SlideShare a Scribd company logo
1 of 103
Download to read offline
QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG
(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)
Giảng viên: Ths. Huỳnh Quốc Tuấn
Email: hqtuan87@yahoo.com
SĐT: 01223.571.545 1
2
DẪN NHẬP
3
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng
Dịch vụ khách hàng trong CRM
Chiến lược CRM
Tác động của CRM đến Marketing & BH
Quản trị và chia sẻ CSDL khách hàng
Kiểm tra – đánh giá – điều chỉnh CRM
Quản trị xung đột và duy trì sự hài lòng KH
4
CHƢƠNG I
TỔNG QUAN QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Giúp ngƣời học hiểu đƣợc
1. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng
2. Đặc điểm và phạm vi của CRM
3. Yếu tố chi phối đến hoạt động CRM
4. Mối quan hệ giữa CRM với các hoạt động
quản trị chức năng
5. Tìm hiểu các mối quan hệ
Mục tiêu học tập:
5
1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
6
“Mục đích của một
đơn vị kinh doanh là
tạo ra khách hàng”
(Peter Drucker)
 Khách hàng là nguồn lực chủ yếu tạo
nên sự thành công cho doanh nghiệp, tổ
chức
 Khách hàng cũng là người đem lại nguồn
thông tin cho doanh nghiệp
7
1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
8
(1)
Chi phí để tạo ra
một khách hàng
mới thường lớn
hơn gấp 5 đến
10 lần chi phí để
duy trì một khách
hàng đã có.
Một công ty thu
được 100% lợi
nhuận từ 5%
khách hàng của
mình.
Phần lớn các
công ty mất 50%
khách hàng của
họ trong vòng 5
năm
(2) (3)
Theo một nghiên cứu của trƣờng kinh doanh Havard
1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
9
Quan điểm kinh doanh mới theo định
hướng phục vụ khách hàng
Khách hàng thực sự mua cái gì và cần cái
gì?
Ta phải làm gì để có thể sản xuất và phân
phối sản phẩm đến tay khách hàng?
1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
“KHÁCH HÀNG
HỘI NHẬP”???
Sự THAM GIA
của khách hàng
Mối quan hệ
giữa nhân
viên, KH, quá
trình chuyển
giao giá trị
1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
“Kinh doanh thực chất là quá trình thực hiện
các trao đổi tự nguyện giữa doanh nghiệp và
khách hàng nhằm đảm bảo lợi ích, mong
muốn của hai bên.”
“Quản trị quan hệ khách hàng phải tạo ra
được lợi thế cạnh tranh phân biệt cho doanh
nghiệp trên thị trường.”
1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
Các quan điểm
CRM
1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
QĐ CRM là giải pháp công nghệ
QĐ CRM là năng lực của DN
QĐ CRM là chiến lƣợc kinh
doanh
1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
- CRM là một hệ
thống thông tin
đƣợc thu thập từ
nhiều nguồn khác
nhau.
- Kết hợp với
phƣơng pháp phân
tích phù hợp, đƣa
ra các kết quả giúp
doanh nghiệp có
một bức tranh tổng
thể về khách hàng,
thị trƣờng,…
QĐ CRM là giải pháp công nghệ
QĐ CRM là năng lực của DN
QĐ CRM là chiến lƣợc kinh
doanh
1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
- CRM đƣợc hiểu
nhƣ một quy trình
bán hàng nằm
trong hệ thống
quản lý chất lƣợng
ISO 9000.
- Tập trung vào một
số bộ phận tiếp xúc
với khách hàng
nhƣ: Marketing,
bán hàng, kế
hoạch,…
QĐ CRM là giải pháp công nghệ
QĐ CRM là năng lực của DN
QĐ CRM là chiến lƣợc kinh
doanh
1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
QĐ CRM là giải pháp công nghệ
QĐ CRM là năng lực của DN
QĐ CRM là chiến lƣợc kinh
doanh
- CRM là một chiến
lƣợc kinh doanh
nhằm tối ƣu hóa lợi
nhuận, doanh thu
và sự hài lòng của
khách hàng
17
1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
Quản trị quan hệ khách
hàng (CRM) là gì?
“Quản trị quan hệ khách hàng là tập
hợp các hoạt động mang tính chiến
lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy
trì và phát triển các mối quan hệ tốt
đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp
và khách hàng trên cơ sở làm thích
ứng các quá trình tạo ra lợi ích của
khách hàng và doanh nghiệp”
1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
B1
Phân tích các yếu tố điều kiện ảnh hƣởng đến CRM
Lựa chọn chiến lƣợc CRM phù hợp
Lựa chọn công nghệ
Xây dựng hệ thống CRM của
doanh nghiệp
Đánh giá hiệu quả của
hệ thống CRM
B2
B3
B4
B5
Quy
trình
xây
dựng
và
thực
hiện
hoạt
động
CRM
20
1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
Tại sao phải
quản trị quan hệ
khách hàng
?
VÌ NHỮNG LÝ DO
 Giúp nhà quản trị kiểm soát được hiệu quả của
các quyết định marketing.
 Giúp bộ phận bán hàng có thể rút ngắn chu kỳ
bán hàng và nâng cao các chỉ tiêu định mức quan
trọng.
 Nâng cao tỷ lệ thông tin phản hồi từ khách hàng
21
1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
BIỂU HIỆN CỦA HOẠT ĐỘNG CRM HIỆU QUẢ
 Giảm giá thành sản phẩm
 Tăng cường sự hài lòng của khách hàng
 Nắm bắt cơ hội một cách tối đa
 Nắm bắt được thông tin về đối thủ cạnh tranh
…………………
22
1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
23
2. Đặc điểm và phạm vi của CRM
Đặc điểm của CRM
Nghệ thuật
Khoa học
Công nghệ
24
2. Đặc điểm và phạm vi của CRM
Phạm vi các hoạt động quản trị QHKH
CRM LÀ NHIỆM VỤ CỦA
BỘ PHẬN NÀO TRONG
DOANH NGHIỆP?
25
2. Đặc điểm và phạm vi của CRM
Phạm vi hoạt
động CRM
CRM hoạt động
Tự động hóa
hoạt động
bán hàng
Tự động hóa
hoạt động
marketing
Hoạt động hỗ
trợ và CSKH
CRM phân tích
CRM phối hợp
3. Yếu tố chi phối đến hoạt động CRM
1 32
Cấu trúc tổ
chức của
doanh
nghiệp
Sự kết hợp
hài hòa giữa
con ngƣời,
chiến lƣợc
và công
nghệ
Quan hệ nội
bộ của
doanh
nghiệp
3. Yếu tố chi phối đến hoạt động CRM
3 yếu tố tạo nên sự bền vững trong mô hình CRM
Quy trình KH tạo ra
giá trị cho mình
Quy trình sản phẩm
Trách nhiệm của
Doanh nghiệp
4. Mối quan hệ giữa CRM và các hoạt
động chức năng
CRM
B
E
C
D
AMarketing
Bán hàng
Truyền
thông
Con
ngƣời
Dịch vụ
khách
hàng
29
CHƢƠNG II
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TRONG QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Giúp ngƣời học hiểu đƣợc
1. Bản chất và vai trò của dịch vụ khách hàng
trong chiến lược và hoạt động CRM
2. Các cấp độ của dịch vụ khách hàng/bán hàng
3. Lựa chọn hình thức dịch vụ khách hàng/bán hàng
Mục tiêu học tập:
30
31
1. Bản chất và vai trò của DVKH
Hồ sơ dịch vụ khách
hàng/bán hàng sẽ
giúp DN thực hiện 3
công việc
Chỉ cho doanh nghiệp biết loại
mối quan hệ khách hàng nào
họ đang cố gắng thiết lập
Quá trình này tạo nên một hình
tƣợng về quan hệ khách hàng
của bạn, bạn cảm thấy hữu ích
khi truyền đạt nó trong tổ chức
Giúp doanh nghiệp nhận biết
các điểm mạnh trong cách
quản trị quan hệ KH hiện tại
1. Bản chất và vai trò của DVKH
Vì sao gọi là hồ sơ
dịch vụ khách
hàng/bán háng
?
1. Bản chất và vai trò của DVKH
33
3 chân lý quan trọng
Chân lý 1:
“Bán hàng không phải là các
quan hệ”
Chân lý 3:
“Dịch vụ và bán hàng thuộc
cùng một nhóm”
Chân lý 2:
“Dịch vụ mở rộng bên ngoài
ngƣời mua”
2. Ba cấp độ của dịch vụ KH/BH
Cấp độ 1 Cấp độ 3Cấp độ 2
Khách hàng
mua lặp lại
Khách hàng
trung thành
Khách hàng
giao dịch lần
đầu
3. Lựa chọn hình thức dịch vụ KH/BH
Hồ sơ
Pyramid
1
Hồ sơ
Hexagon
3
Hồ sơ
Hourglass
2
3. Lựa chọn hình thức dịch vụ KH/BH
Khách hàng giao dịch lần đầu
Khách hàng mua
lặp lại
Khách hàng
trung thành
Hồ sơ
Pyramid
3. Lựa chọn hình thức dịch vụ KH/BH
Mức 1
Khách hàng giao dịch lần đầu
Mức 2
Khách hàng mua lặp lại
Mức 3
Khách hàng trung thành
Hồ sơ
Hourglass
3. Lựa chọn hình thức dịch vụ KH/BH
Mức 1
Khách hàng giao dịch lần đầu
Mức 2
