2. Baskı ve Stresi Yönetmek
Müşteri Temsilcileri normal koşullarda gün içerisinde verimli olarak 6 saat
konuşabilirler. Müşteriler ile konuşurken stres ve baskıyı yöneterek daha başarılı
olabilirler.
Nem
Hareket
Kaliteli Yemek İçmek
Neşe
3. Sesimiz
Telefonda görüştüğünüz müşteri temsilcisinin sesinin nasıl olmasını isterdiniz?
Görüşmeye Başlarken
Hız
Ses Enerjisini Kullanmak
Duraklamalar
Dinamik ses
4. Telefonda Yeteneklerinizi Öldürmek
Uzaktan olumlu izlenim bırakamamak
Doğru bilgi vermemek
Görüşmeleri iyi bir şekilde sonlandıramamak
Mesajınızın uzun olması
5. Satın alanları Deliye Çeviren 10 şey
Hazır olduğu her halinden belli bir metin.
Ürünleri bilmeyen insanlar
Konuşmanın bölünmesi
Fondaki gürültü
Kötü telaffuz
Boğaz temizleme
Kaba davranış
Bir başkasına yönlendirmek
Sonsuza kadar beklemede tutmak
Bekletme kurallarına uymamak
6. Müşterinin Sizden Daha Fazla Almasını Sağlamak
Müşterilerden daha fazlasını isteyin.
Başka neler aldıklarını öğrenin
Tekrar gelmeleri için davet edin
Sattığınız şeye bağlı kalmayın
Her şeyi anında yapın.
7. Başarısızlığın En yaygın Sebepleri
Pes etmek , Erken bırakmak
Satış yapmak istememek
Mükemmel olmak zorundayız
8. Başarılı Müşteri temsilcisi olmak için 10 yöntem
Soru Sormak
Demografik özelliklere uyumlu olmak
Büyük hayaller kurun
Mazeret yok
Yazıya dökün
Dürüst olun
Kendinizi dinleyin
Rekabet edin
Kazananları kutlayın
Kendinizi Ödüllendirin
9. Gelen Aramaları Karşılamak
Aynı Yoldan Asla İki Kere Geçmeyin
Günaydın …. Ben nasıl yardımcı olabilirim?
Merhaba …. Ben nasıl yardımcı olabilirim?
Ben…. Size nasıl yardımcı olabilirim?
İyi günler ….. Ben nasıl yardımcı olabilirim?
10. Arayanların Memnuniyetini Düşürmek için yapmamız
gerekenler
Nezaket Kurallarına uymamak
Bekletme kurallarına uymamak
Jargon veya terim kullanılması
Gereksiz ,Fazla açıklama yapılması
Problem çözememe
Müşteriyi Suçlama ya da mazeret
Satış çabası Sergilemek
Uygun Olmayan Konu dışı örnek kullanma
Zayıf anlatım
Engellenebilir tekrar aramalar
11. Arayanların Memnuniyetini Arttırmak için yapmamız
gerekenler
Nezaket Kurallarına uyum sağlanması
Bekletme kurallarına uyulması
Jargon veya terim kullanılmaması
Kısa ve Öz açıklama yapılması
Problemlere Çözüm Sağlama
Satın alma kararını müşteriye bırakmak
Müşterinin İhtiyacı sorgulamak
Uygun örnekler kullanılması
Güncel bilgiler kullanılması
Doğru ve Güçlü anlatım
12. Ölümcül Kelimeler ve Gizli anlamları
Ölümcül Kalıp Gizli Mesaj
Aslında, Dürüst Olmak gerekirse, Yani şu ana kadar tam olarak benimle dürüst bir
Samimiyetle şekilde konuşmadın mı?
Sizce de böyle değil mi? Ne düşündüğünü doğrulamamı mı istiyorsun? Benim
düşüncem senin düşüncenden daha önemli
Doğru söylüyor muyum? Seninle aynı fikirde olmamı sağlamaya çalışıyorsun.
Umarım / İnşallah Sonucun ne olacağı konusunda kötümsersin
Anlatmak istediğim şu Benim seni anlayamayacak kadar aptal olduğumu
düşünüyorsun.
… yı da ekleyebilirim Ya da eklemeye bilirsin, o kadar önemli değil.
Bu önemli O zaman mesajın geri kalanı önemsizdi.
13. Güçlü Konuşmanın Kuralları
Kullandığımız kelimler müşterilerin bizim hakkımız da sahip oldukları
görüşü belirler.
