O documento discute as filas em organizações públicas e privadas e formas de resolvê-las. A fila pode ser resultado da ineficiência, mas originalmente servia como solução evolutiva para conflitos em comunidades. Hoje em dia, as expectativas por serviços rápidos fazem com que a fila seja indesejada. Tecnologias como autoatendimento, predição e otimização de processos podem transformar ou eliminar filas de forma a melhorar a experiência do cliente.

1. FIM DA FILA Agosto de 2016
Fim da Fila
Cidadãos cada vez mais
exigentes motivam
organizações a um
repensar transformador no
atendimento ao público
INSIGHT MEMORÁVEL
Introdução
É sabido que a maioria dos consumidores
que sofrem uma má experiência de
atendimento tendem a trocar de
fornecedor. Também nas interações
entre cidadãos e o serviço público, uma
insatisfação dessas é decisiva para o
desgaste da imagem dos governantes.
Solução instantânea! Estamos em
tempos onde cidadãos, clientes, usuários,
ou mesmo pacientes, não mais aceitam
esperas longas por informações, compras
ou provimento de serviços.
Avanços da tecnologia, em ritmo cada
vez mais acentuado, contribuem com a
gradativa alteração dos nossos padrões
de comportamento. E, à medida em que
as novas gerações vão ocupando o
mercado, a expectativa por celeridade
ganha ainda mais força.
Ocorre que, em dissonância com essa
tendência, diversas organizações públicas
e privadas são incapazes de promover
mudanças, não entregando ao seu
público a resolutividade desejada,
gerando frustações. Exemplos acabados
de insatisfação que poderiam, para o bem
das próprias empresas e governos, não
mais afligir consumidores e cidadãos são
as temidas filas.
Mas será que a fila é apenas um mal, um
efeito negativo da ineficiência humana?
Neste documento estudamos a gênese
deste fenômeno, apontando direções
estratégicas e operacionais para sua
solução.
Boa Leitura!
Irracionalidade?
Muitas das invenções do homem são, na
verdade, adaptações do que observamos
existir na natureza ou no mundo animal
irracional. As filas, seriam, por acaso,
parte desse segundo conjunto?
Ao partilharem o produto da caça,
algumas espécies de predadores, que
desenvolveram hábitos sociais,
estabelecem uma ordem determinada -
portanto uma fila - para consumir a caça.
Esses hábitos sociais, a rigor, configuram
regras que Darwin acabaria classificando
como parte daquelas necessárias à
sobrevivência dos mais aptos ou a
minimizar a autofagia em momentos de
maior escassez dos alimentos, evitando
conflitos internos à comunidade.
A origem das filas estaria, assim,
vinculada a um desequilíbrio entre a
oferta e a demanda e à sobrevivência,
dentro de uma mesma espécie, dos mais
aptos. Não é por acaso, por exemplo que
nas alcateias, uma vez abatida a presa,
tem preferência para a refeição o macho
e a fêmea alfa, seguidos pelos que
participaram da caça e, por fim, os
demais integrantes da comunidade.
As filas, herdadas ou não dos
animais, já foram elemento de
solução de conflitos sociais
frutos de alguma escassez. Mas
o tempo dessa virtuosidade já
passou, e hoje é desagradável
estar no final de uma delas.
Possivelmente, os humanos observaram
na natureza essas habilidades que se
tornaram inatas a algumas espécies e, se
não as herdaram por evolução, não
tardaram a copiá-las. As filas, portanto,
seriam adaptadas ou herdadas do mundo
animal irracional e configuram, até certo
nível de maturidade social, solução para
os conflitos decorrentes dos momentos
de escassez dentro das comunidades. Em
consequência, é necessário reconhecer
que, por suas possíveis origens, a fila
ainda é e foi elemento virtuoso e que
muito contribuiu para a evolução da
humanidade.
O corolário desse raciocínio é que
precisamos olhá-la com atenção e
respeito, sobretudo quando, em razão de
sua proliferação e promoção a ícone da
ineficiência, se cuida da sua melhor
administração ou até da sua extinção.
Fato é que, hoje, praticamente todas as
filas são sintoma e consequência de
problemas não endereçados por gestores,
que geram prejuízos sistêmicos às
organizações e a toda sociedade.
Paris: enormes filas de turistas preocupam
governantes e empresários da cidade

2. FIM DA FILA | AGO-2016 www.memora.com.br
Teoria das Filas
A reverência às filas levou Erlang, na
Dinamarca de 1909, a desenvolver os
princípios que levaram à Teoria das Filas,
mais tarde sujeita a avanços justamente
com o advento de uma das melhores
ferramentas de gestão: o Computador.
De fato, nos sistemas operacionais, boa
parte das instruções se destina ao
gerenciamento de filas necessárias ao
atendimento das demandas incidentes
sobre os recursos da máquina: memória,
storage, processamento, acesso a
periféricos, entre outros.
Boa parte dessa teoria também se aplica
ao tipo de fila que ocupa nossas
preocupações: aquelas em que o cidadão
se vê frente a frente com os serviços
prestados por empresas ou pelo Estado.
De fato, ao se inserirem variáveis
sociológicas no contexto, a teoria das filas
encontra limitações ainda não superadas.
