A case description of a service design project within a large hospital focusing on improving the care of cancer patients. More information: http://designforhealthcare.blogspot.com/

1. DESIGN RESEARCH
WITH
CANCER PATIENTS
Juha Kronqvist
Aalto University
School of Arts, Design and Architecture
juha.kronqvist@aalto.fi
1
9. tammikuuta 12

2. tampere university hospital
Centralization of sarcoma-treatment
Increased focus on patient-centred care
Entirely new building for musculoskeletal treatment
Design project started spring 2011
juha.kronqvist@aalto.fi 2
9. tammikuuta 12

3. sarcomas
cancers that appear on connective tissues (nerves, muscles, and bones)
if spotted early, can be treated efficiently w/ surgery or radiation
challenges for design research
. challenges in moving
. emotionally sensitive issues
. lengthy after-treatment
juha.kronqvist@aalto.fi 3
9. tammikuuta 12

4. design process
1. Initial service journey mapping
2. Going through the journey in the hospital
3. First draft of a flow chart
4. Nine patient interviews
5. Analysis workshop
6. Concepting workshop
juha.kronqvist@aalto.fi 4
9. tammikuuta 12

5. service journey mapping
The study commenced with a workshop with the doctors in which their
understanding of the patient journey was mapped on a wall. Already the
reframing excercise created improvement needs based on new
understanding.
juha.kronqvist@aalto.fi 5
9. tammikuuta 12

6. patient journey walkthrough
Next the researchers walked through the patient journey in the hospital
and interviewed the staff. This filled in gaps left by the initial workshop.
A workflow chart was drafted to show the patient journey based on the
views of the staff.
SARKOOMAPOTILAAN PALVELUVIRTAKAAVIO
Pahanlaatuiset tapaukset
Pirkanmaan sairaanhoitopiiri
v. 0.5
Polku TAYSiin Diagnoosin odotus Hoitoon valmistautuminen Hoito Paraneminen
– 1pv – 6kk 0 1-5 vko 4-8 vko 8 vko 9 vko >
1-3
Potilas soittaa kysyäkseen
vkoa
Lähete ja kuvat diagnoosista. Lääkäri
saapuvat TAYSiin Potilas ilmoittaa vain Onkolo-
soittaa hyvänlaatuiset tapaukset. Toipuminen
Potilaalle lähtee ginen hoito
"Lähetteenne on saapunut" (perjantai) hoitajat,
Huomioita:
-kirje. Sihteeri sopii sarkooma- lääkäri,
Vaihe ei kuulu formaaliin onlologi paikka? osasto
näytteenottoajan lääkäri/ puhelin fysio-
prosessiin, mutta esiintyy
puhelimitse ja lähettää sihteeri usein. Potilas saattaa terapeutti
Lähete- kutsun postitse. Kutsun
soittaa myös
ilmoitus ja mukana tulee
osastosihteerille.
Käynti ajanvaraus esitietolomake. Potilas saa tarpeen mukaan Potilas sijoitetaan osastolle toipumaan
keskus- onkologista hoitoa. ja tarkkailuun. Potilas tarvitsee tässä
Huomioita: Hoito-
sarkooma- kirje ja vaiheessa paljon apua ja tukea.
sairaalassa Potilaan ensikontakti päätös-
sihteeri puhelin kokous,
TAYSiin Potilaalle varataan Huomioita:
erikoistunut keskus- sarkoom Käyntiajan polikliniikka-aika. Liikkuminen on tärkeässä osassa
lääkäri sairaala atyö-
soitto parantumista.
ryhmä Leikkaus
(torstai)
sarkooma-
Potilas saapuu lähetteellä Potilas saapuu sairaalaan puhelin leikkaus-
keskussairaalaan, jossa erikoislääkäri lisäkuvauksia varten.
sihteeri hoitajat ja
sali,
tekee mahdollisia lisäselvityksiä (esim. Röntgen, MRI, CT, lääkäri
heräämö Kotiutta-
magneettikuvauksen) ja tekee isotooppikartoitukset.
Tutkimukset
työdiagnoosin. Lääkäri valmistelee minen
lähetteen lähetettäväksi TAYSiin postitse. Huomioita:
Kuvauksien järjestyminen Potilas saa tietää Potilas operoidaan.
röntgen- Patologi
Huomioita: röntgen diagnoosin. Lääkäri käy
hoitaja
kerralle osoittautuu usein analysoi Esikäynti lääkäri osasto
Keskussairaaloiden lähete-järjestelmä ei hankalaksi, jolloin potilas potilaan kanssa läpi Huomioita:
näytteen
kommunikoi TAYSin vastaavien kanssa, käy sairaalassa useasti. hoitotoimenpiteet. Lääkäri välttää henkilökohtaista
mutta kuvat siirtyvät sähköisen kontaktia ja keskittyy kliiniseen
järjestelmän avulla. sarkooma- Huomioita: toimenpiteeseen.
poliklinikka Potilas kotiutetaan sairaalasta
lääkäri Potilaalla suuri tarve
henkiseen tukeen. lääkärin päätöksen jälkeen. Siirretään
mahdollisesti jatko-hoitopaikkaan
esim. keskussairaalaan. Annetaan
1-2 vkoa
hoito-ohjeet. Varataan ensimmäinen
Näytteen- kontrollikäynti.
otto Saapumi-
Käynti Hoidon
röntgen/ nen
terveys- sarkooma- leikkaussali/
valmistelu
sairaalaan
asemalla lääkäri poliklinikka/
anestesia- hoitajan
osasto hoitaja hoitaja osasto Kontrolli-
terveys- henkilö- huone
yleislääkäri
kunta
käynnit
asema
3-4 vkoa (ei voi olla alle vko)
lääkäri poliklinikka
Potilas käy omalla terveysasemalla. Lääkäri ottaa näytteen potilaasta ja lähettää sen patologille Tapahtuu lomittain poliklinikkakäynnin kanssa. Hoitaja laittaa potilaan Potilas otetaan vastaan, vaatetetaan
Yleislääkäri huomaa poikkeavuuden, tutkittavaksi. Lääkäri antaa potilaalle lisätietoja ja vastaa kysymyksiin. leikkausjonoon, täytättää terveydentilan esitieto-lomakkeen, jos ei ja asetetaan odottamaan leikkausta.
teettää mahdollisesti alustavia tutkimuksia aiemmin täytetty. Hoitaja käy läpi seuraavat vaiheet. Jos lääkäriltä Jos potilas saapuu edellisenä iltana,
(UÄ, röntgen) ja lähettää jatkotutkimuksiin Jos näytteenotto tapahtuu muaalla kuin poliklinikalla, on varattava ohjeet laboratorioon tai Thorax-kuvauksiin (ohjeistetaan liikkumaan viettää hän yön osastolla. Potilas käy tarkastuksissa taudin
keskussairaalaan tai suoraan Taysiin. erillinen käynti. Leikkaussalissa polku on hyvin samanlainen kuin itse, otetaan muun toiminnan välissä), tapahtuu tämä tässä uusiutumisen varalta. Mahdollisia
varsinaisessa leikkauksessa. yhteydessä. Huomioita: kuvantamisia.
Tilanpuutten vuoksi sijoitus usein
Huomioita: Huomioita: käytävällä.
Erillinen ilmoittautuminen on poistettu poliklinikalta, joka aiheuttaa Raskas tilanne potilaalle. Runsaasti tunteenpurkauksia. Usein ei
hämmennystä. Potilaalla paljon kysymyksiä, mutta vastaanottokyky lähimmäisiä mukana lainkaan, ei osattu valmistautua. Hoitajan pitäisi
heikko. Kontaktipisteinä myös osasto ja heräämön henkilökunta. pystyä rahoittamaan potilas.
Suunnittelija: Juha Kronqvist, Medialaboratorio
juha.kronqvist@aalto.fi 6
9. tammikuuta 12

