SlideShare una empresa de Scribd logo
1 de 20
Descargar para leer sin conexión
Matkalla saumattomaan
kaikkikanavaiseen
asiakaskokemukseen
- Case K-Rauta
1.11.2017
Digital services team
Jussi-Pekka Erkkola @jussipekka
Elina Savolainen @ElinaHannaMaria
Laura Puusaari @LauraOntto
Hilla Karamäki @HillaKaramaki
Kesko tänään
K-ryhmän pro forma myynti 13,2 mrd€
Toimintaa yhdeksässä maassa
Henkilöstö noin 40 000
Pohjois-Euroopan kolmanneksi suurin
vähittäiskauppa
Kesko toimii kolmella liiketoiminta-alueella
• Päivittäistavarakauppa: 1,500 kauppaa Suomessa, #2
Suomen päivittäistavaramarkkinoilla
• Rakentamisen ja talotekniikan kauppa 700 kauppaa 9:ssä
maassa, #1 Pohjois-Euroopassa
• Autokauppa: yksinoikeustuonti VW, Audi ja Seat, #1
Suomessa
2
Maailman
vastuullisin
kaupan alan yritys
3
Davos, January 2015, 2016 & 2017:
’The Global 100 Most Sustainable Corporations in the
World’ list.
Kaupan alan yleiset digitrendit
• Asiakaskokemus
• Kaikkikanavaisuus
• Digitaalisuus
myymälässä
• Mobiili
• Uudet maksamisen
ratkaisut
• Dynaaminen
hinnoittelu
• Palvelut
• Personointi
• Ekosysteemit
• Kokemuksellisuus
4
Megatrendit kasvattavat yritysasiakasmyyntiä
Rakentaminen ja remontointi teknistyy, sääntely lisääntyy
Kuluttajat ulkoistavat yhä useammin rakentamisen ammattilaisille
Korjausrakentamisen tarve kasvaa
Elintason nousu ja väestön ikääntyminen lisää palvelujen käyttöä
5
6
Kesko muutosmatkalla
• Nopea kuluttajakäyttäytymisen muutos ja
teknologiakehitys on vaikuttanut valtavasti
liiketoimintaympäristöämme ja ravistelee sitä edelleen.
• Uudet palvelumallit muuttavat liiketoiminnan logiikkaa ja
asiakkaiden odotukset nousevat jatkuvasti uudelle tasolle.
Välitöntä saavutettavuutta, personoituja palveluja ja
helppoa käytettävyyttä pidetään jo itsestäänselvyytenä.
• Digitalisoituminen edellyttää koko organisaatiolta
uudenlaisia työskentelytapoja.
• Nopeasti muuttuviin teknologioihin ja taloudellisiin
olosuhteisiin sopeutuminen on välttämättömyys, joka
pätee myös perinteisempiin yrityksiin.
• Yritykset, jotka ymmärtävät muutoksen tarpeen ja
mukautuvat siihen nopeimmin menestyvät.
Asiakaslähtöinen organisaatio
7
Kaupat, verkkokaupat ja muut
kanavat
Ketjut ja ketjubrändit
Maaorganisaatiot
Asiakkaat
Liiketoiminta-alueet
Toimiala
Yksi K, yksi yhtiö
@ @
B2C-liiketoimintaB2B-liiketoiminta
K – Rakentamisen ja talotekniikan kauppa
@
Aloitamme
asiakkaista ja
kuljemme polkua
alemmille tasoille
–
Jokaisen tason
olemassaolon
perustana on
asiakkaalle tuotettu
lisäarvo
K-ryhmä
Kaikkikanavainen kokemus vaatii kokonaisvaltaisen kuvan ja
kokonaisuuden johtamista
Kauppias
uusi kaupan johtamisjärjestelmä
Myyjä
uudet myyjän työkalut
Asiakas
uudet digitaaliset palvelut
Liiketoiminnan lähtökohdat
kaikkikanavaiseen kauppaan
• Asiakaskokemuksen
kehittäminen
• Lisämyynti ja uudet
liiketoiminnan
mahdollisuudet
• Toiminnan tehostaminen
9
Monikanavaisen kaupan asiakaskokemusta kehitetään ketterin
menetelmin
• Asiakas ja laatu kaiken tekemisen
keskiössä
• Ketteryys päätöksenteossa, rahoituksessa
ja kehityksessä
• Liiketoiminta- ja järjestelmäkehitys täysin
linjassa
• Epähierarkiset, moniosaavat ja
itseohjautuvat tiimit pääosassa
• Kokeilukulttuuri ja jatkuva oppiminen
kaikilla tasoilla
10
Agile solution
development
Lean business
operations
development
+
K-AGILE WAY OF WORKING
Organisaatiotason toimintamallit
• Portfolion hallinta ja johtaminen varmistaa
linkityksen strategiaan ja tukee
päätöksentekoa
• Portfoliotasolla koko kehitysbacklogin
visualisointi ja raportointi epic-tasolla
• Idea > business case > arvio > backlog > kehitys > release &
jatkokehitys
• Jatkuvat kehitysjunat koostuvat rajatusta
kehitystehtävästä, palvelusta tai palveluista
• Osa tiimeistä on koottu isompaa strategisen
aihealueen kattavaan Center-of-Excellenceen
• Jatkuvien kehitysjunien synkronointi tärkeää
11
CoE B2B CoE B2C Digital services Others
TIIMIPROGRAMPORTFOLIO
Portfolio backlog & Kanban
Portfolio steering
