SlideShare una empresa de Scribd logo
1 de 31
Пользовательское интервью
tips & tricks
Интервью – это беседа, а не допрос
заключенного.“
Интервью – это путешествие
вместе с пользователем в его страну.“
Вы, как Алиса в кроличьей норе, должны любопытствовать обо всём
и быть рады любому открытию.
Ключевые правила
• Не говорим, слушаем
Shut up and listen
• Спрашиваем про прошлое и настоящее
Будущее нас не интересует. Не вынуждайте людей фантазировать
• Не “продаём” идею или продукт
Никаких “А вы стали бы пользоваться…” или “А вы купили бы…”
• Избавляемся от закрытых вопросов
Это ваши гипотезы, которые вы подсовываете человеку
Закрытые
vs
Открытые
Закрытые вопросы
• Предполагают бинарный или однозначный ответ
Да/нет, точная дата, название, количество чего-либо и т.д. – Факты!!!
• Гипотезы или готовые предположения
Респонденту нужно лишь подтвердить или опровергнуть их
• Легко ответить
Быстрый ответ, не требует времени подумать
Открытые вопросы
• Заставляют респондента задуматься
Остановиться и порефлексировать
• Чувства, мнения, идеи
Не конкретные факты
• Начинаются с
• Почему …
• Зачем …
• Как …
• Опишите/расскажите …
• Что вы думаете …
• и др.
Когда можно закрытые?
• В связке с открытыми
Как часто покупаете электронные книги? А почему?
• Чтобы разговорить неразговорчивых
Но только в самом начале интервью и с большой осторожностью
5 “почему?”
Основа техники
Для того, чтобы найти причину [поведения/проблемы/
несоответствия/др.] необходимо последовательно
задавать один и тот же вопрос – «Почему?», и искать
ответы на этот вопрос.
Каждый последующий вопрос задаётся к ответам на
предыдущий вопрос.
Количество «5» подобрано эмпирическим путём и считается достаточным для нахождения
решения типичных проблем.
Строим дерево
“Почему?” vs “Зачем?”
• “Почему?” –> по какой причине
Исследуем опыт прошлого. Что побудило человека так сделать?
• “Зачем?” –> с какой целью
Стараемся осмыслить цель, которая находится в будущем. Что человек хотел получить?
Морковка с разных сторон
Минимизация восприятия “почему?”
• Забить :)
Но отслеживать настроение и реакцию респондента
• “Я плохо в этом разбираюсь…”
Заранее настроить респондента, что вы будете задавать глупые вопросы. Пусть он вам
поможет!
• Повторять ответ респондента и спрашивать “почему?”
Можно ещё добиваться подтверждения
• Переформулировать
Что является причиной … ? или Из-за чего … происходит?
Интервью в форме истории
5W + H
• What happened?
• Who is involved?
• Where did it take place?
• When did it take place?
• Why did it happened?
• How did it happened?
5W + H
• Что произошло? / Что делает человек?
Описание ситуации
• Кто ещё вовлечён в эти действия?
Кого эти действия затрагивают?
• Где это происходило?
• Когда это происходило?
• Почему это произошло?
Почему именно так?
• Как именно это произошло?
Детали ситуации, контекста, действий и т.д.
Шпаргалка “раскапывания”
проблем
Алгоритм
• Описание ситуации, когда респондент последний раз
сталкивался с ….
• Что было самое сложное в этой ситуации
• Как респондент справился с этой проблемой
• Как часто такая ситуация повторяется
• Поменялось ли решение проблемы со временем и почему
• Что не устраивает в текущем решении
• Почему это было сложно
Ключевой вопрос. “Докапываемся”
до первопричины.
Дополнительно
• Выясняем роль человека
• Выясняем критерии успеха решения задач
Что для человека является успехом?
Какие у него внутренние метрики успеха?
• Что самое сложное в достижении этих метрик?
Общие рекомендации
Какие вопросы задавать?
• Социально-демографические;
Важно ли учитывать пол, возраст, образование, родной язык? Какой “человеческий фактор” может
оказать влияние на интерфейс?
• Цели/потребности;
Что движет человеком? Почему для него это важно? Чего хочет достичь?
• Проблемы/страхи;
Чего человек боится? Чего пытается избежать? Что его беспокоит?
• Опыт/знания;
Сталкивался ли с подобными задачами до этого? Что знает о предметной области?
• Поведение/деятельность;
Что человек делает? Как часто и в каком объеме? Есть ли связь между задачами? Есть ли “триггеры”?
• Отношение/влияние.
Как окружение влияет на человека (его действия и решения)? Как человек влияет на окружение?
Протокол интервью
1. Введение
