Impliquez vos clients pour un meilleur ROI (en duplex du Québec) par Laure-Gabrielle Chatenet et Jean-Michel Lacroix (UX-Co, Capian)

1. Impliquez vos clients
pour un meilleur ROI
lgchatenet@ux-co.com +1(418)523-5589 @uxco

2. Laure Gabrielle, Consultante UX et CX
Depuis sa maîtrise en UX, elle accumule les mandats d’importance
dans diverses industries et s’implique en fondant “Les soirées UX”
Jean-Michel, Consultant Innovation
Programmeur généraliste de haut calibre, il conçoit des produits
technologiques pour les humains depuis plus de 15 ans

3. Fondée en 2011, UX-co accompagne les organisations à
accorder leurs besoins d’affaires avec les attentes élevées des
consommateurs d’aujourd’hui et à faire face aux défis
d’innovation numérique soulevés par la concurrence mondiale
UX CX Innovation

5. Logiciel d’aide à l’évaluation
de l’utilisabilité des sites web
http://capian.co

6. « 89% des entreprises vont
compétitionner principalement sur la
base de l'expérience client d'ici 2016 »
— Gartner

7. Le monde a changé

8. L’entreprise a changé
• Stable et prévisible
• Règles et hiérarchie
• Certitudes
• Réactif
• Pas de risque
• Conquérir les marchés
• Changement continuel
• Vision et valeurs
• Ambiguïté
• Proactive
• Entrepreneuriale
• Créer des marchés

9. • 44% des consommateurs : Loyauté, chose du passé
• Internet a changé l’approche unidirectionnelle
• Le consommateur a les moyens de se faire entendre
Le marketing a changé
Source: Avaya and BT Research

10. J’ai les meilleurs pneus
en ville au meilleur prix!
Je sais, je vous ai vu
sur internet, c’est pour
ça que je suis ici
Source: http://www.thelisahope.com/push-pull-marketing-anthro/

11. 20e siècle
Faire que les gens
veulent des choses
21e siècle
Faire des choses
que veulent les gens

12. Le consommateur a changé
• Intelligent, informé et choisit avec qui il fait affaire
• Choisit des marques qui lui ressemblent
• Vivre des expériences

13. • Répondre à un besoin précis avec une bonne expérience
• Établir la confiance à travers le dialogue
• Impliquer le client pour qu’il aide à forger la marque
• Ce n’est pas du marketing, c’est la nouvelle loyauté
Le consommateur a changé

14. Empathie
Humain avec
des besoins
$+=Client
Acte d’achat

15. La vie a changé
Source: The new (micro) leisure - MRY June 2015
Boomers et X

16. La vie a changé
Source: The new (micro) leisure - MRY June 2015
Y et Z

17. Renouvellement
• Mercedes, Cartier, Chanel, banques et assurances
• Industries entières : Golf, pêche
• Paient le prix fort pour avoir ignoré les jeunes

18. La clientèle oubliée
Quel avenir dans le golf pour Rolex?
la montre
Source: http://www.dtlux.com/dolcevita/deporte/articulo/trofeo-rolex-paso-por-barcelona-golf

19. Expérience client

20. Source: http://spotfire.tibco.com/blog/?p=25737

21. Magasin En ligne

22. Magasin En ligne
Commentaires
Fiche produit
Promo infolettre
Conseillers
Modèles
Inventaire

23. Magasin En ligne
Commentaires
Fiche produit
Promo infolettre
Conseillers
Modèles
Inventaire

24. conscience considération achat service loyauté
RP
TV/Radio
Bouche à oreille
Pub en ligne
Courriels viraux
Affichage en ligne
Recherche
Page d’accueil
Blogue
Sites tiers
Courrier
Magasin
Centre d’appel
Site web
Mobile
Chat
Support client Facture
Blogue
Courriel
Infolettre
Brochures
Points de contacts physiques
Points de contacts numériques
Géré Non-géré

