Documentación del Taller "Digitalízate" en el Congreso Culinary Action del Basque Culinary Center utilizada por Iñaki Lakarra (Mondragon Unibertsitatea). Febrero 2015

1. Digitalízate:
cómo
digitalizar
mi
negocio
Iñaki
Lakarra
Mondragon
Unibertsitatea
@ilakarra
ilakarra@mondragon.edu
h?p://bit.ly/web-­‐araba-­‐encounter

2. Digitalízate:
Cómo
digitalizar
mi
negocio
La
tecnología
es
esencial
para
relanzar
negocios
e
ideas
tradicionales
a
través
de
la
digitalización
de
su
oferta.
Los
negocios
en
alimentación
y
hostelería
han
estado
rezagados
y
es
el
momento
de
ser
innovador.
• ObjeKvos:
– Descubrir
canales
de
comercialización
en
Internet
– Como
digitalizar
la
idea
de
tu
negocio
– Empezar
desde
cero
un
negocio
gracias
a
Internet

3. ¿Digitalizar?
• Modelos
de
Negocio
• Herramientas
colaboraKvas
• SiKos
web
• GesKón
de
la
reputación
online
(ORM)

4. Modelos
de
Negocio
-­‐
Innovadores

5. Ya…¿pero
cómo
hacemos
dinero?
h?p://rcs.seerinteracKve.com/money/

6. Modelos
de
negocio
-­‐
Canvas

7. Modelos
de
negocio
-­‐
Canvas

8. Business
Model
Canvas

9. ¿Qué
y
cómo
digitalizo?
¿Aporta
Valor?

10. ¿Digitalizar?
• Modelos
de
Negocio
• Herramientas
colaboraKvas
• SiKos
web
• GesKón
de
la
reputación
online
(ORM)

11. Herramientas
ColaboraKvas:
en
la
nube

12. Gmail:
el
correo
de
Google
+
Google
Apps
12

13. Google
calendar:
Calendario
+
Eventos
13

14. Planificación
de
eventos
-­‐
Encuestas

15. Google
Drive:
OfimáKca
+
Almacén
comparKdo
15

16. delicious.com
–
Favoritos
2.0
16

17. Almacenamiento
en
la
nube

18. ¿Digitalizar?
• Modelos
de
Negocio
• Herramientas
colaboraKvas
• SiKos
web
• GesKón
de
la
reputación
online
(ORM)

19. Cómo
abordar
un
proyecto
web
y
no
morir
en
el
intento

21. Buenas
tardes,
¿Tienen
webs?
¿Me
pone
1
Kg?

22. Sea
cúal
sea
nuestro
negocio
siempre
se
puede
tener
una
web

23. Cualquiera
puede
tener
una
web…
www.mierdaporuntubo.com

24. “El
público
debe
sufrir
tanto
como
sea
posible”
ObjeKvos
del
site

25. Marcas – Productos – Servicios ¿Qué vendemos?
25

26. ¿Qué
hacemos-­‐vendemos?

27. ¿Qué
hacemos-­‐vendemos?

28. ¿Qué
hacemos-­‐vendemos?

29. Público
-­‐
Mercado
objeKvo
-­‐
Conversión

30. Proceso
Habitual
Promoción
del
siKo
web
30
1)
Generar
visitas
2)
ConverKr
visitas
3)
Fidelizar
visitas

31. O……..
Lo
que
es
lo
mismo
31
Navegar
2
Conver8r
3
Encontrar
1

32. ¿Conversión?

33. ¿Conversión?

34. ¿Conversión?

35. Contacto
–
Tráfico
cualificado

36. ¿Conversión?

37. ¿Conversión?

38. ¿Conversión?

39. Internacionalización
&
Idiomas

40. ¿dónde
estás?

41. google.es

42. google.fr

43. google.co.uk

44. Google.nl

45. Txakoli
Txabarri

46. Google.es

47. Google.co.uk

48. Restaurante
La
parada

49. Google.es

50. Google.co.uk

51. Google.fr

52. Google.es

53. Google.de

54. Google.co.uk

55. Google.fr

56. Localizar
-­‐
Lenguaje
–
Banderas
para
los
idiomas
56
1) Banderas de países
2) Desplegable ilegible
3) Texto en cada idioma

