كتاب مبادئ صناعة الضيافة اهديه لجميع العاملين في مجال الضيافة والسياحة والفنادق راجيا من الله النفع للجميع شاكرا كل من له دور من قريب او بعيد في اخراج هذا العمل

1. ‫الضيافة‬ ‫صناعة‬ ‫مبادئ‬
1
‫الضيافة‬ ‫صناعة‬ ‫مبادئ‬
‫دكتور‬
‫عاطف‬ ‫هاني‬

2. ‫الضيافة‬ ‫صناعة‬ ‫مبادئ‬
2
‫الضيافة‬‫وكلمة‬ ‫وسعة‬ ‫رحب‬ ‫بكل‬ ‫عنهم‬ ‫والترفيه‬ ‫المسافرين‬ ‫او‬ ‫الزائرين‬ ‫استقبال‬ ‫تعنى‬
‫اليونانى‬ ‫االصل‬ ‫من‬ ‫مشتقة‬ ‫ضيافة‬hospice‫ويمكن‬ .‫الرحالة‬ ‫او‬ ‫للفقراء‬ ‫نزل‬ ‫وتعنى‬
‫بالضيف‬ ‫االهتمام‬ ‫تعنى‬ ‫حيث‬ ‫االنسان‬ ‫بها‬ ‫اهتم‬ ‫التى‬ ‫الوظائف‬ ‫اقدم‬ ‫ضمن‬ ‫الضيافة‬ ‫اعتبار‬
.‫له‬ ‫الراحة‬ ‫توفير‬ ‫على‬ ‫والعمل‬ ‫النزيل‬ ‫او‬
‫الت‬ ‫العصور‬ ‫مر‬ ‫على‬ ‫متواجدة‬ ‫الضيافة‬ ‫صناعة‬‫لد‬ ‫السفر‬ ‫حب‬ ‫ألسباب‬ ‫وذلك‬ ‫اريخية‬‫ى‬
‫ي‬ ‫وان‬ ‫والترحال‬ ‫السفر‬ ‫في‬ ‫اإلنسان‬‫ورأى‬ ‫سعيا‬ ‫أخرى‬ ‫ألسباب‬ ‫ربما‬ ‫أو‬ ‫بالراحة‬ ‫نعم‬
‫األماكن‬ ‫بعض‬ ‫زيارة‬ ‫بأسباب‬ ‫أو‬ ‫والدارسة‬ ‫العلم‬ ‫بهدف‬ ‫أو‬ ‫التجارية‬ ‫األعمال‬ ‫بعض‬
‫واجهت‬ ‫التي‬ ‫الصعوبات‬ ‫من‬ ‫وبالرغم‬ ‫النفس‬ ‫عن‬ ‫والترويح‬ ‫الترفية‬ ‫أو‬ ‫المقدسة‬
‫جميع‬ ‫يوفر‬ ‫لإليواء‬ ‫مكان‬ ‫إيجاد‬ ‫ومحاولة‬ ‫والترحال‬ ‫السفر‬ ‫مشقة‬ ‫من‬ ‫المسافرين‬
‫متطل‬‫على‬ ً‫ا‬‫مشي‬ ‫الترحال‬ ‫بداية‬ ‫منذ‬ ‫السفر‬ ‫وسائل‬ ‫تطور‬ ‫في‬ ‫الهائلة‬ ‫القفزة‬ ‫أن‬ ‫إال‬ ‫باتهم‬
‫تطور‬ ‫إلى‬ ‫مادا‬ ‫وذلك‬ ‫الجوي‬ ‫النقل‬ ‫وسائل‬ ‫استخدام‬ ‫إلى‬ ‫الدواب‬ ‫استخدام‬ ‫ثم‬ ‫األقدام‬
‫بها‬ ‫تهتم‬ ‫التي‬ ‫الحديثة‬ ‫الخدمية‬ ‫الصناعات‬ ‫إحدى‬ ‫من‬ ‫أصبحت‬ ‫بحيث‬ ‫الضيافة‬ ‫صناعة‬
‫اإليو‬ ‫مرافق‬ ‫إنشاء‬ ‫في‬ ‫وتبارت‬ ‫الدول‬‫والترحال‬ ‫النقل‬ ‫وسائل‬ ‫وتحسين‬ ‫الطرق‬ ‫وتمهيد‬ ‫اء‬
‫نجاح‬ ‫وأصبح‬ ‫متميزة‬ ‫خدمات‬ ‫لتقديم‬ ‫حديثة‬ ‫تقنيات‬ ‫واستخدام‬ ‫ماهرة‬ ‫عاملة‬ ‫أيدي‬ ‫وتدريب‬
‫يحتاجه‬ ‫ما‬ ‫لمراعاة‬ ‫استخدامها‬ ‫يتم‬ ‫التي‬ ‫االستراتيجيات‬ ‫أسلوب‬ ‫على‬ ‫متوقفا‬ ‫الصناعة‬ ‫هذه‬
‫رغبته‬ ‫وإشباع‬ ‫الضيف‬.
‫التى‬ ‫األخرى‬ ‫المؤسسات‬ ‫وكذلك‬ ‫والمطاعم‬ ‫الفنادق‬ ‫على‬ " ‫الضيافة‬ " ‫مفهوم‬ ‫يطلق‬
; ‫االقامة‬ ‫أو‬ ‫البلد‬ ‫مكان‬ ‫أصل‬ ‫عن‬ ‫للمغتربيين‬ ‫كليهما‬ ‫أو‬ ‫المأكل‬ ‫أو‬ ‫المأوى‬ ‫توفر‬‫إن‬
‫المعينة‬ ‫والمشروعات‬ ‫األنشطة‬ ‫كافة‬ ‫من‬ ‫كبير‬ ‫جزء‬ ‫يتضمن‬ ‫الضيافة‬ ‫صناعة‬ ‫مصطلح‬
‫و‬ ‫والطيران‬ ‫والسفر‬ ‫والترفيه‬ ‫بالتغذية‬‫وشركات‬ ‫والكازينو‬ ‫والبارات‬ ‫والفنادق‬ ‫المطاعم‬
‫والبحري‬ ‫البري‬ ‫السياحي‬ ‫النقل‬ ‫وخطوط‬ ‫السيارات‬ ‫تأجير‬ ‫ووكاالت‬ ‫السياحي‬ ‫النقل‬
. ‫السياحية‬ ‫البرامج‬ ‫ومنظمي‬
‫خواص‬ ‫أهم‬ ‫و‬ ‫كصناعـة‬ ‫والضيافة‬ ‫الضيافة‬ ‫مفهوم‬ ‫الكتاب‬ ‫هذا‬ ‫في‬ ‫نستعرض‬ ‫لذا‬
‫صنا‬ ‫تطوير‬ ‫و‬ ‫تقدمها‬ ‫التى‬ ‫والخدمات‬ ‫الضيافة‬ ‫صناعة‬‫الفنادق‬ ‫أنواع‬ ‫الفنادق‬ ‫عة‬
‫في‬ ‫الحديثة‬ ‫االتجاهات‬ ‫و‬ ‫الفندق‬ ‫أقسام‬ ‫ووظائف‬ ‫الفندقية‬ ‫اإلدارة‬ ‫مفهوم‬ ‫و‬ ‫ومواصفاتها‬
.‫الضيافة‬ ‫صناعة‬
‫التوفيق‬ ‫ولي‬ ‫وهللا‬,,,,,
‫مقدمة‬‫مقدمة‬

3. ‫الضيافة‬ ‫صناعة‬ ‫مبادئ‬
3
‫الفهرس‬‫الموضوع‬‫الصفحة‬
‫الباب‬‫االول‬‫الضيافة‬
‫الضيافة‬ ‫مفهوم‬Hospitality7
‫انطباعات‬ ‫أفضل‬‫الضيافة‬13
‫اولويتنا‬ ‫هوأهم‬ ‫العميل‬16
‫الضيوف‬ ‫توقعات‬20
‫كصناعـة‬ ‫الضيافة‬25
‫تقدمها‬ ‫التى‬ ‫والخدمات‬ ‫الضيافة‬ ‫صناعة‬ ‫خواص‬ ‫أهم‬30
‫الباب‬‫الثاني‬‫الفنادق‬ ‫صناعة‬ ‫تطوير‬
‫الفنادق‬ ‫لصناعة‬ ‫التاريخي‬ ‫التطور‬34
‫القديمة‬ ‫العصور‬ ‫في‬ ‫الفندقة‬ : ‫األولى‬ ‫المرحلة‬34
‫الوسطى‬ ‫العصور‬ ‫في‬ ‫الفندقة‬ : ‫الثانية‬ ‫المرحلة‬37
‫الحديثة‬ ‫العصور‬ ‫في‬ ‫الفندقة‬ : ‫الثالثة‬ ‫المرحلة‬39
‫الباب‬‫الثالث‬‫ومواصفاتها‬ ‫الفنادق‬ ‫أنواع‬
‫بها‬ ‫المقدمه‬ ‫والخدمات‬ ‫الفنادق‬ ‫انواع‬46
‫لإلقامة‬ ً‫ا‬‫وفق‬ ‫الفنادق‬ ‫تصنيف‬47
‫الخدمات‬ ‫لمدى‬ ً‫ا‬‫وفق‬ ‫الفنادق‬ ‫تصنيف‬48
‫تصنيف‬‫للمواقع‬ ً‫ا‬‫وفق‬ ‫الفنادق‬49
‫تبعا‬ ‫الفنادق‬ ‫تصنيف‬‫ل‬‫بالمدينة‬ ‫الفندق‬ ‫عالقة‬53
‫األسعار‬ ‫لمستويات‬ ً‫ا‬‫وفق‬ ‫الفنادق‬ ‫تصنيف‬56
‫المحتويات‬

4. ‫الضيافة‬ ‫صناعة‬ ‫مبادئ‬
4
‫المادية‬ ‫للخصائص‬ ً‫ا‬‫وفق‬ ‫الفنادق‬ ‫تصنيف‬57
‫المصرية‬ ‫القواعد‬ )‫النجوم‬ ‫(تقدير‬ ‫الفنادق‬ ‫تصنيف‬
‫الجديدة‬
59
‫العالجية‬ ‫الفنادق‬65
‫الرياضية‬ ‫الفنادق‬110
‫النوم‬ ‫عربات‬ ( ‫المتحركة‬ ‫الفنادق‬–‫البواخر‬
)‫القطارات‬
113
‫الفندقية‬ ‫والسالسل‬ ‫االدارة‬ ‫شركات‬114
‫الباب‬‫الرابع‬‫الفندق‬ ‫إلدارة‬ ‫التنظيمي‬ ‫الهيكل‬
‫التنظيمي‬ ‫الهيكل‬119
‫والمبادئ‬ ‫األسس‬119
‫الفنادق‬ ‫في‬ ‫التنظيم‬ ‫أهمية‬120
‫للفندق‬ ‫التنظيمي‬ ‫بالبناء‬ ‫المقصود‬121
‫التنظيمية‬ ‫الهياكل‬ ‫مفاهيم‬124
‫للفنادق‬ ‫التنظيمية‬ ‫الخرائط‬126
‫للفنادق‬ ‫التنظيمية‬ ‫الهياكل‬ ‫مالمح‬127
‫الفندقية‬ ‫اإلدارة‬ ‫مفهوم‬130
‫الفندقية‬ ‫الخدمة‬ ‫خصائص‬131
‫للفندق‬ ‫التنظيمي‬ ‫الهيكل‬138
‫الباب‬‫الخامس‬‫الفندق‬ ‫أقسام‬ ‫وظائف‬
‫الفندق‬ ‫مدير‬142
‫األقسام‬‫الفندق‬ ‫فى‬ ‫الرئيسية‬144
‫بالفندق‬ ‫للعاملين‬ ‫العامة‬ ‫اإلرشادات‬145
‫الباب‬‫السادس‬‫الغرف‬ ‫إدارة‬ ‫قسم‬
‫أ‬-( ‫األمامية‬ ‫المكاتب‬Front office)150
‫األمامية‬ ‫المكاتب‬ ‫قسم‬ ‫بها‬ ‫يقوم‬ ‫التي‬ ‫األعمال‬ ‫أهم‬150

5. ‫الضيافة‬ ‫صناعة‬ ‫مبادئ‬
5
‫األمامية‬ ‫المكاتب‬ ‫تنظيم‬151
‫الحجز‬ ‫قسم‬155
‫االستقبال‬ ‫قسم‬156
‫االستعالمات‬ ‫قسم‬160
( ‫الداخلي‬ ‫اإلشراف‬ ‫ـ‬ ‫ب‬Housekeeping)
‫الداخلي‬ ‫اإلشراف‬ ‫قسم‬ ‫بها‬ ‫يقوم‬ ‫التي‬ ‫األعمال‬ ‫أهم‬163
‫الداخلي‬ ‫اإلشراف‬ ‫قسم‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫اختيار‬ ‫أسس‬163
‫الداخلي‬ ‫اإلشراف‬ ‫بإدارة‬ ‫اإلدارية‬ ‫الوظائف‬164
‫بقسم‬ ‫العاملين‬ ‫في‬ ‫توافرها‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫الصفات‬
‫الداخلي‬ ‫اإلشراف‬
166
‫الداخلي‬ ‫األشراف‬ ‫قسم‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫مهام‬167
‫الفندق‬ ‫بأقسام‬ ‫الداخلي‬ ‫األشراف‬ ‫قسم‬ ‫عالقة‬172
‫الداخلي‬ ‫اإلشراف‬ ‫قسم‬ ‫في‬ ‫عامة‬ ‫إرشادات‬173
‫الباب‬‫السابع‬‫والمشروبات‬ ‫االغذية‬ ‫قسم‬
‫والمشروبات‬ ‫األغذية‬ ‫قسم‬177
‫والمشروبات‬ ‫األغذية‬ ‫خدمات‬179
‫طرق‬‫والمشروبات‬ ‫المأكوالت‬ ‫خدمة‬180
‫والمشروبات‬ ‫األغذية‬ ‫أقسام‬182
‫والمشروبات‬ ‫االغذية‬ ‫بادارة‬ ‫للعاملين‬ ‫نصائح‬189
‫والمشروبات‬ ‫األغذية‬ ‫ادارة‬ ‫تواجه‬ ‫التي‬ ‫الصعوبات‬190
‫الباب‬
‫الثامن‬
‫الضيافة‬ ‫صناعة‬ ‫في‬ ‫الحديثة‬ ‫االتجاهات‬
‫في‬ ‫الحديثة‬ ‫االتجاهات‬‫الضيافة‬ ‫صناعة‬192
‫مصر‬ ‫في‬ ‫الفنادق‬ ‫صناعة‬199

6. ‫الضيافة‬ ‫صناعة‬ ‫مبادئ‬
6
‫الضيافة‬
‫الضيافة‬ ‫مفهوم‬Hospitality
‫الضيافة‬ ‫انطباعات‬ ‫أفضل‬
‫هوأهم‬ ‫العميل‬‫اولويتنا‬
‫الضيوف‬ ‫توقعات‬
‫كصناعـة‬ ‫الضيافة‬
‫تقدمها‬ ‫التى‬ ‫والخدمات‬ ‫الضيافة‬ ‫صناعة‬ ‫خواص‬ ‫أهم‬
‫األول‬ ‫الباب‬