“yapmak zorunda olacağım” yerine “…. Yapmaktan memnuniyet duyarım”
Yapamayacağınız şeyleri söylemek yerine yapabileceklerinizi söyleyin.
“Size karşı açık olmama izin verin “, “İçtenlikle söylüyorum” , “
Gerçekten” gibi başlangıç kalıplarından kurtulun.
Harcamak yerine Yatırım Yapmak kelimelerini kullanın.
“Seni Seviyorum ama” örneğinde olduğunu gibi “Ama” cümlenin değerini
düşüren bir kelimedir bunu yerine “ve” bağlacını kullanın.
“Kabul etmemek” fiili yerine “Sizi anlıyorum. Benim size sunacağım
fırsat…” şeklinde cümleler kullanın.
Birine karşı konuşmak yerine biriyle birlikte konuşun.
14. Güçlü Konuşmanın Kuralları
“Biz Sizi Ararız” potansiyel müşterinin seçeneğinin olmadığını işaret eder ve onların kontrol
hissini ortadan kaldırır. “Size ulaşacağım” dediğinizde potansiyel müşteri gönüllü bir
alıcı haline gelir.
“Söylemek” kelimesi yerine “bilmenizi sağlamak” cümlelerini kullanın.
“Bilgilendireceğim” yerine “Paylaşacağım” kelimelerini kullanın.
“Sizi yarın … saatinde arayacağım” demek yerine “Sizi yarın görüşmek için arayabilir miyim ?”
“Benim yapmak istediğim” demek yerine “ Bu konunun üzerinden birlikte gidelim” diyerek
iş birliği istediğinizi gösterin.
“Yapmanız gereken” , “Yapmak zorunda olduğunuz” ,”Yapmaya ihtiyacınız olan şey” demek
yerine “Yapmak İsteyebileceğiniz şey” ya da “Belki ..... yapmak istersiniz”.
15. Güçlü Konuşmanın Kuralları
Potansiyel müşterinin bir şey yapmasına izin verdiğini söylemek akıllıca değildir, çünkü izin
vermek bir onayın gerekli olduğuna işarettir. Bir şeyi yapmaya mümkün kıldığını
söylediğinizde daha iyi sonuçlar alırsınız.
İnsanlar genellikle kararlarına bağlı kaldıkları için takdir edilirler. Zorluk ,onlara hemen
kabul ettiklerini düşündürmeden kararlarını değiştirme fırsatı vermektir. “İşte fikrinizi
değiştirmeye yarayacak bazı fikirler.” demekten kaçının onun yerine “İşte bazı yeni
bilgiler; belki başka bir karar varırsınız”
16. Altı Sihirli Kelime
Satış yaparken istediğiniz karşılık almaktır. Bir karşılık almak için öncelikle satış metinin ilgi çekici olması
gerekir. Bunun için en doğru yol doğru kelimeleri kullanmaktır.
Bedava
Gezegende en zengininden en fakirine kadar herkes bir şeyi bedavaya almayı sever. İnsanlar bir aşka şeyi
bedava almak için para harcarlar.
Siz/Sizin
İsimlerinden sonra , insanların en fazla duymayı sevdikleri kelimeler “siz” ve “sizin” dir.
Bildiriyoruz / Tanıtıyoruz / Yeni
Bu kelimelerin hepsi haber değeri taşır. “ Tele satış yapmanın yeni yolu, böylece bütün aramalarda satış
yapacaksınız.” Bu cümlede kullanılan “yeni” kelimesi aciliyet ve heyecan taşımasını sağlarız.
Sırlar
Sırlar insanlarda merak uyandırır. “ Sizlere hayatınızı daha iyi yaşamanın sırlarında bahsedeceğim.”
….. Yapmanın Yolu
İnsanlar bir şeyleri yapmanın yeni yollarını öğrenmeye meraklıdırlar. “Hayatınızı güvenceye almanın yolu”
Garantili
“Hayatınızı daha sağlıklı yaşayacaksınız , Bunu garanti ediyorum”
17. Müşteriyi Her Zaman Motive Edin
Motivasyonu Bozanlar Motive Edenler
Onları aptal yerine koymak Akıllı hissetmeleri sağlamak
Eleştirmek Övmek
Ne yapmalarını gerektirdiğini Ne yapmaları gerektiğini düşündüklerini
söylemek sormak
Tehdit edilmiş hissetmelerini sağlamak Güvende hissetmelerini sağlamak
Korkutmak Güçlü hissetmelerini sağlamak
Anlaşılmayan bir dil kullanmak Olayı açıkça izah etmek
Bilinmedik kelimeler kullanmak Onların diliyle konuşmak
19. Soru Sorma ve Nitelendirme
Gerçek bir ihtiyaç bulun.