57. Benchmarking
–
Análisis
de
la
competencia

58. Análisis
competencia

59. SEO
–
Palabras
Clave

60. Elección
de
palabras
clave
Elegir
las
palabras
clave
que
teclearán
los
usuarios

61.
INFORMACIÓN
NAVEGACIÓN
TRANSACCIÓN

62. Tipos
de
Búsquedas
-­‐
Información

63. Tipos
de
Búsquedas
–
Navegación

64. Tipos
de
Búsquedas
-­‐
Transacción

65. Tipos
de
Búsquedas
-­‐
Transacción

66. Hotel
Villa
de
Laguardia
Comer
en
Laguardia
Hotel
con
Spa
en
Rioja
Alavesa
Hotel
con
wifi
gra8s
en
Rioja
Alavesa
Home
T1
D1
U1
LP2
T2
D2
U2
LP3
T3
D3
U3
LP4
T4
D4
U4
Estrategia
SEO
–
Palabras
Clave

67. Google
Adwords
Keyword
Planner
Tool
67

68. Google
suggest
à
bodegas
+
en
+
cerca
de
+
con
+
…
68

69. Ubbersugest
69

70. h?p://www.soovle.com/
70

71. Google
Trends
¿Hotel
de
Autor
o
Hotel
con
Spa?
71

72. Usabilidad
+
Arquitectura

73. Arquitectura

74. Imagen
CorporaKva

75. Imágen
“ochentera”

76. ¿noKcias?

77. ¿úlKma
hora?

78. ¿Conocen
nuestras
categorías?

79. Imágen
Actualizada

80. ¿Cómo
lo
promocionamos?

81. InteracKvidad,
fidelización,
gesKón
de
la
reputación
SEM,
banners…
Notoriedad,
venta
SEO,
AnalíKca
Notoriedad
Contenidos
Reputación
Fidelización
Ventas+Contenidos

82. ¿Digitalizar?
• Modelos
de
Negocio
• Herramientas
colaboraKvas
• SiKos
web
• GesKón
de
la
reputación
online
(ORM)

83. Introducción:
La
reputación
online

84. Redes
Sociales
Nuestra
Reputación Online
Foros
Clientes
Blogs
Ex-
empleados

85. ¿es
importante
la
reputación
online?

86. El
50%
de
los
consumidores
consumen
más
del
75%
del
Kempo
de
compra
en
buscar
información
en
internet
sobre
el
producto
o
servicio
Social
Shopping
Study
h?p://www.markeKngcharts.com/direct/online-­‐research-­‐takes-­‐up-­‐large-­‐porKon-­‐of-­‐shopping-­‐Kme-­‐19002/etailing-­‐importance-­‐of-­‐online-­‐
research-­‐to-­‐shopping-­‐sept111gif/

87. ¿consumirías
este
producto?

88. Campaña
Greenpeace
h?p://youtu.be/1pZPb93uDdM

90. Fast Food (Bored Panda)

91. Photo Fakeout
(www.oyster.com)
91

92. Spam en foros à Trabajo
remunerado
92

94. ¿Quién
puede
generarnos
una
crisis
de
reputación?
• Nosotros
mismos
• Clientes
descontentos
(con
razón
o
sin
ella)
• Asociaciones,
Grupos,
….
• La
competencia
• ….

96. ¿y ahora qué?

97. ¿es el enemigo? Que se ponga

98. ¡Problema resuelto!

99. ESTRATEGIA

100. Estrategia
1. Escucha
2. Analiza
e
interpreta
3. Reacciona
/
conversa
4. Crea
contenido

101. 1ª regla:
escucha

102. 8 de los 10 resultados de son:
• Comentarios de foros y Artículos de opinión
no controlados por la empresa
Sólo 2 resultados son corporativos
3ºEl economista
4º Invierta.com
5º Finanzas.com
6º Libertaddigital..com
7º Es.financial.yahoo.com
8º Foros.bolsacinco.com
9º Labolsa.com
La monitorización nos ayuda a
evaluar la opinión

103. http://www.google.es/alerts
103

105. 2ª regla:
Analiza e
interpreta

106. ¿Cómo
es
el
comentario?
• ¿Es
relevante?
– Comenzada
por
detractores
importantes
– Mucho
ruido
online
– Comentada
por
escritores
influyentes…
• ¿Es
verdad
lo
que
dice?
• ¿Es
nuevo?
• ¿Es
una
opinión
o
un
insulto?

107. ¿Es
un
troll?
¿Es
mi
competencia?
¿Es
un
cliente
insaKsfecho?
¿Cómo
es
el
autor?