7. ‫الضيافة‬ ‫صناعة‬ ‫مبادئ‬
7
‫الضيافة‬ ‫مفهوم‬Hospitality
‫مع‬ ‫عنهم‬ ‫والترويح‬ ‫واألجانب‬ ‫الضيوف‬ ‫أو‬ ‫الزوار‬ ‫إستقبال‬ ‫عملية‬ ‫تمثل‬ ‫الضيافة‬ ‫إن‬
‫ف‬ّ‫وتعر‬ .‫األخرى‬ ‫والخدمات‬ ‫والشراب‬ ‫الطعام‬ ‫خدمات‬ ‫وتقديم‬ ،‫بالمودة‬ ‫الحرية‬ ‫منحهم‬
‫من‬ ‫المسافر‬ ‫إليه‬ ‫يحتاج‬ ‫ما‬ ‫طلبات‬ ‫وتلبي‬ ‫توفر‬ ‫التي‬ ‫األنشطة‬ ّ‫ل‬‫ك‬ : ‫بأنها‬ ‫كذلك‬ ‫الضيافة‬
‫واألمان‬ ‫بالراحة‬ ‫تتميز‬ ‫إقامة‬‫وتجعله‬ ‫والترفيه‬ ‫والمشروبات‬ ‫األغذية‬ ‫خدمات‬ ‫له‬ ‫ّم‬‫د‬‫وتق‬
‫وصول‬ ‫منذ‬ ‫وهذا‬ ‫وأصدقائه‬ ‫ووطنه‬ ‫عشيرته‬ ‫بين‬ ‫زال‬ ‫ال‬ ‫بأنه‬ ‫يشعر‬،‫إقامته‬ ‫وأثناء‬ ،‫ه‬
.‫مغادرته‬ ‫وحتى‬
‫المؤسسات‬ ‫وكذلك‬ ‫والمطاعم‬ ‫الفنادق‬ ‫على‬ " ‫الضيافة‬ " ‫تسمية‬ ‫أو‬ ‫مفهوم‬ ‫يطلق‬
‫للم‬ ‫كليهما‬ ‫أو‬ ‫المأكل‬ ‫أو‬ ‫المأوى‬ ‫توفر‬ ‫التى‬ ‫األخرى‬‫أو‬ ‫البلد‬ ‫مكان‬ ‫أصل‬ ‫عن‬ ‫غتربيين‬
‫وأ‬ ; ‫االقامة‬‫مه‬ ‫الضيافة‬ ‫مؤسسات‬ ‫عمل‬ ‫يتضمن‬ ‫يضا‬‫ام‬، ‫والتغذية‬ ‫االيواء‬ ‫خدمتي‬ ‫ادارة‬
‫التنظيف‬ ‫عمليات‬ ، ‫بجانب‬ ‫والطاقة‬ ‫واالضائة‬ ‫بالتدفئة‬ ‫وامداده‬ ‫المبنى‬ ‫تشييد‬ ‫وكيفية‬
. ‫شهي‬ ‫جذاب‬ ‫شكل‬ ‫فى‬ ‫الضيوف‬ ‫الى‬ ‫تقديمه‬ ‫ثم‬ ، ‫الطعام‬ ‫واعداد‬ ‫والصيانة‬
‫ي‬ ‫هنا‬ ‫ومن‬‫حيث‬ ‫االنسان‬ ‫بها‬ ‫اهتم‬ ‫التى‬ ‫الوظائف‬ ‫أقدم‬ ‫ضمن‬ " ‫الضيافة‬ " ‫اعتبار‬ ‫مكن‬
. ‫له‬ ‫الراحة‬ ‫توفير‬ ‫على‬ ‫والعمل‬ ‫النزيل‬ ‫او‬ ‫بالضيف‬ ‫االهتمام‬ ‫تعنى‬
‫والمشروعات‬ ‫األنشطة‬ ‫كافة‬ ‫من‬ ‫كبير‬ ‫جزء‬ ‫يتضمن‬ ‫الضيافة‬ ‫صناعة‬ ‫مصطلح‬ ‫إن‬
‫والفنادق‬ ‫والمطاعم‬ ‫والطيران‬ ‫والسفر‬ ‫والترفيه‬ ‫بالتغذية‬ ‫المعينة‬‫والكازينو‬ ‫والبارات‬
‫البري‬ ‫السياحي‬ ‫النقل‬ ‫وخطوط‬ ‫السيارات‬ ‫تأجير‬ ‫ووكاالت‬ ‫السياحي‬ ‫النقل‬ ‫وشركات‬
. ‫السياحية‬ ‫البرامج‬ ‫ومنظمي‬ ‫والبحري‬
‫اإلقامة‬ ‫خدمة‬ ‫توفر‬ ‫التي‬ ‫المنشأت‬ ‫كافة‬ ‫من‬ ‫فتتكون‬ ‫الفنادق‬ ‫صناعة‬ ‫أو‬ ‫اإلقامة‬ ‫صناعة‬ ‫أما‬
‫وك‬ ) ‫والمشروبات‬ ‫األغذية‬ ‫خدمة‬ ( ‫والمشرب‬ ‫المأكل‬ ‫وخدمة‬‫الترفيه‬ ‫خدمات‬ ‫ذلك‬
. ‫والمؤتمرات‬ ‫اإلجتماعات‬ ‫إقامة‬ ‫وتسهيالت‬ ‫وخدمات‬ ‫والترويح‬
‫الضيافة‬ ‫مفهموم‬‫الضيافة‬ ‫فان‬ ‫اكسفورد‬ ‫لقاموس‬ ‫طبقا‬hospitality‫استقبال‬ ‫تعنى‬
‫االصل‬ ‫من‬ ‫مشتقة‬ ‫ضيافة‬ ‫وكلمة‬ ‫وسعة‬ ‫رحب‬ ‫بكل‬ ‫عنهم‬ ‫والترفيه‬ ‫المسافرين‬ ‫او‬ ‫الزائرين‬
‫اليونانى‬hospice‫للفقرا‬ ‫نزل‬ ‫وتعنى‬‫اقدم‬ ‫ضمن‬ ‫الضيافة‬ ‫اعتبار‬ ‫ويمكن‬ .‫الرحالة‬ ‫او‬ ‫ء‬
‫على‬ ‫والعمل‬ ‫النزيل‬ ‫او‬ ‫بالضيف‬ ‫االهتمام‬ ‫تعنى‬ ‫حيث‬ ‫االنسان‬ ‫بها‬ ‫اهتم‬ ‫التى‬ ‫الوظائف‬
.‫له‬ ‫الراحة‬ ‫توفير‬

8. ‫الضيافة‬ ‫صناعة‬ ‫مبادئ‬
8
“The reception and entertainment of guests, visitors, or
strangers with liberality and good will”.
Oxford English Dictionary
‫عليهم‬ ‫يطلق‬ ‫الذين‬ ‫المسافرين‬ ‫أو‬ ‫الضيوف‬ ‫استقبال‬ ‫عملية‬ ‫بأنها‬ ‫الضيافة‬ ‫تعرف‬
‫النزالء‬ ‫أو‬ ‫العمالء‬Guest) ‫اإلقامة‬ ‫مكان‬ ( ‫اإلسكان‬ ‫خدمة‬ ‫لهم‬ ‫يوفر‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫والذي‬
Lodging‫يقدم‬ ‫ذلك‬ ‫إلى‬ ‫إضافة‬ ‫المشروبات‬ ‫األغذية‬ ‫بمنتجات‬ ً‫ا‬‫أيض‬ ‫يزودوا‬ ‫وأن‬
. ‫المغادرة‬ ‫وقت‬ ‫وحتى‬ ‫وصوله‬ ‫منذ‬ ‫األخرى‬ ‫الخدمات‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫النزالء‬
‫وهذا‬ ،‫للضيف‬ ‫المقدمة‬ ‫والشراب‬ ‫الطعام‬ ‫فقط‬ ‫تشمل‬ ‫الضيافة‬ ‫صناعة‬ ‫أن‬ ‫البعض‬ ‫يتصور‬
‫للسائح‬ ‫تقدم‬ ‫التي‬ ‫الخدمات‬ ‫جميع‬ ‫تشمل‬ ‫الضيافة‬ ‫صناعة‬ ‫ألن‬ ‫خطأ‬‫البلد‬ ‫إلى‬ ‫وصوله‬ ‫منذ‬
.‫إقامته‬ ‫مكان‬ ‫إلى‬ ‫أي‬ ‫األصلي‬ ‫موطنه‬ ‫إلى‬ ‫عودته‬ ‫حين‬ ‫إلى‬ ‫المقصود‬ ‫المكان‬ ‫أو‬
‫الفندق‬ ‫في‬ ‫اإلقامة‬ ‫على‬ ‫تقتصر‬ ‫ال‬ ‫الزبون‬ ‫أو‬ ‫الضيف‬ ‫حاجة‬ ‫فإن‬ ‫األساس‬ ‫هذا‬ ‫وعلى‬
‫وظيفة‬ ‫توضيح‬ ‫يمكن‬ ‫لذلك‬ ‫وتبعا‬ ‫ذلك‬ ‫من‬ ‫أكثر‬ ‫تعني‬ ‫بل‬ ‫والشراب‬ ‫الطعام‬ ‫على‬ ‫وحصوله‬
‫الرئيس‬ ‫القسمان‬ ‫هذان‬‫والمشروبات‬ ‫األغذية‬ ‫على‬ ‫يشمال‬ ‫بأنهما‬ ‫الضيافة‬ ‫صناعة‬ ‫في‬ ‫يان‬
‫وسائل‬ ‫مثل‬ ‫األخرى‬ ‫الخدمات‬ ‫بعض‬ ‫توفير‬ ‫جانب‬ ‫إلى‬ ‫كخدمة‬ ‫اإلسكان‬ ‫وعملية‬ ‫كمنتج‬
‫أو‬ ‫ورحالت‬ ‫األلعاب‬ ‫وحدائق‬ ‫السباحة‬ ‫حمامات‬ ‫بوجود‬ ‫والتسلية‬ ‫والترفيهه‬ ‫االستجمام‬
‫شرك‬ ‫باستخدام‬ ‫كانت‬ ‫سواء‬ ‫االنتقال‬ ‫وسائل‬ ‫باستخدام‬ ‫زيارات‬‫الوسائل‬ ‫أو‬ ‫الطيران‬ ‫ات‬
. ‫البحرية‬ ‫أو‬ ‫البرية‬
‫الضيافة‬ ‫صناعة‬ ‫عالم‬ ‫في‬ ‫األساسية‬ ‫العناصر‬ ‫أحد‬ ‫من‬ ‫والترويح‬ ‫الترفيه‬ ‫وسائل‬ ‫وتعتبر‬
‫الضيافة‬ ‫صناعة‬ ‫أضالع‬ ‫أحد‬ ‫من‬ ‫اآلن‬ ‫أصبحت‬ ‫التي‬ ‫للتسلية‬ ‫وسائل‬ ‫توفير‬ ‫يجب‬ ‫حيث‬
‫ا‬ ‫أو‬ ‫المرئية‬ ‫الوسائل‬ ‫استخدام‬ ‫أو‬ ‫الحية‬ ‫العروض‬ ‫باستخدام‬ ‫وذلك‬ ‫األساسية‬‫عن‬ ‫أو‬ ‫لسمعية‬
. ‫الطبيعية‬ ‫بجمال‬ ‫لالستمتاع‬ ‫الطبيعية‬ ‫العوامل‬ ‫استغالل‬ ‫طريق‬
‫الفندقية‬ ‫والمنشآت‬ ‫مؤسسات‬ ‫داخل‬ ‫السفر‬ ‫ووكاالت‬ ‫السياحية‬ ‫المكاتب‬ ‫وجود‬ ‫أضاف‬ ‫وقد‬
‫في‬ ‫السائح‬ ‫أو‬ ‫المسافر‬ ‫تخص‬ ‫خدمات‬ ‫من‬ ‫تقدمه‬ ‫لما‬ ‫الضيافة‬ ‫صناعة‬ ‫على‬ ً‫ا‬‫جديد‬ ً‫ا‬‫بعد‬
‫ص‬ ‫مجالي‬ ‫تنشيط‬ ‫على‬ ‫ساعدت‬ ‫متكاملة‬ ‫صورة‬. ‫والضيافة‬ ‫السياحة‬ ‫ناعة‬
‫المنتجات‬ ‫تشمل‬ ‫أنها‬ ‫غير‬ ،‫والتموين‬ ‫الفنادق‬ ‫بصناعة‬ ‫الضيافة‬ ‫مصطلح‬ ‫ويرتبط‬
‫الضيافة‬ ‫صناعة‬ ‫بتعريف‬ ‫الدراسات‬ ‫وركزت‬ .ً‫ا‬‫أيض‬ ‫كافة‬ ‫للمستفيدين‬ ‫المقدمة‬ ‫والخدمات‬
‫والترفيه‬ ‫التغذية‬ ‫وخدمة‬ ،‫المطاعم‬ ،‫اإلقامة‬ ،‫السفر‬ ‫قطاعات‬ ‫تحتها‬ ‫تندرج‬ ‫مظلة‬ ‫إنها‬ ‫على‬
.‫الضيافة‬ ‫لصناعة‬ ‫التكميلية‬ ‫الخدمات‬ ‫من‬ ‫وغيرها‬
1.‫السفر‬Travel،‫الزيارة‬ ،‫التجارة‬ :‫مثل‬ ‫عديدة‬ ‫ألغراض‬ ‫يسافرون‬ ‫الناس‬ ‫إن‬ :
‫الضيافة‬ ‫مفهوم‬ ‫منطلق‬ ‫ومن‬ .‫األسباب‬ ‫من‬ ‫وغيرها‬ ،‫العالج‬ ،‫المؤتمرات‬ ‫حضور‬
‫مجتمعاتهم‬ ‫يمثلون‬ ‫والذين‬ ‫الخدمات‬ ‫لهم‬ ‫ويقدمون‬ ‫المسافرين‬ ‫يستقبلون‬ ‫أناس‬ ‫هناك‬

9. ‫الضيافة‬ ‫صناعة‬ ‫مبادئ‬
9
‫إلعطا‬‫وتوفير‬ ،‫جيد‬ ‫إنطباع‬ ‫ء‬‫النقل‬ ‫وسائل‬ ‫وأن‬ ‫كما‬ .‫للمسافرين‬ ‫والعناية‬ ‫الراحة‬
‫رغبات‬ ‫تلبي‬ ‫التي‬ ‫الراقية‬ ‫الخدمات‬ ‫توفر‬ ‫والقطارت‬ ‫والبواخر‬ ‫كالطائرات‬ ‫المتطورة‬
‫المريح‬ ‫والجو‬ ‫الجيد‬ ‫والتعامل‬ ‫الجيدة‬ ‫الخدمة‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫والتنافس‬ ‫المسافرين‬
.‫للمسافرين‬
2.‫اإلقامة‬Lodging‫الموت‬ ،‫الفنادق‬ ‫تشمل‬ :.‫والمنتجعات‬ ‫المفروشة‬ ‫الشقق‬ ،‫يالت‬
‫ومن‬ .‫العمل‬ ‫عنصر‬ ‫وكثافة‬ ،‫المستثمر‬ ‫المال‬ ‫رأس‬ ‫بكثافة‬ ‫الفندقية‬ ‫المؤسسات‬ ‫ّز‬‫ي‬‫وتتم‬
،‫للضيوف‬ ‫الجيدة‬ ‫الخدمة‬ ‫لتقديم‬ ‫بقوة‬ ‫تتنافس‬ ‫الفندقية‬ ‫المؤسسات‬ ‫أن‬ ‫بالذكر‬ ‫الجدير‬
‫وإشباع‬ ‫تلبية‬ ‫على‬ ‫الجاد‬ ‫العمل‬ ‫عن‬ ً‫ال‬‫فض‬ ،‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬ ‫في‬ ‫واإلبتكار‬ ‫بل‬
.‫الضيوف‬ ‫وإحتياجات‬ ‫رغبات‬
3.‫المطاعم‬Restaurantes‫بإختالف‬ ‫والمشروبات‬ ‫األطعمة‬ ‫تقديم‬ ‫أماكن‬ ‫يمثل‬ :
‫عربات‬ ،‫والساخنة‬ ‫الباردة‬ ‫المشروبات‬ ‫بيع‬ ‫أماكن‬ ،‫الكفتريات‬ ;‫وأماكنها‬ ‫التصنيفات‬
ً‫ا‬‫كبير‬ ً‫ا‬‫جزء‬ ‫المطاعم‬ ‫وتشكل‬ .‫والتصنيفات‬ ‫األماكن‬ ‫من‬ ‫وغيرها‬ ،‫المتجولة‬ ‫األطعمة‬
‫الضيا‬ ‫صناعة‬ ‫من‬‫األغذية‬ ‫صناعة‬ ‫في‬ ‫قطاع‬ ‫أكبر‬ ‫بمثابة‬ ‫القطاع‬ ‫هذا‬ ّ‫د‬‫يع‬ ‫إذ‬ .‫فة‬
( ‫يحقق‬ ‫إذ‬ ،‫والمشروبات‬70.‫والمشروبات‬ ‫األغذية‬ ‫خدمة‬ ‫صناعة‬ ‫مبيعات‬ ‫من‬ )%
4.‫التغذية‬ ‫خدمة‬Foodservice‫األغذية‬ ‫توفر‬ ‫التي‬ ‫العمليات‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫هي‬ :
‫المطاع‬ ‫على‬ ‫األغذية‬ ‫خدمات‬ ‫تقتصر‬ ‫وال‬ .‫منازلهم‬ ‫خارج‬ ‫للناس‬ ‫والمشروبات‬‫م‬
،‫والجامعات‬ ‫المدارس‬ ،‫الطيران‬ ‫شركات‬ ‫في‬ ‫األغذية‬ ‫خدمة‬ ‫تشمل‬ ‫بل‬ ،‫فقط‬ ‫والفنادق‬
.‫والمصانع‬ ‫الشركات‬ ،‫الصحية‬ ‫الرعاية‬ ‫دور‬ ،‫المستشفيات‬ ،‫العسكرية‬ ‫القواعد‬
5.‫الترفيه‬Entertainment‫عن‬ ‫للترفيه‬ ‫المسافرين‬ ‫يقصدها‬ ‫التي‬ ‫األماكن‬ ‫وهي‬ :
‫األ‬ ‫صاالت‬ ،‫األطفال‬ ‫مالهي‬ ،‫الحدائق‬ ‫مثل‬ ،‫أنفسهم‬،‫الرياضية‬ ‫المالعب‬ ،‫لعاب‬
.‫السينما‬ ‫ودور‬ ‫المسارح‬
6.‫النقل‬ ‫خدمات‬Transportation‫الى‬ ‫األصلي‬ ‫إقامته‬ ‫مكان‬ ‫من‬ ‫السائح‬ ‫نقل‬ ‫تشمل‬ :
‫منطقة‬ ‫من‬ ‫واالنتقال‬ ‫اإلقليمية‬ ‫الحدود‬ ‫خارج‬ ‫للنقل‬ ‫شاملة‬ ‫وهي‬ ،‫السياحي‬ ‫المكان‬
.‫أخرى‬ ‫سياحية‬ ‫منطقة‬ ‫الى‬ ‫السائح‬ ‫فيه‬ ‫المقيم‬ ‫الفندق‬
7.‫التكميلية‬ ‫الخدمات‬Complementary services‫في‬ ً‫ا‬‫دور‬ ‫الخدمات‬ ‫تلك‬ ‫وتؤدي‬ :
‫ومن‬ ،‫السياح‬ ‫ورغبات‬ ‫حاجات‬ ‫على‬ ‫الرد‬ ‫على‬ ‫قادرة‬ ‫وجعلها‬ ‫الضيافة‬ ‫صناعة‬ ‫إكمال‬
‫والخدمات‬ ،‫الصحية‬ ‫والخدمات‬ ،‫الشعبي‬ ‫والتراث‬ ،‫والفنية‬ ‫الرياضية‬ ;‫الخدمات‬ ‫تلك‬
‫في‬ ‫إقامته‬ ‫ّة‬‫د‬‫م‬ ‫خالل‬ ‫السائح‬ ‫يحتاجها‬ ‫أخرى‬ ‫خدمات‬ ‫وأية‬ ،‫المصرفية‬.‫البلد‬
8.‫التسوق‬ ‫خدمات‬Shopping‫الهدايا‬ ‫لشراء‬ ‫السائح‬ ‫يحتاجها‬ ‫التي‬ ‫الخدمات‬ ‫تشمل‬ :
‫الذكرى‬ ‫سبيل‬ ‫على‬ ‫لنفسه‬ ‫أو‬ ‫المزار‬ ‫البلد‬ ‫من‬ ‫أقاربه‬ ‫أو‬ ،‫وأصدقائه‬ ‫أسرته‬ ‫البسيطة‬
‫ال‬ ‫الهدايا‬ ‫تلك‬ ‫وتشمل‬ .‫رحلته‬ ‫ذكريات‬ ‫من‬‫م‬‫وعلى‬ ‫التحف‬ ‫أو‬ ‫الطبيعية‬ ‫ناظر‬
‫منطقة‬ ‫د‬ّ‫س‬‫تج‬ ‫التي‬ ‫المقتنيات‬ ‫تلك‬ ‫الخصوص‬‫البارزة‬ ‫معالمها‬ ‫أحد‬ ‫د‬ّ‫س‬‫تج‬ ‫أو‬ ‫القصد‬