Roadmaps
Kivijalkakauppa toimii myös alustana saumattomalle kaikkikanavaiselle asiakaskokemukselle
12
Asiakkaan
oma mobiili
Myyjän uudet
mobiilit työkalut
Maksaminen on the go,
mobilePOS,
Verkkokauppanoudot,
keräilyprosessit
Verkkokauppa
24/7
Virtuaalinen
asiakas-
palvelu
Lokaatiopohjaiset
palvelut,
navigointi
Itsepalvelu
kaupassa
Digitaaliset
näytöt ja
hintalaput
Virtuaalinen
& lisätty
todellisuus,
show rooms
Personoitu
palvelu
kaupassa
Koti
Toimisto
Työmaa
Asiakastieto, historia &
käyttäytyminen
Asiakasanalytiikka ja personoitu
viestintä, tarjoukset
Markkinointiautomaatio ja
kohdennetut kampanjat,
tarjoukset ja viestintä
Dynaaminen hinnoittelu, sisältö & kampanjat
Asiakasryhmäkohtaiset asiakaspolut ohjaavat kehitystä
13
Digitaaliset palvelut - kaikkikanavaisen kaupan mahdollistajat
• Verkkokauppa mahdollistaa
kaikkikanavaisen ostamisen
• Kuluttaja-asiakkaiden digitaaliset
palvelut mahdollistavat uudet
palvelukonseptit, mm.
Remonttimestari
• B2B-asiakkaidet digitaaliset palvelut
luovat lisää aikaa työnteolle, mm.
OnniApp ja Mobiilityömaa
• Kivijalan digitaaliset palvelut ja
myyjän digitaaliset työkalut tekevät
asioinnista yllättävän helppoa
14
K-Raudan kokonaisvaltainen digitaalinen tarjoama
Asiakasryhmäkohtaiset
uutiskirjeet
Laaja sosiaalisen median presenssi
Laaja ja inspiroiva valikoima
verkkokaupassa
Mobiilioptimoitu verkkopalvelu ja
mobiilisovellukset
Jatkuva haku-, näyttö- ja
videomainontaDigitaaliset palvelut, asiakaspalvelu verkossa,
click&collect, tiliasiakkaan verkkokauppa,
toimitustilausmyynti, tuotetiedot
Monikanavainen
mainonta
Rikas digitaalinen sisältö
kivijalassa
Nykyaikainen järjestelmäarkkitehtuuri mahdollistaa
kaikkikanavaiset palvelut
• Tekniset kyvykkyydet, jotka mahdollistavat
datan ja ratkaisujen hyödyntämisen jokaisessa
asiakaskohtaamisessa
• Rajapintojen (API) ja yhteisten komponenttien
kehitys mahdollistaa nopeuden
yhteiskäytettävien palveluiden kautta
• Kehitys- ja ylläpitovastuu samoissa käsissä
nopeuttaa kehitystä ja rakentaa palveluihin
sekä järjestelmiin laatua (DevOps)
16
Kuva: http://www.cumulogic.com/why-a-microservice-architecture-needs-dbaas/
Kaikkikanavaisuus vaatii uudenlaista osaamista
• Kaupassa ymmärrys, kyvykkyydet ja osaaminen tarjota
asiakkaalle mahdollisemman helppoa asiointia – kanavasta
riippumatta
• Tuotetietämyksen lisäksi ratkaisu- ja palvelumyynnin osaaminen
• Asiakkaiden ja työntekijöiden ottaminen mukaan kehittämiseen
eli käyttäjälähtöinen suunnittelu ja sen metodit
• Tuen antaminen ja epävarmuuden poistaminen avainasemassa
digitaalisten työkalujen käyttöönotossa
• Kaikkikanavaisen kaupan prosessien kehittäminen vastaamaan
asiakkaiden tarpeita, mm. asiakaspalvelu ja logistiikka
• Kehityskompetenssien lisääminen tuotehallinnasta
innovaatioiden johtamiseen
17
Kokeilukulttuuri ja uudet toimintatavat
tukevat nopeampaa oppimisen
• Tavoitteena innovaatiot ja uuden liiketoiminnan kehittäminen
• Työkaluina tällä hetkellä käytössä mm.
• Innovaatioworkshopit
• Hackathonit
• Meetupit ja eventit
• Design sprintit
• Kauppiaat
• ”Avoimet” rajapinnat
• Toimittajavalinnassa osaan tekemisestä haetaan uusia
innovatiivisia kumppaneita
• Yhteistyötä tehdään myös start-upien kanssa
18
Kokeilevan, kaikkikanavaisen ja ketterän kaupan kehittämisessä
tarvitaan aktiivinen ote kaikilla tasoilla kulttuurin muuttamiseksi
• Asiakaslähtöisyys ja asiakaskokemus johdon agendalla
• Ketterä organisaatio vaatii hajautetun päätöksenteon
• Digitaalisten palveluiden kehittämisellä omat organisaatiot
• Verkostojen rakentaminen organisaation sisällä tärkeää
• Luota prosessiin. Uudet toimintatavat haastavat vakiintuneita käytäntöjä.
• Mindsetin muutos on pakollinen. Miten saadaan kaikki mukaan?
• Ihmisten toimenkuvien ja osaamisen vastaavuus nykypäivän haasteisiin
on huomioitava. Miten kaikkikanavainen suunnittelu resursoidaan?
• Valmentava johtaja ketterän organisaation takaaja!
19
BTT | Confidential DRAFT20