108. Contesto
a:
• Las
crí8cas
(posiKvas
o
negaKvas)
• Que
Kenen
impacto
y
no
son
an8guas

109. 3ª regla:
Reacciona
Conversa

110. Reacciona
/
Conversa
• Me
excuso
y
jusKfico
• Elijo
el
canal
(público
o
privado)
• ¿Quién
contesta?

111. 4ª regla:
Crea
contenido

112. 118 resultados NEGATIVOS

113. A Google le gusta la carne fresca…

114. ¿Quién
se
va
a
encargar
de
todo
esto?

115. Casos
de
Estudio

116. Yo gané un concurso de Repsol…
Fuente:
h?p://mocasin.ionosfera.com/
116

117. Os presento al nuevo cliente ideal…

118. viernes 7 de noviembre de 2008
Hotel Opera (****)
Menorca 22
46023 Valencia
Telf: 963.350.383
info@hoteloperavalencia.com
www.hoteloperavalencia.com
Habitación: 622
Fecha de entrada: 4/11/08
Tarifa: 95 €/noche
Enclavado en el último ensanche de Valencia, junto a la Ciudad de las Artes y de las Ciencias y a un paso del Puerto, un edificio futurista de color gris roto por enormes ventanales alberga este
hotel de diseño tras un enorme pórtico y una gigantesca puerta giratoria.
Traspasada la puerta sorprende la inmensidad del hall que alberga al fondo una ruidosa cafetería. Mármol negro, luces indirectas y ascensores panorámicos tras el mostrador de recepción. Una
apartada bandeja con zumo de naranja nos da la bienvenida mejor que los chicos de recepción, que aunque se comportan de forma correcta podrían ser sustituidos por máquinas de pedir DNIs y
Tarjetas de Crédito. Tanto pedir, que hasta olvidan felicitarte por tu santo, que es ese día... y no es un santo cualquiera.
Unos acristalados ascensores panorámicos recorren la fachada exterior del edificio hacia las habitaciones, dejándonos ver los modernos edificios de la ciudad, las primeras grúas de la zona
portuaria y al fondo, el azul mediterráneo. Lástima el zumbido molesto del motor o de las luces. Cuando se abren las puertas del ascensor, accedemos a un enorme y oscuro distribuidor con
moqueta marrón en el suelo y luces indirectas. Al fondo, una escultura con varios cuerpos humanos iluminada en el pasillo de las habitaciones. Estos son oscuros, apenas iluminados con unas
luces a escasa altura y la luz naranja que se ilumina en las jambas de las puertas al pasar.
Tras la puerta, que cierra mal, y es necesario empujarla violentamente, la sensación es francamente luminosa. Una pared de madera a la izquierda con la puerta del baño enrasada. A la derecha
un enorme armario de puertas correderas de espejo. Suelo de madera imitando a una casa de montaña. En el dormitorio el blanco estalla. Paredes blancas, inmensa cama blanca con cuatro
enormes almohadas también blancas, una enorme ventana protegida por tupidos estores blancos, silla blanca para trabajar en un enorme escritorio blanco con toma de corriente (que no se apaga
aunque quitemos la tarjeta) y acceso a internet (también wireless) gratuito.
Claramente falta una zona de descanso con unos sofás o una mesa baja junto a la ventana, pero casi mejor, porque enseguida descubrimos la formidable comodidad de la cama, vestida con un
edredón nórdico ligerísimo y unas sábanas más que agradables. Teléfono en la mesilla de diseño nórdico. Lástima que las ruedas de la cama no estén fijadas y al apoyarnos en el cabecero está se
mueva. Sobre la cama unas brillantes y coloridas láminas de la Plaza de la Reina realzan la luz de la habitación. Por contra las lámparas de las mesillas son penosas para la lectura, aunque junto
al interruptor hay un enchufe. Sobre el escritorio y colgado de la pared, un enorme plasma negro de 32 pulgadas hace las delicias de los amantes de la televisión y de los que también deseamos
escuchar la radio, ya que dispone de hasta 10 sintonías de cadenas convencionales.
:58
Etiquetas: ****, Valencia
Comentario acerca de su estancia en el Hotel Urbem
Opera Valencia**** (1ª Parte)