10. ‫الضيافة‬ ‫صناعة‬ ‫مبادئ‬
10
‫من‬ ‫وغيرها‬ ‫الخزفيات‬ ‫أو‬ ،‫الشعبية‬ ‫الفلكلورية‬ ‫المالبس‬ ‫شراء‬ ‫أو‬ ،‫والمشهورة‬
.‫والتحف‬ ‫المقتنيات‬
‫النزيل‬ ‫خدمة‬ ‫أبعاد‬ ‫ثالثية‬:-The Guest Services Trilogy.
‫أساسية‬ ‫عناصر‬ ‫ثالث‬ ‫من‬ ‫يتكون‬ ‫ناجح‬ ‫فندق‬ ‫مشروع‬ ‫أي‬ ‫إن‬‫علي‬ ‫منهما‬ ‫كل‬ ‫تعتمد‬
‫كما‬ ‫يوضح‬ ‫دور‬ ‫منهم‬ ‫لكل‬ ‫حيث‬ . ) ‫العاملة‬ ‫والقوة‬ ‫والمالك‬ ‫العميل‬ ( . ‫بالتبادل‬ ‫بعض‬
: ‫يلي‬
1-‫رضائه‬ ‫تحقيق‬ ) ‫المنشأة‬ ‫هدف‬ ( : ‫العميل‬
‫حيث‬ ‫الفندقية‬ ‫العملية‬ ‫من‬ ‫الهدف‬ ‫وهو‬ ‫الفندقي‬ ‫المشروع‬ ‫لوجود‬ ‫األساسي‬ ‫السبب‬ ‫هو‬
‫العمالء‬ ‫من‬ ‫معين‬ ‫سوق‬ ‫إحتياجات‬ ‫إرضاء‬ ‫وباألخص‬ ‫إلرضائه‬ ‫الفندقي‬ ‫المشروع‬ ‫يسعي‬
‫المستهدف‬ ‫السوق‬ (Target Market‫المنشأة‬ ‫بإمداد‬ ‫بدوره‬ ‫العميل‬ ‫يقوم‬ ‫حيث‬ )
‫والمنش‬ ‫النشاط‬ ‫إستمرار‬ ‫لضمان‬ ‫الالزم‬ ‫بالدخل‬‫العميل‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫تعرف‬ ‫الفندقية‬ ‫أة‬
‫يستطيع‬ ‫ال‬ ‫الفندقي‬ ‫المشروع‬ ‫فإن‬ ‫النزالء‬ ‫إلحتياجات‬ ‫فعال‬ ‫إرضاء‬ ‫وبدون‬ ‫وإحتياجاته‬
. ‫اإلستمرار‬
2-‫المستثمر‬ ) ‫التمويل‬ ‫مصدر‬ ( : ‫المالك‬
‫المختلفة‬ ‫الفندقية‬ ‫األنشطة‬ ‫لبناء‬ ‫الضرورية‬ ‫التمويل‬ ‫مصادر‬ ‫لتوفير‬ ‫األساسي‬ ‫السبب‬ ‫هو‬
‫م‬‫فال‬ ‫المالك‬ ‫وبدون‬ ‫العمالء‬ ‫إحتياجات‬ ‫تلبي‬ ‫حتي‬ ‫بخدماتها‬ ‫ومنتجعات‬ ‫ومطاعم‬ ‫فنادق‬ ‫ن‬
. ‫فيه‬ ‫اإلستمرار‬ ‫يمكن‬ ‫وال‬ ‫األساس‬ ‫من‬ ‫الفندقي‬ ‫للمشروع‬ ‫وجود‬
3-) ‫البشرية‬ ‫الموارد‬ ‫مصدر‬ ( : ‫العاملة‬ ‫القوة‬‫للمنشأة‬ ‫الفقري‬ ‫العمود‬
‫بها‬ ‫تتوفر‬ ‫التي‬ ‫البشرية‬ ‫الموارد‬ ‫مصدر‬ ‫وهم‬‫المهارات‬ ‫وكذلك‬ ‫والفنية‬ ‫العلمية‬ ‫المعرفة‬
‫بأسلوب‬ ‫والخدمات‬ ‫المنتجات‬ ‫إلنتاج‬ ‫للمنشأة‬ ‫المادية‬ ‫الموارد‬ ‫إستغالل‬ ‫من‬ ‫تمكنهم‬ ‫التي‬
.‫بفعالية‬ ‫رضاءالعمالء‬ ‫يحقق‬
:‫العميل‬ ‫تعريف‬-Customer.
) ‫السائح‬ ( ‫بالمسافر‬ ‫الصناعة‬ ‫في‬ ‫دائمة‬ ‫بصفة‬ ‫العميل‬ ‫يعرف‬Traveler‫ويعرف‬
: ‫كاألتي‬
1-: ) ‫السائح‬ ( ‫المسافر‬Traveler. -
‫غير‬ ‫الترفيه‬ ‫أو‬ ‫العمل‬ ‫بغرض‬ ‫محدد‬ ‫مكان‬ ‫بها‬ ‫يقصد‬ ‫مؤقتة‬ ‫زيارة‬ ‫في‬ ‫يكون‬ ‫فرد‬ ‫أي‬ ‫هو‬
‫ويدفع‬ ‫يؤجره‬ ‫أو‬ ‫يمتلكه‬ ‫كان‬ ‫سواء‬ ‫مكان‬ ‫في‬ ‫ليلة‬ ‫عن‬ ‫تزيد‬ ‫لمدة‬ ‫به‬ ‫يقيم‬ ‫الذي‬ ‫المكان‬
: ‫أما‬ ) ‫السائح‬ ( ‫المسافر‬ ‫ويكن‬ . ‫ذلك‬ ‫لقاء‬ ‫مادي‬ ‫مقابل‬-
‫ا‬ ‫بغرض‬ ‫المسافر‬: ‫لعمل‬Business Traveler‫مسافر‬ ‫أي‬ ‫هو‬

11. ‫الضيافة‬ ‫صناعة‬ ‫مبادئ‬
11
‫أو‬ ‫إجتماعات‬ ‫أو‬ ‫مؤتمرات‬ ‫حضور‬ ‫أو‬ ‫العمل‬ ‫بغرض‬ ‫ألخر‬ ‫مكان‬ ‫من‬ ‫يسافر‬ ) ‫سائح‬ (
. ‫ترفيهي‬ ‫جانب‬ ‫وجود‬ ‫والسيما‬ ‫تجارية‬ ‫معارض‬
: ‫الترفيه‬ ‫بغرض‬ ‫المسافر‬Pleasure Traveler‫مسافر‬ ‫أي‬ ‫هو‬
(‫وممارسة‬ ‫والترفيه‬ ‫والتسوق‬ ‫األجازات‬ ‫يتضمن‬ ‫الذي‬ ‫الترفيه‬ ‫بغرض‬ ‫يسافر‬ ) ‫سائح‬
. ‫الرياضية‬ ‫األنشطة‬
: ‫أقسام‬ ‫عدة‬ ‫إلي‬ ‫الفندقية‬ ‫المنشأت‬ ‫تنقسم‬
1-‫األمامية‬ ‫الفندق‬ ‫أقسام‬:-Front - of House Department.
.‫مباشرة‬ ‫النزالء‬ ‫مع‬ ‫تتعامل‬ ‫التي‬ ‫وهي‬
2-:‫الخلفية‬ ‫الفندق‬ ‫أقسام‬-Back - of House Department.
.‫مباشرة‬ ‫غير‬ ‫بطريقة‬ ‫النزالء‬ ‫مع‬ ‫تتعامل‬ ‫ال‬ ‫التي‬ ‫وهي‬
‫يتعقب‬ ‫حيث‬ ) ‫االستقبال‬ ( ‫األمامية‬ ‫المكاتب‬ ‫قسم‬ ‫في‬ ‫العمل‬ ‫سير‬ ‫الكتاب‬ ‫هذا‬ ‫في‬ ‫سنتناول‬
‫الحجز‬ ‫من‬ ‫إبتداء‬ ،‫النزيل‬ ‫خدمة‬ ‫دورات‬ ‫من‬ ‫دورة‬ ‫كل‬ ‫ويشرح‬‫ويوضح‬ ‫المغادرة‬ ‫وحتي‬
‫األمامية‬ ‫المكاتب‬ ‫قسم‬ ‫موظفي‬ ‫في‬ ‫توافرها‬ ‫الواجب‬ ‫والمهارات‬ ‫العمل‬ ‫إجراءات‬ ‫أيضا‬
: ‫وهي‬ ‫بنجاح‬ ‫مهامهم‬ ‫ألداء‬-
1-.‫الحجز‬Reservation.
‫الج‬ ‫في‬ ‫ووضعها‬ ‫الحجوزات‬ ‫إستالم‬ ‫أي‬‫الغرف‬ ‫وتخصيص‬ ‫الكمبيوتر‬ ‫علي‬ ‫دول‬
. ‫مجموعات‬ ‫حجز‬ ‫أو‬ ‫أفراد‬ ‫حجز‬ ‫كان‬ ‫سواء‬ ‫للنزالء‬
2-.‫النزالء‬ ‫أستفسارات‬ ‫علي‬ ‫الرد‬Response to Guest Inquires.
‫تدور‬ ‫التي‬ ‫أستفساراتهم‬ ‫علي‬ ‫لإلجابة‬ ‫الالزمة‬ ‫بالمعلومات‬ ‫النزالء‬ ‫بأعداد‬ ‫يقوم‬ ‫حيث‬
‫التي‬ ‫والخدمات‬ ‫الفندق‬ ‫غرف‬ ‫حول‬‫المجتمع‬ ‫وكذلك‬ ‫وخالفه‬ ‫ونقل‬ ‫ترفيه‬ ‫من‬ ‫يقدمها‬
. ‫المحيط‬
3-.‫النزالء‬ ‫تسكين‬Rooming.
‫وبيع‬ ‫اإلحتياجات‬ ‫لهذه‬ ‫طبقا‬ ‫المتاحة‬ ‫بالغرفة‬ ‫النزيل‬ ‫إحتياجات‬ ‫بربط‬ ‫يقوم‬ ‫حيث‬
. ‫التسجيل‬ ‫نماذج‬ ‫وإكمال‬ ‫الغرف‬
4-. ‫النزالء‬ ‫حسابات‬ ‫إعداد‬Guest Accounting.
‫الفندق‬ ‫إلجراءات‬ ‫طبقا‬ ‫للنزيل‬ ‫المحاسبة‬ ‫إجراءات‬ ‫وأتباع‬ ‫للنزيل‬ ‫الحساب‬ ‫فتح‬
( ‫النزيل‬ ‫صفحة‬ ‫علي‬ ‫المحملة‬ ‫الحسابات‬ ‫وتعقب‬ ‫المتبعة‬Guest Folio‫من‬ ‫وللتأكد‬ )
‫الم‬ ‫التعامالت‬ ‫كل‬. ‫بذلك‬ ‫لإلدارة‬ ‫تقارير‬ ‫وإعداد‬ ‫الفندق‬ ‫إلجراءات‬ ‫وفقا‬ ‫تسير‬ ‫الية‬
5-.‫النزالء‬ ‫من‬ ‫النقدية‬ ‫تحصيل‬Cashiering.
‫كان‬ ‫سواء‬ ‫الفندق‬ ‫إدارة‬ ‫لدي‬ ‫المقبولة‬ ‫للطرق‬ ‫وفقا‬ ‫النزالء‬ ‫من‬ ‫النقدية‬ ‫تحصيل‬

12. ‫الضيافة‬ ‫صناعة‬ ‫مبادئ‬
12
‫ب‬ ‫سواء‬ ‫نقدا‬ ‫أو‬ ‫األئتمان‬ ‫بكروت‬. ‫األجنبية‬ ‫العمالت‬ ‫أو‬ ‫المحلية‬ ‫العملة‬
6-. ‫البواب‬ ‫خدمات‬Concierge Services
‫الحقائب‬ ‫حاملي‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫الحقائب‬ ‫حمل‬ ‫بخدمات‬ ‫النزيل‬ ‫يمد‬ ‫حيث‬
. ‫أخري‬ ‫طلبات‬ ‫وأي‬ ‫األنتظار‬ ‫أماكن‬ ‫وخدمات‬
7-. ‫التليفونات‬Switchboard.
‫وإتاحة‬ ‫النزيل‬ ‫غرفة‬ ‫إلي‬ ‫وتحويلها‬ ‫للنزيل‬ ‫الخارجية‬ ‫المكالمات‬ ‫بأستقبال‬ ‫يقوم‬ ‫حيث‬
‫الرسائل‬ ‫خدمات‬ ‫وكذلك‬ ‫خارجية‬ ‫أو‬ ‫محلية‬ ‫كانت‬ ‫سواء‬ ‫مكالمات‬ ‫إلجراء‬ ‫للنزيل‬ ‫الفرصة‬
‫وخ‬ ‫منه‬ ‫الصادرة‬ ‫أو‬ ‫للنزيل‬ ‫الواردة‬. ‫المبكر‬ ‫اإلستيقاظ‬ ‫دمات‬
: ‫الهامة‬ ‫المصطلحات‬ ‫بعض‬
: ‫الضيافة‬‫أو‬ ‫العمالء‬ ‫عليهم‬ ‫يطلق‬ ‫الذين‬ ‫المسافرين‬ ‫أو‬ ‫الضيوف‬ ‫استقبال‬ ‫عملية‬
‫بمنتجات‬ ً‫ا‬‫أيض‬ ‫يزودو‬ ‫وأن‬ ‫اإلسكان‬ ‫خدمة‬ ‫لهم‬ ‫يوفر‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫والذي‬ ‫النزالء‬
‫األخرى‬ ‫الخدمات‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫النزالء‬ ‫يقدم‬ ‫ذلك‬ ‫إلى‬ ‫إضافة‬ ‫المشروبات‬ ‫و‬ ‫األغذية‬
. ‫المغادرة‬ ‫وقت‬ ‫وحتى‬ ‫وصوله‬ ‫منذ‬
: ‫اإلقامة‬ ‫توفير‬ ‫خدمة‬‫هي‬‫ال‬ ‫خدمة‬ ‫ذاتها‬ ‫حد‬ ‫في‬ ‫وهي‬ ‫لنزيل‬ ‫تقدم‬ ‫التي‬ ‫الخدمات‬
. ‫الخدمة‬ ‫انتهاء‬ ‫بعد‬ ‫إال‬ ‫يباع‬ ‫منتج‬ ‫كأي‬ ‫عليها‬ ‫الحكم‬ ‫أو‬ ‫اختيارها‬ ‫النزيل‬ ‫يستطيع‬
:‫الفندق‬‫مقابل‬ ‫والزوار‬ ‫للسياح‬ ‫والضيافة‬ ‫اإليواء‬ ‫خدمات‬ ‫تقدم‬ ‫منشأة‬ ‫عن‬ ‫عبارة‬
. ‫معلومة‬ ‫رسوم‬
:‫السفر‬ ‫وكالة‬‫أع‬ ‫فيه‬ ‫يتم‬ ‫الذي‬ ‫الذي‬ ‫المكان‬ ‫هو‬‫السياحية‬ ‫البرامج‬ ‫وتصميم‬ ‫داد‬
‫وإصدار‬.‫السفر‬ ‫تذاكر‬
: ‫المطعم‬‫لتناولها‬ ‫لمرتاديه‬ ‫والشراب‬ ‫الطعام‬ ‫خدمات‬ ‫يقدم‬ ‫الذي‬ ‫المكان‬ ‫هو‬‫سواء‬
. ‫خارجها‬ ‫او‬ ‫المطعم‬ ‫صاالت‬ ‫داخل‬
: ‫السائح‬‫لمدة‬ ‫أخر‬ ‫مكان‬ ‫إلى‬ ‫أقامته‬ ‫مكان‬ ‫من‬ ‫باالنتقال‬ ‫يقوم‬ ‫الذي‬ ‫الشخص‬ ‫هو‬
‫عن‬ ‫تقل‬ ‫ال‬‫ال‬ ‫و‬ ‫ساعة‬ ‫وعشرين‬ ‫أربعة‬‫العمل‬ ‫هدف‬ ‫غير‬ ‫وبهدف‬ ‫عام‬ ‫عن‬ ‫تزيد‬
.‫الدراسة‬ ‫أو‬