• Расскажите, кто вы такие и зачем это интервью проводите (наша цель…);
• Обозначьте общую продолжительность;
• Скажите, что нет неправильных ответов. Вы здесь для того, чтобы узнать
реальный опыт человека;
• Первые вопросы следует делать вводными (айсбрейкеры);
2. Основные вопросы
• Делим на логические группы;
• От простого к сложному;
• От общего к частному;
• Не забываем про тайминг;
• Сюда же включаем доп. активности (например, карточную сортировку);
Протокол интервью
3. Заключение (финализация)
• “Мы ничего не пропустили?”
• “Есть ли что-нибудь ещё, что вы могли бы рассказать по этой теме?”
• “Есть ли у вас какие-либо вопросы?”
• Поблагодарите и скажите, что узнали много нового
• Предложите дальнейшее сотрудничество (если все прошло хорошо)
+ заранее подумайте о необходимых фотографиях (и
запишите, чтобы не забыть)
Например, крупный план человека, обстановка, как работает с устройством.
+ обязательно подготовьтесь и проверьте всё
необходимое перед началом
Общие советы
• Всегда держите контакт с человеком:
• смотрите на человека;
• кивайте;
• “угукайте”;
• подайтесь чуть вперед по направлению к респонденту.
• Показывайте, что вы слушаете, задавая вопросы “из
прошлого”
“Ранее вы говорили..” или “Хочется вернуться к вашим словам о…”
• Улыбнуться перед интервью
Правда, улыбнитесь :)
• Не бойтесь пауз после вопросов
Не нужно сразу предлагать решения
Общие советы
• Не всегда после ответа нужно переходить к следующему
вопросу
Люди говорят параграфами
• Не бойтесь задавать очевидные вопросы
Вам нечего стесняться. “Дурацкие” вопросы иногда вскрывают целый пласт интересных
проблем
• Не стесняться обрывать болтунов и переходить к
следующему вопросу/теме
Можно попробовать “вклиниться” в его рассказ и перехватить инициативу
• Отслеживайте дискомфорт человека
Делайте неявное явным
Общие советы
• Сохраняем нейтральность вопросов
• Не высказываем своего мнения
• Не используем отрицательные ситуации
• Метод Коломбо
• Помогите мне, пожалуйста, разобраться…
• Я не так часто сталкиваюсь с этим, поэтому никак не могу для себя понять…
• Чтобы вы мне посоветовали, если бы…
• А покажите/расскажите, пожалуйста, по шагам…
• {использование пауз в разговоре}
Создавайте контраст
• Сравнение процессов;
“В чем для вас разница между созданием заявки в системе и с помощью email?”
• Сравнение с другими;
“Ваши коллеги заводят заявки так же?”
• Сравнение во времени;
“Как обработка заявок изменилась за последние полгода?”
“Как вы думаете она изменится через 1 год?”
Важен не итоговый ответ, а создание
контраста с настоящим
Выясняйте детали
• Последовательность действий
“Опишите типичный рабочий день”
• О количестве
“Сколько задач в день вы заводите в системе?”
• Специфичные примеры
“Опишите последнюю заявку, которую вы выполняли”
• Исключительные ситуации
“Можете описать последнюю ситуацию, когда заявка не была выполнена в срок?”
• Отношение с другими участниками процесса
“Передаете ли вы кому-нибудь свои заявки?”
Выясняйте детали
• Проясняющие вопросы
“Когда вы говорили “этот”, вы имели в виду новый функционал?”
• О жаргоне
“Почему вы называете это устройство “хреновина”?
• Об эмоциях
“Почему вы улыбнулись, когда мы заговорили о базе знаний?”
• Прощупываем деликатно и без предположений
“Некоторым людям нравится этот функционал, а некоторым нет. А каково ваше
отношение?”
• Обучение и объяснения
“Предположим, я прибыл из прошлого. Как бы вы объяснили мне разницу между
смартфоном и планшетом?”
Хорошие вопросы
Нейтральные
• Не навязывают мнения
• Не содержат оценки
Четкие
• Простые и понятные слова
• Простая структура (не комбинировать несколько вопросов в один)
Простые
• Нет двойных отрицаний (не мог не заметить)
• Не требуют чрезмерно точного ответа
• Не содержат жаргонных слов (используют привычный для человека словарь терминов)
Связаны с деятельностью
• Фокус на актуальном опыте
Опасности и риски
Интервьюер
• Попытка разрабатывать решения
• Неактивное слушание
• Потеря контроля над интервью
• Углубление в некоторые темы и пропуск
других
• Нечеткая формулировка вопроса
Респондент
• Неполнота знаний
• Желание казаться лучше, чем есть
• Предположение, что интервьюер знает
больше, чем есть на самом деле
• Неконкретные ответы
• Высказывание предположений вместо
реального опыта

