SlideShare una empresa de Scribd logo
1 de 25
Descargar para leer sin conexión
Tele satış - Çağrı merkezi - CREAFONE
Baskı ve Stresi Yönetmek

     Müşteri Temsilcileri normal koşullarda gün içerisinde verimli olarak 6 saat
konuşabilirler. Müşteriler ile konuşurken stres ve baskıyı yöneterek daha başarılı
                                                                       olabilirler.


                                                                             Nem
                                                                        Hareket
                                                            Kaliteli Yemek İçmek
                                                                          Neşe
Sesimiz

Telefonda görüştüğünüz müşteri temsilcisinin sesinin nasıl olmasını isterdiniz?
                                                        Görüşmeye Başlarken
                                                                          Hız
                                                     Ses Enerjisini Kullanmak
                                                                Duraklamalar
                                                                 Dinamik ses
Telefonda Yeteneklerinizi Öldürmek

          Uzaktan olumlu izlenim bırakamamak
                            Doğru bilgi vermemek
     Görüşmeleri iyi bir şekilde sonlandıramamak
                          Mesajınızın uzun olması
Satın alanları Deliye Çeviren 10 şey

     Hazır olduğu her halinden belli bir metin.
                   Ürünleri bilmeyen insanlar
                      Konuşmanın bölünmesi
                              Fondaki gürültü
                                 Kötü telaffuz
                             Boğaz temizleme
                                Kaba davranış
                  Bir başkasına yönlendirmek
            Sonsuza kadar beklemede tutmak
               Bekletme kurallarına uymamak
Müşterinin Sizden Daha Fazla Almasını Sağlamak

                      Müşterilerden daha fazlasını isteyin.
                          Başka neler aldıklarını öğrenin
                          Tekrar gelmeleri için davet edin
                            Sattığınız şeye bağlı kalmayın
                                    Her şeyi anında yapın.
Başarısızlığın En yaygın Sebepleri

             Pes etmek , Erken bırakmak
                Satış yapmak istememek
            Mükemmel olmak zorundayız
Başarılı Müşteri temsilcisi olmak için 10 yöntem

                                           Soru Sormak
                     Demografik özelliklere uyumlu olmak
                                   Büyük hayaller kurun
                                            Mazeret yok
                                           Yazıya dökün
                                            Dürüst olun
                                      Kendinizi dinleyin
                                           Rekabet edin
                                    Kazananları kutlayın
                                  Kendinizi Ödüllendirin
Gelen Aramaları Karşılamak

    Aynı Yoldan Asla İki Kere Geçmeyin

   Günaydın …. Ben nasıl yardımcı olabilirim?
    Merhaba …. Ben nasıl yardımcı olabilirim?
          Ben…. Size nasıl yardımcı olabilirim?
   İyi günler ….. Ben nasıl yardımcı olabilirim?
Arayanların Memnuniyetini Düşürmek için yapmamız
                                        gerekenler

                                     Nezaket Kurallarına uymamak
                                          Bekletme kurallarına uymamak
                                           Jargon veya terim kullanılması
                                        Gereksiz ,Fazla açıklama yapılması
                                                    Problem çözememe
                                            Müşteriyi Suçlama ya da mazeret
                                          Satış çabası Sergilemek
                                               

                        Uygun Olmayan Konu dışı örnek kullanma
                                                   Zayıf anlatım
                                  Engellenebilir tekrar aramalar
Arayanların Memnuniyetini Arttırmak için yapmamız
                                         gerekenler

                           Nezaket Kurallarına uyum sağlanması
                                        Bekletme kurallarına uyulması
                                     Jargon veya terim kullanılmaması
                                         Kısa ve Öz açıklama yapılması
                                     Problemlere Çözüm Sağlama
                          Satın alma kararını müşteriye bırakmak
                                  Müşterinin İhtiyacı sorgulamak
                                     Uygun örnekler kullanılması
                                      Güncel bilgiler kullanılması
                                         Doğru ve Güçlü anlatım
Ölümcül Kelimeler ve Gizli anlamları


Ölümcül Kalıp                      Gizli Mesaj

Aslında, Dürüst Olmak gerekirse,   Yani şu ana kadar tam olarak benimle dürüst bir
Samimiyetle                        şekilde konuşmadın mı?
Sizce de böyle değil mi?           Ne düşündüğünü doğrulamamı mı istiyorsun? Benim
                                   düşüncem senin düşüncenden daha önemli
Doğru söylüyor muyum?              Seninle aynı fikirde olmamı sağlamaya çalışıyorsun.

Umarım / İnşallah                  Sonucun ne olacağı konusunda kötümsersin

Anlatmak istediğim şu              Benim seni anlayamayacak kadar aptal olduğumu
                                   düşünüyorsun.
… yı da ekleyebilirim              Ya da eklemeye bilirsin, o kadar önemli değil.

Bu önemli                          O zaman mesajın geri kalanı önemsizdi.
Güçlü Konuşmanın Kuralları
  Kullandığımız kelimler müşterilerin bizim hakkımız da sahip oldukları
                                                       görüşü belirler.

“yapmak zorunda olacağım” yerine “…. Yapmaktan memnuniyet duyarım”

   Yapamayacağınız şeyleri söylemek yerine yapabileceklerinizi söyleyin.

          “Size karşı açık olmama izin verin “, “İçtenlikle söylüyorum” , “
                        Gerçekten” gibi başlangıç kalıplarından kurtulun.

                Harcamak yerine Yatırım Yapmak kelimelerini kullanın.
“Seni Seviyorum ama” örneğinde olduğunu gibi “Ama” cümlenin değerini
              düşüren bir kelimedir bunu yerine “ve” bağlacını kullanın.

     “Kabul etmemek” fiili yerine “Sizi anlıyorum. Benim size sunacağım
                                      fırsat…” şeklinde cümleler kullanın.

