Presentazione dello speech su e-commerce e social commerce in Digital Accademia il 10.05.2012.

1. Dall’e-commerce al social commerce
Una panoramica
Roncade 10.05.2012

2. Social media: analisi degli strumenti

3. I mercati sono conversazioni.

4. Social media: brief analysis

5. Social media: brief analysis

6. Social media: brief analysis Twitter
social networking
• istantaneo
• customer care
• notizie

7. Social media: brief analysis Twitter
social networking
• istantaneo
• customer care
Followgram
photo sharing
• notizie
• possibilità di creare brand page Instagram
• contest
• servizi professionali

8. Social media: brief analysis Twitter
social networking
• istantaneo
• customer care
Followgram
photo sharing
• notizie
• possibilità di creare brand page Instagram
• contest
• servizi professionali
Facebook
social networking
• social graph
• social shopping
• integrazione con altri canali

9. Social media: brief analysis Twitter
social networking
• istantaneo
• customer care
Followgram
photo sharing
• notizie
• possibilità di creare brand page Instagram
• contest
• servizi professionali
Facebook
social networking
• social graph
• social shopping
• integrazione con altri canali
Instagram
photo sharing
• fondamentale per prodotti “visual”
• settore moda
• condivisione rapida

10. Social media: brief analysis Twitter
social networking
• istantaneo
• customer care
Followgram
photo sharing
• notizie
• possibilità di creare brand page Instagram
• contest
• servizi professionali
Facebook
social networking
• social graph
• social shopping
• integrazione con altri canali
Instagram
photo sharing
• fondamentale per prodotti “visual”
YouTube • settore moda
• condivisione rapida
video online
• contenuti video rilevanti
• brand awareness
• incremento di traffico

11. Social media: brief analysis Twitter
social networking
• istantaneo
• customer care
Followgram
photo sharing
• notizie
• possibilità di creare brand page Instagram
• contest
• servizi professionali
Facebook
social networking
• social graph
• social shopping
• integrazione con altri canali
Pinterest
web pinning
• incremento di traffico
• incremento di visibilità Instagram
• ottimo per prodotti “visual” photo sharing
• fondamentale per prodotti “visual”
YouTube • settore moda
• condivisione rapida
video online
• contenuti video rilevanti
• brand awareness
• incremento di traffico

12. Social media: brief analysis Twitter
social networking
• istantaneo
• customer care
Followgram
photo sharing
• notizie
• possibilità di creare brand page Instagram
• contest
• servizi professionali
Blog corporate/Sito Web Facebook
il più importante degli strumenti online social networking
• informazioni • social graph
• prezzi • social shopping
• negozio • integrazione con altri canali
Pinterest
web pinning
• incremento di traffico
• incremento di visibilità Instagram
• ottimo per prodotti “visual” photo sharing
• fondamentale per prodotti “visual”
YouTube • settore moda
• condivisione rapida
video online
• contenuti video rilevanti
• brand awareness
• incremento di traffico

13. Social media: brief analysis Twitter
social networking
Foursquare • istantaneo Followgram
servizio basato su geolocalizzazione • customer care
photo sharing
• notizie
• check - in • possibilità di creare brand page Instagram
• feedback • contest
• loyalty • servizi professionali
Blog corporate/Sito Web Facebook
il più importante degli strumenti online social networking
• informazioni • social graph
• prezzi • social shopping
• negozio • integrazione con altri canali
Pinterest
web pinning
• incremento di traffico
• incremento di visibilità Instagram
• ottimo per prodotti “visual” photo sharing
• fondamentale per prodotti “visual”
YouTube • settore moda
• condivisione rapida
video online
• contenuti video rilevanti
• brand awareness
• incremento di traffico

14. Dal CRM al Social CRM

15. CRM

16. CRM

17. CRM
Brand
CRM
Utenza

18. CRM
Brand
CRM
Utenza

19. Social CRM

20. Social CRM

21. Social CRM

22. Social CRM
Brand

23. Social CRM
Brand
Utenza

24. Social CRM
Brand
Feedback
Utenza

25. Social CRM
Brand
Reaction
Feedback
Utenza

26. Dinamiche tra e-commerce e social commerce

27. E’ necessario mettersi in discussione per migliorare la propria azienda
E’ inutile esporsi se non si è consapevoli dell’esito dell’analisi di prodotto e di processo.

