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GERENCIAMENTO DE E-CRISES
Cenário - O que é a NetTV
Políticas e termos de uso
Facebook, Twitter e Youtube
Políticas e termos de uso
Facebook, Twitter e Youtube
Nossos perfis são voltados para informar e atender as suas necessidades em relação
aos serviços da NetTv. Estabeleceremos abaixo algumas regras para a nossa política
de interação:
> Solicitação de dados do cliente ser atendido pela NetTv
> Reclamação sobre nossos serviços podem ser postadas aqui e teremos prazer em
solucionar. Respostas em até 24h nos dias úteis e 48h em finas de semana e feriados
> Postagens com termos de baixo calão, ofensas, racismo, descriminação em geral,
serão excluídos
> Proibições com direito a exclusão: Fazer propagandas de quaisquer produtos,
concorrentes e materiais pessoais
Políticas e termos de uso
Facebook, Twitter e Youtube
> Proibição com direto à exclusão: compartilhamentos de assuntos aleatórios à nossa
empresa, fazer acusações pessoais aos nossos usuários, pedido de Likes para outras
páginas, (ex) funcionários falando em nome da empresa
Disclaimer:
Para quaisquer esclarecimentos sobre a Política de Privacidade da NET TV entre em
contato através do e-mail contato@nettv.com.br.
Conheça e participe de outros dos nossos canais oficiais nas redes sociais: http:
//www.netcombo.com.br/redessociais, onde esta Política também está disponível
A NET TV poderá realizar retificações e mudanças nesta Política .de Interação sempre
que houver necessidade. Este documento não cria qualquer vínculo contratual entre a
NET TV e o usuário.
Políticas e termos de uso
Linha de atendimento
> Responder aos clientes de maneira rápida e com soluções práticas, sem uso de
respostas padrão tais como: “Localizamos seus dados de assinante e encaminhamos
sua manifestação ao setor responsável. Obrigada.”
> Responder diretamente o usuário mencionando-o nas respostas, criando um
atendimento mais personalizado e individual.
> Responder a posts que incitem ou que indiquem potenciais início de crise com um
atendimento ainda mais personalizado, inclusive explorando as possibilidade do
offline (via telefone, por exemplo).
> FAQ por videos pode ser um caminho para solucionar as dúvidas mais comuns dos
clientes; sempre com tratamento personalizado para cada cliente
Linha de atendimento
> Sempre que um cliente apontar um problema que está acontecendo com diversos
outros clientes, vamos agradecer o contato e a iniciativa
> Em casos excepcionais de ajuda de clientes, que identificarmos como
evangelizadores da marca, vamos presentear com brindes que serão enviados para a
casa dos clientes
> Sempre que possível, vamos cruzar perfis de clientes que são fãs engajados da
marca nas redes sociais com o perfil (dados) desses clientes no sistema de gestão de
clientes (CRM) da Net para homenageá-los - felicitações por aniversário,
comemoração por ser cliente da empresa há 5 e 10 anos, etc.
“Tamanho” do problema
“Tamanho” do problema
Gerenciamento de ecrises   net tv - cópia
Problemas
Vermelho: Celebridades ou clientes influentes reclamando em canais de grande
audiência.
Solução: Fazer um vídeo interativo que
tenha a intenção de “brincar” com a
situação ao mesmo tempo que nos
desculpamos não só com o Luciano
Huck, como também com todos os
outros usuários da Net que já
tiveram o mesmo problema. Incluir
respostas por meio de posts de tempos
em tempos, ao longo da publicação
Plataforma interativa para criação de
vídeos: Interlude.
-> Uma ideia seria convidar o próprio
Luciano Huck a participar do vídeo!
Problemas
Laranja: Posts de reclamações de qualquer natureza nas redes sociais oficiais da Net
Combo ou em perfis próprios (monitorados por meio de ferramentas).
Solução: A resposta deve ser rápida, atenciosa
e personalizada. Devemos informá-lo que o
problema foi detectado e o setor responsável já
está resolvendo; sempre de forma atenciosa.
Mais exemplos e outros problemas
Laranja: Clientes que fazem vídeos de paródia envolvendo a Net Combo.