Más contenido relacionado

Similar a Matkalla saumattomaan kaikkikanavaiseen asiakaskokemukseen - Case K-Rauta

Savonlinnan matkailuforum 2019_petrotamminen_sent
Savonlinnan matkailuforum 2019_petrotamminen_sentSavonlinnan matkailuforum 2019_petrotamminen_sent
Savonlinnan matkailuforum 2019_petrotamminen_sentMatkailufoorumi
 
Solteq Pörssisäätiön pörssi-ilta 6.9.2016
Solteq Pörssisäätiön pörssi-ilta 6.9.2016Solteq Pörssisäätiön pörssi-ilta 6.9.2016
Solteq Pörssisäätiön pörssi-ilta 6.9.2016Solteq
 
Liiketoiminta alustat webinaari 21.3.2017 : Accountor Enterprise Solutions
Liiketoiminta alustat webinaari 21.3.2017 : Accountor Enterprise SolutionsLiiketoiminta alustat webinaari 21.3.2017 : Accountor Enterprise Solutions
Liiketoiminta alustat webinaari 21.3.2017 : Accountor Enterprise SolutionsAccountor Enterprise Solutions Oy
 
Uudet digitaaliset liiketoimintamallit
Uudet digitaaliset liiketoimintamallitUudet digitaaliset liiketoimintamallit
Uudet digitaaliset liiketoimintamallitTommi Rissanen
 
Kuinka SSAB nosti CRM käyttöastetta 50%
Kuinka SSAB nosti CRM käyttöastetta 50%Kuinka SSAB nosti CRM käyttöastetta 50%
Kuinka SSAB nosti CRM käyttöastetta 50%Kimmo Kanerva
 
