Poradnik Telemarketing

Poradnik telemarketera
czyli
jak rozmawiaæ z klientem
przez telefon

Marian J. Kostecki

MasterPlan 2003
wydanie II elektroniczne

Licencja na
u¿ywanie
GRATISOWEJ
wersji
ISBN 83-902732-0-9 PORADNIKA
stanowi, ¿e bêdzie
on u¿ywany
wy³¹cznie jako
kompletna
publikacja.
Poradnik liczy
Wydawca: ponad 150 stron.
MasterPlan, ul. Potocka 4/98, 01-652 Warszawa
tel.: (22) 832.0.832
www.masterplan.com.pl
kostecki@masterplan.com.pl

Copyright © 1997-2003 by Marian J. Kostecki. Wszelkie prawa zastrze¿one. Publikacja ta, w obecnej
wersji, jest publikacj¹ bezp³atn¹. Mo¿esz jej u¿ywac, nie wolnio jej jednak ani dzieliæ ani modyfikoaæ.

Ten poradnik
najlepiej czuje siê
na twardym dysku.

Nie drukuj go.
szkoda drzew.

Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] 3 www.masterplan.com.pl

Wstêp do drugiego wydania wydania elektronicznego

Opublikowany przed oœmioma laty Poradnik Telemarketera sta³ siê
najbardziej popularnym materia³em szkoleniowym i samoszkoleniowym
w zakresie prowadzenia s³u¿bowych rozmów telefonicznych. Jest
wykorzystywany nie tylko przez telemarketerów, ale tak¿e handlowców,
pracowników recepcji, dzia³ów obs³ugi klienta, samodzielnych agentów
ubezpieczeniowych i wielu innych.

Umiejêtnoœci prowadzenia s³u¿bowych rozmów telefonicznych przez
pracowników jest bezcenna.

Ten Poradnik te¿ nie ma ceny. Udostêpnmiam go zupe³nie gratis, kieruj¹c jedno-
czeœnie do Ciebie, Czytelniku, proœbê o podzielenie siê ze mn¹ swoimi komentarzami
na temat jego zawartoœci. Mój adres e-mailowy: kostecki@masterplan.com.pl.

Drugie wydanie elektroniczne zosta³o poprawione i nieco rozszerzone.

Dodany zosta³ tak¿e, oparty o zawartoœæ Poradnika, sprawdzian wiedzy i umiejêtnoœci
w zakresie prowadzenia rozmów telefonicznych. Bli¿sze informacje o dostêpie do obu
sprawdzianów znajduj¹ siê na stronie http://wamp.masterplan.com.pl.

Mi³ego i produktywnego czytania.


Spis treœci

Wstêp do drugiego wydania elektronicznego .................................................................................... 4

1. Co to jest telemarketing? ..................................................................................................... 15
1.1. Zastosowania telemarketingu .................................................................................................... 15
1.2. Rodzaje telemarketingu ............................................................................................................ 17
1.2. 1. Telemarketing aktywny i reaktywny ...................................................................................... 18
1.2. 2. Telemarketing instytucjonalny i indywidualny ........................................................................ 20
1.2. 3. Telemarketing wewnêtrzny i zewnêtrzny ............................................................................... 20

2. Komunikowanie siê .............................................................................................................. 21
2.1. Jêzyk cia³a i jêzyk... mowy ..................................................................................................... 22 Licencja na
2.1. 1. Jakoœæ mówienia ................................................................................................................ 22 u¿ywanie
GRATISOWEJ
2.1. 2. Bariery efektywnego komunikowania siê w sprzeda¿y ........................................................... 24
wersji
2.2. S³uchanie, rozumienie, zapamiêtywanie .................................................................................... 25 PORADNIKA
2.2. 1. S³uchanie - niedoceniona umiejêtnoœæ ................................................................................. 25 stanowi, ¿e bêdzie
2.2. 2. Typy s³uchania ................................................................................................................... 26 on u¿ywany
2.2. 3. Co pomaga w s³uchaniu ..................................................................................................... 27 wy³¹cznie jako
2.2. 4. Co przeszkadza w s³uchaniu .............................................................................................. 28 kompletna
2.2. 5. Umiejêtnoœci efektywnego s³uchania .................................................................................... 29 publikacja.
2.2. 6. Zapamiêtywanie .................................................................................................................. 30 Poradnik liczy
ponad 150 stron


3. Zrozumienie telefonu .................................................................................................................................................. 32
3.1. Lêk przed dzwonieniem .................................................................................................................................................. 32
3.1. 1. Powody lêku przed dzwonieniem ................................................................................................................................ 32
3.1. 2. Skutki lêku przed dzwonieniem .................................................................................................................................. 34
3.1. 3. Sposoby pokonania lêku przed dzwonieniem .............................................................................................................. 34
3.2. Czas w rozmowie telefonicznej ...............................................................................................................................................36
3.3. Planowanie rozmowy .............................................................................................................................................................36
3.4. Rozgrzewka ................................................................................................................................................................... 37
3.5. Grzecznoœæ przez telefon ............................................................................................................................................... 38

4. Pierwszy kontakt PIRa (przedstawiciela inicjuj¹cego rozmowê) z klientem instytucjonalym .................................... 41
4.1. ETAP 1: otwarcie ........................................................................................................................................................... 43
4.1. 1. Uzyskanie po³¹czenia z szefem.................................................................................................................................. 46
4.1. 2. Zasady wspó³pracy z sekretarkami ............................................................................................................................. 50
4.1. 3. Odnowienie kontaktu: quot;telefoniczne zawiasyquot; ............................................................................................................. 53
4.2. ETAP 2: referencje ......................................................................................................................................................... 55
4.3. ETAP 3: pytanie o czas ................................................................................................................................................ 57
4.4. ETAP 4: wyjaœnienie celu dzwonienia ............................................................................................................................. 60
4.5. ETAP 5: sondowanie ...................................................................................................................................................... 61
4.5. 1. Pytania otwarte i zamkniête ....................................................................................................................................... 61
4.5. 2. Zasady sondowania ................................................................................................................................................... 62
4.5. 3. Etapy sondowania ..................................................................................................................................................... 64
4.5. 4. Zasady sondowania w praltyce ................................................................................................................................... 67
4.5. 5. Naczelna zasada sondowania .................................................................................................................................... 68
4.6. ETAP 6: pozytywne podsumowanie ................................................................................................................................ 70
4.7. ETAP 7: prezentacja ...................................................................................................................................................... 72
4.8. ETAP 8: eliminowanie zastrze¿eñ ................................................................................................................................... 73
4.8. 1. A co, jeœli nie uda ci siê usun¹æ zastrze¿eñ rozmówcy ................................................................................................. 76
4.9. ETAP 9: zamkniêcie........................................................................................................................................................ 77
4.9. 1. Klasyczne zamkniêcia ............................................................................................................................................... 78
4.10.ETAP 10: zakoñczenie rozmowy..................................................................................................................................... 79


5. Rozmowa OOTa (osoby odbieraj¹cej telefon) z klientem ........................................................................................ 81
5.1. ETAP 1: przedstawienie siê ........................................................................................................................................... 82
5.1. 1. £¹czenie z w³aœciw¹ osob¹ ....................................................................................................................................... 85
5.1. 2. Ustalenie, kto dzwoni ................................................................................................................................................ 87
5.2. ETAP 2: wyjaœnienie celu dzwonienia.............................................................................................................................. 88
5.2. 1. Informowanie w³aœciwej osoby o przychodz¹cej rozmowie............................................................................................. 97
5.2. 2. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem............................................................................................................... 98
5.3. ETAP 3: zasugerowanie rozwi¹zania ............................................................................................................................... 100
5.4. ETAP 4: zakoñczenie rozmowy ...................................................................................................................................... 101

6. Inne rodzaje rozmów .................................................................................................................................................. 103
6.1. Telefoniczne umówienie spotkania................................................................................................................................... 103
6.2. Potwierdzenie umówionego spotkania ............................................................................................................................ 105
6.3. Wysy³anie materia³ów ................................................................................................................................................... 106
6.4. Rozmowa po wysy³ce materia³ów ................................................................................................................................... 107
6.5. Kolejna rozmowa ........................................................................................................................................................... 108
6.5. 1. Ka¿da rozmowa jest okazj¹ do tego, aby dowiedzieæ siê wiêcej na temat klienta ........................................................... 109

7. Skrypt rozmowy ........................................................................................................................................................... 111
7.1. Typy skryptów ............................................................................................................................................................... 111
7.2. Zespó³ pisz¹cy skrypt .................................................................................................................................................... 113
7.3. Proces pisania skryptu .................................................................................................................................................. 114
7.4. Skrypty rozmów wychodz¹cych ...................................................................................................................................... 117
7.5. Skrypty rozmów przychodz¹cych ................................................................................................................................... 123
7.6. Dostosowanie skryptu do typu rozmówcy ....................................................................................................................... 127
7.7. U¿ywanie skryptu .......................................................................................................................................................... 128


8. Przypadek szczególny: Obs³uga gor¹cej linii (sekretarka medyczna) .............................................................................129
8.1. Gdy potrzebna jest natychmiastowa pomoc ............................................................................................................................131
8.2. Dzwoni przedstawiciel firmy farmaceutycznej .................................................................................................................. 132

9. Kontakty przez telefon: zasady ................................................................................................................................. 135

10. Æwiczenia .........................................................................................................................................................................137
10.1. Reakcje na negatywne stwierdzenia rozmówcy ............................................................................................................137
10.2. Skrypt rozmowy przychodz¹cej ............................................................................................................................. 144
10.3. Skrypt rozmowy wychodz¹cej .............................................................................................................................. 146


