Nowe media: AR VR MR, gify, snapy, emotki... Nowe interfejsy: głos, gesty, komputerowa wizja... sztuczna inteligencja, uczenie maszynowe, automatyzacja, autonomia jak wpłyną na obsługę klienta? Które z nich, i w jaki sposób wykorzystać w organizacji? Przykłady, rekomendacje, frameworki.

1. PwC
Michał Kreczmar
Dyrektor, zespół ds. transformacji cyfrowej,
PwC
Nowe technologie
komunikacji – które z
nich wykorzystać w
Twojej branży, aby
usprawnić działanie
client service?

2. PwC
Jak będzie wyglądać obsługa klienta w przyszłości?
2

3. PwC 3

4. PwC 4
San Francisco Lowe's stores

5. PwC 5
Keiichi Matsuda HYPER-REALITY

6. PwC 6
Jakie to ma znaczenie?

7. PwC
Nowe media: AR, VR, MR, wideo, gify, snapy, emotikony, głos…
7

8. PwC
Efekty
8
Wpływ
• Nowe platformy – nowe wojny o uwagę
konsumentów, dystrybucję, monetyzację
• Wymóg utrzymywania obsługi klienta via wiele
kanałów - always learning
• Rosnące koszty produkcji natywnych treści do
coraz szerszego spektrum mediów, zasięg czy
specjalizacja producentów
• Rosnąca rola consumer experience
• Nowe media = nowe sposoby „konsumpcji”
• Nowe „natywne” formaty przekazu treści, formy
reklamy, komunikacji, monetyzacji
• Forma komunikacji zależna od formy nowych
mediów – channel dependent vs omnichannel
Korzyści
• Nowe, efektywniejsze sposoby prezentacji produktów, obsługi klienta,
komunikacji, sprzedaży, interakcji
• Bardziej „immersywne”, realistyczne doświadczenia
• Łatwiejszy transfer wiedzy, edukacja, szkolenia, instrukcje, wsparcie
techniczne
• Attention economy do potęgi N
• Skrócenie ścieżek Media=message=sale
Zagrożenia
• Masowe fotorealistyczne fake news – jakość z Hollywood via CGI
• Coraz mniej przewidywalnych ścieżek konsumenckich, hiper cross
channel
• Szybsze wypełnianie pasma przepustowości sieci
• Natłok różnorodnych treści z różnych mediów, trudność z filtrowaniem
przekazu
• Niedostatek uwagi, koncentracji
• Więcej pasywnej konsumpcji?
Społeczny
Ekonomiczny

9. PwC
Interfejsy: głos, gesty, neuro, komputerowa wizja, API…
9

10. PwC
Efekty
10
Wpływ
• Konkurencja na zrozumienie języków, gestów,
obrazów – kody kulturowe
• Walka dostawców interfejsów –
starych<>nowych
• Ile interfejsów obsługuje Twoja firma?
• Nowe interfejsy = nowe zachowania ludzi
• Więcej coraz bardziej różnorodnych interakcji
ludzie<>komputery – nie tylko click & tap
• Koniec pracy dla części białych kołnierzyków
• Mniej ekranów? Mniej czasu przed ekranami?
Korzyści
• Automatyzacja prac usługowych powiązanych z głosem,
rozpoznawaniem obrazu, wymianą danych między systemami
• Szybsza, efektywniejsza identyfikacja i obsługa klientów produktów,
komunikacja, sprzedaż
• Kolejne metody cyfryzacji analogowych danych, interakcji
• Nowe interfejsy = nowe biznesy
• API economy – nowe biznesy na „stykach” platform
• Większa wygoda ;)
Zagrożenia
• Voice, face ID – nowy hacking?
• Wymóg posiadania i obsługi nowych interfejsów w produktach i
systemach komunikacji – koszty adaptacji, szkoleń
• Brak unifikacji interfejsów np. gesty w automoto
• Dalsze cyfrowe wykluczenie części populacji – niepopularne języki,
dialekty, wady wymowy, niepełnosprawni, „kolorowi”
• Zawłaszczanie kolejnych obszarów przez big techy będące bliżej
konsumenta, wypychanie marek przez agregatorów
Społeczny
Ekonomiczny

