Presentasjon under NWS-konferanse 10 nov 2010 om NetComs sosiale kommunikasjonstrategi - retning og resultater.

1. 01/30/15
NetComs sosiale mediestrategi
Øyvind Vederhus, kommunikasjonssjef

2. Endres i topp-/bunntekst / Side 2
Den spede start
http://bit.ly/d6YMhs

3. 01/30/15
Strategi

4. Endres i topp-/bunntekst / Side 4
Gi meg én god grunn…
• NetCom skal være en åpen og
tilgjengelig bedrift
• Praten har alltid vært der – nå
kan du lytte, delta, mene
• De sosiale kanalene er attraktive
tilskudd til NetComs marketing-
og servicemiks
• NetCom praktiserer sosial
selvinnsikt
Kilde/illustrasjon: DN, 6. april 2010

5. Endres i topp-/bunntekst / Side 5
Ikke Facebook fordi ”alle er der”
• Forbedre kundeservicen
• Styrke merkevaren NetCom
gjennom aktiv deltagelse, lytting og
åpenhet
• Forbedre NetComs omdømme
• Idé- og produktgenerering
• Bidra til NetComs overordnede mål
om nysalg, kundelojalitet og
lønnsom vekst

6. Endres i topp-/bunntekst / Side 6
Snakk på samtalens premisser – ikke dine egne
• Analysere den sosiale omverdenen nøye
• Dedikere ressurser
• Involvering av organisasjonen – tydelige
retningslinjer
• Differensiere takt, tone og budskap etter
kanal
• Det er lov å prøve, og vi må like å feile
• Forankring i ledelsen!

7. Endres i topp-/bunntekst / Side 7
Kanalstrategi som resultat av målsetninger
• Twitter
• Facebook
• Blogger
• Youtube
• Tett integrasjon mellom sosiale
og tradisjonelle kanaler
• Kanaler knyttet sammen for økt
budskapsspredning
• Økt bruk av video og livestream
• Newsroom med virksomhetsblogg
snart klar

8. 01/30/15
Erfaringer og
resultater

9. Endres i topp-/bunntekst / Side 9
Viktige erfaringer
• Facebook er ikke ungdommens lekeplass
• Det går an å selge i sosiale medier
• Blogg som troverdig nyhetskilde
• Ansatte som slippes fri blir ambassadører
• Sosial satsing bygger ambassadører blant
kundene
• Høy grad av selvjustis og self service
• Ulike forventinger til ulike kanaler

10. Endres i topp-/bunntekst / Side 10
Hvorfor følger du NetCom i sosiale medier?
- Facebook vil ha ”alt” mens twitter ønsker kundeservice og holde seg oppdatert på produkter
Hvorfor følger du NetCom i sosiale medier?
24 % 23 %
90 %
59 %
10 %
27 %
16 %
3 %
0 %
10 %
20 %
30 %
40 %
50 %
60 %
70 %
80 %
90 %
100 %
Mottatilbud
ograbatter
Deltai
konkurranser
Kundeservice
Holdemeg
oppdatertpå
nyeprodukter
ogtjenester
Bliunderholdt
Fordijegliker
NetComsom
selskap
Annet,
spesifiserher
Vetikke
Høst 2010
Hvorfor følger du NetCom i sosiale medier?
60 %
34 %
67 %
62 %
14 %
42 %
10 %
4 %
0 %
10 %
20 %
30 %
40 %
50 %
60 %
70 %
80 %
Mottatilbud
ograbatter
Deltai
konkurranser
Kundeservice
Holdemeg
oppdatertpå
nyeprodukter
ogtjenester
Bliunderholdt
Fordijegliker
NetComsom
selskap
Annet,
spesifiserher
Vetikke
Høst 2010

11. 01/30/15
Relevant, åpen dialog i sosiale
kanaler bygger omdømme og
kundelojalitet

12. Endres i topp-/bunntekst / Side 12
Hvor fornøyd er du med kundeservice i sosiale medier?
61,2 %
18,4 %
14,3 %
2,0 % 4,1 %
71,8 %
18,3 %
4,2 % 4,2 %
1,1 %
0,0 %
10,0 %
20,0 %
30,0 %
40,0 %
50,0 %
60,0 %
70,0 %
80,0 %
90,0 %
100,0 %
5 4 3 2 1
Vår 2010
Høst 2010
Hvor fornøyd er du med kundeservice i sosiale
medier?
58,9 %
31,7 %
6,4 %
0,5 % 2,5 % 1,8 %1,1 %
7,3 %
29,3 %
60,4 %
0,0 %
10,0 %
20,0 %
30,0 %
40,0 %
50,0 %
60,0 %
70,0 %
80,0 %
90,0 %
100,0 %
5 4 3 2 1
Vår 2010
Høst 2010
Hvor fornøyd er du med kundeservicen i SM?
- Kundetilfredshet i SM er på et meget høyt nivå versus telefon
86%89%
+6pp 0pp

13. Endres i topp-/bunntekst / Side 13
Har du fått svar på din henvendelse, uten å ringe 05050?
- Stadig flere opplever å få svar og hjelp via twitter, svak nedgang for Facebook
Har du fått svar på din henvendelse uten å måtte
ringe 05050?
60 %
28 %
12 %
56 %
27 %
17 %
0 %
10 %
20 %
30 %
40 %
50 %
60 %
70 %
Passer godt Passer delvis Passer ikke
Vår 2010
Høst 2010
Har du fått svar på din henvendelse uten å måtte
ringe 05050?
69 %
14 % 16 %
82 %
13 %
6 %
0 %
10 %
20 %
30 %
40 %
50 %
60 %
70 %
80 %
90 %
Passer godt Passer delvis Passer ikke
Vår 2010
Høst 2010
-4pp+12pp

14. Endres i topp-/bunntekst / Side 14
Er du blitt mer positivt innstilt til NetCom?
- Fortsatt høye tall, men fans via twitter er mer positivt innstilte
Har du blitt mer positivt innstilt til NetCom?
69 %
20 %
10 %
73 %
21 %
6 %
0 %
10 %
20 %
30 %
40 %
50 %
60 %
70 %
80 %
Passer godt Passer delvis Passer ikke
Vår 2010
Høst 2010
Har du blitt mer positivt innstilt til NetCom?
70 %
23 %
7 %
65 %
24 %
11 %
0 %
10 %
20 %
30 %
40 %
50 %
60 %
70 %
80 %
Passer godt Passer delvis Passer ikke
Vår 2010
Høst 2010
-5pp+4pp

15. Endres i topp-/bunntekst / Side 15
Er du blitt en mer lojal NetCom kunde?
- Fortsatt sterke tall tiltross for reduksjon hos FB, twitter-folket er ”overvunnet”
Er du blitt en mer lojal kunde av NetCom?
59 %
31 %
10 %
48 %
37 %
14 %
0 %
10 %
20 %
30 %
40 %
50 %
60 %
70 %
Passer godt Passer delvis Passer ikke
Vår 2010
Høst 2010
Er du blitt en mer lojal kunde av NetCom?
43 %
37 %
20 %
58 %
32 %
10 %
0 %
10 %
20 %
30 %
40 %
50 %
60 %
70 %
Passer godt Passer delvis Passer ikke
Vår 2010
Høst 2010
-11pp+15pp

16. 01/30/15
En gang utfordrer.
Alltid utfordrer.