Más contenido relacionado

Destacado

Как каждому продакту научиться проводить пользовательские интервью (Георгий Б...
Как каждому продакту научиться проводить пользовательские интервью (Георгий Б...Как каждому продакту научиться проводить пользовательские интервью (Георгий Б...
Как каждому продакту научиться проводить пользовательские интервью (Георгий Б...PCampRussia
 
Engr245 session 02 value proposition
Engr245 session 02 value propositionEngr245 session 02 value proposition
Engr245 session 02 value propositionStanford University
 
How to conduct design research interviews
How to conduct design research interviewsHow to conduct design research interviews
How to conduct design research interviewsHJ Kwon
 
слайдшара
слайдшараслайдшара
слайдшараborovkovatg
 

Destacado (6)

Как каждому продакту научиться проводить пользовательские интервью (Георгий Б...
Как каждому продакту научиться проводить пользовательские интервью (Георгий Б...Как каждому продакту научиться проводить пользовательские интервью (Георгий Б...
Как каждому продакту научиться проводить пользовательские интервью (Георгий Б...
 
E245 personallibraries wk2
E245 personallibraries wk2E245 personallibraries wk2
E245 personallibraries wk2
 
Engr245 session 02 value proposition
Engr245 session 02 value propositionEngr245 session 02 value proposition
Engr245 session 02 value proposition
 
How to conduct design research interviews
How to conduct design research interviewsHow to conduct design research interviews
How to conduct design research interviews
 
слайдшара
слайдшараслайдшара
слайдшара
 
E245 autonomow.wk2
E245 autonomow.wk2 E245 autonomow.wk2
E245 autonomow.wk2
 

Similar a Пользовательское интервью: советы и подсказки

коммуникативная атака
коммуникативная атакакоммуникативная атака
коммуникативная атакаbarcalova
 
Глубинные интервью
Глубинные интервьюГлубинные интервью
Глубинные интервьюValery Bezrukova
 
Как проводить интервью
Как проводить интервьюКак проводить интервью
Как проводить интервьюDmitry Satin
 
Кое-что о помощнике на фрилансе
Кое-что о помощнике на фрилансеКое-что о помощнике на фрилансе
Кое-что о помощнике на фрилансеSQALab
 
Глубинные интервью
Глубинные интервьюГлубинные интервью
Глубинные интервьюVladimir Melnikov
 
разумовская роль эмпатии в создании продукта. как найти реальную боль клиен...
разумовская   роль эмпатии в создании продукта. как найти реальную боль клиен...разумовская   роль эмпатии в создании продукта. как найти реальную боль клиен...
разумовская роль эмпатии в создании продукта. как найти реальную боль клиен...Magneta AI
 
Как давать обратную связь
Как давать обратную связьКак давать обратную связь
Как давать обратную связьNikita Efimov
 
Ольга Котий: Конструктивные коммуникации с заказчиком.
Ольга Котий: Конструктивные коммуникации с заказчиком.Ольга Котий: Конструктивные коммуникации с заказчиком.
Ольга Котий: Конструктивные коммуникации с заказчиком.DataArt
 
2 tekhnologia prodazh_v_yazykovom_tsentre_prezentatsia
2 tekhnologia prodazh_v_yazykovom_tsentre_prezentatsia2 tekhnologia prodazh_v_yazykovom_tsentre_prezentatsia
2 tekhnologia prodazh_v_yazykovom_tsentre_prezentatsiaLilia Ayatskova
 
Искусство проведения интервью
Искусство проведения интервью Искусство проведения интервью
Искусство проведения интервью Sergei Potapov
 
Алексей Минкевич. Искусство проведения интервью
Алексей Минкевич. Искусство проведения интервьюАлексей Минкевич. Искусство проведения интервью
Алексей Минкевич. Искусство проведения интервьюIT Spring
 
Опыт выстраивания процесса Product Discovery
Опыт выстраивания процесса Product DiscoveryОпыт выстраивания процесса Product Discovery
Опыт выстраивания процесса Product DiscoveryNikita Efimov
 