Spis przyk³adów

Przyk³ad 4-01. Przedstawienie siê (I) ....................................................................................................................................................................................... 41
Przyk³ad 4-02. Przedstawienie siê (II) ...................................................................................................................................................................................... 41
Przyk³ad 4-03. Przedstawienie siê (III) ..................................................................................................................................................................................... 42
Przyk³ad 4-04. Przedstawienie siê (IV) ..................................................................................................................................................................................... 43
Przyk³ad 4-05. Przedstawienie siê (V) ...................................................................................................................................................................................... 44
Przyk³ad 4-06. Przedstawienie siê wraz z potwierdzeniem wymowy nazwiska rozmówcy ............................................................................................. 44
Przyk³ad 4-07. Przedstawienie siê (rozmowa miêdzymiastowa) i proœba o po³¹czenie z rozmówc¹ o znanym nazwisku ..................................... 44
Przyk³ad 4-08. Przedstawienie siê i proœba o po³¹czenie z rozmówc¹ o nieznanym nazwisku ................................................................................... 44
Przyk³ad 4-09. Przedstawienie siê i proœba o po³¹czenie z rozmówc¹ o nieznanym nazwisku, ale znanej p³ci (wraz z uzyskaniem nazwiska
rozmówcy) ............................................................................................................................................................................................................................. 45
Przyk³ad 4-10. Przedstawienie siê i proœba o po³¹czenie z rozmówc¹ o nie znanym nazwisku i nie znanej p³ci (wraz z uzyskaniem nazwiska
rozmówcy)............................................................................................................................................................................................................................. 45
Przyk³ad 4-11. Rozpoczêcie rozmowy (I) .................................................................................................................................................................................. 45
Przyk³ad 4-12. Rozpoczêcie rozmowy (II) ................................................................................................................................................................................. 45
Przyk³ad 4-13. Rozpoczêcie rozmowy (III) ................................................................................................................................................................................ 46
Przyk³ad 4-14. Rozmowa PIRa z sekretark¹ (I) ....................................................................................................................................................................... 47
Przyk³ad 4-15. Rozmowa PIRa z sekretark¹ (II) ...................................................................................................................................................................... 48
Przyk³ad 4-16. Sekretarka na warcie ........................................................................................................................................................................................ 48
Przyk³ad 4-17. Pocz¹tek rozmowy z sekretark¹ ...................................................................................................................................................................... 51
Przyk³ad 4-18. Reakcja PIRa na negatywn¹ wiadomoœæ od sekretarki (I) ........................................................................................................................ 51
Przyk³ad 4-19. Reakcja PIRa na negatywn¹ wiadomoœæ od sekretarki (II) ....................................................................................................................... 51
Przyk³ad 4-20. Wyjaœnianie sekretarce powodów dzwonienia do szefa (I) ....................................................................................................................... 51
Przyk³ad 4-21. Wyjaœnianie sekretarce powodów dzwonienia do szefa (II) ...................................................................................................................... 52
Przyk³ad 4-22. Powo³anie siê na zwierzchnika ....................................................................................................................................................................... 52
Przyk³ad 4-23. Wyjaœnianie sekretarce powodów, dla których chcesz rozmawiaæ z szefem ......................................................................................... 52
Przyk³ad 4-24. Zawias telefoniczny: Dziêkujê .......................................................................................................................................................................... 53
Przyk³ad 4-25. Zawias telefoniczny: Œpi¹cy klient ................................................................................................................................................................... 53
Przyk³ad 4-26. Zawias telefoniczny: W œlad za listem ........................................................................................................................................................... 53
Przyk³ad 4-27. Zawias telefoniczny: Powi¹zanie z reklam¹ .................................................................................................................................................. 54
Przyk³ad 4-28. Zawias telefoniczny: Oszczêdnoœæ na transporcie ...................................................................................................................................... 54
Przyk³ad 4-29. Zawias telefoniczny: Us³uga ............................................................................................................................................................................ 54
Przyk³ad 4-30. Zawias telefoniczny: Wyprzeda¿, obni¿ka ...................................................................................................................................................... 54


Przyk³ad 4-31. Zawias telefoniczny: Specjalna okazja .......................................................................................................................................................... 54
Przyk³ad 4-32. Zawias telefoniczny: Specjalna okazja, prezent ........................................................................................................................................... 54
Przyk³ad 4-33. Zawias telefoniczny: Pokaz .............................................................................................................................................................................. 55
Przyk³ad 4-34. Zawias telefoniczny: Inwentaryzacja ............................................................................................................................................................... 55
Przyk³ad 4-35. Zawias telefoniczny: Inwentaryzacja u klienta .............................................................................................................................................. 55
Przyk³ad 4-36. Podanie powodu dzwonienia (I) ................................................................................................................................... ................................. 55
Przyk³ad 4-37. Podanie powodu dzwonienia (II) .................................................................................................................................................................... 56
Przyk³ad 4-38. Podanie powodu dzwonienia (III) ................................................................................................................................................................... 56
Przyk³ad 4-39. Podanie powodu dzwonienia (IV) ................................................................................................................................................................... 56
Przyk³ad 4-40. Podanie powodu dzwonienia (V) .................................................................................................................................................................... 56
Przyk³ad 4-41. Podanie powodu dzwonienia (VI) ................................................................................................................................................................... 56
Przyk³ad 4-42. Podanie powodu dzwonienia (VII) .................................................................................................................................................................. 57
Przyk³ad 4-43. Pytanie o czas na rozmowê (I) ......................................................................................................................................................................... 58
Przyk³ad 4-44. Pytanie o czas na rozmowê (II) ........................................................................................................................................................................ 58
Przyk³ad 4-45. Pytanie o czas na rozmowê (III) ....................................................................................................................................................................... 58
Przyk³ad 4-46. Pytanie o mo¿liwoœæ ponownego zadzwonienia ......................................................................................................................................... 59
Przyk³ad 4-47. Gdy rozmówca nie ma czasu na rozmowê lub nie chce rozmawiaæ ....................................................................................................... 59
Przyk³ad 4-48. Sprawdzenie, czy rozmówca jest zainteresowany literatur¹, któr¹ zaoferowaliœmy przed chwil¹ ...................................................... 59
Przyk³ad 4-49. Wyjaœnienie celu dzwonienia (I) ..................................................................................................................................................................... 60
Przyk³ad 4-50. Wyjaœnienie celu dzwonienia (II) .................................................................................................................................................................... 60
Przyk³ad 4-51. Wyjaœnienie celu dzwonienia (III) ................................................................................................................................................................... 60
Przyk³ad 4-52. Pytania otwarte ................................................................................................................................................................................................... 61
Przyk³ad 4-53. Pytania zamkniête .............................................................................................................................................................................................. 61
Przyk³ad 4-54. Parafrazowanie odpowiedzi rozmówcy .......................................................................................................................................................... 63
Przyk³ad 4-55. Pytania odwo³uj¹ce siê do obrazów i odczuæ ............................................................................................................................................... 63
Przyk³ad 4-56. Kwalifikowanie rozmówcy (I) ............................................................................................................................................................................ 64
Przyk³ad 4-57. Kwalifikowanie rozmówcy (II) ........................................................................................................................................................................... 64
Przyk³ad 4-58. Kwalifikowanie rozmówcy (III) .......................................................................................................................................................................... 64
Przyk³ad 4-59. Pytania kreuj¹ce potrzebê (I) ........................................................................................................................................................................... 64
Przyk³ad 4-60. Pytania kreuj¹ce potrzebê (II) .......................................................................................................................................................................... 65
Przyk³ad 4-61. Pytania kreuj¹ce potrzebê (III) ......................................................................................................................................................................... 65
Przyk³ad 4-62. Pytania kreuj¹ce potrzebê (IV) ......................................................................................................................................................................... 65
Przyk³ad 4-63. Pytania kreuj¹ce potrzebê (V) .......................................................................................................................................................................... 65
Przyk³ad 4-64. Pytania kreuj¹ce potrzebê (VI) ......................................................................................................................................................................... 65
Przyk³ad 4-65. Po³¹czenia maj¹ce na celu kwalifikowanie klienta i kreowanie potrzeby ............................................................................................... 66
Przyk³ad 4-66. Reakcja na tward¹ odmowê (I) ....................................................................................................................................................................... 66
Przyk³ad 4-67. Reakcja na tward¹ odmowê (II) ...................................................................................................................................................................... 66


