Técnicas de manejo de clientes

1. SERVICIO AL CLIENTESERVICIO AL CLIENTE
PATRICIA ROCHA SIERRA
Administradora de Empresas
Es. Formulación y Evaluación de Proyectos de Inversión
PyP
Celular: 3106593132
Teléfono: 4221560
Email. Patrirosi10@gmail.com
Técnicos en Asistencia Administrativa

2. CULTURA DEL SERVICIO: EL
PODER DEL BUEN TRATO.

3. ¿QUE ES EL SERVICIO
• SON LAS ESTRATEGIAS NECESARIAS
PARA VENDER UN PRODUCTO O
BIEN Y SATISFACER PLENAMENTE
LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.

4. SERVICIO
“ NO BASTA SOLO CON SATISFACER
LAS NECESIDADES DEL CLIENTE. ES
NECESARIO Y VITAL
DESBORDARLAS”.
KARL ALBRECHT.

5. SERVICIO.
S OLUCION.
E XCELENCIA.
R ESPONSABILIDAD.
V ALORES.
I NTELIGENCIA.
C ALIDAD.
I MAGINACION.
O PORTUNO.

6. ALGUNOS INDICADORES DE LA
CALIDAD DEL SERVICIO
• CONFIABILIDAD: Capacidad de proporcionar lo
que se prometió de manera segura y precisa.
• COMPROMISO: Conocimiento y cortesía de los
empleados y su habilidad para transmitir fe y
confianza.
• TANGIBLES: Las instalaciones físicas y el equipo, y la
apariencia del personal.
• EMPATIA: Grado de preocupación y de atención
individual proporcionado por los clientes.
• CAPACIDAD DE RESPUESTA: Disposición de
ayudar y proporcionar servicio inmediato.

7. COMO VENDER MÁS DENTRO DEL
SERVICIO
• Sea optimista
• De a conocer
• Desarrolle su creatividad
• Manejar la publicidad frente a la
crisis
• Cambie aceleradamente
• Muévase

8. El lenguaje del servicio
Muchas palabras,
expresiones y
términos utilizados
por los vendedores
en los puntos de
compra y atención
pueden estropear la
calidad de las
relaciones con su
cliente.

9. EXPRESIONES CONVENIENTES
• “Por favor, espere a
ser autorizado”
• “¡Gracias!, puede
pagar en la caja”
• “Tenga la gentileza de
esperar”
• “Le sugiero revisar sus
papeles”
• “Permítame ver como
le puedo ayudar”
• “Tenga la amabilidad
de seguir las
instrucciones”
• Usted tiene derecho a
reclamar ante…..”,etc.

10. EXPRESIONES
INCOVENIENTES
• “No siga sin ser
autorizado”
• “Tiene que pagar en la
caja”
• “Le va tocar esperar”
• “Debe traer todos los
documentos”
• “Eso si… para qué “de
malas”
• “Esta terminantemente
prohibido…”
• “Eso no es conmigo”
• “Quéjese ante su
mama”

11. Para prestar un servicio excelente al
cliente, debemos tener en cuenta:
Sus expectativas:
se refiere a lo que el cliente
espera con relación al trato y
asesoria que acompañan la
prestación del servicio.
El cliente manifiesta sus
expectativas con
comportamientos, opiniones y
actitudes
Sus necesidades:
Se refiere al conjunto de
características con las que
el cliente necesita el
producto/servicio para
quedar satisfecho.

12. ¿Cómo se identifica?
NEGOCIANTE
CLIENTE es esa persona
caprichosa y exigente que tengo
que aguantar para que entre
dinero.
EMPLEADO es esa persona
irresponsable y perezosa que
tengo que contratar para que
entre dinero.
EMPRESARIO
CLIENTE es la razón de ser de
la empresa; debo conocer sus
necesidades y expectativas,
haciendo todo lo posible por
satisfacerlas, generando su
lealtad.
EMPLEADO es la persona mas
importante de mi organización,
de mi apoyo y estimulo
depende que este motivado y
capacitado para dar un
excelente servicio.