119. El aire acondicionado no funciona. Aunque el display parece sencillo de manejar, no responde en absoluto, y de pronto se enciende solo. La
insonorización de las habitaciones no está bien conseguida y se escuchan las voces de las habitaciones contiguas, aunque no los pasos en el
pasillo ni el exterior, bastante tranquilo, por cierto. Lástima que además sobre la puerta de entrada haya una luz de emergencia que permanece
encendida permanentemente, por lo que la oscuridad es un sueño imposible.
Todo lo bueno que hay en la habitación se viene abajo en el baño. Nada más abrir la puerta, un "cortapichinas" serpentea por el blanco mármol.
Lo matamos. Por la mañana, otro ha pasado la noche dentro de la bañera. El lavabo blanco está enmarcado en una impresionante encimera de
granito negro rematada por un gigantesco espejo. No cuela bien, por lo que lavarse las manos resulta incómodo. Frente al lavabo, la bañera.
Algo estrecha para ser un hotel nuevo, y demasiado alta para el acceso de personas con problemas de movilidad. Protegida por una mampara
de cristal desencajada hace que el agua encharque el suelo del baño tras la ducha, a pesar de que la presión y el caudal se quedan cortos. No
así la temperatura que se regula fantásticamente bien con el grifo termostático.
Al fondo del baño y tras una puerta de cristal en un estrecho cubículo pintado en gris, el inodoro y el bidet. El set de amenities es espectacular.
Todo envuelto en impresionantes cajas de color negro y con todos los productos que podamos imaginar: gel, champú, bodymilk, acondicionador,
guante de crin, esponja, peine, set dental, de afeitado, jabón de aromas de naranja... Algunas de estas amenities las colocan al hacer el servicio
de cobertura de la cama, junto con un albornoz y un bombón "cortado" sobre la almohada. La calidad de las toallas, que son abundantes,
desmerece la del albornoz.
Por la mañana un interminable buffet de desayuno con dos máquinas de café Nespresso, sin duda lo mejor de la mañana. La salida como
siempre. A pagar... Al menos no preguntan por el minibar, y eso que los vasos que hay en la habitación destacan por su colorido y diseño e
"incitan" a usarlos.
Calidad/precio: 7.5
Servicio: 6.5
Habitación: 8.5
Baño: 3.5
Estado de Conservación: 8.5
Valoración General: 7.5
Publicado por Carlos Andreu en 0Etiquetas: ****, Valencia
Comentario acerca de su estancia en el Hotel Urbem Opera Valencia**** (2ª Parte)

120. De: Oscar Casasnovas [mailto:direccion@hoteloperavalencia.com]
Enviado el: sábado, 08 de noviembre de 2008 22:37
Para: carlos@carlosandreu.com
Asunto: Saludos y agradecimiento desde HOV****
Apreciado señor Andreu,
En primer lugar quería felicitarle por iniciar y sobretodo mantener un “foro” de opinión de sus sensaciones (¡Y vivencias!) en los diferentes hoteles que
visita durante el año(http://guiadelandreu.blogspot.com/2008/11/hotel-opera-valencia.html) , así mismo agradecemos enormemente los comentarios
realizados sobre el hotel que intento dirigir con la máxima ilusión y profesionalidad junto a mi equipo.
En este caso en concreto no me puedo sentir 100% orgulloso de nuestro trabajo, puesto creo que no respondimos a la confianza depositada por usted,
es por eso que en nombre de todo el equipo que formamos el Hotel Urbem Opera Valencia**** nos encantaría que aceptara una invitación para
alojarse de nuevo en nuestro establecimiento durante su posible próxima estancia en Valencia e intentar mejorar sus sensaciones con respecto a
nuestro producto y servicio.
En todo caso y si usted lo considera oportuno, agradecería me diera la oportunidad de poder comentar de forma personal y telefónica su estancia,
puesto que estamos seguro que sus comentarios nos harán mejorar en el desempeño de nuestro día a día.
Agradeciendo de antemano su colaboración, quedo a disposición para cualquier consulta.
Reciba un cordial saludo.
Atentamente,
Oscar Casasnovas
Director
T 00 34 902 16 16 20
F 00 34 963 31 21 29
M 648 066 859
www.hoteloperavalencia.com
direccion@hoteloperavalencia.com
sugerencias@hoteloperavalencia.com
wwww.hoteloperavalenciablog.com
Sabemos la opinión del nuevo cliente ideal…y nuestra reacción? Dar las Gracias!