DiViA Sosiaaliset toimintamallit 15.9.2010 Mikko Eerola
DiViA Sosiaaliset toimintamallit 15.9.2010 Mikko EerolaDiViA Sosiaaliset toimintamallit 15.9.2010 Mikko Eerola
DiViA Sosiaaliset toimintamallit 15.9.2010 Mikko EerolaAvaus
 
Korkeakoulujen IT-päivät 2014 - Mobiliteetti ja mobiilistrategia
Korkeakoulujen IT-päivät 2014 - Mobiliteetti ja mobiilistrategiaKorkeakoulujen IT-päivät 2014 - Mobiliteetti ja mobiilistrategia
Korkeakoulujen IT-päivät 2014 - Mobiliteetti ja mobiilistrategiaPete Nieminen
 
Digitalisaatio on koko organisaation asia – vuoropuhelu digitalisaation edell...
Digitalisaatio on koko organisaation asia – vuoropuhelu digitalisaation edell...Digitalisaatio on koko organisaation asia – vuoropuhelu digitalisaation edell...
Digitalisaatio on koko organisaation asia – vuoropuhelu digitalisaation edell...Lassila & Tikanoja Oyj
 
Panostaja - Sijoita kasvuyrityksiin - 10.11.2017
Panostaja - Sijoita kasvuyrityksiin - 10.11.2017Panostaja - Sijoita kasvuyrityksiin - 10.11.2017
Panostaja - Sijoita kasvuyrityksiin - 10.11.2017Nordnet Suomi
 
DevOps antaa digitalisaatiolle siivet - round table 22.8.2016 Microsoft-talo
DevOps antaa digitalisaatiolle siivet - round table 22.8.2016 Microsoft-taloDevOps antaa digitalisaatiolle siivet - round table 22.8.2016 Microsoft-talo
DevOps antaa digitalisaatiolle siivet - round table 22.8.2016 Microsoft-taloSeppo Heikura
 
Talent Base Oy: Yritysesittely
Talent Base Oy: YritysesittelyTalent Base Oy: Yritysesittely
Talent Base Oy: YritysesittelyLoihde Advisory
 
Vähittäiskaupan digitalisaatio
Vähittäiskaupan digitalisaatioVähittäiskaupan digitalisaatio
Vähittäiskaupan digitalisaatioKimmo Alaraudanjoki
 
Qlik for the Enterprise
Qlik for the EnterpriseQlik for the Enterprise
Qlik for the EnterpriseeCraft Referre
 
Digitaalinen helsinki ohryn esitysmateriaali 09122016_ok_j
Digitaalinen helsinki ohryn esitysmateriaali 09122016_ok_jDigitaalinen helsinki ohryn esitysmateriaali 09122016_ok_j
Digitaalinen helsinki ohryn esitysmateriaali 09122016_ok_jDigitalHelsinki
 
DigiRobo -koulutusverkostolla Sykettä yritys-oppilaitos -yhteistyöhön
DigiRobo -koulutusverkostolla Sykettä yritys-oppilaitos -yhteistyöhönDigiRobo -koulutusverkostolla Sykettä yritys-oppilaitos -yhteistyöhön
DigiRobo -koulutusverkostolla Sykettä yritys-oppilaitos -yhteistyöhönTimo Rainio
 
Munpalvelut.fi - Digitaalinen palvelutori
Munpalvelut.fi - Digitaalinen palvelutoriMunpalvelut.fi - Digitaalinen palvelutori
Munpalvelut.fi - Digitaalinen palvelutoriSitra / Hyvinvointi
 
Digitaalinen murros ja teollisen internetin hyödyt | CGI:n Micsoroft Dynamics...
Digitaalinen murros ja teollisen internetin hyödyt | CGI:n Micsoroft Dynamics...Digitaalinen murros ja teollisen internetin hyödyt | CGI:n Micsoroft Dynamics...
Digitaalinen murros ja teollisen internetin hyödyt | CGI:n Micsoroft Dynamics...CGI Suomi
 
Pilvipalvelut ja DevOps osana digitaalista kulttuurimuutosta
Pilvipalvelut ja DevOps osana digitaalista kulttuurimuutostaPilvipalvelut ja DevOps osana digitaalista kulttuurimuutosta
Pilvipalvelut ja DevOps osana digitaalista kulttuurimuutostaTyöterveyslaitos
 