Przyk³ad 4-68. Reakcja na tward¹ odmowê (III) .................................................................................................................................................................... 66
Przyk³ad 4-69. Reakcja na tward¹ odmowê (IV) .................................................................................................................................................................... 67
Przyk³ad 4-70. Sondowanie przez sugerowanie wysy³ki materia³ów ................................................................................................................................ 69
Przyk³ad 4-71. Sondowanie przez proœbê o wyra¿enie opinii ............................................................................................................................................. 69
Przyk³ad 4-72. Uzupe³nianie danych jako metoda na uzyskanie gotowoœci do ponownej rozmowy .......................................................................... 69
Przyk³ad 4-73. Podwa¿enie wiarygodnoœci rozmówcy ......................................................................................................................................................... 70
Przyk³ad 4-74. Dopytanie pozytywne ........................................................................................................................................................................................ 71
Przyk³ad 4-75. Zebranie w¹tków rozmowy .............................................................................................................................................................................. 71
Przyk³ad 4-76. Zasianie niepokoju ........................................................................................................................................................................................... 71
Przyk³ad 4-77. Parafrazowanie ................................................................................................................................................................................................. 71
Przyk³ad 4-78. Prezentacja korzyœci (I) .................................................................................................................................................................................... 72
Przyk³ad 4-79. Prezentacja korzyœci (II) ................................................................................................................................................................................... 72
Przyk³ad 4-80. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: To jest zbyt drogie ......................................................................................................................... 73
Przyk³ad 4-81. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: Chcia³bym to przemyœleæ ............................................................................................................ 74
Przyk³ad 4-82. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: Muszê porozmawiaæ ze wspólnikiem ....................................................................................... 74
Przyk³ad 4-83. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: Jesteœmy bardzo zadowoleni z naszych dostawców ............................................................. 74
Przyk³ad 4-84. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: Interesy nie id¹ zbyt dobrze ......................................................................................................... 75
Przyk³ad 4-85. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: Jesteœmy zbyt ma³¹ firm¹ ............................................................................................................ 75
Przyk³ad 4-86. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: Niebawem przenosimy siê. Nie chcê wiêc teraz nic zamawiaæ .......................................... 75
Przyk³ad 4-87. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: Proszê mi przes³aæ jakieœ informacje na piœmie ................................................................... 75
Przyk³ad 4-88. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: pytania (I) ........................................................................................................................................ 76
Przyk³ad 4-89. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: pytania (II) ....................................................................................................................................... 76
Przyk³ad 4-90. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: nie ma czasu ................................................................................................................................. 78
Przyk³ad 4-91. Reagowanie na typowe zastrze¿enie: w¹tpliwoœci .................................................................................................................................... 78
Przyk³ad 4-92. Zamkniêcie z za³o¿eniem ................................................................................................................................................................................ 78
Przyk³ad 4-93. Zamkniêcie z wyborem .................................................................................................................................................................................... 78
Przyk³ad 4-94. Zamkniêcie bezpoœrednie .............................................................................................................................................................................. 78
Przyk³ad 4-95. Sprawdzenie danych o kliencie ...................................................................................................................................................................... 79
Przyk³ad 5-01. Odbieranie telefonu (I) ..................................................................................................................................................................................... 82
Przyk³ad 5-02. Odbieranie telefonu (II) - gdy odbiera osoba na centralce ....................................................................................................................... 83
Przyk³ad 5-03. Odbieranie telefonu (II) - gdy odbiera sekretarka-recepcjonistka ........................................................................................................... 83
Przyk³ad 5-04. Odbieranie telefonu (II) - gdy odbiera pracownik dzia³u ............................................................................................................................ 83
Przyk³ad 5-05. Wyra¿enie gotowoœci ....................................................................................................................................................................................... 84
Przyk³ad 5-06. Proœba o zostawienie wiadomoœci i obietnica oddzwonienia ................................................................................................................. 86
Przyk³ad 5-07. Obietnica oddzwonienia .................................................................................................................................................................................. 86
Przyk³ad 5-08. Obietnica oddzwonienia lub zasugerowanie innego rozmówcy (I) ......................................................................................................... 86
Przyk³ad 5-09. Obietnica oddzwonienia lub zasugerowanie innego rozmówcy (II) ........................................................................................................ 86


Przyk³ad 5-10. Ustalenie imienia i nazwiska rozmówcy ....................................................................................................................................................... 87
Przyk³ad 5-11. Dzwoni¹cy podaje powody dzwonienia ......................................................................................................................................................... 88
Przyk³ad 5-12. Dopytanie dzwoni¹cego o to, z kim chcia³by rozmawiaæ (I) ....................................................................................................................... 89
Przyk³ad 5-13. Dopytanie dzwoni¹cego o to, z kim chcia³by rozmawiaæ (II) ...................................................................................................................... 89
Przyk³ad 5-14. £¹czenie z w³aœciw¹ osob¹ ............................................................................................................................................................................. 90
Przyk³ad 5-15. Dopytanie dzwoni¹cego o to, z kim chcia³by rozmawiaæ (III) ..................................................................................................................... 91
Przyk³ad 5-16. £¹czenie z (nie)w³aœciw¹ osob¹ ..................................................................................................................................................................... 91
Przyk³ad 5-17. £¹czenie z w³aœciw¹ osob¹: pytania maj¹ce na celu ustalenie, z kim ³¹czyæ (I) ................................................................................... 93
Przyk³ad 5-18. £¹czenie z w³aœciw¹ osob¹: pytania maj¹ce na celu ustalenie, z kim ³¹czyæ (II) .................................................................................. 93
Przyk³ad 5-19. Rozmowa z osob¹ dzwoni¹c¹ na numer quot;gor¹cej liniiquot; (maj¹c¹ k³opot z komputerem) ..................................................................... 94
Przyk³ad 5-20. Scenariusz rozmowy z osob¹ zainteresowan¹ stanowiskiem przedstawiciela terenowego w firmie farmaceutycznej ................ 95
Przyk³ad 5-21. Pytania, jakie mo¿na zadaæ osobie dzwoni¹cej do naszej firmy .............................................................................................................. 96
Przyk³ad 5-22. Powiadomienie w³aœciwego pracownika o naturze rozmowy przychodz¹cej (I) .................................................................................... 97
Przyk³ad 5-23. Powiadomienie w³aœciwego pracownika o naturze rozmowy przychodz¹cej (II) ................................................................................... 98
Przyk³ad 5-24. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (I) ........................................................................................................................................ 98
Przyk³ad 5-25. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (II) ....................................................................................................................................... 98
Przyk³ad 5-26. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (III) ...................................................................................................................................... 98
Przyk³ad 5-27. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (IV) ...................................................................................................................................... 98
Przyk³ad 5-28. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (V) ....................................................................................................................................... 99
Przyk³ad 5-29. Zasugerowanie rozwi¹zania ......................................................................................................................................................................... 100
Przyk³ad 5-30. Pytanie o zgodê na zasugerowane rozwi¹zanie ........................................................................................................................................ 101
Przyk³ad 5-31. Zakoñczenie rozmowy .................................................................................................................................................................................... 102
Przyk³ad 6-01. Umówienie spotkania z szefem ................................................................................................................................................................... 103
Przyk³ad 6-02. Potwierdzenie umówionego spotkania (I) .................................................................................................................................................. 105
Przyk³ad 6-03. Potwierdzenie umówionego spotkania (II) ................................................................................................................................................. 107
Przyk³ad 6-04. Rozmowa po wysy³ce materia³ów ................................................................................................................................................................ 108
Przyk³ad 6-05. Rozmowa ze quot;zdobytymquot; klientem ................................................................................................................................................................ 108
Przyk³ad 6-06. Wykorzystanie w otwarciu dotychczas zdobytych informacji o firmie ..................................................................................................... 109
Przyk³ad 7-01. Skrypt verbatim wstêpnej czêœci rozmowy z klientem marginalnym ................................................. ..................................................... 113
Przyk³ad 7-02. Skrypt rozmowy z by³ym klientem, maj¹cy na celu odnowienie nieaktywnego klienta ....................................................................... 117
Przyk³ad 7-03. Skrypt rozmowy z potencjalnym klientem .................................................................................................................................................... 119
Przyk³ad 7-04. Skrypt rozmowy z niezadowolonym klientem ............................................................................................................................................. 121
Przyk³ad 7-05. Scenariusz rozmowy z osob¹ dzwoni¹c¹ po katalog ............................................................................................................................... 123
Przyk³ad 7-06. Scenariusz rozmowy z osob¹ dzwoni¹c¹ po broszurê (wraz z raportem z rozmowy) ........................................................................ 125
Przyk³ad 7-07. Osobowoœæ rozmówcy a postawa telesprzedawcy .................................................................................................................................. 127


Spis tabel
Tabela 2-1. Styl prowadzenia rozmowy przez telefon .................... 30
Tabela 3-1. Test grzecznoœci telefonicznej ..................................... 37
Tabela 9-1. Formularz do notowania przychodz¹cych ................... 85

Spis grafik
Funkcje telemarketingu ..................................................................... 14

SprawdŸ swoj¹ wiedzê o telemarketingu.
o prowadzeniu rozmów telefonicznych,
o obs³udze klienta przez telefon


Funkcje
telemarketingu nieznane
mo¿liwoœci sprzeda¿

³¹czenie rozmów

kwalifikowanie
klientów

badanie serwis
rynku umawianie
spotkañ

utrzymywanie
konktaktów

poradnictwo

wspomaganie
promocja, wizerunek
sprzeda¿y


1.
Co to jest
telemarketing?

Telemarketing jest, w swojej istocie, takim sposobem kontaktu z klientem, w którym telefon odgrywa pierwszorzêdn¹ rolê. Telemarketing
- to u¿ywanie telefonu (oraz jego pochodznych: faksu, poczty elektronicznej) do celów s³u¿bowych.

1.1.
Zastosowania telemarketingu

Telemarketing mo¿e pe³niæ wiele funkcji.

1. Gromadzenie i weryfikowanie danych o potencjalnych klientach.

2. Selekcjonowanie (kwalifikowanie) klientów. To, czy firma, której adres posiedliœmy mo¿e staæ siê naszym klientem zale¿y od


wielu czynników. Jednym z nich jest to, czy spe³nia ona warunki, aby staæ siê naszym klientem. Odzie¿y ochronnej dla pracowników
magazynu nie kupi firma, która nie ma magazynów. Bateriami bezobs³ugowymi, montowanymi w systemach alarmowych, nie
bêdzie zainteresowana firma, która nie ma systemu alarmowego. Proces ustalania, czy dana firma spe³nia warunki, aby staæ siê
naszym klientem okreœla siê mianem kwalifikowania.

Kwalifikowanie mo¿e polegaæ tak¿e na ustalaniu, który z potencjalnych klientów stanowi najwiêkszy potencja³ sprzeda¿ny.