7. game board interviews
For the interviews, the journey was visualized as a gameboard. This
assisted the patients in remembering the journey and allowed issues to
come up that might be difficult to express in a normal interview. The
game board also became a success among the staff due to it’s
simplicity.
juha.kronqvist@aalto.fi 7
9. tammikuuta 12

8. analysis
The interviews were analysed into thematized groups. The data gave us
an understanding of the patient experience. The themes were
formalized into design drivers and ideas were formalized into early
concepts.
juha.kronqvist@aalto.fi 8
9. tammikuuta 12

9. workshop
In June, key patients were invited into a workshop in which the early
results were discussed and two initial concepts were refined. The
service journey was shown as a large printout on a wall and concepts
were worked on based on scenarios written as stories.
juha.kronqvist@aalto.fi 9
9. tammikuuta 12

10. deliverables
DESIGN DRIVERS IMPROVEMENTS TO SERVICE CONCEPTS
PATIENT EXPERIENCE
General drivers to guide Incremental improvements Detailed concepts for
future planning in to the current patient creation of future services
hospital with the patient experience. and infrastructures.
experience in mind.
juha.kronqvist@aalto.fi 10
9. tammikuuta 12

11. design drivers
HUMAN CONTACT
CREATE SPACES
AS A PART
FOR PATIENTS
OF TREATMENT
OFFER EMOTIONALLY
DESIGN FOR AN UTILIZE THE SERVICE
INTELLIGENT
ACTIVE PATIENT JOURNEY TOOL
INFORMATION
Communication Hospital should offer Future services, Human contact, Service journeys
(calls, letters, sign- patients comfortable technology and “saying something should be utilized as a
in, etc.) should be spaces for resting and infrastructure should different”, should be a universal tool in the
designed so that meeting families. Staff be planned with structured part of the hospital by mapping all
they take in regard activity in these places patients’ self- treatment. significant services.
patients’ emotional should be minimized. management in mind.
states in different
parts of the process.
juha.kronqvist@aalto.fi 11
9. tammikuuta 12

12. PX improvements
13 improvements situated along the patient journey
juha.kronqvist@aalto.fi 12
9. tammikuuta 12

13. concepts
3 concepts that give a vision for future service and infrastructure design.
Require further investments of resources.
juha.kronqvist@aalto.fi 13
9. tammikuuta 12

14. next step: prototyping
Co-design of hospital spaces with patients and staff
1:1 prototypes of hospital spaces
Patient journey as the frame of activities
THANK YOU
juha.kronqvist@aalto.fi
Clarian-Arnett Hospital, Mock-up Rooms
http://www.youtube.com/watch?v=N6q9ctveZeY
juha.kronqvist@aalto.fi 14
9. tammikuuta 12