Découvrez les grandes tendances et les best practices pour le retail et l'e-commerce en 2017. Au programme : case studies, chiffres clés, paroles d'experts. >> À télécharger ici http://hubklub.hubinstitute.com/hubreport/future-of-retail-2017/

1. HUB REPORT
FUTURE OF RETAIL
& E-COMMERCE
- 2017 -

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Règles d’utilisation
2
HUB Report Future of Retail 2017
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10K € HTACCÈS POUR VOTRE ÉQUIPE À + DE 10 HUB REPORTS, 7 CONFÉRENCES HUBDAYS ET AU HUBFORUM
+ DE 50 CASES STUDIES
LES ANALYSES COMPLÈTES DES 9 TENDANCES
DES AVIS D’EXPERTS
LES CHIFFRES CLÉS DU RETAIL & DU E-COMMERCE
À CONNAITRE
1 TENDANCE ACCESSIBLE

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Ce HUB Report est multimédia
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6. PRÉAMBULE
(EXTRAIT)

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HUB Report Future of Retail 2017
CHARLOTTE
DAUCHEZ
@chdauchez
Content
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«
Retrouvez
l’essentiel
des
best
practices
et
des
tendances
Retail
2017
dans
cette
étude
»
Le boom d’Internet et des nouvelles technologies a changé
profondément le shopping d’une telle façon que les retailers ne
vont certainement pas tous réussir à se battre efficacement.
Premier écueil sur leur route : l’inventaire et les problèmes de
supply chain. Vous prenez le temps de vous rendre en boutique,
vous essayez un produit, vous choisissez son look, sa couleur, il
vous plaît. Sauf que… Il n’est pas en stock dans le magasin ! Et
vous recevez la réponse « Ne vous inquiétez pas, nous le
commandons et vous le recevrez dans quelques semaines ». Si je
m’inquiète et je vais sur Amazon. Livrée chez moi en 2 jours. Et
c’est à ce moment même que les retailers peuvent trembler quand
la vente et le process de livraison sont plus compliqués en
magasin qu’en ligne.
Pourtant, cette expérience privilégiée d’aller voir un produit, de le
toucher, de l’essayer reste le plus grand convertisseur de ventes !
Aux retailers de trouver la bonne stratégie pour allier les atouts
des nouvelles technologiques avec l’expérience émotionnelle,
sensorielle et humaine du magasin.
Au programme de ce HUB Report Future of Retail 2017, nous
aborderons les grandes tendances de l’année à travers l’analyse
des grandes actualités de l’année, des best practices, des chiffres
clés et des paroles d’experts.

8. ©
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Pourquoi et comment Amazon peut et va disrupter le retail physique ?
Amazon, c'est le leader du e-commerce en
Europe, c'est 46% des parts du marché
Internet global aux US, c'est 20 à 25% de
croissance annuelle. Des chiffres
impressionnants qui montrent la force du e-
retailer, mais Amazon ne compte pas
s'arrêter là. Aujourd'hui, le retail physique
représente encore 90% des ventes
globales. Amazon a bien conscience de
son intérêt à occuper ce terrain si
l'entreprise veut garder son taux de
croissance à deux chiffres. Avec l'ouverture
des librairies Amazon Books,
l'expérimentation d'Amazon Go - l'épicerie
sans caisse, la préparation d'un Amazon
Drive, et ses micro pop-up stores, Amazon
n'en est qu'à ses prémisses et devrait
rapidement frapper très fort. Enfin, Amazon
c'est aussi une image positive pour les
consommateurs, en France il est de loin le
favori, un atout que la compagnie compte
bien conserver.

9. ©
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Le plus grand e-commerçant mondial étant…
443 millions
d’utilisateurs actifs par an
d’ici 2020, le chiffre d’affaires d’Alibaba devrait être
équivalent au PIB de la France !!

