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服務品質:
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2、預期服務品質vs感知服務品質
(1)預期服務品質
預期品質受以下因素的影響:
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二、服務品質的內涵
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2、預期服務品質vs感知服務品質
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2、預期服務品質vs感知服務品質
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二、服務品質的內涵
23
2、預期服務品質vs感知服務品質
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24
2、預期服務品質vs感知服務品質
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二、服務品質的內涵
25
二、服務品質的內涵
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溝通
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需求
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服務
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服務
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26
◎ Action:請推估顧客的「預期服務品質」
□ 與「感知服務品質」並提出「改善措施」
壹、何謂服務品質
27
貳、製作門市「服務藍圖」
28
一、什麼是服務藍圖
用來呈現服務程序與細節的流程圖。
為了做好服務流程中的每個步驟,
讓整體服務連成一氣地完成,
服務藍圖(service blueprint)
於是被派上用場 ⊙
29
一、什麼是服務藍圖-得來速
30
二、服務設計的差別
當兩家一模一樣的咖啡店正好相鄰彼此,
用一樣的價錢賣著一樣的咖啡,
服務設計就是那個
使你走進其中一家咖啡店的東西 ⊙
31
好的服務設計是
仔細雕琢我們的體驗並提供服務,
使得它對於使用它的人
和提供它的人都更具價值 ⊙
二、服務設計的差別
32
三、服務藍圖的組成
1、服務流程:顧客經歷的一連串步驟
2、實體環境:各步驟中使用的空間或設施
3、工作重點:各步驟中的任務或準備工作
4、負責單位:
□ 各步驟的主要執行單位 ⊙
33
接小
朋友
抵安
親班
報到
安置
課後
輔導
下午
點心
才藝
活動
下課
回家
校門口
小巴士
小巴士
安親班
門口
報到處
置物櫃
教室 安親班
門口
教室 教室
花圃
車
輛
安
全
與
衛
生
校
門
口
交
通
安
全
車
輛
交
通
安
全
小
朋
友
乘
車
安
全
備
妥
報
到
作
業
事
前
清
理
置
物
櫃
備
妥
課
輔
教
材
教
室
安
全
與
衛
生
確
保
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衛
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室
安
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衛
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備
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藝
教
材
教
室
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服務
流程
實體
環境
負責
單位
工作
重點
三、服務藍圖的組成-安親班
34
門市
介紹
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設計
規劃
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簽訂
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認
與
安
全
丈
量
正
確
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單
完
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確
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間
務
必
按
圖
施
工
設計
師
設計
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設計
師
設計
師
設計
師
工廠
同仁
裝潢
師傅
服務
流程
實體
環境
負責
單位
工作
重點
三、服務藍圖的組成-系統傢俱
35
迎
賓
商品
介紹
商品
體驗
商品
說明
商品
確認
包裝
結帳
送
客
三、服務藍圖的組成
36
三、服務藍圖的組成
37
四、服務藍圖的用途
1、作為發展服務劇本的基礎
設想各步驟中相關人員如何走位、
與其他人互動;
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讓員工鳥瞰整個流程,
培養工作整體感與切身感 ⊙
38
3、規劃資源使用
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4、協助品質控管
如服務有問題,
從藍圖中找出癥結,也可防錯 ⊙
四、服務藍圖的用途
39
貳、製作門市「服務藍圖」
◎ Action:繪製服務藍圖與設計有感服務
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40
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