服務業就是與人接觸的行業，因此「溝通」就是一門極為重要的課題。我們說明「溝通的要素」並闡述「造成溝通障礙的因素」，讓學員了解溝通的關鍵，並搭配「聽話繪圖」活動，體驗如何溝通。然後介紹「七種談話技巧」以及進行「T.A.分析」，讓學員知道自己的溝通特質。接著我們一起探討「好服務」的元素，並說明「服務」與「全心待客」的不同之處。

1. 1
做好溝通與顧客服務
2017年 接待員培訓
新眼光行銷顧問有限公司
林志成 老師

2. 2
壹、溝通的陷阱
貳、溝通的技巧
參、服務與待客之道

3. 3
壹、溝通的陷阱

4. 4
一、溝通的要素
編碼
過程
發
送
者
編碼
過程
解碼
過程
信息
與
通道
回
饋
解碼過
程
接
受
者
打算發送
的資訊
感受到
的資訊

5. 5女人翻譯機
0:58 資料來源：網路

6. 6
1、主體－態度
我們對許多事情
有自己預先定型的想法和態度，
這些態度影響著我們的溝通。
我們的知識和價值觀也影響著
我們對某一事物的看法，
影響著我們的溝通 ⊙
二、造成溝通障礙的因素

7. 7
唐僧幫孫悟空補内褲
 唐僧是個細心的人，
他整理孫悟空的内褲，
發現有個洞，就耐心的縫了起來；
 第二天發現又有個洞，又補了起來；
 第三天依舊還是有個洞，
正當他拿起針線時…⊙

8. 8
 孫悟空過來，一脚踹飛了唐僧。
 你把洞縫上，
你告訴我尾巴擱哪兒？擱哪兒？擱哪兒？
 這個故事告訴我們，
以自己預先定型的想法默默的付出
並不是所有人都能接受…⊙
唐僧幫孫悟空補内褲

9. 9
活動：
聽話繪圖

10. 10
該員以口語
表達圖片內容給同組組員，
組員只能聽不能問
將景像畫出來。
看哪一組畫得最像。

11. 11
為什麼畫圖的人
無法呈現
應有的圖像？

12. 12
2、內容－信息
①要把溝通想法轉化為資訊；
②整理發出資訊的重點和關鍵，
□ 並組織資訊；
③使用正確語言，
□ 什麼樣的措詞與信息本身同樣重要 ⊙
二、造成溝通障礙的因素

13. 13
3、媒介－方式
想達到良好的溝通效果，
管道媒介同樣重要。
努力向別人表達資訊時，
你的表達方式和資訊同樣重要 ⊙
二、造成溝通障礙的因素

14. 14
名片
光碟
網站

15. 15
4、客體－偏見
沒有仔細的聆聽；
根據自己需要吸收資訊、
只注意感興趣的資訊
偏重自我感知導致非客觀解釋資訊；
運用扭曲資訊或逃避的方式
來保持主觀知覺的平衡 ⊙
二、造成溝通障礙的因素

16. 16叫爸爸
2:27 資料來源：網路

17. 17
主體－態度
內容－信息
客體－偏見
媒介－方式
二、造成溝通障礙的因素

18. 18
◎ Action：
如果我們要去除溝通障礙，
哪個（哪些）方面的努力比較容易看到效果？
為什麼？⊙
二、造成溝通障礙的因素

19. 19
貳、溝通的技巧

20. 20
 1、三思而後言（Think before you speak）
為了避免發出不當的批評，
在你說任何話之前，
都該先想想自己想說什麼、該說什麼。
說出口前先想想看：
如果別人對我這樣說，我會怎麼想？
我的批評是否洽當？⊙
一、七種巧妙的談話技巧－TACTFUL

21. 21
 2、失言時立刻致歉
（Apologize quickly when you blunder）
留意他人的言語或其他方面的反應，
藉以判斷是否需要道歉。
勇於認錯是很重要的，
一但發現自己的言語傷害到他人時，
千萬不要厚著臉皮不肯道歉 ⊙
一、七種巧妙的談話技巧－TACTFUL

22. 22
 3、和別人溝通，不要和別人比賽
（Coverse, don`t compete）
如果你常在他人的話裏尋找漏洞，
常為某些細節爭論不休，
或常糾正他人的錯誤，
藉以炫耀自己的知識淵博、伶牙俐齒。
這樣一定會讓人留下不好的印象 ⊙
一、七種巧妙的談話技巧－TACTFUL

23. 23
 4、挑對說話的時機（Time your comments）
當你要表達意見之前，都必須先確定，
對方已經準備好，願意聽你說話了。
否則你只會浪費力氣，對牛彈琴 ⊙
一、七種巧妙的談話技巧－TACTFUL

24. 24
 5、對事不對人
（Focus on behavior-not on personality）
最重要的是，
你必須指明自己討厭對方哪些行為，
而不是一味的想改變對方的個性 ⊙
一、七種巧妙的談話技巧－TACTFUL

25. 25
 6、瞭解別人的感覺（同理心）
（Uncover hidden feelings）
同理心是站在當事人的角度和位置上，
客觀地理解當事人的內心感受，
且把這種理解傳達給當事人的溝通方式。
同理心就是將心比心，
也就是設身處地去感受、
去體諒他人 ⊙
一、七種巧妙的談話技巧－TACTFUL