Khách hàng mua lặp lại
Mức 3
Khách hàng trung thành
Hồ sơ
Hexagon
4. Cạm bẫy hồ sơ dịch vụ khách hàng/bán hàng
Tập trung vào
phần đỉnh
Tập trung
vào cửa
trước
40
CHƢƠNG III
CHIẾN LƢỢC QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Giúp ngƣời học hiểu đƣợc
1. Cơ sở cho việc xây dựng chiến lược CRM
2. Phát triển chiến lược CRM
3. Tổ chức xây dựng chiến lược CRM
4. Tiến trình triển khai chiến lược CRM
Mục tiêu học tập:
41
1. Cơ sở cho việc xây dựng CL CRM
Phân tích chiến lƣợc
kinh doanh
Phân tích ngành
và môi trƣờng
cạnh tranh
Phân tích chiến lƣợc
khách hàng
2. Phát triển chiến lƣợc CRM
43
MứcđộđầyđủvềthôngtinKH
Mức độ khác biệt hóa KH
Ma trận chiến lƣợc
CRM
Thấp Cao
Thấp
TB
Cao
TB
Bán hàng
dựa vào
sản phẩm
Marketing
dựa vào
khách
hàng
Marketing
cá nhân
hóa
Dịch vụ
đƣợc quản
lý
3. Tổ chức xây dựng chiến lƣợc CRM
Xác định những chiến lƣợc tiềm năng4
Lựa chọn ngƣời tham gia1
Chuẩn bị cho cuộc họp đầu tiên2
Họp xây dựng chiến lƣợc CRM3
Lựa chọn chiến lƣợc CRM5
45
CHƢƠNG VI
QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT VÀ DUY TRÌ
SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
Giúp ngƣời học hiểu đƣợc
1. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG
3. DUY TRÌ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
Mục tiêu học tập:
46
1. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
47
A
Khách hàng
B
Chăm sóc khách hàng
C
Giao dịch trực tiếp với KH
D
Thực hiện CSKH
NỘI DUNG
1.1. KHÁCH HÀNG
48
Họ là ai?
Tại sao họ mua
hàng hóa của
bạn?
1.1. KHÁCH HÀNG
49
Khách hàng
nội bộ?
Khách hàng
bên ngoài?
1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
5050
Khách hàng
mục tiêu
Làm khách
hàng vui
vẻ, hài
lòng
1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
5151
Tại sao phải
chăm sóc KH
?
1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
5252
Năm 2007, Cty RightNow Technologies báo cáo rằng sau khi trải qua
một dịch vụ kém thì:
o 80 % ngƣời trƣởng thành Mỹ đã quyết định không bao giờ quay
lại công ty đó để mua hàng.
o 74 % đƣa ra lời phàn nàn và kể cho ngƣời khác nghe.
o 47 % khách hàng la hét hoặc chửi thề.
o 29 % nói rằng họ bị nhức đầu, cảm thấy thắt ngực, hoặc khóc.
o 13 % tìm cách chống công ty khi đăng những lời bình luận hoặc
nhận xét tiêu cực trên các trang web / trang blog.
1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
5353
Nghiên cứu của TASP (Technical Assistance
Survey Program – Mỹ)
o 5 trên 6 trƣờng hợp, khách hàng cắt đứt giao
dịch với doanh nghiệp vì chất lƣợng của dịch vụ
cung cấp cho doanh nghiệp chứ không phải vì
chất lƣợng sản phẩm.
o 2/3 sự bất mãn của khách hàng đến từ cung
cách ứng xử của doanh nghiệp trong việc thông
tin và giao tiếp.
1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
5454
1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
5555
Chăm sóc khách
hàng là gì?
?
1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
5656
56
CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG
LỊCH SỰ
THÂN THIỆN
KHÁCH HÀNG
Tiếp xúc
VẤN ĐỀ CÓ ĐƠN GIẢN NHƢ THẾ KHÔNG???
1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
5757
Chăm sóc khách hàng là:
 Phục vụ khách hàng theo cách họ muốn
đƣợc phục vụ và làm những việc cần thiết để
giữ các khách hàng bạn đang có.
 Việc chăm sóc khách hàng phải đƣợc thực
hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản
phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc chăm
sóc khách hàng sẽ không có hiệu quả.
1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
5858
Chăm sóc khách hàng là:
 Xây dựng mối quan hệ và làm cho khách
hàng ngạc nhiên và thú vị với một khoản chi
phí hiệu quả.
1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
5959
Lời khuyên:
 “Expect more, pay less”: Remember more
service is cheaper than more promo gifts: Dịch
vụ ít tốn hơn quà tặng
 Quality Assurance and Appropriate Values
for Customers to follow: Chất lƣợng ổn định
và giá trị đƣợc yêu thích
1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
6060
Hậu quả khách hàng không hài lòng
1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
6161
Nỗ lực tìm
kiếm
khách
hàng mới
Tập trung
phục vụ
khách
hàng hiện
có
HAY
1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
6262
Vấn đề chính yếu của việc chăm sóc
khách hàng là trân trọng những khách
hàng hiện tại và luôn tiềm kiếm khách
hàng mới. Bởi vì chúng ta biết rằng:
“Chi phí để có một khách hàng mới
luôn luôn cao hơn chi phí để giữ một
khách hàng hiện tại.
1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
6363
Ví dụ: Viet Pack là một công ty sản xuất
bao bì carton dùng trong công nghệ
thực phẩm. Hiện tại Cty phải cạnh tranh
với nhiều đối thủ về giá thành và các
chính sách hậu mãi. Ngân sách dành
cho quảng cáo và khuyến mãi của Cty
là 500 tr/năm.
1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
6464
Hiện tại, Viet Pack có 150 nhân viên gồm 36
nhân viên kinh doanh, 14 nhân viên văn
phòng và 100 công nhân sản xuất. Phòng kinh
doanh của công ty có 3 bộ phận:
d
1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
6565
Công ty ƣớc tính mỗi đại diện thƣơng mại của mình
phải dành khoảng một phần hai thời gian làm việc cho
việc tìm kiếm khách hàng mới và trung bình mỗi năm
một đại diện thƣơng mại tìm thêm đƣợc 5 khách hàng
mới. Cty phải chi khoảng 250 triệu để chinh phục khách
hàng mới.
Bảng ƣớc tính chi phí để có đƣợc một khách hàng mới
1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Ba trụ cột cơ bản của vấn đề thỏa mãn KH
Yếu tố sản phẩm
Yếu tố thuận tiện
Yếu tố con ngƣời
1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Ba trụ cột cơ bản của vấn đề thỏa mãn KH
Yếu tố sản phẩm
Yếu tố thuận tiện
Yếu tố con ngƣời
- Chất lƣợng SP
- Giá cả
- Dịch vụ hậu mãi
1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Ba trụ cột cơ bản của vấn đề thỏa mãn KH
Yếu tố sản phẩm
Yếu tố thuận tiện
Yếu tố con ngƣời
- Địa điểm
- ĐK giao hàng
- ĐK đổi hàng
- Giờ mở cửa
- Phƣơng thức
thanh toán
1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Ba trụ cột cơ bản của vấn đề thỏa mãn KH
Yếu tố sản phẩm
Yếu tố thuận tiện
Yếu tố con ngƣời
- Thái độ (A)
- Kỹ năng (S)
- Kiến thức (K)
1.3. GIAO DỊCH TRỰC TIẾP VỚI KH
Khách hàng
là của ai?
1.3. GIAO DỊCH TRỰC TIẾP VỚI KH
Yếu tố con ngƣời
quyết định chất
lƣợng dịch vụ?
1.3. GIAO DỊCH TRỰC TIẾP VỚI KH
Thái độ
Attitude
Năng lực
Competence
Hành vi
Behaviour
1.3. GIAO DỊCH TRỰC TIẾP VỚI KH
73
“ Thái độ là tâm trạng bên trong đƣợc biểu lộ qua hành
động, hành vi, cử chỉ ứng xử đối với ngƣời khác, đối với
các sự kiện, quan điểm, với bản thân…”
(Từ điển Bách khoa toàn thư)
Nền tảng của thái độ chăm sóc khách hàng tốt là:
 Coi khách hàng là ngƣời quan trọng nhất trong sự
nghiệp của chúng ta;
Thỏa mãn nhu cầu của họ là nhiệm vụ quan trọng nhất
của chúng ta.
THÁI ĐỘ (Attitude)
1.3. GIAO DỊCH TRỰC TIẾP VỚI KH
7474
“Nếu bạn không có một thái độ tốt,
chúng tôi không cần bạn, cho dù bạn có
thạo nghề cỡ nào đi nữa. Chúng tôi có thể
thay đổi mức độ kỹ năng thông qua đào
tạo, nhƣng chúng tôi không thể thay đổi
thái độ”.
(Theo Herb Kelleher –
Cựu Chủ tịch tập đoàn
Southwest Ailines)
THÁI ĐỘ (Attitude)
1.3. GIAO DỊCH TRỰC TIẾP VỚI KH
75
HÀNH VI (Behaviour)
Hành vi là cách cƣ xử mà bạn thật sự thể
hiện với khách hàng. Nhân viên có thể có