                  Birine karşı konuşmak yerine biriyle birlikte konuşun.
Güçlü Konuşmanın Kuralları

 “Biz Sizi Ararız” potansiyel müşterinin seçeneğinin olmadığını işaret eder ve onların kontrol
         hissini ortadan kaldırır. “Size ulaşacağım” dediğinizde potansiyel müşteri gönüllü bir
                                                                              alıcı haline gelir.

                      “Söylemek” kelimesi yerine “bilmenizi sağlamak” cümlelerini kullanın.

                             “Bilgilendireceğim” yerine “Paylaşacağım” kelimelerini kullanın.

“Sizi yarın … saatinde arayacağım” demek yerine “Sizi yarın görüşmek için arayabilir miyim ?”

 “Benim yapmak istediğim” demek yerine “ Bu konunun üzerinden birlikte gidelim” diyerek
                                                          iş birliği istediğinizi gösterin.

 “Yapmanız gereken” , “Yapmak zorunda olduğunuz” ,”Yapmaya ihtiyacınız olan şey” demek
                 yerine “Yapmak İsteyebileceğiniz şey” ya da “Belki ..... yapmak istersiniz”.
Güçlü Konuşmanın Kuralları

Potansiyel müşterinin bir şey yapmasına izin verdiğini söylemek akıllıca değildir, çünkü izin
           vermek bir onayın gerekli olduğuna işarettir. Bir şeyi yapmaya mümkün kıldığını
                                                  söylediğinizde daha iyi sonuçlar alırsınız.

    İnsanlar genellikle kararlarına bağlı kaldıkları için takdir edilirler. Zorluk ,onlara hemen
     kabul ettiklerini düşündürmeden kararlarını değiştirme fırsatı vermektir. “İşte fikrinizi
        değiştirmeye yarayacak bazı fikirler.” demekten kaçının onun yerine “İşte bazı yeni
                                                        bilgiler; belki başka bir karar varırsınız”
Altı Sihirli Kelime
Satış yaparken istediğiniz karşılık almaktır. Bir karşılık almak için öncelikle satış metinin ilgi çekici olması
                                           gerekir. Bunun için en doğru yol doğru kelimeleri kullanmaktır.

                                                                                                  Bedava
 Gezegende en zengininden en fakirine kadar herkes bir şeyi bedavaya almayı sever. İnsanlar bir aşka şeyi
                                                                      bedava almak için para harcarlar.

                                                                                                    Siz/Sizin
                   İsimlerinden sonra , insanların en fazla duymayı sevdikleri kelimeler “siz” ve “sizin” dir.

                                                                           Bildiriyoruz / Tanıtıyoruz / Yeni
  Bu kelimelerin hepsi haber değeri taşır. “ Tele satış yapmanın yeni yolu, böylece bütün aramalarda satış
             yapacaksınız.” Bu cümlede kullanılan “yeni” kelimesi aciliyet ve heyecan taşımasını sağlarız.

                                                                                                    Sırlar
     Sırlar insanlarda merak uyandırır. “ Sizlere hayatınızı daha iyi yaşamanın sırlarında bahsedeceğim.”

                                                                                       ….. Yapmanın Yolu
İnsanlar bir şeyleri yapmanın yeni yollarını öğrenmeye meraklıdırlar. “Hayatınızı güvenceye almanın yolu”

                                                                                                    Garantili
                                         “Hayatınızı daha sağlıklı yaşayacaksınız , Bunu garanti ediyorum”
Müşteriyi Her Zaman Motive Edin


Motivasyonu Bozanlar                  Motive Edenler

Onları aptal yerine koymak            Akıllı hissetmeleri sağlamak
Eleştirmek                            Övmek
Ne yapmalarını gerektirdiğini         Ne yapmaları gerektiğini düşündüklerini
söylemek                              sormak

Tehdit edilmiş hissetmelerini sağlamak Güvende hissetmelerini sağlamak
Korkutmak                             Güçlü hissetmelerini sağlamak

Anlaşılmayan bir dil kullanmak        Olayı açıkça izah etmek

Bilinmedik kelimeler kullanmak        Onların diliyle konuşmak
Görüşmede Sıcaklığı Sağlamak

                         İsimle hitap etmek
   İlgiyi kontrol etmek(Dikkat toparlamak)
                                   Anlamak
                                Hatırlamak
Soru Sorma ve Nitelendirme
              Gerçek bir ihtiyaç bulun.
              Açık İhtiyaçları belirleme
               Potansiyeli Tespit Etme
                         İhtiyacı var mı?
                     Bütçesi uygun mu?
                                Referans
Müşterileri Etkilemenin Yolları
                                                                    Tutarlılık
                                                                          

Görüşmelerinizde vermiş olduğunuz bilgilerin ,daha sonra dokümanlarda da aynı
                                                                   olmalıdır.

                                                                        Karşılıklılık
  Bir iyilik yapmak diğer tarafı da karşılığında iyi bir şeyler yapmaya mecbur kılar.

                                                                           Çevre
                                                                              

Eğer herkes yapıyorsa, bunun doğru olması gerekir. 100.000 üye yanılıyor olamaz.

                                                                           Prestij
                                                                              

   Bilinen bir kurumun adına kullanma prestiji sağlayacak ve güveni arttıracaktır.

