3. 3
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng
Dịch vụ khách hàng trong CRM
Chiến lược CRM
Tác động của CRM đến Marketing & BH
Quản trị và chia sẻ CSDL khách hàng
Kiểm tra – đánh giá – điều chỉnh CRM
Quản trị xung đột và duy trì sự hài lòng KH
5. Giúp ngƣời học hiểu đƣợc
1. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng
2. Đặc điểm và phạm vi của CRM
3. Yếu tố chi phối đến hoạt động CRM
4. Mối quan hệ giữa CRM với các hoạt động
quản trị chức năng
5. Tìm hiểu các mối quan hệ
Mục tiêu học tập:
5
6. 1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
6
“Mục đích của một
đơn vị kinh doanh là
tạo ra khách hàng”
(Peter Drucker)
7. Khách hàng là nguồn lực chủ yếu tạo
nên sự thành công cho doanh nghiệp, tổ
chức
Khách hàng cũng là người đem lại nguồn
thông tin cho doanh nghiệp
7
1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
8. 8
(1)
Chi phí để tạo ra
một khách hàng
mới thường lớn
hơn gấp 5 đến
10 lần chi phí để
duy trì một khách
hàng đã có.
Một công ty thu
được 100% lợi
nhuận từ 5%
khách hàng của
mình.
Phần lớn các
công ty mất 50%
khách hàng của
họ trong vòng 5
năm
(2) (3)
Theo một nghiên cứu của trƣờng kinh doanh Havard
1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
9. 9
Quan điểm kinh doanh mới theo định
hướng phục vụ khách hàng
Khách hàng thực sự mua cái gì và cần cái
gì?
Ta phải làm gì để có thể sản xuất và phân
phối sản phẩm đến tay khách hàng?
1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
10. “KHÁCH HÀNG
HỘI NHẬP”???
Sự THAM GIA
của khách hàng
Mối quan hệ
giữa nhân
viên, KH, quá
trình chuyển
giao giá trị
1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
11. “Kinh doanh thực chất là quá trình thực hiện
các trao đổi tự nguyện giữa doanh nghiệp và
khách hàng nhằm đảm bảo lợi ích, mong
muốn của hai bên.”
“Quản trị quan hệ khách hàng phải tạo ra
được lợi thế cạnh tranh phân biệt cho doanh
nghiệp trên thị trường.”
1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
12. 1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
Các quan điểm
CRM
13. 1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
QĐ CRM là giải pháp công nghệ
QĐ CRM là năng lực của DN
QĐ CRM là chiến lƣợc kinh
doanh
14. 1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
- CRM là một hệ
thống thông tin
đƣợc thu thập từ
nhiều nguồn khác
nhau.
- Kết hợp với
phƣơng pháp phân
tích phù hợp, đƣa
ra các kết quả giúp
doanh nghiệp có
một bức tranh tổng
thể về khách hàng,
thị trƣờng,…
QĐ CRM là giải pháp công nghệ
QĐ CRM là năng lực của DN
QĐ CRM là chiến lƣợc kinh
doanh
15. 1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
- CRM đƣợc hiểu
nhƣ một quy trình
bán hàng nằm
trong hệ thống
quản lý chất lƣợng
ISO 9000.
- Tập trung vào một
số bộ phận tiếp xúc
với khách hàng
nhƣ: Marketing,
bán hàng, kế
hoạch,…
QĐ CRM là giải pháp công nghệ
QĐ CRM là năng lực của DN
QĐ CRM là chiến lƣợc kinh
doanh
16. 1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
QĐ CRM là giải pháp công nghệ
QĐ CRM là năng lực của DN
QĐ CRM là chiến lƣợc kinh
doanh
- CRM là một chiến
lƣợc kinh doanh
nhằm tối ƣu hóa lợi
nhuận, doanh thu
và sự hài lòng của
khách hàng
17. 17
1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
Quản trị quan hệ khách
hàng (CRM) là gì?
18. “Quản trị quan hệ khách hàng là tập
hợp các hoạt động mang tính chiến
lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy
trì và phát triển các mối quan hệ tốt
đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp
và khách hàng trên cơ sở làm thích
ứng các quá trình tạo ra lợi ích của
khách hàng và doanh nghiệp”
1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
19. 1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
B1
Phân tích các yếu tố điều kiện ảnh hƣởng đến CRM
Lựa chọn chiến lƣợc CRM phù hợp
Lựa chọn công nghệ
Xây dựng hệ thống CRM của
doanh nghiệp
Đánh giá hiệu quả của
hệ thống CRM
B2
B3
B4
B5
Quy
trình
xây
dựng
và
thực
hiện
hoạt
động
CRM
20. 20
1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
Tại sao phải
quản trị quan hệ
khách hàng
?