13. QUÉ QUIERE EL CLIENTE…?
• Reconocimiento: Hazme sentir importante.
• Agilidad: rapidez en el manejo de servicio al
cliente.
• Cumplimiento: prometer y cumplir.
• Información clara y precisa: Explicación clara
y concisa del producto.
• Asesoria: Asesorar al cliente del producto que
va adquirir.

14. SERVICIO AL CLIENTE, UN
ARMA DE COMPETITIVIDAD
• Es una de las herramientas de competitividad que
tienen los empresarios o comerciantes
• Hay que optimizar en las estrategias y mejorar
los errores cuando se recibe a un cliente.
• Las habilidades y virtudes de una fuerza de venta
se ven reflejadas en el servicio y la atención al
cliente

15. • CICLOS DEL
SERVICIO.
• MOMENTOS DE
VERDAD.
• PUNTOS DE
CONTACTOS.
• LIBRETA DE
CALIFICACIONES.
• SISTEMA DE
ATENCION Y
SERVICIO AL
CLIENTE
• ASESORIA

16. SERVICIO
Mas que una actividad del servicio es una actividad orientada no solo a
los productos sino principalmente hacia las personas
Es nuestra ACTITUD hacia el CLIENTE expresado en acciones que
nos ayudan a satisfacer sus intereses, deseos y necesidades, para lograr
su fidelidad.
“PERO SOBRE TODO UNA ACTITUD DE RESPETO Y
AMOR AL CLIENTE, EL SERVICIO ES LA GENTE”

17. Y…¿Dónde está el servicio?
• Cortesía: La forma mínima de dar saludo
cariñoso, respetuoso y cordial para hacer sentir al
cliente siempre bienvenido.
• Simpatía: para que el cliente reciba un trato
humano que le permita sentirse agradable y
cómodo.
• Honestidad: Para que jamás el cliente sienta que
alguien lo engañe, le miente o le presenta
argumentaciones falsas o desacordes con la
realidad.

18. PROYECCION PERSONAL.
• ERES EL RESULTADO DE TI MISMO.
• TU PATRON MENTAL.
• TU ACTITUD.
• TUS METAS.
• TUS SUEÑOS.
• TUS ACCIONES.

19. CUANTO MEJOR ME SIENTA
CONMIGO MISMO, MEJORES
SERAN MIS RESULTADOS
COMO TE VEN, TE
TRATAN
PROYECTA
SIEMPRE TU
MEJOR IMAGEN
VENDETE BIEN
APRENDE A
CAER BIEN

20. ES MEJOR LO BUENO
• LAS CINCO PALABRAS MAS IMPORTANTES:
ESTABA EQUIVOCADO-POR FAVOR
DISCULPAME.
• LAS CUATRO MAS IMPORTANTES: ES UN
PLACER SERVIRLE.
• LAS TRES MAS IMPORTANTES: LE PUEDO
AYUDAR.
• LAS DOS MAS IMPORTANTES: MUCHAS
GRACIAS.
• LAS MAS IMPORTANTE: CLIENTE.
• LA MENOS IMPORTANTE: YO.

21. EL PODER DE LAS
PALABRAS.
USTED ES LO QUE PIENSA Y LO QUE
HABLA. CUIDADO CON SUS
PENSAMIENTOS Y MUCHO CUIDADO
CON SUS PALABRAS.

22. COMUNICACIONES PARA EL
EXITO
PALABRA... 7%
TONO... 35%
GESTOS... 58%

23. LA COMUNICACION CON
LOS CLIENTES
COMUNICARSE ES... COMPARTIR
IDEAS, INFORMACION,
SENTIMIENTOS Y ACTITUDES
NOS COMUNICAMOS CON:
LA PRESENTACION PERSONAL
• LOS GESTOS
• LAS PALABRAS
• LAS ACTITUDES

24. LA COMUNICACION CON
LOS CLIENTES
UNA COMUNICACIÓN EFICAZ DEPENDE DE:
• QUERER SERVIR
• SABER PREGUNTAR
• ESCUCHAR ACTIVAMENTE
• ANALIZAR MANIFESTACIONES
• COMPRENDER
• COMUNICAR: HABLAR EL IDIOMA

25. TODOS SOMOS
VENDEDORES
NOS VENDEMOS A NOSOTROS MISMOS
VENDEMOS NUESTRA IMAGEN
VENDEMOS NUESTROS CONOCIMIENTOS
VENDEMOS NUESTROS SERVICIOS
TODO EL MUNDO ES UNA VENTA
SOLO AQUEL QUE APRENDE A VENDERSE
BIEN, SERA UNA PERSONA DE ÉXITO.
SABE USTED REALMENTE VENDERSE?