                                                                  Az Bulunurluk
Az olduğu algılanan her şey aynı zamanda daha iyi olmasa bile daha değerli olarak
     algılanır. Eğer sunduğumuz , nadide bir ürün olarak algılanırsa satış oranınız
                                                                             artar.
Sunumunuzu Karşı Konulmaz yapmak için 09 Yol
   Sizi arayan kişinin söylediği ihtiyaçlarını karşılayacak belirli faydalar hakkında
      konuşun.Müşteriler kendi nedenleri için bir şeyler alırlar sizinkiler için değil.
    Özel ve üstün özellikler gösterin. Temel özellikler üzerinde vakit harcamayın.
                                    Firmanın güvenilir bir satıcı olduğunu gösterin.
                               Sattığınız ürünün fiyatının doğru olduğunu gösterin.
                       Şimdi satın almaları için zamanın doğru olduğunu gösterin.
                                   İhtiyaçları ile eşleştiren kanıt cümleleri kullanın.
                                       Duygusal yönden cezp edici bir şeyler sunun.
       Başarı hikayeleri ile olayları dramatize edin. Bunlar özellikle arayan kişinin
                                 mesleği ve bulunduğu bölge ile daha etkili olacaktır.
Kurabiye ister misin?”
“hmm! Yok, teşekkürler”                               İtirazlarla Başa Çıkmak
“Yeni pişirdim.”
“Sana zahmet vermek istemem”                                        İtirazlar nerden gelir?
“Ne zahmeti, senin için yaptım zaten”   Bir satışçı konuşana kadar potansiyel müşterinin
“Yorulmasaydın”                              herhangi bir itirazı yoktur, sadece endişeleri
“Bir dakika içinde getiririm”           vardır. Satışçı potansiyel müşterinin karşı çıktığı
“Peki Madem”                                    bir şey söylediği zaman itiraz ortaya çıkar.
“Yanında kahve ister misin?”
“Yok , teşekkürler”
“Yeni hazırladım”                                  İtiraza sebep olan kelimeler nelerdir?
“Ne zahmeti, senin için bir fincan      “Eğer ihtiyacınızı karşılayabilirsem benden satın
    hazırladım zaten”                         alacak mısınız?” yerine “ alabilir misiniz?”
“Peki Madem”
“İçine süt ister misin”                                      İtirazlar ne zaman ele alınır.

                                                                    Hayır işin bir parçası
Satış Kurtarıcılar
                                                                       Firmanızı bilmiyorum.
                 “Bizimle iş yaparken rahat hissetmeniz için neyi öğrenmek istersiniz?” ya da
                               “Kimin güvenilir bir satıcı olduğuna nasıl karar veriyorsunuz?”

                                                                        Kapatmadan Önce
Kapatmadan önce size son bir soru sormama izin verin. Fiyatı yüzünden kabul etmediniz değil
                                                                                       mi?

                                                                             Yanlış anladım
                  Eğer sunum tamamlanmadan müşteri kaza eseri bir itiraz ortaya çıkardıysa.
                                “Ops! , Durun! Her şeyi baştan saralım! Sizi yanlış anladım”
Kızgın Müşterilerle Başa Çıkmanın 11 Yolu
                                   Dikkatlice dinleyin
                                   Varsayım yapmayın
                                           Pozitif kalın
                                         Empati kurun
                              Kabul etmeyi kabul edin
                                          Öneri isteyin
                          Onların bakış açısını edinin
                               Asla mazeret aramayın
                          Asla “Affedersiniz” demeyin
                               Çözüme yönelik çalışın
                        Sinirinizin geçmesini sağlayın
Beni dinlediğiniz
için teşekkürler.
      Metin ÖGETÜRK

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

Telefon da Etkileyici Konuşmak
Telefon da Etkileyici KonuşmakTelefon da Etkileyici Konuşmak
Telefon da Etkileyici Konuşmakgesiad
 
Satışta Mükemmel Sunum Ve Pazarlama Stratejileri Kullanımı
Satışta Mükemmel Sunum Ve Pazarlama Stratejileri KullanımıSatışta Mükemmel Sunum Ve Pazarlama Stratejileri Kullanımı
Satışta Mükemmel Sunum Ve Pazarlama Stratejileri KullanımıSEKTORA
 
Çağrı Merkezi(Call Center) Sistemi - Detaylı Sunum
Çağrı Merkezi(Call Center) Sistemi - Detaylı SunumÇağrı Merkezi(Call Center) Sistemi - Detaylı Sunum
Çağrı Merkezi(Call Center) Sistemi - Detaylı SunumKarel Electronics
 
Satış Motivasyon sunusu
Satış Motivasyon sunusuSatış Motivasyon sunusu
Satış Motivasyon sunusuTuncay Taşkın
 
Etki̇n i̇şletme i̇çi̇n etki̇n satış
Etki̇n i̇şletme i̇çi̇n etki̇n satışEtki̇n i̇şletme i̇çi̇n etki̇n satış
Etki̇n i̇şletme i̇çi̇n etki̇n satışTanju Ayse Oflaz
 
Satiş ve pazarlama tekni̇kleri̇ adaptesk
Satiş ve pazarlama  tekni̇kleri̇ adapteskSatiş ve pazarlama  tekni̇kleri̇ adaptesk
Satiş ve pazarlama tekni̇kleri̇ adapteskErdem Karagöz
 
Bbölüm 2 satışçılık mesleği +bölüm 3 tüketim psikolojisi ve s.a.m.
Bbölüm 2 satışçılık mesleği +bölüm 3 tüketim psikolojisi ve s.a.m.Bbölüm 2 satışçılık mesleği +bölüm 3 tüketim psikolojisi ve s.a.m.
Bbölüm 2 satışçılık mesleği +bölüm 3 tüketim psikolojisi ve s.a.m.ersinweb
 
KoçLuk&MentöRlüK
KoçLuk&MentöRlüKKoçLuk&MentöRlüK
KoçLuk&MentöRlüKfahricelik
 
Bir Satışçının Anatomisi
Bir Satışçının AnatomisiBir Satışçının Anatomisi
Bir Satışçının AnatomisiGökhan Günay
 
Catışma yönetimi
Catışma yönetimiCatışma yönetimi
Catışma yönetimiilker KALDI
 
Satış kavramı Satışın tarihçesi
Satış kavramı Satışın tarihçesiSatış kavramı Satışın tarihçesi
Satış kavramı Satışın tarihçesiCeyhun Ünlü
 
Çağrı Merkezi Dinamikleri
Çağrı Merkezi DinamikleriÇağrı Merkezi Dinamikleri
Çağrı Merkezi DinamikleriHasret Şahinler
 