Julkishallinnon raportointi- ja analysointipalvelu, Olli Ahonen, Valtiokonttori
Julkishallinnon raportointi- ja analysointipalvelu, Olli Ahonen, ValtiokonttoriJulkishallinnon raportointi- ja analysointipalvelu, Olli Ahonen, Valtiokonttori
Julkishallinnon raportointi- ja analysointipalvelu, Olli Ahonen, ValtiokonttoriLeila Kaunisharju
 

Similar a Matkalla saumattomaan kaikkikanavaiseen asiakaskokemukseen - Case K-Rauta (20)

Savonlinnan matkailuforum 2019_petrotamminen_sent
Savonlinnan matkailuforum 2019_petrotamminen_sentSavonlinnan matkailuforum 2019_petrotamminen_sent
Savonlinnan matkailuforum 2019_petrotamminen_sent
 
Solteq Pörssisäätiön pörssi-ilta 6.9.2016
Solteq Pörssisäätiön pörssi-ilta 6.9.2016Solteq Pörssisäätiön pörssi-ilta 6.9.2016
Solteq Pörssisäätiön pörssi-ilta 6.9.2016
 
Liiketoiminta alustat webinaari 21.3.2017 : Accountor Enterprise Solutions
Liiketoiminta alustat webinaari 21.3.2017 : Accountor Enterprise SolutionsLiiketoiminta alustat webinaari 21.3.2017 : Accountor Enterprise Solutions
Liiketoiminta alustat webinaari 21.3.2017 : Accountor Enterprise Solutions
 
Uudet digitaaliset liiketoimintamallit
Uudet digitaaliset liiketoimintamallitUudet digitaaliset liiketoimintamallit
Uudet digitaaliset liiketoimintamallit
 
Kuinka SSAB nosti CRM käyttöastetta 50%
Kuinka SSAB nosti CRM käyttöastetta 50%Kuinka SSAB nosti CRM käyttöastetta 50%
Kuinka SSAB nosti CRM käyttöastetta 50%
 
DiViA Sosiaaliset toimintamallit 15.9.2010 Mikko Eerola
DiViA Sosiaaliset toimintamallit 15.9.2010 Mikko EerolaDiViA Sosiaaliset toimintamallit 15.9.2010 Mikko Eerola
DiViA Sosiaaliset toimintamallit 15.9.2010 Mikko Eerola
 
Korkeakoulujen IT-päivät 2014 - Mobiliteetti ja mobiilistrategia
Korkeakoulujen IT-päivät 2014 - Mobiliteetti ja mobiilistrategiaKorkeakoulujen IT-päivät 2014 - Mobiliteetti ja mobiilistrategia
Korkeakoulujen IT-päivät 2014 - Mobiliteetti ja mobiilistrategia
 
Digitalisaatio on koko organisaation asia – vuoropuhelu digitalisaation edell...
Digitalisaatio on koko organisaation asia – vuoropuhelu digitalisaation edell...Digitalisaatio on koko organisaation asia – vuoropuhelu digitalisaation edell...
Digitalisaatio on koko organisaation asia – vuoropuhelu digitalisaation edell...
 
Panostaja - Sijoita kasvuyrityksiin - 10.11.2017
Panostaja - Sijoita kasvuyrityksiin - 10.11.2017Panostaja - Sijoita kasvuyrityksiin - 10.11.2017
Panostaja - Sijoita kasvuyrityksiin - 10.11.2017
 
SOP Suomeksi Powerpoint
SOP Suomeksi PowerpointSOP Suomeksi Powerpoint
SOP Suomeksi Powerpoint
 
DevOps antaa digitalisaatiolle siivet - round table 22.8.2016 Microsoft-talo
DevOps antaa digitalisaatiolle siivet - round table 22.8.2016 Microsoft-taloDevOps antaa digitalisaatiolle siivet - round table 22.8.2016 Microsoft-talo
DevOps antaa digitalisaatiolle siivet - round table 22.8.2016 Microsoft-talo
 
Talent Base Oy: Yritysesittely
Talent Base Oy: YritysesittelyTalent Base Oy: Yritysesittely
Talent Base Oy: Yritysesittely
 
Vähittäiskaupan digitalisaatio
Vähittäiskaupan digitalisaatioVähittäiskaupan digitalisaatio
Vähittäiskaupan digitalisaatio
 