26. IMPORTANCIA DEL
CLIENTE
• EL CLIENTE ES LA PERSONA MAS
IMPORTANTE.
• EL CLIENTE NO INTERRUMPE
NUESTRO TRABAJO.
• ES EL OBJETIVO.
• EL NEGOCIO SOLO PUEDE DEFINIRSE
EN TERMINOS DEL CLIENTE.

27. IMPORTANCIA DEL CLIENTE
• LA CALIDAD DE UN SERVICIO SE
MIDE EN TERMINOS DE LA
RELACION DEL CLIENTE.
• ES DEFINITIVO PARA LA
PRESTACION DE UN BUEN SERVICIO
CONTAR CON LA ACTITUD POSITIVA
DE QUIEN LO PRESTA.

28. IMPORTANCIA DEL CLIENTE
• LOS BUENOS RECUERDOS, COMO
LOS MALOS TIENEN LARGA VIDA.
EL CLIENTE TIENE LA VIRTUD DE
RECORDAR TODOS LOS DETALLES
POR LARGO TIEMPO.
• NINGUNA PUBLICIDAD ES SUPERIOR
A LA QUE HACE UN CLIENTE
SATISFECHO, BIEN ATENDIDO Y
TRATADO COMO PERSONA.

29. LOS SEIS MANDAMIETOS
DEL SERVICIO AL CLIENTE
1. HAGA QUE VUELVAN POR SU GUSTO
Pregunte a los clientes lo que quieren y déselo una y
otra vez.
2. PROMETA MENOS, DE MAS
Los clientes siempre esperan que usted cumpla su
palabra. Cumplala con exceso.
3. CUANDO UN CLIENTE PREGUNTA, LA
RESPUESTA SIEMPRE ES SI.

30. LOS SEIS MANDAMIETOS
DEL SERVICIO AL CLIENTE
4. NADIE SE QUEJA, ALGO ANDA MAL
Aliente a sus clientes a que le digan todo aquello que
no les gusta.
5. MAMA TENIA RAZON
Muestre respeto a las personas. Sea atento con ellas.
Funciona.
6. SEA COMO LOS JAPONESES
Investigue quiénes son los mejores y cómo hacen las
cosas; aprópiese de sus sistemas. Después,
mejorelos.

31. LOS SIETE PECADOS DEL
SERVICIO
1. APATIA
2. DESAIRE
3. FRIALDAD
4. AIRE DE SUPERIORIDAD
5. ROBOTISMO
6. REGLAMENTO
7. EVASIVAS

32. QUE ES UN CLIENTE?
UN CLIENTE ES EL MAS IMPORTANTE
QUE HAYA ENTRADO A NUESTRO
NEGOCIO. UN CLIENTE NO
INTERRUMPE NUESTRO TRABAJO
POR QUE EL ES EL OBJETIVO DE
NUESTRO TRABAJO. NO LE
HACEMOS EL FAVOR DE SERVIRLO,
EL NOS HACE EL FAVOR DE DARNOS
LA OPORTUNIDAD DE SERVIRLO.

33. QUE ES UN CLIENTE?
UN CLIENTE NO ES ALGUIEN CON
QUIEN DISCUTAMOS O A QUIEN
ENGAÑEMOS. NADIE HA GANADO
NUNCA EN CONTRA DE UN CLIENTE.
UN CLIENTE NO DEPENDE DE
NOSOTROS. NOSOTROS
DEPENDEMOS DE EL.

34. LAS EMPRESAS EXISTEN SOLO
PORQUE TIENEN CLIENTES
QUIEN ES MI CLIENTE?
DONDE ESTA MI CLIENTE?
QUE QUIERE MI CLIENTE?
COMO PUEDO SATISFACER PLENAMENTE A
MI CLIENTE?
HACER SENTIR MUY BIEN AL CLIENTE, ES
LA BASE DE TODO NEGOCIO Y ES LA
CLAVE PARA LOGRAR REPETICION.