Takımdaşlık ve Ekip Yönetimi.pptx
Takımdaşlık ve Ekip Yönetimi.pptxTakımdaşlık ve Ekip Yönetimi.pptx
Takımdaşlık ve Ekip Yönetimi.pptxErdem Karagöz
 
Sales training (focus on telesales)
Sales training (focus on telesales)Sales training (focus on telesales)
Sales training (focus on telesales)Hans Demeyer
 
Telefonda iletişim teknikleri
Telefonda iletişim teknikleriTelefonda iletişim teknikleri
Telefonda iletişim teknikleriCenk Tekin, PMP
 
13. bölüm ağizdan ağiza iletişim ve pazarlama
13. bölüm ağizdan ağiza iletişim ve pazarlama13. bölüm ağizdan ağiza iletişim ve pazarlama
13. bölüm ağizdan ağiza iletişim ve pazarlamaSuleyman Bayindir
 

La actualidad más candente (20)

Telefon da Etkileyici Konuşmak
Telefon da Etkileyici KonuşmakTelefon da Etkileyici Konuşmak
Telefon da Etkileyici Konuşmak
 
Satışta Mükemmel Sunum Ve Pazarlama Stratejileri Kullanımı
Satışta Mükemmel Sunum Ve Pazarlama Stratejileri KullanımıSatışta Mükemmel Sunum Ve Pazarlama Stratejileri Kullanımı
Satışta Mükemmel Sunum Ve Pazarlama Stratejileri Kullanımı
 
Çağrı Merkezi(Call Center) Sistemi - Detaylı Sunum
Çağrı Merkezi(Call Center) Sistemi - Detaylı SunumÇağrı Merkezi(Call Center) Sistemi - Detaylı Sunum
Çağrı Merkezi(Call Center) Sistemi - Detaylı Sunum
 
Satiş prim sistemi hkda slideshare
Satiş prim sistemi hkda slideshareSatiş prim sistemi hkda slideshare
Satiş prim sistemi hkda slideshare
 
Satış Motivasyon sunusu
Satış Motivasyon sunusuSatış Motivasyon sunusu
Satış Motivasyon sunusu
 
Etki̇n i̇şletme i̇çi̇n etki̇n satış
Etki̇n i̇şletme i̇çi̇n etki̇n satışEtki̇n i̇şletme i̇çi̇n etki̇n satış
Etki̇n i̇şletme i̇çi̇n etki̇n satış
 
İkna yönetimi sunum
İkna yönetimi sunumİkna yönetimi sunum
İkna yönetimi sunum
 
Satış Texnikası
Satış TexnikasıSatış Texnikası
Satış Texnikası
 
Satiş ve pazarlama tekni̇kleri̇ adaptesk
Satiş ve pazarlama  tekni̇kleri̇ adapteskSatiş ve pazarlama  tekni̇kleri̇ adaptesk
Satiş ve pazarlama tekni̇kleri̇ adaptesk
 
Bbölüm 2 satışçılık mesleği +bölüm 3 tüketim psikolojisi ve s.a.m.
Bbölüm 2 satışçılık mesleği +bölüm 3 tüketim psikolojisi ve s.a.m.Bbölüm 2 satışçılık mesleği +bölüm 3 tüketim psikolojisi ve s.a.m.
Bbölüm 2 satışçılık mesleği +bölüm 3 tüketim psikolojisi ve s.a.m.
 
KoçLuk&MentöRlüK
KoçLuk&MentöRlüKKoçLuk&MentöRlüK
KoçLuk&MentöRlüK
 
Bir Satışçının Anatomisi
Bir Satışçının AnatomisiBir Satışçının Anatomisi
Bir Satışçının Anatomisi
 
Catışma yönetimi
Catışma yönetimiCatışma yönetimi
Catışma yönetimi
 
Satış kavramı Satışın tarihçesi
Satış kavramı Satışın tarihçesiSatış kavramı Satışın tarihçesi
Satış kavramı Satışın tarihçesi
 
Çağrı Merkezi Dinamikleri
Çağrı Merkezi DinamikleriÇağrı Merkezi Dinamikleri
Çağrı Merkezi Dinamikleri
 
Takımdaşlık ve Ekip Yönetimi.pptx
Takımdaşlık ve Ekip Yönetimi.pptxTakımdaşlık ve Ekip Yönetimi.pptx
Takımdaşlık ve Ekip Yönetimi.pptx
 
Sales training (focus on telesales)
Sales training (focus on telesales)Sales training (focus on telesales)
Sales training (focus on telesales)
 
Satiş departmani kurma
Satiş departmani kurmaSatiş departmani kurma
Satiş departmani kurma
 
Telefonda iletişim teknikleri
Telefonda iletişim teknikleriTelefonda iletişim teknikleri
Telefonda iletişim teknikleri
 
13. bölüm ağizdan ağiza iletişim ve pazarlama
13. bölüm ağizdan ağiza iletişim ve pazarlama13. bölüm ağizdan ağiza iletişim ve pazarlama
13. bölüm ağizdan ağiza iletişim ve pazarlama
 

Destacado

Çagrı Merkezleri Nasıl Calışır?
Çagrı Merkezleri Nasıl Calışır?Çagrı Merkezleri Nasıl Calışır?
Çagrı Merkezleri Nasıl Calışır?Ata Hascan
 
Telefon sunusu
Telefon sunusuTelefon sunusu
Telefon sunususamih12
 
Cagri Merkezi Yonetimi
Cagri Merkezi YonetimiCagri Merkezi Yonetimi
Cagri Merkezi YonetimiAretiasus
 
Sosyal Medya Kampanya Yönetimi
Sosyal Medya Kampanya YönetimiSosyal Medya Kampanya Yönetimi
Sosyal Medya Kampanya YönetimiSerkan Eskalen
 
Telefonda satis-tele-satis-teknikleri-ornekleri
Telefonda satis-tele-satis-teknikleri-ornekleriTelefonda satis-tele-satis-teknikleri-ornekleri
Telefonda satis-tele-satis-teknikleri-orneklerisersld69
 