10. ©
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Comment expliquer la performance de l’e-commerce chinois ?
Des infrastructures
retail peu développées
en Chine
1
L’importance du
portefeuille de
produits en ligne
2
Le delivery :
la puissance des services
offerts en ligne
3
La confiance dans les
plateformes e-commerce,
dans les moyens de
paiement en ligne
4
L’entertainment. La force des géants du digital chinois : leur
capacité à avoir transformé le shopping en une expérience de pur
divertissement grâce aux nouvelles technologies
5

11. ©
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2 3
4 5 6
7 8 9
UNE CULTURE
D’ENTREPRISE
CENTRÉE SUR LE
CLIENT
LE MOBILE AU
CENTRE DU
PARCOURS D’ACHAT
LA RÉVOLUTION DU
PAIEMENT EST EN
ROUTE
V-COMMERCE :
SHOPPER AVEC LA
VOIX
LE LIEU DE VENTE
DU FUTUR
LA RÉALITÉ
AUGMENTÉE /
VIRTUELLE, NOUVEL
ELDORADO DES
RETAILERS ?
COMMERCE
INTELLIGENT : IA,
DATA & ANALYTICS
UN NOUVEAU
RÔLE POUR LES
ÉQUIPES
BOUTIQUES
LA LOGISTIQUE
EN PLEINE
RÉINVENTION
1
9 TENDANCES RETAIL POUR 2017

12. ©
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2 3
4 5 6
7 8 9
UNE CULTURE
D’ENTREPRISE
CENTRÉE SUR LE
CLIENT
LE MOBILE AU
CENTRE DU
PARCOURS D’ACHAT
LA RÉVOLUTION DU
PAIEMENT EST EN
ROUTE
V-COMMERCE :
SHOPPER AVEC LA
VOIX
LE LIEU DE VENTE
DU FUTUR
LA RÉALITÉ
AUGMENTÉE /
VIRTUELLE, NOUVEL
ELDORADO DES
RETAILERS ?
COMMERCE
INTELLIGENT : IA,
DATA & ANALYTICS
UN NOUVEAU
RÔLE POUR LES
ÉQUIPES
BOUTIQUES
LA LOGISTIQUE
EN PLEINE
RÉINVENTION
1
9 TENDANCES RETAIL POUR 2017
200 SLIDES
D’ANALYSE ET DE
CAS CONCRETS DANS
LA VERSION
COMPLÈTE DE
L’ÉTUDE

13. ©
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9 TENDANCES RETAIL POUR 2017
2
4 5 6
7 8 9
UNE CULTURE
D’ENTREPRISE
CENTRÉE SUR LE
CLIENT
LE MOBILE AU
CENTRE DU
PARCOURS D’ACHAT
LA RÉVOLUTION DU
PAIEMENT EST EN
ROUTE
V-COMMERCE :
SHOPPER AVEC LA
VOIX
LE LIEU DE VENTE
DU FUTUR
LA RÉALITÉ
AUGMENTÉE /
VIRTUELLE, NOUVEL
ELDORADO DES
RETAILERS ?
COMMERCE
INTELLIGENT : IA,
DATA & ANALYTICS
UN NOUVEAU
RÔLE POUR LES
ÉQUIPES
BOUTIQUES
LA LOGISTIQUE
EN PLEINE
RÉINVENTION
1 3

14. UNE
CULTURE
D’ENTREPRISE
CENTRÉE SUR LE
CLIENT
1

15. ©
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La culture, la voie rapide vers l’innovation

16. ©
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La culture, la voie rapide vers l’innovation
• Échouez rapidement et souvent
• Testez pour apprendre
• Nos clients savent mieux que nous
• Agissez et après excusez vous si
besoin
• Ouvrez votre réseau pour avancer
CULTURE RETAIL CULTURE TECH
• N'échouez jamais
• Tout doit être parfait du 1er coup
• Nous savons mieux que
n’importe qui
• Nous devons obtenir une
autorisation avant d’agir
• Fermez le réseau uniquement
avec des arrangements exclusifs

