ่ง

92. เวลาเจอคนกลิ้งกะลอน
• นี่คืออุทาหรณของชีวิตที่ไมนาเจริญรอยตาม

93. เวลาเจอคนเลว
• นี่คือตัวอยางของชีวิตที่ไมพึงประสงค

94. เวลาเจออุบัติเหตุ
• นี่คือคําเตือนวาจงอยาประมาทซ้ําอีกเปนอัน
ขาด

95. เวลาเจอศัตรูคอยกลั่นแกลง
• นี่คือบททดสอบที่วา "มารไมมีบารมีไมเกิด"

96. เวลาเจอวิกฤต
• นี่คือบทพิสูจนสัจธรรม "ในวิกฤตยอมมี
โอกาส"

97. เวลาเจอความจน
• นี่คือวิธีที่ธรรมชาติเปดโอกาสใหเราไดตอสู
ชีวิต

98. เวลาเจอความตาย
• นี่คือฉากสุดทายที่จะทําใหชีวิตมีความ
สมบูรณ

99. ขอดีของการคิด+

100. สมองจะรูสึกเบา

101. คิ้วจะไมขมวดเขาหา
กันตลอกเวลา

102. หัวใจจะเตนเปนจังหวะ สม่ําเสมอ

103. กลามเนื้อของเราจะไมแข็งเกร็ง

104. สายตาจะกวางไกล

105. แววตาของเราจะเปยมสุข

106. ความสงบสุขจะเกิดขึ้นกับเราและผูใกลชิด

107. ชีวิตการทํางานจะประสบความสําเร็จอยาง
เกินคาดคิด

108. ชีวิตดีขึ้นอยางคาดไมถึง

109. ขอดีของการคิด+
• สมองจะรูสึกเบา
• คิ้วจะไมขมวดเขาหากันตลอกเวลา
• หัวใจจะเตนเปนจังหวะ สม่ําเสมอ
• กลามเนือของเราจะไมแข็งเกร็ง
้
• สายตาจะกวางไกล
• แววตาของเราจะเปยมสุข

110. ประเด็นที่
การบริการ

111. พฤติกรรมลูกคา

112. พฤติกรรมลูกคาในแตละวัย
• เด็ก : แลวแตพอแมผูปกครอง : 9-18
• วัยรุน : ชอบซา แฟชั่น รวมกลุม : 18 -22
• หนุมสาว : สรางครอบครัว หาคุณภาพ : 22-30
• วัยกลางคน : ชอบความสะดวกสบาย หรู : 31-50
• วัยสูงอายุ : กังวลเรืองสุขภาพคาใชจาย : 50+
่

113. ประเภทของลูกคา แบบไทย ๆ

114. Generation ของประชากร
B X Y M

115. Generation ของประชากร M

116. Gen-B หมายถึงกลุม Generation
• Boomer หรือ Baby Boomer Generation ซง ึ่
มีอายุปจจุบันในชวง 45-65 ป
• บางาน มุมานะเพื่อสรางฐานะใหกับครอบครัว
• มักนิยมรับราชการ เพราะเชื่อวาเปนอาชีพที่มี
เกียรติและศักดิ์ศรี

119. Gen-X หมายถึง Generation X หรือ X
• มีอายุปจจุบันในชวง 31-45 ป
• มีกําลังซือสินคาแบรนดเนมดัง ๆ
้
• เปนหวงเปนใยในเรื่องของภาพลักษณ
• กลาที่จะใชจายฟุมเฟอย
• นิยมใชบัตรเครดิต

121. Gen-Y หมายถึง Y-Generation หรือ Why
Generation
• เปนผูที่เกิดมาพรอมกับความสงสัยในความ
ตางทางความคิดของ
• เปนผูบริโภคที่ใจรอน ตองการเห็นผลสําเร็จ
ทุกอยางรวดเร็ว เนื่องจากเชื่อในศักยภาพของ
ตนเอง
• 20-30 ป

123. Gen-M หรือ Millennial Generation
• หมายถึงกลุมผูบริโภครุนเยาว ซึ่งมีอายุ
ปจจุบันในชวง 16-20 ป
• จัดไดวาเปนผูบริโภคแหงความหวัง
• นกลุมนี้ใหความสําคัญกับคอมพิวเตอร
ภาษาอังกฤษ ไมชอบเปนลูกจาง
MZ

125. พฤติกรรมศาสตรตามทฤษฏี
The Four Quadrant Model

126. The Four Quadrant model
Thinking ความคิด
C compliance D Dominance
สมบูรณ จริงจัง
Sensing Intuition
ประสาทสัมผัส สัญชาติญาณ
S Steadiness I Influence
หนักแนน คลอง
Feeling อารมณ