3. Nawi¹zanie pierwszego kontaktu. Z pierwszej rozmowy wynikaæ bêdzie, kiedy nale¿y nawi¹zaæ nastêpny kontakt.

4. Umówienie wizyty przedstawiciela handlowego.

5. Sprzeda¿ przez telefon. Telesprzeda¿ jest takim sposobem sprzeda¿y, w którym sprzedawca nawi¹zuje i podtrzymuje kontakt
z klientem za pomoc¹ telefonu. W centrach telesprzeda¿y i firmach telemarketingowych ka¿da rozmowa sprzedawcy, czas jej
trwania, treœæ oraz wynikaj¹ce z rozmowy konkluzje odnotowywane s¹ w bazie danych.

W grê wchodz¹ tu:

a. Sprzeda¿ aktywna. Ma ona miejsce wtedy, gdy klient dowiaduje siê o naszym istnieniu z rozmowy
telefonicznej, otrzymuje informacjê o produkcie lub us³udze, które mamy mu do zaoferowania i
decyduje siê z³o¿yæ zamówienie.
Licencja na
b. Zbieranie zamówieñ. Gdy klienci wiedz¹ o naszym istnieniu, mog¹ dzwoniæ i zamawiaæ nasze u¿ywanie
produkty (np. bilety lotnicze) lub us³ugi (np. rezerwowanie wizyty u fryzjera, zamawianie monta¿u GRATISOWEJ
¿aluzji w mieszkaniu). wersji
PORADNIKA
6. Obs³uga klientów (us³ugi posprzeda¿ne). stanowi, ¿e bêdzie
on u¿ywany
7. Ponowna sprzeda¿. Poniewa¿ najskuteczniejsza sprzeda¿ to sprzeda¿ wielokrotna, odnowienie wy³¹cznie jako
kompletna
kontraktu na sprzeda¿ (dystrybutorzy) lub kontaktu z klientem koñcowym (detalicznym, ostatecznym)
publikacja.
mo¿e byæ tak¿e dokonywana przez telefon. Poradnik liczy
ponad 150 stron.
8. Badania rynkowe. Praktycznie nastawione, prowadzone przez telefon, badanie pozwala na:
• szacowanie udzia³u w rynku
• ustalanie poziomu zadowolenia klientów, z tego co oferuje im firma


• zbieranie sugestii dotycz¹cych dostosowania zawartoœci produktu do potrzeb klienta
• zbieranie informacji na temat potrzeb rynku, co jest szczególnie istotne przy planowaniu wprowadzania nowych produktów i
testowaniu nowych form dzia³ania, i
• wiele innych.

9. Racjonalizacja wysy³ki pocztowej i e-mailowej. Telemareting pozwala na ekonomiczne przygotowanie masowej wysy³ki
wszelkiego rodzaju materia³ów, które firma uzna za stosowne.

Ta stosunkowo d³uga lista funkcji, jakie mo¿e pe³niæ telemarketing, nie jest jednak kompletna. Powy¿sze funkcje dotycz¹ bowiem
wy³¹cznie bezpoœredniego usprawniania procesu sprzeda¿y. Do³¹czyæ do nich nale¿y wszystkie te profesjonalne zastosowania
telefonu, które wzmacniaj¹ pozytywny obraz firmy i wspomagaj¹ inne dzia³ania rutynowo wykonywane przez jej personel. Trudno
sobie wyobraziæ dzia³anie jakiejkolwiek firmy bez mo¿liwoœci utrzymania kontaktów telefonicznych ze œwiatem. Przekazywanie
informacji z otoczenia do firmy i odwrotnie dokonuje siê najczêœciej t¹ w³aœnie drog¹. St¹d, trudna do przecenienia staje siê pozycja
recepcjonistki, która ³¹czy telefony wychodz¹ce i przychodz¹ce, selekcjonuje rozmówców i kieruje przychodz¹ce rozmowy do
odpowiednich pracowników. Recepcjonistka, ksiêgowa, portier, ochroniarz - staj¹ siê w nowoczesnych firmach sprzedawcami
pierwszego kontaktu. Nie sprzedaj¹ oni ¿adnego produktu, sprzedaj¹ firmê.

1.2.
Rodzaje telemarketingu
Telemarketing jest bardzo szerokim pojêciem. Dlatego te¿, dzieli siê go na wiele
kategorii.

Jeden z podstawowych podzia³ów zwi¹zany jest z tym, kto inicjuje rozmowê. Z tego Uwaga:
punktu widzenia rozró¿nia siê:
W Wirtualnej Akademii MasterPlanu
(WAMP) znajdziesz sprawdzian z wiedzy
• telemarketing aktywny (proactive, outward, out-bound), w którym inicjatorem roz- prezentowanej w tej publikacji.
mowy jest sprzedawca, oraz
wiêcej >>
http://masterplan.com.pl/wamp
• telemarketing reaktywny (reactive, inward, in-bound), w którym klient inicjuje rozmo-
wê.


Inny, równie znacz¹cy podzia³, przebiega wed³ug typu rozmówcy:

• telemarketingiem instytucjonalnym (business-to-business), w którym jedynymi rozmowami s¹ rozmowy z przedstawicielami
firm; oraz

• telemarketingiem indywidualnym (business-to-consumer), w którym rozmowy prowadzone s¹ z osobami prywatnymi.
Wreszcie trzeci podzia³ dotyczy tego, gdzie dokonuje siê us³ugi. Z tego punktu widzenia rozró¿nia siê:

• telemarketing wewnêtrzny (in-house), czyli dokonywany w firmie.

• telemarketing zewnêtrzny, czyli dokonywany w wyspecjalizowanych centrach telemarketigu, sprzedaj¹cych swoje us³ugi firmom,
które same nie chc¹ siê tym zajmowaæ.

1.2.1. Telemarketing aktywny i reaktywny

W przypadku telemarketingu aktywnego, to nasz telesprzedawca inicjuje rozmowê. To on wybiera rozmówcê. To on - jeœli robi to
dobrze - kontroluje rozmowê. Telemarketing aktywny mo¿e byæ skierowany zarówno na sprzeda¿ towarów, jak i us³ug.

Telemarketing reaktywny, to taki rodzaj telemarketingu, w którym ktoœ dzwoni do firmy, aby dowiedzieæ siê czegoœ, z³o¿yæ zamówienie,
za³atwiæ coœ.

Ka¿da inicjowana z zewn¹trz rozmowa telefoniczna, to mo¿liwoœæ, której nie wolno zaprzepaœciæ.

Telemarketing reaktywny jest trudniejszy. Dlatego te¿ telemarketerzy bior¹cy w nim udzia³ musz¹ byæ poddani d³u¿szemu i bardziej
intensywnemu szkoleniu. Musz¹ oni znaæ doskonale produkt lub us³ugê, której rozmowy dotycz¹. Musz¹ umieæ rozwi¹zywaæ problemy
klientów, w tym tak¿e klientów znajduj¹cych siê w silnych stanach emocjonalnych.

Operator infolinii musi byæ przygotowany na pytania trudne i ³atwe, m¹dre i g³upie. Klienci General Electric zadaj¹ - na przyk³ad -
takie pytania:


}W jaki sposób mam wyczyœciæ piekarnik?

}Mieszkam w Corvallis, Oregon. Gdzie jest najbli¿szy sklep z lodówkami GE?

}Jakiej mocy klimatyzator by³by najbardziej stosowny w sypialni, która ma 3 x 4 metry?

}Remontujemy kuchniê. Chcielibyœmy przy okazji wymieniæ sprzêt. Jakiego rodzaju finansowanie zakupów jest mo¿liwe za poœrednictwem
GE?

}W jaki sposób pod³¹czyæ odtwarzacz video?

}Pokrêt³o zniknê³o z kuchenki mikrofalowej. Gdzie mogê kupiæ nowe?

}Widzia³em œwietn¹ reklamê GE w telewizji. By³a tam œwietna muzyka. Kto j¹ skomponowa³?

Ka¿dy telemarketer w The GE Answer Center, przechodzi przez czterotygodniowy program szkoleniowy, zawieraj¹cy:
• 16 godzin poœwiêconych komunikacji interpersonalnej
• 16 godzin poœwiêconych zapoznawaniu siê ze sprzêtem
• 40 godzin poœwiêconych u¿ywaniu komputera
• 28 godzin poœwiêconych produktom General Electric Licencja na
• 48 godzin poœwiêconych ró¿nym sposobom odgrywania przysz³ej roli zawodowej (w tym 16 godzin u¿ywanie
GRATISOWEJ
poœwiêconych na identyfikowaniu osobowoœci rozmówcy i najw³aœciwszej reakcji na tê w³aœnie
wersji
osobowoœæ) PORADNIKA
• jednodniow¹ próbê generaln¹. stanowi, ¿e bêdzie
on u¿ywany
Na dodatek, co dwa miesi¹ce odbywaj¹ siê mini-szkolenia, polegaj¹ce g³ównie na odœwie¿aniu wy³¹cznie jako
wiadomoœci dotycz¹cej produktów i us³ug General Electric oraz poznawaniu nowinek. W czasie tych kompletna
szkoleñ operatorzy infolinii rozbieraj¹ i ponownie sk³adaj¹ ka¿dy sprzêt. publikacja.
Poradnik liczy
ponad 150 stron.


1.2.2. Telemarketing instytucjonalny i indywidualny

Telemarketing instytucjonalny (business-to-business), czyli taki, w którym jedynymi rozmowami s¹ rozmowy z przedstawicielami
firm, pojawi³ siê ju¿ jakiœ czas temu i zdobywa coraz wiêcej zwolenników. Ci¹gle jeszcze niewiele jest firm, w których telemarketing
stanowi g³ówn¹ formê sprzeda¿y.