A outra disciplina que vai ao encontro
dessas preocupações é a de Gestão de
Processos, incluindo suas correlatas,
como o Planejamento de Capacidades.
Em uma avaliação do processo de
atendimento sob a perspectiva da espera
do cliente final, as melhores práticas
apontam para que se realize a verificação
mirando os 3 ciclos envolvidos, que são:
 Pré-processo: pessoa está na fila
aguardando ser atendido;
 Em processo: pessoa está com
atendente realizando transação;
 Pós-processo: aguarda solução após
ter pago ou cumprido as exigências.
Arsenal de Cura
Tecnologia, Teoria das Filas, Gestão de
Processos e Inovação: eis excelente
ferramental ao nosso dispor para melhor
administrar ou eliminar as filas, com mais
respeito ao usuário do atendimento.
Iniciando pela identificação de impactos e
oportunidades, tanto de curto quanto de
longo prazos, que uma transformação das
filas poderia trazer para sua atividade,
seja em resultados comerciais, marca da
instituição, fidelização de clientela,
satisfação da equipe interna, etc.
O ferramental para
transformação das filas inclui
soluções como otimização,
engajamento, eliminação,
autosserviço e predição
Sobre isso, adicionam-se componentes
de cultura organizacional, aspectos
relevantes de processos e sistemas já
instaladas, bem como outras
competências existentes.
Varejo: Consumidores fazem fila gigantesca
para entrar em uma loja
A compreensão precisa dos desafios e o
diagnóstico organizacional eficiente
fornecem as diretrizes necessárias para o
planejamento da solução e o
dimensionamento adequado dos seus
componentes de tecnologia e gestão.
Modelos de referência e aceleradores de
solução podem ajudar, porém não existe
uma receita que já esteja completamente
pronta para todos os desafios.
Derivam daí as diversas possibilidades de
transformação organizacional, utilizadas
isoladamente ou em conjunto, entre elas:
Otimização da fila
Esta é a abordagem que faz uso de
técnicas, inclusive estatísticas, para
avaliar os padrões atuais do atendimento
prestado e, também com base em uma
boa dose de bom-senso, propor
alternativas de fácil implementação,
porém alto impacto na celeridade e
satisfação do cliente, como, por exemplo,
guichês específicos para determinado
segmento do público, adoção de fila
única para múltiplos guichês, antecipação
de demanda via preenchimento prévio de
informações, senhas, digital signage, etc.
Engajamento da fila
Tornar o processo de espera uma
experiência interessante, ao invés de um
exercício de paciência, pode também
alterar estruturalmente a percepção do
cidadão atendido para com a
organização. O provimento de distrações
que agreguem valor ao momento de
espera pode resultar positivamente, no
caso de empresas privadas, em aumento
de vendas e de recomendações que
atrairão novos clientes.
Eliminação da fila
Aplicável em algumas situações, esta
abordagem analisa o processo de forma a
viabilizar um caminho de solução em que
o processo de oferta e demanda em
questão é resolvido de outra forma, ou
simplesmente deixa de existir – fato que
ocorre frequentemente em projetos de
convergência e interoperabilidade. Ainda
que mais rara, essa possibilidade, quando
confirmada sua viabilidade, traz grandes
economias de tempo e esforço.
Autosserviço
Esta é uma opção desejável nas situações
em que o processo de atendimento possa
suprimir a obrigatoriedade presencial,
seja do atendente, seja do usuário. Com
uma sociedade altamente conectada e
afeita a aplicativos, e também habituada
com mecanismos de autoatendimento, a
exemplo dos caixas eletrônicos,
disponibilizar canais de autoatendimento
passa a ser uma interessante tática.
Esta tática pode carecer que o arcabouço
legal seja modernizado para cobrir a
finalidade, como aconteceu com o caso
de abertura de contas bancárias, que hoje
pode ser feito remotamente, ou com o
processo de abertura de empresas, que
também conta com agilização online em
diversas unidades da federação. Por
óbvio, sistemas de validação e segurança
devem também evoluir para suportar as
exigências deste tipo de transação.
Caminhos de respeito ao
Cidadão: gestão efetiva,
interoperabilidade de sistemas,
digitalização de canais
Ressalta-se que, nas situações em que o
Autosserviço coexiste com o atendimento
presencial, a organização precisa alinhar
seu back-office de forma a, independente
do canal de interação com o cliente,
prover solução sempre consistente. A
oferta de canais alternativos ao cliente
aumenta seu apreço pela organização e
diminui a demanda no canal original.
Predição de atendimento
Proporcionando uma experiência mais
agradável, rápida e efetiva ao cliente em
todo ciclo de atendimento, temos hoje
acesso a tecnologias que captam, por
similaridade, agendamento prévio ou
análise de histórico de transações, a
intenção do cliente, permitindo predizer
seus próximos passos e antecipar etapas
de seus futuros atendimentos.
Resolutividade Compensa!
A análise competente do problema,
seguida das devidas medidas físicas,
humanas, gerenciais e digitais surtirão
efeitos satisfatórios em processos
específicos. O conjunto desses efeitos
terá, por conseguinte, ganhos
exponenciais para todos, com pessoas
mais satisfeitas, organizações mais
enxutas, e uma sociedade mais produtiva.