Qlik for the Enterprise
Qlik for the EnterpriseQlik for the Enterprise
Qlik for the Enterprise
 
Digitaalinen helsinki ohryn esitysmateriaali 09122016_ok_j
Digitaalinen helsinki ohryn esitysmateriaali 09122016_ok_jDigitaalinen helsinki ohryn esitysmateriaali 09122016_ok_j
Digitaalinen helsinki ohryn esitysmateriaali 09122016_ok_j
 
DigiRobo -koulutusverkostolla Sykettä yritys-oppilaitos -yhteistyöhön
DigiRobo -koulutusverkostolla Sykettä yritys-oppilaitos -yhteistyöhönDigiRobo -koulutusverkostolla Sykettä yritys-oppilaitos -yhteistyöhön
DigiRobo -koulutusverkostolla Sykettä yritys-oppilaitos -yhteistyöhön
 
Munpalvelut.fi - Digitaalinen palvelutori
Munpalvelut.fi - Digitaalinen palvelutoriMunpalvelut.fi - Digitaalinen palvelutori
Munpalvelut.fi - Digitaalinen palvelutori
 
Digitaalinen murros ja teollisen internetin hyödyt | CGI:n Micsoroft Dynamics...
Digitaalinen murros ja teollisen internetin hyödyt | CGI:n Micsoroft Dynamics...Digitaalinen murros ja teollisen internetin hyödyt | CGI:n Micsoroft Dynamics...
Digitaalinen murros ja teollisen internetin hyödyt | CGI:n Micsoroft Dynamics...
 
Pilvipalvelut ja DevOps osana digitaalista kulttuurimuutosta
Pilvipalvelut ja DevOps osana digitaalista kulttuurimuutostaPilvipalvelut ja DevOps osana digitaalista kulttuurimuutosta
Pilvipalvelut ja DevOps osana digitaalista kulttuurimuutosta
 
Julkishallinnon raportointi- ja analysointipalvelu, Olli Ahonen, Valtiokonttori
Julkishallinnon raportointi- ja analysointipalvelu, Olli Ahonen, ValtiokonttoriJulkishallinnon raportointi- ja analysointipalvelu, Olli Ahonen, Valtiokonttori
Julkishallinnon raportointi- ja analysointipalvelu, Olli Ahonen, Valtiokonttori
 