35. LAS EMPRESAS EXISTEN SOLO
PORQUE TIENEN CLIENTES
CLIENTE: ES TODA PERSONA QUE BUSCA
PRODUCTOS O SERVICIOS PARA
SATISFACER SUS NECESIDADES,
EXPECTATIVAS Y DESEOS.
CLIENTE INTERNO: ES TODA PERSONA O
GRUPO DE PERSONAS QUE RECIBEN UN
PRODUCTO O SERVICIO DE OTRA PERSONA
O GRUPO DE LA MISMA ORGANIZACIÓN, EN
EL CAMINO HACIA EL SERVICIO AL CLIENTE
EXTERNO.

36. LAS EMPRESAS EXISTEN SOLO
PORQUE TIENEN CLIENTES.
CLIENTE EXTERNO: ES TODA
PERSONA AJENA A LA
ORGANIZACIÓN, CON NECESIDADES
REALES Y CAPACIDAD DE COMPRA
A QUIEN BUSCAMOS SATISFACER
SUS EXPECTATIVAS CON
PRODUCTOS Y SERVICIOS DE ALTA
CALIDAD.

37. PORQUE SE PIERDEN LOS
CLIENTE?
• EL 1% PORQUE SE MUEREN.
• EL 4% PORQUE SE MUDAN A OTRA PARTE.
• EL 5% PORQUE SE HACEN AMIGOS DE OTROS.
• EL 8% POR PRECIOS BAJOS DE LA
COMPETENCIA.
• EL 12% POR LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS
• EL 70% POR LA INDIFERENCIA Y MALA
ATENCION DEL PERSONAL DE VENTAS Y
SERVICIOS.

38. COMO AMARRAR A UN
CLIENTE
• HAGA QUE EL CLIENTE ENCUENTRE LOS
BENEFICIOS QUE ESPERABA.
• HAGA QUE EL CLIENTE SE SIENTA
CONTENTO CON SU TRABAJO.
• HAGA QUE EL CLIENTE SE SIENTA
CONTENTO CONSIGO MISMO POR HABER
VENIDO.
• SATISFAGA SUS NECESIDADES, SUS
GUSTOS Y HASTA SUS CAPRICHOS.
• HAGA QUE EN TODO MOMENTO SE
SIENTA BIEN .HAGALO SENTIR O.K.

39. EL VENDEDOR.
• VENDER ES LOGRAR QUE LAS DEMAS
PERSONAS NOS ACEPTEN. VENDER ES
SATISFACER LAS NECESIDADES DE
NUESTROS CLIENTES.
• VENDER ES AYUDAR A OTROS A CRECER
CON NUESTROS PRODUCTOS Y SERVICIOS.
• LA VENTA ES UNA RELACION HUMANA.
• VENDER ES: AYUDAR, ORIENTAR, GUIAR.
• VENDER ES AYUDAR A LA OTRA PERSONA
A CRECER Y SER MEJOR Y A VERSE
MEJOR, Y A TENER MAYOR ÉXITO.

40. COMO VENDER CON ÉXITO
LA GENTE PREFIERE VENDEDORES
QUE SEPAN MUY BIEN SU OFICIO Y
CONOZCAN MUY BIEN SU
MERCANCIA.
POR LO GENERAL SI EL COMPRADOR
NO SABE A CIENCIA CIERTA QUE ES
LO QUE VA A COMPRAR, DESEA QUE
LE AYUDEN A DECIDIR QUE
COMPRAR EN FORMA ACERTADA.

41. COMO VENDER CON ÉXITO
NADIE QUIERE SER ENGAÑADO POR UN
VENDEDOR.
ALTO PORCENTAJE DE COMPRADORES NO
SE DETIENEN A DISCUTIR SOBRE EL
PRECIO, CUANDO EL VENDEDOR ES
AMABLE Y SERVICIAL.
A TODO COMPRADOR LE DISGUSTA QUE
LOS VENDEDORES MUESTREN QUE HAN
PERDIDO LA PACIENCIA.
NADIE QUIERE TRATAR CON VENDEDORES
DEMASIADO HABLADORES Y QUE NO
SABEN ESCUCHAR.