28. Overview
Marketing Tecnologico Logistica Amministrazione
offerta commerciale sito web gestione interna
billing
advertising user experience gestione esterna
feedback social shopping feedback feedback

29. Overview
CRM
ERP
Marketing Tecnologico Logistica Amministrazione
offerta commerciale sito web gestione interna
billing
advertising user experience gestione esterna
feedback social shopping feedback feedback
Social CRM

30. Marketing & Comunicazione

31. Marketing e Comunicazione
Offerta commerciale
posizionamento prezzo dimensionamento
disponibilità
feedback

32. Marketing e Comunicazione
CRM
ERP
Offerta commerciale
posizionamento prezzo dimensionamento
disponibilità
feedback
Social CRM

33. User experience

34. Tecnologico
Piattaforma cross - selling
open
closed recommendation
Target
Personalizzazione
granulare
social shopping

35. Tecnologico
CRM
ERP
Piattaforma cross - selling
open
closed recommendation
Target
Personalizzazione
granulare
social shopping
Social CRM

36. Logistica

37. Logistica
shipping
interna
tracking
esterna
packaging
feedback

38. Logistica
CRM
ERP
shipping
interna
tracking
esterna
packaging
feedback
Social CRM

39. Amministrazione

40. Amministrazione
billing
Procedure standard
Esigenze specifiche
feedback

41. Amministrazione
CRM
ERP
billing
Procedure standard
Esigenze specifiche
feedback
Social CRM

42. Prioritizzazione
Cliente Core
business

43. Prioritizzazione
Amministrazione
Acquisti
Cliente Customer
Core
care business Vendite
Comunicazione Marketing

44. Investimenti
Investimenti
Processi Brand Processi Brand
Perception Perception
Pre-social Post-social

45. Investimenti
Investimenti
Processi Brand Processi Brand
Perception Perception
Pre-social Post-social

46. Investimenti
Investimenti
Processi Brand Processi Brand
Perception Perception
Pre-social Post-social

47. Mobile commerce

48. M-commerce
“qualsiasi transazione che implica il trasferimento di
proprietà o di diritti all'uso di beni e servizi, la quale è
avviata e/o conclusa attraverso l'uso di dispositivi
mobili connessi ad una rete di computer.”

49. M-commerce
Apps
“qualsiasi transazione che implica il trasferimento di
proprietà o di diritti all'uso di beni e servizi, la quale è
avviata e/o conclusa attraverso l'uso di dispositivi Pagamento
mobili connessi ad una rete di computer.”
Vantaggi

50. F-commerce

51. Facebook commerce

52. Facebook commerce
Faux store
(Storefront only)
Fan store
Faux stores are Facebook product catalogues linked to
product pages on an external dot com e-commerce site. Similar to full stores, but o!ering a limited range
Advantages include ease of set up, no back-end of fan-first or fan-only exclusives to Facebook
integration, whilst nevertheless broadening the digital fans, fan-store are typically used to support an
footprint of an online store. event, launch or campaign with a view to
stimulating loyalty or advocacy.
ON
Facebook
Full store Buy with friends
Full stores offer the full dot com e-commerce experience Allows people to buy directly from their
optimised for and inside of Facebook. The full product newsfeed (with Facebook Credits) deals
catalogue, shopping cart and the checkout process are purchased and shared by their friends. Trialled
all handled within Facebook. Advantages include for purchases of digital/virtual goods for
increasing customer exposure to a full range of products Facebook games
and frictionless commerce with the promise of higher
conversion rates.

