In Dutch: "Wat doen mensen op Internet & Mobiel, waarom doen ze dat en hoe kan ING dat zo makkelijk mogelijk maken? Dat is wat centraal staat bij het continue verbeteren van de (online) dienstverlening van ING. In deze sessie gaat Kevin Anderson in op het proces dat daarvoor gevolgd wordt en komt met voorbeelden die bewijzen dat het werkt."

1. Improving Customer Experience
using Analytics

2. 2
Ingrid
Uitendaal
Joël de
Haan
Kevin
Anderson
Maarten
Schavemaker
Maaike
Plieger
Martijn
Visser
Win Yan
Man
Team Digital Intelligence

3. Elke beslissing binnen ING,
die impact heeft op de klant,
wordt gebaseerd op
daadwerkelijk klantgedrag
Missie Digital Intelligence
3

4. innoveert de tools en processen zodanig
dat we sneller tot betere inzichten komen
wordt binnen heel ING en daarbuiten gezien als
het kenniscentrum over digitaal klantgedrag
deelt pro-actief inzichten zodanig dat de verkoop
& service kanaal overstijgend verbeterd wordt
datainzichtactie
Doelen Digital Intelligence
4

5. 5
Toolkit Digital Intelligence

6. 6
experience voorbeelden verandering
1 2 3

7. Wat is ‘Customer Experience’?
7
best mogelijke klantervaring
over alle contacten heen

8. Veel verschillende soorten klantcontacten
8

9. En grote veranderingen
9
App
Mijn ING

10. 10
Ralph Hamers

11. Customer Promise
11

12. 12
http://vimeo.com/108232425

13. 13
best mogelijke klantervaring
over alle contacten heen

14. 10 principes klantprocessen
14

15. Hoe meet je dat dan?
15
best mogelijke klantervaring
over alle contacten heen
CES
Customer Effort Score
NPS
Net Promotor Score

16. 16
experience voorbeelden verandering
1 2 3

17. 1. Onduidelijke informatie verbeteren
17

18. 2. Onnodige kanaalswitch voorkomen/ombuigen
18

19. 3. Continue experimenteren
19

20. 3. Continue experimenteren
20
BA -17%

21. 4. Communicatie Op Maat
21

22. Resultaat: de hoogste Net Promotor Score
22
-50%
-45%
-40%
-35%
-30%
-25%
-20%
-15%
-10%
-5%
0%
website internetbankierenmobiel bankieren
NPS cijfers Particulier december 2014

23. 5. Nederland Financieel Fit maken
23

24. Purpose
24

25. 25
https://www.youtube.com/watch?v=Qa6s1fqYdEI

26. 26
experience voorbeelden verandering
1 2 3

27. Rol van de Data Analist
27
insightanalyseren presenteren
techniek
business

28. Plek van de Data Analist

29. 29
Fantastische tijd
voor onderzoekers

30. 30
maar kom
uit je silo!

31. 31
leer gedrag begrijpen
en beïnvloeden

32. En word het kloppende hart van je organisatie
32
insightanalyseren presenteren
techniek
business

33. Vragen?

34. Template grid: two object placeholders
34
Verder praten?