ITSM FOR CLOUD COMPUTING

IT SERVICE MANAGEMENT FOR
CLOUD COMPUTING

ITSM for Cloud Computing | www.pmconsultant.es | jmespinoza@pmconsultant.es

¿De qué hablaremos?
1. Conceptos básicos
2. Servicios desde la Nube
3. Gestión de Servicios IT
4. La ISO/IEC 20000 y su papel
5. Buenos Servicios de TI - ITIL®
6. La formula
7. Rueda de preguntas

EMPECEMOS POR EL PRINCIPIO


¿Qué es un Servicio?
Un servicio es un conjunto de
actividades que buscan
responder a las necesidades de
un cliente.


Servicio (ISO20000:2011)
Medio de entrega de valor al cliente
facilitando que alcance los resultados que quiere lograr.

Servicio (ITIL® edición 2011)
Es un medio de entregar valor a los clientes, al facilitar los
resultados que los clientes quieren lograr sin apropiarse
de los costes y riesgos específicos.


A tener en cuenta:
“…Un servicio que se provee o que se recibe desde la
nube, sigue siendo un servicio…”


¿Qué es el Cloud Computing?
Es un nuevo modelo de prestación de
servicios de negocio y tecnología, que
permite al usuario acceder a un catálogo
de servicios estandarizados y responder
a las necesidades de su negocio, de forma
flexible y adaptativa, en caso de demandas
no previsibles o de picos de
trabajo, pagando únicamente por el
consumo efectuado.

A tener en cuenta:
“…El cambio paradigmático que ofrece la computación en la nube es que permite
aumentar el número de servicios basados en la red. Esto genera beneficios tanto
para los proveedores que pueden ofrecer de forma más rápida y eficiente, un mayor
número de servicios, como para los usuarios que tienen la posibilidad de acceder a
ellos, disfrutando de la ‘transparencia’ e inmediatez del sistema y de un modelo de
pago por consumo…”


CLOUD COMPUTING (NIST*)
Cloud Computing es un modelo para habilitar acceso
* NIST: National Institute of Standards and Technology http://www.nist.gov

conveniente por demanda a un conjunto compartido de recursos
computacionales configurables, por ejemplo, redes, servidores,
almacenamiento, aplicaciones y SERVICIOS, que pueden ser
rápidamente aprovisionados y liberados con un esfuerzo mínimo de
administración o de interacción con el proveedor de servicios.
Este modelo de nube promueve la disponibilidad y está
compuesto por cinco características esenciales,
tres modelos de SERVICIO y cuatro modelos de despliegue

5 CARACTERÍSTICAS ESENCIALES 3 MODELOS DE SERVICIO 4 MODELOS DE DESPLIEGUE
• Auto-servicio por demanda • SaaS – Software as a Service • Nube privada
• Acceso amplio desde la red • PaaS – Platform as a Service • Nube comunitaria
• Pooling de recursos • IaaS – Infrastructure as a Service • Nube pública
• Rápida elasticidad • Nube Híbrida
• Servicio medido


Aclarando dos cosas:
• ¿Es una nueva tecnología?
• ¿Es un nuevo nombre para algo que ya existía?
Es una mezcla de ambas cosas:
• Nueva tecnología en la medida que hay que
adaptar la existente a los requisitos del nuevo
paradigma.
• Aplicaciones como el correo electrónico de
Gmail/Yahoo, CRMs (SalesForces) ya existien
antes de la aparición del Cloud.


Relación entre Cloud e ITSM
… es un nuevo modelo de prestación de servicios de
negocio y tecnología, que permite al usuario acceder
a un catálogo de servicios estandarizados y
responder a las necesidades de su negocio, de forma flexible
y adaptativa, en caso de demandas no previsibles o de picos
de trabajo, pagando únicamente por el consumo efectuado.

CLOUD COMPUTING

Conjunto de capacidades y procesos para dirigir y controlar las
Actividades del proveedor del servicio y los recursos para
el diseño, transición, provisión y mejora de los servicios para cumplir los
requerimientos del servicio ITSM


EL CLOUD COMPUTING ES/SERÁ UN SERVICIO
MÁS A CONTRATAR Y CONTROLAR


¿SERVICIOS DESDE LA NUBE?


PRINCIPALES SERVICIOS DESDE LA NUBE

Servicios desde la nube: SaaS
Es una aplicación para el usuario final
donde paga un alquiler por el uso de
software. No es necesario adquirir un
software en propiedad (como Microsoft
Office), instalarlo, configurarlo y
mantenerlo.

Ejemplo: Google Docs, o Office365.


A tener en cuenta:
“…El Software as a Service está experimentando un rápido crecimiento
en los últimos tiempos en el mercado corporativo. Superadas las
reticencias y desventajas que tiene este concepto, empresas del tamaño
de BBVA han sustituido su email corporativo por el de Gmail…”


Servicios desde la nube: PaaS
En este caso el usuario estará contratando
un servicio que le permite alojar y
desarrollar sus propias aplicaciones
(desarrollos propios o licencias
adquiridas) en una plataforma que dispone
de herramientas de desarrollo para que el
usuario pueda elaborar una solución.