Мастер-класс по ЮТ для Британки
Мастер-класс по ЮТ для БританкиМастер-класс по ЮТ для Британки
Мастер-класс по ЮТ для БританкиKsenia Sternina
 
Quicktrainings.com.ua Основы планирования и коммуникации, или как не дать про...
Quicktrainings.com.ua Основы планирования и коммуникации, или как не дать про...Quicktrainings.com.ua Основы планирования и коммуникации, или как не дать про...
Quicktrainings.com.ua Основы планирования и коммуникации, или как не дать про...Aleksey Denysyuk
 
Мастер-класс для программистов "И технари делают бизнес"
Мастер-класс для программистов "И технари делают бизнес"Мастер-класс для программистов "И технари делают бизнес"
Мастер-класс для программистов "И технари делают бизнес"Business incubator HSE
 
Презентация Александра Еремеева и Вадима Малыча
Презентация Александра Еремеева и Вадима МалычаПрезентация Александра Еремеева и Вадима Малыча
Презентация Александра Еремеева и Вадима МалычаPeri Innovations
 

Similar a Пользовательское интервью: советы и подсказки (20)

коммуникативная атака
коммуникативная атакакоммуникативная атака
коммуникативная атака
 
Глубинные интервью
Глубинные интервьюГлубинные интервью
Глубинные интервью
 
Как проводить интервью
Как проводить интервьюКак проводить интервью
Как проводить интервью
 
Кое-что о помощнике на фрилансе
Кое-что о помощнике на фрилансеКое-что о помощнике на фрилансе
Кое-что о помощнике на фрилансе
 
Глубинные интервью
Глубинные интервьюГлубинные интервью
Глубинные интервью
 
разумовская роль эмпатии в создании продукта. как найти реальную боль клиен...
разумовская   роль эмпатии в создании продукта. как найти реальную боль клиен...разумовская   роль эмпатии в создании продукта. как найти реальную боль клиен...
разумовская роль эмпатии в создании продукта. как найти реальную боль клиен...
 
Mom test retell
Mom test   retellMom test   retell
Mom test retell
 
Как давать обратную связь
Как давать обратную связьКак давать обратную связь
Как давать обратную связь
 
Ольга Котий: Конструктивные коммуникации с заказчиком.
Ольга Котий: Конструктивные коммуникации с заказчиком.Ольга Котий: Конструктивные коммуникации с заказчиком.
Ольга Котий: Конструктивные коммуникации с заказчиком.
 
2 tekhnologia prodazh_v_yazykovom_tsentre_prezentatsia
2 tekhnologia prodazh_v_yazykovom_tsentre_prezentatsia2 tekhnologia prodazh_v_yazykovom_tsentre_prezentatsia
2 tekhnologia prodazh_v_yazykovom_tsentre_prezentatsia
 
Искусство проведения интервью
Искусство проведения интервью Искусство проведения интервью
Искусство проведения интервью
 
Vozrazheniya
VozrazheniyaVozrazheniya
Vozrazheniya
 
Алексей Минкевич. Искусство проведения интервью
Алексей Минкевич. Искусство проведения интервьюАлексей Минкевич. Искусство проведения интервью
Алексей Минкевич. Искусство проведения интервью
 
80 children-usability
80 children-usability80 children-usability
80 children-usability
 
Опыт выстраивания процесса Product Discovery
Опыт выстраивания процесса Product DiscoveryОпыт выстраивания процесса Product Discovery
Опыт выстраивания процесса Product Discovery
 
Мастер-класс по ЮТ для Британки
Мастер-класс по ЮТ для БританкиМастер-класс по ЮТ для Британки
Мастер-класс по ЮТ для Британки
 
Quicktrainings.com.ua Основы планирования и коммуникации, или как не дать про...
Quicktrainings.com.ua Основы планирования и коммуникации, или как не дать про...Quicktrainings.com.ua Основы планирования и коммуникации, или как не дать про...
Quicktrainings.com.ua Основы планирования и коммуникации, или как не дать про...
 
