Plateformes pour le commerce connecté : Conference Expertime - Sephora ECP14

www.ecommerceparis.com
Système d’information
&
Commerce Connecté
2 5 s e p t e m b r e 2 0 1 4
TOUTES LES FORMULES DU COMMERCE CONNECTÉ
23 > 25 SEPTEMBRE 2014 I PARIS I PORTE DE VERSAILLES I PAVILLON 7-3
1
#ECP14

2
BIENVENUE À TOUS !
François Duranton
Directeur Conseil
Expertime
@durantonf
fduranton@expertime.com
Julien Chenaf
IS&T Head of Digital
SEPHORA EMEA
jchenaf@sephora.fr

3
SEPHORA : THE ULTIMATE BEAUTY DESTINATION !

4
SEPHORA : SHIPPING THE STRIPES WORLDWIDE

EXPERTIME : QUI SOMMES-NOUS ?
Commerce
Connecté
Conseil
Des experts métiers
Stratégie, organisation
Business model, trafic
Création Réalisation
+120 projets au forfait
Awards internationaux
Mesure & Analyse
Experts Digital Analytics
Division dédiée Big Data
« Travailler mieux, ensemble »
• Réseaux Sociaux d’Entreprise
• Intranets, Collaboratif, GED
• BYOD, Mobilité
« Pour une expérience client simple, utile, et fun »
• E-commerce, mobile, magasin
• Marketplace
• CRM
Transformation
Digitale
Expertime Groupe – 110 personnes – 10,5 M€ CA – Paris, Nantes, Lille
Serious about digital since 2003

EXPERTIME : REFERENCES COMMERCE CONNECTÉ
Stratégie
Plate-forme
E-marketing
CRM
Analytique
& Merch
Ergonomie
& Design

7
AGENDA
1. Enjeux du commerce connecté
2. Sephora : retour d’expérience
3. Les éditeurs : leur positionnement

ENJEU 1 : L’IMPÉRATIF DE L’EXPÉRIENCE
CLIENT

L’ÈRE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
Forrester
Après l’ère de la production (début XXème), l’ère de la distribution, nous
sommes entrés dans l’ère de l’expérience client
76% des responsables marketing USA sondés par Forrester en 2010
estiment que l’expérience client est un facteur clé de différentiation
Ere de la production Ere de la distribution
1900 1950 2000
Ere de l’expérience
client

QU’EST-CE QUE L’EXPÉRIENCE CLIENT ?
Ensemble des émotions perçues par le client tout au long du
processus d’achat d’un produit ou d’un service, de la publicité
jusqu’à son usage.
L’expérience client va directement impacter sur la satisfaction et la
fidélisation.
(Docnews.fr)

LES CHAMPIONS DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
DOMINENT L’ÉCONOMIE

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2
UNE BONNE EXPÉRIENCE CLIENT EST :
1. Utile
2. Simple
3. Fun

ENJEU 2: LE MOBILE ET LES DEVICES
CONNECTÉS

1,6MD DE SMARTPHONES DANS LE MONDE
Source : Phonecount sept 2014

LA BASCULE INTERNET A EU LIEU EN 2014

LES DEVICES PROLIFÈRENT…

ENJEU 3 : CROSSCANAL / OMNICANAL

PRENONS UN EXEMPLE : UNE CLIENTE

UNE MARQUE.

DES MAGASINS.

UN SITE WEB.

DES SMARTPHONES, DES TABLETTES.

QUELQUES AUTRES POINTS DE CONTACT

UN EXEMPLE DE PARCOURS D’ACHAT
AUJOURD’HUI
Source : Oracle Commerce

QUELLE VISION DE L’EXPÉRIENCE CLIENT ?
La vendeuse n’a même
pas su me dire si le
coloris était dispo sur
Ma promo web ne
marche pas au
magasin
La liste de naissance
n’est pas valable sur
le site
internet
Je suis sûre que je ne
vais pas pouvoir
utiliser mon chèque
fidélité

BET TER TO BE THE ULTIMATE BEAUTY DESTINATION !
26

LE CHALLENGE
Transformer le Système d’information pour :
Etre au contact des clients (ATAWAD)
Any Time, Any Where, Any Device
Servir le bon contenu à la bonne personne
Améliorer le time to market et la capacité
à déployer dans les pays

