Martine Ferment presenteerde de resultaten uit het Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2015 op het KSF Jaarcongres. Hier vindt u haar presentatie.
34. Big data kan customer experience verhogen
in contactcenter-praktijk
• Regels en algoritmen schrijven dan de gewenste acties voor
• Uitdaging: omzetten van Big Data naar echte informatie voor het CCC
Xerox
35. 4 manieren om waarde te verhogen met Big
Data in klantinteractie
35
Xerox
36. Big data kent voordelen en risico’s
36
Opinium onderzoek onder 18.038 consumenten in 9 landen
47. Aantal thuiswerkende agents neemt
wereldwijd snel toe
• Veiligheid gegarandeerd door
juiste technologie en
communicatiemiddelen
• Kwaliteit gelijk aan on site
werken door continu real time
contact tussen agent en
supervisor
• Voordelen thuiswerken:
▫ Meer flexibiliteit bij pieken
▫ Geen plaatsgebonden werving
meer
▫ Concurrerender prijzen
▫ Verzuim daalt met 33%
▫ Verloop daalt met 20%
47
TeleperformanceBron: Ovum en Teleperformance
62. Things to watch in klantinteratie-ICT
1. Cloud blijft hand over hand toenemen
2. Skype For Business neemt een enorme vlucht, inclusief software voor
afhandelen klantcontacten, vanwege lage kosten en grote
gebruikersvriendelijkheid
3. Oplossingen op basis van een all-in-one architectuur (open standaarden)
4. Pro-actieve social monitoring naar contact center: een extra media type
5. Overal moet een business case achter zitten. Focus op de business
6. Groei van standaard-omgevingen naar echte multi/ omnichannel Contact
Centers
62
Bron: Frontline
84. 84
Webhelp
• UK market highest level of
innovation. New channels
grow fast (chat). Drive
towards new sourcing
models. Allowing outsourcers
to innovate, involving high
level of investments and
driving rapid market
consolidation. Substantial
drive towards offshore.
• French market has strong
appetite for offshore and
abundant off shore
resources. Outsourcing is
very attractive as cost
reduction. French
outsourcers Webhelp, TP,
Acticall growing fast in
European market. Innovation
level behind UK market.
• Italian market mainly
serviced by Italian
outsource providers.
Global and European
players entering this
market now. Outsourced
volumes mainly sales
driven calls. Albania and
Romania are nearshore
options of choice.
Main European Sourcing markets mature at different
speeds • German market is the
largest outsourcing market
in the EU. Conservative in
sourcing modelling, results
in very price driven
marketplace. Outsourcers
operate at very low margin
levels. This allows for very
limited investments and
low level of innovations.
Limited interest in near
shore / offshore soluitions.
85. 85
Webhelp
• Dutch market is one of the
most consolidated outsourcing
markets. New channels like
chat have gained little access
to the market. Sales channels
have dried up more quickly
than in other European
countries.Call propensities are
very low compared to other
markets
• Portuguese market is
atypical because it
functions as the most
popular multilingual hub
in Europe. All major
outsourcers have set up
centers here. Thousands
of different nationals
flock together in Lisbon to
serve all European
consumers.
• Romania is a very popular
destination for back
office activities in
mulitple languages.
Resulting in strong labour
market pressure. High
quality written support is
well delivered from
Bucharest. French and
Italian are the key
languages.
Small european markets have very different dynamics
• Scandinavian markets
are considered to be the
most closed in Europe.
Due to small population
sizes and different
languages the market is
less attractive for larger
European players.
91. Als dank voor uw aanwezigheid,
biedt KSF u GRATIS het boek:
Nationaal Benchmark en Trendonderzoek 2015
NIEUW brancherapport: trends en kengetallen
• Deskresearch
• Veldonderzoek April/Mei 2015:
• 591 respondenten
• uit 367 organisaties
• Interviews met panelleden
Figuur 1 laat zien dat de bevolking tot 2040 groeit en in het resterende deel van de getoonde periode
min of meer gelijk blijft. Tegelijkertijd daalt het aandeel van de potentiële beroepsbevolking (15-65 jaar)
scherp om vervolgens weer toe te nemen. Deze schijnbaar tegenstrijdige ontwikkeling is te verklaren
door een afname van deze leeftijdsgroep tot 2040 (van 11.350.000 in 2012 naar 10.500.000 in 2039; een
afname van 850.000) en uit de sterke stijging van het aantal 65-plussers (van 2.500.000 in 2012 naar
4.450.000 in 2039; een toename van bijna twee miljoen).
Plotseling is er in de komende tien jaar niet of nauwelijks sprake van dalende potentiële
beroepsbevolking. Hoewel zich vanaf 2024 een daling inzet, is deze veel minder sterk dan zonder
verhoging van de AOW-gerechtigde leeftijd.