21. VÌ NHỮNG LÝ DO
Giúp nhà quản trị kiểm soát được hiệu quả của
các quyết định marketing.
Giúp bộ phận bán hàng có thể rút ngắn chu kỳ
bán hàng và nâng cao các chỉ tiêu định mức quan
trọng.
Nâng cao tỷ lệ thông tin phản hồi từ khách hàng
21
1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
22. BIỂU HIỆN CỦA HOẠT ĐỘNG CRM HIỆU QUẢ
Giảm giá thành sản phẩm
Tăng cường sự hài lòng của khách hàng
Nắm bắt cơ hội một cách tối đa
Nắm bắt được thông tin về đối thủ cạnh tranh
…………………
22
1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
23. 23
2. Đặc điểm và phạm vi của CRM
Đặc điểm của CRM
Nghệ thuật
Khoa học
Công nghệ
24. 24
2. Đặc điểm và phạm vi của CRM
Phạm vi các hoạt động quản trị QHKH
CRM LÀ NHIỆM VỤ CỦA
BỘ PHẬN NÀO TRONG
DOANH NGHIỆP?
25. 25
2. Đặc điểm và phạm vi của CRM
Phạm vi hoạt
động CRM
CRM hoạt động
Tự động hóa
hoạt động
bán hàng
Tự động hóa
hoạt động
marketing
Hoạt động hỗ
trợ và CSKH
CRM phân tích
CRM phối hợp
26. 3. Yếu tố chi phối đến hoạt động CRM
1 32
Cấu trúc tổ
chức của
doanh
nghiệp
Sự kết hợp
hài hòa giữa
con ngƣời,
chiến lƣợc
và công
nghệ
Quan hệ nội
bộ của
doanh
nghiệp
27. 3. Yếu tố chi phối đến hoạt động CRM
3 yếu tố tạo nên sự bền vững trong mô hình CRM
Quy trình KH tạo ra
giá trị cho mình
Quy trình sản phẩm
Trách nhiệm của
Doanh nghiệp
28. 4. Mối quan hệ giữa CRM và các hoạt
động chức năng
CRM
B
E
C
D
AMarketing
Bán hàng
Truyền
thông
Con
ngƣời
Dịch vụ
khách
hàng
30. Giúp ngƣời học hiểu đƣợc
1. Bản chất và vai trò của dịch vụ khách hàng
trong chiến lược và hoạt động CRM
2. Các cấp độ của dịch vụ khách hàng/bán hàng
3. Lựa chọn hình thức dịch vụ khách hàng/bán hàng
Mục tiêu học tập:
30
31. 31
1. Bản chất và vai trò của DVKH
Hồ sơ dịch vụ khách
hàng/bán hàng sẽ
giúp DN thực hiện 3
công việc
Chỉ cho doanh nghiệp biết loại
mối quan hệ khách hàng nào
họ đang cố gắng thiết lập
Quá trình này tạo nên một hình
tƣợng về quan hệ khách hàng
của bạn, bạn cảm thấy hữu ích
khi truyền đạt nó trong tổ chức
Giúp doanh nghiệp nhận biết
các điểm mạnh trong cách
quản trị quan hệ KH hiện tại
32. 1. Bản chất và vai trò của DVKH
Vì sao gọi là hồ sơ
dịch vụ khách
hàng/bán háng
?