Jeszcze mniej powszechny - w tym przypadku mo¿na powiedzieæ: na szczêœcie - jest aktywny telemarkerketing kierowany do
osób prywatnych.Wydaje siê, ¿e polski klient indywidualny nie by³by zbyt szczêœliwy, gdyby ktokolwiek dzwoni³ do domu, aby mu coœ
zaoferowaæ. Powa¿nym czynnikiem ograniczaj¹cym naruszanie prawa ka¿dej osoby do prywatnoœci we w³asnym domu stanowi
Ustawa o ochronie danych osobowych z sierpnia 1997 roku.

1.2.3. Telemarketing wewnêtrzny i zewnêtrzny

Wreszcie trzeci podzia³ dotyczy tego, gdzie dokonuje siê us³uga. Z tego punktu widzenia rozró¿nia siê:
• telemarketing wewnêtrzny (in-house), czyli dokonywany w firmie.
• telemarketing zewnêtrzny, czyli dokonywany w wyspecjalizowanych centrach telemarketingu, sprzedaj¹cych swoje us³ugi firmom,
które same nie chc¹ siê tym zajmowaæ.


2. Licencja na
u¿ywanie
GRATISOWEJ

Komunikowanie siê wersji
PORADNIKA
on u¿ywany
wy³¹cznie jako
kompletna
publikacja.
Poradnik liczy
ponad 150 stron.

W procesie komunikowania ludzi ze sob¹ istotne znaczenie ma piêæ elementów:
• co mamy na myœli, gdy mówimy. Myœlenie, to operowanie symbolami, którym nadaje siê odpowiedniki s³owne, aby do innych
dotar³o to, co chcemy wyraziæ
• co rzeczywiœcie mówimy (treœæ komunikatu, czyli s³owne odpowiedniki)
• jak mówimy (jakoœæ mówienia)
• co inna osoba s³yszy
• co inna osoba myœli, ¿e s³yszy (rozumie z tego, co us³ysza³a).

Oczywiœcie, elementy te s¹ istotne przy przekazach ustnych, werbalnych.


2.1.
Jêzyk cia³a i jêzyk... mowy

Osoby kontaktuj¹ce siê twarz¹-w-twarz z klientem musz¹ umiejêtnie pos³ugiwaæ siê jêzykiem cia³a. Wygl¹d (aparycja, sposób
ubrania siê, fryzura, bi¿uteria), zapach (kosmetyki), odleg³oœæ od klienta, u³o¿enie sylwetki, skrzy¿owanie r¹k, gesty, mimika, grymas
ust, dotyk (np. uœcisk d³oni) - to œrodki przekazu, którymi nie dysponuje taka osoba. Specjaliœci twierdz¹, ¿e niewerbalne formy
stanowi¹ ponad 65% komunikacji góruj¹c nad formami werbalnymi. Oznacza to, ¿e komunikaty niewerbalne mog¹ modyfikowaæ
zamierzony odbiór wiadomoœci werbalnych - wzmacniaæ je, uzupe³niaæ, zastêpowaæ, potwierdzaæ b¹dŸ te¿ os³abiaæ lub zaprzeczaæ.

Osoba pos³uguj¹ca siê telefonem mo¿e jedynie u¿ywaæ jêzyka mowy. Znaczy to, ¿e pozbawiona jest potê¿nej czêœci mo¿liwoœci
oddzia³ywania na klienta. Musi wiêc skupiæ siê na doskonaleniu innych œrodków oddzia³ywania.

Wiêkszoœæ z nas nie zastanawia siê specjalnie nad tym, jak brzmimy dla innych. I nie ma w tym nic dziwnego. Dla osób pos³uguj¹cych
siê telefonem, jednak, g³os jest narzêdziem pracy i jak ka¿de narzêdzie, mo¿e byæ doskonalony.

2.1.1. Jakoœæ mówienia

Z³e nawyki w mówieniu mog¹ pogrzebaæ ka¿d¹, nawet najbardziej interesuj¹c¹ i obiecuj¹c¹ rozmowê.

U¿yteczn¹ rzecz¹ dla sprzedawcy pracuj¹cego przy pomocy telefonu mo¿e staæ siê nagranie kilku w³asnych rozmów telefo-
nicznych i przeanalizowanie nagrania. Przy przes³uchiwaniu nagrania nale¿y zwróciæ uwagê na nastêpuj¹ce jego aspekty:

• brzmienie g³osu. Ma³o kto z nas wie, jak jego g³os brzmi przez telefon. Gdy s³yszymy nagran¹ rozmowê, w której uczestni-
czyliœmy, czêsto dziwimy siê brzmieniu w³asnego g³osu. Monotonny g³os mo¿e sugerowaæ znudzenie. G³os nadmiernie pobudzony,
czêsto oznacza poirytowanie, zdenerwowanie.

• ton. Niewielu z nas rozumie jêzyk niemiecki, ale nikt - s³uchaj¹c przemówieñ Hitlera - nie ma w¹tpliwoœci, ¿e ton jego przemówieñ
jest agresywny. Sposób mówienia przekazuje rozmówcy bardzo wiele. Ton g³osu telesprzedawcy powinien wskazywaæ na entuzjazm
i budziæ zaufanie u osób, z którymi rozmawia. W tonie g³osu rozmówca powinien s³yszeæ nasz uœmiech.


• dykcja. Podobnie jak ubranie przy kontakcie twarz¹-w-twarz,
tak dykcja przy kontakcie telefonicznym sugeruje rozmówcy-
klientowi, kim jest osoba kontaktuj¹ca siê z nim. Staranna
dykcja sugeruje, ¿e ma siê do czynienia z cz³owiekiem wy-
kszta³conym. Dykcja niechlujna mo¿e sugerowaæ brak
wykszta³cenia. Dykcja mo¿e u³atwiaæ lub utrudniaæ
zrozumienie przekazu. Do najczêstszych b³êdów nale¿y
po³ykanie koñcówek, skracanie s³ów (po³ykanie sylab), brak
przerw miêdzy s³owami, a nawet zdaniami.

• g³oœnoœæ. Niestosowne s¹ skrajnoœci. Zbyt ciche mówienie
powoduje, ¿e rozmówca gubi czêœæ wypowiedzi. Zbyt g³oœne
mówienie stwarza nieprzyjemne wra¿enie i wywo³uje podra¿-
nienie u rozmówcy. Niekiedy - na przyk³ad ze wzglêdu na z³¹
jakoœæ po³¹czenia - bêdziesz musia³ mówiæ g³oœniej ni¿ na-
turalnie. Nigdy jednak nie krzycz w s³uchawkê. Przerwij po³¹-
czenie i zadzwoñ jeszcze raz. Najlepiej jest mówiæ z natê¿e-
niem podobnym do tego, jakiego u¿ywa siê w rozmowie przy SprawdŸ swoj¹ wiedzê o telemarketingu.
stole. o prowadzeniu rozmów telefonicznych,
Je¿eli ktoœ nie mo¿e zrozumieæ tego, co mówisz, nie zak³a-
daj ¿e dzieje siê tak dlatego, ¿e osoba ta Ciê nie s³yszy. Nie
podnoœ automatycznie g³osu. Zastanów siê, czy nie mówisz
zbyt szybko, niewyraŸnie, albo czy powodem nie jest u¿ywanie
przez ciebie terminologii, której rozmówca mo¿e nie rozumieæ.

• tempo mówienia. Je¿eli mówisz zbyt szybko, rozmówca mo¿e mieæ trudnoœci w zrozumieniu ciebie. Mówienie zbyt wolne
mo¿e byæ denerwuj¹ce, szczególnie dla niecierpliwego rozmówcy.

Warto przyj¹æ zasadê, ¿e uwa¿nie odnotowuje siê tempo mówienia rozmówcy, a nastêpnie mówi siê nieco szybciej ni¿ mówi
rozmówca. Wiêkszoœæ ludzi czuje siê komfortowo s³uchaj¹c mówi¹cych z szybkoœci¹ oko³o 110-130 s³ów na minutê.


• u¿ywanie s³ów niestosownych w oficjalnej rozmowie. To, co mo¿e byæ stosownym wyra¿eniem w rozmowie towarzyskiej,
mo¿e byæ niepo¿¹dane w rozmowie z klientem. Omijaj takie s³owa, jak quot;dobraquot;, quot;fajniequot;, quot;ahaquot;.

• parajêzyk. Zwracaj uwagê na wtrêty jêzykowe pozwalaj¹ce na chwilê zastanowienia (np.: quot;eeequot;, quot;yyy,quot; quot;prawdaquot;, quot;poniek¹dquot;, quot;w
pewnym sensiequot;), które z jednej strony o¿ywiaj¹ konwersacjê i u³atwiaj¹ porozumienie, ale jeœli s¹ nadu¿ywane zak³ócaj¹ s³ucha-
czowi odbiór przekazywanego komunikatu i mog¹ nastawiaæ negatywnie do przemawiaj¹cego.

• trzymanie s³uchawki. Powa¿na wiêkszoœæ rozmówców telefonicznych trzyma doln¹ czêœæ s³uchawki pod brod¹, a nie - jak
nale¿a³oby - oko³o centymetra od ust. Efektem z³ego trzymania s³uchawki jest st³umienie g³osu.

• przes³anianie ust. Gryzienie o³ówka, obgryzanie skórek, ¿ucie gumy lub palenie papierosa mo¿e byæ dla rozmówcy bardzo
denerwuj¹ce.