Matkalla saumattomaan kaikkikanavaiseen asiakaskokemukseen - Case K-Rauta

  • 1. Matkalla saumattomaan kaikkikanavaiseen asiakaskokemukseen - Case K-Rauta 1.11.2017 Digital services team Jussi-Pekka Erkkola @jussipekka Elina Savolainen @ElinaHannaMaria Laura Puusaari @LauraOntto Hilla Karamäki @HillaKaramaki
  • 2. Kesko tänään K-ryhmän pro forma myynti 13,2 mrd€ Toimintaa yhdeksässä maassa Henkilöstö noin 40 000 Pohjois-Euroopan kolmanneksi suurin vähittäiskauppa Kesko toimii kolmella liiketoiminta-alueella • Päivittäistavarakauppa: 1,500 kauppaa Suomessa, #2 Suomen päivittäistavaramarkkinoilla • Rakentamisen ja talotekniikan kauppa 700 kauppaa 9:ssä maassa, #1 Pohjois-Euroopassa • Autokauppa: yksinoikeustuonti VW, Audi ja Seat, #1 Suomessa 2
  • 3. Maailman vastuullisin kaupan alan yritys 3 Davos, January 2015, 2016 & 2017: ’The Global 100 Most Sustainable Corporations in the World’ list.
  • 4. Kaupan alan yleiset digitrendit • Asiakaskokemus • Kaikkikanavaisuus • Digitaalisuus myymälässä • Mobiili • Uudet maksamisen ratkaisut • Dynaaminen hinnoittelu • Palvelut • Personointi • Ekosysteemit • Kokemuksellisuus 4
  • 5. Megatrendit kasvattavat yritysasiakasmyyntiä Rakentaminen ja remontointi teknistyy, sääntely lisääntyy Kuluttajat ulkoistavat yhä useammin rakentamisen ammattilaisille Korjausrakentamisen tarve kasvaa Elintason nousu ja väestön ikääntyminen lisää palvelujen käyttöä 5
  • 6. 6 Kesko muutosmatkalla • Nopea kuluttajakäyttäytymisen muutos ja teknologiakehitys on vaikuttanut valtavasti liiketoimintaympäristöämme ja ravistelee sitä edelleen. • Uudet palvelumallit muuttavat liiketoiminnan logiikkaa ja asiakkaiden odotukset nousevat jatkuvasti uudelle tasolle. Välitöntä saavutettavuutta, personoituja palveluja ja helppoa käytettävyyttä pidetään jo itsestäänselvyytenä. • Digitalisoituminen edellyttää koko organisaatiolta uudenlaisia työskentelytapoja. • Nopeasti muuttuviin teknologioihin ja taloudellisiin olosuhteisiin sopeutuminen on välttämättömyys, joka pätee myös perinteisempiin yrityksiin. • Yritykset, jotka ymmärtävät muutoksen tarpeen ja mukautuvat siihen nopeimmin menestyvät.
  • 7. Asiakaslähtöinen organisaatio 7 Kaupat, verkkokaupat ja muut kanavat Ketjut ja ketjubrändit Maaorganisaatiot Asiakkaat Liiketoiminta-alueet Toimiala Yksi K, yksi yhtiö @ @ B2C-liiketoimintaB2B-liiketoiminta K – Rakentamisen ja talotekniikan kauppa @ Aloitamme asiakkaista ja kuljemme polkua alemmille tasoille – Jokaisen tason olemassaolon perustana on asiakkaalle tuotettu lisäarvo K-ryhmä
  • 8. Kaikkikanavainen kokemus vaatii kokonaisvaltaisen kuvan ja kokonaisuuden johtamista Kauppias uusi kaupan johtamisjärjestelmä Myyjä uudet myyjän työkalut Asiakas uudet digitaaliset palvelut
  • 9. Liiketoiminnan lähtökohdat kaikkikanavaiseen kauppaan • Asiakaskokemuksen kehittäminen • Lisämyynti ja uudet liiketoiminnan mahdollisuudet • Toiminnan tehostaminen 9
  • 10. Monikanavaisen kaupan asiakaskokemusta kehitetään ketterin menetelmin • Asiakas ja laatu kaiken tekemisen keskiössä • Ketteryys päätöksenteossa, rahoituksessa ja kehityksessä • Liiketoiminta- ja järjestelmäkehitys täysin linjassa • Epähierarkiset, moniosaavat ja itseohjautuvat tiimit pääosassa • Kokeilukulttuuri ja jatkuva oppiminen kaikilla tasoilla 10 Agile solution development Lean business operations development + K-AGILE WAY OF WORKING
  • 11. Organisaatiotason toimintamallit • Portfolion hallinta ja johtaminen varmistaa linkityksen strategiaan ja tukee päätöksentekoa • Portfoliotasolla koko kehitysbacklogin visualisointi ja raportointi epic-tasolla • Idea > business case > arvio > backlog > kehitys > release & jatkokehitys • Jatkuvat kehitysjunat koostuvat rajatusta kehitystehtävästä, palvelusta tai palveluista • Osa tiimeistä on koottu isompaa strategisen aihealueen kattavaan Center-of-Excellenceen • Jatkuvien kehitysjunien synkronointi tärkeää 11 CoE B2B CoE B2C Digital services Others TIIMIPROGRAMPORTFOLIO Portfolio backlog & Kanban Portfolio steering Roadmaps