33. 1. Bản chất và vai trò của DVKH
33
3 chân lý quan trọng
Chân lý 1:
“Bán hàng không phải là các
quan hệ”
Chân lý 3:
“Dịch vụ và bán hàng thuộc
cùng một nhóm”
Chân lý 2:
“Dịch vụ mở rộng bên ngoài
ngƣời mua”
34. 2. Ba cấp độ của dịch vụ KH/BH
Cấp độ 1 Cấp độ 3Cấp độ 2
Khách hàng
mua lặp lại
Khách hàng
trung thành
Khách hàng
giao dịch lần
đầu
35. 3. Lựa chọn hình thức dịch vụ KH/BH
Hồ sơ
Pyramid
1
Hồ sơ
Hexagon
3
Hồ sơ
Hourglass
2
36. 3. Lựa chọn hình thức dịch vụ KH/BH
Khách hàng giao dịch lần đầu
Khách hàng mua
lặp lại
Khách hàng
trung thành
Hồ sơ
Pyramid
37. 3. Lựa chọn hình thức dịch vụ KH/BH
Mức 1
Khách hàng giao dịch lần đầu
Mức 2
Khách hàng mua lặp lại
Mức 3
Khách hàng trung thành
Hồ sơ
Hourglass
38. 3. Lựa chọn hình thức dịch vụ KH/BH
Mức 1
Khách hàng giao dịch lần đầu
Mức 2
Khách hàng mua lặp lại
Mức 3
Khách hàng trung thành
Hồ sơ
Hexagon
39. 4. Cạm bẫy hồ sơ dịch vụ khách hàng/bán hàng
Tập trung vào
phần đỉnh
Tập trung
vào cửa
trước
41. Giúp ngƣời học hiểu đƣợc
1. Cơ sở cho việc xây dựng chiến lược CRM
2. Phát triển chiến lược CRM
3. Tổ chức xây dựng chiến lược CRM
4. Tiến trình triển khai chiến lược CRM
Mục tiêu học tập:
41
42. 1. Cơ sở cho việc xây dựng CL CRM
Phân tích chiến lƣợc
kinh doanh
Phân tích ngành
và môi trƣờng
cạnh tranh
Phân tích chiến lƣợc
khách hàng
43. 2. Phát triển chiến lƣợc CRM
43
MứcđộđầyđủvềthôngtinKH
Mức độ khác biệt hóa KH
Ma trận chiến lƣợc
CRM
Thấp Cao
Thấp
TB
Cao
TB
Bán hàng
dựa vào
sản phẩm
Marketing
dựa vào
khách
hàng
Marketing
cá nhân
hóa
Dịch vụ
đƣợc quản
lý
44. 3. Tổ chức xây dựng chiến lƣợc CRM
Xác định những chiến lƣợc tiềm năng4
Lựa chọn ngƣời tham gia1
Chuẩn bị cho cuộc họp đầu tiên2
Họp xây dựng chiến lƣợc CRM3
Lựa chọn chiến lƣợc CRM5
50. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
5050
Khách hàng
mục tiêu
Làm khách
hàng vui
vẻ, hài
lòng
51. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
5151
Tại sao phải
chăm sóc KH
?
52. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
5252
Năm 2007, Cty RightNow Technologies báo cáo rằng sau khi trải qua
một dịch vụ kém thì:
o 80 % ngƣời trƣởng thành Mỹ đã quyết định không bao giờ quay
lại công ty đó để mua hàng.
o 74 % đƣa ra lời phàn nàn và kể cho ngƣời khác nghe.
o 47 % khách hàng la hét hoặc chửi thề.
o 29 % nói rằng họ bị nhức đầu, cảm thấy thắt ngực, hoặc khóc.
o 13 % tìm cách chống công ty khi đăng những lời bình luận hoặc
nhận xét tiêu cực trên các trang web / trang blog.
53. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
5353
Nghiên cứu của TASP (Technical Assistance
Survey Program – Mỹ)
o 5 trên 6 trƣờng hợp, khách hàng cắt đứt giao
dịch với doanh nghiệp vì chất lƣợng của dịch vụ
cung cấp cho doanh nghiệp chứ không phải vì
chất lƣợng sản phẩm.
o 2/3 sự bất mãn của khách hàng đến từ cung
cách ứng xử của doanh nghiệp trong việc thông
tin và giao tiếp.
55. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
5555
Chăm sóc khách
hàng là gì?
?
56. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
5656
56
CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG
LỊCH SỰ
THÂN THIỆN
KHÁCH HÀNG
Tiếp xúc
VẤN ĐỀ CÓ ĐƠN GIẢN NHƢ THẾ KHÔNG???
57. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
5757
Chăm sóc khách hàng là:
Phục vụ khách hàng theo cách họ muốn
đƣợc phục vụ và làm những việc cần thiết để
giữ các khách hàng bạn đang có.
Việc chăm sóc khách hàng phải đƣợc thực
hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản
phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc chăm
sóc khách hàng sẽ không có hiệu quả.
58. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
5858
Chăm sóc khách hàng là:
Xây dựng mối quan hệ và làm cho khách
hàng ngạc nhiên và thú vị với một khoản chi
phí hiệu quả.
59. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
5959
Lời khuyên:
“Expect more, pay less”: Remember more
service is cheaper than more promo gifts: Dịch
vụ ít tốn hơn quà tặng
Quality Assurance and Appropriate Values
for Customers to follow: Chất lƣợng ổn định
và giá trị đƣợc yêu thích
60. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
6060
Hậu quả khách hàng không hài lòng
61. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
6161
Nỗ lực tìm
kiếm
khách
hàng mới
Tập trung
phục vụ
khách
hàng hiện
có
HAY
62. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
6262
Vấn đề chính yếu của việc chăm sóc
khách hàng là trân trọng những khách
hàng hiện tại và luôn tiềm kiếm khách
hàng mới. Bởi vì chúng ta biết rằng:
“Chi phí để có một khách hàng mới
luôn luôn cao hơn chi phí để giữ một
khách hàng hiện tại.
63. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
6363
Ví dụ: Viet Pack là một công ty sản xuất
bao bì carton dùng trong công nghệ
thực phẩm. Hiện tại Cty phải cạnh tranh
với nhiều đối thủ về giá thành và các
chính sách hậu mãi. Ngân sách dành
cho quảng cáo và khuyến mãi của Cty
là 500 tr/năm.
64. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
6464
Hiện tại, Viet Pack có 150 nhân viên gồm 36
nhân viên kinh doanh, 14 nhân viên văn
phòng và 100 công nhân sản xuất. Phòng kinh
doanh của công ty có 3 bộ phận:
d
65. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
6565
Công ty ƣớc tính mỗi đại diện thƣơng mại của mình
phải dành khoảng một phần hai thời gian làm việc cho
việc tìm kiếm khách hàng mới và trung bình mỗi năm
một đại diện thƣơng mại tìm thêm đƣợc 5 khách hàng
mới. Cty phải chi khoảng 250 triệu để chinh phục khách
hàng mới.
Bảng ƣớc tính chi phí để có đƣợc một khách hàng mới
66. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Ba trụ cột cơ bản của vấn đề thỏa mãn KH
Yếu tố sản phẩm
Yếu tố thuận tiện
Yếu tố con ngƣời
67. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Ba trụ cột cơ bản của vấn đề thỏa mãn KH
Yếu tố sản phẩm
Yếu tố thuận tiện
Yếu tố con ngƣời
- Chất lƣợng SP
- Giá cả
- Dịch vụ hậu mãi
68. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Ba trụ cột cơ bản của vấn đề thỏa mãn KH
Yếu tố sản phẩm
Yếu tố thuận tiện
Yếu tố con ngƣời
- Địa điểm
- ĐK giao hàng
- ĐK đổi hàng
- Giờ mở cửa
- Phƣơng thức
thanh toán
69. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Ba trụ cột cơ bản của vấn đề thỏa mãn KH
Yếu tố sản phẩm
Yếu tố thuận tiện
Yếu tố con ngƣời
- Thái độ (A)
- Kỹ năng (S)
- Kiến thức (K)
71. 1.3. GIAO DỊCH TRỰC TIẾP VỚI KH
Yếu tố con ngƣời
quyết định chất
lƣợng dịch vụ?
72. 1.3. GIAO DỊCH TRỰC TIẾP VỚI KH
Thái độ
Attitude
Năng lực
Competence
Hành vi
Behaviour
73. 1.3. GIAO DỊCH TRỰC TIẾP VỚI KH
73
“ Thái độ là tâm trạng bên trong đƣợc biểu lộ qua hành
động, hành vi, cử chỉ ứng xử đối với ngƣời khác, đối với
các sự kiện, quan điểm, với bản thân…”
(Từ điển Bách khoa toàn thư)
Nền tảng của thái độ chăm sóc khách hàng tốt là:
Coi khách hàng là ngƣời quan trọng nhất trong sự
nghiệp của chúng ta;
Thỏa mãn nhu cầu của họ là nhiệm vụ quan trọng nhất
của chúng ta.
THÁI ĐỘ (Attitude)
74. 1.3. GIAO DỊCH TRỰC TIẾP VỚI KH
7474
“Nếu bạn không có một thái độ tốt,
chúng tôi không cần bạn, cho dù bạn có
thạo nghề cỡ nào đi nữa. Chúng tôi có thể
thay đổi mức độ kỹ năng thông qua đào
tạo, nhƣng chúng tôi không thể thay đổi
thái độ”.
(Theo Herb Kelleher –
Cựu Chủ tịch tập đoàn
Southwest Ailines)
THÁI ĐỘ (Attitude)
75. 1.3. GIAO DỊCH TRỰC TIẾP VỚI KH
75
HÀNH VI (Behaviour)
Hành vi là cách cƣ xử mà bạn thật sự thể
hiện với khách hàng. Nhân viên có thể có
thái độ rất tốt với khách hàng nhƣng lại
không biết cách thể hiện thái độ tốt đó.