127. D Style Dominance
กลาตัดสินใจ เนนผลลัพธ มุงมั่น แนวแน ชอบ
ความทาทาย มั่นใจในตัวเอง ตรงไปตรงมา
เด็ดขาด ตองการอํานาจ ชอบจัดการกับปญหา มอง
ภาพใหญ ทําอะไรรวดเร็ว กลาเสี่ยง ชอบการแขงขัน
ยึดตนเองเปนศูนยกลาง ไมคอยฟงผูอื่น
ตรงไปตรงมา มีขอเรียกรองสูง ตัดสินใจเร็ว

128. ลักษณะการสื่อสารของ D
• มักเปนฝายพูดอยูฝายเดียว
• มีความเห็นที่เปนขอเท็จจริงที่ไมตองการโตแยง
• พูดความคิดของตัวเองมาตรง ๆ
• ยึดมั่นในกฎ ไมยอมการประนีประนอม

129. อีชั้น เปนประเภท D หรือคะ

130. กวนอู

131. เปาบุนจิ้น


132. คนประเภท D ที่รูจก ?
ั

133. I Style Influence
เปนคนชางพูด ชอบเขาสังคม ชอบสังสรรค ดู
เปนมิตร เปดเผย จูงใจคนเกง ชอบขายไอเดีย
เปนคนราเริง กระตือรือรน สนุกสนานกับกลุมคน
อารมณขัน มองโลกในแงดี เปนมิตร ปรารถนา
ที่จะชวยผูอนอยางมีสวนรวม โนมนาวจูงใจเกง มี
ื่
อารมณออนไหว มักหลีกเลี่ยงรายละเอียด ไม
คอยรักษากฎ ไมชอบคนนาเบือและเขมงวด
่

134. ลักษณะการสื่อสารของ I
• ชอบพูดมาก ๆ แตไมลงรายละเอียด
• หลีกเลี่ยงการพูดในเรื่องทียุงยาก
่
• เกงในการให Feedback แบบสรางสรรค

137. คนประเภท I ที่รูจัก ?

138. S Style Steadiness
ใจเย็น สงบ สุภาพ ออนนอม เสมอตนเสมอ
ปลาย เห็นอกเห็นใจผูอื่น ทําอะไรเปนระบบ

ละเอียดรอบคอบ ถอมตัว ประนีประนอม จะ
พูดเมื่อถูกถาม ตองการคําแนะนําจากผูอื่น ไม
ชอบการเปลี่ยนแปลง ทํางานตามแบบแผน
ใหความรวมมือกับกลุม ประณีต คอยเปนคอย
ไป เรื่อยๆ

139. ลักษณะการสื่อสารของ S
• ฟงมากกวาพูด ฟงแลวก็พยักหนาหรือสาย
หนา
• ตอบเมื่อถูกถาม
• พูดอยางใจเย็น
• ถาจะพูด จะพูดในเรื่องที่ชานาญ
ํ
• ชอบพูดแบบตัวตอตัว

141. คนประเภท S ที่รูจก ?
ั

142. C Style Compliance
ชอบความสมบูรณแบบ ตองการความถูกตอง
ความชัดเจนและแมนยํา ชอบการคิดวิเคราะห ยึด
ติดกับรายละเอียด มีเหตุผล มีหลักการ อิงกฎ
และมาตรฐาน มีวินัย ใหความสําคัญกับขอเท็จจริง
เปนคนละเอียดถี่ถวน มีระเบียบ ปฏิบติตาม
ั
กฎเกณฑ ไมชอบเสี่ยง ทําอะไรอยางระมัดระวัง เจา
ระเบียบ พิธีรีตรอง เนนขอเท็จจริง สุขุม
รอบคอบ ครุนคิด เก็บความรูสึก


143. ลักษณะการสื่อสารของ C
• เมื่อจะสื่อสารจะชอบการสื่อสารแบบเขียน
มากกวาพูด
• มักไมคอยแสดงออกใหเห็น
• คุยในรายละเอียดเปนอยางมาก
• ไมสั่งแตจะอางกฏ

145. คนประเภท C ที่รูจก ?
ั

146. Dominance Influence Steadiness Compliance

147. ลูกคาชนเผา

148. Active Boomers บูมเมอรผูกระฉับกระเฉง
• คนวัยสุขงอม
• แข็งแรง มั่นคง
• ตองการสนุกกับชีวิต

149. Assertive Women ผูหญิงที่มั่นใจในตัวเอง
• ผูตัดสินใจในการซือของตาง ๆ
้
• ชอบแสดงความเห็น
• มีความสุขกับหนาที่งานเยอะ ๆ
• ไมประนีประนอม