  • 12. Kivijalkakauppa toimii myös alustana saumattomalle kaikkikanavaiselle asiakaskokemukselle 12 Asiakkaan oma mobiili Myyjän uudet mobiilit työkalut Maksaminen on the go, mobilePOS, Verkkokauppanoudot, keräilyprosessit Verkkokauppa 24/7 Virtuaalinen asiakas- palvelu Lokaatiopohjaiset palvelut, navigointi Itsepalvelu kaupassa Digitaaliset näytöt ja hintalaput Virtuaalinen & lisätty todellisuus, show rooms Personoitu palvelu kaupassa Koti Toimisto Työmaa Asiakastieto, historia & käyttäytyminen Asiakasanalytiikka ja personoitu viestintä, tarjoukset Markkinointiautomaatio ja kohdennetut kampanjat, tarjoukset ja viestintä Dynaaminen hinnoittelu, sisältö & kampanjat
  • 14. Digitaaliset palvelut - kaikkikanavaisen kaupan mahdollistajat • Verkkokauppa mahdollistaa kaikkikanavaisen ostamisen • Kuluttaja-asiakkaiden digitaaliset palvelut mahdollistavat uudet palvelukonseptit, mm. Remonttimestari • B2B-asiakkaidet digitaaliset palvelut luovat lisää aikaa työnteolle, mm. OnniApp ja Mobiilityömaa • Kivijalan digitaaliset palvelut ja myyjän digitaaliset työkalut tekevät asioinnista yllättävän helppoa 14
  • 15. K-Raudan kokonaisvaltainen digitaalinen tarjoama Asiakasryhmäkohtaiset uutiskirjeet Laaja sosiaalisen median presenssi Laaja ja inspiroiva valikoima verkkokaupassa Mobiilioptimoitu verkkopalvelu ja mobiilisovellukset Jatkuva haku-, näyttö- ja videomainontaDigitaaliset palvelut, asiakaspalvelu verkossa, click&collect, tiliasiakkaan verkkokauppa, toimitustilausmyynti, tuotetiedot Monikanavainen mainonta Rikas digitaalinen sisältö kivijalassa
  • 16. Nykyaikainen järjestelmäarkkitehtuuri mahdollistaa kaikkikanavaiset palvelut • Tekniset kyvykkyydet, jotka mahdollistavat datan ja ratkaisujen hyödyntämisen jokaisessa asiakaskohtaamisessa • Rajapintojen (API) ja yhteisten komponenttien kehitys mahdollistaa nopeuden yhteiskäytettävien palveluiden kautta • Kehitys- ja ylläpitovastuu samoissa käsissä nopeuttaa kehitystä ja rakentaa palveluihin sekä järjestelmiin laatua (DevOps) 16 Kuva: http://www.cumulogic.com/why-a-microservice-architecture-needs-dbaas/
  • 17. Kaikkikanavaisuus vaatii uudenlaista osaamista • Kaupassa ymmärrys, kyvykkyydet ja osaaminen tarjota asiakkaalle mahdollisemman helppoa asiointia – kanavasta riippumatta • Tuotetietämyksen lisäksi ratkaisu- ja palvelumyynnin osaaminen • Asiakkaiden ja työntekijöiden ottaminen mukaan kehittämiseen eli käyttäjälähtöinen suunnittelu ja sen metodit • Tuen antaminen ja epävarmuuden poistaminen avainasemassa digitaalisten työkalujen käyttöönotossa • Kaikkikanavaisen kaupan prosessien kehittäminen vastaamaan asiakkaiden tarpeita, mm. asiakaspalvelu ja logistiikka • Kehityskompetenssien lisääminen tuotehallinnasta innovaatioiden johtamiseen 17
  • 18. Kokeilukulttuuri ja uudet toimintatavat tukevat nopeampaa oppimisen • Tavoitteena innovaatiot ja uuden liiketoiminnan kehittäminen • Työkaluina tällä hetkellä käytössä mm. • Innovaatioworkshopit • Hackathonit • Meetupit ja eventit • Design sprintit • Kauppiaat • ”Avoimet” rajapinnat • Toimittajavalinnassa osaan tekemisestä haetaan uusia innovatiivisia kumppaneita • Yhteistyötä tehdään myös start-upien kanssa 18
  • 19. Kokeilevan, kaikkikanavaisen ja ketterän kaupan kehittämisessä tarvitaan aktiivinen ote kaikilla tasoilla kulttuurin muuttamiseksi • Asiakaslähtöisyys ja asiakaskokemus johdon agendalla • Ketterä organisaatio vaatii hajautetun päätöksenteon • Digitaalisten palveluiden kehittämisellä omat organisaatiot • Verkostojen rakentaminen organisaation sisällä tärkeää • Luota prosessiin. Uudet toimintatavat haastavat vakiintuneita käytäntöjä. • Mindsetin muutos on pakollinen. Miten saadaan kaikki mukaan? • Ihmisten toimenkuvien ja osaamisen vastaavuus nykypäivän haasteisiin on huomioitava. Miten kaikkikanavainen suunnittelu resursoidaan? • Valmentava johtaja ketterän organisaation takaaja! 19