Ejemplo: Google App Engine

A tener en cuenta:
“…Platform as a Service. En este modelo el proveedor ofrece el uso de
su plataforma que a su vez se encuentra alojada en sus infraestructuras.
Por lo que el usuario no tiene control sobre la plataforma ni las
infraestructuras pero si sobre sus aplicaciones…”


Servicios desde la nube: IaaS
En este modelo el usuario estará
contratando únicamente las infraestructuras
tecnológicas (capacidad de procesamiento,
de almacenamiento y/o de comunicaciones).
Sobre dicha IaaS alojará él sus aplicaciones y
plataformas; sobre estas últimas tendrá él el
control pero no sobre las infraestructuras.

Ejemplo: EC2 de Amazon y Azure de Microsoft

A tener en cuenta:
“…Infraestructure as a Service. En este entorno se puede desplegar
aplicaciones propias que por motivos de coste o falta de conocimientos
no queremos instalar en nuestra propia empresa. El proveedor se
encarga de su gestión y para el cliente se convierten todos los gastos en
variables (sólo se paga por lo que se usa)…”


PROs Y CONs DE LOS SERVICIOS
EN CLOUD


PROs
 Ahorro de costes
 Mejora del Time to Market
 Aprovisionamiento rápido de servicios,
capacidades y recursos
 Facilidad en la implementación de nuevos
negocios o mejora de aplicaciones
 Acceso a servicios especializados
 Menores gastos de estructura (Sólo
OPEX, no CAPEX)

CONs
o Estado “incipiente” del Cloud
o Estandarización, dificulta el cambio
rápido de proveedores
o Problema “legales” por diferencias en
las legislaciones de los diferentes
países.
o Adaptación de las PERSONAS al nuevo
paradigma (efecto “Gollum”)

¿SERVICIOS? ¿GESTION?


¿Qué es la Gestión de Servicios IT (ITSM)?
Es una disciplina basada en procesos, enfocada
en ALINEAR E INTEGRAR los servicios de TI con
las necesidades y objetivos del negocio y las
empresas, poniendo especial énfasis en los
beneficios que el cliente final ha de recibir.

La gestión de servicios, tiene 2 columnas
principales, basadas en ITIL® e ISO/IEC
20000, buenas practicas y norma
ISO/IEC 20000
internacional, respectivamente.

Gestion de Servicios IT en el CLOUD
Externalizar a la Nube significa que el proveedor
necesita tener el control de toda la cadena de
suministro. Áreas claves de control:

• Gobierno de TI; el cliente necesita mantener el
control de sus procesos de negocio.
• Alineamiento del negocio y TI; el cliente
necesita saber que los procesos de TI en la
Nube soportan sus objetivos de negocio a corto
y largo plazo.


CLIENTE: ¿QUÉ GESTIONO YO?

Gobierno de TI
Necesidad de la existencia de los siguientes elementos:

BUENA GESTIÓN DE NIVEL DE SERVICIO
• Diferentes requisitos para los diferentes modelos.
• Sistema de notificación garantizada.
• SLAs claros, lógicos y justos.

NORMAS DE AUDITORÍA ADECUADAS
• ISO/IEC 20000:2011 (Gestión del servicio)
• ISO/IEC 27001, 27002 (Seguridad de la Información)


ISO/IEC 20000, PARA QUÉ?


¿Qué es la ISO/IEC 20000?
La serie ISO/IEC 20000, normalizada y publicada por las
organizaciones ISO e IEC el 14 de diciembre de 2005, es el
estándar reconocido internacionalmente en gestión de
servicios de TI. La serie 20000 proviene de la adopción
de la serie BS 15000 desarrollada por la entidad de
normalización británica.

La implantación de un Sistema de Gestión de Servicios TI
es un valor añadido a tener en cuenta para la
contratación de servicios, sobre todo por parte de
sectores tan fuertes como las telecomunicaciones,
finanzas o sector público.


Gestionando los Niveles de Servicio
ISO/IEC 20000:2011 especificaciones de calidad

COMPONENTE CONSISTE DE PROPÓSITO ESPECIFICACIONES DE
CALIDAD

• Personas • Disponibilidad
SISTEMA DE • Procesos
• Gestionar información
Tecnología • Capacidad
INFORMACIÓN • Socios
• Rendimiento

• Cambios, • Seguridad
restauración del Asegurar un
SOPORTE sistema en caso de rendimiento igual a los • Escalabilidad
fallo requisitos acordados • Ajustabilidad
• Mantenimiento
• Portabilidad


Procesos ISO/IEC 2000:2011
El proveedor debe cumplir los requisitos del proceso. ¡Y su personal debe estar
familiarizado con los procesos y cumplir con los procedimientos e instrucciones!
GRUPO DE PROCESOS PROCESOS
− Gestión de Nivel del Servicio
− Servicio de Informes
Procesos de Entrega del − Gestión de Continuidad y Disponibilidad del
Servicio Servicio
− Servicios de Presupuestos y Contabilidad
− Gestión de la Capacidad
− Gestión de la Seguridad de la Información