Мастер-класс для программистов "И технари делают бизнес"
Мастер-класс для программистов "И технари делают бизнес"Мастер-класс для программистов "И технари делают бизнес"
Мастер-класс для программистов "И технари делают бизнес"
 
Tехника задавания вопросов
Tехника задавания вопросовTехника задавания вопросов
Tехника задавания вопросов
 
Презентация Александра Еремеева и Вадима Малыча
Презентация Александра Еремеева и Вадима МалычаПрезентация Александра Еремеева и Вадима Малыча
Презентация Александра Еремеева и Вадима Малыча
 

Más de Nikita Efimov

CJM как дэшборд для продукта
CJM как дэшборд для продуктаCJM как дэшборд для продукта
CJM как дэшборд для продуктаNikita Efimov
 
3 способа проверки гипотез, когда у вас ещё ничего нет
3 способа проверки гипотез, когда у вас ещё ничего нет3 способа проверки гипотез, когда у вас ещё ничего нет
3 способа проверки гипотез, когда у вас ещё ничего нетNikita Efimov
 
Персоны разные нужны. Персоны разные важны.
Персоны разные нужны. Персоны разные важны.Персоны разные нужны. Персоны разные важны.
Персоны разные нужны. Персоны разные важны.Nikita Efimov
 
Делаем человека лучшей версией себя
Делаем человека лучшей версией себяДелаем человека лучшей версией себя
Делаем человека лучшей версией себяNikita Efimov
 
Impact Map & Feature Canvas. Как держать фокус на целях при внедрении новых фич.
Impact Map & Feature Canvas. Как держать фокус на целях при внедрении новых фич.Impact Map & Feature Canvas. Как держать фокус на целях при внедрении новых фич.
Impact Map & Feature Canvas. Как держать фокус на целях при внедрении новых фич.Nikita Efimov
 
Feature Сanvas. С чего начать работу над новой идеей.
Feature Сanvas. С чего начать работу над новой идеей.Feature Сanvas. С чего начать работу над новой идеей.
Feature Сanvas. С чего начать работу над новой идеей.Nikita Efimov
 
Унификация взаимодействия
Унификация взаимодействияУнификация взаимодействия
Унификация взаимодействияNikita Efimov
 
Feature Canvas: How to Start Working on a New Feature [UX Salon'18]
Feature Canvas: How to Start Working on a New Feature [UX Salon'18]Feature Canvas: How to Start Working on a New Feature [UX Salon'18]
Feature Canvas: How to Start Working on a New Feature [UX Salon'18]Nikita Efimov
 
Feature Canvas: how to start working on a new feature [UXIstanbul'18]
Feature Canvas: how to start working on a new feature [UXIstanbul'18]Feature Canvas: how to start working on a new feature [UXIstanbul'18]
Feature Canvas: how to start working on a new feature [UXIstanbul'18]Nikita Efimov
 
Трансформация UX-культуры
Трансформация UX-культурыТрансформация UX-культуры
Трансформация UX-культурыNikita Efimov
 
Product discovery. Наши шишки и успехи
Product discovery. Наши шишки и успехиProduct discovery. Наши шишки и успехи
Product discovery. Наши шишки и успехиNikita Efimov
 
Use cases на UX-витаминах
Use cases на UX-витаминахUse cases на UX-витаминах
Use cases на UX-витаминахNikita Efimov
 
Про ИА. Визуальные сценарии и объекто-информационная модель.
Про ИА. Визуальные сценарии и объекто-информационная модель.Про ИА. Визуальные сценарии и объекто-информационная модель.
Про ИА. Визуальные сценарии и объекто-информационная модель.Nikita Efimov
 
Трансформация UX-культуры в компании
Трансформация UX-культуры в компанииТрансформация UX-культуры в компании
Трансформация UX-культуры в компанииNikita Efimov
 
Информационные персоны (как люди ищут информацию)
Информационные персоны (как люди ищут информацию)Информационные персоны (как люди ищут информацию)
Информационные персоны (как люди ищут информацию)Nikita Efimov
 
Место аналитики в процессе проектирования интерфейса
Место аналитики в процессе проектирования интерфейсаМесто аналитики в процессе проектирования интерфейса
Место аналитики в процессе проектирования интерфейсаNikita Efimov
 
User story на UX-стероидах
User story на UX-стероидахUser story на UX-стероидах
User story на UX-стероидахNikita Efimov
 
Как UX-специалист делился своими инструментами с agile-командами
Как UX-специалист делился своими инструментами с agile-командамиКак UX-специалист делился своими инструментами с agile-командами
Как UX-специалист делился своими инструментами с agile-командамиNikita Efimov
 
Взаимозаменяемость и уникальность UX-специалиста и аналитика
Взаимозаменяемость и уникальность UX-специалиста и аналитикаВзаимозаменяемость и уникальность UX-специалиста и аналитика
Взаимозаменяемость и уникальность UX-специалиста и аналитикаNikita Efimov
 
