Este documento fornece diretrizes para as políticas de interação e gerenciamento de crises nas redes sociais da empresa NetTV. Ele descreve regras para postagens, solicitações de clientes, reclamações e exclusões de conteúdo. Também fornece estratégias para lidar com problemas de vários tamanhos, incluindo celebridades, hashtags negativas e grupos de clientes insatisfeitos.
4. Políticas e termos de uso
Facebook, Twitter e Youtube
Nossos perfis são voltados para informar e atender as suas necessidades em relação
aos serviços da NetTv. Estabeleceremos abaixo algumas regras para a nossa política
de interação:
> Solicitação de dados do cliente ser atendido pela NetTv
> Reclamação sobre nossos serviços podem ser postadas aqui e teremos prazer em
solucionar. Respostas em até 24h nos dias úteis e 48h em finas de semana e feriados
> Postagens com termos de baixo calão, ofensas, racismo, descriminação em geral,
serão excluídos
> Proibições com direito a exclusão: Fazer propagandas de quaisquer produtos,
concorrentes e materiais pessoais
5. Políticas e termos de uso
Facebook, Twitter e Youtube
> Proibição com direto à exclusão: compartilhamentos de assuntos aleatórios à nossa
empresa, fazer acusações pessoais aos nossos usuários, pedido de Likes para outras
páginas, (ex) funcionários falando em nome da empresa
Disclaimer:
Para quaisquer esclarecimentos sobre a Política de Privacidade da NET TV entre em
contato através do e-mail contato@nettv.com.br.
Conheça e participe de outros dos nossos canais oficiais nas redes sociais: http:
//www.netcombo.com.br/redessociais, onde esta Política também está disponível
A NET TV poderá realizar retificações e mudanças nesta Política .de Interação sempre
que houver necessidade. Este documento não cria qualquer vínculo contratual entre a
NET TV e o usuário.
7. Linha de atendimento
> Responder aos clientes de maneira rápida e com soluções práticas, sem uso de
respostas padrão tais como: “Localizamos seus dados de assinante e encaminhamos
sua manifestação ao setor responsável. Obrigada.”
> Responder diretamente o usuário mencionando-o nas respostas, criando um
atendimento mais personalizado e individual.
> Responder a posts que incitem ou que indiquem potenciais início de crise com um
atendimento ainda mais personalizado, inclusive explorando as possibilidade do
offline (via telefone, por exemplo).
> FAQ por videos pode ser um caminho para solucionar as dúvidas mais comuns dos
clientes; sempre com tratamento personalizado para cada cliente
8. Linha de atendimento
> Sempre que um cliente apontar um problema que está acontecendo com diversos
outros clientes, vamos agradecer o contato e a iniciativa
> Em casos excepcionais de ajuda de clientes, que identificarmos como
evangelizadores da marca, vamos presentear com brindes que serão enviados para a
casa dos clientes
> Sempre que possível, vamos cruzar perfis de clientes que são fãs engajados da
marca nas redes sociais com o perfil (dados) desses clientes no sistema de gestão de
clientes (CRM) da Net para homenageá-los - felicitações por aniversário,
comemoração por ser cliente da empresa há 5 e 10 anos, etc.
12. Problemas
Vermelho: Celebridades ou clientes influentes reclamando em canais de grande
audiência.
Solução: Fazer um vídeo interativo que
tenha a intenção de “brincar” com a
situação ao mesmo tempo que nos
desculpamos não só com o Luciano
Huck, como também com todos os
outros usuários da Net que já
tiveram o mesmo problema. Incluir
respostas por meio de posts de tempos
em tempos, ao longo da publicação
Plataforma interativa para criação de
vídeos: Interlude.
-> Uma ideia seria convidar o próprio
Luciano Huck a participar do vídeo!
13. Problemas
Laranja: Posts de reclamações de qualquer natureza nas redes sociais oficiais da Net
Combo ou em perfis próprios (monitorados por meio de ferramentas).
Solução: A resposta deve ser rápida, atenciosa
e personalizada. Devemos informá-lo que o
problema foi detectado e o setor responsável já
está resolvendo; sempre de forma atenciosa.
14. Mais exemplos e outros problemas
Laranja: Clientes que fazem vídeos de paródia envolvendo a Net Combo.
Solução: Vídeos-resposta com porta-vozes da empresa que realmente tenham
autonomia para resolver o problema. Novamente vamos tratar o cliente com carinho
e delicadeza, tentando falar com o maior número possível de pessoas que tiveram o
mesmo problema.
15. Mais exemplos e outros problemas
Laranja: Clientes que fazem vídeos de paródia ou reclamação envolvendo a Net Combo.
Link
Solução: Fazer um vídeo com um porta-voz da
NetTv com pedido de desculpa e a resolução do
caso.
Tratar o cliente de forma bastante personalizada,
oferendo algum tipo de benefícios, como canais
grátis além do pacote do cliente.
Fazer ação conjunta com a Net Virtua (banda
larga), para resolver problemas mais graves de
clientes insatisfeitos que criaram vídeos de grande
audiência e se tornaram virais
16. Mais exemplos e outros problemas
Laranja: Usuários criam ou participam de grupo ou comunidades (fechados ou não)
nas redes sociais para denegrir e reclamar dos serviços ou atendimento da empresa.
Solução: Se o grupo ou comunidade for aberto, vale a pena tentar solucionar os
problemas, se possível, sem invadir o espaço das pessoas. Se não for aberto, tentar
contato com o moderador para ter voz dentro do grupo.
Laranja: Usuários começam a usar hashtags negativas associadas à empresa na
tentativa de viralizar conteúdos negativos
Solução: se for um viral negativo, a empresa pode tentar fazer um viral também,
em resposta as criticas.
17. Mais exemplos e outros problemas
Amarelo: Funcionários e ex funcionários da empresa usam o tempo e experiência na
prestação de serviço como respaldo para responder comentários (positivos ou
negativos) de usuários em nome da empresa.
Solução: Reunião interna periódica informando que o problema será resolvido pelo setor
responsável pois possuem instruções de como resolver da melhor maneira cada
situação.
Verde: Cliente pediu Downgrade de pacote, fatura chegou com o valor cobrando valor
total do pacote antigo e o cliente abriu reclamação no Facebook e Reclame Aqui.
Solução: Entrar em contato com o cliente, informar estorno do valor em sua próxima
fatura e resolver outras questões pendentes.
Diferencial: Liberar degustação para o cliente e encerrar reclamação.