OMNI COMMERCE

CLIENTELING

SERVICES PREMIUM, IN STORE

S E P HOR A : D ’OU V E NON S NOU S ?
• 1999 : Launch of US ecommerce website - ATG 5
• 2005 : Launch of French website cloned from US – ATG 5
• 2008 : Europe teams takes control of hosting & application of sephora.fr
• 2009 : Endeca integration on sephora.fr – ATG 5
• 2010 : Global renewal of sephora.fr - ATG 9 + Endeca
• 2011 : ecommerce platform internationalization + country rollouts
• 2012 : Mobile applications and digital in stores
• 2013 : Omnichannel transformation

L ’ A P P ROC H E H I S TOR IQU E D U S I :
DES SILOS
Desktop Mobile Magasin Catalogue
Call
Center
Tablette

P2P Transport Services
Stores Digital
Le déploiement ATAWAD
du bon contenu est
limité par :
Un cycle de vie des
données en silo
Des inconsistences dans
les versions de données
Des intégrations en batch
Front Office
(CFT)
Back Office
Routing
providers
catalog
customers
offers
orders
customers customers
products
customers
offers
Transactions
reco
basket
orders
stock
catalog
Mobile
POS
Products Stores
Customers
Offers
Transactions
BA Auth
Products
Catalogs
Offers
Reco.
Store
Color IQ eStore
Mobile
eStore
POS MySephora
CRM
Call Center
tools
iSephora
Loyalty
webSite
CRM Datamart
Assortment
management
Promotion
management
Data mining
POS
System BO
transactions offers
Campaign
management
ERP
Loyalty
program
management
products
customers
offers
Transactions
products
customers
Reco transactions stores
stock products
products
customers
offers
Transactions
ETO
SEPHORA : ARCHITECTURE HISTORIQUE

CARACTERISTIQUES DU SI CONNECTE :
- Consistent : datas,
services, support
- Real time : event
based, asynchrone,
analytics & insights
- Agile : service
oriented, reactive,
localized
- Bullet Proof : resilient,
offline ready, scalable,
rollout ready
Desktop Mobile Magasin Catalogue
Call
Center
Tablette
Interfaces
Règles métier
Référentiels de données
Produits, clients, promos, stock, commandes…

Integration Services
POS management Campaign management
SEPHORA : ARCHITECTURE CIBLE
Real Time Decision
Front Office
Beauty Advisor Customer Call Center
Back Office
RReeccooS. .StSoecerkvrvsicicee
Services
RReeccCoo.u.SsSteoermvrviecicree
Services
RReeccoo.R.SeSecerovrv.icicee
Services
RReeccoPo. .rSoSederuvrcvicticee
Services
RReeccoo.O.SfSfeeerrvrsvicicee
Services
RReeccoo.S.StSoererevrsvicicee
Services
RReeccoo. .SSeervrvicicee ...Services
FO Services
RReeccoo. .SSeervrvicicee Stocks Services
RReeccoCo.u.SsSetoermvrviceicere
Services
RReeccoo. .SSeervrvicicee Reco. Services
RReeccoo. .SSeervrvicicee Product Services RROeecffcoeo.r.sSSeSerevrrvivciciecees
RReeccoo. .SSeervrvicicee Stores Services
OnLine Shared Data
Master Data
Stores Product Offers Customer
Relational Data
Catalogs Interactions Reco.
Wishlist Basket Stock
Offer
Targeting
Transactions
Data mining
Loyalty program
management
Promotion management Assortment management
ERP
Products Stores Transactions Stocks
Events & Rules
Processing
DMCRM
Customers
Offers
Products
Transactions
Reco.
Stores
Store
POS
Mobile
MySephora
Mobile
POS
Color IQ iSephora
Web
eStore
Mobile
eStore
Loyalty
webSite
Call Center
Call Center
Tools
Outbound mail
Routing
provider
Social
...
BI
DWH
Cubes
Datamarts
Media management
Analytics
Dashboards
Data Quality
Management
Governance
Service
Referential
Data Model
Referential
Metadata
Referential
Sephora
Project
Methodology
To improve the ability to
quickly deploy the right
content ATAWAD,
Sephora IS must :
Improve Data life cycle
interactions
Rely on more abstract
reusable service
Rely on a single version of
data
Streamline the BO
application landscape