Solução: Vídeos-resposta com porta-vozes da empresa que realmente tenham
autonomia para resolver o problema. Novamente vamos tratar o cliente com carinho
e delicadeza, tentando falar com o maior número possível de pessoas que tiveram o
mesmo problema.
Mais exemplos e outros problemas
Laranja: Clientes que fazem vídeos de paródia ou reclamação envolvendo a Net Combo.
Link
Solução: Fazer um vídeo com um porta-voz da
NetTv com pedido de desculpa e a resolução do
caso.
Tratar o cliente de forma bastante personalizada,
oferendo algum tipo de benefícios, como canais
grátis além do pacote do cliente.
Fazer ação conjunta com a Net Virtua (banda
larga), para resolver problemas mais graves de
clientes insatisfeitos que criaram vídeos de grande
audiência e se tornaram virais
Mais exemplos e outros problemas
Laranja: Usuários criam ou participam de grupo ou comunidades (fechados ou não)
nas redes sociais para denegrir e reclamar dos serviços ou atendimento da empresa.
Solução: Se o grupo ou comunidade for aberto, vale a pena tentar solucionar os
problemas, se possível, sem invadir o espaço das pessoas. Se não for aberto, tentar
contato com o moderador para ter voz dentro do grupo.
Laranja: Usuários começam a usar hashtags negativas associadas à empresa na
tentativa de viralizar conteúdos negativos
Solução: se for um viral negativo, a empresa pode tentar fazer um viral também,
em resposta as criticas.
Mais exemplos e outros problemas
Amarelo: Funcionários e ex funcionários da empresa usam o tempo e experiência na
prestação de serviço como respaldo para responder comentários (positivos ou
negativos) de usuários em nome da empresa.
Solução: Reunião interna periódica informando que o problema será resolvido pelo setor
responsável pois possuem instruções de como resolver da melhor maneira cada
situação.
Verde: Cliente pediu Downgrade de pacote, fatura chegou com o valor cobrando valor
total do pacote antigo e o cliente abriu reclamação no Facebook e Reclame Aqui.
Solução: Entrar em contato com o cliente, informar estorno do valor em sua próxima
fatura e resolver outras questões pendentes.
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Obrigado!

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  • 2. Cenário - O que é a NetTV
  • 3. Políticas e termos de uso Facebook, Twitter e Youtube
  • 4. Políticas e termos de uso Facebook, Twitter e Youtube Nossos perfis são voltados para informar e atender as suas necessidades em relação aos serviços da NetTv. Estabeleceremos abaixo algumas regras para a nossa política de interação: > Solicitação de dados do cliente ser atendido pela NetTv > Reclamação sobre nossos serviços podem ser postadas aqui e teremos prazer em solucionar. Respostas em até 24h nos dias úteis e 48h em finas de semana e feriados > Postagens com termos de baixo calão, ofensas, racismo, descriminação em geral, serão excluídos > Proibições com direito a exclusão: Fazer propagandas de quaisquer produtos, concorrentes e materiais pessoais
  • 5. Políticas e termos de uso Facebook, Twitter e Youtube > Proibição com direto à exclusão: compartilhamentos de assuntos aleatórios à nossa empresa, fazer acusações pessoais aos nossos usuários, pedido de Likes para outras páginas, (ex) funcionários falando em nome da empresa Disclaimer: Para quaisquer esclarecimentos sobre a Política de Privacidade da NET TV entre em contato através do e-mail contato@nettv.com.br. Conheça e participe de outros dos nossos canais oficiais nas redes sociais: http: //www.netcombo.com.br/redessociais, onde esta Política também está disponível A NET TV poderá realizar retificações e mudanças nesta Política .de Interação sempre que houver necessidade. Este documento não cria qualquer vínculo contratual entre a NET TV e o usuário.