thái độ rất tốt với khách hàng nhƣng lại
không biết cách thể hiện thái độ tốt đó.
1.3. GIAO DỊCH TRỰC TIẾP VỚI KH
7676
76
HÀNH VI (Behaviour)
Bất cứ ai làm việc với khách hàng cũng phải đối
xử với họ theo cách mà họ muốn – đó là nhanh
chóng, hiệu quả, tôn trọng khách hàng. Nói
chung, khách hàng không thích các nhân viên:
 Ăn mặc lôi thôi, nhếch nhác, hoặc phong cách
tùy tiện;
 Lơ đễnh, suồng sã, thô lỗ, hay châm chọc
hoặc trịch thƣợng;
1.3. GIAO DỊCH TRỰC TIẾP VỚI KH
77
NĂNG LỰC (Competence)
 Năng lực là khả năng cung cấp dịch vụ cho
khách hàng.
 Năng lực là một thành phần cốt yếu quyết
định chất lƣợng dịch vụ, đôi khi nó là thành
phần quan trọng nhất, bởi lẽ nhân viên có thái
độ và hành vi tốt đến đâu nhƣng thiếu năng lực
giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu thì khách
hàng cũng không thật sự thỏa mãn. Chúng ta
phải trả lời câu hỏi: Thực chất khách hàng muốn
mua cái gì?
1.4. THỰC HIỆN CHĂM SÓC KH
78
Thăm dò ý kiến khách hàng
Xem xét kết quả
Truy tìm nguyên nhân
2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG
Levels of Conflict - Mức độ mâu thuẫn
Violence
Anger
Annoyance
Irritation
Giận – không kiềm chế
Giận
Phiền
Cáu
2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG
Xung đột là gì?
2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG
Xung đột là quá trình trong đó một bên nhận
ra rằng quyền lợi của mình hoặc đối lập hoặc
bị ảnh hưởng tiêu cực bởi một bên khác.
2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG
XUNG ĐỘT
KẾT QUẢ
TÍCH CỰC TIÊU CỰCHAY
2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG
2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG
Phụ thuộc vào……..m
Bản chất xung đột
Cƣờng độ xung đột
Cách giải quyết xung đột
2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG
ZOPA
350$ 375$
Giá tối thiểu ngƣời bán Giá tối đa ngƣời mua
Phạm vi có thể nhất trí
2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG
5 Chiến lƣợc giải quyết xung độtm
2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG
87
6
210
1
39
4
57
8
Tôi treo giải
thưởng 100tr cho
hai người đầu tiên
có thể thuyết phục
người đối diện
đứng dậy, đi vòng
quanh bàn và
đứng sau ghế của
mình
Không
quen
nhau
2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG
5 Chiến lƣợc giải quyết xung độtm
CẠNH TRANH
- Phương pháp giải quyết xung
đột bằng cách sử dụng “ảnh
hưởng” của mình. Ảnh hưởng
này có từ vị trí, cấp bậc,
chuyên môn, hoặc khả năng
thuyết phục.
Áp dụng khi :
- Vấn đề cần được giải quyết nhanh
chóng
- Người quyết định biết chắc mình
đúng
- Vấn đề nảy sinh đột không phải lâu
dài và định kì
2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG
5 Chiến lƣợc giải quyết xung độtm
HỢP TÁC
- Phương pháp giải quyết xung
đột bằng cách thỏa mãn tất cả
mọi người có liên quan.
Áp dụng khi :
- Vấn đề là rất quan trọng, và có đủ
thời gian để tập hợp quan điểm,
thông tin từ nhiều phía để có
phương pháp xử lý hoàn hảo nhất.
- Trong nhóm đã tồn tại mâu thuẫn
từ trước.
- Cần tạo dựng mối quan hệ lâu dài
giữa các bên.
2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG
5 Chiến lƣợc giải quyết xung độtm
NHƢỢNG BỘ
- Phương pháp xử lý xung động
bằng cách sẵn sàng hy sinh
quyền lợi của mình, mà không
đòi hỏi hành động tương tự từ
bên kia.
Áp dụng khi :
- Giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp là ưu
tiên hàng đầu.
- Cảm thấy vấn đề là quan trọng với
người khác hơn với mình (thấy
không tự tin để đòi quyền lợi cho
mình).
2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG
5 Chiến lƣợc giải quyết xung độtm
LẢNG TRÁNH
- Phương pháp giải quyết xung
đột bằng cách phó mặc cho đối
phương định đoạt, hoặc người
thứ 3 định đoạt. Những người
dùng phương pháp này không
tham gia vào tranh luận để đòi
quyền lợi. Dù cho kết quả thế
nào họ cũng không có ý kiến,
và thường tích tụ lại sự không
hài lòng của mình.
2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG
5 Chiến lƣợc giải quyết xung độtm
LẢNG TRÁNH
Áp dụng khi :
- Vấn đề không quan trọng..
- Vấn đề không liên quan đến quyền
lợi của mình.
- Hậu quả giải quyết vấn đề lớn hơn
lợi ích đem lại.
- Người thứ 3 có thể giải quyết vấn
đề tốt hơn.
2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG
5 Chiến lƣợc giải quyết xung độtm
THỎA HIỆP
- Phương pháp giải quyết xung
đột mà trong đó mỗi bên chịu
nhường một bước để đi đến
giải pháp mà trong đó tất cả
các bên đều cảm thấy thoải
mái nhất.
Áp dụng khi :
- Vấn đề tương đối quan trọng,
trong khi hai bên đều khăng khăng
giữ mục tiêu của mình, trong khi
thời gian đang cạn dần.
- Hậu quả của việc không giải quyết
xung đột là nghiêm trọng hơn sự
nhượng bộ của cả 2 bên
2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG
5 Chiến lƣợc giải quyết xung độtm
94
“Không phải nhờ lòng nhân từ
của anh bán thịt, anh ủ bia hay
chị làm bánh mì mà ta có bữa
tối ta muốn, đó là vì lợi ích của
chính họ”
Adam Smith (1776)
2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG
5 Chiến lƣợc giải quyết xung độtm
“Nếu có một bí mật của thành
công thì nó nằm trong khả năng
nhận ra quan điểm của đối
phƣơng và nhìn sự vật từ góc
nhìn của ngƣời đó cũng nhƣ
của bạn”
96
QUY TRÌNH XỬ LÝ SỰ PHẢN ĐỐI
Xác định phản đối
thật
Hiểu rõ phản đối Kiểm tra phản đối
Xử lý phản đối với
phƣơng pháp
APAP
Thừa nhận phản
đối
(Accepting)
Thăm dò để hiểu
rõ
(Probing)
Trả lời phản đối
(Answering)
Thăm dò để xác
nhận sự chấp
thuận câu trả lời
(Probing)
2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG
6 BƢỚC TỪ CHỐI
2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG
B5: Từ chối ( Negative statement) – vì thế cho nên..
B4: Đƣa lý do (3-5) (Give reason for your positions)
B3: Phát biểu quan điểm (Flag)
B2: Đồng cảm – thấu hiểu (Softening statement)
B1: Đồng ý (Affirmative statement)
B6: Thỏa hiệp giữ mối quan hệ (Offer a compromise)
3. DUY TRÌ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG
986/5/2014
 Chất lƣợng dịch vụ là yếu tố tác động trực tiếp và
cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng (Theo Cronin &
Taylor (1992), Baker & Crompton (2000), Tribe & Snaith (1998) và Oliver
(1980).
 Khi chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá là tốt thì khách
hàng sẽ hài lòng và ngƣợc lại (Phạm & Kullada, 2009; Nadiri et
al., 2008; Chen, 2008; Ho et al., 2006; Kim et al., 2005; Nguyễn & Nguyễn,
2003)
 Sự hài lòng tác động trực tiếp và cùng chiều đến lòng
trung thành của khách hàng (Zeithaml et al., 1996; Coronin &
Taylor, 1992; Kotler et al., 1999; Swarbrooke & Horner, 1999)
3. DUY TRÌ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG
99
Công thức chuỗi chất lƣợng “CASCADE”
Cam kết
(Commitment)
Khả năng
(Abilities)
Chuẩn mực
(Standard)
Giao tiếp
(Communication)
Quan tâm
(Attention)
Chi tiết
(Detail)
Xuất sắc
(Excellence)
Sản phẩm và
dịch vụ chất
lƣợng cao
Thỏa mãn khách
hàng toàn diện
4. VĂN HÓA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Ban lãnh đạo
Toàn thể
nhân viên
Nhận thức Thái độ
Hành động
5. CHỈ SỐ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG (CSI)
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
5. CHỈ SỐ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG (CSI)
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các
quốc gia EU
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)
103