13. ‫الضيافة‬ ‫صناعة‬ ‫مبادئ‬
13
: ‫السياحة‬‫المختلفة‬ ‫لألنشطة‬ ‫السائح‬ ‫ممارسة‬‫بلد‬ ‫في‬ ‫وترفيه‬ ‫استجمام‬ ‫من‬
. ‫السياحي‬ ‫المقصد‬
: ‫االمتياز‬ ‫وحقوق‬ ‫اإلدارة‬ ‫عقود‬‫الشركات‬ ‫احد‬ ‫مع‬ ‫المالك‬ ‫بين‬ ‫عقد‬
‫المتخصصة‬‫إلدارة‬ ‫الفنادق‬ ‫أدارة‬ ‫في‬‫اسم‬ ‫واستخدام‬ ‫الفندقية‬ ‫المنشأة‬ ‫وتنظيم‬
. ‫الشركة‬
: ‫الضيف‬‫الذي‬ ‫الشخص‬ ‫هو‬‫أن‬ ‫ويمكن‬ ‫والضيافة‬ ‫اإليواء‬ ‫خدمة‬ ‫الفندق‬ ‫له‬ ‫يقدم‬
. ‫البلد‬ ‫أهل‬ ‫من‬ ‫أو‬ ‫سائح‬ ‫يكون‬
Best Impression in Hospitality ‫الضيافة‬ ‫انطباعات‬ ‫أفضل‬
‫ضيوفنا‬ ‫عند‬ ‫نتركها‬ ‫التي‬ ‫األنطباعات‬ ‫نوعية‬ ‫على‬ ‫مبنى‬ ‫الضيافة‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫العمل‬ ‫إن‬
.‫الفندق‬ ‫في‬ ‫وجودهم‬ ‫أثناء‬
‫مع‬ ‫نتبعه‬ ‫الذي‬ ‫السلوك‬ ‫و‬ ‫الطريقة‬ ‫إنما‬ ‫و‬ ‫شيء‬ ‫كل‬ ‫هي‬ ‫ليست‬ ‫للضيوف‬ ‫الخدمات‬ ‫تقديم‬
‫نخدمه‬ ‫أن‬ ‫نريد‬ ‫فعال‬ ‫هل‬ ‫بأننا‬ ‫اإلحساس‬ ‫عنده‬ ‫يخلق‬ ‫الذي‬ ‫هو‬ ‫الضيف‬‫عندنا‬ ‫نستقبله‬ ‫و‬
:‫أوال‬ ‫نعرف‬ ‫دعنا‬ ‫النقطة‬ ‫هذه‬ ‫لتوضيح‬ .‫ال‬ ‫أو‬
‫كم‬ ‫انطباع‬ ‫كلمة‬ ‫معنى‬ ‫هو‬ ‫ما‬‫ا‬‫أل‬ ‫في‬ ‫تعريفها‬ ‫تم‬Webster Dictionary
‫خارجي‬ ‫شيء‬ ‫عن‬ ‫ناتجة‬ ‫العقل‬ ‫في‬ ‫تتكون‬ ‫صوره‬ :‫هو‬ ‫االنطباع‬ ‫تعريفات‬ ‫احد‬
‫مجال‬ ‫في‬ ‫الخارجي‬ ‫الشيء‬ ‫هذا‬ ‫هو‬ ‫ما‬ ‫أنفسنا‬ ‫نسأل‬ ‫أن‬ ‫نستطيع‬ ‫التعريف‬ ‫هذا‬ ‫من‬ ‫و‬
!‫الضيافة؟‬
‫مظهر‬ ‫أو‬ ‫شكل‬
‫أفعال‬
‫كلمات‬
‫نترك‬ ‫أن‬ ‫استخدامها‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫نستطيع‬ ‫التي‬ ‫األدوات‬ ‫هي‬ ‫ما‬ ‫اآلن‬ ‫عرفنا‬ ‫فقد‬ ‫إذا‬
‫التي‬ ‫األنطباعات‬ ‫نوعية‬ ‫هي‬ ‫ما‬ :‫اآلن‬ ‫السؤال‬ .‫الضيف‬ ‫عند‬ ‫نريدها‬ ‫التي‬ ‫األنطباعات‬
!‫للضيف؟‬ ‫توصيلها‬ ‫نريد‬
‫ا‬:‫النطباعات‬
1.‫إلينا‬ ‫بقدومهم‬ ‫سعداء‬
2.‫فندقنا‬ ‫في‬ ‫بهم‬ ‫نرحب‬
3.‫معهم‬ ‫نتعامل‬ ‫نحن‬ ‫و‬ ‫سلوكنا‬ ‫و‬ ‫مظهرنا‬ ‫في‬ ‫محترفون‬ ‫إننا‬

14. ‫الضيافة‬ ‫صناعة‬ ‫مبادئ‬
14
4.‫وقت‬ ‫اى‬ ‫في‬ ‫المساعدة‬ ‫لتقديم‬ ‫مستعدون‬
5.‫لطلباتهم‬ ‫مستجيبون‬ ‫إننا‬
6.)‫نجوم‬ ‫خمس‬ ‫(فندق‬ ‫به‬ ‫نعمل‬ ‫الذي‬ ‫المكان‬ ‫مع‬ ‫يتماشى‬ ‫و‬ ‫مهذبا‬ ‫سلوكنا‬ ‫إن‬
7.‫أخرى‬ ‫مره‬ ‫عودتهم‬ ‫نريد‬.
‫كيفية‬‫ن‬:‫خالل‬ ‫من‬ ‫األنطباعات‬ ‫هذه‬ ‫خلق‬
1.:‫المظهر‬
:‫من‬ ‫المظهر‬ ‫يتكون‬
‫طر‬‫نظافتنا‬ ‫و‬ ‫للمالبس‬ ‫ارتدائنا‬ ‫يقة‬‫ا‬‫لشخصيه‬Grooming & Hygiene
)‫منطوقة‬ ‫الغير‬ ‫(اللغة‬ ‫الجسم‬ ‫لغة‬Body Language
‫أو‬ ‫قطوع‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬ ‫من‬ ‫التأكد‬ ‫و‬ ‫مناسبا‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫العمل‬ ‫لمالبس‬ ‫فارتدائنا‬ ‫إذا‬
‫خ‬ ‫من‬ ‫بها‬ ‫االعتناء‬ ‫يجب‬ ‫الشخصية‬ ‫نظافتنا‬ ‫به‬ ‫خروم‬‫ذلك‬ ‫في‬ ‫الفندق‬ ‫مستويات‬ ‫إتباع‬ ‫الل‬
:‫هي‬ ‫و‬
‫اليومي‬ ‫االستحمام‬
‫للرجال‬ ‫يومية‬ ‫الذقن‬ ‫حالقة‬
‫االستحمام‬ ‫بعد‬ ‫أساسي‬ ‫العرق‬ ‫مزيل‬ ‫استخدام‬
‫جيدا‬ ‫مكوية‬ ‫و‬ ‫نظيفة‬ ‫العمل‬ ‫مالبس‬
‫األرجل‬ ‫تجفيف‬ ‫بعد‬ ‫يلبس‬ ‫نظيف‬ )‫(شراب‬ ‫جورب‬
‫األذن‬ ‫منتصف‬ ‫يتعدى‬ ‫ال‬ ‫السالف‬ ‫و‬ ‫عادية‬ ‫شعر‬ ‫تسريحة‬
‫اقرب‬ ‫الشعر‬ ‫ألوان‬‫الطبيعية‬ ‫لأللوان‬
‫جيدا‬ ‫مقلمة‬ ‫اليد‬ ‫أظافر‬
‫العليا‬ ‫الشفاه‬ ‫حافة‬ ‫يتعدى‬ ‫ال‬ ‫الشارب‬
‫الشعر‬ ‫من‬ ‫األذن‬ ‫و‬ ‫األنف‬ ‫نظافة‬
‫الذقن‬ ‫بتربية‬ ‫يسمح‬ ‫ال‬
‫اليسرى‬ ‫الناحية‬ ‫على‬ ‫قراءته‬ ‫يسهل‬ ‫بوضع‬ ‫االسم‬ ‫الفتة‬
‫البشرة‬ ‫لون‬ ‫مع‬ ‫يتماشى‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫لآلنسات‬ ‫الماكياج‬
‫صغي‬ ‫حلق‬ ‫و‬ ‫يد‬ ‫بكل‬ ‫خاتم‬ ‫للسيدات‬ ‫المجوهرات‬‫ر‬
‫للرجال‬ ‫بالنسبة‬ ‫الزواج‬ ‫خاتم‬.
‫ملمع‬ ‫نظيف‬ ‫حذاء‬
‫الجسم‬ ‫لغة‬ ‫إلى‬ ‫االنتباه‬ ‫يتم‬ ‫بينما‬Body Language‫تحدد‬ ‫أن‬ ‫تستطيع‬ ‫خاللها‬ ‫من‬ ‫ألن‬
‫ال‬ ‫أو‬ ‫بالتحدث‬ ‫مرحبا‬ ‫كنت‬ ‫ما‬ ‫إذا‬-‫ال‬ ‫أو‬ ‫بالضيف‬ ‫مهتما‬ ‫كنت‬ ‫إذا‬-.‫ال‬ ‫أو‬ ‫مهذبا‬ ‫كنت‬ ‫إذا‬
:‫هي‬ ‫ضيوفنا‬ ‫لدى‬ ‫ايجابي‬ ‫انطباع‬ ‫لخلق‬ ‫فعلها‬ ‫نستطيع‬ ‫التي‬ ‫البسيطة‬ ‫األشياء‬ ‫فمن‬ ‫لذلك‬
•‫با‬ ‫مكان‬ ‫اى‬ ‫في‬ ‫مقابلتهم‬ ‫أو‬ ‫الضيوف‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫عند‬ ‫سواء‬ ‫الدائم‬ ‫االبتسام‬‫لفندق‬
•‫الودودة‬ ‫و‬ ‫المهذبة‬ ‫الصوت‬ ‫نبرة‬

15. ‫الضيافة‬ ‫صناعة‬ ‫مبادئ‬
15
•‫معهم‬ ‫التعامل‬ ‫عند‬ ‫جسدك‬ ‫بكامل‬ ‫الضيوف‬ ‫مواجهة‬
•.‫إليهم‬ ‫االستماع‬ ‫أو‬ ‫معهم‬ ‫التحدث‬ ‫عند‬ ‫الضيوف‬ ‫عين‬ ‫في‬ ‫النظر‬
:‫خدمتك‬ ‫مكان‬ ‫في‬ ‫تواجدك‬ ‫عند‬ ‫و‬
‫ابتسم‬
‫مستقيم‬ ‫بشكل‬ ‫قف‬
‫أمامك‬ ‫أو‬ ‫ظهرك‬ ‫خلف‬ ‫مضمومتان‬ ‫اليدين‬
‫عاليا‬ ‫مرفوع‬ ‫الرأس‬
‫فورا‬ ‫بتحيته‬ ‫لتقوم‬ ‫قادم‬ ‫ضيف‬ ‫هناك‬ ‫كان‬ ‫إذا‬ ‫ترى‬ ‫لكي‬ ‫حولك‬ ‫النظر‬
2.‫األفعال‬:
•‫بالفندق‬ ‫مكان‬ ‫اى‬ ‫في‬ ‫أو‬ ‫خدمتنا‬ ‫منطقة‬ ‫في‬ ‫مقابلتهم‬ ‫عند‬ ‫التحية‬
•‫الخدمة‬ ‫لتقديم‬ ‫منهم‬ ‫االستئذان‬ ‫و‬ ‫عليهم‬ ‫المساعدة‬ ‫عرض‬
•‫لهم‬ ‫الجيد‬ ‫االستماع‬.
•‫ع‬ ‫نشكرهم‬ ‫إن‬‫لمنطقة‬ ‫مغادرتهم‬ ‫عند‬ ‫و‬ ‫لنا‬ ‫به‬ ‫يقومون‬ ‫عمل‬ ‫اى‬ ‫من‬ ‫انتهائهم‬ ‫ند‬
‫خدمتنا‬‫الفندق‬
•‫الخطأ‬ ‫عند‬ ‫االعتذار‬
•‫أخرى‬ ‫مره‬ ‫للعودة‬ ‫دعوتهم‬ ‫و‬ ‫حارا‬ ‫وداعا‬ ‫وداعهم‬.
3‫الكلمات‬ .
‫التحية‬Good Day/Evening
‫الترحيب‬Welcome To……Restaurant/Bar/Hotel
‫المساعدة‬ ‫عرض‬How May I Help You Sir/Madam?
‫الخدمة‬ ‫لتقديم‬ ‫االستئذان‬May I………Sir/Madam?
‫الشكر‬Thank You Sir/Madam –
Thank You for Visiting our hotel
‫الشكر‬ ‫على‬ ‫األجابه‬You Are Welcome Sir/Madam
‫للطلبات‬ ‫األستجابه‬With Pleasure Sir/Madam
‫االعتذار‬I am Sorry Sir/Madam
‫مره‬ ‫للعودة‬ ‫الدعوة‬ ‫و‬ ‫التوديع‬
‫أخرى‬
Good Bye – We Wish/Hope to See
You Again – Have a Safe Trip
Sir/Madam