26. 26
小朋友寫作文，用「太陽下海」形容日落，
老師說，不對！應該是太陽下「山」。
小朋友疑惑說：
我們住在蘭嶼，四面都是海，哪來的山？⊙
太陽下海

27. 27
 7、聆聽他人的回饋（Listen for feedback）
一個人要和別人交談，
不僅要懂得如何說，也要懂得如何聆聽。
仔細聆聽別人的回饋或反應，
就能得知對方是否瞭解你的觀點或感覺。
而你也可以看出
對方所關心、願意討論的重點在哪裡 ⊙
一、七種巧妙的談話技巧－TACTFUL

28. 28
一、七種巧妙的談話技巧－TACTFUL
Think
三思而
後言
Coverse
溝通不是
比賽
Focus
對事不
對人
Listen
聆聽
回饋
失言
立刻致歉
Apologize
挑對
時機
Time
瞭解
別人
Uncover

29. 29
◎ Action：
回想一下，自己符合多少項？
技巧項目 Yes No 技巧項目 Yes No
1、三思而後言 4、挑對說話的時機
2、失言時立刻致歉 5、對事不對人
3、和別人溝通，
不要和別人比賽
6、瞭解別人的感覺
7、聆聽他人的回饋
一、七種巧妙的談話技巧

30. 30
嚴父：
比較嚴格、訂高標準、理想性高、
有責任感、重視秩序、充滿正義感、
嫉惡如仇、擇善固執、個人定見、
影響他人；
容易怒罵與批評 ⊙
二、T.A. 溝通分析

31. 31
慈母：
有耐心、包容度高、具有同情心、
喜歡照顧人、給人溫暖；
過度呵護造成干預、愛囉嗦 ⊙
二、T.A. 溝通分析

32. 32
成人：
客觀、冷靜沉著、喜歡探索、追根究柢、
重視數字與證據、理性思考；
過於精算顯得冷酷無情、缺乏人情溫暖 ⊙
二、T.A. 溝通分析

33. 33
自由孩童：
赤子之心、天真浪漫、不受拘束、
想像力豐富、冒險犯難、挑戰傳統、
多憑直覺、具開創性；
情緒不穩定、做事率性、自我意識高 ⊙
二、T.A. 溝通分析

34. 34
順從孩童：
察言觀色、順應他人心意、同理心強、
具協調能力、態度謙卑拘謹；
缺乏主見、被動容忍、易自卑感 ⊙
二、T.A. 溝通分析

35. 35
參、服務與待客之道

36. 36老外眼中的台灣服務
3:18 資料來源：網路

37. 37
產品在市場上要形成差異化日趨困難，
服務就成為決勝的關鍵，
如何將服務
有形化、具體化、系統化、制度化，
是企業提升顧客忠誠度的重要關鍵，
這正是21世紀企業的核心競爭力 ⊙
一、服務的真正意涵

38. 38
日本學者衫本辰夫認為，
服務是直接或間接以某種形式，
有代價地提供需求者所要求之事務，
以滿足顧客需求為前題，
達到企業目的
並獲取利潤所採取的活動 ⊙
一、服務的真正意涵

39. 39
服務是一種行為、表現及努力（Lovelock,1991）。
服務就是以親切友善的態度、
精確熟練的工作技巧來滿足顧客之需求，
同時使顧客在消費時感受到重視 ⊙
一、服務的真正意涵

40. 40我只是來買手機
2:15 資料來源：網路

41. 41
哈佛大學管理研究所教授李維特
（Theodore Levitt）認為，
服務不再是行業的分類標準，
而成為各行業的共通因素 ⊙
一、服務的真正意涵

42. 42
對於提供服務者而言：
服務就是
以自己希望被對待的方式來對待別人，
把服務別人當成一種樂趣，
因此要先學會處處包容，時時關心，
成就他人，肯定自我，
就能成為優秀的服務高手 ⊙
一、服務的真正意涵

43. 43
一、服務的真正意涵
付出努力
滿足需求
專
業
表
現
友
善
態
度

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一、服務的真正意涵
◎ 分組討論：
最令您印象深刻、貼心
的服務經驗
→「好服務」
的元素

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「全心待客」與「款待」意義相近，
就是「客製型服務精神」。
服務源自拉丁語的「奴隸」，
具有「非做不可」的意涵。
服務就是必須對顧客履行、
提供服侍的職責 ⊙
二、全心待客的精神

46. 46銀行如何傳遞有感服務
2:39 資料來源：網路

47. 47
「全心待客」精神，是工作人員秉持著
「將心比心，為他人著想」的心意，
「竭盡所能」地扮演好自己的角色，
提供貼心、周到的服務 ⊙
二、全心待客的精神

48. 48百貨週年慶 貼心服務
1:56 資料來源：網路

49. 49
而工作人員純粹來自「全心待客」精神
所引發「規定之外」的言行，
稱作「意想不到的感動」⊙
二、全心待客的精神

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全心待客固然重要，但是在此之前，
必須先確認是否盡到自己的本分。
唯有提供周到的服務之後，
再用「將心比心」的態度對待顧客，
才會帶給顧客「意想不到的感動」⊙
二、全心待客的精神

51. 51
工作人員做任何事的出發點，都是
「該怎麼做，才能讓顧客感到最開心？」⊙
二、全心待客的精神

52. 52五星飯店款待狗貴賓
1:27 資料來源：網路

53. 53
二、全心待客的精神
全心待客
服 務
履行服侍
意想不到的感動
非做不可
將心比心
竭盡所能

54. 54
感謝聆聽 歡迎指教
54newvision@gmail.com