Slides van college gedragsaspecten van je prospect gebruiken in je verkooptechniek.

1. Human Factors
aspecten in Sales en
Sales management:
Beslisproces en
overtuigen

2. • Opwarmer
• Leerdoelen
• Interne factoren
• Externe factoren
• Instrumenten
• Afronding

3. Denk terug aan een (serieuze) beslissing die je recent hebt
genomen. Neem 5 minuten om wat steekwoorden op te
schrijven.
• Hoe werkte dat?
• Hoe lang duurde het?
• Hoe ontwikkelde je denken zich?
• Hoe ontwikkelde je emotie zich?
• Wat was de rol van mensen en situaties om je heen?
• Welke informatie gebruikte je en/of legde je terzijde? En
waarom?
• Op wie/wat vertrouwde je voor informatie? En
waarom?

4. Leerdoelen
• Studenten zien in wanneer we van
attitude/gedragsverandering spreken.
• Studenten inzicht geven in de wijze
waarop menselijk gedrag verandert.
• Aspecten: interne en externe druk,
weerstand tegen gedragsverandering,
overtuigingsprocessen,
veranderfasemodel

5. Stel je voor:
Je werkt met veel plezier bij een topklasse
bedrijf, je bent trots er te werken en iedereen in
je omgeving bewondert je erom. Plotsklaps komt
in het nieuws dat het bedrijf, met medeweten van
de directie, al jarenlang misdadige regimes steunt
en dit ook niet wenst op te geven. Je vrienden
geven daar niet zo om, behalve enkele van je
vrienden die in die landen familie hebben
verloren

6. Cognitieve dissonantie: balans
Jij
Norm Gedrag

7. Cognitieve dissonantie: balans
Jij
+ +
Norm Gedrag
+

8. Cognitieve dissonantie: balans
Jij
- -
Norm Gedrag
+

9. Cognitieve dissonantie: balans
Jij
- +
Norm - Gedrag

10. Cognitieve dissonantie: balans
Jij
-
+
Norm - Gedrag

11. Cognitieve dissonantie: onbalans
Jij
Norm Gedrag

12. Cognitieve dissonantie: onbalans
Jij
+ -
Norm Gedrag
+

13. Cognitieve dissonantie: onbalans
Jij
+ +
Norm - Gedrag

14. Cognitieve dissonantie: onbalans
Jij
- +
Norm Gedrag
+

15. Cognitieve dissonantie: onbalans
Jij
-
-
Norm - Gedrag

16. Reductie van dissonantie
• Attitude aanpassen
(Alle leveranciers zijn even goed of slecht).
• Weg-argumenteren door ‘pro’ toe te voegen
(Een jarenlange relatie is ook wat waard, we krijgen
ook altijd leuke presentjes).
• Dissonantie lage waarde toekennen
(Ach, het is niet zo slecht, het overstappen is meer
gedoe dan het doorgaan op de huidige voet).
• Zichzelf wijsmaken dat er geen keus is
(We hebben nu eenmaal een vast contract)
• Keuze aanpassen
(Het is nu genoeg geweest, we stappen over)

17. Projecteer dit eens op een commerciële
situatie:
• Je spreekt bij een seminar een prospect,
geheel tevreden over de jarenlange relatie
met jouw concurrent.
• Hij heeft niet de neiging om te
veranderen. Het is wel een belangrijk
product voor hem.
• Wat zou je moeten doen?

18. Keuze verandering: extern
Ben je bewust bezig met bijvoorbeeld het gebruik
van randjes bont in speelgoed/kleding etc?
Je mag je handen voor je ogen houden.....

19. Keuze verandering: extern 2
• En nu?
• Wat is er eigenlijk veranderd door deze
‘interventie’?
• Heb je het gevoel dat je wat moet
doen?
• Waarom wel/niet?

20. Keuze verandering: extern 3
• Gedragsverandering is een proces.
• Je moet de ander door de proces stappen ‘helpen’.
• Dit doe je door:
1. Huidige positie
2. Mobiliseren
3. Richting geven.
• Je moet een aantal instrumenten kennen.
• Voor iedere fase de juiste aanpak kiezen.