16. ‫الضيافة‬ ‫صناعة‬ ‫مبادئ‬
16
‫أشياء‬ ‫إلى‬ ‫هو‬ ‫ما‬ ‫هذا‬ ‫كل‬ ‫أن‬ ‫تذكر‬‫تترك‬ ‫أن‬ ‫الممكن‬ ‫من‬ ‫إنما‬ ‫و‬ ‫جدا‬ ‫صغيره‬ ‫و‬ ‫بسيطة‬
‫مره‬ ‫العودة‬ ‫يريدون‬ ‫و‬ ‫معنا‬ ‫باألقامه‬ ‫يستمتعون‬ ‫تجعلهم‬ ‫ضيوفنا‬ ‫لدى‬ ‫ايجابيه‬ ‫انطباعات‬
‫أخرى‬
‫هوأهم‬ ‫العميل‬‫اولويتنا‬
‫عمله‬ ‫علينا‬ ‫يجب‬ ‫ما‬ ‫على‬ ‫التعرف‬ ‫نستطيع‬ ‫لكي‬ ‫و‬ ‫الرئيسي‬ ‫عملنا‬ ‫هو‬ ‫الضيافة‬ ‫مجال‬ ‫إن‬
‫هذا‬ ‫في‬ ‫ننجح‬ ‫لكي‬‫كما‬ ‫ضيافة‬ ‫كلمة‬ ‫تعنى‬ ‫ماذا‬ ‫نعرف‬ ‫أن‬ ‫المفيد‬ ‫من‬ ‫سيكون‬ ،‫المجال‬
‫القواميس‬ ‫عرفتها‬
.‫إكرامهم‬ ‫و‬ ‫الضيوف‬ ‫و‬ ‫للغرباء‬ ‫الودي‬ ‫و‬ ‫المرحب‬ ‫االستقبال‬ ‫هي‬ :‫الضيافة‬
‫فيجب‬ ‫عملنا‬ ‫و‬ ‫وظائفنا‬ ‫في‬ ‫نبقى‬ ‫و‬ ‫ننجح‬ ‫أن‬ ‫أردنا‬ ‫ما‬ ‫إذا‬ ‫أننا‬ ‫التعريف‬ ‫هذا‬ ‫من‬ ‫نستخلص‬
‫كلم‬ ‫معنى‬ ‫عن‬ ‫معبرا‬ ‫أدائنا‬ ‫مستوى‬ ‫يكون‬ ‫أن‬.‫الضيافة‬ ‫ة‬
‫هذه‬ ‫من‬ ‫كل‬ ‫و‬ ‫يقدمها‬ ‫التي‬ ‫الخدمة‬ ‫أو‬ ‫ينتجه‬ ‫الذي‬ ‫للمنتج‬ ‫المستخدمين‬ ‫لديه‬ ‫عمل‬ ‫مجال‬ ‫كل‬
:‫المثال‬ ‫سبيل‬ ‫فعلى‬ ‫مختلف‬ ‫اسم‬ ‫المستخدم‬ ‫هذا‬ ‫على‬ ‫تطلق‬ ‫األعمال‬
"‫ركاب‬ ‫أو‬ ‫"مسافرين‬ ‫عليهم‬ ‫تطلق‬ ‫الطيران‬ ‫شركات‬
"‫"مرضى‬ ‫عليهم‬ ‫يطلقون‬ ‫األطباء‬
"‫"مودعين‬ ‫عليهم‬ ‫تطلق‬ ‫البنوك‬
‫المحاميين‬"‫"عمالء‬ ‫عليهم‬ ‫يطلقون‬
"‫"زبائن‬ ‫عليهم‬ ‫يطلقون‬ ‫التجزئة‬ ‫تجار‬ ‫و‬ ‫التجارية‬ ‫المحالت‬
‫لقب‬ ‫عليهم‬ ‫نطلق‬ ‫الضيافة‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫نعمل‬ ‫الذين‬ ‫نحن‬ ‫بينما‬"‫"ضيوف‬‫هؤالء‬ ‫و‬
‫أولويات‬ ‫فان‬ ‫لذلك‬ ‫كفندق‬ ‫بقائنا‬ ‫و‬ ‫وظائفنا‬ ‫في‬ ‫وجودنا‬ ‫في‬ ‫الرئيسي‬ ‫السبب‬ ‫هم‬ ‫الضيوف‬
‫أولوياتنا‬ ‫تكون‬ ‫إن‬ ‫يجب‬ ‫الضيوف‬
‫الضيوف‬.............................‫هم‬
‫يرحلوا‬ ‫و‬ ‫منتجاتنا‬ ‫يشترون‬ ‫زبائن‬ ‫من‬ ‫أكثر‬
‫توقعاتهم‬ ‫و‬ ‫رغباتهم‬ ‫و‬ ‫الخاصة‬ ‫احتياجاتهم‬ ‫لهم‬ ‫مثلنا‬ ‫بشر‬ ‫إنهم‬
‫اإلحساس‬ ‫نعطيهم‬ ‫ان‬ ‫و‬ ‫بالراحة‬ ‫يشعرون‬ ‫نجعلهم‬ ‫إن‬ ‫في‬ ‫علينا‬ ‫يعتمدون‬ ‫إنهم‬
‫بيتهم‬ ‫فى‬ ‫انهم‬
‫منفردين‬ ‫أشخاص‬ ‫هم‬ ‫الضيوف‬

17. ‫الضيافة‬ ‫صناعة‬ ‫مبادئ‬
17
‫انواع‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫هناك‬‫فندقنا‬ ‫بزيارة‬ ‫يقومون‬ ‫الذين‬ ‫الضيوف‬
‫فندقنا‬ ‫فى‬ ‫للبقاء‬ ‫به‬ ‫خاص‬ ‫سبب‬ ‫له‬ ‫ضيف‬ ‫كل‬
‫به‬ ‫الخاصة‬ ‫توقعاته‬ ‫و‬ ‫رغباته‬ ‫و‬ ‫احتياجاته‬ ‫له‬ ‫فرد‬ ‫هو‬ ‫ضيف‬ ‫كل‬
‫به‬ ‫خاص‬ ‫اعتناء‬ ‫و‬ ‫فرديه‬ ‫معامله‬ ‫ضيف‬ ‫كل‬ ‫يتطلب‬
‫هو‬ ‫و‬ ‫الشيء‬ ‫نفس‬ ‫عن‬ ‫يبحث‬ ‫ضيف‬ ‫كل‬:‫الجيدة‬ ‫الخدمة‬
‫اجل‬ ‫من‬ ‫فندقنا‬ ‫إلى‬ ‫أخرى‬ ‫مره‬ ‫الضيوف‬ ‫يعود‬ ‫ال‬‫و‬ ‫الترفيه‬ ‫أماكن‬ ‫و‬ ‫فقط‬ ‫منتجاتنا‬ ‫جودة‬
‫منزلهم‬ ‫في‬ ‫بأنهم‬ ‫تشعرهم‬ ‫التي‬ ‫و‬ ‫مننا‬ ‫يتلقونها‬ ‫التي‬ ‫المعاملة‬ ‫بسبب‬ ‫إلينا‬ ‫يعودون‬ ‫إنما‬
‫ضيوفنا‬ ‫مع‬ ‫بها‬ ‫نتعامل‬ ‫التي‬ ‫الطريقة‬ ‫مننا.ان‬ ‫يجدونهم‬ ‫التى‬ ‫الترحاب‬ ‫و‬ ‫المودة‬ ‫وكذلك‬
‫فهذا‬ ‫ايجابيه‬ ‫أو‬ ‫سلبيه‬ ‫مشاعر‬ ‫كانت‬ ‫سواء‬ ،‫معينه‬ ‫مشاعر‬ ‫لهم‬ ‫تعطى‬‫ما‬ ‫إذا‬ ‫يحدد‬ ‫سوف‬
‫فندقنا‬ ‫إلى‬ ‫يعودوا‬ ‫لن‬ ‫إنهم‬ ‫أو‬ ‫ضيافتنا‬ ‫كرم‬ ‫عن‬ ‫آخرين‬ ‫يخبرون‬ ‫و‬ ‫يعودون‬ ‫سوف‬ ‫كانوا‬
.‫أخرى‬ ‫مره‬
‫لقد‬‫عن‬ ‫خبرته‬ ‫ينقل‬ ‫السعيد‬ ‫الضيف‬ ‫أن‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫اإلحصائيات‬ ‫أثبتت‬
‫(من‬ ‫إلى‬ ‫الفندق‬1-5‫من‬ ‫إلى‬ ‫الفندق‬ ‫عن‬ ‫خبرته‬ ‫الغاضب‬ ‫الضيف‬ ‫ينقل‬ ‫بينما‬ ‫أشخاص‬ )
(25–30‫تكون‬ ‫إن‬ ‫يجب‬ ‫لذلك‬ ،‫السوق‬ ‫فى‬ ‫مكاننا‬ ‫على‬ ‫التأثير‬ ‫شأنه‬ ‫من‬ ‫هذا‬ ‫و‬ )‫شخص‬
.‫االهتمام‬ ‫و‬ ‫الترحيب‬ ‫على‬ ‫مثاال‬ ‫للضيوف‬ ‫معاملتنا‬
‫أن‬ ‫تذكر‬‫لمنافسينا‬ ‫خدمه‬ ‫نقدم‬ ‫فإننا‬ ‫ضيف‬ ‫بإحباط‬ ‫فيها‬ ‫نقوم‬ ‫مره‬ ‫كل‬ ‫في‬
‫بكلمة‬ ‫نقصد‬ ‫ماذا‬GUESTS
 Greet Them ‫بتحيتهم‬ ‫قم‬
 Use Their Names ‫استخدم‬‫أسماؤهم‬
 Eye Contact ‫بالعين‬ ‫االتصال‬
 Smile ‫االبتسام‬
 Thank You ‫لك‬ ‫شكرا‬
 See You Again ‫أخرى‬ ‫مره‬ ‫نراك‬

18. ‫الضيافة‬ ‫صناعة‬ ‫مبادئ‬
18
‫و‬ ‫عينهم‬ ‫في‬ ‫ننظر‬ ‫و‬ ‫نبتسم‬ ‫نحن‬ ‫و‬ ‫بأسمائهم‬ ‫الضيوف‬ ‫بتحية‬ ‫نقوم‬ ‫إننا‬ ‫يعنى‬ ‫هذا‬ ‫و‬
‫أخرى‬ ‫مره‬ ‫للعودة‬ ‫ندعوهم‬ ‫و‬ ‫لنا‬ ‫لزيارتهم‬ ‫نشكرهم‬ ‫مغادرتهم‬ ‫عند‬.‫في‬ ‫لنا‬ ‫و‬‫فندقنا‬
‫إن‬ ‫في‬ ‫القصوى‬ ‫ألهميتها‬ ‫ذلك‬ ‫و‬ ‫تطبيقها‬ ‫على‬ ‫نشدد‬ ‫التي‬ ‫و‬ ‫المراحل‬ ‫لتلك‬ ‫معين‬ ‫أداء‬
‫لهم‬ ‫معاملتنا‬ ‫حسن‬ ‫و‬ ‫بهم‬ ‫باهتمامنا‬ ‫نشعرهم‬ ‫إن‬ ‫و‬ ‫معنا‬ ‫سعداء‬ ‫الضيوف‬ ‫نجعل‬
Greet Them–G
‫الترحيب‬ ‫و‬ ‫باالهتمام‬ ‫االنطباع‬ ‫يعطيهم‬ ‫هذا‬ ‫فان‬ ‫للضيوف‬ ‫تحيتنا‬ ‫عند‬
‫الفندق‬ ‫في‬ ‫الضيوف‬ ‫معاملة‬ ‫عند‬‫يجعلهم‬ ‫هذا‬ ‫فان‬ ‫المنزل‬ ‫في‬ ‫ضيوفنا‬ ‫إنهم‬ ‫على‬
‫مال‬ ‫من‬ ‫دفعوه‬ ‫ما‬ ‫بقيمة‬ ‫و‬ ‫المودة‬ ‫و‬ ‫باأللفة‬ ‫يشعرون‬.
Standards:
•‫خدمتك‬ ‫لمكان‬ ‫وصوله‬ ‫فور‬ ‫الضيف‬ ‫تحية‬ ‫يتم‬
•‫بالحديث‬ ‫البادئ‬ ‫أنت‬ ‫تكون‬ ‫إن‬ ‫يجب‬ ‫إليك‬ ‫الضيف‬ ‫قدوم‬ ‫عند‬
•‫خدمتك‬ ‫مكان‬ ‫فى‬ ‫بهم‬ ‫الترحيب‬ ‫و‬ ‫الضيوف‬ ‫تحية‬ ‫يتم‬‫الفندق‬Welcome
To………..
•‫االبتسام‬ ‫و‬ ‫عينهم‬ ‫في‬ ‫بالنظر‬ ‫الضيوف‬ ‫تحية‬ ‫يتم‬
•‫قد‬ ‫انك‬ ‫يعلم‬ ‫القادم‬ ‫الضيف‬ ‫تجعل‬ ‫إن‬ ‫فيجب‬ ‫آخر‬ ‫ضيف‬ ‫مع‬ ‫منشغال‬ ‫كنت‬ ‫إذا‬
:‫قولك‬ ‫و‬ ‫بتحيته‬ ‫ذلك‬ ‫و‬ ‫وجوده‬ ‫الحظت‬
I will be with You in a Moment Sir/Madam
Use Their Name–U
•‫التي‬ ‫الخدمة‬ ‫بخصوصية‬ ‫يشعرهم‬ ‫ذلك‬ ‫ألن‬ ‫منا‬ ‫أسمائهم‬ ‫بسماع‬ ‫ضيوفنا‬ ‫يستمتع‬
‫باالهتمام‬ ‫و‬ ‫لهم‬ ‫تقدم‬
•‫فردى‬ ‫بشكل‬ ‫نعامله‬ ‫إننا‬ ‫يشعر‬ ‫يجعله‬ ‫الضيف‬ ‫اسم‬ ‫استخدام‬
!!‫الضيوف؟‬ ‫اسم‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫نستطيع‬ ‫كيف‬
• Passports
• Telephone Screens
• Rooming Lists
• Meal Plan
• Ask for it “May I Have Your Name Please
Sir/Madam?”
Techniques:
‫بوضوح‬ ‫اسمه‬ ‫تسمع‬ ‫ان‬ ‫يمكنك‬ ‫حتى‬ ‫الضيف‬ ‫مع‬ ‫محادثتك‬ ‫عن‬ ‫تنشغل‬ ‫ال‬
‫لالسم‬ ‫الصحيحة‬ ‫الكتابه‬ ‫طريقة‬ ‫و‬ ‫النطق‬ ‫من‬ ‫تأكد‬ ‫و‬ ‫اسأل‬
‫المحادثه‬ ‫اثناء‬ ‫تكراره‬ ‫و‬ ‫االسم‬ ‫باستخدام‬ ‫قم‬
‫له‬ ‫وداعك‬ ‫عند‬ ‫الضيف‬ ‫اسم‬ ‫استخدم‬
‫خاص‬ ‫بشيء‬ ‫االسم‬ ‫اربط‬‫بالشخص‬ ‫مرتبط‬
‫فقط‬ ‫منه‬ ‫جزء‬ ‫تنطق‬ ‫ال‬ ‫و‬ ‫االسم‬ ‫بتخمين‬ ‫تقوم‬ ‫ال‬

19. ‫الضيافة‬ ‫صناعة‬ ‫مبادئ‬
19
Standard:
‫باسمه‬ ‫فندقنا‬ ‫إلى‬ ‫العودة‬ ‫يكرر‬ ‫الذى‬ ‫الضيف‬ ‫مناداة‬ ‫يتم‬
‫في‬ ‫أو‬ ‫االنتظار‬ ‫قوائم‬ ‫في‬ ‫أو‬ ‫المطاعم‬ ‫في‬ ‫يحجزون‬ ‫الذين‬ ‫الضيوف‬ ‫مناداة‬ ‫يتم‬
‫لل‬ ‫استخدامهم‬ ‫بعد‬ ‫أو‬ ‫بالغرفة‬ ‫الخاص‬ ‫الحجز‬ ‫كارت‬Credit Card
‫بأسمائهم‬
‫اسم‬ ‫استخدام‬‫المحادثة‬ ‫في‬ ‫األقل‬ ‫على‬ ‫مرتين‬ ‫الضيف‬
‫لكي‬ ‫فندقنا‬ ‫إلى‬ ‫زيارتهم‬ ‫يكرروا‬ ‫الذين‬ ‫الضيوف‬ ‫بأسماء‬ ‫الزمالء‬ ‫تعريف‬ ‫يتم‬
‫أيضا‬ ‫يستخدموه‬
Eye Contact–E
‫باالهتمام‬ ‫االنطباع‬ ‫بالعين‬ ‫االتصال‬ ‫يعطى‬
‫لضيوفنا‬ ‫منتبهون‬ ‫بأننا‬ ‫االنطباع‬
‫للضيوف‬ ‫التقدير‬ ‫و‬ ‫االحترام‬ ‫على‬ ‫يدل‬
Standards:
‫يجب‬‫محادثته‬ ‫عند‬ ‫الضيف‬ ‫عين‬ ‫في‬ ‫النظر‬
‫جسمك‬ ‫بكامل‬ ‫الضيوف‬ ‫دائما‬ ‫واجه‬
Smile–S
‫استخدام‬ ‫التكشير‬ ‫يتطلب‬72‫االبتسام‬ ‫يتطلب‬ ‫بينما‬ ‫عضله‬14‫فقط‬ ‫عضله‬
‫المودة‬ ‫و‬ ‫للترحيب‬ ‫عالمي‬ ‫رمز‬ ‫هو‬ ‫االبتسام‬
‫هذا‬ ‫فأن‬ ،‫لنا‬ ‫بالنسبة‬ ‫الغريبة‬ ‫األماكن‬ ‫في‬ ‫باالبتسام‬ ‫مقابلتنا‬ ‫و‬ ‫تحيتنا‬ ‫يتم‬ ‫عندما‬‫يشعرنا‬
‫الترحاب‬ ‫و‬ ‫بالراحة‬
‫المودة‬ ‫و‬ ‫باالهتمام‬ ‫يشعرهم‬ ‫فهذا‬ ‫الضيوف‬ ‫مع‬ ‫تتحدث‬ ‫ان‬ ‫و‬ ‫ابتسم‬
Thank You–T
‫سعادتنا‬ ‫بمدى‬ ‫يشعرهم‬ ‫أخرى‬ ‫ه‬ ‫مر‬ ‫للعودة‬ ‫دعوتهم‬ ‫و‬ ‫لنا‬ ‫لزيارتهم‬ ‫الضيوف‬ ‫شكر‬
‫خدمتنا‬ ‫منطقة‬ ‫أو‬ ‫لفندقنا‬ ‫الختيارهم‬ ‫تقديرنا‬ ‫و‬ ‫باستقبالهم‬
‫بقولنا‬ ‫محترفه‬ ‫بطريقه‬ ‫للضيف‬ ‫الشكر‬ ‫تقديم‬ ‫يتم‬ ‫إن‬ ‫يجب‬“Thank You”
Standards:
‫للفندق‬ ‫مغادرتهم‬ ‫عند‬ ‫للضيوف‬ ‫الشكر‬ ‫تقديم‬ ‫يتم‬‫خدمتنا‬ ‫لمنطقة‬
‫خدم‬ ‫أى‬ ‫تقديم‬ ‫من‬ ‫االنتهاء‬ ‫عند‬ ‫للضيوف‬ ‫الشكر‬ ‫تقديم‬ ‫يتم‬‫االتصال‬ :‫(مثال‬ ‫لنا‬ ‫ه‬
‫ملء‬ ‫أو‬ ‫بإدارتنا‬)‫لنا‬ ‫مساعدتهم‬ ‫أو‬ ‫الغرفة‬ ‫حجز‬ ‫استمارة‬
‫جسمنا‬ ‫بكامل‬ ‫مواجهتهم‬ ‫و‬ ‫لهم‬ ‫النظر‬ ‫و‬ ‫باالبتسام‬ ‫للضيوف‬ ‫الشكر‬ ‫تقديم‬ ‫يتم‬
See You Again-S