More Related Content

What's hot

Lập kế hoạch Marketing cho nhãn hàng sữa Vinamilk 2020
Lập kế hoạch Marketing cho nhãn hàng sữa Vinamilk 2020 Lập kế hoạch Marketing cho nhãn hàng sữa Vinamilk 2020
Lập kế hoạch Marketing cho nhãn hàng sữa Vinamilk 2020 Nguyễn Quang Sang Digital
 
Tổng hợp câu hỏi ôn thi quản trị bán hàng (có đáp án chi tiết)
Tổng hợp câu hỏi ôn thi quản trị bán hàng (có đáp án chi tiết)Tổng hợp câu hỏi ôn thi quản trị bán hàng (có đáp án chi tiết)
Tổng hợp câu hỏi ôn thi quản trị bán hàng (có đáp án chi tiết)希夢 坂井
 
Lotteria
LotteriaLotteria
LotteriaVinTrn8
 
Tai lieu---hanh-vi-khach-hang
Tai lieu---hanh-vi-khach-hangTai lieu---hanh-vi-khach-hang
Tai lieu---hanh-vi-khach-hangkynguyenxam
 
Slide - Phân tích khách hàng và đối thủ cạnh tranh nhằm nâng cao hiệu quả mar...
Slide - Phân tích khách hàng và đối thủ cạnh tranh nhằm nâng cao hiệu quả mar...Slide - Phân tích khách hàng và đối thủ cạnh tranh nhằm nâng cao hiệu quả mar...
Slide - Phân tích khách hàng và đối thủ cạnh tranh nhằm nâng cao hiệu quả mar...Giang Coffee
 
Chiến lược marketing mix của Vinamilk Việt nam
Chiến lược marketing mix của Vinamilk Việt namChiến lược marketing mix của Vinamilk Việt nam
Chiến lược marketing mix của Vinamilk Việt namRoyal Scent
 
bài giảng quản trị chiến lược
bài giảng quản trị chiến lượcbài giảng quản trị chiến lược
bài giảng quản trị chiến lượcQuách Đại Dương
 
Bài giảng quản trị Thương Hiệu(Đại học Thương Mại))
Bài giảng quản trị Thương Hiệu(Đại học Thương Mại))Bài giảng quản trị Thương Hiệu(Đại học Thương Mại))
Bài giảng quản trị Thương Hiệu(Đại học Thương Mại))Nang Vang
 
TS. BÙI QUANG XUÂN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
TS. BÙI QUANG XUÂN                    QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TS. BÙI QUANG XUÂN                    QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
TS. BÙI QUANG XUÂN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Bùi Quang Xuân
 
Hoạt động phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị t...
Hoạt động phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị t...Hoạt động phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị t...
Hoạt động phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị t...luanvantrust
 
Lý thuyết về sản phẩm mới
Lý thuyết về sản phẩm mớiLý thuyết về sản phẩm mới
Lý thuyết về sản phẩm mớiHa minh
 
Tieu luan Quản trị Chiến lược Vinamilk
Tieu luan Quản trị Chiến lược VinamilkTieu luan Quản trị Chiến lược Vinamilk
Tieu luan Quản trị Chiến lược VinamilkQuang Đại Trần
 
Ma trận EFE,CPM và IFE
Ma trận EFE,CPM và IFEMa trận EFE,CPM và IFE
Ma trận EFE,CPM và IFEBchDng36
 
Đề tài: Khảo sát mức độ hài lòng của người tiêu dùng về sản phẩm mì ăn liền, HAY
Đề tài: Khảo sát mức độ hài lòng của người tiêu dùng về sản phẩm mì ăn liền, HAYĐề tài: Khảo sát mức độ hài lòng của người tiêu dùng về sản phẩm mì ăn liền, HAY
Đề tài: Khảo sát mức độ hài lòng của người tiêu dùng về sản phẩm mì ăn liền, HAYViết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Tieu luan ve thuong hieu thoi trang canifa
Tieu luan ve thuong hieu thoi trang canifaTieu luan ve thuong hieu thoi trang canifa
Tieu luan ve thuong hieu thoi trang canifaHIEN NGUYEN SONG THANH
 
Chiến lược định vị thương hiệu OMO của UNILEVER Việt Nam
Chiến lược định vị thương hiệu OMO của UNILEVER Việt NamChiến lược định vị thương hiệu OMO của UNILEVER Việt Nam
Chiến lược định vị thương hiệu OMO của UNILEVER Việt Namluanvantrust
 

What's hot (20)

Lập kế hoạch Marketing cho nhãn hàng sữa Vinamilk 2020
Lập kế hoạch Marketing cho nhãn hàng sữa Vinamilk 2020 Lập kế hoạch Marketing cho nhãn hàng sữa Vinamilk 2020
Lập kế hoạch Marketing cho nhãn hàng sữa Vinamilk 2020
 
Tổng hợp câu hỏi ôn thi quản trị bán hàng (có đáp án chi tiết)
Tổng hợp câu hỏi ôn thi quản trị bán hàng (có đáp án chi tiết)Tổng hợp câu hỏi ôn thi quản trị bán hàng (có đáp án chi tiết)
Tổng hợp câu hỏi ôn thi quản trị bán hàng (có đáp án chi tiết)
 
Lotteria
LotteriaLotteria
Lotteria
 
Tai lieu---hanh-vi-khach-hang
Tai lieu---hanh-vi-khach-hangTai lieu---hanh-vi-khach-hang
Tai lieu---hanh-vi-khach-hang
 
Slide - Phân tích khách hàng và đối thủ cạnh tranh nhằm nâng cao hiệu quả mar...
Slide - Phân tích khách hàng và đối thủ cạnh tranh nhằm nâng cao hiệu quả mar...Slide - Phân tích khách hàng và đối thủ cạnh tranh nhằm nâng cao hiệu quả mar...
Slide - Phân tích khách hàng và đối thủ cạnh tranh nhằm nâng cao hiệu quả mar...
 
Chiến lược marketing mix của Vinamilk Việt nam
Chiến lược marketing mix của Vinamilk Việt namChiến lược marketing mix của Vinamilk Việt nam
Chiến lược marketing mix của Vinamilk Việt nam
 
bài giảng quản trị chiến lược
bài giảng quản trị chiến lượcbài giảng quản trị chiến lược
bài giảng quản trị chiến lược
 
Bài giảng quản trị Thương Hiệu(Đại học Thương Mại))
Bài giảng quản trị Thương Hiệu(Đại học Thương Mại))Bài giảng quản trị Thương Hiệu(Đại học Thương Mại))
Bài giảng quản trị Thương Hiệu(Đại học Thương Mại))
 
TS. BÙI QUANG XUÂN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
TS. BÙI QUANG XUÂN                    QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TS. BÙI QUANG XUÂN                    QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
TS. BÙI QUANG XUÂN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 
Hoạt động phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị t...
Hoạt động phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị t...Hoạt động phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị t...
Hoạt động phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị t...
 
Môi trường nội bộ
Môi trường nội bộMôi trường nội bộ
Môi trường nội bộ
 
Lý thuyết về sản phẩm mới
Lý thuyết về sản phẩm mớiLý thuyết về sản phẩm mới
Lý thuyết về sản phẩm mới
 
Tieu luan Quản trị Chiến lược Vinamilk
Tieu luan Quản trị Chiến lược VinamilkTieu luan Quản trị Chiến lược Vinamilk
Tieu luan Quản trị Chiến lược Vinamilk
 
Ma trận EFE,CPM và IFE
Ma trận EFE,CPM và IFEMa trận EFE,CPM và IFE
Ma trận EFE,CPM và IFE
 
Đề tài: Khảo sát mức độ hài lòng của người tiêu dùng về sản phẩm mì ăn liền, HAY
Đề tài: Khảo sát mức độ hài lòng của người tiêu dùng về sản phẩm mì ăn liền, HAYĐề tài: Khảo sát mức độ hài lòng của người tiêu dùng về sản phẩm mì ăn liền, HAY
Đề tài: Khảo sát mức độ hài lòng của người tiêu dùng về sản phẩm mì ăn liền, HAY
 
Đề tài: Hoàn thiện hoạt động Marketing Mix trà tại cty Trà, 9Đ, HAY
Đề tài: Hoàn thiện hoạt động Marketing Mix trà tại cty Trà, 9Đ, HAYĐề tài: Hoàn thiện hoạt động Marketing Mix trà tại cty Trà, 9Đ, HAY
Đề tài: Hoàn thiện hoạt động Marketing Mix trà tại cty Trà, 9Đ, HAY
 
Đề cương ôn tập môn khởi sự kinh doanh - có lời giải
Đề cương ôn tập môn khởi sự kinh doanh - có lời giảiĐề cương ôn tập môn khởi sự kinh doanh - có lời giải
Đề cương ôn tập môn khởi sự kinh doanh - có lời giải
 