21. Keuze verandering: proces
Bewust dat ander gedrag kan,
Voorafweging maar geen interesse.
Persoonlijke afweging van
Afwegen nieuw gedrag.
Nieuw gedrag gekozen,
Voorbereiding bezig om dit te verwezenlijken.
Beslissing uitvoeren Nieuw gedrag vertonen
Bevestiging en Groei van commitment
en routinevorming.
consolidatie

22. Tactiek per fase: Mobiliseren
Fase Tactiek: gericht op dissonantie
Overtuigen van probleem en van de risico’s ervan.Vertalen
Voorafweging
naar individueel niveau.
Communiceren van risico’s van oude gedrag, op individueel
Afweging
niveau. Aanpak aanbevelen. Motiveren om plan te maken.
Uitleggen hoe dingen anders kunnen en welke voordelen
dat geeft. Zekerheden en incentives geven, hulp bieden,
Voorbereiding
misinformatie wegnemen, helpen bij het maken van een
plan.
‘How to’ informatie, herinneringen, hulp bij plan uitvoering
Uitvoering bieden. Training in nieuwe skills en kennis, groeiende
doelen stellen, positief bevestigen.
Hulp bij de nadelen die men ervaart, feedback geven over
Bevestiging
vooruitgang en eventuele terugval.

23. Tactiek per fase: Richting
Fase Tactiek: Ruiltheorie (benefits vs kosten)
Recente verbeteringen laten zien
Voorafweging
(info vs tijd/aandacht)
Gratis advies geven, wel afspraak om na te bespreken als
uitruil.
Afweging
(info/educatie vs tijd/denken/dissonantie risico)
Statement of Qualifications, proeforder, hulp bij reduceren
nadelen/overstapkosten.
Voorbereiding
(Idem)
Uitvoering orders, hulp bij reductie nadelen.
Uitvoering
(benefits van je aanbod vs geld/’gedoe’/etc.)
Samenwerkingsafspraken met aandacht voor evaluatie
Bevestiging beslissing/relatie.
(relatie en kwaliteitsverbetering vs twijfel over keus)

24. • Dezelfde prospect ‘is wel aan het denken
gebracht’.
• Je mag een afspraak maken.
• Wat moet je weten om een goed voorstel te
kunnen doen?
• Hoe is je verdere aanpak?

25. Overtuigingsprocessen en
middelen
• Communicatie:Yale attitude change
approach
• Inhoud: centrale en perifere route
• Boodschap: Cialdini

26. Yale attitude change
• Wie
- Geloofwaardig, innemend.
• Wat
- Niet al te nadrukkelijk overtuigen als doel hebben.
- Argumenten pro en contra (pro wint). Argumenten alleen bij
bepaald publiek in bepaalde fase.
- Emotie: humor alleen als men ervoor open staat, angst niet al te
bedreigend. Emotie alleen bij bepaald publiek in bepaalde fase.
• Tegen wie
- Intelligentie, zelfbeeld.
- Leeftijd/veranderbereidheid.

27. Route
• Centrale route
- Argumenten.
- Als men belang heeft en bewust een afweging wil maken.
- Als men gemotiveerd is om erover na te denken.
- Als men slim genoeg is om erover na te denken.
• Perifere route
- Uiterlijkheden, sound bites.
- Bij weinig interesse/belang.
- Als men het niet kan/wil snappen.

28. Cialdini: weapons of persuasion
Commitment en consistentie
Innemend
Sociaal bewijs
Weapons
of influence
Wederdienst Autoriteit
Schaarste

29. Bestendige nieuwe keuze
1. De persoon heeft een positieve intentie of een duidelijk commitment
gemaakt.
2. Er zijn geen onoverkomelijke omgevingsfactoren die beperkend zijn.
3. De persoon heeft de know-how die nodig is om de nieuwe keuze uit
te voeren.
4. De persoon verwacht dat de benefits groter zijn dan de nadelen.
5. Sociale druk (tevredenheid DMU) bevoordeelt de nieuwe keuze.
6. De keuze ligt in verlengde van het zelf-imago en persoonlijke waarden.
7. De keuze geeft positieve emotie/’voelt goed’.
8. De persoon gelooft dat de keuze niet situationeel is (in verschillende
omstandigheden zou de keuze hetzelfde zijn).

30. Afronding
• Erg moeilijke technieken die alle op zich verdere
uitwerking hebben.
• Nog weinig verkend/gebruikt in commerciële situaties.
• Als je er gebruik van maakt dan goed meenemen in je
account plan.
• Technieken zijn ook relevant voor retentie van
accounts.
• In aangepast vorm zijn ze ook bruikbaar voor het op
de rit krijgen van een afdeling/individu die niet goed
functioneert.