  • 7. Linha de atendimento > Responder aos clientes de maneira rápida e com soluções práticas, sem uso de respostas padrão tais como: “Localizamos seus dados de assinante e encaminhamos sua manifestação ao setor responsável. Obrigada.” > Responder diretamente o usuário mencionando-o nas respostas, criando um atendimento mais personalizado e individual. > Responder a posts que incitem ou que indiquem potenciais início de crise com um atendimento ainda mais personalizado, inclusive explorando as possibilidade do offline (via telefone, por exemplo). > FAQ por videos pode ser um caminho para solucionar as dúvidas mais comuns dos clientes; sempre com tratamento personalizado para cada cliente
  • 8. Linha de atendimento > Sempre que um cliente apontar um problema que está acontecendo com diversos outros clientes, vamos agradecer o contato e a iniciativa > Em casos excepcionais de ajuda de clientes, que identificarmos como evangelizadores da marca, vamos presentear com brindes que serão enviados para a casa dos clientes > Sempre que possível, vamos cruzar perfis de clientes que são fãs engajados da marca nas redes sociais com o perfil (dados) desses clientes no sistema de gestão de clientes (CRM) da Net para homenageá-los - felicitações por aniversário, comemoração por ser cliente da empresa há 5 e 10 anos, etc.
  • 12. Problemas Vermelho: Celebridades ou clientes influentes reclamando em canais de grande audiência. Solução: Fazer um vídeo interativo que tenha a intenção de “brincar” com a situação ao mesmo tempo que nos desculpamos não só com o Luciano Huck, como também com todos os outros usuários da Net que já tiveram o mesmo problema. Incluir respostas por meio de posts de tempos em tempos, ao longo da publicação Plataforma interativa para criação de vídeos: Interlude. -> Uma ideia seria convidar o próprio Luciano Huck a participar do vídeo!
  • 13. Problemas Laranja: Posts de reclamações de qualquer natureza nas redes sociais oficiais da Net Combo ou em perfis próprios (monitorados por meio de ferramentas). Solução: A resposta deve ser rápida, atenciosa e personalizada. Devemos informá-lo que o problema foi detectado e o setor responsável já está resolvendo; sempre de forma atenciosa.
  • 14. Mais exemplos e outros problemas Laranja: Clientes que fazem vídeos de paródia envolvendo a Net Combo. Solução: Vídeos-resposta com porta-vozes da empresa que realmente tenham autonomia para resolver o problema. Novamente vamos tratar o cliente com carinho e delicadeza, tentando falar com o maior número possível de pessoas que tiveram o mesmo problema.
  • 15. Mais exemplos e outros problemas Laranja: Clientes que fazem vídeos de paródia ou reclamação envolvendo a Net Combo. Link Solução: Fazer um vídeo com um porta-voz da NetTv com pedido de desculpa e a resolução do caso. Tratar o cliente de forma bastante personalizada, oferendo algum tipo de benefícios, como canais grátis além do pacote do cliente. Fazer ação conjunta com a Net Virtua (banda larga), para resolver problemas mais graves de clientes insatisfeitos que criaram vídeos de grande audiência e se tornaram virais
  • 16. Mais exemplos e outros problemas Laranja: Usuários criam ou participam de grupo ou comunidades (fechados ou não) nas redes sociais para denegrir e reclamar dos serviços ou atendimento da empresa. Solução: Se o grupo ou comunidade for aberto, vale a pena tentar solucionar os problemas, se possível, sem invadir o espaço das pessoas. Se não for aberto, tentar contato com o moderador para ter voz dentro do grupo. Laranja: Usuários começam a usar hashtags negativas associadas à empresa na tentativa de viralizar conteúdos negativos Solução: se for um viral negativo, a empresa pode tentar fazer um viral também, em resposta as criticas.
  • 17. Mais exemplos e outros problemas Amarelo: Funcionários e ex funcionários da empresa usam o tempo e experiência na prestação de serviço como respaldo para responder comentários (positivos ou negativos) de usuários em nome da empresa. Solução: Reunião interna periódica informando que o problema será resolvido pelo setor responsável pois possuem instruções de como resolver da melhor maneira cada situação. Verde: Cliente pediu Downgrade de pacote, fatura chegou com o valor cobrando valor total do pacote antigo e o cliente abriu reclamação no Facebook e Reclame Aqui. Solução: Entrar em contato com o cliente, informar estorno do valor em sua próxima fatura e resolver outras questões pendentes. Diferencial: Liberar degustação para o cliente e encerrar reclamação.