Integration Services
POS management Campaign management
Real Time Decision
Front Office
Beauty Advisor Customer Call Center
Back Office
RReeccooS. .StSoecerkvrvsicicee
Services
RReeccCoo.u.SsSteoermvrviecicree
Services
RReeccoo.R.SeSecerovrv.icicee
Services
RReeccoPo. .rSoSederuvrcvicticee
Services
RReeccoo.O.SfSfeeerrvrsvicicee
Services
RReeccoo.S.StSoererevrsvicicee
Services
FO Services
RReeccoo. .SSeervrvicicee Stocks Services
RReeccoCo.u.SsSetoermvrviceicere
Services
RReeccoo. .SSeervrvicicee Reco. Services
RReeccoo. .SSeervrvicicee Product Services RROeecffcoeo.r.sSSeSerevrrvivciciecees
RReeccoo. .SSeervrvicicee Stores Services
OnLine Shared Data
Master Data
Stores Product Offers Customer
Relational Data
Catalogs Interactions Reco.
Wishlist Basket Stock
Offer
Targeting
Transactions
Data mining
Loyalty program
management
Promotion management Assortment management
ERP
Products Stores Transactions Stocks
Events & Rules
Processing
DMCRM
Customers
Offers
Products
Transactions
Reco.
Stores
Store
POS
Mobile
MySephora
Mobile
POS
Color IQ iSephora
Web
eStore
Mobile
eStore
Loyalty
webSite
Call Center
Call Center
Tools
Outbound mail
Routing
provider
Social
...
BI
DWH
Cubes
Datamarts
Media management
Analytics
Dashboards
Data Quality
Management
Governance
Service
Referential
Data Model
Referential
Metadata
Referential
Sephora
Project
Methodology
AP P L ICAT ION
INT E R ACT ION S
& D AT A L I F E
CYCL E
Collect Create Create
Analyze & Enrich
Deploy Expose & Display

THE HOW :
IMPROVE DATA L IFE CYCLE INTERACT IONS
To be ATAWAD with the right content, every Information System
will interact with data life cycle following these guidelines :
1. Collect information as soon as its available
1. Create an online reliable version
1. Analyze and Enrich collected data, improve its quality
2. Deploy new information to the front as a new online version
1. Expose and Display of the new version independently of the BO
1
2
4 3
5
1
2
3
4
5

DATA LIFE CYCLE MANAGEMENT
PRINCIPLES
1. Service Oriented Architecture
2. Event Driven Architecture
3. Guaranteed Delivery
4. Data Quality Management
5. Shared Data Consistency
6. Privacy By Design
7. Online Shared Data
8. Big Data
Collect
1
4
2
3
Create
6
7
5
Exploit
&
Enrich
4
6
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Expose
&
Display
1
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Deploy
5
3
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ET LES EDITEURS ?

C A R TOGR A P H I E D ’ U N S I D IGI T A L E T
MARCHÉS ÉDITEURS
Applis web B2C
CMS
Templates de pages
Pages statiques
Bannières
Prévisualisation
Publication
Compte client
Livraison/
Paiement
Promotions
Valorisation
commande
Media, DAM
Enrichissement
metadonnées Sélection
Upload
Applis
vendeurs
Call
center
Caisse
magasin
Panier et devis
Produits
Référencement achats
Stock
Prix
Clients
Applis
mobiles B2C
Merchandizing
Recherche
Navigation facettes
Push produits
Ranking
Catalogues
Création de facettes
Workflows validation
Arborescences produits
Enrichissement données
produits
Back Front
Personnalisation
Règles métier
Algorithmes produits
Middle
OMS/WMS
Gestion de la
commande
Commandes
Et tickets
Fidélité
Magasins
CMS
Drupal,
Wordpress,
Webcenter Sites…
PIM
Stibo, Heiler, Riversand…
E-commerce
ATG, Websphere, Magento…
Personnalisation
(RichRelevance, Qubit…)
+
Searchandizing
(Endeca, Fredhopper,
Compario…)
Applis métier + API
ERP, DAM, WMS, Solutions custom + API
E-commerce