17. ©
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Ce que veulent les consommateurs a changé…
CE QUE VOULAIENT
LES BABYBOOMERS
CE QUE VEULENT
LES MILLENIALS
• De masse
• Commerciaux
• Internationaux
• Génériques
• Prestigieux
• D’origine locale
• Fabriqués de façon éthique,
avec des salaires équitables
payés à tous ceux de la chaîne
d’approvisionnement
• Écologiques
• Artisanaux
• Authentiques
• Expérimentaux
Des produits Des produits

18. ©
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De nombreuses success stories l’attestent
18
Et l’accès à l’usage > l’accès à la propriété

19. ©
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Optimiser l’expérience client : une vraie opportunité pour les retailers
Ne soyez pas focus solution mais focus sur les besoins de vos clients
Gardez toujours un oeil rivé vers les bonnes pratiques de votre secteur et soyez
ouverts à collaborer avec d’autres acteurs pour proposer davantage de services
à vos clients
Délivrez une expérience mobile friendly : un vrai potentiel de débloquer des
ventes additionnelles par ce canal.
Se poser la question suivante : comment les nouvelles technologies
peuvent-elles augmenter l’expérience client en magasin ?

20. ©
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La culture, la voie rapide vers l’innovation
Pour l'analyste Brian Solis, la
culture est soit le catalyseur
numéro 1 pour innover soit
l'inhibiteur pour progresser.
Il nous livre cette définition :
« La culture se dessine par les
expériences collectives de vos
employés, par ce en quoi ils
croient, ce qu'ils valorisent et
comment ils survivent. La vision
et le leadership façonnent aussi
la culture, la façon dont vous
amenez les choses, ce que vous
récompensez et aussi ce que
vous tolérez ou négligez en font
partie. »

21. ©
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En UNE unique expérience sans couture
21
Mélanger l’expérience online et offline…

22. ©
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Avez-vous un Chief Customer Officer ?
Il est indispensable de savoir
qui au sein de votre entreprise
est en charge de l’expérience
client, du parcours client et de
son omnicanalité.
Certaines marques ont nommé
un Chief Customer Officer
garant de l’expérience client
sur tous les canaux offrant à
leurs clients ce dont ils ont
besoin

23. ©
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« CULTURE EATS STRATEGY FOR BREAKFAST » Peter Drucker, Business Management Guru
23
Transformer la culture d’entreprise autour de la voix du consommateur
Mettre la culture au cœur
de la stratégie pour
l’appréhender moins
comme un objet de
changement que comme
la principale ressource
de l’entreprise.

24. ©
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AMAZON
Le fondateur rappelle que cette valeur est présente depuis les premiers jours chez
Amazon : lors de l’installation de la startup dans le garage de sa maison au milieu
des rallonges qui faisaient sauter les plombs, un programme faisait sonner une
cloche à chaque vente sur le site. Ils durent rapidement couper le système compte
tenu de l’emballement des ventes.
La seule raison pour laquelle Amazon.com est encore là après 15 ans
#LIVEIN
THEMOVIE
By
AIRBNB
Ils mettent le client au centre de leur culture…
1. Être obsédé par ses clients
2. Toujours inventer pour ses clients
3. Penser à long terme
4. C’est toujours le premier jour
« Nous considérons nos clients
comme des invités, à une fête où
nous sommes les hôtes. C'est notre
job d'améliorer leur expérience un
peu plus chaque jour. »
Jeff Bezos CEO d’Amazon

25. ©
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BUTLERS
Les consommateurs proposent leurs propres designs en ligne et Butlers
en fait des collections capsules. Devant la pertinence des designs
proposés, la bienveillance suscitée chez les clients et le succès en termes
de ventes, l’enseigne a déployé le dispositif dans ses 160 magasins.
Co-créer avec ses clients
25
Ils mettent le client au centre de leur culture…

