Boletín sobre Contact Center & BPO, CRM, y Desarrollos Web.

1. BOLETIN
A partir de este mes, le estaremos comparar las ventajas competitivas y CONTENIDO
enviando el Boletín con noticias, tips y comparativas que ofrecen cada país y
diversos temas del sector de Contact cada ciudad.
Centers & BPO. En esta primera Doing Business 1
entrega, presentamos el resultado de la Incluimos luego el Indice de
Democracia, publicado por The Matriz de Selección 2
clasificación que hace anualmente el
Economist Intelligence Unit.
Banco Mundial sobre la facilidad de Indice de Democracia 2
hacer negocios en 183 economías. También nos pareció importante
Mercado 3
Consideramos relevante esta compartir las ideas de Amit
información debido al creciente interés Shankardass, quien nos muestra que Tips 3
de muchas compañías del sector de el mercado de los Contact Centers en
BPO en establecer centros de la región LATAM es mucho grande
operaciones en la región de Latino de lo que pensamos.
América y el Caribe para atender el
Mercado norte-americano, tanto en el Nos hemos dedicado en ésta primera
idioma español como en ingles. entrega del mercado Latino
Americano, pero en los próximos
Como segundo tema, y como Boletines abarcaremos otros
complemento a la clasificación del mercados, tales como Estados
Banco Mundial, presentamos una lista Unidos, Europa y Asia.
de las principales variables que
analizan las compañías al momento de
Doing Business en Latino America 2010
!"#$%&'#'%()*+)*,#'%"%-#-*-+*.#'+/*0+12'%2$* Doing Business es un informe anual del Banco
Mundial el cual muestra los resultados de las
I5.>2Q09# !# investigaciones relacionadas con regulaciones
@414HP52# &"# que favorecen, o constriñen, la actividad
@O51-# %)# empresarial de 183 economías.
LMN5<4# +!#
=-9K# +$# Los diez aspectos que se analizan son:
=2.2HJ# ""#
1. Apertura de una empresa
;1#I2162849# '%#
2. Manejo de permisos de construcción
G02A-H212# !!*#
3. Empleo de trabajadores
F90>02?# !!%#
4. Registro de propiedades
E5<292>02# !!"#
5. Obtención de crédito
C9>-.D.2# !!'#
6. Protección de inversiones
@4:A2#B5<2# !(!#
7. Pago de impuestos
=292>02?# !(%# 8. Comercio transfronterizo
392:51# !()# 9. Cumplimiento de contratos
;<02849# !&'# 10. Cierre de una empresa
74.8092:# !%!#
3415652# !$!#
,-.-/0-12# !""#
*# (*# %*# $*# '*# !**# !(*# !%*# !$*# !'*# (**# Fuente: Doing Business Latin America 2010, International
Finance Corporation/The World Bank, 2009.
Número 1, Enero 2010

2. Matriz de Selección: Modelo de Contactus Consulting Group
Durante los últimos años, un número importante de compañías internacionales han mostrado interés por radicar sus
operaciones en países de la región latino Americana. Es así como cada gobierno quiere demostrar que las condiciones
están dadas en su país para recibir las inversiones del sector de Contact Centres & BPO. La Matriz de Decisión que con
la cual ayudamos nuestros clientes a evaluar las diferentes alternativas que le presentan es la siguiente:
UBICACIÓN # UBICACIÓN # UBICACIÓN # UBICACIÓN #
VARIABLES
1 2 3 4
Calidad
TALENTO HUMANO Disponibilidad
Idiomas
Telecom
INFRAESTRUCTURA Finca Raíz
Ciudad
Personal
Infraestructura
COSTOS Finca Raíz
Impuestos
Otros (tasa de cambio)
Político
Negocios
Calidad de Vida
PAÍS Seguridad
Cultura
Ubicación Geográfica
Fenómenos Naturales
Dependiendo de la categoría, se seleccionan las métricas necesarias con el fin de calificar cada una de las variables, asignándole un peso
específico a cada una de acuerdo con las características propias de cada compañía. Por ejemplo, las métricas mas comunes son el costo por metro
cuadrado de arriendo de bodegas, el costo por hora de agente (Tier #1, Tier #2, etc.), costo por kilovatio/hora, tasa de impuesto corporativo, etc.
No siempre es fácil asignarle una métrica a todas las variables, para lo cual es necesario entender muy bien el mercado con el fin de acercarse a la
realidad en la evaluación.
Indice de Democracia - 2008 !"#$%&'%()*+,"-).//0)
El Indice de la Democracia de “The Economist L4-:-/A#
Intelligence Unit” clasifica los países en la escala del
E3>6/#K91/#
0 al 10, y está basado en calificaciones de 60
ED9.*#
indicadores agrupados en cinco categorías: proceso
;4/,9.#
electoral y pluralismo, libertades civiles,
funcionamiento del estado, participación política, y ?/+/7/#
cultura política. Cada categoría tiene una I*J913#
calificación en una escala del 0 al 10, y el Indice de G4:*+H+/#
Democracia es el promedio simple de las cinco E3.37F9/#
categorías. Los regimenes se agrupan a su vez en B/6/7#C#6D*#E/49FF*/+#G<*4/:*#
cuatro categorías: ?/4/:-/A#
1. Democracia completa: score de 8.0 a 10.0 0.#@/.</234#
2. Democracia incompleta: score de 6.0 a 7.9
?*4-#
3. Regimenes híbridos: score de 4.0 a 5.9
4. Régimen autoritario: score por debajo de 4.0 =3+2-4/>#
;3.9<9/#
Para inversiones a mediano y largo plazo, es muy
importante tener en cuenta este Indice a la hora de 891/4/:-/#
tomar decisiones. 5-/6*7/./#
01-/234#
Fuente: The Economist Intelligence Unit's Index of Democracy
2008. Esta es la segunda edición del Indice de la Democracia de )*+*,-*./#
“The Economist Intelligence Unit”, y refleja la situación de los !"!!# $"!!# %"!!# &"!!# '"!!# (!"!!#
países a Septiembre del 2008.
Número 1, Enero 2009 2