Luận văn: hoàn thiện kênh phân phối sản phẩm của Công ty sữa Vinamilk
Luận văn: hoàn thiện kênh phân phối sản phẩm của Công ty sữa VinamilkLuận văn: hoàn thiện kênh phân phối sản phẩm của Công ty sữa Vinamilk
Luận văn: hoàn thiện kênh phân phối sản phẩm của Công ty sữa Vinamilk
 
Tieu luan ve thuong hieu thoi trang canifa
Tieu luan ve thuong hieu thoi trang canifaTieu luan ve thuong hieu thoi trang canifa
Tieu luan ve thuong hieu thoi trang canifa
 
Chiến lược định vị thương hiệu OMO của UNILEVER Việt Nam
Chiến lược định vị thương hiệu OMO của UNILEVER Việt NamChiến lược định vị thương hiệu OMO của UNILEVER Việt Nam
Chiến lược định vị thương hiệu OMO của UNILEVER Việt Nam
 

Viewers also liked (17)

Kotler pom13e student_01
Kotler pom13e student_01Kotler pom13e student_01
Kotler pom13e student_01
 
Eb
EbEb
Eb
 
Hrm1-phpapp02
Hrm1-phpapp02Hrm1-phpapp02
Hrm1-phpapp02
 
HRM_7th week
HRM_7th weekHRM_7th week
HRM_7th week
 
Kotler chapter 15
Kotler  chapter 15Kotler  chapter 15
Kotler chapter 15
 
Chapter 3 marketing
Chapter 3 marketingChapter 3 marketing
Chapter 3 marketing
 
Chapter 1
Chapter   1Chapter   1
Chapter 1
 
Principles of Marketing _ Chapter 2
Principles of Marketing _ Chapter 2Principles of Marketing _ Chapter 2
Principles of Marketing _ Chapter 2
 
Chapter #12 17 slides
Chapter #12 17 slidesChapter #12 17 slides
Chapter #12 17 slides
 
Chapter #17
Chapter #17Chapter #17
Chapter #17
 
Chapter #16
Chapter #16Chapter #16
Chapter #16
 
Chapter #14
Chapter #14Chapter #14
Chapter #14
 
Chapter #4
Chapter #4Chapter #4
Chapter #4
 
Kotler pom13e student_04
Kotler pom13e student_04Kotler pom13e student_04
Kotler pom13e student_04
 
Chapter #13
Chapter #13Chapter #13
Chapter #13
 
Principles Of Marketing 1
Principles Of  Marketing 1Principles Of  Marketing 1
Principles Of Marketing 1
 
Chapter #5
Chapter #5Chapter #5
Chapter #5
 

Similar to Customer relationship management

Giao-trinh-quan-tri-quan-he-khach-hang (1).pdf
Giao-trinh-quan-tri-quan-he-khach-hang (1).pdfGiao-trinh-quan-tri-quan-he-khach-hang (1).pdf
Giao-trinh-quan-tri-quan-he-khach-hang (1).pdfTrungHiu815915
 
Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam...
Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam...Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam...
Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam...sividocz
 
IT NEAR ITS LIMITS IN SATISFYING CUSTOMERS
IT NEAR ITS LIMITSIN SATISFYING CUSTOMERSIT NEAR ITS LIMITSIN SATISFYING CUSTOMERS
IT NEAR ITS LIMITS IN SATISFYING CUSTOMERSLe Thong
 
Quản trị quan hệ khách hàng tại Công Ty Thông Tin Di Động VMS, Chi Nhánh Kon Tum
Quản trị quan hệ khách hàng tại Công Ty Thông Tin Di Động VMS, Chi Nhánh Kon TumQuản trị quan hệ khách hàng tại Công Ty Thông Tin Di Động VMS, Chi Nhánh Kon Tum
Quản trị quan hệ khách hàng tại Công Ty Thông Tin Di Động VMS, Chi Nhánh Kon Tumluanvantrust
 
CRM total slides.ppt
CRM total slides.pptCRM total slides.ppt
CRM total slides.pptUynPhm89
 
Tong quan crm
Tong quan crmTong quan crm
Tong quan crmhockhon
 
Tong quan crm
Tong quan crmTong quan crm
Tong quan crmdudu112
 
Slide 1 thu hut khach hang.day lui canh tranh
Slide 1 thu hut khach hang.day lui canh tranhSlide 1 thu hut khach hang.day lui canh tranh
Slide 1 thu hut khach hang.day lui canh tranhĐại Vũ Đào
 
Giới thiệu các chức năng của hệ thống CRM
Giới thiệu các chức năng của hệ thống CRMGiới thiệu các chức năng của hệ thống CRM
Giới thiệu các chức năng của hệ thống CRMVõ Thái Lâm
 
COM3003. QuanTriQuanHeKhachHang-2022_TL (1).docx
COM3003. QuanTriQuanHeKhachHang-2022_TL (1).docxCOM3003. QuanTriQuanHeKhachHang-2022_TL (1).docx
COM3003. QuanTriQuanHeKhachHang-2022_TL (1).docxAstirLe
 
PACE CMO - Part 8 - Relationship Marketing & CRM Tool
PACE CMO - Part 8 - Relationship Marketing & CRM ToolPACE CMO - Part 8 - Relationship Marketing & CRM Tool
PACE CMO - Part 8 - Relationship Marketing & CRM ToolNguyen Tung
 

Similar to Customer relationship management (20)

Luận văn: Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Eximbank
Luận văn: Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng EximbankLuận văn: Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Eximbank
Luận văn: Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Eximbank
 
Luận văn: Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng BIDV, 9đ
Luận văn: Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng BIDV, 9đLuận văn: Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng BIDV, 9đ
Luận văn: Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng BIDV, 9đ
 
Giao-trinh-quan-tri-quan-he-khach-hang (1).pdf
Giao-trinh-quan-tri-quan-he-khach-hang (1).pdfGiao-trinh-quan-tri-quan-he-khach-hang (1).pdf
Giao-trinh-quan-tri-quan-he-khach-hang (1).pdf
 
Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam...
Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam...Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam...
Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam...
 
IT NEAR ITS LIMITS IN SATISFYING CUSTOMERS
IT NEAR ITS LIMITSIN SATISFYING CUSTOMERSIT NEAR ITS LIMITSIN SATISFYING CUSTOMERS
IT NEAR ITS LIMITS IN SATISFYING CUSTOMERS
 
Crm
CrmCrm
Crm
 
Luận văn: Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty thép DANA
Luận văn: Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty thép DANALuận văn: Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty thép DANA
Luận văn: Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty thép DANA
 
Quản trị quan hệ khách hàng tại Công Ty Thông Tin Di Động VMS, Chi Nhánh Kon Tum
Quản trị quan hệ khách hàng tại Công Ty Thông Tin Di Động VMS, Chi Nhánh Kon TumQuản trị quan hệ khách hàng tại Công Ty Thông Tin Di Động VMS, Chi Nhánh Kon Tum
Quản trị quan hệ khách hàng tại Công Ty Thông Tin Di Động VMS, Chi Nhánh Kon Tum
 
Luận văn: Quản trị quan hệ khách hàng tại Siêu thị Quảng Ngãi
Luận văn: Quản trị quan hệ khách hàng tại Siêu thị Quảng NgãiLuận văn: Quản trị quan hệ khách hàng tại Siêu thị Quảng Ngãi
Luận văn: Quản trị quan hệ khách hàng tại Siêu thị Quảng Ngãi
 
Luận văn: Quản trị quan hệ khách hàng tại khu nghỉ dưỡng, HAY
Luận văn: Quản trị quan hệ khách hàng tại khu nghỉ dưỡng, HAYLuận văn: Quản trị quan hệ khách hàng tại khu nghỉ dưỡng, HAY
Luận văn: Quản trị quan hệ khách hàng tại khu nghỉ dưỡng, HAY
 
CRM total slides.ppt
CRM total slides.pptCRM total slides.ppt
CRM total slides.ppt
 
Tong quan crm
Tong quan crmTong quan crm
Tong quan crm
 
Tong quan crm
Tong quan crmTong quan crm
Tong quan crm
 
Slide 1 thu hut khach hang.day lui canh tranh
Slide 1 thu hut khach hang.day lui canh tranhSlide 1 thu hut khach hang.day lui canh tranh
Slide 1 thu hut khach hang.day lui canh tranh
 
Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất nhập khẩu V...
Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất nhập khẩu V...Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất nhập khẩu V...
Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất nhập khẩu V...
 