53. Facebook store

54. Facebook commerce

55. Facebook commerce
Facebook Open Graph
The Open Graph Protocol is a solution for external
websites to link into Facebook and turn individual web
Facebook social plugins
pages into Facebook objects that get integrated into a
Social plugins are a simple way for e-commerce
Facebook user's social graph (their personal map of
websites to enhance customer experience by
connections with people, photos, events, and pages).
o!ering Facebook-powered social experiences
by adding just a few lines of code. Social plugins
are extensions of Facebook and are specifically
designed so no user data is shared with the
sites on which they appear.
OFF
Facebook
Facebook fitting room
In-store fitting room mirrors connected to Facebook that Real Life “Like” Buttons
allow shoppers to shop with their social graph by sharing
tryouts with friends and soliciting feedback. DieselCam Physical 'Like' buttons on shelves, displays or
and Macy's Magic Fitting Room are examples of Facebook venues, but unlikely to take off until NFC
Fitting Rooms, with the latter offering augmented reality technology becomes widespread, allowing
virtual 'tryouts' - flick an outfit from your smartphone app to handsets to pair with Like buttons. Coca Cola
the mirror and see it overlaid on your reflection Village used a real-life Like button that allowed
visitors with a bracelet containing Facebook
details to like attractions.

56. Coca Cola Village

57. Facebook fanpage

58. Creatività
cover
Brand History
Posizionamento/
tone of voice
Uso delle Apps
immagini
Piano editoriale / customer care? / Social CRM?

59. Creatività
cover
Brand History
Posizionamento/
tone of voice
Uso delle Apps
immagini
Piano editoriale / customer care? / Social CRM?

64. Pagine spontanee

65. Pagine spontanee

66. Pagine spontanee
• ricerca per parole chiave nel titolo:
•Pagine fan
individuazione •Gruppi

67. Pagine spontanee
• ricerca per parole chiave nel titolo:
•Pagine fan
individuazione •Gruppi
• top commenter
analisi utenza • top liker
• top liker a commenti

68. Pagine spontanee
• ricerca per parole chiave nel titolo:
•Pagine fan
individuazione •Gruppi
• top commenter
analisi utenza • top liker
• top liker a commenti
• manuale
analisi sentiment • automatica

69. Pagine spontanee
• ricerca per parole chiave nel titolo:
•Pagine fan
individuazione •Gruppi
• top commenter
analisi utenza • top liker
• top liker a commenti
• manuale
analisi sentiment • automatica
• produzione di contenuti / gestione criticità
• acquisizione fan
monitoraggio • no chiusura forzata della pagina

70. Promozioni e concorsi

71. Issues: Facebook policy

72. Issues: Facebook policy
Facebook non ammette alcun tipo di concorso che sia legata alle sue
funzionalità.
In particolare...

73. Issues: Facebook policy
Facebook non ammette alcun tipo di concorso che sia legata alle sue
funzionalità.
In particolare...
#1
• Non è consentito subordinare la registrazione o la partecipazione all'esecuzione di azioni da parte dell'utente mediante funzioni o
funzionalità di Facebook diverse dal cliccare su Mi piace su una Pagina, registrarsi in un luogo o connettersi con l'applicazione. Ad
esempio, è vietato subordinare la registrazione o la partecipazione al cliccare su Mi piace su un post in bacheca, commentare o
caricare una foto in bacheca.

74. Issues: Facebook policy
Facebook non ammette alcun tipo di concorso che sia legata alle sue
funzionalità.
In particolare...
#1
• Non è consentito subordinare la registrazione o la partecipazione all'esecuzione di azioni da parte dell'utente mediante funzioni o
funzionalità di Facebook diverse dal cliccare su Mi piace su una Pagina, registrarsi in un luogo o connettersi con l'applicazione. Ad
esempio, è vietato subordinare la registrazione o la partecipazione al cliccare su Mi piace su un post in bacheca, commentare o
caricare una foto in bacheca.
#2
• Non è consentito usare le funzioni o le funzionalità di Facebook come meccanismo di registrazione/partecipazione alla
promozione. Ad esempio, il fatto di cliccare su Mi piace su una Pagina o di registrarsi in un luogo non può comportare la
registrazione automatica alla promozione.