Açık İhtiyaçları belirleme
Potansiyeli Tespit Etme
İhtiyacı var mı?
Bütçesi uygun mu?
Referans
20. Müşterileri Etkilemenin Yolları
Tutarlılık
Görüşmelerinizde vermiş olduğunuz bilgilerin ,daha sonra dokümanlarda da aynı
olmalıdır.
Karşılıklılık
Bir iyilik yapmak diğer tarafı da karşılığında iyi bir şeyler yapmaya mecbur kılar.
Çevre
Eğer herkes yapıyorsa, bunun doğru olması gerekir. 100.000 üye yanılıyor olamaz.
Prestij
Bilinen bir kurumun adına kullanma prestiji sağlayacak ve güveni arttıracaktır.
Az Bulunurluk
Az olduğu algılanan her şey aynı zamanda daha iyi olmasa bile daha değerli olarak
algılanır. Eğer sunduğumuz , nadide bir ürün olarak algılanırsa satış oranınız
artar.
21. Sunumunuzu Karşı Konulmaz yapmak için 09 Yol
Sizi arayan kişinin söylediği ihtiyaçlarını karşılayacak belirli faydalar hakkında
konuşun.Müşteriler kendi nedenleri için bir şeyler alırlar sizinkiler için değil.
Özel ve üstün özellikler gösterin. Temel özellikler üzerinde vakit harcamayın.
Firmanın güvenilir bir satıcı olduğunu gösterin.
Sattığınız ürünün fiyatının doğru olduğunu gösterin.
Şimdi satın almaları için zamanın doğru olduğunu gösterin.
İhtiyaçları ile eşleştiren kanıt cümleleri kullanın.
Duygusal yönden cezp edici bir şeyler sunun.
Başarı hikayeleri ile olayları dramatize edin. Bunlar özellikle arayan kişinin
mesleği ve bulunduğu bölge ile daha etkili olacaktır.
22. Kurabiye ister misin?”
“hmm! Yok, teşekkürler” İtirazlarla Başa Çıkmak
“Yeni pişirdim.”
“Sana zahmet vermek istemem” İtirazlar nerden gelir?
“Ne zahmeti, senin için yaptım zaten” Bir satışçı konuşana kadar potansiyel müşterinin
“Yorulmasaydın” herhangi bir itirazı yoktur, sadece endişeleri
“Bir dakika içinde getiririm” vardır. Satışçı potansiyel müşterinin karşı çıktığı
“Peki Madem” bir şey söylediği zaman itiraz ortaya çıkar.
“Yanında kahve ister misin?”
“Yok , teşekkürler”
“Yeni hazırladım” İtiraza sebep olan kelimeler nelerdir?
“Ne zahmeti, senin için bir fincan “Eğer ihtiyacınızı karşılayabilirsem benden satın
hazırladım zaten” alacak mısınız?” yerine “ alabilir misiniz?”
“Peki Madem”
“İçine süt ister misin” İtirazlar ne zaman ele alınır.
Hayır işin bir parçası
23. Satış Kurtarıcılar
Firmanızı bilmiyorum.
“Bizimle iş yaparken rahat hissetmeniz için neyi öğrenmek istersiniz?” ya da
“Kimin güvenilir bir satıcı olduğuna nasıl karar veriyorsunuz?”
Kapatmadan Önce
Kapatmadan önce size son bir soru sormama izin verin. Fiyatı yüzünden kabul etmediniz değil
mi?
Yanlış anladım
Eğer sunum tamamlanmadan müşteri kaza eseri bir itiraz ortaya çıkardıysa.
“Ops! , Durun! Her şeyi baştan saralım! Sizi yanlış anladım”
24. Kızgın Müşterilerle Başa Çıkmanın 11 Yolu
Dikkatlice dinleyin
Varsayım yapmayın
Pozitif kalın
Empati kurun
Kabul etmeyi kabul edin
Öneri isteyin
Onların bakış açısını edinin
Asla mazeret aramayın
Asla “Affedersiniz” demeyin
Çözüme yönelik çalışın
Sinirinizin geçmesini sağlayın