Giới thiệu các chức năng của hệ thống CRM
Giới thiệu các chức năng của hệ thống CRMGiới thiệu các chức năng của hệ thống CRM
Giới thiệu các chức năng của hệ thống CRM
 
Chức năng SugarCRM
Chức năng SugarCRMChức năng SugarCRM
Chức năng SugarCRM
 
COM3003. QuanTriQuanHeKhachHang-2022_TL (1).docx
COM3003. QuanTriQuanHeKhachHang-2022_TL (1).docxCOM3003. QuanTriQuanHeKhachHang-2022_TL (1).docx
COM3003. QuanTriQuanHeKhachHang-2022_TL (1).docx
 
PACE CMO - Part 8 - Relationship Marketing & CRM Tool
PACE CMO - Part 8 - Relationship Marketing & CRM ToolPACE CMO - Part 8 - Relationship Marketing & CRM Tool
PACE CMO - Part 8 - Relationship Marketing & CRM Tool
 
Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Công ty Xăng dầu kh...
Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Công ty Xăng dầu kh...Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Công ty Xăng dầu kh...
Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Công ty Xăng dầu kh...
 

Customer relationship management

  • 1. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) Giảng viên: Ths. Huỳnh Quốc Tuấn Email: hqtuan87@yahoo.com SĐT: 01223.571.545 1
  • 3. 3 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng Dịch vụ khách hàng trong CRM Chiến lược CRM Tác động của CRM đến Marketing & BH Quản trị và chia sẻ CSDL khách hàng Kiểm tra – đánh giá – điều chỉnh CRM Quản trị xung đột và duy trì sự hài lòng KH
  • 4. 4 CHƢƠNG I TỔNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
  • 5. Giúp ngƣời học hiểu đƣợc 1. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng 2. Đặc điểm và phạm vi của CRM 3. Yếu tố chi phối đến hoạt động CRM 4. Mối quan hệ giữa CRM với các hoạt động quản trị chức năng 5. Tìm hiểu các mối quan hệ Mục tiêu học tập: 5
  • 6. 1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì? 6 “Mục đích của một đơn vị kinh doanh là tạo ra khách hàng” (Peter Drucker)
  • 7.  Khách hàng là nguồn lực chủ yếu tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp, tổ chức  Khách hàng cũng là người đem lại nguồn thông tin cho doanh nghiệp 7 1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
  • 8. 8 (1) Chi phí để tạo ra một khách hàng mới thường lớn hơn gấp 5 đến 10 lần chi phí để duy trì một khách hàng đã có. Một công ty thu được 100% lợi nhuận từ 5% khách hàng của mình. Phần lớn các công ty mất 50% khách hàng của họ trong vòng 5 năm (2) (3) Theo một nghiên cứu của trƣờng kinh doanh Havard 1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
  • 9. 9 Quan điểm kinh doanh mới theo định hướng phục vụ khách hàng Khách hàng thực sự mua cái gì và cần cái gì? Ta phải làm gì để có thể sản xuất và phân phối sản phẩm đến tay khách hàng? 1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
  • 10. “KHÁCH HÀNG HỘI NHẬP”??? Sự THAM GIA của khách hàng Mối quan hệ giữa nhân viên, KH, quá trình chuyển giao giá trị 1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
  • 11. “Kinh doanh thực chất là quá trình thực hiện các trao đổi tự nguyện giữa doanh nghiệp và khách hàng nhằm đảm bảo lợi ích, mong muốn của hai bên.” “Quản trị quan hệ khách hàng phải tạo ra được lợi thế cạnh tranh phân biệt cho doanh nghiệp trên thị trường.” 1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
  • 12. 1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì? Các quan điểm CRM
  • 13. 1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì? QĐ CRM là giải pháp công nghệ QĐ CRM là năng lực của DN QĐ CRM là chiến lƣợc kinh doanh
  • 14. 1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì? - CRM là một hệ thống thông tin đƣợc thu thập từ nhiều nguồn khác nhau. - Kết hợp với phƣơng pháp phân tích phù hợp, đƣa ra các kết quả giúp doanh nghiệp có một bức tranh tổng thể về khách hàng, thị trƣờng,… QĐ CRM là giải pháp công nghệ QĐ CRM là năng lực của DN QĐ CRM là chiến lƣợc kinh doanh
  • 15. 1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì? - CRM đƣợc hiểu nhƣ một quy trình bán hàng nằm trong hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000. - Tập trung vào một số bộ phận tiếp xúc với khách hàng nhƣ: Marketing, bán hàng, kế hoạch,… QĐ CRM là giải pháp công nghệ QĐ CRM là năng lực của DN QĐ CRM là chiến lƣợc kinh doanh
  • 16. 1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì? QĐ CRM là giải pháp công nghệ QĐ CRM là năng lực của DN QĐ CRM là chiến lƣợc kinh doanh - CRM là một chiến lƣợc kinh doanh nhằm tối ƣu hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng
  • 17. 17 1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì? Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là gì?
  • 18. “Quản trị quan hệ khách hàng là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các quá trình tạo ra lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp” 1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
  • 19. 1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì? B1 Phân tích các yếu tố điều kiện ảnh hƣởng đến CRM Lựa chọn chiến lƣợc CRM phù hợp Lựa chọn công nghệ Xây dựng hệ thống CRM của doanh nghiệp Đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM B2 B3 B4 B5 Quy trình xây dựng và thực hiện hoạt động CRM
  • 20. 20 1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì? Tại sao phải quản trị quan hệ khách hàng ?
  • 21. VÌ NHỮNG LÝ DO  Giúp nhà quản trị kiểm soát được hiệu quả của các quyết định marketing.  Giúp bộ phận bán hàng có thể rút ngắn chu kỳ bán hàng và nâng cao các chỉ tiêu định mức quan trọng.  Nâng cao tỷ lệ thông tin phản hồi từ khách hàng 21 1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
  • 22. BIỂU HIỆN CỦA HOẠT ĐỘNG CRM HIỆU QUẢ  Giảm giá thành sản phẩm  Tăng cường sự hài lòng của khách hàng  Nắm bắt cơ hội một cách tối đa  Nắm bắt được thông tin về đối thủ cạnh tranh ………………… 22 1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
  • 23. 23 2. Đặc điểm và phạm vi của CRM Đặc điểm của CRM Nghệ thuật Khoa học Công nghệ
  • 24. 24 2. Đặc điểm và phạm vi của CRM Phạm vi các hoạt động quản trị QHKH CRM LÀ NHIỆM VỤ CỦA BỘ PHẬN NÀO TRONG DOANH NGHIỆP?
  • 25. 25 2. Đặc điểm và phạm vi của CRM Phạm vi hoạt động CRM CRM hoạt động Tự động hóa hoạt động bán hàng Tự động hóa hoạt động marketing Hoạt động hỗ trợ và CSKH CRM phân tích CRM phối hợp
  • 26. 3. Yếu tố chi phối đến hoạt động CRM 1 32 Cấu trúc tổ chức của doanh nghiệp Sự kết hợp hài hòa giữa con ngƣời, chiến lƣợc và công nghệ Quan hệ nội bộ của doanh nghiệp
  • 27. 3. Yếu tố chi phối đến hoạt động CRM 3 yếu tố tạo nên sự bền vững trong mô hình CRM Quy trình KH tạo ra giá trị cho mình Quy trình sản phẩm Trách nhiệm của Doanh nghiệp
  • 28. 4. Mối quan hệ giữa CRM và các hoạt động chức năng CRM B E C D AMarketing Bán hàng Truyền thông Con ngƣời Dịch vụ khách hàng
  • 29. 29 CHƢƠNG II DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
  • 30. Giúp ngƣời học hiểu đƣợc 1. Bản chất và vai trò của dịch vụ khách hàng trong chiến lược và hoạt động CRM 2. Các cấp độ của dịch vụ khách hàng/bán hàng 3. Lựa chọn hình thức dịch vụ khách hàng/bán hàng Mục tiêu học tập: 30
  • 31. 31 1. Bản chất và vai trò của DVKH Hồ sơ dịch vụ khách hàng/bán hàng sẽ giúp DN thực hiện 3 công việc Chỉ cho doanh nghiệp biết loại mối quan hệ khách hàng nào họ đang cố gắng thiết lập Quá trình này tạo nên một hình tƣợng về quan hệ khách hàng của bạn, bạn cảm thấy hữu ích khi truyền đạt nó trong tổ chức Giúp doanh nghiệp nhận biết các điểm mạnh trong cách quản trị quan hệ KH hiện tại
  • 32. 1. Bản chất và vai trò của DVKH Vì sao gọi là hồ sơ dịch vụ khách hàng/bán háng ?
  • 33. 1. Bản chất và vai trò của DVKH 33 3 chân lý quan trọng Chân lý 1: “Bán hàng không phải là các quan hệ” Chân lý 3: “Dịch vụ và bán hàng thuộc cùng một nhóm” Chân lý 2: “Dịch vụ mở rộng bên ngoài ngƣời mua”