25. Le client
• Juge l’entreprise sur l'ensemble des points de contact
• Simplicité, vitesse, précision sur tous les points de contact
• Qualité identique entre tous les points de contact

26. Source: The Economist, Sept. 2014
Top 3 besoins
• Répondre rapidement aux questions et plaintes
• Processus d’achat simple
• Pouvoir suivre les commandes en temps réel

27. Organisation
• Repenser l’organisation du business de manière globale
• Intégrer tous les points de contact à un même niveau
• Constituer une seule et même expérience malgré la
particularité de chacun des points de contacts

28. Source: The Economist, Sept. 2014
Top 3 obstacles
• Silos dans l’organisation
• Manque d’intégration des systèmes d’information
• Manque de vision et de leadership de la direction

29. Expérience client
• Ensemble des émotions ressenties par un client avant,
pendant et après l’achat d’un produit ou service
• Une somme complexe d’interactions et d’éléments
• Relation à long terme entre une personne et l’entreprise

31. « Nous devons développer tous les
canaux pour approcher nos clients. »
— Aldo Bensadoun

33. Réputation

34. 80% des consommateurs font autant
confiance aux critiques sur internet
qu’à une recommandation d’un ami

35. 92% des personnes lisent
des critiques en ligne

36. United Airlines
• Guitare brisée
• Chanson virale
• Action perd 10%
• 180 000 000 $

37. Banque Laurentienne
• Père mourant
• 2.2 millions de vues
• 100 000 partages
• 35 000 likes

38. Aujourd’hui, la marque est
désormais construite autant par
elle-même que par ses clients

42. Quel niveau d’expérience
offre votre entreprise?

43. Expérience supérieure
80%
Source: Bain & Company, 2005

44. Expérience supérieure
8%
Source: Bain & Company, 2005

45. ClientEntreprise
8%
80%
Delivery gap
Source: Bain & Company, 2005

46. 2 raisons
• Les initiatives de croissance endommagent la relation
• Difficile de bâtir une relation client

47. Solution?
• Focus sur la satisfaction des clients profitables
• S’assurer qu’ils reviennent et rachètent
• S’assurer qu’ils en parlent autour d’eux

48. Critique
4 stades d’évolution

49. 1. Rejet
• N’implique pas ses clients
• Les clients ne savent pas ce qu’ils veulent
• Fonctionne par hypothèses

50. 1. Rejet
• noreply@entreprise.com

51. • Reçoit parfois du feedback non sollicité
• Récolte et partage avec qui le veut bien
• Pas de processus formel pour analyser le feedback
2. Bienvenue

52. • Le feedback provient des extrêmes
2. Bienvenue

53. • Fière de demander du feedback
• Sondages sur le site, focus groups
• Responsable pour récolter et distribuer le feedback
3. Demandée

54. • Échantillon biaisé
• Mémoire imparfaite
3. Demandée

55. • Des observations, pas des anecdotes
• Observer les clients utiliser les produits et services
• Identifier où ils échouent et comprendre pourquoi
• Découvrir des choses qui n’auraient pas été dites
• Avoir des vraies données pour prendre des décisions
4. Exigée

56. • Nuance entre ce que les gens disent et ce qu’ils font
• C’est là où se cachent les meilleures idées d’amélioration
4. Exigée

57. Expérience = culture + processus

58. 3 points pour une
meilleure expérience
Source: Jared Spool, UIE, 2008

59. Feedback
• S’exposer aux clients régulièrement et les regarder utiliser
notre produit ou ceux de nos concurrents

60. Vision
• Chaque membre de l’équipe doit pouvoir décrire
l’expérience du produit ou service sur 5 ans

61. Culture
• Récompenser les personnes pour avoir créé des
concepts qui ont échoué

62. • 3 points simples, mais difficiles à mettre en place
• Certaines achètent des firmes externes
• Augmenter leurs compétences en conception / design /
écoute des utilisateurs / empathie et changer la culture