76. 1.3. GIAO DỊCH TRỰC TIẾP VỚI KH
7676
76
HÀNH VI (Behaviour)
Bất cứ ai làm việc với khách hàng cũng phải đối
xử với họ theo cách mà họ muốn – đó là nhanh
chóng, hiệu quả, tôn trọng khách hàng. Nói
chung, khách hàng không thích các nhân viên:
Ăn mặc lôi thôi, nhếch nhác, hoặc phong cách
tùy tiện;
Lơ đễnh, suồng sã, thô lỗ, hay châm chọc
hoặc trịch thƣợng;
77. 1.3. GIAO DỊCH TRỰC TIẾP VỚI KH
77
NĂNG LỰC (Competence)
Năng lực là khả năng cung cấp dịch vụ cho
khách hàng.
Năng lực là một thành phần cốt yếu quyết
định chất lƣợng dịch vụ, đôi khi nó là thành
phần quan trọng nhất, bởi lẽ nhân viên có thái
độ và hành vi tốt đến đâu nhƣng thiếu năng lực
giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu thì khách
hàng cũng không thật sự thỏa mãn. Chúng ta
phải trả lời câu hỏi: Thực chất khách hàng muốn
mua cái gì?
78. 1.4. THỰC HIỆN CHĂM SÓC KH
78
Thăm dò ý kiến khách hàng
Xem xét kết quả
Truy tìm nguyên nhân
79. 2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG
Levels of Conflict - Mức độ mâu thuẫn
Violence
Anger
Annoyance
Irritation
Giận – không kiềm chế
Giận
Phiền
Cáu
80. 2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG
Xung đột là gì?
81. 2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG
Xung đột là quá trình trong đó một bên nhận
ra rằng quyền lợi của mình hoặc đối lập hoặc
bị ảnh hưởng tiêu cực bởi một bên khác.
82. 2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG
XUNG ĐỘT
KẾT QUẢ
TÍCH CỰC TIÊU CỰCHAY
84. 2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG
Phụ thuộc vào……..m
Bản chất xung đột
Cƣờng độ xung đột
Cách giải quyết xung đột
85. 2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG
ZOPA
350$ 375$
Giá tối thiểu ngƣời bán Giá tối đa ngƣời mua
Phạm vi có thể nhất trí
86. 2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG
5 Chiến lƣợc giải quyết xung độtm
87. 2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG
87
6
210
1
39
4
57
8
Tôi treo giải
thưởng 100tr cho
hai người đầu tiên
có thể thuyết phục
người đối diện
đứng dậy, đi vòng
quanh bàn và
đứng sau ghế của
mình
Không
quen
nhau
88. 2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG
5 Chiến lƣợc giải quyết xung độtm
CẠNH TRANH
- Phương pháp giải quyết xung
đột bằng cách sử dụng “ảnh
hưởng” của mình. Ảnh hưởng
này có từ vị trí, cấp bậc,
chuyên môn, hoặc khả năng
thuyết phục.
Áp dụng khi :
- Vấn đề cần được giải quyết nhanh
chóng
- Người quyết định biết chắc mình
đúng
- Vấn đề nảy sinh đột không phải lâu
dài và định kì
89. 2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG
5 Chiến lƣợc giải quyết xung độtm
HỢP TÁC
- Phương pháp giải quyết xung
đột bằng cách thỏa mãn tất cả
mọi người có liên quan.
Áp dụng khi :
- Vấn đề là rất quan trọng, và có đủ
thời gian để tập hợp quan điểm,
thông tin từ nhiều phía để có
phương pháp xử lý hoàn hảo nhất.
- Trong nhóm đã tồn tại mâu thuẫn
từ trước.
- Cần tạo dựng mối quan hệ lâu dài
giữa các bên.
90. 2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG
5 Chiến lƣợc giải quyết xung độtm
NHƢỢNG BỘ
- Phương pháp xử lý xung động
bằng cách sẵn sàng hy sinh
quyền lợi của mình, mà không
đòi hỏi hành động tương tự từ
bên kia.
Áp dụng khi :
- Giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp là ưu
tiên hàng đầu.
- Cảm thấy vấn đề là quan trọng với
người khác hơn với mình (thấy
không tự tin để đòi quyền lợi cho
mình).