Есть ли польза от CJM при отсутствии customer'ов (и услуг)
Есть ли польза от CJM при отсутствии customer'ов (и услуг) Есть ли польза от CJM при отсутствии customer'ов (и услуг)
Есть ли польза от CJM при отсутствии customer'ов (и услуг) Nikita Efimov
 

Más de Nikita Efimov (20)

CJM как дэшборд для продукта
CJM как дэшборд для продуктаCJM как дэшборд для продукта
CJM как дэшборд для продукта
 
3 способа проверки гипотез, когда у вас ещё ничего нет
3 способа проверки гипотез, когда у вас ещё ничего нет3 способа проверки гипотез, когда у вас ещё ничего нет
3 способа проверки гипотез, когда у вас ещё ничего нет
 
Персоны разные нужны. Персоны разные важны.
Персоны разные нужны. Персоны разные важны.Персоны разные нужны. Персоны разные важны.
Персоны разные нужны. Персоны разные важны.
 
Делаем человека лучшей версией себя
Делаем человека лучшей версией себяДелаем человека лучшей версией себя
Делаем человека лучшей версией себя
 
Impact Map & Feature Canvas. Как держать фокус на целях при внедрении новых фич.
Impact Map & Feature Canvas. Как держать фокус на целях при внедрении новых фич.Impact Map & Feature Canvas. Как держать фокус на целях при внедрении новых фич.
Impact Map & Feature Canvas. Как держать фокус на целях при внедрении новых фич.
 
Feature Сanvas. С чего начать работу над новой идеей.
Feature Сanvas. С чего начать работу над новой идеей.Feature Сanvas. С чего начать работу над новой идеей.
Feature Сanvas. С чего начать работу над новой идеей.
 
Унификация взаимодействия
Унификация взаимодействияУнификация взаимодействия
Унификация взаимодействия
 
Feature Canvas: How to Start Working on a New Feature [UX Salon'18]
Feature Canvas: How to Start Working on a New Feature [UX Salon'18]Feature Canvas: How to Start Working on a New Feature [UX Salon'18]
Feature Canvas: How to Start Working on a New Feature [UX Salon'18]
 
Feature Canvas: how to start working on a new feature [UXIstanbul'18]
Feature Canvas: how to start working on a new feature [UXIstanbul'18]Feature Canvas: how to start working on a new feature [UXIstanbul'18]
Feature Canvas: how to start working on a new feature [UXIstanbul'18]
 
Трансформация UX-культуры
Трансформация UX-культурыТрансформация UX-культуры
Трансформация UX-культуры
 
Product discovery. Наши шишки и успехи
Product discovery. Наши шишки и успехиProduct discovery. Наши шишки и успехи
Product discovery. Наши шишки и успехи
 
Use cases на UX-витаминах
Use cases на UX-витаминахUse cases на UX-витаминах
Use cases на UX-витаминах
 
Про ИА. Визуальные сценарии и объекто-информационная модель.
Про ИА. Визуальные сценарии и объекто-информационная модель.Про ИА. Визуальные сценарии и объекто-информационная модель.
Про ИА. Визуальные сценарии и объекто-информационная модель.
 
Трансформация UX-культуры в компании
Трансформация UX-культуры в компанииТрансформация UX-культуры в компании
Трансформация UX-культуры в компании
 
Информационные персоны (как люди ищут информацию)
Информационные персоны (как люди ищут информацию)Информационные персоны (как люди ищут информацию)
Информационные персоны (как люди ищут информацию)
 
Место аналитики в процессе проектирования интерфейса
Место аналитики в процессе проектирования интерфейсаМесто аналитики в процессе проектирования интерфейса
Место аналитики в процессе проектирования интерфейса
 
User story на UX-стероидах
User story на UX-стероидахUser story на UX-стероидах
User story на UX-стероидах
 
Как UX-специалист делился своими инструментами с agile-командами
Как UX-специалист делился своими инструментами с agile-командамиКак UX-специалист делился своими инструментами с agile-командами
Как UX-специалист делился своими инструментами с agile-командами
 
Взаимозаменяемость и уникальность UX-специалиста и аналитика
Взаимозаменяемость и уникальность UX-специалиста и аналитикаВзаимозаменяемость и уникальность UX-специалиста и аналитика
Взаимозаменяемость и уникальность UX-специалиста и аналитика
 
Есть ли польза от CJM при отсутствии customer'ов (и услуг)
Есть ли польза от CJM при отсутствии customer'ов (и услуг) Есть ли польза от CJM при отсутствии customer'ов (и услуг)
Есть ли польза от CJM при отсутствии customer'ов (и услуг)
 

