Presentazione introduttiva della Global Service Jam Rome 2017 (http://codesignjam.it/event/service-jam-rome-2017/)

1. Clizia Welker Strategic designer & Project manager @ FUSE* INTERACTIVE
Daniele Iori UX designer & Researcher @ LOLAETLABORA
Global Service Jam Rome 2017
SERVICE DESIGN
Breve introduzione al design di servizi

2. Daniele Iori UX designer & Researcher @ LOLAETLABORA
I DO user research, interaction design, service design
OTHER themixxie, fablab, start-up, science fiction, journalism
lolaetlabora.com
Global Service Jam Rome 2017
SERVICE DESIGN Breve introduzione al design di servizi
Clizia Welker Strategic designer & Project manager @ FUSE* INTERACTIVE
I DO workflow optimization, project management, facilitation, service design
OTHER social innovation, design for all, start-up, nature, yoga
fusefactory.it bestiacce.com

3. Global Service Jam Rome 2017
Pietro (true story)
SERVICE DESIGN Breve introduzione al design di servizi
PRODOTTO
SERVIZIO

4. Che servizi avete utilizzato
questa settimana?

5. Global Service Jam Rome 2017
SERVICE DESIGN Breve introduzione al design di servizi
“Un prodotto è un martello,
e un servizio è qualcuno che tiene il
martello e martella per voi. “
-- Patrick Quattlebaum and Jamin Hegeman
Non può essere
immagazzinato
o trasportato.
È prodotto nel momento
in cui è comprato
e fruito.
Non c’è trasferimento
di proprietà quando
viene venduto.
Il consumatore è
un co-creatore
del servizio.
source: Erik Flowers - http://bit.ly/Service-Hammer
Cos’è un servizio?

6. Global Service Jam Rome 2017
SERVICE DESIGN Breve introduzione al design di servizi
Cos’è il service design
Il service design è l'attività di pianificazione e organizzazione
di personale, infrastrutture, artefatti comunicativi e materiali di un
servizio, con lo scopo di migliorarne l'esperienza in termini di qualità
ed interazione tra il fornitore del servizio e il consumatore finale.
Lo scopo delle metodologie del service design è di progettare
seguendo i bisogni dei consumatori e gli obiettivi del service provider,
in modo da rendere il servizio user friendly, competitivo e rilevante
per i consumatori. La spina dorsale di questo approccio
è comprendere i comportamenti dei consumatori, i loro bisogni e
motivazioni.
-- fonte: wikipedia

7. User-Centered: Le persone sono il centro del service
design. I servizi dovrebbero essere sempre esperiti
attraverso gli occhi delle persone che li fruiranno.
Co-Creative: Tutti gli stakeholder dovrebbero essere
inseriti nel processo di creazione del servizio.
Sequencing: I servizi dovrebbero essere visualizzati
come sequenze di interazioni o momenti chiave in
una customer’s journey.
Evidencing: I servizi dovrebbero essere visualizzati
attraverso artefatti fisici. Messi in scena. Prototipati.
Holistic: L’intero ambiente di un servizio deve essere
considerato. Il contesto è importante.
Global Service Jam Rome 2017
SERVICE DESIGN Breve introduzione al design di servizi
Principi

8. Global Service Jam Rome 2017
La ciclo di fruizione di un servizio
source: Megan Erin Miller - http://bit.ly/Service-LifecycleSERVICE DESIGN Breve introduzione al design di servizi
Ad ogni fase il cliente sta provando
qualcosa di cui ha bisogno. Ad ogni fase il
business sta tentando di dare qualcosa al
cliente.
Il servizio è una sequenza di eventi nel
tempo. Il mancato allineamento delle parti
è causa di frustrazione per entrambi.
BEFORE: Prima
che un customer
usi il servizio.
BEGIN: All’inizio
dell’utilizzo di un
servizio.
DURING: Durante l’uso del
servizio
AFTER: Dopo l’uso
del servizio.