150. Chinese dreamers นักฝนชาวจีน
• ลูกคาที่เพิ่งตื่นจากการหลับใหล
• กระหายความสําเร็จในชีวิต
• กลุมกําลังซื้อที่สูง

151. Deep believers ผูมีศรัทธาแกกลา
• กลุมที่เนนความเชื่อ
• กลุมทีมองหาสิ่งยืดเหนี่ยว คานิยม

152. Designer Gays เกยผูนิยมการออกแบบ
• กลุมที่มีความชัดเจนมากขึ้น
• กําลังเงินสีมวง
• ชางเลือก
• ทันสมัย

153. Economic Migrants ผูอพยพทางเศรษฐกิจ
• กลุมผูตองการสิ่งที่ดีกวา
• อพยพจากบานเกิดสูสังคมการบริโภคมากขึ้น

154. Green Consumers ผูบริโภคที่ใสใจสิ่งแวดลอม
• มีความรูสึกที่ตองการทําสิ่งที่ถูกตอง
• ใหความสําคัญกับธรรมชาติ
• บริโภคสินคา ที่รกษาสิ่งแวดลอม
ั

155. Luxury Seekers คนชอบหรู
• ชอบใชของแบรนดเนม
• ยอมสละของจําเปนเพื่อที่จะไดของหรู

156. Pyramid Masses ฐานพีระมิด
• กลุมที่มีรายไดปานกลางถึงนอย
• แตมีฐานกําลังซื้อขนาดใหญ

157. Serial Single โสดสนิท
• ไมมีคูครอง ตัดสินใจไดทันที
• มีความมั่งคั่งเพราะไมมีรายจาย

158. Talented วัยรุนรวยพรสวรรค
• มีความคาดหวังสูง
• อยากไดประสบการณ
ที่ทันสมัย
• ตองการความรวดเร็ว

159. การติดตอสื่อสารกับ
ลูกคา

160. อวัจนภาษา

161. อวัจนภาษา หมายถึง
• หมายถึงการสื่อสารโดยไมใชการฟง การพูด
การอานตามตัวหนังสือ และการเขียนเปน
ตัวหนังสือ หรือหมายถึงการสื่อสารโดยไมใช
ระบบคําและประโยค

162. ทาทาง บอกความหมาย

163. คุณตองการให
ผมทําอะไร?

164. ความจริงใจเปดเผย

165. คุกคาม
แสดงอํานาจ

166. กําลังประเมิน
สถานการณ

167. ดีมาก ๆ

168. คุกคาม ไมพอใจ

169. พูดไมจริง
กําลังโกหก

170. ไมแนใจขอเท็จจริงที่กําลังพูด

171. คาดหวังรอ
คอยคําตอบ

172. ทาทาย

173. ประหมา วางฟอรม ไมใหเขาใกล

174. กําลังออกคําสั่ง

175. Game

181. 3 คนนี้คดอะไร
ิ
A C
B

182. 2 คนนี้คดอะไร
ิ
A
B

185. จิตสํานึกการใหบริการที่ดี
Service mind

186. การบริการคือ

187. S • Smiling ยิ้ม ๆ
E • Early Response ตอบสนองรวดเร็ว
R • Respectful แสดงออกถือความนับถือ
V • Voluntariness manner บริการสมัครใจ
I • Image Enhancing รักษาภาพลักษณ
C • Courtesy ออนโยน
E • Enthusiasm การใหความสะดวก

188. จําไดไหม ???

189. จําแบบ + +
ยิ้ม ๆ ตอบสนองไมสะดุด
ทําไมหยุดแสดงถึงนับถือ
สมัครใจ ภาพลักษณระบือ
ตัวไมถือสะดวกออนโยน

190. ความหมายแบบวิชาการ
ผลิตภัณฑที่จับตองไมได เกี่ยวของกับการ
กระทํา ปฏิบัติ ที่ใหกับผูรับบริการในสิ่งที่
ผูรับบริการตองการ ในเวลาที่ตองการ

191. William B. Martiin
รูปแบบการบริการลูกคา 4 ประเภท
• บริการแบบเย็นชา Freezer
• บริการแบบโรงงาน Factory
• บริการแบบสวนสัตวที่เปนมิตร Friendly zoo
• บริการแบบมีคุณภาพ Quality customer
service