Büyülemek: İnsanları Etkileme Sanatı
Büyülemek: İnsanları Etkileme SanatıBüyülemek: İnsanları Etkileme Sanatı
Büyülemek: İnsanları Etkileme SanatıSlaytSunum
 
Zopim Türkiye Web Destek Trendleri
Zopim Türkiye Web Destek TrendleriZopim Türkiye Web Destek Trendleri
Zopim Türkiye Web Destek TrendleriMetin Ögetürk
 
Takip Edebileceginiz 10 Pazarlama Dergisi - Turkce Pazarlama
Takip Edebileceginiz 10 Pazarlama Dergisi - Turkce PazarlamaTakip Edebileceginiz 10 Pazarlama Dergisi - Turkce Pazarlama
Takip Edebileceginiz 10 Pazarlama Dergisi - Turkce PazarlamaTürkçe Pazarlama
 
Algılama Nedir ? Tüketici Davranışları ve Algılama
Algılama Nedir ? Tüketici Davranışları ve AlgılamaAlgılama Nedir ? Tüketici Davranışları ve Algılama
Algılama Nedir ? Tüketici Davranışları ve AlgılamaBurak Gümüşay
 
Şikayet yöneti̇mi̇ ve i̇kna
Şikayet  yöneti̇mi̇ ve i̇knaŞikayet  yöneti̇mi̇ ve i̇kna
Şikayet yöneti̇mi̇ ve i̇knaErdem Karagöz
 
Cagri Merkezi Bilesenleri
Cagri Merkezi BilesenleriCagri Merkezi Bilesenleri
Cagri Merkezi BilesenleriAretiasus
 
Pazarlama i̇lkeleri Sunumu
Pazarlama i̇lkeleri SunumuPazarlama i̇lkeleri Sunumu
Pazarlama i̇lkeleri SunumuDavut Pars
 
Müşteri deneyimini a'dan z'ye sahiplen yada YOK OL!
Müşteri deneyimini a'dan z'ye sahiplen yada YOK OL!Müşteri deneyimini a'dan z'ye sahiplen yada YOK OL!
Müşteri deneyimini a'dan z'ye sahiplen yada YOK OL!Webrazzi
 

Destacado (17)

Çagrı Merkezleri Nasıl Calışır?
Çagrı Merkezleri Nasıl Calışır?Çagrı Merkezleri Nasıl Calışır?
Çagrı Merkezleri Nasıl Calışır?
 
Gizli İkna Taktikleri
Gizli İkna TaktikleriGizli İkna Taktikleri
Gizli İkna Taktikleri
 
Telefon sunusu
Telefon sunusuTelefon sunusu
Telefon sunusu
 
Cagri Merkezi Yonetimi
Cagri Merkezi YonetimiCagri Merkezi Yonetimi
Cagri Merkezi Yonetimi
 
Sosyal Medya Kampanya Yönetimi
Sosyal Medya Kampanya YönetimiSosyal Medya Kampanya Yönetimi
Sosyal Medya Kampanya Yönetimi
 
Telefonda satis-tele-satis-teknikleri-ornekleri
Telefonda satis-tele-satis-teknikleri-ornekleriTelefonda satis-tele-satis-teknikleri-ornekleri
Telefonda satis-tele-satis-teknikleri-ornekleri
 
Büyülemek: İnsanları Etkileme Sanatı
Büyülemek: İnsanları Etkileme SanatıBüyülemek: İnsanları Etkileme Sanatı
Büyülemek: İnsanları Etkileme Sanatı
 
Zopim Türkiye Web Destek Trendleri
Zopim Türkiye Web Destek TrendleriZopim Türkiye Web Destek Trendleri
Zopim Türkiye Web Destek Trendleri
 
Tele Doctor - Integrated Telemedicine System
Tele Doctor - Integrated Telemedicine SystemTele Doctor - Integrated Telemedicine System
Tele Doctor - Integrated Telemedicine System
 
Takip Edebileceginiz 10 Pazarlama Dergisi - Turkce Pazarlama
Takip Edebileceginiz 10 Pazarlama Dergisi - Turkce PazarlamaTakip Edebileceginiz 10 Pazarlama Dergisi - Turkce Pazarlama
Takip Edebileceginiz 10 Pazarlama Dergisi - Turkce Pazarlama
 
Algılama Nedir ? Tüketici Davranışları ve Algılama
Algılama Nedir ? Tüketici Davranışları ve AlgılamaAlgılama Nedir ? Tüketici Davranışları ve Algılama
Algılama Nedir ? Tüketici Davranışları ve Algılama
 
Sap sd modülü
Sap sd modülüSap sd modülü
Sap sd modülü
 
B2B İçerik İletişimi - Neden Farklı?
B2B İçerik İletişimi - Neden Farklı?B2B İçerik İletişimi - Neden Farklı?
B2B İçerik İletişimi - Neden Farklı?
 
Şikayet yöneti̇mi̇ ve i̇kna
Şikayet  yöneti̇mi̇ ve i̇knaŞikayet  yöneti̇mi̇ ve i̇kna
Şikayet yöneti̇mi̇ ve i̇kna
 
Cagri Merkezi Bilesenleri
Cagri Merkezi BilesenleriCagri Merkezi Bilesenleri
Cagri Merkezi Bilesenleri
 
Pazarlama i̇lkeleri Sunumu
Pazarlama i̇lkeleri SunumuPazarlama i̇lkeleri Sunumu
Pazarlama i̇lkeleri Sunumu
 
Müşteri deneyimini a'dan z'ye sahiplen yada YOK OL!
Müşteri deneyimini a'dan z'ye sahiplen yada YOK OL!Müşteri deneyimini a'dan z'ye sahiplen yada YOK OL!
Müşteri deneyimini a'dan z'ye sahiplen yada YOK OL!
 