20. ‫الضيافة‬ ‫صناعة‬ ‫مبادئ‬
20
‫و‬ ‫المال‬ ‫و‬ ‫المجهود‬ ‫و‬ ‫العمل‬ ‫من‬ ‫الكثير‬ ‫لفندقنا‬ ‫الضيوف‬ ‫حب‬ ‫اكتساب‬ ‫يتطلب‬
‫األهم‬ ‫هو‬ ‫عليهم‬ ‫اإلبقاء‬ ‫لكن‬
‫يشعرون‬ ‫جعلناهم‬ ‫و‬ ‫بتحيتهم‬ ‫قمنا‬ ‫لقد‬‫دعوتهم‬ ‫هي‬ ‫التالية‬ ‫الخطوة‬ ‫و‬ ‫باالهتمام‬
‫أخرى‬ ‫مره‬ ‫للعودة‬
Standard:
‫أخرى‬ ‫مره‬ ‫للعودة‬ ‫دعوتهم‬ ‫و‬ ‫مغادرتهم‬ ‫عند‬ ‫الضيوف‬ ‫شكر‬ ‫يتم‬
“We look forward to see you again the next time, Mr. Liao”
“We have special lunch promotion on this Saturday; I hope to see you
again”
‫تذ‬‫تكون‬ ‫إن‬ ‫يجب‬ ‫لذلك‬ ‫أعمالنا‬ ‫في‬ ‫وجودنا‬ ‫سبب‬ ‫هم‬ ‫الضيوف‬ ‫إن‬ ‫دائما‬ ‫كر‬
‫أولوياتنا‬ ‫هي‬ ‫أولوياتهم‬
‫الضيوف‬ ‫توقعات‬
‫في‬ ‫يشاهدوها‬ ‫التي‬ ‫المناظر‬ ‫و‬ ‫الفندق‬ ‫سمعة‬ ‫مع‬ ‫تتناسب‬ ‫المستوى‬ ‫عالية‬ ‫خدمه‬ ‫فندقنا‬ ‫من‬ ‫الضيوف‬ ‫يتوقع‬
.‫بالدهم‬ ‫في‬ ‫السياحة‬ ‫شركات‬ ‫لدى‬ ‫الفندق‬ ‫كتالوجات‬
‫نزيد‬ ‫و‬ ‫التوقعات‬ ‫تلك‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫نكون‬ ‫إن‬ ‫و‬ ‫يتوقعون‬ ‫ماذا‬ ‫نعرف‬ ‫إن‬ ‫المهم‬ ‫من‬ ‫فانه‬ ‫التوقعات‬ ‫تلك‬ ‫نلبى‬ ‫لكي‬
.‫أيضا‬ ‫عنها‬
,‫حدها‬ ‫و‬ ‫الفندق‬ ‫إمكانيات‬ ‫ليس‬ ‫و‬ ‫فشله‬ ‫أو‬ ‫فندق‬ ‫اى‬ ‫نجاح‬ ‫في‬ ‫الفاصل‬ ‫الحد‬ ‫هي‬ ‫اآلن‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫و‬ ‫مستوى‬ ‫إن‬
‫أداء‬ ‫مستويات‬ ‫وضع‬ ‫تم‬ ‫فقد‬ ‫لذلك‬‫ل‬‫لفندق‬(Service Manual)‫إعطاء‬ ‫شأنها‬ ‫من‬ ‫التي‬ ‫و‬ ‫بها‬ ‫إال‬ ‫نقبل‬ ‫ال‬ ‫معينه‬
‫لتلك‬ ‫تطبيق‬ .‫عاليا‬ ‫الفندق‬ ‫سمعة‬ ‫رفع‬ ‫على‬ ‫تساعد‬ ‫التي‬ ‫و‬ ‫فندقنا‬ ‫مستوى‬ ‫عن‬ ‫ضيوفنا‬ ‫لدى‬ ‫ايجابيه‬ ‫انطباعات‬
‫بإقامته‬ ‫سعيدا‬ ‫تجعله‬ ‫للضيف‬ ‫خدمه‬ ‫تقدم‬ ‫يجعلك‬ ‫و‬ ‫المحترفين‬ ‫بمظهر‬ ‫يظهرك‬ ‫و‬ ‫شأنك‬ ‫من‬ ‫يرفع‬ ‫سوف‬ ‫النقاط‬
.‫معنا‬
‫الخدمة‬ ‫خطوات‬ ‫ومن‬
1.‫الضيف‬ ‫تحية‬
2.‫له‬ ‫الخدمة‬ ‫عرض‬ ‫كيفية‬
3.‫الخدمة‬ ‫مستوى‬ ‫عن‬ ‫راضيا‬ ‫الضيف‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫و‬ ‫األخطاء‬ ‫نتفادى‬ ‫لكي‬ ‫الضيف‬ ‫طلب‬ ‫على‬ ‫التأكيد‬ ‫كيفية‬
4.‫به‬ ‫باهتمامنا‬ ‫يشعره‬ ‫الذي‬ ‫و‬ ‫للضيف‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫عند‬ ‫الالزم‬ ‫السلوك‬
5.‫له‬ ‫قدمت‬ ‫التي‬ ‫الخدمة‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫الضيف‬ ‫رضاء‬ ‫من‬ ‫التأكد‬ ‫كيفية‬
6.‫و‬‫الضيف‬ ‫داع‬

21. ‫الضيافة‬ ‫صناعة‬ ‫مبادئ‬
21
‫الضيف‬ ‫تحية‬
‫للضيف‬ ‫التحية‬ ‫تقديم‬ ‫بكيفية‬ ‫معرفتنا‬ ‫أهمية‬
‫معنا‬ ‫بوجوده‬ ‫سعداء‬ ‫نكون‬ ‫و‬ ‫به‬ ‫نرحب‬ ‫أن‬ ‫مننا‬ ‫الضيف‬ ‫يتوقع‬
‫به‬ ‫نهتم‬ ‫بأننا‬ ‫الضيف‬ ‫عند‬ ‫نتركه‬ ‫الذي‬ ‫األول‬ ‫االنطباع‬ ‫هي‬ ‫التحية‬
‫وجوده‬ ‫نالحظ‬ ‫لم‬ ‫بأننا‬ ‫االنطباع‬ ‫يعطيه‬ ‫هذا‬ ‫و‬ ‫نحييه‬ ‫ال‬ ‫عندما‬ ‫الضيف‬ ‫يحبط‬
‫أساسيه‬ ‫نقاط‬‫للضيف‬ ‫التحية‬ ‫تقديم‬ ‫االعتبار‬ ‫في‬ ‫وضعها‬ ‫يجب‬
o‫هو‬ ‫يبدأ‬ ‫أن‬ ‫دون‬ ‫الضيف‬ ‫على‬ ‫باليد‬ ‫السالم‬ ‫أو‬ ‫صمتا‬ ‫التحية‬ ‫أو‬ ‫الضيف‬ ‫تحية‬ ‫عدم‬
‫أننا‬ ‫هو‬ ‫و‬ ‫مظهرنا‬ ‫إفساد‬ ‫شأنها‬ ‫من‬ ‫و‬ ‫الضيف‬ ‫عند‬ ‫نتركها‬ ‫سلبيه‬ ‫انطباعات‬ ‫كلها‬ ‫بذلك‬
‫به‬ ‫االهتمام‬ ‫إظهار‬ ‫عدم‬ ‫و‬ ‫الضيف‬ ‫إحباط‬ ‫أيضا‬ ‫و‬ ‫محترفون‬
o‫التي‬ ‫الكلمات‬ ‫بعض‬‫مقبولة‬ ‫تكون‬ ‫ال‬ ‫قد‬ ‫التي‬ ‫و‬ ‫التحية‬ ‫في‬ ‫أيضا‬ ‫نستخدمها‬
( ‫مثل‬ ‫للضيف‬ ‫بالنسبة‬Ciao – Hi – Hey –)
‫للضيف‬ ‫التحية‬ ‫لتقديم‬ ‫الالزم‬ ‫األداء‬ ‫مستوى‬
‫خالل‬ ‫في‬ ‫الضيف‬ ‫تحية‬ ‫يتم‬30‫وصوله‬ ‫من‬ ‫ثانيه‬
‫قد‬ ‫انك‬ ‫يعلم‬ ‫القادم‬ ‫الضيف‬ ‫تجعل‬ ‫أن‬ ‫فيجب‬ ‫أخر‬ ‫ضيف‬ ‫مع‬ ‫مشغوال‬ ‫كنت‬ ‫إذا‬
‫وجوده‬ ‫الحظت‬
‫مصاف‬ ‫عدم‬‫بذلك‬ ‫هو‬ ‫بادر‬ ‫إذا‬ ‫إال‬ ‫الضيف‬ ‫حة‬
‫بالحديث‬ ‫البادئ‬ ‫أنت‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫إليك‬ ‫الضيف‬ ‫قدوم‬ ‫عند‬
‫االبتسام‬ ‫و‬ ‫الضيف‬ ‫عين‬ ‫في‬ ‫النظر‬
:‫بقولك‬ ‫بالضيف‬ ‫الترحيب‬“Good Morning/Afternoon/Evening –
Welcome To ……Bar Sir/Madam”
‫للضيف‬ ‫الخدمة‬ ‫عرض‬ ‫بكيفية‬ ‫معرفتنا‬ ‫أهمية‬
‫االنطباع‬ ‫الضيف‬ ‫تعطى‬‫له‬ ‫خدماتنا‬ ‫بتقديم‬ ‫سعداء‬ ‫و‬ ‫به‬ ‫نهتم‬ ‫بأننا‬
‫تعلم‬‫ا‬‫إعطاء‬ ‫إلى‬ ‫تؤدى‬ ‫قد‬ ‫التي‬ ‫األخطاء‬ ‫نتحاشى‬ ‫تجعلنا‬ ‫الخدمة‬ ‫لعرض‬ ‫الصحيحة‬ ‫لطريقه‬
.‫فندقنا‬ ‫عن‬ ‫سلبي‬ ‫انطباع‬ ‫الضيف‬
‫الضيف‬ ‫على‬ ‫الخدمة‬ ‫عرض‬ ‫عند‬ ‫االعتبار‬ ‫في‬ ‫وضعها‬ ‫يجب‬ ‫أساسيه‬ ‫نقاط‬:

22. ‫الضيافة‬ ‫صناعة‬ ‫مبادئ‬
22
‫فيج‬ ‫لذلك‬ ‫احترامها‬ ‫يجب‬ ‫به‬ ‫خاصة‬ ‫مساحه‬ ‫له‬ ‫الضيف‬ ‫إن‬‫له‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫قبل‬ ‫الضيف‬ ‫نستأذن‬ ‫أن‬ ‫ب‬
‫ضيوفنا‬ ‫لدى‬ ‫سلبيا‬ ‫انطباعا‬ ‫يعطى‬ ‫هذا‬ ‫و‬ ‫شيء‬ ‫اى‬ ‫قول‬ ‫دون‬ ‫خدمته‬ ‫عارضا‬ ‫الضيف‬ ‫إلى‬ ‫يذهب‬ ‫منا‬ ‫بعض‬
‫معهم‬ ‫التحدث‬ ‫نريد‬ ‫ال‬ ‫إننا‬
‫بأننا‬ ‫االنطباع‬ ‫يعطه‬ ‫عملك‬ ‫منطقة‬ ‫في‬ ‫ليس‬ ‫الضيف‬ ‫ألن‬ ‫أو‬ ‫النشغالك‬ ‫ذلك‬ ‫و‬ ‫الضيف‬ ‫رؤية‬ ‫بعدم‬ ‫التظاهر‬
‫إليه‬ ‫نذهب‬ ‫سوف‬ ‫و‬ ‫الحظناه‬ ‫قد‬ ‫بأننا‬ ‫اشاره‬ ‫إعطاءه‬ ‫و‬ ‫له‬ ‫االبتسام‬ ‫يجب‬ ‫لذلك‬ ‫خدمته‬ ‫نريد‬ ‫ال‬ ‫و‬ ‫نتجاهله‬
‫الال‬ ‫األداء‬ ‫مستوى‬‫(عرض‬ ‫يريد‬ ‫ماذا‬ ‫تعرف‬ ‫ال‬ ‫أنت‬ ‫و‬ ‫الضيف‬ ‫على‬ ‫الخدمة‬ ‫لعرض‬ ‫زم‬)‫عام‬
‫ابتسم‬
‫الضيف‬ ‫عين‬ ‫في‬ ‫انظر‬
‫جسدك‬ ‫بكامل‬ ‫واجهه‬
‫تجاهه‬ ‫قليال‬ ‫انحنى‬
‫عليه‬ ‫المساعدة‬ ‫عرض‬ ‫و‬ ‫الضيف‬ ‫بتحية‬ ‫قم‬Good Morning/Afternoon/Evening, How May
I Help You Sir/Madam?
‫االسم‬ ‫تعرف‬ ‫كنت‬ ‫إذا‬ ‫باسمه‬ ‫الضيف‬ ‫بمناداة‬ ‫قم‬
‫له‬ ‫الخدمة‬ ‫بتقديم‬ ‫الضيف‬ ‫الستئذان‬ ‫الالزم‬ ‫األداء‬ ‫مستوى‬
:‫بقولك‬ ‫المفرش...الخ‬ ‫تغيير‬ ‫أو‬ ‫الكوب‬ ‫ملء‬ ‫أعادة‬ ‫أو‬ ‫طبقه‬ ‫كرفع‬ ‫له‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫قبل‬ ‫الضيف‬ ‫من‬ ‫االستئذان‬ ‫يجب‬
Good Morning/Afternoon/Evening, May I …………………Sir/Madam?
:‫الضيف‬ ‫طلب‬ ‫على‬ ‫التأكيد‬ ‫أهمية‬
‫الضيف‬ ‫يتوقع‬‫إذا‬ ‫و‬ ‫له‬ ‫حددناه‬ ‫الذي‬ ‫التوقيت‬ ‫في‬ ‫و‬ ‫أراده‬ ‫كما‬ ‫بدقه‬ ‫طلبه‬ ‫على‬ ‫يحصل‬ ‫أن‬
‫مقدما‬ ‫بذلك‬ ‫علم‬ ‫على‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫فيجب‬ ‫متوفر‬ ‫غير‬ ‫طلبه‬ ‫كان‬
‫طلبه‬ ‫على‬ ‫حصوله‬ ‫لعدم‬ ‫نتيجة‬ ‫باإلحباط‬ ‫شعوره‬ ‫لتفادى‬ ‫و‬ ‫الضيف‬ ‫توقعات‬ ‫نلبى‬ ‫لكي‬
‫لل‬ ‫سماعنا‬ ‫لعدم‬ ‫نتيجة‬ ‫تحدث‬ ‫قد‬ ‫أخطاء‬ ‫اى‬ ‫تفادى‬ ‫و‬ ‫المجهود‬ ‫و‬ ‫الوقت‬ ‫توفير‬‫جيدا‬ ‫طلب‬
:‫الضيف‬ ‫من‬ ‫الطلب‬ ‫ألخذ‬ ‫الالزم‬ ‫األداء‬ ‫مستوى‬
‫لك‬ ‫قاله‬ ‫ما‬ ‫تكرر‬ ‫أنت‬ ‫و‬ ‫راسك‬ ‫بهز‬ ‫قم‬ ‫و‬ ‫عينه‬ ‫في‬ ‫انظر‬ ,‫شيء‬ ‫ألي‬ ‫الضيف‬ ‫طلب‬ ‫عند‬
‫بابتسامه‬“Beer ?”, “Coffee?”, “Napkin?”
:‫قل‬ ‫بخدمته‬ ‫سعادتك‬ ‫تظهر‬ ‫لكي‬ ,‫الضيف‬ ‫طلب‬ ‫وجود‬ ‫من‬ ‫متأكدا‬ ‫كنت‬ ‫إذا‬
With Pleasure Sir/Madam
:‫قال‬ ‫ما‬ ‫يكرر‬ ‫أن‬ ‫منه‬ ‫فاطلب‬ ‫الضيف‬ ‫طلبه‬ ‫قد‬ ‫مما‬ ‫متأكدا‬ ‫غير‬ ‫كنت‬ ‫إذا‬I’m Sorry,
Could You Please Say That Again Sir/Madam?
‫فقل‬ ‫خاصا‬ ‫طلبه‬ ‫كان‬ ‫أو‬ ‫الضيف‬ ‫طلب‬ ‫وجود‬ ‫من‬ ‫متأكدا‬ ‫غير‬ ‫كنت‬ ‫إذا‬I will
check, and I will be back to you Sir/Madam
‫طلبه‬ ‫ما‬ ‫إلحضار‬ ‫الالزم‬ ‫الوقت‬ ‫و‬ ‫باألجابه‬ ‫اعلمه‬ ‫و‬ ‫الضيف‬ ‫إلى‬ ‫بالعودة‬ ‫قم‬
‫شخص‬ ‫من‬ ‫مساعده‬ ‫تطلب‬ ‫سوف‬ ‫انك‬ ‫يفهم‬ ‫الضيف‬ ‫اجعل‬ ,‫قاله‬ ‫ما‬ ‫فهم‬ ‫تستطيع‬ ‫ال‬ ‫كنت‬ ‫إذا‬
‫أخر‬Sorry, I don’t understand, I will call my supervisor