  • 34. 2. Ba cấp độ của dịch vụ KH/BH Cấp độ 1 Cấp độ 3Cấp độ 2 Khách hàng mua lặp lại Khách hàng trung thành Khách hàng giao dịch lần đầu
  • 35. 3. Lựa chọn hình thức dịch vụ KH/BH Hồ sơ Pyramid 1 Hồ sơ Hexagon 3 Hồ sơ Hourglass 2
  • 36. 3. Lựa chọn hình thức dịch vụ KH/BH Khách hàng giao dịch lần đầu Khách hàng mua lặp lại Khách hàng trung thành Hồ sơ Pyramid
  • 37. 3. Lựa chọn hình thức dịch vụ KH/BH Mức 1 Khách hàng giao dịch lần đầu Mức 2 Khách hàng mua lặp lại Mức 3 Khách hàng trung thành Hồ sơ Hourglass
  • 38. 3. Lựa chọn hình thức dịch vụ KH/BH Mức 1 Khách hàng giao dịch lần đầu Mức 2 Khách hàng mua lặp lại Mức 3 Khách hàng trung thành Hồ sơ Hexagon
  • 39. 4. Cạm bẫy hồ sơ dịch vụ khách hàng/bán hàng Tập trung vào phần đỉnh Tập trung vào cửa trước
  • 40. 40 CHƢƠNG III CHIẾN LƢỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
  • 41. Giúp ngƣời học hiểu đƣợc 1. Cơ sở cho việc xây dựng chiến lược CRM 2. Phát triển chiến lược CRM 3. Tổ chức xây dựng chiến lược CRM 4. Tiến trình triển khai chiến lược CRM Mục tiêu học tập: 41
  • 42. 1. Cơ sở cho việc xây dựng CL CRM Phân tích chiến lƣợc kinh doanh Phân tích ngành và môi trƣờng cạnh tranh Phân tích chiến lƣợc khách hàng
  • 43. 2. Phát triển chiến lƣợc CRM 43 MứcđộđầyđủvềthôngtinKH Mức độ khác biệt hóa KH Ma trận chiến lƣợc CRM Thấp Cao Thấp TB Cao TB Bán hàng dựa vào sản phẩm Marketing dựa vào khách hàng Marketing cá nhân hóa Dịch vụ đƣợc quản lý
  • 44. 3. Tổ chức xây dựng chiến lƣợc CRM Xác định những chiến lƣợc tiềm năng4 Lựa chọn ngƣời tham gia1 Chuẩn bị cho cuộc họp đầu tiên2 Họp xây dựng chiến lƣợc CRM3 Lựa chọn chiến lƣợc CRM5
  • 45. 45 CHƢƠNG VI QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT VÀ DUY TRÌ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
  • 46. Giúp ngƣời học hiểu đƣợc 1. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG 3. DUY TRÌ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG Mục tiêu học tập: 46
  • 47. 1. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 47 A Khách hàng B Chăm sóc khách hàng C Giao dịch trực tiếp với KH D Thực hiện CSKH NỘI DUNG
  • 48. 1.1. KHÁCH HÀNG 48 Họ là ai? Tại sao họ mua hàng hóa của bạn?
  • 49. 1.1. KHÁCH HÀNG 49 Khách hàng nội bộ? Khách hàng bên ngoài?
  • 50. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 5050 Khách hàng mục tiêu Làm khách hàng vui vẻ, hài lòng
  • 51. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 5151 Tại sao phải chăm sóc KH ?
  • 52. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 5252 Năm 2007, Cty RightNow Technologies báo cáo rằng sau khi trải qua một dịch vụ kém thì: o 80 % ngƣời trƣởng thành Mỹ đã quyết định không bao giờ quay lại công ty đó để mua hàng. o 74 % đƣa ra lời phàn nàn và kể cho ngƣời khác nghe. o 47 % khách hàng la hét hoặc chửi thề. o 29 % nói rằng họ bị nhức đầu, cảm thấy thắt ngực, hoặc khóc. o 13 % tìm cách chống công ty khi đăng những lời bình luận hoặc nhận xét tiêu cực trên các trang web / trang blog.
  • 53. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 5353 Nghiên cứu của TASP (Technical Assistance Survey Program – Mỹ) o 5 trên 6 trƣờng hợp, khách hàng cắt đứt giao dịch với doanh nghiệp vì chất lƣợng của dịch vụ cung cấp cho doanh nghiệp chứ không phải vì chất lƣợng sản phẩm. o 2/3 sự bất mãn của khách hàng đến từ cung cách ứng xử của doanh nghiệp trong việc thông tin và giao tiếp.
  • 54. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 5454
  • 55. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 5555 Chăm sóc khách hàng là gì? ?
  • 56. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 5656 56 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG LỊCH SỰ THÂN THIỆN KHÁCH HÀNG Tiếp xúc VẤN ĐỀ CÓ ĐƠN GIẢN NHƢ THẾ KHÔNG???
  • 57. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 5757 Chăm sóc khách hàng là:  Phục vụ khách hàng theo cách họ muốn đƣợc phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng bạn đang có.  Việc chăm sóc khách hàng phải đƣợc thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc chăm sóc khách hàng sẽ không có hiệu quả.
  • 58. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 5858 Chăm sóc khách hàng là:  Xây dựng mối quan hệ và làm cho khách hàng ngạc nhiên và thú vị với một khoản chi phí hiệu quả.
  • 59. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 5959 Lời khuyên:  “Expect more, pay less”: Remember more service is cheaper than more promo gifts: Dịch vụ ít tốn hơn quà tặng  Quality Assurance and Appropriate Values for Customers to follow: Chất lƣợng ổn định và giá trị đƣợc yêu thích
  • 60. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 6060 Hậu quả khách hàng không hài lòng
  • 61. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 6161 Nỗ lực tìm kiếm khách hàng mới Tập trung phục vụ khách hàng hiện có HAY
  • 62. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 6262 Vấn đề chính yếu của việc chăm sóc khách hàng là trân trọng những khách hàng hiện tại và luôn tiềm kiếm khách hàng mới. Bởi vì chúng ta biết rằng: “Chi phí để có một khách hàng mới luôn luôn cao hơn chi phí để giữ một khách hàng hiện tại.
  • 63. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 6363 Ví dụ: Viet Pack là một công ty sản xuất bao bì carton dùng trong công nghệ thực phẩm. Hiện tại Cty phải cạnh tranh với nhiều đối thủ về giá thành và các chính sách hậu mãi. Ngân sách dành cho quảng cáo và khuyến mãi của Cty là 500 tr/năm.
  • 64. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 6464 Hiện tại, Viet Pack có 150 nhân viên gồm 36 nhân viên kinh doanh, 14 nhân viên văn phòng và 100 công nhân sản xuất. Phòng kinh doanh của công ty có 3 bộ phận: d
  • 65. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 6565 Công ty ƣớc tính mỗi đại diện thƣơng mại của mình phải dành khoảng một phần hai thời gian làm việc cho việc tìm kiếm khách hàng mới và trung bình mỗi năm một đại diện thƣơng mại tìm thêm đƣợc 5 khách hàng mới. Cty phải chi khoảng 250 triệu để chinh phục khách hàng mới. Bảng ƣớc tính chi phí để có đƣợc một khách hàng mới
  • 66. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Ba trụ cột cơ bản của vấn đề thỏa mãn KH Yếu tố sản phẩm Yếu tố thuận tiện Yếu tố con ngƣời
  • 67. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Ba trụ cột cơ bản của vấn đề thỏa mãn KH Yếu tố sản phẩm Yếu tố thuận tiện Yếu tố con ngƣời - Chất lƣợng SP - Giá cả - Dịch vụ hậu mãi
  • 68. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Ba trụ cột cơ bản của vấn đề thỏa mãn KH Yếu tố sản phẩm Yếu tố thuận tiện Yếu tố con ngƣời - Địa điểm - ĐK giao hàng - ĐK đổi hàng - Giờ mở cửa - Phƣơng thức thanh toán
  • 69. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Ba trụ cột cơ bản của vấn đề thỏa mãn KH Yếu tố sản phẩm Yếu tố thuận tiện Yếu tố con ngƣời - Thái độ (A) - Kỹ năng (S) - Kiến thức (K)
  • 70. 1.3. GIAO DỊCH TRỰC TIẾP VỚI KH Khách hàng là của ai?
  • 71. 1.3. GIAO DỊCH TRỰC TIẾP VỚI KH Yếu tố con ngƣời quyết định chất lƣợng dịch vụ?
  • 72. 1.3. GIAO DỊCH TRỰC TIẾP VỚI KH Thái độ Attitude Năng lực Competence Hành vi Behaviour
  • 73. 1.3. GIAO DỊCH TRỰC TIẾP VỚI KH 73 “ Thái độ là tâm trạng bên trong đƣợc biểu lộ qua hành động, hành vi, cử chỉ ứng xử đối với ngƣời khác, đối với các sự kiện, quan điểm, với bản thân…” (Từ điển Bách khoa toàn thư) Nền tảng của thái độ chăm sóc khách hàng tốt là:  Coi khách hàng là ngƣời quan trọng nhất trong sự nghiệp của chúng ta; Thỏa mãn nhu cầu của họ là nhiệm vụ quan trọng nhất của chúng ta. THÁI ĐỘ (Attitude)
