Wie meine Kontakterschule Ihre Mitarbeiter produktiver macht
The experience is the brand / salient doremus
1. San Francisco New York London Frankfurt Hong Kong
Lars Ohlerich
The Experience is the Brand!
Eine Übersetzung für das Management in drei Akten.
UX Congress Oktober 2015
1
7. salient doremus
Mentale Modelle sichern Vertrauen.
7
15%
Reader´s Digest, European Trust Brands Survey 2013
Anteil der Deutschen, die eine unbekannte Marke kaufen würden:
13. Attention Interest Desire Action
A I D A
salient doremus 13
Wann und wo
entsteht das mentale Modell zur Marke?
Word of
mouth
Ads in Print,
TV, Direkt
Online
recherche
Kauf im
Store
Service und
Support
…
Das war einmal!
14. salient doremus 14
Ein mentales Modell zur Marke
entsteht in den Köpfen über
mehrere asynchrone Berührungspunkte hinweg
Word of
mouth
Ads in Print,
TV, Direkt
Online
recherche
Kauf im
Store
Service und
Support
…
ZMOT
SMOT
TMOTZMOT
15. salient doremus 15
Ein mentales Modell zur Marke
entsteht in den Köpfen über
nichtlineare Interaktionen.
Online
recherche
Kauf im
Store
Service und
Support
16. salient doremus 16
Ist das jetzt was Neues?
• Menschen handeln Dingen gegenüber auf Grund
der Bedeutung, die diese Dinge für sie haben.
• Diese Bedeutung entsteht durch soziale
Interaktion.
• Die Bedeutungen werden durch einen
interpretativen Prozess verändert, den die Person
in ihrer Auseinandersetzung mit den ihr
begegnenden Dingen benutzt.
Herbert Blumer, 1969
Seine Handlungstheorie basiert auf dem Grundgedanken, dass die Bedeutung von
sozialen Objekten, Situationen und Beziehungen im symbolisch vermittelten
Prozess der Interaktion/Kommunikation hervorgebracht wird.
21. schaunmermal…
salient doremus
Wann sind Interaktionen/Verhalten
bei der Markendefinition ein Thema?
21
Studie zu Markenpositionierung, Creative Advantage 2015
• Die häufigsten Dokumentationsformen der Markenpositionierung sind schriftlich.
• Bei 81 % der Unternehmen wird die Positionierung über das entwickelte Modell dokumentiert. […]
• Deutlich seltener liegen visuelle Dokumentationen vor.
?
22. salient doremus
Wann sind Interaktionen/Verhalten
bei der Markendefinition ein Thema?
22
Marken und ihre Wettbewerber mit den Augen der Zielgruppe sehen.
Management-Instrument einer Markenagentur
?
23. salient doremus
Wann sind Interaktionen/Verhalten
bei der Markendefinition ein Thema?
23
Die sieben Todsünden des Corporate Branding,
WP einer strategischen Markenberatung
?
24. salient doremus
Wann sind Interaktionen/Verhalten
bei der Markendefinition ein Thema?
24
Ein MarkenWesen-Modell für die ganzheitliche Markenentwicklung einer Brand Consultancy
?
26. Usability
is a quality attribute of the UI, covering whether the system is easy to learn, efficient to use, pleasant, and so forth.
(NN/g Nielsen Norman Group)
salient doremus
Markeninteraktion:
Falsche Bewertung der Disziplin
26
Mache es möglichst so,
wie es alle haben.
„10 Billion flys
can‘t go wrong.“
27. User Experience
encompasses all aspects of the end-user’s interaction with the company, its services, and its products.
(NN/g Nielsen Norman Group)
salient doremus
Markeninteraktion:
Falsche Bewertung der Disziplin
27
Sei hilfreich, wertvoll,
auffindbar zugänglich,
verlässlich, erstrebenswert…
28. Brand Experience
all the interactions people have with a product, service, or organization; the raw material of a brand
MARTY NEUMEIER in ‘The Dictionary of Brand’ (http://www.amazon.com/dp/1884081061/ref=cm_sw_su_dp)
salient doremus
Markeninteraktion:
Falsche Bewertung der Disziplin
28
Sei Speziell
in dem was tu tust.
48. salient doremus 48
} • Visual Design
Lassen Sie sich nicht blenden…
Das haben Sie eben gesehen…
}• Interaktion
• Prozessdefinitionen
• Funktionale Vereinfachungen
• Bedarfsgerechte Angebote
• Antizipation
• …
Das gehört dazu.
49. salient doremus 49
} • Visual Design
}• Nicht in der Markenbildung.
Lassen Sie sich nicht blenden…
Wer kümmert sich um was?
Marketing
Geschäftsführung
Vertrieb
Mafo
Business Development
Produktentwicklung
Service & Support
IT
HR
50. salient doremus 50
Am Prozess beteiligte Unternehmensbereiche
Vertrieb
Mafo
Business Development
Produktentwicklung
Service & Support
IT
HR
95 %
84%
48%
42%
38%
9%
6%
3%
9%
Lassen Sie sich nicht blenden…
Grad der Beteiligung:
Marketing
Geschäftsführung
Studie zu Markenpositionierung, Creative Advantage 2015
}Gap!
51. salient doremus 51
Lassen Sie sich nicht blenden…
Grad der Beteiligung:
Tim Leberecht, http://blog.ted.com/10-brand-stories-from-tim-leberechts-tedtalk
27%
Anzahl der Chefs/Managemententscheider
welche lt. Umfrage behaupten
dass die eigenen Mitarbeiter von ihrer Firma
begeistert sind.
4%
Anzahl der Mitarbeiter
die dies bestätigen.
Gap!
52. salient doremus
Ergo was passiert?
52
M
arketing
/
M
anagem
ent
Vertrieb
Service
Produktentw
icklung
Produktentw
icklung
IT
53. salient doremus
Brand Experiences
sind Schnittstellen für das Business.
53
Nutzerziele
& Erwartungen
MarkenZiele,
Versprechen, Haltung
und Charakter
Ihr
Business
54. salient doremus
Brand Experiences entwickeln ist ein Prozess
54
Insights Entwicklung,
Evaluation, Testing &
Iteration von Marken-
Frameworks
Implant
55. salient doremus 55
Brand Experiences
Wie verhält sich die Marke?
6 Stellschrauben
für Ihre nächste
Markendiskussion
62. salient doremus 62
Template für das nächste Management Meeting
Brand Experiences
bringen Sie näher zu Ihren Kunden.
Stück für Stück. Detail für Detail.
63. Vielen Dank.
Fragen, Diskussion, Feedback?
Oder erstmal einen Kaffee?
San Francisco New York London Frankfurt Hong Kong
Lars Ohlerich salient doremus
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