23. ‫الضيافة‬ ‫صناعة‬ ‫مبادئ‬
23
‫للضيف‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫أسلوب‬ ‫معرفة‬ ‫أهمية‬
‫به‬ ‫نهتم‬ ‫حقا‬ ‫بأننا‬ ‫للضيف‬ ‫االنطباع‬ ‫نعطى‬ ‫فإننا‬ ‫مهذبه‬ ‫و‬ ‫صحيحة‬ ‫بطريقه‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫عند‬
‫خدمته‬ ‫و‬ ‫بوجوده‬ ‫سعداء‬ ‫و‬
‫معرفة‬‫ا‬‫قصد‬ ‫بدون‬ ‫فيها‬ ‫الوقوع‬ ‫الممكن‬ ‫من‬ ‫التي‬ ‫األخطاء‬ ‫نتفادى‬ ‫تجعلنا‬ ‫الصحيحة‬ ‫لطريقه‬
‫ي‬ ‫بما‬ ‫معرفتنا‬ ‫لعدم‬ ‫ذلك‬ ‫و‬ ‫صامتين‬ ‫نحن‬ ‫و‬ ‫الخدمة‬ ‫نقدم‬ ‫أن‬ ‫هي‬ ‫األخطاء‬ ‫بعض‬ ‫من‬‫أن‬ ‫مكن‬
‫أنفسنا‬ ‫في‬ ‫واثقين‬ ‫يجعلنا‬ ‫األسلوب‬ ‫و‬ ‫ألطريقه‬ ‫فمعرفة‬ ‫لذلك‬ ‫الموقف‬ ‫هذا‬ ‫في‬ ‫يقال‬
:‫للضيف‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫عند‬
‫ابتسم‬
‫تضعه‬ ‫الذي‬ ‫الشيء‬ ‫اسم‬ ‫تذكر‬ ‫فانك‬ ‫الضيف‬ ‫أمام‬ ‫شيء‬ ‫اى‬ ‫وضع‬ ‫عند‬
:‫مثال‬
“Your ……… Sir/Madam”
“Your Coffee Sir”
“Your Beer Madam”
‫فال‬ ‫الضيف‬ ‫يراك‬ ‫ال‬ ‫كان‬ ‫إذا‬‫إنما‬ ‫ضوضاء‬ ‫بإحداث‬ ‫أو‬ ‫بلمسه‬ ‫انتباهه‬ ‫تلفت‬ ‫إن‬ ‫تحاول‬
:‫تقول‬“Excuse Me Sir/Madam, Your …………”
‫الضيف‬ ‫رضاء‬ ‫من‬ ‫التأكد‬ ‫أهمية‬:
‫الفندق‬ ‫عن‬ ‫خبرته‬ ‫ينقل‬ ‫السعيد‬ ‫الضيف‬ ‫أن‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫اإلحصائيات‬ ‫أثبتت‬
‫(من‬ ‫إلى‬1-5‫الغاضب‬ ‫الضيف‬ ‫ينقل‬ ‫بينما‬ ‫أشخاص‬ )( ‫من‬ ‫إلى‬ ‫الفندق‬ ‫عن‬ ‫خبرته‬25–
30‫يحتاج‬ ‫ال‬ ‫انه‬ ‫و‬ ‫الخدمة‬ ‫عن‬ ‫الضيف‬ ‫رضاء‬ ‫من‬ ‫التأكد‬ ‫جدا‬ ‫الهام‬ ‫فمن‬ ‫لذلك‬ .)‫شخص‬
‫أخر‬ ‫شيء‬ ‫اى‬
‫معنا‬ ‫سعيدا‬ ‫نجعله‬ ‫أن‬ ‫نريد‬ ‫بان‬ ‫و‬ ‫براحته‬ ‫فعال‬ ‫نهتم‬ ‫بأننا‬ ‫للضيف‬ ‫االنطباع‬ ‫تعطى‬
‫بها‬ ‫الضيف‬ ‫مغادرة‬ ‫قبل‬ ‫المشكلة‬ ‫مع‬ ‫نتعامل‬ ‫أن‬ ‫نستطيع‬
‫ا‬ ‫السمعة‬ ‫نتحاشى‬ ‫لكي‬‫للفندق‬ ‫لسيئة‬
:‫بفندقنا‬ ‫الخاص‬ ‫األداء‬ ‫مستوى‬
:‫تبتسم‬ ‫أنت‬ ‫و‬ ‫بقولك‬ ‫الطبق‬ ‫تقديم‬ ‫عند‬ ‫الضيف‬ ‫رضاء‬ ‫من‬ ‫تأكد‬
“Would You Like Any Thing Else Sir/Madam?”

24. ‫الضيافة‬ ‫صناعة‬ ‫مبادئ‬
24
‫األجابه‬ ‫كانت‬ ‫إذا‬”‫نعم‬“‫للشيء‬ ‫طلبه‬ ‫بعد‬ ‫الضيف‬ ‫طلب‬ ‫من‬ ‫التأكد‬ ‫خطوات‬ ‫بنفس‬ ‫فقم‬
‫الناقص‬
‫األجابه‬ ‫كانت‬ ‫إذا‬”‫ال‬“‫للضيف‬ ‫تمنى‬:‫بقولك‬ ‫سعيدة‬ ‫وجبه‬“ I Wish You a Nice
Meal Sir/Madam”
‫أخر‬ ‫هو‬ ‫به‬ ‫تودعه‬ ‫ما‬ ‫ألن‬ ‫ذلك‬ ‫و‬ ‫حضوره‬ ‫عند‬ ‫تحيته‬ ‫أهمية‬ ‫بنفس‬ ‫خدمتك‬ ‫مكان‬ ‫من‬ ‫رحيله‬ ‫أثناء‬ ‫الضيف‬ ‫وداع‬
‫يجعله‬ ‫سوف‬ ‫ما‬ ‫فذلك‬ ‫جيدا‬ ‫الضيف‬ ‫عند‬ ‫تتركه‬ ‫انطباع‬ ‫أخر‬ ‫كان‬ ‫فان‬ ‫بذهنه‬ ‫عالق‬ ‫يظل‬ ‫و‬ ‫يتذكره‬ ‫شيء‬ ‫أو‬ ‫كلمه‬
‫أخ‬ ‫مره‬ ‫يعود‬.‫رى‬
‫معهم‬ ‫نتعامل‬ ‫كنا‬ ‫أننا‬ ‫يشعرون‬ ‫يجعلهم‬ ‫و‬ ‫له‬ ‫أهانه‬ ‫هو‬ ‫الالئق‬ ‫بالشكل‬ ‫وداعه‬ ‫عدم‬ ‫يعتبر‬ ‫الضيوف‬ ‫من‬ ‫بعض‬
.‫ذلك‬ ‫بعد‬ ‫بهم‬ ‫نهتم‬ ‫ال‬ ‫نحن‬ ‫و‬ ‫خدمتنا‬ ‫منطقة‬ ‫فئ‬ ‫كانوا‬ ‫ألنهم‬ ‫فقط‬ ‫مهذبه‬ ‫بطريقه‬
:‫بفندقنا‬ ‫الخاص‬ ‫األداء‬ ‫مستوى‬
‫ا‬ ‫الضيف‬ ‫أو‬ ‫تعرفه‬ ‫الذي‬ ‫الضيف‬ ‫أو‬ ‫بخدمته‬ ‫قمت‬ ‫الذي‬ ‫الضيف‬ ‫وداع‬‫بوداعك‬ ‫يقوم‬ ‫لذي‬
‫توديعه‬ ‫أثناء‬ ‫االبتسام‬ ‫و‬ ‫الضيف‬ ‫عين‬ ‫في‬ ‫النظر‬
‫(المطعم‬ ‫إلى‬ ‫أخرى‬ ‫مره‬ ‫بالعودة‬ ‫له‬ ‫دعوه‬ ‫تقديم‬ ‫و‬ ‫الضيف‬ ‫شكر‬ ‫يتم‬‫البار‬‫و‬ )‫الفندق‬
:‫بقولك‬ ‫ذلك‬Good Bye, We Wish To See You Again Sir / Madam
‫بذلك‬ ‫هو‬ ‫بادر‬ ‫إذا‬ ‫إال‬ ‫باليد‬ ‫الضيف‬ ‫مصافحة‬ ‫تتم‬ ‫ال‬
‫تحية‬ ‫تتم‬ ‫ال‬‫الرأس‬ ‫هز‬ ‫و‬ ‫باالبتسام‬ ‫إنما‬ ‫و‬ ‫باليد‬ ‫بعد‬ ‫على‬ ‫من‬ ‫الضيف‬.
‫و‬ ‫الطعام‬ ‫خدمات‬ ‫تقدم‬ ‫التي‬ ‫األنشطة‬ ‫من‬ ‫واسعة‬ ‫مجموعة‬ ‫الضيافة‬ ‫صناعة‬ ‫تغطي‬
‫الالزمة‬ ‫المهارات‬ ‫من‬ ‫لمجموعات‬ ً‫ا‬‫وفق‬ ‫قطاعات‬ ‫إلى‬ ‫الصناعة‬ ‫هذه‬ ‫تنقسم‬ ‫و‬ .‫اإلقامة‬
‫و‬ ‫السكن‬ ‫القطاعات‬ ‫تشمل‬ ‫و‬ .‫العمل‬ ‫ألداء‬‫و‬ ‫اللقاءات‬ ، ‫المشروبات‬ ‫و‬ ‫الغذائية‬ ‫المواد‬
‫المعلومات‬ ‫توفير‬ ‫و‬ ‫السياحية‬ ‫الخدمات‬ ‫و‬ ، ‫الترفيه‬ ‫و‬ ‫التسلية‬ ‫و‬ ‫األلعاب‬ ، ‫األحداث‬
.‫للزوار‬
‫تشمل‬ ‫التي‬ ‫الخدمات‬ ‫قطاع‬ ‫في‬ ‫المجاالت‬ ‫من‬ ‫واسعة‬ ‫فئة‬ ‫من‬ ‫تتكون‬ ‫الضيافة‬ ‫صناعة‬
‫الفنادق‬ ‫في‬ ‫تقام‬ ‫التي‬ ‫األنشطة‬ ‫كافة‬ ‫إدارة‬ ‫و‬ ‫المطاعم‬ ‫و‬ ‫السكن‬‫خطط‬ ‫إلى‬ ً‫ال‬‫وصو‬
.‫السياحة‬ ‫صناعة‬ ‫في‬ ‫إضافية‬ ‫وحقول‬ ‫البحرية‬ ‫و‬ ‫الجوية‬ ‫الرحالت‬
‫كصناعـة‬ ‫الضيافة‬

25. ‫الضيافة‬ ‫صناعة‬ ‫مبادئ‬
25
‫وميتها‬‫و‬‫تس‬ ‫ون‬‫و‬‫يمك‬ ‫وة‬‫و‬‫ثالث‬ ‫وية‬‫و‬‫أساس‬ ‫ور‬‫و‬‫عناص‬ ‫وى‬‫و‬‫عل‬ ‫واالت‬‫و‬‫المج‬ ‫ون‬‫و‬‫م‬ ‫وال‬‫و‬‫مج‬ ‫أى‬ ‫وى‬‫و‬‫ف‬ ‫وناعة‬‫و‬‫الص‬ ‫ووم‬‫و‬‫تق‬
: ‫من‬ ‫العناصر‬ ‫هذه‬ ‫وتتكون‬ ‫اإلنتاجية‬ ‫بالعناصر‬
1-. )‫(األرض‬ ‫الخام‬ ‫المواد‬2-. ‫العمل‬3-. ‫المال‬ ‫رأس‬
‫السياحة‬ ‫فإن‬ ‫كذلك‬‫العناصور‬ ‫هوذه‬ ‫علوى‬ ‫تقووم‬ ‫فإنهوا‬ ‫تقليديوة‬ ‫غير‬ ‫متطورة‬ ‫صناعة‬ ‫باعتبارها‬
: ‫كاآلتى‬ ً‫ا‬‫أيض‬ ‫الثالثة‬
: )‫(األرض‬ ‫الخام‬ ‫المواد‬
‫الجغرافوى‬ ‫والموقوع‬ ‫كالمناخ‬ ‫الطبيعية‬ ‫المقومات‬ ‫تلك‬ ‫الضيافة‬ ‫صناعة‬ ‫فى‬ ‫الخام‬ ‫المواد‬ ‫تمثل‬
‫ور‬‫و‬‫عناص‬ ‫وك‬‫و‬‫ذل‬ ‫وى‬‫و‬‫إل‬ ‫وا‬‫و‬‫وم‬ ‫وار‬‫و‬‫والبح‬ ‫وار‬‫و‬‫واألنه‬ ‫وواطه‬‫و‬‫والش‬ ‫وواحل‬‫و‬‫والس‬ ‫األرض‬ ‫وة‬‫و‬‫وطبيع‬‫وذب‬‫و‬‫ج‬
‫والمنتجعوات‬ ‫كالفنوادق‬ ‫مصور‬ ‫بهوا‬ ‫تزخور‬ ‫التوى‬ ‫الصوناعية‬ ‫المقوموات‬ ‫إلوى‬ ‫باإلضوافة‬ ‫طبيعيوة‬
‫واطق‬‫و‬‫المن‬ ‫وف‬‫و‬‫مختل‬ ‫فوى‬ ‫ورة‬‫و‬‫المنتش‬ ‫وة‬‫و‬‫العظيم‬ ‫اآلثوار‬ ‫وي‬‫و‬‫ال‬ ‫وافة‬‫و‬‫باالض‬ ‫النقول‬ ‫وائل‬‫و‬‫ووس‬ ‫والمطوارات‬
‫التوى‬ ‫اآلثوار‬ ‫وكوذلك‬ ‫الجديود‬ ‫والووادى‬ ‫وسويناء‬ ‫والمنيوا‬ ‫والفيوم‬ ‫وأسوان‬ ‫األقصر‬ ‫مثل‬ ‫األثرية‬
‫وواحف‬‫و‬‫المت‬ ‫ووا‬‫و‬‫به‬ ‫وور‬‫و‬‫تزخ‬‫ووة‬‫و‬‫واليوناني‬ ‫ووة‬‫و‬‫القديم‬ ‫وورية‬‫و‬‫المص‬ ‫ووارات‬‫و‬‫الحض‬ ‫وود‬‫و‬‫تجس‬ ‫ووى‬‫و‬‫الت‬ ‫وورية‬‫و‬‫المص‬
. ‫الحديثة‬ ‫واإلسالمية‬ ‫والمسيحية‬ ‫والرومانية‬
‫العمــل‬:
‫مون‬ ‫نشاط‬ ‫أى‬ ‫وفى‬ ‫بل‬ ‫اإلنتاجية‬ ‫العملية‬ ‫فى‬ ‫الرئيسية‬ ‫العناصر‬ ‫أحد‬ ‫هو‬ ‫العمل‬ ‫عنصر‬ ‫يعتبر‬
‫الهاموة‬ ‫األنشوطة‬ ‫هوذه‬ ‫أحود‬ ‫باعتبارهوا‬ ‫فالضويافة‬ ‫األخرى‬ ‫اإلنسانية‬ ‫األنشطة‬‫هوذا‬ ‫فيهوا‬ ‫يلعوب‬
‫وف‬‫و‬‫مختل‬ ‫وى‬‫و‬‫ف‬ ‫ول‬‫و‬‫العم‬ ‫ور‬‫و‬‫عنص‬ ‫وى‬‫و‬‫عل‬ ً‫ا‬‫ور‬‫و‬‫كبي‬ ً‫ا‬‫واد‬‫و‬‫اعتم‬ ‫ود‬‫و‬‫تعتم‬ ‫وناعة‬‫و‬‫ص‬ ‫وا‬‫و‬‫ألنه‬ ً‫ا‬‫و‬‫و‬‫هام‬ ً‫ا‬‫دور‬ ‫ور‬‫و‬‫العنص‬
‫غير‬ ‫أو‬ ‫النقل‬ ‫أو‬ ‫الترفيه‬ ‫أو‬ ‫اإلعاشة‬ ‫أو‬ ‫باإلقامة‬ ‫خاص‬ ‫نشاط‬ ‫كان‬ ‫سواء‬ ‫النشاط‬ ‫هذا‬ ‫مراحل‬
‫شوغل‬ ً‫ا‬‫سوليم‬ ً‫ا‬‫علميو‬ ً‫ا‬‫اختيوار‬ ‫المجوال‬ ‫هوذا‬ ‫فوى‬ ‫العواملين‬ ‫باختيوار‬ ‫فاالهتموام‬ ‫األنشوطة‬ ‫مون‬ ‫ذلك‬
‫بالغوة‬ ‫أهميوة‬ ‫من‬ ‫العنصر‬ ‫لهذا‬ ‫لما‬ ‫العالم‬ ‫أنحاء‬ ‫كل‬ ‫فى‬ ‫بها‬ ‫والمهتمين‬ ‫الضيافة‬ ‫خبراء‬ ‫أذهان‬
. ‫السياحية‬ ‫الدولة‬ ‫بمكانة‬ ‫يليق‬ ‫مناسب‬ ‫بشكل‬ ‫السياحى‬ ‫المنتج‬ ‫وعرض‬ ‫تقديم‬ ‫فى‬
: ‫المال‬ ‫رأس‬
‫أركوان‬ ‫مون‬ ً‫ا‬‫أساسوي‬ ً‫ا‬‫وركنو‬ ‫الضويافة‬ ‫صوناعة‬ ‫عناصور‬ ‫مون‬ ‫الثالث‬ ‫العنصر‬ ‫المال‬ ‫رأس‬ ‫يمثل‬
‫واالزد‬ ‫النجاح‬‫لوو‬ ‫العنصور‬ ‫هوذا‬ ‫مون‬ ً‫ا‬‫كبيور‬ ً‫ا‬‫قودر‬ ‫تتطلوب‬ ‫الصوناعة‬ ‫هوذه‬ ‫وأن‬ ً‫ا‬‫خصوصو‬ ‫هوار‬
‫وى‬‫و‬‫إل‬ ‫واج‬‫و‬‫تحت‬ ‫وى‬‫و‬‫الت‬ ‫وة‬‫و‬‫العمالق‬ ‫وياحية‬‫و‬‫الس‬ ‫وركات‬‫و‬‫الش‬ ‫ووين‬‫و‬‫وتك‬ ‫وخمة‬‫و‬‫الض‬ ‫وادق‬‫و‬‫الفن‬ ‫واء‬‫و‬‫بإنش‬ ‫وت‬‫و‬‫ارتبط‬
. ‫كبيرة‬ ‫تمويلية‬ ‫وإمكانيات‬ ‫قدرات‬
‫الحود‬ ‫فى‬ ‫فعالة‬ ‫مساهمة‬ ‫يساهم‬ ‫اليوم‬ ‫عالم‬ ‫فى‬ ً‫ا‬‫جديد‬ ً‫ا‬‫صناعي‬ ً‫ا‬‫ميدان‬ ‫الضيافة‬ ‫أصبحت‬ ‫وبذلك‬
‫وة‬‫و‬‫الحرك‬ ‫وتنشويط‬ ‫المودفوعات‬ ‫ميوزان‬ ‫ودعوم‬ ‫وياحى‬‫و‬‫الس‬ ‫الودخل‬ ‫وزيوادة‬ ‫البطالوة‬ ‫مشوكالت‬ ‫مون‬
‫فوى‬ ً‫ا‬‫واضوح‬ ‫ذلوك‬ ‫ظهور‬ ‫ولقود‬ . ‫السوياحية‬ ‫والخودمات‬ ‫المرافوق‬ ‫بمسوتوى‬ ‫واالرتقواء‬ ‫التجاريوة‬
‫الخ‬ ... ‫واليونان‬ ‫وفرنسا‬ ‫أسبانيا‬ ‫مثل‬ ‫كثيرة‬ ‫سياحية‬ ‫دول‬