Similar a Tele satış - Çağrı merkezi - CREAFONE

Her telefon bir firsat
Her telefon bir firsatHer telefon bir firsat
Her telefon bir firsatFulya Bulent
 
Satin Almacinin Etkili 7 Aliskanligi
Satin Almacinin Etkili 7 AliskanligiSatin Almacinin Etkili 7 Aliskanligi
Satin Almacinin Etkili 7 AliskanligiGökhan Günay
 
Etkili Sunum teknikleri | Mehmet Erdem Tokuş
Etkili Sunum teknikleri  | Mehmet Erdem TokuşEtkili Sunum teknikleri  | Mehmet Erdem Tokuş
Etkili Sunum teknikleri | Mehmet Erdem TokuşMehmet Erdem TOKUŞ™
 
Jeffreygitomer satiş becerileri
Jeffreygitomer satiş becerileriJeffreygitomer satiş becerileri
Jeffreygitomer satiş becerileriguestc1f701a
 
Growth Hacking İstanbul 2018 - The Hateful 8 - Mustafa Dalcı
Growth Hacking İstanbul 2018 - The Hateful 8 - Mustafa Dalcı Growth Hacking İstanbul 2018 - The Hateful 8 - Mustafa Dalcı
Growth Hacking İstanbul 2018 - The Hateful 8 - Mustafa Dalcı Growth Hacking İstanbul
 
Satış Teknikleri Eğitimi
Satış Teknikleri EğitimiSatış Teknikleri Eğitimi
Satış Teknikleri Eğitimiomer
 
:Etkili Sunum Teknikleri
:Etkili Sunum Teknikleri:Etkili Sunum Teknikleri
:Etkili Sunum Tekniklerirtaner
 
Etkin İletişim - İnsanları İkna Etmek
Etkin İletişim - İnsanları İkna EtmekEtkin İletişim - İnsanları İkna Etmek
Etkin İletişim - İnsanları İkna EtmekDÜZCE ÜNİVERSİTESİ
 
UYGULAMALI GİRİŞİMCİLİK
UYGULAMALI GİRİŞİMCİLİKUYGULAMALI GİRİŞİMCİLİK
UYGULAMALI GİRİŞİMCİLİKHadi Istanbullu
 

Similar a Tele satış - Çağrı merkezi - CREAFONE (15)

Her telefon bir firsat
Her telefon bir firsatHer telefon bir firsat
Her telefon bir firsat
 
Satin Almacinin Etkili 7 Aliskanligi
Satin Almacinin Etkili 7 AliskanligiSatin Almacinin Etkili 7 Aliskanligi
Satin Almacinin Etkili 7 Aliskanligi
 
Pazarlama 5
Pazarlama 5Pazarlama 5
Pazarlama 5
 
Etkili Sunum teknikleri | Mehmet Erdem Tokuş
Etkili Sunum teknikleri  | Mehmet Erdem TokuşEtkili Sunum teknikleri  | Mehmet Erdem Tokuş
Etkili Sunum teknikleri | Mehmet Erdem Tokuş
 
Jeffreygitomer satiş becerileri
Jeffreygitomer satiş becerileriJeffreygitomer satiş becerileri
Jeffreygitomer satiş becerileri
 
Growth Hacking İstanbul 2018 - The Hateful 8 - Mustafa Dalcı
Growth Hacking İstanbul 2018 - The Hateful 8 - Mustafa Dalcı Growth Hacking İstanbul 2018 - The Hateful 8 - Mustafa Dalcı
Growth Hacking İstanbul 2018 - The Hateful 8 - Mustafa Dalcı
 
Satış Teknikleri Eğitimi
Satış Teknikleri EğitimiSatış Teknikleri Eğitimi
Satış Teknikleri Eğitimi
 
:Etkili Sunum Teknikleri
:Etkili Sunum Teknikleri:Etkili Sunum Teknikleri
:Etkili Sunum Teknikleri
 
M I Y9
M I Y9M I Y9
M I Y9
 
İnsan ilişkileri
İnsan ilişkileriİnsan ilişkileri
İnsan ilişkileri
 
Etkili İletişim Becerileri
Etkili İletişim BecerileriEtkili İletişim Becerileri
Etkili İletişim Becerileri
 
İletişim Teknikleri
İletişim Teknikleriİletişim Teknikleri
İletişim Teknikleri
 
Etkin İletişim - İnsanları İkna Etmek
Etkin İletişim - İnsanları İkna EtmekEtkin İletişim - İnsanları İkna Etmek
Etkin İletişim - İnsanları İkna Etmek
 