Telemarketerzy u¿ywaj¹cy tego samego skryptu (scenariusza) rozmowy uzyskaj¹ ró¿ne wyniki w zale¿noœci od tego, jak mówi¹.

2.1.2. Bariery efektywnego komunikowania siê w sprzeda¿y

2.1.2.1. Przesada

Jest istotne, aby twój entuzjazm nie by³ przesadzony. Twierdzenie, ¿e twój produkt jest, najlepszy, najprawdopodobniej wywo³a z³e
reakcje u klienta. O wiele lepiej jest mówiæ w sposób umiarkowany o tym, co masz do zaoferowania.

2.1.2.2. Ogólniki i w¹tpliwe autorytety

£atwo jest wpaœæ w pu³apkê u¿ywaj¹c stwierdzeñ w rodzaju: quot;ka¿dy twierdzi, ¿e mamy znakomity serwisquot;, quot;wiêkszoœæ firm stwierdzi³a,
¿e...quot; lub quot;ogólnie wiadomo, ¿e...quot;. Kim jest ten ka¿dy, który twierdzi i kim s¹ ci ludzie, którym wiadomo, nie jest zwykle w takich
stwierdzeniach podawane. Je¿eli mo¿esz powo³aæ siê na konkretne Ÿród³o informacji, a Ÿród³o to powinno byæ wiarygodne dla
twojego klienta, stwierdzenie mo¿e byæ stosowne. Je¿eli nie jesteœ w stanie tego zrobiæ, lepiej unikaj powo³añ siê na w¹tpliwe
autorytety.


2.1.2.3. Jêzyk egocentryczny

Pewne wyra¿enia zniechêcaj¹ klienta do kupienia. Tak wiêc, omijaj stwierdzenia w stylu: quot;gdybym by³ na pana
miejscu...quot; lub quot;je¿eli chcia³by pan pos³uchaæ mojej opiniiquot;, quot;niech pan pomyœli o tym co powiedzia³emquot; lub te¿
quot;doradza³bym panu, aby...quot;. Ka¿de z tych stwierdzeñ najprawdopodobniej wywo³a negatywne odczucia u klienta,
zmieñ quot;myœlê, ¿e...quot; na quot;nie s¹dzi pan, ¿e...quot;.

2.1.2.4. S³owa niezrozumia³e

Klienci, nie lubi¹ gdy s³ysz¹ sprzedawcê u¿ywaj¹cego s³ów im nieznanych. Je¿eli mo¿esz powiedzieæ quot;pe³na
g³owica kablowa (lub górne pasmo kablowe)quot; lub quot;odtwarzacz videoquot;, to nie u¿ywaj s³ów quot;hyper bandquot; lub
quot;VTRquot;.

2.1.2.5. Mieszanie faktów z opiniami

Znane jest powiedzenie o szklance, która dla jednego by³a wype³niona do po³owy wod¹, a dla drugiego by³a w
po³owie pusta. Ka¿de z tych twierdzeñ jest opini¹, mimo ¿e wygl¹da na opis faktu. Opis faktu brzmia³by: quot;szklanka
ta by³a wype³niona w po³owie wod¹, a w po³owie powietrzemquot;.

2.2.
S³uchanie, rozumienie, zapamiêtywanie

2.2.1. S³uchanie - niedoceniona umiejêtnoœæ *)
Rankin, Paul T.
1929. quot;Listening
Mówi¹c o s³uchaniu, nie mam na myœli s³yszenia, czyli odbierania dŸwiêków, ale nadawanie znaczeñ temu, co Ability.quot; Proceedings
of Ohio State
siê us³ysza³o. Euducational
Conference (9th
S³uchanie jest dla telesprzedawcy o tyle wa¿ne, ¿e w czasie rozmowy telefonicznej telesprzedawca jest œlepcem. Annual Session.
Musi quot;widzieæ uszamiquot;. Columbus, Ohio: pp.
172-183.


***)
Nichols, Ralph G.
W jednym z pierwszych badañ dotycz¹cych s³uchania, stwierdzono, ¿e 70% czasu (nie licz¹c snu) doroœli 1959. quot;Listening:
spêdzaj¹ na jakiejœ formie komunikowania siê. Z tego: What Price Ineffi-
· 9% na pisaniu ciency?quot; Office
· 16% na czytaniu Executive, April: pp.
15-22. Hodgetts,
· 30% na mówieniu Richard M. 1990.
· 45% na s³uchaniu. Modern Human
Okaza³o siê wówczas tak¿e, ¿e mówieniu poœwiêca siê 52% zajêæ ze studentami, a s³uchaniu (najczêstszemu Relations at Work
z u¿ywanych umiejêtnoœci komunikacyjnych) - 8 %.*) (4th ed.). Hinsdale,
IL: Dryden Press, p.
440-442.
Wiêkszoœæ ludzi mówi z szybkoœci¹ oko³o 125 s³ów na minutê. Mózg jest w stanie przerobiæ pieæ razy wiêcej.
Je¿eli mówca przemawia d³u¿ej ni¿ kilka minut, s³uchacz ma tendencje do tego, aby odrywaæ sie myœl¹ od
prezentacji i tylko od czasu do czasu wracaæ do niej, aby sprawdziæ, w jakim miejscu przemówienia jest mówca.**) **) Hodgetts, Richard
Oznacza to, ¿e ludzie s³uchaj¹c dziesiêcio-minutowej prezentacji, pracuj¹ na poziomie 25-procentowej M. 1990. Manage-
wydajnoœci.***) ment: Theory,
Process, and Practice
Mówimy (5th ed.). San Diego,
CA: Harcourt Brace
z szybkoœci¹ dŸwiêku, Jovanovich, p. 444.

myœlimy z szybkoœci¹ œwiat³a.

2.2.2. Typy s³uchania

S³uchanie i jego intensywnoœæ zale¿¹ od sytuacji, przedmiotu rozmowy, zainteresowania tematyk¹ oraz od
osób uczestnicz¹cych w konwersacji. Daje siê wyró¿niæ trzy podstawowe typy s³uchania:

• S³uchanie marginalne. Jest to takie s³uchanie, które stanowi t³o do innej dzia³alnoœci. Mo¿e to byæ s³uchanie
radia w czasie przygotowywania siê do egzaminu, s³uchanie i ogl¹danie odcinka ulubionego programu w
czasie sprz¹tania lub te¿ wdanie siê w zwyczajow¹, pobie¿n¹ konwersacjê w korytarzu biurowca. Osoba
mo¿e myœleæ o innych rzeczach i s³uchanie jest dla niej spraw¹ wtórn¹.


• S³uchanie uwa¿ne. Jeœli program radiowy lub telewizyjny zostanie przerwany i spiker zapowie burzê w
okolicy, ubieraj¹ca siê do wyjœcia osoba mo¿e zacz¹æ s³uchaæ komunikatu bardziej uwa¿nie. Je¿eli w
czasie konwersacji w korytarzu, szef powie: quot;podwy¿ki zale¿eæ bêd¹ od tego, w jakim stopniu pracownicy
stosuj¹ siê do regulaminu pracyquot;, tematyka rozmowy mo¿e nagle zacz¹æ ciê obchodziæ zdecydowanie
bardziej i mo¿esz zacz¹æ s³uchaæ zdecydowanie bardziej uwa¿nie. W obu tych przypadkach osoba ma
motywacjê, aby s³uchaæ zrozumieæ i zapamiêtaæ.*) *)
Level, Dale A,. Jr.,
and William P. Galle,
Jr. 1988. Managerial
• S³uchanie empatyczne (wczuwaj¹ce siê). Jest ono szczególnie u¿yteczne, gdy wystêpujemy jako doradcy, Communications.
albo gdy pomagamy w rozwi¹zaniu konfliktu. Aby zrozumieæ, czego mówi¹cy doœwiadczy³, musimy wyobraziæ Plano, Texas:
Business Publica-
sobie siebie w jego sytuacji. Ten typ s³uchania jest czêsto trudny, poniewa¿ przeszkadzaj¹ mu takie bariery tions, Inc.: 298-299.
jak osobisty stosunek do rozmówcy (np. nielubienie go), niezgadzanie siê z nim, negatywne ocenianie
jakiegoœ aspektu jego przemówienia. Umiejêtnoœæ wczucia siê w sytuacjê innej osoby bez jakichkolwiek
za³o¿eñ wstêpnych i bez koniecznoœci anga¿owania siê emocjonalnego jest powa¿n¹ umiejêtnoœci¹, ale
te¿ jest bardzo trudne. Efektywny s³uchacz empatyczny musi podporz¹dkowaæ swoje emocje i opinie
potrzebie zrozumienia innego cz³owieka.

2.2.3. Co pomaga w s³uchaniu

S³uchanie, to coœ wiêcej ni¿ nieobecnoœæ mówienia. S³uchanie rozmówcy, z którym mamy kontakt twarz¹-w-
twarz, wymaga kilku podstawowych rzeczy:

• Dobry s³uch. W przypadku jakichkolwiek odchyleñ od normy, warto podj¹æ próby maj¹ce na celu
wyeliminowanie problemów ze s³uchem.

• W³aœciwe otoczenie fizyczne. Ha³as, nieodpowiednia temperatura, bliskoœæ wentylatora, otwartych drzwi
lub nieodpowiednie oœwietlenie utrudniaj¹ w³aœciw¹ komunikacjê miêdzy mówi¹cym i s³uchaj¹cym.