26. ©
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CLUB MED
Club Med a crée « les Club Makers » : un laboratoire d’idées composé de clients volontaires pour
enrichir en permanence ces attentions et services. « Aussi bien sur l’attention portée à chaque
client que sur les expériences de vacances que nous proposons, nous avons toutes les cartes en
main pour renforcer encore notre position de leader mondial des vacances tout compris haut de
gamme au savoir-faire français » a déclaré Henri Giscard d’Estaing, Président du Club Med
Une plateforme collaborative pour construire le Club Med de demain avec les clients
#LIVEIN
THEMOVIE
By
AIRBNB
Ils mettent le client au centre de leur culture…

27. ©
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AMAZON
Dans ses librairies, Amazon commercialise uniquement des livres
plébiscités par ses clients. En effet, leur selection s’effectue en
fonction du nombre de commandes et des avis des internautes sur
le site amazon.com.
Vendre ce qui va plaire aux clients
27
Ils mettent le client au centre de leur culture…

28. ©
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Ils mettent le client au centre de leur culture…
« En terme de culture, il est essentiel
de tracer, mesurer, à travers différents
capteurs, l’expérience de nos Clients.
Nous avons identifié
7 moments de vérités,
7 rendez-vous avec le client où tous les
collaborateurs doivent concentrer
toute leur énergie. »
THIERRY PLANTEGENEST
DIRECTEUR CLIENT
GROUPE RENAULT

29. ©
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Les 5 étapes vers une entreprise customer-centric
Digital Team
Head of Digital
Figure de proue du Digital
Chief Digital Officer,
l’ambassadeur,
l’évangélisateur
Digital Leader
Chief Digital Officer,
le transformateur
Transformation du Business
Chief Customer Officer
Job Done
CEO
(and CMO, CTO,
CFO etc)
1 2 3 4 5
Source : econsultancy 2016

30. ©
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L’omnicanalité, du buzzword à la réalité
Les retailers doivent être en
mesure d’interagir avec leurs
clients à travers différents canaux,
là où ils se trouvent à n’importe
quel moment du parcours
d’achat : sites web, magasins,
kiosques, publipostage &
catalogues, centres d’appels,
réseaux sociaux, appareils
mobiles, consoles de jeux,
téléviseurs, réseaux sociaux, les
objets connectés de la
smarthome… Une évolution qui
oblige d’intégrer les disparités
des canaux en une seule et
même expérience omnicanal

31. ©
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Si l’expérience client est la clé, la seamless experience… c’est le Graal
Seamless experience
Une expérience dans laquelle vos clients
ne distinguent aucune des « coutures »
dans leur parcours d’achat

32. ©
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TOPSHOP
Les consommateurs pouvaient regarder le défilé Topshop livestreamé sur Topshop.com et en replay par la suite.
Les pièces du défilé étaient disponibles pour acheter immédiatement dans des magasins sélectionnés, en ligne et un
pop-up store
Beaucoup de contenu éditorial sur la London Fashion Week qui permettait aux consommateurs de s'inscrire à des mises
à jour par courrier électronique.
Des notifications sur l’app Top Shop pour avertir de toutes les actualités de la London Fashion Week
Le Runway To Retail façon TopShop pour la London Fashion Week
32
Des expériences online et offline sans couture

33. ©
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HILTON
Via l’application Hilton, les clients peuvent choisir une chambre dans les hôtels
sélectionnés et s’enregistrer à leur arrivée via l'application, ouvrir leur chambre avec
la clé numérique de l’application et réserver un Uber. La stratégie digitale
numérique d’Hilton permet de ne pas compromettre les efforts du personnel sur
place en cas de rush.
Grâce à de nouvelles fonctionnalités sur son app, Hilton balaie des points de frustration
33
Des expériences online et offline sans couture