  • 74. 1.3. GIAO DỊCH TRỰC TIẾP VỚI KH 7474 “Nếu bạn không có một thái độ tốt, chúng tôi không cần bạn, cho dù bạn có thạo nghề cỡ nào đi nữa. Chúng tôi có thể thay đổi mức độ kỹ năng thông qua đào tạo, nhƣng chúng tôi không thể thay đổi thái độ”. (Theo Herb Kelleher – Cựu Chủ tịch tập đoàn Southwest Ailines) THÁI ĐỘ (Attitude)
  • 75. 1.3. GIAO DỊCH TRỰC TIẾP VỚI KH 75 HÀNH VI (Behaviour) Hành vi là cách cƣ xử mà bạn thật sự thể hiện với khách hàng. Nhân viên có thể có thái độ rất tốt với khách hàng nhƣng lại không biết cách thể hiện thái độ tốt đó.
  • 76. 1.3. GIAO DỊCH TRỰC TIẾP VỚI KH 7676 76 HÀNH VI (Behaviour) Bất cứ ai làm việc với khách hàng cũng phải đối xử với họ theo cách mà họ muốn – đó là nhanh chóng, hiệu quả, tôn trọng khách hàng. Nói chung, khách hàng không thích các nhân viên:  Ăn mặc lôi thôi, nhếch nhác, hoặc phong cách tùy tiện;  Lơ đễnh, suồng sã, thô lỗ, hay châm chọc hoặc trịch thƣợng;
  • 77. 1.3. GIAO DỊCH TRỰC TIẾP VỚI KH 77 NĂNG LỰC (Competence)  Năng lực là khả năng cung cấp dịch vụ cho khách hàng.  Năng lực là một thành phần cốt yếu quyết định chất lƣợng dịch vụ, đôi khi nó là thành phần quan trọng nhất, bởi lẽ nhân viên có thái độ và hành vi tốt đến đâu nhƣng thiếu năng lực giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu thì khách hàng cũng không thật sự thỏa mãn. Chúng ta phải trả lời câu hỏi: Thực chất khách hàng muốn mua cái gì?
  • 78. 1.4. THỰC HIỆN CHĂM SÓC KH 78 Thăm dò ý kiến khách hàng Xem xét kết quả Truy tìm nguyên nhân
  • 79. 2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG Levels of Conflict - Mức độ mâu thuẫn Violence Anger Annoyance Irritation Giận – không kiềm chế Giận Phiền Cáu
  • 80. 2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG Xung đột là gì?
  • 81. 2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG Xung đột là quá trình trong đó một bên nhận ra rằng quyền lợi của mình hoặc đối lập hoặc bị ảnh hưởng tiêu cực bởi một bên khác.
  • 82. 2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG XUNG ĐỘT KẾT QUẢ TÍCH CỰC TIÊU CỰCHAY
  • 83. 2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG
  • 84. 2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG Phụ thuộc vào……..m Bản chất xung đột Cƣờng độ xung đột Cách giải quyết xung đột
  • 85. 2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG ZOPA 350$ 375$ Giá tối thiểu ngƣời bán Giá tối đa ngƣời mua Phạm vi có thể nhất trí
  • 86. 2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG 5 Chiến lƣợc giải quyết xung độtm
  • 87. 2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG 87 6 210 1 39 4 57 8 Tôi treo giải thưởng 100tr cho hai người đầu tiên có thể thuyết phục người đối diện đứng dậy, đi vòng quanh bàn và đứng sau ghế của mình Không quen nhau
  • 88. 2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG 5 Chiến lƣợc giải quyết xung độtm CẠNH TRANH - Phương pháp giải quyết xung đột bằng cách sử dụng “ảnh hưởng” của mình. Ảnh hưởng này có từ vị trí, cấp bậc, chuyên môn, hoặc khả năng thuyết phục. Áp dụng khi : - Vấn đề cần được giải quyết nhanh chóng - Người quyết định biết chắc mình đúng - Vấn đề nảy sinh đột không phải lâu dài và định kì
  • 89. 2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG 5 Chiến lƣợc giải quyết xung độtm HỢP TÁC - Phương pháp giải quyết xung đột bằng cách thỏa mãn tất cả mọi người có liên quan. Áp dụng khi : - Vấn đề là rất quan trọng, và có đủ thời gian để tập hợp quan điểm, thông tin từ nhiều phía để có phương pháp xử lý hoàn hảo nhất. - Trong nhóm đã tồn tại mâu thuẫn từ trước. - Cần tạo dựng mối quan hệ lâu dài giữa các bên.
  • 90. 2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG 5 Chiến lƣợc giải quyết xung độtm NHƢỢNG BỘ - Phương pháp xử lý xung động bằng cách sẵn sàng hy sinh quyền lợi của mình, mà không đòi hỏi hành động tương tự từ bên kia. Áp dụng khi : - Giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp là ưu tiên hàng đầu. - Cảm thấy vấn đề là quan trọng với người khác hơn với mình (thấy không tự tin để đòi quyền lợi cho mình).
  • 91. 2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG 5 Chiến lƣợc giải quyết xung độtm LẢNG TRÁNH - Phương pháp giải quyết xung đột bằng cách phó mặc cho đối phương định đoạt, hoặc người thứ 3 định đoạt. Những người dùng phương pháp này không tham gia vào tranh luận để đòi quyền lợi. Dù cho kết quả thế nào họ cũng không có ý kiến, và thường tích tụ lại sự không hài lòng của mình.
  • 92. 2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG 5 Chiến lƣợc giải quyết xung độtm LẢNG TRÁNH Áp dụng khi : - Vấn đề không quan trọng.. - Vấn đề không liên quan đến quyền lợi của mình. - Hậu quả giải quyết vấn đề lớn hơn lợi ích đem lại. - Người thứ 3 có thể giải quyết vấn đề tốt hơn.
  • 93. 2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG 5 Chiến lƣợc giải quyết xung độtm THỎA HIỆP - Phương pháp giải quyết xung đột mà trong đó mỗi bên chịu nhường một bước để đi đến giải pháp mà trong đó tất cả các bên đều cảm thấy thoải mái nhất. Áp dụng khi : - Vấn đề tương đối quan trọng, trong khi hai bên đều khăng khăng giữ mục tiêu của mình, trong khi thời gian đang cạn dần. - Hậu quả của việc không giải quyết xung đột là nghiêm trọng hơn sự nhượng bộ của cả 2 bên
  • 94. 2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG 5 Chiến lƣợc giải quyết xung độtm 94 “Không phải nhờ lòng nhân từ của anh bán thịt, anh ủ bia hay chị làm bánh mì mà ta có bữa tối ta muốn, đó là vì lợi ích của chính họ” Adam Smith (1776)
  • 95. 2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG 5 Chiến lƣợc giải quyết xung độtm “Nếu có một bí mật của thành công thì nó nằm trong khả năng nhận ra quan điểm của đối phƣơng và nhìn sự vật từ góc nhìn của ngƣời đó cũng nhƣ của bạn”
  • 96. 96 QUY TRÌNH XỬ LÝ SỰ PHẢN ĐỐI Xác định phản đối thật Hiểu rõ phản đối Kiểm tra phản đối Xử lý phản đối với phƣơng pháp APAP Thừa nhận phản đối (Accepting) Thăm dò để hiểu rõ (Probing) Trả lời phản đối (Answering) Thăm dò để xác nhận sự chấp thuận câu trả lời (Probing) 2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG
  • 97. 6 BƢỚC TỪ CHỐI 2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG B5: Từ chối ( Negative statement) – vì thế cho nên.. B4: Đƣa lý do (3-5) (Give reason for your positions) B3: Phát biểu quan điểm (Flag) B2: Đồng cảm – thấu hiểu (Softening statement) B1: Đồng ý (Affirmative statement) B6: Thỏa hiệp giữ mối quan hệ (Offer a compromise)
  • 98. 3. DUY TRÌ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG 986/5/2014  Chất lƣợng dịch vụ là yếu tố tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng (Theo Cronin & Taylor (1992), Baker & Crompton (2000), Tribe & Snaith (1998) và Oliver (1980).  Khi chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá là tốt thì khách hàng sẽ hài lòng và ngƣợc lại (Phạm & Kullada, 2009; Nadiri et al., 2008; Chen, 2008; Ho et al., 2006; Kim et al., 2005; Nguyễn & Nguyễn, 2003)  Sự hài lòng tác động trực tiếp và cùng chiều đến lòng trung thành của khách hàng (Zeithaml et al., 1996; Coronin & Taylor, 1992; Kotler et al., 1999; Swarbrooke & Horner, 1999)
  • 99. 3. DUY TRÌ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG 99 Công thức chuỗi chất lƣợng “CASCADE” Cam kết (Commitment) Khả năng (Abilities) Chuẩn mực (Standard) Giao tiếp (Communication) Quan tâm (Attention) Chi tiết (Detail) Xuất sắc (Excellence) Sản phẩm và dịch vụ chất lƣợng cao Thỏa mãn khách hàng toàn diện
  • 100. 4. VĂN HÓA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Ban lãnh đạo Toàn thể nhân viên Nhận thức Thái độ Hành động
  • 101. 5. CHỈ SỐ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG (CSI) Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI)
  • 102. 5. CHỈ SỐ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG (CSI) Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI)
  • 103. 103