192. บริการแบบเย็นชา Freezer
• ไมสนใจลูกคา
• ลูกคาตองงอบริษัท
• ทําลายความเชื่อมันจากลูกคา
่
• กลาวตอ ๆ กันไปในทางไมดี

193. บริการแบบโรงงาน Factory
• เนนระบบมากกวาความเปนกันเอง
• ลูกคาคือตัวเลข
• ลูกคาขาดความรูสึกที่ดี

194. บริการแบบสวนสัตวที่เปนมิตร Friendly zoo
• ระบบในการใหบริการไมมประสิทธิภาพ
ี
• งานบริการลาชาจากระบบ

• ผูใหบริการใชความพยายามในการเสนอ
บริการ

195. บริการแบบมีคุณภาพ Quality customer
service
• ระบบและการบริหารมีความสอดคลองกัน
• ผูใหบริการเอาใจใสผูรับบริการ
• มีการปรับปรุงการบริการอยางตอเนื่อง

196. • Freezer • Factory
• Friendly zoo • Quality customer service
• กระบวนการ
• พนักงาน

197. ความตองการ 5 ประการของลูกคา
• ไดรับความเขาใจ
• รูสึกไดถึงการตอนรับ
• ไดรับความสะดวกสบาย
• ไดรับความสําคัญ
• ความรูสึกสําเร็จ

198. การแสดงออกมาเปนพฤติกรรมที่เห็นไดชัด
• ชอบลัดคิว
• ไดของถูก
• ความตองการตาม ๆ กัน
• ตองการใหจดจําเขาได
• ตองการบริการที่ดีกวาคนอื่น
• ชอบ สะอาด ปลอดภัย
• ตองการขอมูล

199. กิจกรรมวัดความเขาอกเขาใจ
• ฉันพยายามเขาใจประสบการณของคนอื่นจากมุมมองของ
เขาเหลานั้น
• เมื่อคนอื่นกําลังเผชิญปญหา ฉันสามารถจินตนาการไดวา
เขาเหลานั้นรูสึกอยางไร
• ฉันสามารถเขาใจถุงความรูสึกของบุคคลอื่นไดหากพูดคุย
สื่อสารกับเขาเหลานั้น
• ฉันพยายามมองคนอื่นอยางที่เขาเหลานั้นอยากใหฉันมอง
• ฉันสามารถบอกไดวาคนอื่นรูสึกอยางไร โดยไมตองไดรับ
การบอกกลาวจากเขาเปลานั้น
1 2 3 4 5

200. ประเมินผล
• มากกวา 20 เปนคนที่มีความเขาอกเขาใจสูง
• นอยกวา 10 ขาดทักษะความเขาอกเขาใจ

201. บริการชดเชยอยางมีประสิทธิภาพ
Service Recovery

202. เหตุที่ทาใหบริการลมเหลว
ํ
• ผลิตภัณฑหรือบริการไมตรงกับความคาดหวัง
• ไมสามารถทําตามสัญญาที่ใหไว
• ลูกคาไมไดรับการเอาใจใส
• พนักงานขาดความรูความชํานาญ
• การปฏิบัติงานที่พลาด
• พนักงานไมเปนมืออาชีพ
• พนักงานไมสุภาพตอลูกคา

203. วิธีรับมือลูกคาที่เอาใจยาก

204. ลูกคาที่มีอารมณ ฉุนเฉียว
• ทําในสิ่งที่เปนเชิงบวก เสนอสิ่งที่ทําใหลูกคาได
บนพื้นฐานของบริษัท
• อยาปฏิเสธความตองการ แตใหเลือกตัวเลือก
อื่นแทน

205. ลูกคาที่มีอารมณ ฉุนเฉียว
• สะทอนความรูสึกโกรธ
• อยาปะทะกับลูกคา
–ทางเรารูวาทานไมสบายใจหงดหงิดใจแตถามี
ุ
อะไรใหเราชวยเรายินดี และดําเนินการทันที

206. ลูกคาที่มีอารมณ ฉุนเฉียว
• สรางความเชื่อมัน
่
• กําหนดวันหรือวิธีการแกไขที่แนนอน
–หนูพยายามแกปญหาแลว ซึ่งคุณหมอจะเขามา
ตอน 5 โมงเย็นนี้แนนอนคะ

207. ลูกคาที่มีอารมณ ฉุนเฉียว
• ฟงอยางตั้งใจ
• เก็บขอมูลเพือทราบสาเหตุที่เกิดปญหา
่