3. Cuál es el Mercado para los Contact Centers en Latinoamérica ?
Con
el
fin
de
diseñar
las
políticas
de
mercadeo,
es
importante
que
los
Contact
Centers
de
la
región
LATAM
se
den
cuenta
que
su
mercado
es
mucho
mas
que
el
mercado
local.
De
acuerdo
con
Amit
Shankardass,
“Latin
America
Poised
for
Growth,
Region
Report,
www.icmi.com“,
los
Contact
Centers
establecidos
en
Latino
América
pueden
atender
cinco
mercados
diferentes,
lo
cual
hace
muy
interesante
el
ingreso
de
compañías
internacionales
a
la
región:
1. Mercado
local:
países
como
Brasil,
Méjico,
Colombia,
Argentina
y
Chile,
entre
otros,
presentan
buenas
oportunidades
en
el
mercado
interno.
2. Mercado
Pan-­‐Latino:
es
recomendable
mirar
a
los
vecinos
con
el
fin
de
crecer
la
base
de
datos
de
clientes.
Tal
es
el
caso
de
Panamá
desde
donde
se
atienden
clientes
de
otros
países
de
la
región.
3. Mercado
hispano
parlante
de
Norte
América:
hay
cifras
de
censo
que
indican
que
existen
mas
de
42
millones
de
hispanos
viviendo
en
Estados
Unidos,
quienes
han
sido
el
grupo
minoritario
de
mas
acelerado
crecimiento
en
el
país
del
norte.
4. Mercado
anglo
parlante
(Estados
Unidos
y
Canadá):
A
pesar
de
que
existen
algunas
limitantes
dentro
de
los
Contact
Centers
de
la
región
LATAM
&
el
Caribe,
el
número
de
puestos
de
trabajo
que
está
atendiendo
en
el
idioma
Inglés
ha
aumentado,
con
unos
márgenes
de
utilidad
muy
interesantes.
5. Mercado
Español:
España
es
uno
de
los
países
con
un
crecimiento
de
mercado
muy
interesante
y
los
Contact
Centers
en
países
tales
como
Argentina,
Perú,
Chile,
Colombia
y
Panamá,
entre
otros,
deben
estar
muy
pendientes
de
ese
mercado.
Tips
Está buscando inversionistas
internacionales para su Contact
Center?
La presentación corporativa es de suma
importancia al momento de realizar el
primer contacto con su potencial socio.
Ya tiene su presentación Corporativa
actualizada, y en Inglés? Espere en
nuestro próximo Boletín algunos
“Tips” sobre este tema.
Si desea suscribirse a nuestro boletín, envíe un correo electrónico (a fposada@contactusconsulting.com) con los siguientes datos: nombre contacto,
nombre empresa, ciudad, país, correo electrónico, tipo de negocio.
Francisco
Posada,
Ingeniero
Civil,
Magister
en
Administración
de
Negocios
(M.B.A.
-­Atlanta,
Georgia)
y
Magister
en
Ciencias
(M.Sc.
-­Washington,
D.C.),
es
Consultor
en
telecomunicaciones
y
CEO
de
Contactus
Consulting,
con
amplia
experiencia
en
Mercadeo
&
Ventas
y
Promoción
&
Publicidad
de
proyectos
de
telecomunicaciones.
Ha
trabajado
en
el
sector
de
telefonía
celular,
proyectos
de
Internet,
y
temas
relacionados
con
CRM
(Customer
Relationship
Management)
y
Contact
Center
&
BPO.
(fposada@contactusconsulting.com).
Número 1, Enero 2009 3