Пользовательское интервью: советы и подсказки

  • 2. Интервью – это беседа, а не допрос заключенного.“
  • 3. Интервью – это путешествие вместе с пользователем в его страну.“ Вы, как Алиса в кроличьей норе, должны любопытствовать обо всём и быть рады любому открытию.
  • 4. Ключевые правила • Не говорим, слушаем Shut up and listen • Спрашиваем про прошлое и настоящее Будущее нас не интересует. Не вынуждайте людей фантазировать • Не “продаём” идею или продукт Никаких “А вы стали бы пользоваться…” или “А вы купили бы…” • Избавляемся от закрытых вопросов Это ваши гипотезы, которые вы подсовываете человеку
  • 6. Закрытые вопросы • Предполагают бинарный или однозначный ответ Да/нет, точная дата, название, количество чего-либо и т.д. – Факты!!! • Гипотезы или готовые предположения Респонденту нужно лишь подтвердить или опровергнуть их • Легко ответить Быстрый ответ, не требует времени подумать
  • 7. Открытые вопросы • Заставляют респондента задуматься Остановиться и порефлексировать • Чувства, мнения, идеи Не конкретные факты • Начинаются с • Почему … • Зачем … • Как … • Опишите/расскажите … • Что вы думаете … • и др.
  • 8. Когда можно закрытые? • В связке с открытыми Как часто покупаете электронные книги? А почему? • Чтобы разговорить неразговорчивых Но только в самом начале интервью и с большой осторожностью
  • 10. Основа техники Для того, чтобы найти причину [поведения/проблемы/ несоответствия/др.] необходимо последовательно задавать один и тот же вопрос – «Почему?», и искать ответы на этот вопрос. Каждый последующий вопрос задаётся к ответам на предыдущий вопрос. Количество «5» подобрано эмпирическим путём и считается достаточным для нахождения решения типичных проблем.
  • 12. “Почему?” vs “Зачем?” • “Почему?” –> по какой причине Исследуем опыт прошлого. Что побудило человека так сделать? • “Зачем?” –> с какой целью Стараемся осмыслить цель, которая находится в будущем. Что человек хотел получить? Морковка с разных сторон
  • 13. Минимизация восприятия “почему?” • Забить :) Но отслеживать настроение и реакцию респондента • “Я плохо в этом разбираюсь…” Заранее настроить респондента, что вы будете задавать глупые вопросы. Пусть он вам поможет! • Повторять ответ респондента и спрашивать “почему?” Можно ещё добиваться подтверждения • Переформулировать Что является причиной … ? или Из-за чего … происходит?
  • 15. 5W + H • What happened? • Who is involved? • Where did it take place? • When did it take place? • Why did it happened? • How did it happened?
  • 16. 5W + H • Что произошло? / Что делает человек? Описание ситуации • Кто ещё вовлечён в эти действия? Кого эти действия затрагивают? • Где это происходило? • Когда это происходило? • Почему это произошло? Почему именно так? • Как именно это произошло? Детали ситуации, контекста, действий и т.д.
  • 18. Алгоритм • Описание ситуации, когда респондент последний раз сталкивался с …. • Что было самое сложное в этой ситуации • Как респондент справился с этой проблемой • Как часто такая ситуация повторяется • Поменялось ли решение проблемы со временем и почему • Что не устраивает в текущем решении • Почему это было сложно Ключевой вопрос. “Докапываемся” до первопричины.
  • 19. Дополнительно • Выясняем роль человека • Выясняем критерии успеха решения задач Что для человека является успехом? Какие у него внутренние метрики успеха? • Что самое сложное в достижении этих метрик?
  • 21. Какие вопросы задавать? • Социально-демографические; Важно ли учитывать пол, возраст, образование, родной язык? Какой “человеческий фактор” может оказать влияние на интерфейс? • Цели/потребности; Что движет человеком? Почему для него это важно? Чего хочет достичь? • Проблемы/страхи; Чего человек боится? Чего пытается избежать? Что его беспокоит? • Опыт/знания; Сталкивался ли с подобными задачами до этого? Что знает о предметной области? • Поведение/деятельность; Что человек делает? Как часто и в каком объеме? Есть ли связь между задачами? Есть ли “триггеры”? • Отношение/влияние. Как окружение влияет на человека (его действия и решения)? Как человек влияет на окружение?