• Wspólny punkt odniesienia. S³uchaj¹cy musi mieæ wspólne odniesienie z mówi¹cym, aby zrozumieæ
jego s³ownictwo, sposób zorganizowania prezentacji i wnioski. Brak tego wspólnego odniesienia mo¿e


spowodowaæ, ¿e s³uchaj¹cy bêdzie, co prawda, s³ysza³ s³owa,
ale nie bêdzie przypisywa³ im takiego sensu, jaki przypisuje
im mówi¹cy.

• Postawa akceptuj¹ca mówi¹cego. Znudzenie, egocentrycz-
noœæ i niecierpliwoœæ mog¹ przyczyniaæ siê do niew³aœciwej
postawy wobec mówi¹cego. Aby s³uchaæ efektywnie, s³ucha-
j¹cy musi chcieæ s³uchaæ efektywnie. Aby to by³o mo¿liwe, musi
on œwiadomie wyeliminowaæ wszystkie psychologiczne czyn-
niki, które przeciwdzia³aj¹ efektywnoœci s³uchania.

2.2.4. Co przeszkadza w s³uchaniu

Najbardziej jednak przeszkadzaj¹ z³e obyczaje dotycz¹ce
s³uchania. Je¿eli bêdziesz œwiadom tego, co utrudnia ci s³ucha-
nie, bêdziesz móg³ siê skupiæ na wyeliminowaniu tych czynników. SprawdŸ swoj¹ wiedzê o telemarketingu.
Nale¿¹ do nich: o prowadzeniu rozmów telefonicznych,
• Gadanie. Wielu ludzi jest przeœwiadczonych, ¿e w mówieniu
jest si³a. W zwi¹zku z tym zamiast konwersowaæ - mówi¹.
Mówi¹ innym ludziom na czym polegaj¹ ich problemy i jak je
rozwi¹zaæ, zamiast najpierw innych wys³uchaæ.

• Przerywanie. Osoba, która przerywa mówi¹cemu zak³ada, ¿e to co mówi¹cy ma do powiedzenia jest ma³o istotne, albo
przynajmniej, ¿e uzyska³a wystarczaj¹c¹ iloœæ informacji. Czêsto zdarza siê jednak, ¿e mówi¹cy ma jeszcze wiele do powiedzenia.

• Unikanie kontaktu wzrokowego. Mimo i¿ s³ucha siê uszami, ludzie oceniaj¹ to, czy odebra³eœ przekaz przez patrzenie na
Ciebie albo patrzenie w Twoje oczy. Utrzymywanie sta³ego, nie narzucaj¹cego siê kontaktu wzrokowego jest jedn¹ z najbardziej
integralnych umiejêtnoœci efektywnego s³uchacza.


• Wskazywanie na znudzenie. Nudê mo¿na okazaæ na wiele sposobów. Mo¿na spogl¹daæ na zegarek, ale tak¿e bawiæ siê o³ówkiem,
w³asnymi w³osami, przerzucaæ kartki papieru, wycieraæ okulary.

• Pozwalanie na to, aby telefon dzwoni³. Wiadomo, ¿e telefon ze swoim dzwonkiem jest uwa¿any za coœ bardziej pilnego ni¿
rozmowa, w zwi¹zku z tym dzwonek telefonu mo¿e przerwaæ rozmowê twarz¹ w twarz, a rozmowa twarz¹-w-twarz rzadko kiedy
przerwie rozmowê telefoniczn¹.

• Odrywanie siê od g³ównego tematu. Szczególnie denerwuj¹ce bywa to, gdy uczestnik konwersacji odrywa siê od g³ównego
tematu rozmowy i zwraca uwagê na to, co siê dzieje za oknem lub, dla przyk³adu, przerywa konwersacjê z okrzykiem quot;O! To
przypomina mi o...!quot;

2.2.5. Umiejêtnoœci efektywnego s³uchania

Uczymy siê s³uchaj¹c. Jak czu³byœ siê w czasie wizyty u lekarza, który nie wys³ucha³by twojego opisu samopoczucia? Jakie
mia³byœ wyobra¿enie o kompetencjach detektywa, który nie potrafi zadaæ pytañ i wys³uchaæ twoich odpowiedzi. Umiejêtnoœci s³uchania
s¹ kluczowe dla dobrego wykonywania zawodu sprzedawcy. Stosuj nastêpuj¹ce zasady:

1. Gdy klient mówi, milcz.

2. Pozwól klientowi byæ przekonanym, ¿e jesteœ nim ca³kowicie zainteresowany.

3. Pytaj. Zdob¹dŸ jak najwiêcej informacji zanim zaczniesz prezentowaæ to, co masz do zaoferowania. Dopytuj. Miej pewnoœæ, ¿e
rozumiesz.

4. Wskazuj na zrozumienie u¿ywaj¹c wyra¿eñ: quot;rozumiemquot; lub przynajmniej: quot;mhhquot;.

5. Zwracaj uwagê na rozmaite sygna³y nadawane przez klienta. Koncentruj siê na znaczeniu tego, co klient mówi, a nie na
sposobie w jaki mówi.

6. Staraj siê myœleæ tak, jak klient. Postaw siê w jego sytuacji. Zamknij oczy i wyobraŸ sobie, ¿e jesteœ swoim w³asnym rozmówc¹.
W ten sposób ³atwiej ci bêdzie wczuæ siê w jego sytuacjê.


7. Nie anga¿uj siê emocjonalnie. Je¿eli klient robi krytyczn¹ uwagê na temat twojej firmy, s³uchaj bardzo uwa¿nie. W przeciwnym
razie mo¿esz go nie do koñca zrozumieæ. Zachêcaj klientów do tego, aby o swoim niezadowoleniu rozmawiali z tob¹, a nie z
twoimi konkurentami.

8. Nie s¹dŸ, ¿e wiesz, co rozmówca powie, zanim tego nie powie. Jeœli mu przerwiesz, mo¿esz nigdy nie dowiedzieæ siê tego,
co chcia³ powiedzieæ. A je¿eli siê nie dowiesz, nie sprzedasz.

9. Notuj. Je¿eli obawiasz siê, ¿e mo¿esz nie zapamiêtaæ wa¿nej kwestii (nazwiska, Tabela 2-1.
daty, wartoœci liczbowej, terminu), o której wspomnia³ rozmówca, zanotuj to sobie. Styl prowadzenia rozmowy przez
telefon
10.Wyeliminuj jakiekolwiek Ÿród³a zak³óceñ zewnêtrznych. Jednym z czêsto
obserwowanych zjawisk jest przerywanie rozmowy z klientem, aby zamieniæ s³owo z
kole¿ank¹ (koleg¹). Jak¿e czêsto szef podejmuje rozmowê z pracownikiem, który Ogromna wiêkszoœæ
akurat rozmawia przez telefon. S¹ to absolutnie niedopuszczalne zachowania. telesprzedawców nigdy ani nie
s³ysza³a, ani - tym bardziej - nie
analizowa³a sposobu, w jaki prowadzi
rozmowy przez telefon. Warto, ¿ebyœ
2.2.6. Zapamiêtywanie wiedzia³, jaki masz styl prowadzenia
rozmowy:
Jednym z powa¿nych utrudnieñ w pracy sprzedawcy jest nieumiejêtnoœæ • czy w czasie rozmowy wstawiasz
dodatki (quot;uhmquot;, quot;ahaquot;, quot;no takquot;,
zapamiêtywania nazwisk. Efektem tego s¹ czêsto stracone okazje, marnotrawstwo czasu,
quot;prawdaquot;)
niezrêcznoœci towarzyskie. Powodów niepamiêtania jest wiele. Niektórzy uskar¿aæ siê
• czy zbyt d³ugo zastanawiasz siê
bêd¹ na z³¹ pamiêæ, inni bêd¹ mówiæ, ¿e pamiêtanie nazwisk nie ma znaczenia, ale tak nad tym, co masz powiedzieæ
naprawdê powodem jest przede wszystkim nieprzywi¹zywanie uwagi do roli jak¹ • czy powtarzasz siê
pamiêtanie nazwisk odgrywa, a u podstaw tego le¿y obyczaj mamrotania nazwiska w • czy tempo rozmowy jest w³aœciwe
czasie przedstawiania siê. • czy u¿ywasz sformu³owañ, które
mog¹ byæ stosowne w rozmowie z
Jest oczywiste, ¿e rola nazwisk w jêzyku polskim, w którym zwracamy siê do œwie¿o
poznanej osoby zwrotem: quot;panquot; lub quot;paniquot; jest dla wielu przekonuj¹cym argumentem, ¿e
nazwisk nie warto pamiêtaæ. Okazuje siê jednak, ¿e pamiêtanie nazwiska jest sposobem
na okazanie tego, ¿e dan¹ osobê wyró¿niliœmy z t³umu. Pamiêtanie nazwiska razem z imieniem oznacza tak¿e, ¿e przy telefono-
waniu do tej osoby wiemy kogo mamy poprosiæ, a gdy chcemy wys³aæ do niej list lub fax, wiemy jak go zaadresowaæ. W sytuacji, w


której czêœæ nazwisk nie wskazuje jasno na p³eæ danej osoby, imiê jest koniecznoœci¹, abyœmy wiedzieli, czy mamy prosiæ pana
Nowaka, czy pani¹ Nowak.

Kilka podstawowych sugestii mo¿e pomóc ci pamiêtaæ nazwiska innych osób:

• Gdy ktoœ przedstawia ci siê, niezale¿nie od tego czy robi to przez telefon, czy w czasie spotkania bezpoœredniego, miej pewnoœæ,
¿e s³yszysz dok³adnie nazwisko tej osoby.

• Nie czuj siê skrêpowany tym, ¿e prosisz osobê o powtórzenie nazwiska lub - przy nazwiskach obcobrzmi¹cych - prosisz o
wyjaœnienie pisowni nazwiska.

