Kijkje in de keuken van het ING Webcare Team dat reageert op internet op vragen, klachten en problemen van klanten ten aanzien van de producten en diensten van ING. Presentatie gegeven tijdens OGZ Conference in Bussum.

1. ING Webcare: De klant verder helpen
Erik van Roekel | Formulemanager Social Media

2. LinkedIn Webcare internet
Mijn Postbank.nl
web2.0
Postbank.nl newsjunkie
RSS
Postbank Zakelijk Erik van Roekel blogger
Senior Formulemanager Social Media
INGbank.nl PR2.0
Digitale Nota
ING
Verkoop & Service Internet social media
Layar Marketingfacts.nl
ING Webcare redacteur
twitter
ING Mobiel
ING Social webcare

3. SOCIAL
MEDIA: 10 TIPS
WEBCARE STARTEN
HYPE ING WEBCARE
OF
NOODZAAK?

4. Internet in 60 seconds

6. Social Media: representatief?

7. Social Media = Media

8. Social Media: nieuw?

9. Je klant serieus nemen
=
Social Media serieus nemen

10. Oktober 2009:
Het ING Webcare Team participeert actief in
de social media
door klachten en problemen af te handelen,
vragen te beantwoorden en
feitelijke onjuistheden te weerleggen
met als doel de klant verder te helpen en
onze (online) reputatie te verbeteren.

11. Oktober 2009:
Het ING Webcare Team participeert actief in
de social media
door klachten en problemen af te handelen,
vragen te beantwoorden en
feitelijke onjuistheden te weerleggen Dus geen
commerciële
akties
met als doel de klant verder te helpen en
onze (online) reputatie te verbeteren.

12. Oktober 2009:
Het ING Webcare Team participeert actief in
de social media Dus niet
alleen
Twitter!
door klachten en problemen af te handelen,
vragen te beantwoorden en
feitelijke onjuistheden te weerleggen
met als doel de klant verder te helpen en
onze (online) reputatie te verbeteren.

13. Social Media Center

14. Tools
§ Buzzcapture: haalt alle
online buzz op
§ CoTweet: schil rondom
@INGnl_webcare
§ Eigen tool: registratie cases
§ Interne kennisbanken,
intranet etc.
§ 3 snelle pc’s met dubbele
monitoren en
internetconnectie

15. Procedures
§ Directe contacten bij
relevante afdelingen
Marketing, Productmgt,
Centrale klachtafhandeling,
Alarmlijn, Technische
helpdesk, Internet etc.
§ Zeer korte lijnen met PR &
Woordvoering
§ Werkafspraken rondom
verwerking
§ Webcareprotocollen waar
wel/niet op reageren.

16. Enhanced Social Media Response
Chart

17. http://bit.ly/reponsechart

18. Workload
§ 72.775 online uitingen over
ING in NL in Q3 2010
§ Rond 51% van de ING Buzz
op twitter
§ ongeveer 140 cases /mnd

19. Show me the money

20. Show me the money
§ Veel klanten online geholpen
§ Waardevolle inzichten: veel geleerd & direct goede
feedback over onze activiteiten
§ Negatieve discussies zijn beïnvloed
§ Negatief artikel in (landelijke) media voorkomen door
snelle signalering en opvolging
§ Veel positieve feedback gekregen
§ Publiciteit:
- interviews landelijke media
- experts die ons als voorbeeld aanhalen
- webcare teams die opzet kopiëren

21. Klant waardeert…
@INGnl_webcare Mooi dat ING nu ook Twitter onderzoekt
op kritische geluiden (groundswell). Ja, ik heb het
starterspakket nu ontvangen, dank!

22. Organisatie leert!

23. Organisatie leert!

24. 10
WEBCARE TIPS

25. 1: Start monitoring en deel
inzicht

26. 2: Kies je platformen

27. I Webcare
3: Support je Webcare team

28. 4: Reageer snel, toon empathie,
wees authentiek en besef
afspraak=afspraak

29. 5: Start met eenvoudige tools en
ontdek je behoefte

30. 6: Zorg dat de puzzel klopt

31. 7: Zorg voor de juiste expertise

32. 8: 24/7 niet overal nodig

33. 9: Kijk niet naar de tweet maar
naar de dialoog

34. 10: DENK, DOE & DEEL!

35. Hartelijk dank!
@INGnl_webcare
@evr