3. ISO 9000-2000 Series
Auditor / Lead Auditor /
Senior Auditor
Training Course
Course No. A 17042
Certificated by IRCA
TMS insight
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
4. Συστάσεις
TMS insight
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
6. Στόχοι!!!!!
• Purpose of a Quality Management System
• Link to the 8 principles
• ISO 9000:2000
• Interpret into audit situation
• Roles & Responsibilities of Key Players
• Plan and Conduct an audit
• Report Results
• Follow Up activities
TMS insight
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
7. Αξιολόγηση
• Case studies
• Final test
• Participation-cont
assessment
TMS insight
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
11. Ορισµοί Ποιότητας
Juran : Fitness for use
ISO: degree to which a set of inherent
characteristics fulfills requirements.
American Society for Quality: Quality is
the totality of features and
characteristics of a product or service
that bears on its ability to satisfy stated
or implied needs.
TMS insight
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
12. Ορισµοί Ποιότητας
Crosby: Conformance to
requirements.
Taguchi: Non-Quality = Deviation
from a set target value of a product
function.
Γενικά Α οδεκτός: Ποιότητα ενός
ροϊόντος ή µιας υ ηρεσίας είναι η
ικανότητα να ικανο οιούν τις
ανάγκες και τις ροσδοκίες των
ελατών
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
13. Ορισµοί
Ικανο οίηση:
Το αίσθηµα της ευτυχίας
ου δηµιουργείται α ο
την λήρωση
συγκεκριµένης ανάγκης
Ανάγκη:
Το αίσθηµα της έλλειψης
το ο οίο ενεργο οιεί το
άτοµο σε δράσεις για την
εξάλειψή της
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
14. Προσδοκία & Αντίληψη
Ικανο οίηση
Προσδοκία Αντίληψη
Προσδοκία Αντίληψη
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
15. Ο Κύκλος Εξυ ηρέτησης
Σηµείο
Στιγµές Αλήθειας
εκτός
1η
ελέγχου Ε αφή
2η
Έξοδος
Ε αφή
1=9
3η
1η
Ε αφ ......
Έξοδ
ος
ή
2η
Ε αφ
Ε αφή
ή
3η
...... Ε αφ
ή
..... .....
..... .....
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
18. Ο ιεθνής Οργανισµός
ΙΕΘΝΗΣ
ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΣ
ΤΥΠΟΠΟΙΗΣΗΣ
Development
Of International Standards
Total at
31 December 2007 17 041 International Standards
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
19. Η Εξέλιξη των ροτύ ων
Τρέχουσα σειρά προτύπων ISO 9000
20 πρότυπα και έγγραφα
Τρέχον ISO 9001 ISO 10011
ISO 8402 ISO 9002
Αναθεωρώντας το λεξιλόγιο ISO 9003
Ποιότητας
Συγχώνευση Αναθεώρηση
Συµπληρωµατικά Πρότυπα
ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004 ISO 19011
Οκτώ αρχές ∆ιοίκησης Ποιότητας
TMS insigh
Σύστηµα ∆ιοίκησης Ποιότητας t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
21. ISO 9001& 9004:2000
• Links between ISO 9001, 9004 and the EFQM
Excellence Model
• Review of the similarity of ISO 9004 QM
principles and the fundamental concepts of
excellence contained in the EFQM Excellence
Model
• Key points in ISO 9004 & 9001 which emphasise
continuous improvement
• Review of Appendix 3 : ISO 9001 and
Appendix 4: ISO 9004
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
22. ISO 9004 &
EFQM Excellence Model
ISO 9004 : 2000 Μοντέλο Ε ιχειρηµατικής Αριστείας
• Ηγεσία
• Ε ιχείρηση εστιασµένη στον ελάτη
• Πολιτική και Στρατηγική
• Ηγεσία
• Ενεργή συµµετοχή του ροσω ικού • Ανθρώ ινοι Πόροι
• ιοίκηση ιαδικασιών • ιαχείριση Πόρων και Συνεργατών
• Συστηµική ροσέγγιση ιοίκησης • ιαδικασίες
• Συνεχής βελτίωση • Α οτελέσµατα σχετικά µε Πελάτες
• Λήψη α οφάσεων στηριζόµενη σε
• Α οτελέσµατα σχετικά µε το Ανθρώ ινο υναµικό
δεδοµένα
• Ε ίδραση στην κοινωνία
• Αµοιβαία ε ωφελής σχέση µε τους
ροµηθευτές • TMS
είκτες Ε ιχειρηµατικής Α όδοσης insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
23. ISO 9004: Αρχή 1η
Ε ιχείρηση εστιασµένη
στον ελάτη
Customer Focused
Organization
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
24. ISO 9004: Αρχή 2η
Ηγεσία/Leadership
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
25. ISO 9004: Αρχή 3η
Ενεργή συµµετοχή του
ροσω ικού
/People Involvement
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
26. ISO 9004: Αρχή 4η
ιοίκηση ιαδικασιών
/Process Approach
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
27. ιεργασία
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
28. ιαδικασία: Ορισµοί
•∆ιαδικασία: ορίζονται οι ενέργειες και οι
δραστηριότητες που πραγµατοποιούνται για
τον µετασχηµατισµό των εισροών σε εκροές
µε ταυτόχρονη αύξηση της αξίας των εκροών
• Βασικές (Κύριες) ∆ιαδικασίες: οι
απαραίτητες ∆ιαδικασίες για την παραγωγή,
πώληση και παροχή των προϊόντων και
υπηρεσιών
• Υποστηρικτικές (∆ευτερεύουσες)
∆ιαδικασίες: οι ∆ιαδικασίες που είναι
αναγκαίες για την υλοποίηση των Βασικών
∆ιαδικασιών
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
29. Τα 3 ε ί εδα α όδοσης
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
30. Τεχνικές Βελτίωσης διαδικασιών
Περιορισµός ή κατάργηση βηµάτων που δεν
προσθέτουν αξία
Ανάπτυξη και εφαρµογή προδιαγραφών
Μετακίνηση σηµείων ελέγχου στην αρχή
των διαδικασιών
Κατάργηση σηµείων ελέγχου
Έλεγχος εισροών και προµηθευτών
∆ιεξαγωγή µελετών χρόνου κύκλου
παραγωγής
Μετακίνηση φάσεων σε άλλη διαδικασία
Σχεδιασµός παράλληλων φάσεων TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
31. Process Mapping & Flowcharting
R iewand
ev
C tom
us er
take
Service
application
Visible No Em ission Yes
smoke? lev O
el K?