26. ‫الضيافة‬ ‫صناعة‬ ‫مبادئ‬
26
:‫الضيافة‬ ‫صناعة‬ ‫وأبعاد‬ ‫مفهوم‬
‫كأحد‬ ‫الضيافة‬ ‫وصناعة‬ ‫كحرفة‬ ‫الصناعة‬ ‫مصطلح‬ ‫أو‬ ‫كلمة‬ ‫بين‬ ‫الفرق‬ ‫أدارك‬ ‫يجب‬
‫الصناعة‬ ‫فمصطلح‬ ‫االقتصادية‬ ‫الخدمات‬ ‫قطاعات‬Industry‫إلنتاج‬ ‫يستخدم‬ ‫كحرفة‬
‫أو‬ ‫محدودة‬ ‫لفترة‬ ‫والجماعات‬ ‫األفراد‬ ‫حاجات‬ ‫إشباع‬ ‫بهدف‬ ‫يستخدم‬ ‫ملموس‬ ‫شيء‬
‫تشمله‬ ‫ما‬ ‫كل‬ َ‫ا‬‫أيض‬ ‫تعني‬ ‫والصناعة‬ ‫األجل‬ ‫طويلة‬ ‫لفترات‬‫إلنتاج‬ ‫التحويلية‬ ‫الصناعات‬
. ‫والمجتمع‬ ‫الفرد‬ ‫يحتاجه‬ ‫جديد‬ ‫ناتج‬
‫قطاع‬ ‫نظام‬ ‫االقتصادية‬ ‫الخدمية‬ ‫القطاعات‬ ‫إحدى‬ ‫إال‬ ‫هي‬ ‫فما‬ ‫الضيافة‬ ‫صناعة‬ ‫أما‬
‫قطاعين‬ ‫على‬ ‫تشتمل‬ ‫التي‬ ‫الضيافة‬ ‫لصناعة‬ ‫االقتصادية‬ ‫النظرة‬ ‫يوضح‬ ‫وهو‬ ‫الخدمات‬
: ‫هامين‬
‫أو‬ ‫هيئات‬ ‫أو‬ ‫شركات‬ ‫ويديره‬ : ‫األول‬ ‫القطاع‬‫اإلقامة‬ ‫أو‬ ‫اإلسكان‬ ) ‫خدمة‬ ( ‫يقدم‬ ‫أفراد‬
.‫أعمال‬ ‫رجال‬ ‫أو‬ ‫عاديين‬ ‫أفراد‬ ‫كانوا‬ ‫سواء‬ ‫السائح‬ ‫أو‬ ‫المسافر‬ ‫احتياجات‬ ‫لتلبية‬
)‫بالمنتجات‬ ( ‫تعرف‬ ‫المواد‬ ‫لبعض‬ ‫محددة‬ ‫طبيعية‬ ‫ذات‬ ‫شركات‬ ‫ويديره‬ : ‫الثاني‬ ‫القطاع‬
. ‫المشروبات‬ ‫و‬ ‫األغذية‬ ‫بخدمة‬ ‫يختص‬ ‫ما‬ ‫وهو‬
‫انتشار‬ ‫إلى‬ ‫أدت‬ ‫التي‬ ‫العوامل‬: ‫بالعالم‬ ‫الفنادق‬ ‫صناعة‬ ‫وتطور‬
‫التي‬ ‫محترفة‬ ‫بإدارة‬ ‫مؤسسات‬ ‫عن‬ ‫اليوم‬ ‫نتكلم‬ ‫وصرنا‬ ‫البدائية‬ ‫الفنادق‬ ‫مجال‬ ‫تطور‬
.‫والراحة‬ ‫االستقبال‬ ‫حسن‬ : ‫للمسافرين‬ ‫التأمين‬ ‫على‬ ‫ومهمتها‬ ‫صناعتها‬ ‫ترتكز‬
‫وترويج‬ ‫إنتاج‬ ‫إلى‬ ‫يهدف‬ ‫نشاط‬ ‫كل‬ ‫صناعة‬ ‫كلمة‬ ‫تشمل‬ ‫السياسي‬ ‫االقتصاد‬ ‫في‬
‫باستع‬ ‫الثروات‬.‫المال‬ ‫ورأس‬ ‫والشغل‬ ‫الطبيعة‬ ‫مال‬
‫على‬ ‫للحصول‬ ‫مصمم‬ ‫استغالل‬ ‫كل‬ ‫ويشمل‬ ‫مبرر‬ "‫الفنادق‬ ‫"صناعة‬ ‫تعريف‬ ‫كان‬
‫تلبية‬ ‫وبعد‬ ‫حاليا‬ ‫ولكن‬ .‫المادية‬ ‫وحياتهم‬ ‫باألشخاص‬ ‫الخاصة‬ ‫الخدمات‬ ‫وتقديم‬ ‫المال‬
‫الرجل‬ ‫حاجات‬ ‫تتعدى‬ ‫طلباتهم‬ ‫صارت‬ .‫وراحة‬ ‫أمن‬ ‫من‬ ‫المسافرين‬ ‫احتياجات‬
‫اآلن‬ ‫ومنذ‬ ‫االقتصادي‬‫للميزات‬ ‫المتعطش‬ ‫االجتماعي‬ ‫الرجل‬ ‫حاجات‬ ‫هي‬ ‫المطلوب‬
.‫الحضارة‬ ‫في‬ ‫المتوفرة‬ ‫والثقافية‬ ‫األخالقية‬
‫واألنماط‬ ‫المجتمعات‬ ‫حياة‬ ‫ونمط‬ ‫ظروف‬ ‫في‬ .‫السريع‬ ‫بالتطور‬ ‫المتعلقة‬ ‫اإلشكاليات‬
.‫الفندقية‬ ‫للضيافة‬ ‫التقليدي‬ ‫مفهومنا‬ ‫لتوسيع‬ ‫تقودنا‬ .‫بالسفر‬ ‫الميسرة‬ ‫للسياحة‬ ‫الجديدة‬
‫ا‬ ‫صناعتنا‬.‫فروعها‬ ‫أحد‬ ‫هي‬ "‫و"الفندقية‬ .‫األنشطة‬ ‫من‬ ‫متباينة‬ ‫مجموعة‬ ‫تتضمن‬ ‫آلن‬
‫الخدمات‬ ‫مقطع‬ ‫في‬ ‫كبير‬ ‫تطور‬ )‫فيه‬ ‫(ونحن‬ ‫المستقبل‬ ‫في‬ ‫يتوقعون‬ ‫االقتصاديون‬
.‫وضوحا‬ ‫األكثر‬ ‫النوع‬ ‫وهو‬ ‫المتعددة‬ ‫بأشكالها‬ ‫الفنادق‬ ‫وصناعة‬

27. ‫الضيافة‬ ‫صناعة‬ ‫مبادئ‬
27
‫مع‬ ‫ليتجاوب‬ ‫فأكثر‬ ‫أكثر‬ ‫يتوسع‬ ‫سوف‬ "‫الفنادق‬ ‫"صناعة‬ ‫لـ‬ ‫الضيق‬ ‫المفهوم‬‫نمط‬
‫الحالي‬ ‫(والجيل‬ ‫القادمة‬ ‫األجيال‬ ‫بها‬ ‫تطالب‬ ‫سوف‬ ‫التي‬ ‫اإلنسانية‬ ‫وتطلعات‬ ‫الحياة‬
.‫والراحة‬ ‫العمل‬ ‫في‬ )‫اآلن‬ ‫بها‬ ‫يطالب‬
‫بمعنى‬ ‫أو‬ ‫نظير‬ ‫لها‬ ‫ليس‬ ‫التي‬ ‫الخدمات‬ ‫أحد‬ ‫الضيافة‬ ‫صناعة‬ ‫من‬ ‫جعلت‬ ‫عوامل‬ ‫وهناك‬
: ‫وذلك‬ ‫نوعها‬ ‫في‬ ‫الفريدة‬ ‫الخدمات‬ ‫أحد‬ ‫من‬ ‫أصبحت‬ ‫أنها‬ ‫آخر‬
‫تقدم‬ ‫ألنها‬‫منتج‬ ( ‫والمشروبات‬ ‫األغذية‬ ‫مثل‬ ‫المنتجات‬ ‫خدمة‬ ‫عليه‬ ‫يطلق‬ ‫ما‬ ‫للنزيل‬
‫الخدمات‬ ‫مثل‬ ‫ليست‬ ‫األخيرة‬ ‫والخدمة‬ ) ‫ملموس‬ ‫غير‬ ( ‫اإلسكان‬ ‫وخدمة‬ ) ‫ملموس‬
‫بعد‬ ‫تنتهي‬ ‫أو‬ ‫تفقد‬ ‫أنها‬ ‫أو‬ ‫للمسافرين‬ ‫تباع‬ ‫كونها‬ ‫أو‬ ‫شراؤها‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬ ‫األخرى‬
‫وانطباع‬ ‫النزيل‬ ‫نفس‬ ‫في‬ ‫أثر‬ ‫تترك‬ ‫أنها‬ ‫حيث‬ ‫استهالكها‬. ‫الحياة‬ ‫مدى‬ ‫يدوم‬
‫يستطيع‬ ‫ال‬ ‫خدمة‬ ‫ذاتها‬ ‫حد‬ ‫في‬ ‫وهي‬ ‫للنزيل‬ ‫تقدم‬ ‫التي‬ ‫الخدمات‬ ‫من‬ ‫اإلقامة‬ ‫توفير‬ ‫خدمة‬
‫مقدم‬ ‫أن‬ ‫كما‬ ‫الخدمة‬ ‫انتهاء‬ ‫بعد‬ ‫إال‬ ‫يباع‬ ‫منتج‬ ‫كأي‬ ‫عليها‬ ‫الحكم‬ ‫أو‬ ‫اختيارها‬ ‫النزيل‬
‫يستطيع‬ ‫ال‬ ‫الضيافة‬ ‫مؤسسات‬ ‫إدارة‬ ‫أو‬ ‫الضيافة‬ ‫عن‬ ‫المسئول‬ ‫المدير‬ ‫في‬ ً‫ال‬‫ممث‬ ‫الخدمة‬
‫است‬‫ال‬ ‫المديرين‬ ‫هؤالء‬ ‫أن‬ ‫حيث‬ ً‫ا‬‫أيض‬ ‫الخدمة‬ ‫هذه‬ ‫انتهاء‬ ‫بعد‬ ‫إال‬ ‫النزيل‬ ‫توقعات‬ ‫نتاج‬
‫عالية‬ ‫بصورة‬ ‫للنزيل‬ ‫المقدمة‬ ‫األعمال‬ ‫كل‬ ‫يراقبون‬ ‫تجعلهم‬ ‫التي‬ ‫المقومات‬ ‫كل‬ ‫يملكون‬
. ‫الجودة‬
: ‫الضيافة‬ ‫صناعة‬ ‫أهمية‬
‫وفي‬ ‫العالم‬ ‫دول‬ ‫من‬ ‫للعديد‬ ‫االقتصادي‬ ‫النمو‬ ‫في‬ ‫هام‬ ‫دور‬ ‫ذات‬ ‫الضيافة‬ ‫صناعة‬‫بعض‬
‫التنمية‬ ‫في‬ ‫كبرى‬ ‫أهمية‬ ‫يشكل‬ ‫الصناعة‬ ‫هذه‬ ‫من‬ ‫الناتج‬ ‫و‬ ‫الدخل‬ ‫يعتبر‬ ‫العالم‬ ‫مناطق‬
: ‫خالل‬ ‫من‬ ‫وذلك‬ ‫االقتصادية‬
1-‫والمطاعم‬ ‫الفنادق‬ ‫في‬ ‫العمل‬ ‫مثل‬ ‫المحليين‬ ‫للسكان‬ ‫العمل‬ ‫فرص‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫توفير‬
‫من‬ ‫الحد‬ ‫على‬ ‫يعمل‬ ‫ما‬ ‫وهو‬ ‫التجزئة‬ ‫محالت‬ ‫أو‬ ‫المختلفة‬ ‫بأنواعه‬ ‫النقل‬ ‫وشركات‬
‫مشكلة‬. ‫البطالة‬
2-‫مستوى‬ ‫على‬ ‫سواء‬ ‫اإلجمالي‬ ‫المحلي‬ ‫الناتج‬ ‫تمويل‬ ‫في‬ ‫كبيرة‬ ‫بنسبة‬ ‫المساهمة‬
‫من‬ ‫ويحد‬ ‫المالية‬ ‫الدولة‬ ‫قدرة‬ ‫يعزز‬ ‫وذلك‬ ‫ككل‬ ‫الدولة‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫أو‬ ‫المنطقة‬
. ‫التضخم‬ ‫معدالت‬
3-‫بالسلع‬ ‫األجانب‬ ‫الزوار‬ ‫وتزويد‬ ‫بيع‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫األجنبية‬ ‫العمالت‬ ‫على‬ ‫الحصول‬
‫وهذ‬ ‫المختلفة‬ ‫والخدمات‬‫حيث‬ ‫للدولة‬ ‫المدفوعات‬ ‫ميزان‬ ‫وضع‬ ‫تحسين‬ ‫في‬ ‫يسهم‬ ‫ا‬
‫وشراء‬ ‫االستيراد‬ ‫عملية‬ ‫خالل‬ ‫كبير‬ ‫بشكل‬ ‫األجنبية‬ ‫للعمالت‬ ‫تحتاج‬ ‫الدولة‬ ‫أن‬
. ‫الخارج‬ ‫من‬ ‫البضائع‬
4-‫داخل‬ ‫الضيافة‬ ‫صناعة‬ ‫مفهوم‬ ‫تطوير‬ ‫على‬ ‫والعمل‬ ‫والفوقية‬ ‫التحتية‬ ‫البنية‬ ‫تطوير‬
.‫الدولة‬