• Æwicz swoj¹ pamiêæ odtwarzaj¹c nazwiska, wszystkich osób, z którymi mia³eœ do czynienia w jakiejœ sytuacji.
Jeœli umawiasz siê z klientem przez telefon a osob¹, z któr¹ siê najpierw kontaktujesz jest sekretarka, poproœ sekretarkê o jej
nazwisko.

Pamiêtanie nazwiska klienta jest równie wa¿ne jak pamiêtanie nazwiska sekretarki, która ciê z klientem umawia³a, a tak¿e innych
osób, które pojawi³y siê w jej otoczeniu.

Je¿eli dzwonisz do biura, w którym pracuje twój klient, a telefon odebra³a inna osoba, poproœ tê osobê o nazwisko. W razie
w¹tpliwoœci bêdziesz móg³ siê na ni¹ powo³aæ.


3. Licencja na
u¿ywanie
GRATISOWEJ

Zrozumienie
wersji
PORADNIKA
on u¿ywany

telefonu wy³¹cznie jako
kompletna
publikacja.
Poradnik liczy
ponad 150 stron.

3.1.
Lêk przed dzwonieniem
Umiejêtnoœæ dawania sobie rady z lêkiem przed dzwonieniem, to - w zasadzie - umiejêtnoœæ radzenia sobie z lêkiem przed
odrzuceniem. Dlatego te¿ doœwiadczaj¹ go nie tylko telesprzedawcy z krótkim sta¿em, ale tak¿e doœwiadczeni telesprzedawcy.

3.1.1. Powody lêku przed dzwonieniem

Lêk przed dzwonieniem wywo³ywany jest kilkoma czynnikami:

• czynniki zwi¹zane z mo¿liwymi reakcjami klienta:

• mo¿liwoœæ odrzucenia. Czy uda mi siê rozmawiaæ z osob¹, która zechce podj¹æ decyzjê o zakupie? Czy uda mi siê z
powodzeniem dotrzeæ do oczekiwanego quot;takquot;? A co jeœli powie quot;niequot; albo - jeszcze gorzej - odwiesi s³uchawkê?


• trafienie do decydenta. Czy uda mi siê zastaæ osobê, która mo¿e podj¹æ decyzjê?

• poczucie czêœciowej anonimowoœci rozmówcy. Czy uda mi siê rozmawiaæ z osob¹, która jest w stanie podj¹æ decyzjê?
Czy bêdzie to w³aœciwa osoba?

• obiekcje. Czy dobrze zrozumiem wszystkie obiekcje podnoszone przez klienta? Czy s¹ to rzeczywiste zastrze¿enia, czy
jest to jedynie próba uzyskania lepszych warunków zakupu?

• zakoñczenie rozmowy. Czy nadszed³ ju¿ czas, aby zasugerowaæ dokonanie transakcji? Czy - jeœli klient nie jest zbyt
przychylnie nastawiony - mam próbowaæ dalej go przekonywaæ, czy - lepiej - zakoñczyæ teraz rozmowê i zadzwoniæ ponownie
w przysz³oœci?

• nieprzewidywalny klient. Co siê stanie, je¿eli trafiê na nietypowego klienta?

• czynniki zwi¹zane z natur¹ rozmowy przez telefon:

• po³¹czenie. Czy po³¹czenie bêdzie czyste? Czy ³atwo bêdzie zrozumieæ to, co mówi klient? Co stanie siê, gdy kolejne próby
nie dadz¹ wystarczaj¹cej liczby po³¹czeñ?

• czas. Czy bêdê mia³ wystarczaj¹c¹ iloœæ czasu, aby udzieliæ klientowi informacji niezbêdnych do podjêcia decyzji?

• czynniki zwi¹zane z w³asn¹ osob¹:

• w³asne umiejêtnoœci. Czy umiem dobrze rozmawiaæ?

• wiedza. Czy wiem wystarczaj¹co du¿o, aby rozmawiaæ z bardzo ró¿nymi klientami?

• czynniki zwi¹zane z firm¹ i produktem:
• produkt. Czy produkt, który mam do zaoferowania jest dobry? Czy jest wart ceny, jak¹ klient ma zap³aciæ?


• znajomoœæ produktu. Czy wiem wystarczaj¹co du¿o o produkcie, aby odpowiedzieæ na wszystkie pytania?

• firma. Czy moja firma jest wystarczaj¹co znana? A co stanie siê, jeœli klient mia³ kiedyœ z³e doœwiadczenia z moj¹ firm¹?

3.1.2. Skutki lêku przed dzwonieniem

Lêk przed dzwonieniem powoduje, ¿e telesprzedawcy odk³adaj¹ dzwonienie, wyszukuj¹c sobie wszelkie inne mo¿liwe zajêcia,
aby opóŸniæ podniesienie s³uchawki i wykrêcenie numeru. Jeœli ju¿ dojdzie do wykrêcenia numeru, telesprzedawca zacznie od
rozmów ³atwiejszych, odk³adaj¹c trudniejsze rozmowy na póŸniej.

3.1.3. Sposoby pokonania lêku przed dzwonieniem

Sposobów na pokonanie lêków jest wiele. Wszystkie skupione s¹ wokó³ odpowiedniego przygotowania telesprzedawców:

• Dok³adnie zdefiniuj rynek na którym dzia³asz. Zanim szefostwo firmy zleci telesprzedawcom dzwonienie do jakiegoœ segmentu
rynku, powinno zebraæ informacje o klientach i konkurentach oraz podzieliæ siê nimi z telesprzedawcami. W ten sposób
zwiêksza wœród telesprzedawców umiejêtnoœæ prowadzenia rozmów zanim po raz
pierwszy s³uchawka zostanie podniesiona. Redukuje siê tak¿e lêki poprzez zwiêkszenie
udzia³u rozmów koñcz¹cych siê sukcesem. Nic bowiem nie jest tak deprymuj¹ce jak
seria rozmów, które koñcz¹ siê niepowodzeniem (brakiem sprzeda¿y). Uwaga:

W Wirtualnej Akademii
• ·PrzeprowadŸ wystarczaj¹c¹ iloœæ rozmów testuj¹cych, czyli takich rozmów, których MasterPlanu (WAMP) znajdziesz
podstawowym celem nie jest sprzedanie, ale sprawdzenie, na ile informacje zebrane w internetowy kurs poœwiêcony
fazie definiowania rynku s¹ trafne oraz jakie sposoby prowadzenia rozmowy s¹ przygotowaniu siê do telefonicznej
najskuteczniejsze. rozmowy handlowej.

wiêcej >>
• Stañ siê ekspertem w sprawach produktu, który sprzedajesz. Musisz wiedzieæ o nim http://masterplan.com.pl/wamp/
maksymalnie du¿o, szczególnie o jego zastosowaniach oraz o korzyœciach, jakie klient


mo¿e odnieœæ przez pozyskanie go.

• Wzmacniaj wiarê w siebie. Telesprzedawca, który nie wierzy we w³asne mo¿liwoœci nie bêdzie w stanie rozmawiaæ w sposób
przekonuj¹cy. Jednym z najlepszych sposobów wzmacniania wiary w siebie jest taki rodzaj szkoleñ, które polegaj¹ na
analizowaniu trudnych sytuacji z którymi spotka³ siê telesprzedawca i na grupowym poszukiwaniu sposobów wyjœcia z takich
w³aœnie sytuacji. Równie dobrym sposobem jest wykonanie jak najwiêkszej iloœci rozmów oraz krytyczne ich analizowanie.

Poniewa¿ obiekcje i odmowy s¹ najsilniejszym czynnikiem wywo³uj¹cym lêk przed dzwonieniem, warto mieæ œwiadomoœæ, ¿e:

• obiekcje i odrzucenia s¹ naturalnym elementem pracy telesprzedawcy.

• odrzucenia nie nale¿y traktowaæ personalnie. Rozmówca nie odrzuca ciebie. Przecie¿ nawet ciebie nie zna. Rozmówca
odrzuca produkt lub us³ugê, któr¹ mu oferujesz, poniewa¿ nie odczuwa potrzeby posiadania.

• z ka¿dego odrzucenia mo¿na siê czegoœ nauczyæ. Zrozumienie powodów, dla których rozmowa nie zakoñczy³a siê zgodnie
z twoim planem, mo¿e pomóc ci przeprowadziæ nastêpne rozmowy lepiej, sprawniej.

• nie pozwól, aby negatywne doœwiadczenie z poprzedniej rozmowy rzutowa³o na przebieg nastêpnej rozmowy. Ka¿da
rozmowa jest - dla Twojego rozmówcy - czymœ zupe³nie nowym. Dla ciebie mo¿e to byæ kolejny telefon, dla osoby do której
dzwonisz - jest to pierwszy kontakt z tob¹.

• natychmiast zadzwoñ do nastêpnej osoby. Gdyby ma³e, ucz¹ce siê chodziæ, dziecko po ka¿dym upadku rozpamiêtywa³o
ten fakt jako podstawow¹ pora¿kê ¿yciow¹, nigdy nie nauczy³oby siê chodziæ. Bobas - po upadku - podnosi siê i próbuje lepiej
balansowaæ cia³em.

• miej œwiadomoœæ, ¿e sprzeda¿, to pomaganie klientowi, a nie wypychanie towaru, który zajmuje pó³ki w magazynie twojej
firmy.


Poradnik Telemarketing

Recomendados

Más contenido relacionado

Destacado

Destacado (15)

Similar a Poradnik Telemarketing

Similar a Poradnik Telemarketing (20)

Poradnik Telemarketing