121. De: Carlos Andreu Pintado [mailto:carlos@carlosandreu.com]
Enviado el: domingo, 09 de noviembre de 2008 11:11
Para: 'Oscar Casasnovas'
Asunto: RE: Saludos y agradecimiento desde HOV****
Estimado D. Oscar
En primer lugar agradecerle su correo electrónico. Como habrá visto, no hay demasiados hoteleros que después de una de mis visitas “den la
cara” respecto a lo ocurrido en su hotel. Se lo agradezco y así lo haré constar en el blog.
No tengo ningún inconveniente en que me pueda llamar para comentar mi estancia. Es más, me encantaría. El problema es que tengo una vida
algo agitada (como habrá podido comprobar en el blog) y a veces resulta difícil localizarme. Mañana lunes no es muy buen día, pero el martes o
miércoles a última hora de la tarde podría ser un buen momento (espero).
Sí que le digo que, con la de noches que hago al año en hoteles, hay tres cosas que “busco”:
Trato en recepción (no es el caso de su hotel, pero ¿para qué tantas tarjetas de fidelización si luego hay que meter una y otra vez los datos uno
a uno en el ordenador?, parece que es más importante el ordenador que el cliente) tanto al llegar como al marchar
Descanso confortable: Cama (que en su caso es increíblemente confortable), silencio y oscuridad.
Baño: Limpio, presión y caudal del agua, amenities, toallas…
Y si se da cuenta en mi blog, pongo especial atención en estas tres cosas.
Por si se me olvida cuando hablemos, me gustaría hablarle de:
Luz de emergencia en la habitación
Limpieza del baño
Servicio de Cobertura
Hablamos cuando quiera ¿vale?
Un cordial saludo
CARLOS
Increíble!…2ª Parte…Gracias de nuevo!!!

122. Y por último….

123. Facebook à Woxter
123
Fuente:simdalon.com

124. Facebook à Lurraldebus

126. Tripadvisor

127. Tripadvisor

128. No nos vayamos al otro
extremo…
128

129. Efecto Barbra Streisand
Efecto
Streisand
es
el
término
uKlizado
para
describir
el
fenómeno
que
se
da
cuando
con
al
afán
de
censurar
o
bien
ocultar
alguna
información,
ésta
recibe
mayor
publicidad
que
la
que
hubiera
tenido
si
no
se
le
hubiera
pretendido
acallar
129

130. Conclusiones

131. Conclusiones
• Definamos el objetivo (Empresa, Marca,
Productos, Asociaciones, Proveedores,
Clientes, etc) y monitorizamos.
• Realizamos un primer análisis de nuestra
reputación e identificamos “objetivos”.
• Crear una estrategia “selectiva”.
• Desarrollamos un plan de actuación.
• Continuamos con el proceso hasta tener
la reputación en nuestras manos.
131

132. ¿Muchas
Tareas?

133. Más
información
133
• Caso
prácKco
de
promoción
desKno
sin
recursos
• h?p://victorpuig.es/2010/09/venta-­‐via-­‐twi?er-­‐un-­‐caso-­‐real-­‐y-­‐una-­‐oda-­‐a-­‐las-­‐pymes-­‐atentas/
• Cuadro
de
Mando
para
las
redes
sociales
• h?p://mukom.mondragon.edu/socialmedia/un-­‐cuadro-­‐de-­‐mando-­‐para-­‐las-­‐redes-­‐sociales-­‐de-­‐tu-­‐
empresa/
• Cómo
migrar
tu
cuenta
personal
de
Facebook
a
una
Fanpage
• h?p://mukom.mondragon.edu/socialmedia/migrar-­‐tu-­‐cuenta-­‐personal-­‐de-­‐facebook-­‐una-­‐fanpage/
• SiKos
web
mulK-­‐idioma
en
Wordpress
• h?p://mukom.mondragon.edu/socialmedia/siKos-­‐web-­‐mulKidioma-­‐wordpress/
• Guía
de
Google
SEO
Básico
• h?p://staKc.googleusercontent.com/media/www.google.es/es/es/webmasters/docs/
guia_opKmizacion_motores_busqueda.pdf
• Web
internacional
¿Qué
uKlizar
dominios,
subdominios
o
directorios?
• h?p://mukom.mondragon.edu/socialmedia/web-­‐mulK-­‐idioma-­‐uKlizar-­‐dominios-­‐subdominios-­‐
directorios/
• Configuración
de
cuentas
en
Google
AnalyKcs
• h?p://mukom.mondragon.edu/socialmedia/configuracion-­‐de-­‐cuentas-­‐en-­‐google-­‐analyKcs/

134. The
end

135. Eskerrik
asko
@ilakarra
/in/ilakarra
ilakarra@mondragon.edu