63. Achat de firmes UX
• Capital One achète Adaptive path (2014)
• PwC achète Nealite (2015)
• McKinsey achète LUNAR (2015)
• Banque BBVA achète Spring Studio (2015)

64. Expérience Utilisateur
Qu’est-ce que c’est?

67. Expérience
• Comment quelqu’un se sent quand il utilise un produit
• Facilité d’apprentissage
• Simplicité d’utilisation
• Efficacité
• Plaisir
• Règle un besoin

68. Utilisateur
• L’humain qui utilise un produit ou un service
• Besoins, perceptions, attentes, motivations, peurs
• Contexte d’utilisation

69. Méthodes UX
• Un ensemble de processus et de méthodes pour
imaginer, concevoir et améliorer un service ou produit
selon les besoins des utilisateurs

70. Visuel

71. Expérience client
Expérience utilisateur
Interface

72. • On conçoit pour atteindre les objectifs d’affaires
• Faire rejoindre les besoins communs

73. L’expérience utilisateur n’est
pas un livrable, mais une
stratégie d’affaires

74. Processus de conception
Du début à la fin d’un projet

75. Avancement
du projetDéfinition Maquettes Développement En ligneIdée
Étapes d’un projet

76. Coûts de
modification
Avancement
du projetDéfinition Maquettes Développement En ligneIdée
Étapes d’un projet

77. 30x
Source: NIST, The Economic Impacts of Inadequate, Infrastructure for So#ware Testing, May 2002.

78. 70% des projets échouent à
cause du rejet de la part des
utilisateurs
Source: Forrester, Rich Internet Application Errors to Avoid, 2008

79. 3 phases d’un projet
• Conception
• Développement
• En ligne

80. Idée
Vision
Question
Hypothèse
Besoin d’affaires
Opportunité
Concept éprouvé
Solutions spécifiques
Découvrir Définir Concevoir Livrer
Processus de conception centré utilisateur

81. • Pas de grande nouveauté
• Sinon, la conception a mal été faite
• Petits risques / inconnues
Développement

82. En ligne
• Continuer de mesurer avec les utilisateurs
• Amélioration continue
• Projet vivant à long terme

83. Constats des 3 phases
• Impliquer l’utilisateur, toujours
• Sinon on avance à l’aveuglette
• Le projet peut devenir non pertinent

84. Innovation

85. Taxi
• Concept: Déplacer une personne d’un point A à un point
B, sur demande, pour du $

86. Uber
• Application mobile
• On voit les voitures sur une carte
• La course est estimée d’avance
• On paie avec notre cellulaire
• Reçoit la facture par courriel

87. • Plus simple
• Plus pratique
• Plus efficace
• Plus agréable
• Meilleure expérience!

88. Taxi
• Peu importe les lois, l’industrie devra se réinventer
• L’efficacité, la simplicité, ne peuvent pas être contenus
• C’est le consommateur qui vote avec son argent

91. « Ce ‘téléphone’ a trop de défauts
comme moyen de communication
et n’a aucune valeur à nos yeux. »
— Western Union internal memo, 1876
Source: Western Union internal memo, 1876

92. • Si on ne se réinvente pas, quelqu’un le fera à notre place
• Les industries changent peu, elles se remplacent
• Le besoin reste, la façon de le régler non

93. Conclusion

94. « L’expérience client est la dernière
source de différentiation durable et le
nouveau champ de bataille compétitif »
— Tiffani Bova, VP Gartner

95. Résumé
• Expérience = Culture + Processus
• Impliquer et considérer le client
• Innovation doit venir de l’interne

96. 80% des consommateurs
paieraient plus pour une
meilleure expérience client
Source: White House Office of Consumer Affairs

97. Invitez des clients ou utilisateurs
à venir vous voir, discutez avec
eux, faites leur tester vos produits

98. Chaque interaction
mène à l’innovation
lgchatenet@ux-co.com +1(418)523-5589 @uxco