11. PwC
Sztuczna Inteligencja/Uczenie maszynowe

12. PwC
Efekty
12
Wpływ
• Wielka wojna GAFA-BAT, US-Chiny
• Bigtech będą jeszcze więksi
• Ciągłe poprawianie systemów, ucieczka do
przodu
• Paliwo dla nowych interfejsów – głos, computer
vision
• Masowa cyfrowa inwigilacja
• Błędy poznawcze, przeuczenia algorytmów
• Problem rodziców AI: biali mężczyźni &
Chińczycy
• Postprawda, fake news, fraud w giga skali
Korzyści
• Wspomaganie i zastępowanie rutynowych czynności, selfservice 2.0 w
gigaskali
• Wzbogacanie, organizowanie danych, predykcje i sugestie,
rozpoznawanie i analiza wzorców, personalizacja…
• Natural Language Translation – głos/tekst
• Przetwarzanie języka mówionego i pisanego oraz jego zrozumienie
przez komputery
• Rozpoznawanie obiektów w obrazie, filmach
• Systemy ekspertowe, interfejsy głosowe
• Uczenie maszynowe, nadzorowane uczenie maszynowe, sieci
neuronowe itd.
Zagrożenia
• Niezbędne olbrzymie zestawy danych – tylko najwięksi gracze posiadają
niezbędne atuty
• Gros dostaniemy od partnerów - nowe partnerstwa właściciele dużych
zestawów danych z właścicielami AI, black boxy
• Dylemat wagonika & etyka algorytmów
• Wykorzystania militarne vide Elon Musk & Steven Hawking
Społeczny
Ekonomiczny

13. PwC
Automatyzacja/Autonomia

14. PwC
Efekty
14
Wpływ
• Zmiany dla pracowników nie tylko blue ale
i white collars – metal collar workers
• Universal Basic Income
• Podatki od robotów/botów
• Rosnąca skala bezrobocia
• Przesuwanie się pracy w stronę human touch
• Cyber luddyści
• Nowe zawody – ktoś to musi uczyć,
programować, serwisować, testować itd
Korzyści
• Samodzielna, autonomiczna realizacja części rutynowych prac
usługowych, obsługi klienta, front office
• Tańsza, efektywniejsza identyfikacja i obsługa klientów, sprzedaż,
wsparcie informacyjne
• Automatyzacja całych workflowów, procesów, reaktywne i proaktywne
działania w oparciu o triggery pochodzące z danych
• Ciągła poprawa i optymalizacja
Zagrożenia
• Skala porażek: Flash crash, Amazon bug
• Rozprzęganie zautomatyzowanych łańcuchów zadań/przepływów
danych pomiędzy systemami
• Uzależnienie do rozwiązań
• Oszustwa, błędy, masowa przestępczość
Społeczny
Ekonomiczny

15. PwC
Podsumowanie: Czym będzie „ludzka” obsługa klienta w czasach
powszechnej/pełnej automatyzacji?
15
Nowe „Nowe media”
Nadchodzą kolejne interfejsy
Automatyzacja/Autonomia
Sztuczna Inteligencja/Uczenie
maszynowe
Nowy: konsument, komunikacja, konsumpcja,
doświadczenia klienta
Więcej różnorodnych cyfrowych interakcji, koniec
jednokanałowych, liniowych, przewidywalnych ścieżek
Samodzielne podejmowanie decyzji i reakcja
systemów czasie rzeczywistym
Algorytmizacja całych procesów, oparcie decyzji na
danych i predykcjach

16. PwC 16
The goal as a
company is to have
customer service that
is not just the best,
but legendary
Sam Walton

17. PwC
Framework: Customer service, customer/employer hollistic experience
17
Media
Urządzenia
tekst
wideo gify
AR
machine vision
neuro
tekst
gify
ar
Przed sprzedażą
Reklama
Podczas sprzedaży
Wsparcie sprzedaży
Po sprzedaży
Obsługa klienta
Lojalizacja
wearable
smart speaker
telefon
smartphone
smartwatch
e-mail
chat
chatboty
interactive digital/
voice assistants
finanse
kultura
administracja publiczna
logistyka usługi
potrzeby
gospodarstwo domowe komunikatywność
wiek płećdochody
zainteresowania
potrzeby
POS
marketing
automation
Beacons
Social Media
Apps Programmatic
DMP/CDP
gamifikacja
RPA
Cloud
OCR
Big Data

18. PwC 18
Intelligent Experience
Economy framework

19. PwC
Rekomendacje
19
Omnichannel cross
device, media,
channel
Customer Care jako
core competence vs
marketing
Ciągłe poszukiwanie
nowych
touchpointów
Rozsilosowanie,
intergacja zespołów,
procesów,
technologii
No „shity” products,
proaktywność
Zrozumienie
wszystkich generacji
konsumentów
Przejrzystość
Skalowalność,
orchestracja,
integracja,
dane/technologia
Mierzenie Customer
Value Proposition
Human touch
Dominos
Zalando
KLM
Coca-Cola
Patagonia, LLBean
Amazon
Zappos, T-Mobile
delivery of the desired
experience a customer (or
segment of customers) has
with a brand
Brand24 ;)
***** hotele, luxury odzież

20. PwC 20
Best customer service is
if the customer doesn’t
need to call You. Doesn’t
need to talk to you.
It just works
Jeff Bezos

21. PwC 21

22. PwC
Dziękujemy
http://pl.linkedin.com/in/michalkreczmar
https://www.facebook.com/krecz
http://www.slideshare.net/krecz
Michał Kreczmar
Dyrektor,
Cyfrowa Transformacja, PwC
michal.kreczmar@pwc.com
Pytania, komentarze, sugestie?