91. 2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG
5 Chiến lƣợc giải quyết xung độtm
LẢNG TRÁNH
- Phương pháp giải quyết xung
đột bằng cách phó mặc cho đối
phương định đoạt, hoặc người
thứ 3 định đoạt. Những người
dùng phương pháp này không
tham gia vào tranh luận để đòi
quyền lợi. Dù cho kết quả thế
nào họ cũng không có ý kiến,
và thường tích tụ lại sự không
hài lòng của mình.
92. 2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG
5 Chiến lƣợc giải quyết xung độtm
LẢNG TRÁNH
Áp dụng khi :
- Vấn đề không quan trọng..
- Vấn đề không liên quan đến quyền
lợi của mình.
- Hậu quả giải quyết vấn đề lớn hơn
lợi ích đem lại.
- Người thứ 3 có thể giải quyết vấn
đề tốt hơn.
93. 2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG
5 Chiến lƣợc giải quyết xung độtm
THỎA HIỆP
- Phương pháp giải quyết xung
đột mà trong đó mỗi bên chịu
nhường một bước để đi đến
giải pháp mà trong đó tất cả
các bên đều cảm thấy thoải
mái nhất.
Áp dụng khi :
- Vấn đề tương đối quan trọng,
trong khi hai bên đều khăng khăng
giữ mục tiêu của mình, trong khi
thời gian đang cạn dần.
- Hậu quả của việc không giải quyết
xung đột là nghiêm trọng hơn sự
nhượng bộ của cả 2 bên
94. 2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG
5 Chiến lƣợc giải quyết xung độtm
94
“Không phải nhờ lòng nhân từ
của anh bán thịt, anh ủ bia hay
chị làm bánh mì mà ta có bữa
tối ta muốn, đó là vì lợi ích của
chính họ”
Adam Smith (1776)
95. 2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG
5 Chiến lƣợc giải quyết xung độtm
“Nếu có một bí mật của thành
công thì nó nằm trong khả năng
nhận ra quan điểm của đối
phƣơng và nhìn sự vật từ góc
nhìn của ngƣời đó cũng nhƣ
của bạn”
96. 96
QUY TRÌNH XỬ LÝ SỰ PHẢN ĐỐI
Xác định phản đối
thật
Hiểu rõ phản đối Kiểm tra phản đối
Xử lý phản đối với
phƣơng pháp
APAP
Thừa nhận phản
đối
(Accepting)
Thăm dò để hiểu
rõ
(Probing)
Trả lời phản đối
(Answering)
Thăm dò để xác
nhận sự chấp
thuận câu trả lời
(Probing)
2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG
97. 6 BƢỚC TỪ CHỐI
2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG
B5: Từ chối ( Negative statement) – vì thế cho nên..
B4: Đƣa lý do (3-5) (Give reason for your positions)
B3: Phát biểu quan điểm (Flag)
B2: Đồng cảm – thấu hiểu (Softening statement)
B1: Đồng ý (Affirmative statement)
B6: Thỏa hiệp giữ mối quan hệ (Offer a compromise)
98. 3. DUY TRÌ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG
986/5/2014
Chất lƣợng dịch vụ là yếu tố tác động trực tiếp và
cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng (Theo Cronin &
Taylor (1992), Baker & Crompton (2000), Tribe & Snaith (1998) và Oliver
(1980).
Khi chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá là tốt thì khách
hàng sẽ hài lòng và ngƣợc lại (Phạm & Kullada, 2009; Nadiri et
al., 2008; Chen, 2008; Ho et al., 2006; Kim et al., 2005; Nguyễn & Nguyễn,
2003)
Sự hài lòng tác động trực tiếp và cùng chiều đến lòng
trung thành của khách hàng (Zeithaml et al., 1996; Coronin &
Taylor, 1992; Kotler et al., 1999; Swarbrooke & Horner, 1999)
99. 3. DUY TRÌ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG
99
Công thức chuỗi chất lƣợng “CASCADE”
Cam kết
(Commitment)
Khả năng
(Abilities)
Chuẩn mực
(Standard)
Giao tiếp
(Communication)
Quan tâm
(Attention)
Chi tiết
(Detail)
Xuất sắc
(Excellence)
Sản phẩm và
dịch vụ chất
lƣợng cao
Thỏa mãn khách
hàng toàn diện
100. 4. VĂN HÓA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Ban lãnh đạo
Toàn thể
nhân viên
Nhận thức Thái độ
Hành động
101. 5. CHỈ SỐ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG (CSI)
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
102. 5. CHỈ SỐ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG (CSI)
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các
quốc gia EU
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)