UYGULAMALI GİRİŞİMCİLİK
UYGULAMALI GİRİŞİMCİLİKUYGULAMALI GİRİŞİMCİLİK
UYGULAMALI GİRİŞİMCİLİK
 
Follow up
Follow upFollow up
Follow up
 

Tele satış - Çağrı merkezi - CREAFONE

  • 2. Baskı ve Stresi Yönetmek Müşteri Temsilcileri normal koşullarda gün içerisinde verimli olarak 6 saat konuşabilirler. Müşteriler ile konuşurken stres ve baskıyı yöneterek daha başarılı olabilirler.  Nem  Hareket  Kaliteli Yemek İçmek  Neşe
  • 3. Sesimiz Telefonda görüştüğünüz müşteri temsilcisinin sesinin nasıl olmasını isterdiniz? Görüşmeye Başlarken Hız Ses Enerjisini Kullanmak Duraklamalar Dinamik ses
  • 4. Telefonda Yeteneklerinizi Öldürmek Uzaktan olumlu izlenim bırakamamak Doğru bilgi vermemek Görüşmeleri iyi bir şekilde sonlandıramamak Mesajınızın uzun olması
  • 5. Satın alanları Deliye Çeviren 10 şey Hazır olduğu her halinden belli bir metin. Ürünleri bilmeyen insanlar Konuşmanın bölünmesi Fondaki gürültü Kötü telaffuz Boğaz temizleme Kaba davranış Bir başkasına yönlendirmek Sonsuza kadar beklemede tutmak Bekletme kurallarına uymamak
  • 6. Müşterinin Sizden Daha Fazla Almasını Sağlamak Müşterilerden daha fazlasını isteyin. Başka neler aldıklarını öğrenin Tekrar gelmeleri için davet edin Sattığınız şeye bağlı kalmayın Her şeyi anında yapın.
  • 7. Başarısızlığın En yaygın Sebepleri Pes etmek , Erken bırakmak Satış yapmak istememek Mükemmel olmak zorundayız
  • 8. Başarılı Müşteri temsilcisi olmak için 10 yöntem Soru Sormak Demografik özelliklere uyumlu olmak Büyük hayaller kurun Mazeret yok Yazıya dökün Dürüst olun Kendinizi dinleyin Rekabet edin Kazananları kutlayın Kendinizi Ödüllendirin
  • 9. Gelen Aramaları Karşılamak Aynı Yoldan Asla İki Kere Geçmeyin  Günaydın …. Ben nasıl yardımcı olabilirim?  Merhaba …. Ben nasıl yardımcı olabilirim?  Ben…. Size nasıl yardımcı olabilirim?  İyi günler ….. Ben nasıl yardımcı olabilirim?
  • 10. Arayanların Memnuniyetini Düşürmek için yapmamız gerekenler Nezaket Kurallarına uymamak  Bekletme kurallarına uymamak  Jargon veya terim kullanılması  Gereksiz ,Fazla açıklama yapılması Problem çözememe  Müşteriyi Suçlama ya da mazeret Satış çabası Sergilemek   Uygun Olmayan Konu dışı örnek kullanma  Zayıf anlatım  Engellenebilir tekrar aramalar
  • 11. Arayanların Memnuniyetini Arttırmak için yapmamız gerekenler Nezaket Kurallarına uyum sağlanması  Bekletme kurallarına uyulması  Jargon veya terim kullanılmaması  Kısa ve Öz açıklama yapılması Problemlere Çözüm Sağlama  Satın alma kararını müşteriye bırakmak  Müşterinin İhtiyacı sorgulamak  Uygun örnekler kullanılması  Güncel bilgiler kullanılması  Doğru ve Güçlü anlatım
  • 12. Ölümcül Kelimeler ve Gizli anlamları Ölümcül Kalıp Gizli Mesaj Aslında, Dürüst Olmak gerekirse, Yani şu ana kadar tam olarak benimle dürüst bir Samimiyetle şekilde konuşmadın mı? Sizce de böyle değil mi? Ne düşündüğünü doğrulamamı mı istiyorsun? Benim düşüncem senin düşüncenden daha önemli Doğru söylüyor muyum? Seninle aynı fikirde olmamı sağlamaya çalışıyorsun. Umarım / İnşallah Sonucun ne olacağı konusunda kötümsersin Anlatmak istediğim şu Benim seni anlayamayacak kadar aptal olduğumu düşünüyorsun. … yı da ekleyebilirim Ya da eklemeye bilirsin, o kadar önemli değil. Bu önemli O zaman mesajın geri kalanı önemsizdi.
  • 13. Güçlü Konuşmanın Kuralları Kullandığımız kelimler müşterilerin bizim hakkımız da sahip oldukları görüşü belirler. “yapmak zorunda olacağım” yerine “…. Yapmaktan memnuniyet duyarım” Yapamayacağınız şeyleri söylemek yerine yapabileceklerinizi söyleyin. “Size karşı açık olmama izin verin “, “İçtenlikle söylüyorum” , “ Gerçekten” gibi başlangıç kalıplarından kurtulun. Harcamak yerine Yatırım Yapmak kelimelerini kullanın. “Seni Seviyorum ama” örneğinde olduğunu gibi “Ama” cümlenin değerini düşüren bir kelimedir bunu yerine “ve” bağlacını kullanın. “Kabul etmemek” fiili yerine “Sizi anlıyorum. Benim size sunacağım fırsat…” şeklinde cümleler kullanın. Birine karşı konuşmak yerine biriyle birlikte konuşun.
  • 14. Güçlü Konuşmanın Kuralları “Biz Sizi Ararız” potansiyel müşterinin seçeneğinin olmadığını işaret eder ve onların kontrol hissini ortadan kaldırır. “Size ulaşacağım” dediğinizde potansiyel müşteri gönüllü bir alıcı haline gelir. “Söylemek” kelimesi yerine “bilmenizi sağlamak” cümlelerini kullanın. “Bilgilendireceğim” yerine “Paylaşacağım” kelimelerini kullanın. “Sizi yarın … saatinde arayacağım” demek yerine “Sizi yarın görüşmek için arayabilir miyim ?” “Benim yapmak istediğim” demek yerine “ Bu konunun üzerinden birlikte gidelim” diyerek iş birliği istediğinizi gösterin. “Yapmanız gereken” , “Yapmak zorunda olduğunuz” ,”Yapmaya ihtiyacınız olan şey” demek yerine “Yapmak İsteyebileceğiniz şey” ya da “Belki ..... yapmak istersiniz”.