75. Issues: Facebook policy
Facebook non ammette alcun tipo di concorso che sia legata alle sue
funzionalità.
In particolare...
#1
• Non è consentito subordinare la registrazione o la partecipazione all'esecuzione di azioni da parte dell'utente mediante funzioni o
funzionalità di Facebook diverse dal cliccare su Mi piace su una Pagina, registrarsi in un luogo o connettersi con l'applicazione. Ad
esempio, è vietato subordinare la registrazione o la partecipazione al cliccare su Mi piace su un post in bacheca, commentare o
caricare una foto in bacheca.
#2
• Non è consentito usare le funzioni o le funzionalità di Facebook come meccanismo di registrazione/partecipazione alla
promozione. Ad esempio, il fatto di cliccare su Mi piace su una Pagina o di registrarsi in un luogo non può comportare la
registrazione automatica alla promozione.
#3
• Non è consentito usare funzioni o funzionalità di Facebook, come ad esempio il pulsante Mi piace, come meccanismo di voto per
una promozione.

76. Issues: legge italiana
Non è consentito lo svolgimento di manifestazioni a premio, quando:
Principio di non discriminazione dei
• Il loro congegno non garantisce la pubblica fede e la parità di trattamento e di
partecipanti
opportunità per tutti i partecipanti, in quanto consente al soggetto promotore o
a terzi di influenzare l'individuazione dei vincitori oppure rende illusoria la
partecipazione alla manifestazione stessa
In Italia non è possibile organizzare concorsi a premi
che si svolgano esclusivamente su Facebook in
Quindi? quanto discriminanti della parte di popolazione che
non ha un account Facebook.
•Modulo PREMA adeguatamente compilato;
Documenti necessari •Regolamento: il regolamento deve contenere tutte le caratteristiche e modalità del
concorso, in particolare l'ente promotore, l'ambito territoriale, la durata, le modalità di
svolgimento, la natura e il valore dei premi;
•Documentazione: comprovante l'avvenuta prestazione della CAUZIONE a favore del
Ministero pari al 100% del valore dei beni promessi mediante deposito in denaro
presso la Tesoreria Provinciale dello Stato o a mezzo fidejussione bancaria o
assicurativa.
•Dichiarazione peritale: per i concorsi che si svolgono attraverso l'utilizzo di
computers o macchine elettroniche o congegni tecnici è necessaria una
DICHIARAZIONE PERITALE dell'esperto che programma le operazioni di vincita,
affinché sia garantita l'assoluta casualità nell'individuazione dei vincitori e la non
manomettibilità delle apparecchiature stesse.

77. Issues: legge italiana
Non è consentito lo svolgimento di manifestazioni a premio, quando:
Principio di non discriminazione dei
• Il loro congegno non garantisce la pubblica fede e la parità di trattamento e di
partecipanti
opportunità per tutti i partecipanti, in quanto consente al soggetto promotore o
a terzi di influenzare l'individuazione dei vincitori oppure rende illusoria la
partecipazione alla manifestazione stessa
In Italia non è possibile organizzare concorsi a premi
che si svolgano esclusivamente su Facebook in
Quindi? quanto discriminanti della parte di popolazione che
non ha un account Facebook.
•Modulo PREMA adeguatamente compilato;
Documenti necessari •Regolamento: il regolamento deve contenere tutte le caratteristiche e modalità del
concorso, in particolare l'ente promotore, l'ambito territoriale, la durata, le modalità di
svolgimento, la natura e il valore dei premi;
•Documentazione: comprovante l'avvenuta prestazione della CAUZIONE a favore del
Ministero pari al 100% del valore dei beni promessi mediante deposito in denaro
presso la Tesoreria Provinciale dello Stato o a mezzo fidejussione bancaria o
assicurativa.
•Dichiarazione peritale: per i concorsi che si svolgono attraverso l'utilizzo di
computers o macchine elettroniche o congegni tecnici è necessaria una
DICHIARAZIONE PERITALE dell'esperto che programma le operazioni di vincita,
affinché sia garantita l'assoluta casualità nell'individuazione dei vincitori e la non
manomettibilità delle apparecchiature stesse.