  • 22. Протокол интервью 1. Введение • Расскажите, кто вы такие и зачем это интервью проводите (наша цель…); • Обозначьте общую продолжительность; • Скажите, что нет неправильных ответов. Вы здесь для того, чтобы узнать реальный опыт человека; • Первые вопросы следует делать вводными (айсбрейкеры); 2. Основные вопросы • Делим на логические группы; • От простого к сложному; • От общего к частному; • Не забываем про тайминг; • Сюда же включаем доп. активности (например, карточную сортировку);
  • 23. Протокол интервью 3. Заключение (финализация) • “Мы ничего не пропустили?” • “Есть ли что-нибудь ещё, что вы могли бы рассказать по этой теме?” • “Есть ли у вас какие-либо вопросы?” • Поблагодарите и скажите, что узнали много нового • Предложите дальнейшее сотрудничество (если все прошло хорошо) + заранее подумайте о необходимых фотографиях (и запишите, чтобы не забыть) Например, крупный план человека, обстановка, как работает с устройством. + обязательно подготовьтесь и проверьте всё необходимое перед началом
  • 24. Общие советы • Всегда держите контакт с человеком: • смотрите на человека; • кивайте; • “угукайте”; • подайтесь чуть вперед по направлению к респонденту. • Показывайте, что вы слушаете, задавая вопросы “из прошлого” “Ранее вы говорили..” или “Хочется вернуться к вашим словам о…” • Улыбнуться перед интервью Правда, улыбнитесь :) • Не бойтесь пауз после вопросов Не нужно сразу предлагать решения
  • 25. Общие советы • Не всегда после ответа нужно переходить к следующему вопросу Люди говорят параграфами • Не бойтесь задавать очевидные вопросы Вам нечего стесняться. “Дурацкие” вопросы иногда вскрывают целый пласт интересных проблем • Не стесняться обрывать болтунов и переходить к следующему вопросу/теме Можно попробовать “вклиниться” в его рассказ и перехватить инициативу • Отслеживайте дискомфорт человека Делайте неявное явным
  • 26. Общие советы • Сохраняем нейтральность вопросов • Не высказываем своего мнения • Не используем отрицательные ситуации • Метод Коломбо • Помогите мне, пожалуйста, разобраться… • Я не так часто сталкиваюсь с этим, поэтому никак не могу для себя понять… • Чтобы вы мне посоветовали, если бы… • А покажите/расскажите, пожалуйста, по шагам… • {использование пауз в разговоре}
  • 27. Создавайте контраст • Сравнение процессов; “В чем для вас разница между созданием заявки в системе и с помощью email?” • Сравнение с другими; “Ваши коллеги заводят заявки так же?” • Сравнение во времени; “Как обработка заявок изменилась за последние полгода?” “Как вы думаете она изменится через 1 год?” Важен не итоговый ответ, а создание контраста с настоящим
  • 28. Выясняйте детали • Последовательность действий “Опишите типичный рабочий день” • О количестве “Сколько задач в день вы заводите в системе?” • Специфичные примеры “Опишите последнюю заявку, которую вы выполняли” • Исключительные ситуации “Можете описать последнюю ситуацию, когда заявка не была выполнена в срок?” • Отношение с другими участниками процесса “Передаете ли вы кому-нибудь свои заявки?”
  • 29. Выясняйте детали • Проясняющие вопросы “Когда вы говорили “этот”, вы имели в виду новый функционал?” • О жаргоне “Почему вы называете это устройство “хреновина”? • Об эмоциях “Почему вы улыбнулись, когда мы заговорили о базе знаний?” • Прощупываем деликатно и без предположений “Некоторым людям нравится этот функционал, а некоторым нет. А каково ваше отношение?” • Обучение и объяснения “Предположим, я прибыл из прошлого. Как бы вы объяснили мне разницу между смартфоном и планшетом?”
  • 30. Хорошие вопросы Нейтральные • Не навязывают мнения • Не содержат оценки Четкие • Простые и понятные слова • Простая структура (не комбинировать несколько вопросов в один) Простые • Нет двойных отрицаний (не мог не заметить) • Не требуют чрезмерно точного ответа • Не содержат жаргонных слов (используют привычный для человека словарь терминов) Связаны с деятельностью • Фокус на актуальном опыте
  • 31. Опасности и риски Интервьюер • Попытка разрабатывать решения • Неактивное слушание • Потеря контроля над интервью • Углубление в некоторые темы и пропуск других • Нечеткая формулировка вопроса Респондент • Неполнота знаний • Желание казаться лучше, чем есть • Предположение, что интервьюер знает больше, чем есть на самом деле • Неконкретные ответы • Высказывание предположений вместо реального опыта