Hoe je sociale media kan inzetten om omnichannel te worden - presentatie gegeven op Cegeka #AIM14 All In The Mix Omnichannel marketing event op 11/12/2014. www.allinthemix.be Met voorbeelden van Lampiris, Belgische energieleverancier.

1. Conversatiemanagement
wat uw
klanten u te
vertellen
hebben
Koen Delvaux
@kodel

2. SOCIALE MEDIA EN OMNICHANNEL

3. “Wij zitten ook op Facebook”
@kodel

4. channels Website Forum Call
Laps, nog een silo erbij
@kodel
Own
shops Indirect
Center Social

5. Geëngageerde fans (lees: gratis reclame)
@kodel
Wat wij willen

6. Iemand om mee te praten
@kodel
Wat zij –onze klanten– willen

7. Marketing:
wedstrijden,
promoties
@kodel
Oplossing: 2 Facebook pagina’s
Customer care:
problemen,
vragen, escalaties

8. @kodel
(Uiteraard niet. Had je nu echt gedacht dat je
klant zich aan jouw structuur wil aanpassen?)

9. @kodel
Uitdaging:
Gebruik social om
OMNIPROCESS te
gaan.
(anders kom je nooit in de
omnichannel natte droom)

10. Alle processtappen over het leven van
de klant zijn binnen 1 kanaal mogelijk.
@kodel
Omniprocess
Branding
Advertising
Product info
Selling
Enrollment
Delivery
Care
Complaints
Cancellation

11. @kodel
Voorstel:
Sociale Media als
lakmoesproef
voor jouw processen

12. EEN PRAKTIJKVOORBEELD

13. LAMPIRIS, ENERGIELEVERANCIER
@kodel

14. COOLBLUE
1. One stop shop
2. Agenten
volgen cases
op via eigen
alerts
3. Know your
memes
@kodel
Customer care op social
Geleerd: geef vrijheid en omkadering

15. Content Marketing
COOLBLUE
@kodel
• Bloggen, maar
met maten
• Professionele
omkadering
Geleerd: medewerkers zijn de beste bron

16. Verhalen van klanten
COOLBLUE
@kodel
• Oei, onze concurrent gaat dit ook zien
• Maar nee: veel belangrijker om te tonen
dat het echt is (en verhalen te sprokkelen
op Facebook)
Geleerd: hoe echter, hoe beter

17. Wedstrijden
COOLBLUE
@kodel
• iedereen in
contact met
de klant
briefen
• aandacht
voor
verliezers
• tone of voice
Geleerd: voorzichtig met de trukendoos

18. • Vastgelegde
escalatieniveau’s
• Intake in CRM (zelfs
voor niet-klanten)
• Snel beslissen op
basis van sentiment,
niet op basis van
cijfers
COOLBLUE
@kodel
Twitter vinger aan de pols
Geleerd: offline en online verbinden

19. Acquisitie op social
COOLBLUE
@kodel
• Opvolging
door individu
• Leads door
werknemers
gespot, ook
zonder
keyword
Geleerd: social media policy= iets aanleren

20. Public Relations
COOLBLUE
@kodel
• vroeger: pas
op voor…
• nu: we laten
zien waar we
voor staan
• steun en
opbouw via
sociale media
Geleerd: PR mag je niet outsourcen

21. Winkelpunt
COOLBLUE
@kodel
• Ons doel:
verkoop
• Maar: meer
‘toevlucht
voor moeilijke
gevallen’
• Klant bepaalt
wat hij waar
doet
Geleerd: online verslaggeving van offline

22. Gepersonaliseerde service
COOLBLUE
@kodel
• Persoonlijk=
interageren als
persoon, niet als
bedrijf
• Grenzen aftasten
binnen social (“IK
ga dat voor jou in
orde brengen”)
Geleerd: don’t write checks your body can’t cash

23. HOE HELPT DIT NU MET OMNICHANNEL?

24. Omnichannel= user centric denken
@kodel

25. @kodel
Omnichannel brengt geld op

26. IS DIT REPLICEERBAAR?

27. @kodel
JE BOUWT EEN
FEEDBACK LOOP
Je gebruikt data uit klanteninteracties
op social om veranderingen op andere
touchpoints aan te sturen.
Sociale media geeft je een ‘veilige’
experimenteeromgeving.

28. @kodel
feedback
change
commu
nicate
content
listen

29. 1. marketing
luistert naar
klanten-interacties
om
topics te
detecteren
@kodel
feedback
change
commu
nicate
content
listen

30. 1. marketing
luistert naar
klanten-interacties
om
topics te
detecteren
@kodel
2. je lanceert
content marketing
om publieke con-versaties
over deze
topics uit te lokken.
feedback
change
commu
nicate
content
listen

31. 1. marketing
luistert naar
klanten-interacties
om
topics te
detecteren
@kodel
2. je lanceert
content marketing
om publieke con-versaties
over deze
topics uit te lokken.
3. je vertelt customer
care wat klanten
zeggen dat ze willen
feedback
change
commu
nicate
content
listen

32. 1. marketing
luistert naar
klanten-interacties
om
topics te
detecteren
@kodel
2. je lanceert
content marketing
om publieke con-versaties
over deze
topics uit te lokken.
3. je vertelt customer
care wat klanten
zeggen dat ze willen
feedback
4. customer
care teams
veranderen
zelf hun
procedures
change
commu
nicate
content
listen

33. 1. marketing
luistert naar
klanten-interacties
om
topics te
detecteren
@kodel
2. je lanceert
content marketing
om publieke con-versaties
over deze
topics uit te lokken.
3. je vertelt customer
care wat klanten
zeggen dat ze willen
4. customer
care teams
veranderen
zelf hun
procedures
feedback
content
5. marketing
communiceert de
veranderingen
change
commu
nicate
listen

34. Marketing definiëert het merk
Customer care bepaalt de merkbeleving
BEIDEN MOETEN DATA
UITWISSELEN OM
OMNICHANNEL TE WORDEN
@kodel

35. WAT HEBBEN WE GELEERD?

36. Je moet maar 2 dingen onthouden:
Dankzij social kan je leren
werk OMNIPROCESS in dit kanaal
@kodel
Wissel data uit
Zorg voor een continue
wisselwerking met customer care
Les
1
Les
2

37. THANK YOU
@kodel