Oracle POS, Oracle RightNow
VISION ORACLE COMMERCE
Applis web B2C
CMS
Templates de pages
Pages statiques
Bannières
Prévisualisation
Publication
Compte client
Livraison/
Paiement
Promotions
Valorisation
commande
Media, DAM
Enrichissement
Upload
Applis
vendeurs
Call
center
Caisse
magasin
Panier et devis
Produits
Stock
Prix
Clients
Applis
mobiles B2C
Merchandizing
Recherche
Navigation facettes
Push produits
Ranking
Catalogues
produits
Back Front
Personnalisation
Règles métier
Middle
OMS/WMS
Gestion de la
commande
Commandes
Et tickets
Fidélité
Magasins
CMS
Oracle
Webcenter Sites
PIM
Oracle PIM
E-commerce
Oracle ATG
Personnalisation
Oracle Suggest
+
Searchandizing
Oracle Endeca
Oracle CRM (Siebel, Peoplesoft…), Oracle Finance, etc.

VISION IBM SMARTER COMMERCE
Applis web B2C
CMS
Templates de pages
Pages statiques
Bannières
Prévisualisation
Publication
Compte client
Livraison/
Paiement
Promotions
Valorisation
commande
Media, DAM
Enrichissement
Upload
Applis
vendeurs
Call
center
Caisse
magasin
Panier et devis
Produits
Stock
Prix
Clients
Applis
mobiles B2C
Merchandizing
Recherche
Navigation facettes
Push produits
Ranking
Catalogues
produits
Back Front
Personnalisation
Règles métier
Middle
OMS/WMS
Gestion de la
commande
Commandes
Et tickets
Fidélité
Magasins
PIM
IBM PIM
E-commerce
IBM Websphere
Inclut
- Personnalisation avec Coremetrix
- Searchandizing avec Precision Marketing
- CMS avec WCM + ECM
IBM POS, IBM Call Center
IBM CRM, Unica, IBM ERP, etc.

VISION SAP - HYBRIS
Applis web B2C
CMS
Templates de pages
Pages statiques
Bannières
Prévisualisation
Publication
Compte client
Livraison/
Paiement
Promotions
Valorisation
commande
Media, DAM
Enrichissement
Upload
Applis
vendeurs
Call
center
Caisse
magasin
Panier et devis
Produits
Stock
Prix
Clients
Applis
mobiles B2C
Merchandizing
Recherche
Navigation facettes
Push produits
Ranking
Catalogues
produits
Back Front
Personnalisation
Règles métier
Middle
OMS/WMS
Gestion de la
commande
Commandes
Et tickets
Fidélité
Magasins PIM
SAP PIM
E-commerce
Hybris
Hybris partners &
accelerators
SAP CRM, SAP ERP, WMS, etc.
PCM
Hybris PCM
OMS
Hybris iCongo
CRM
SAP 360 Customer

VISION MAGENTO
Applis web B2C
CMS
Templates de pages
Pages statiques
Bannières
Prévisualisation
Publication
Compte client
Livraison/
Paiement
Promotions
Valorisation
commande
Media, DAM
Enrichissement
Upload
Applis
vendeurs
Call
center
Caisse
magasin
Panier et devis
Produits
Stock
Prix
Clients
Applis
mobiles B2C
Merchandizing
Recherche
Navigation facettes
Push produits
Ranking
Catalogues
produits
Back Front
Personnalisation
Règles métier
Middle
OMS/WMS
Gestion de la
commande
Commandes
Et tickets
Fidélité
Magasins
E-commerce
Magento
Catalogue
Magento

C’est 3 points clés
1. Un bon client interne
2. Un bon intégrateur
3. Un bon socle logiciel
UN PROJET DE COMMERCE
CONNECTÉ R É U S S I …

Merci de votre
attention.
François Duranton
Directeur Conseil
Expertime
@durantonf
fduranton@expertime.com
Julien Chenaf
IS&T Head of Digital
SEPHORA EMEA
jchenaf@sephora.fr

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