Procesos de Relación − Gestión de Relaciones con el Negocio
− Gestión de Suministradores
Procesos de Control − Gestión de la Configuración
− Gestión del Cambio
Procesos de Resolución − Gestión de Incidentes
− Gestión de Problemas
Procesos de Entrega − Gestión de Despliegue y Entrega


GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD Y CONTINUIDAD
– Disponibilidad desde la perspectiva del usuario (SLAs)
– Continuidad Cloud, haciendo foco en compliance y
seguridad de las aplicaciones
GESTIÓN DE LA CAPACIDAD
– Gestión de la escalabilidad?
GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN
– Salen recursos y entran contratos y servicios Cloud
GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIO
– Importancia CRITICA
PRESUPUESTOS Y CONTABILIDAD DE SERVICIOS TI
– Gestión Financiera, basada en el nuevo paradigma del
“pago por uso”
GESTIÓN DE LOS SUMINISTRADORES
– Importancia CRITICA


A tener en cuenta:
Preguntas a responder por el proveedor Cloud (para
quedarnos tranquilos):
• ¿Cómo se realizan las auditorías?
• ¿Dónde están ubicados los servidores y qué
legislación se le aplica a los datos?
• ¿Cuáles son las provisiones cuando un servicio
cambia o finaliza (ciclo de vida del servicio y fin de
vida)?
• ¿Cuáles son las provisiones si se quiere migrar a otro
proveedor (ciclo de vida del contrato y fin de vida)?

BUENOS SERVICIOS DE TI
(COMO GARANTIZAR QUE ESTOS LO SEAN)


A tener en cuenta:

ITIL® es el enfoque más ampliamente aceptado en el mundo para
Gestión de Servicios de TI. ITIL provee un conjunto coherente de
buenas practicas, tomadas de sectores públicos y privados, a nivel
internacional.

Ciclo de Vida del Servicio
Es un acercamiento a la gestión de las áreas de TI
que pone énfasis en la Estrategia, Diseño,
Transición, Operación y Mejora Continua de los
servicios proporcionados al negocio, a través de
diferentes funciones, procesos y sistemas
necesarios para gestionar estos servicios a lo
largo de su ciclo de vida.


Estrategia del Servicio
En esta fase se presenta el cómo alinear los
servicios proporcionados por TI a los objetivos
estratégicos del negocio. Los requerimientos del
servicio son identificados y estipulados dentro del
Paquete del Nivel del Servicio (SLP) en un conjunto
definido de resultados a entregar al negocio,
estableciendo además su validez financiera y
generando las bases para su diseño, transición y
operación. Aquí se expone el cómo transformar la
Gestión del Servicio en un activo estratégico.


Diseño del Servicio
Aquí se diseñan y desarrollan los servicios, los
procesos y las capacidades de la Gestión del
Servicio a fin de asegurar el cumplimiento del
valor establecido como parte de la estrategia.
Se utilizan los principios y métodos de diseño
para convertir objetivos estratégicos en
planes tácticos que garanticen y mejoren los
niveles de disponibilidad, capacidad, seguridad y
continuidad de todos los servicios.


Transición del Servicio
Es en esta fase en donde se desarrollan y mejoran
las capacidades para la transición de nuevos
servicios y/o cambios a los ya existentes,
asegurando los requerimientos de la estrategia de
servicio. Es una guía para gestionar la
complejidad relacionada con los cambios a
servicios y gestión de procesos de servicios,
previniendo consecuencias indeseables, como
fallas e interrupciones.


Operación del Servicio
Esta fase demuestra cómo se puede alcanzar la
efectividad y eficiencia en la entrega y soporte
de servicios para asegurar valor tanto al cliente
como al proveedor del servicio. La Operación del
Servicio es donde los planes, diseños y
optimizaciones son ejecutados y medidos. Desde el
punto de vista del cliente, la Operación del
Servicio es donde realmente se aprecia el valor
del servicio.


Mejora Continua del Servicio
Se preocupa de crear y mantener el valor para
el cliente a través de un mejor
diseño, introducción y operación de los
servicios, asociando esfuerzos de mejora y
resultados con la Estrategia, Diseño, Transición y
Operación del Servicio, identificando las
oportunidades para mejorar las debilidades o
fallas dentro de cualquiera de éstas etapas.


UNA BUENA FORMULA
(PARA GARANTIZAR NUESTRA TRANQUILIDAD)


ISO/IEC 20000 (Control y Auditoria)

Buenos Proveedores Buenos Servicios IT Cloud Computing
ITIL® SaaS | PaaS | IaaS

CLIENTES SATISFECHOS AL 100%

CONCLUSIONES


Las cosas claras:
• Cloud Computing es un medio, no un fin.
• Cloud Computing es una realidad, un nuevo paradigma
al que evolucionar.
• Cloud Computing enfatiza aún más la necesidad de
una buena gestión de Servicios de TI.


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