78. Crisis management

80. Effetto Streisand

81. Effetto Streisand

82. Effetto Streisand
Effetto Streisand
fenomeno che si verifica prevalentemente online, in cui un tentativo di
censurare o rimuovere una informazione provoca al contrario l'ampia
pubblicizzazione dell'informazione stessa.

83. Effetto Streisand
Effetto Streisand
fenomeno che si verifica prevalentemente online, in cui un tentativo di
censurare o rimuovere una informazione provoca al contrario l'ampia
pubblicizzazione dell'informazione stessa.
azienda

84. Effetto Streisand
Effetto Streisand
fenomeno che si verifica prevalentemente online, in cui un tentativo di
censurare o rimuovere una informazione provoca al contrario l'ampia
pubblicizzazione dell'informazione stessa.
azienda
ingredienti

85. Effetto Streisand
Effetto Streisand
fenomeno che si verifica prevalentemente online, in cui un tentativo di
censurare o rimuovere una informazione provoca al contrario l'ampia
pubblicizzazione dell'informazione stessa.
azienda
ingredienti
procedure

86. Effetto Streisand
Effetto Streisand
fenomeno che si verifica prevalentemente online, in cui un tentativo di
censurare o rimuovere una informazione provoca al contrario l'ampia
pubblicizzazione dell'informazione stessa.
azienda
ingredienti figure chiave
procedure

87. Effetto Streisand
Effetto Streisand
fenomeno che si verifica prevalentemente online, in cui un tentativo di
censurare o rimuovere una informazione provoca al contrario l'ampia
pubblicizzazione dell'informazione stessa.
azienda valori
ingredienti figure chiave
procedure

88. Crisis management

89. Crisis management
IGNORARE RISPONDERE

90. Casi di studio

91. Caso: Trenitalia

92. Caso: Trenitalia

93. Caso: Trenitalia

94. Caso: Trenitalia

95. Caso: Trenitalia

96. Caso: Trenitalia

97. Sainsbury’s

98. Sainsbury’s

99. Sainsbury’s

100. Sainsbury’s

101. Sainsbury’s

102. Sainsbury’s

103. FedEx

104. Ocean Marketing
I ordered 2 of the upcoming PS3 controllers (invoice xxxxxxxxx—Nov 3, 2011). Any chance of getting an update of when these items will ship? I’m not really happy about being forced to pay
upfront then have the advertised date of “Early December” be completely missed without any sort of update on availability. I really need one of them for a X-mas present as well. Anyways, looking
forward to finally using one of these bad boys. Thanks and happy holidays. Dave
Dec 17
- Paul Christoforo
Thanks for the reply Paul. Can you clarify whether my particular order already sent or if Dec 17 was the first day shipments went out? I have not received any sort of shipping confirmation
email or tracking information.
They still haven’t shipped yet on the way here from china
So then delivery to customer doors by December 24th is no longer likely correct? Do you have an estimated date of when units will arrive in California? Thanks.
They are in the USA now in customs so its wither before or after Christmas.

105. | Maria Petrescu
facebook.com/maria.petrescu
@sednonsatiata
codadiminosse@gmail.com
www.social-commerce.it
www.intervistato.com

106. | Jacopo Paoletti
facebook.com/jacopopaoletti84
@jacopopaoletti
jacopo.paoletti@gmail.com
www.social-commerce.it
www.intervistato.com