9. There is not the one service design
process, yet a wide range of tools
and methods.
Use whatever fits the challenge, task
or question.
“Service design is
basically the application
of design thinking and
design methodology to
immaterial products”
source: http://bit.ly/IntroduzioneSD

10. Global Service Jam Rome 2017
Design Tools
source: servicedesigntools.org

11. Actors/Roles: Persone e sistemi digitali che mettono
in scena il servizio e hanno una funzione simbolica.
Global Service Jam Rome 2017
SERVICE DESIGN Breve introduzione al design di servizi
Alcuni i
Touchpoints & Channels: Un servizio è una
conversazione: ogni momento di interazione con un
servizio avviene tramite un touchpoint (con chi
interagisco). I Medium attraverso i quali viene fornito
il servizio, sono chiamati canali (attraverso cosa).
Front stage & back stage: Un servizio si sviluppa su
una linea temporale. Le parti visibili all’utente sono
chiamate Front Stage. Le parti invisibili, ma che
servono a creare il servizio sono chiamate Back Stage.
Journey: Ogni esperienza della nostra vita è un tipo di
viaggio. Lo viviamo in prima persona, ma oltre il
nostro punto di vista, avvengono una serie di cose che
mettono in scena ciò che accade; questo viaggio, dal
punto di vista dell’utente, è chiamato journey.

12. Actors Map
Global Service Jam Rome 2017
SERVICE DESIGN Breve introduzione al design di servizi
È una mappa spaziale: fornisce una visione di
insieme di chi è coinvolto nel servizio e del suo
contesto. L’obiettivo della mappa è dare una
overview di tutti gli attori del sistema e delle
relazioni tra di loro.
HOLISTIC

13. Personas
Global Service Jam Rome 2017
SERVICE DESIGN Breve introduzione al design di servizi
Le personas sono un archetipo di utente basato
sui modelli di comportamento ricorrenti scoperti
durante la ricerca. Questi modelli ci forniscono un
modo chiaro di comunicare come gruppi di utenti
si comportano, pensano, cosa vogliono ottenere
e perché.
USER-CENTERED

14. Customer Journey
Global Service Jam Rome 2017
SERVICE DESIGN Breve introduzione al design di servizi
SEQUENCING
Source: Megan Erin Miller - http://bit.ly/CJversusBlu
How to: Nielsen - http://bit.ly/UserJourney
Una Journey Map cattura l’esperienza di un
utente dal suo punto di vista e mostra solo il
front stage del servizio. Usa la narrativa
dell’utente e disegna l’esperienza lungo una
linea temporale, mappando: cosa vuole
ottenere, cosa sta facendo, pensando, con
cosa o chi sta interagendo.
Una buona user journey racconta una storia.
Può essere usata per rendere visibile
l’esperienza attuale che l’utente ha e quindi
individuare problemi e opportunità o per
immaginare e ideare un futuro possibile.

15. Service Prototypes
Global Service Jam Rome 2017
SERVICE DESIGN Breve introduzione al design di servizi
Il prototipo di un servizio è la simulazione della
service experience attraverso tecniche diverse.
Permette di generare una conoscenza del servizio
più profonda di quella possibile con descrizioni
visuali o scritte, sia in fase di progettazione che di
test con gli attori coinvolti.
EVIDENCING

16. Blueprint
Global Service Jam Rome 2017
SERVICE DESIGN Breve introduzione al design di servizi
HOLISTIC
Source: Megan Erin Miller - http://bit.ly/CJversusBlu
How to: Practical SD - http://bit.ly/MakeBlueprint
Se la Journey map si focalizza sull’esperienza
dell’utente nel front stage del servizio,
il blueprint si focalizza sul backstage del
servizio e in particolare: come il servizio
viene messo in scena, e come questo si lega
con l’esperienza dell’utente.
Il risultato finale è una mappa che
simultaneamente visualizza una overview di
alto livello dello scenario trattato (il journey
di uno o più utenti) e di cosa avviene dietro le
quinte affinché il servizio sia distribuito.

17. Global Service Jam Rome 2017
SERVICE DESIGN Breve introduzione al design di servizi
In sintesi: il Service Design è quella disciplina che si
occupa di pianificare, organizzare e rendere coerente –
come in un ecosistema – la relazione che si instaura tra
gli operatori, le infrastrutture, le comunicazioni e tutte le
componenti materiali e immateriali
di un servizio.
-- Valeria Grauso

18. Identi-kit 10 libri per approfondire.
This is service design thinking
Stickdorn / Schneider
This is service design doing
Stickdorn / Hormess / Lawrence / Schneider
Service Design
Polaine / Løvlie / Reason
Service Design for Business
Brand Flu / Løvlie / Reason
The Service Innovation Handbook
Lucy Kimbell
Mapping Experiences
James Kalbach
The service startup
Terry Pinheiro
The Field Guide of Human Centered Design (PDF)
IDEO.org
Global Service Jam Rome 2017
L’economia delle esperienze
Pine / Gilmore
Strategic Design
Giulia Calabretta / Gerda Gemser
SERVICE DESIGN Breve introduzione al design di servizi

19. SERVICE DESIGN Breve introduzione al design di servizi
Global Service Jam Rome 2017
GRAZIE!
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