34. ©
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rights
reserved 34
2 3
4 5 6
7 8 9
UNE CULTURE
D’ENTREPRISE
CENTRÉE SUR LE
CLIENT
LE MOBILE AU
CENTRE DU
PARCOURS D’ACHAT
LA RÉVOLUTION DU
PAIEMENT EST EN
ROUTE
V-COMMERCE :
SHOPPER AVEC LA
VOIX
LE LIEU DE VENTE
DU FUTUR
LA RÉALITÉ
AUGMENTÉE /
VIRTUELLE, NOUVEL
ELDORADO DES
RETAILERS ?
COMMERCE
INTELLIGENT : IA,
DATA & ANALYTICS
UN NOUVEAU
RÔLE POUR LES
ÉQUIPES
BOUTIQUES
LA LOGISTIQUE
EN PLEINE
RÉINVENTION
1
9 TENDANCES RETAIL POUR 2017
DES AVIS D’EXPERTS
-EXTRAIT-

35. ©
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Shazam, le nouveau scan du monde physique
Julie Leplus
Senior Director
Shazam - France
« Nous avons récemment lancé notre première opération
mondiale en réalité augmentée avec le Groupe Mars et la
marque Malteser. A l’occasion de Pâques, notre équipe
australienne a développé une chasse au lapin en chocolat à
partir de leur campagne affichage en réalité augmentée !!
C’est une expérience totalement inédite, qui nous emmène
dans un univers de marque très ludique et nous fait
complètement retomber en enfance ! C’est très inspirant
pour l’avenir, puisqu’au delà d’une expérience de jeu
comme celle-ci, nous pouvons imaginer des essais réels
des produits à partir de visuels publicitaires.
Un autre exemple dans un autre domaine, nous avons mis
en place un partenariat avec Volkswagen en concession :
sur une dizaine d’emplacements, vous pouvez trouver des
vignettes shazamables permettant d’avoir accès à des
vidéos descriptives des véhicules et de certaines
fonctionnalités. Cela permet de digitaliser les concessions
mais également de faire parfois gagner du temps au
vendeur ! »

36. ©
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Le paiement : celui qui maîtrise la techno maîtrise le client
"La crainte des commerçants est
qu'un Apple Pay impose demain ses
règles financières, avec une
commission pour accéder à son
service. Il pourrait aussi proposer en
temps réel à un client de la Fnac les
mêmes produits moins chers chez
un concurrent"
Philippe Crevel
Economiste,
Lorello Ecodata

37. ©
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Pour exister, les marques créent de plus en plus des lieux de sociabilité
« Le lieu est l’outil prépondérant de la
construction et le vecteur privilégié de la
diffusion de la brand culture, dans la mesure
où il favorise le ressenti, fournit l’expérience
ultime par l’immersion totale du visiteur dans
l’univers de la marque. Cette capacité est due
en particulier à la dimension physique
intrinsèque à ce vecteur. En effet le temps et
l’espace constituent les repères fondamentaux
qui déterminent l’expérience des individus :
les espaces réels engendrent donc un rapport
avec le corps et favorisent une interaction
corporelle et sensorielle qui a un impact à
long terme beaucoup plus puissant que
l’interaction mentale (par exemple face à un
écran). Face à la concurrence croissante du
digital, les marques doivent tirer parti de ces
spécificités pour aménager des lieux
mémorables. »
Daniel Bo
CEO QualiQuanti

38. ©
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Pour former vos
collaborateurs au
Future du Retail
& du e-commerce
faites appel à un analyste
du HUB Institute.
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Contactez Mathieu Flaig, Head of Training
mathieu.flaig@hubinstitute.com

39. ©
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HUBREPORTS
Charlotte Dauchez
Content Manager
charlotte.dauchez@hubinstitute.com

40. ©
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Accès à 10 HUB Reports, 7 HUBDAYS et au HUBFORUM
40
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grandes
marques
sont
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membres!
Accès
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conférences,
aux
rapports
de
tendances,
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ouvrages,
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évènements
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Contact
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Perle
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Directrice
Associée
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42. HUB REPORT
FUTURE OF RETAIL
& E-COMMERCE
- 2017 -