42. COMO VENDER CON ÉXITO
TODO EL MUNDO AFIRMA QUE LA SONRISA
ES LA INVITACION MAS FACIL A LA
COMPRA.
A PESAR DE QUE A TODO CLIENTE LE
GUSTA SER TRATADO CON EFICIENCIA,
NADIE ACEPTA EL AFAN O RAPIDEZ DEL
VENDEDOR QUE MUESTRA MUCHAS
GANAS DE SALIR DEL CLIENTE.
NADIE ACEPTA QUE LOS VENDEDORES
PRESENTEN ARGUMENTOS FALSOS.

43. COMO VENDER CON ÉXITO
• NADIE PERDONA QUE UN VENDEDOR
ENTABLE UNA DISCUSION O LE LLEVE LA
CONTRARIA OBSTINADAMENTE.
• NINGUN CLIENTE ACEPTA QUE UN
VENDEDOR NO PUEDA RESOLVER SU
PROBLEMA.
• LAS DOS PALABRAS QUE NINGUN
CLIENTE ESTA DISPUESTO A ACEPTAR DE
UN VENDEDOR SON: NO SE .

44. SERVICIO
• MAS QUE UNA ACTIVIDAD DEL SERVICIO
ES UNA ACTITUD ORIENTADA NO SOLO A
LOS PRODUCTOS, SINO PRINCIPALMENTE
HACIA LAS PERSONAS.
• EL SERVICIO NO ES UN PROGRAMA, ES UN
COMPROMISO DE TODOS.
• ES NUESTRA ACTITUD HACIA EL CLIENTE
EXPRESADA EN ACCIONES QUE NOS
AYUDAN A SATISFACER SUS INTERESES,
DESEOS Y NECESIDADES PARA LOGRAR
SU FIDELIDAD.

45. ELEMENTOS FUNDAMENTALES
DEL SERVICIO
• AGILIDAD
• CAPACITACION
• IMPORTANCIA
• CONCIENTIZACION
• ATENCION
• CALIDAD
• AMABILIDAD
• EL SERVICIO ES LA
GENTE
• COMPETITIVOS
• ASESORIA
• CORTO TIEMPO
• COMUNICACIÓN
• OPORTUNA
• SIMPATIA
• SERVICIO
• PERSONALIZADO
• FACILIDAD

46. SERVICIO TELEFONICO.
A través de su voz usted
expresa, se da a conocer y
deja una determinada
impresión o se forma una
imagen suya, de su área o
departamento y de su
empresa.

47. MANEJO DE LA VOZ TELEFONICA
• El volumen: Ni muy bajo que no se oiga, ni muy
alto que moleste a la persona.
• El ritmo: La velocidad normal es de 125 palabras
por minuto.
• El tono: Debe ser amistoso y entusiasta sin llegar
a ser confianzudo.
• La vocalización: Debe ser clara. Pronunciando
bien cada palabra, cada sílaba.
• La modulación: Dándole variedad. Enfatizando
algunas palabras.

48. COMO TENER EXITO EN LA
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA.
1. CLARIDAD: Pronuncie muy bien para
hacerse entender
2. NATURALIDAD: Mantener nuestro
propio estilo
3. BREVEDAD: Limitarse al asunto esencial
4. CORTESÍA: Demostrar buenas maneras
5. COLABORACIÓN: Brindar siempre un
servicio eficaz

49. COMO TENER EXITO EN LA
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA.
6. CONCENTRACIÓN:Atienda para poder
escuchar bien
7. PRECISIÓN:Dar los datos exactos
8. SIMPATÍA Y AMABILIDAD:
Demuestre sonrisa y entusiasmo
9. CUMPLIMIENTO: Si promete algo
cumplalo

50. EL GUIÓN DE TELEMERCADEO
• Es un libreto para las llamadas, donde se
organiza paso a paso la entrevista telefónica, de
acuerdo al objeto.
• Es una guia flexible para amoldarse al estilo de
los telemercaderistas y a las respuestas de sus
interlocutores
• No debe ser rígido ya que una exposición
memorizada sonará monótona y probablemente
sera ineficaz.
• Las llamadas tienen que ser naturales,
personales y calidas.