  • 15. Güçlü Konuşmanın Kuralları Potansiyel müşterinin bir şey yapmasına izin verdiğini söylemek akıllıca değildir, çünkü izin vermek bir onayın gerekli olduğuna işarettir. Bir şeyi yapmaya mümkün kıldığını söylediğinizde daha iyi sonuçlar alırsınız. İnsanlar genellikle kararlarına bağlı kaldıkları için takdir edilirler. Zorluk ,onlara hemen kabul ettiklerini düşündürmeden kararlarını değiştirme fırsatı vermektir. “İşte fikrinizi değiştirmeye yarayacak bazı fikirler.” demekten kaçının onun yerine “İşte bazı yeni bilgiler; belki başka bir karar varırsınız”
  • 16. Altı Sihirli Kelime Satış yaparken istediğiniz karşılık almaktır. Bir karşılık almak için öncelikle satış metinin ilgi çekici olması gerekir. Bunun için en doğru yol doğru kelimeleri kullanmaktır. Bedava Gezegende en zengininden en fakirine kadar herkes bir şeyi bedavaya almayı sever. İnsanlar bir aşka şeyi bedava almak için para harcarlar. Siz/Sizin İsimlerinden sonra , insanların en fazla duymayı sevdikleri kelimeler “siz” ve “sizin” dir. Bildiriyoruz / Tanıtıyoruz / Yeni Bu kelimelerin hepsi haber değeri taşır. “ Tele satış yapmanın yeni yolu, böylece bütün aramalarda satış yapacaksınız.” Bu cümlede kullanılan “yeni” kelimesi aciliyet ve heyecan taşımasını sağlarız. Sırlar Sırlar insanlarda merak uyandırır. “ Sizlere hayatınızı daha iyi yaşamanın sırlarında bahsedeceğim.” ….. Yapmanın Yolu İnsanlar bir şeyleri yapmanın yeni yollarını öğrenmeye meraklıdırlar. “Hayatınızı güvenceye almanın yolu” Garantili “Hayatınızı daha sağlıklı yaşayacaksınız , Bunu garanti ediyorum”
  • 17. Müşteriyi Her Zaman Motive Edin Motivasyonu Bozanlar Motive Edenler Onları aptal yerine koymak Akıllı hissetmeleri sağlamak Eleştirmek Övmek Ne yapmalarını gerektirdiğini Ne yapmaları gerektiğini düşündüklerini söylemek sormak Tehdit edilmiş hissetmelerini sağlamak Güvende hissetmelerini sağlamak Korkutmak Güçlü hissetmelerini sağlamak Anlaşılmayan bir dil kullanmak Olayı açıkça izah etmek Bilinmedik kelimeler kullanmak Onların diliyle konuşmak
  • 18. Görüşmede Sıcaklığı Sağlamak İsimle hitap etmek İlgiyi kontrol etmek(Dikkat toparlamak) Anlamak Hatırlamak
  • 19. Soru Sorma ve Nitelendirme  Gerçek bir ihtiyaç bulun.  Açık İhtiyaçları belirleme  Potansiyeli Tespit Etme İhtiyacı var mı? Bütçesi uygun mu? Referans
  • 20. Müşterileri Etkilemenin Yolları Tutarlılık  Görüşmelerinizde vermiş olduğunuz bilgilerin ,daha sonra dokümanlarda da aynı olmalıdır.  Karşılıklılık Bir iyilik yapmak diğer tarafı da karşılığında iyi bir şeyler yapmaya mecbur kılar. Çevre  Eğer herkes yapıyorsa, bunun doğru olması gerekir. 100.000 üye yanılıyor olamaz. Prestij  Bilinen bir kurumun adına kullanma prestiji sağlayacak ve güveni arttıracaktır. Az Bulunurluk Az olduğu algılanan her şey aynı zamanda daha iyi olmasa bile daha değerli olarak algılanır. Eğer sunduğumuz , nadide bir ürün olarak algılanırsa satış oranınız artar.
  • 21. Sunumunuzu Karşı Konulmaz yapmak için 09 Yol  Sizi arayan kişinin söylediği ihtiyaçlarını karşılayacak belirli faydalar hakkında konuşun.Müşteriler kendi nedenleri için bir şeyler alırlar sizinkiler için değil.  Özel ve üstün özellikler gösterin. Temel özellikler üzerinde vakit harcamayın.  Firmanın güvenilir bir satıcı olduğunu gösterin.  Sattığınız ürünün fiyatının doğru olduğunu gösterin.  Şimdi satın almaları için zamanın doğru olduğunu gösterin.  İhtiyaçları ile eşleştiren kanıt cümleleri kullanın.  Duygusal yönden cezp edici bir şeyler sunun.  Başarı hikayeleri ile olayları dramatize edin. Bunlar özellikle arayan kişinin mesleği ve bulunduğu bölge ile daha etkili olacaktır.
  • 22. Kurabiye ister misin?” “hmm! Yok, teşekkürler” İtirazlarla Başa Çıkmak “Yeni pişirdim.” “Sana zahmet vermek istemem”  İtirazlar nerden gelir? “Ne zahmeti, senin için yaptım zaten” Bir satışçı konuşana kadar potansiyel müşterinin “Yorulmasaydın” herhangi bir itirazı yoktur, sadece endişeleri “Bir dakika içinde getiririm” vardır. Satışçı potansiyel müşterinin karşı çıktığı “Peki Madem” bir şey söylediği zaman itiraz ortaya çıkar. “Yanında kahve ister misin?” “Yok , teşekkürler” “Yeni hazırladım”  İtiraza sebep olan kelimeler nelerdir? “Ne zahmeti, senin için bir fincan “Eğer ihtiyacınızı karşılayabilirsem benden satın hazırladım zaten” alacak mısınız?” yerine “ alabilir misiniz?” “Peki Madem” “İçine süt ister misin”  İtirazlar ne zaman ele alınır.  Hayır işin bir parçası
  • 23. Satış Kurtarıcılar  Firmanızı bilmiyorum. “Bizimle iş yaparken rahat hissetmeniz için neyi öğrenmek istersiniz?” ya da “Kimin güvenilir bir satıcı olduğuna nasıl karar veriyorsunuz?”  Kapatmadan Önce Kapatmadan önce size son bir soru sormama izin verin. Fiyatı yüzünden kabul etmediniz değil mi?  Yanlış anladım Eğer sunum tamamlanmadan müşteri kaza eseri bir itiraz ortaya çıkardıysa. “Ops! , Durun! Her şeyi baştan saralım! Sizi yanlış anladım”
  • 24. Kızgın Müşterilerle Başa Çıkmanın 11 Yolu  Dikkatlice dinleyin  Varsayım yapmayın  Pozitif kalın  Empati kurun  Kabul etmeyi kabul edin  Öneri isteyin  Onların bakış açısını edinin  Asla mazeret aramayın  Asla “Affedersiniz” demeyin  Çözüme yönelik çalışın  Sinirinizin geçmesini sağlayın