Yes No
Test
Engineer
G enotice
iv Ge iv
of failure certificateof
com pliance
Paperw ork T ake
C hier
as
andtest
com plete
fee, if
any TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
33. ISO 9004: Αρχή 5η
Συστηµική ροσέγγιση ιοίκησης
/System approach to management
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
34. ISO 9004: Αρχή 6η
Συνεχής βελτίωση
/Continual Improvement
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
35. ISO 9004: Αρχή 7η
Λήψη α οφάσεων
στηριζόµενη σε
δεδοµένα
/Factual approach to
decision making
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
36. ISO 9004: Αρχή 8η
Αµοιβαία ε ωφελής σχέση µε τους ροµηθευτές
/Mutually beneficial supplier relationship
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
37. TMS insight
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
Ασκηση 2
Με βάση την εριγραφή α οτυ ώστε σε διάγραµµα ροής την
ε ιλεγµένη διαδικασία
ΙΑΓΡΑΜΜΑ ΡΟΗΣ
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
39. Στόχος:
η εκτίµηση της ικανότητας
This International Standard can be
used to assess the organization's
ability to meet customer,
regulatory and the organization's
own requirements.
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
40. ISO 9000: 2000- οµή
Ι
Α ΣΥΝΕΧΗΣ ΒΕΛΤΙ ΣΗ ΤΟΥ Κ
Π ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Α
Α Ν
Ι Ο
Τ Π
Η Ο
Σ Ι
Ε ΕΥΘΥΝΗ ΤΗΣ Η
Ι ∆ΙΟΙΚΗΣΗΣ Σ
Σ Η
Π
Ε
Λ
Α
Π
Τ Π
Ε
∆ΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΜΕΤΡΗΣΗ Ε
Λ
Ν
ΠΟΡ Ν ΑΝΑΛΥΣΗ, Λ
Α
ΒΕΛΤΙ ΣΗ Α
Τ
Τ
Ν
Ν
ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ
ΕΚΡΟΗ
ΕΙΣΡΟΗ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ ΠΡΟΪΟΝ
TMS insigh
40 t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
41. ISO 9001:2000-Ενότητες
Section 4. Quality Management System
Section 5. Management Responsibility
Section 6. Resource Management
Section 7. Product Realisation
Section 8. Measurement, Analysis and
Improvement
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
42. Εξαιρέσεις
• Ορισµένες απαιτήσεις µπορούν να
παραληφθούν ανάλογα µε:
– την φύση του προϊόντος
– τον πελάτη
– τις απαιτήσεις νοµοθεσίας που εφαρµόζονται
Προσοχή:
• ∆εν πρέπει να επηρεάζεται η δυνατότητα
παραγωγής συµµορφούµενου προϊόντος
• Οι παραλειπόµενες απαιτήσεις περιορίζονται
στην Απαίτηση 7 που αφορά στις διαδικασίες
υλοποίησης του προϊόντος
• Οι εξαιρέσεις πρέπει να τεκµηριώνονται και
να αιτιολογούνται στο Εγχειρίδιο Ποιότητας
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
43. οµή Παραδοσιακού Σ.Π
Εγχειρίδιο
Ποιότητας
Πολιτικές & Στόχοι
ιαδικασίες
Πλάνα Ποιότητας
(Quality Plans)
Οδηγίες Εργασίας (Work Παραγωγή ροϊόντων και
Instructions) αροχή Υ ηρεσιών
Αρχεία
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
Slide 43
51. TMS insight
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
Ασκηση 3
Develop a process checklist
Document control & Record Control
CHECK LIST
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
53. Clause 5.
Management Responsibility
Clause 5.2. Customer focus
Top management shall ensure that customer
requirements are determined and fulfilled with
the
aim of enhancing customer satisfaction.
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
53
68. TMS insight
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
Ασκηση 3 συνέχεια
Αξιολογήστε µε βάση την λίστα ελέγχου τις ε ιλεγµένες διαδικασίες
DOCUMENT REVIEW
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
69. TMS insight
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
Ασκηση 3 συνέχεια
Αξιολογήστε µε βάση την λίστα ελέγχου τις ε ιλεγµένες διαδικασίες
THE AUDIT
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
101. TMS insight
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
Ασκηση 4
The very worthy company
PHASE ONE
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
102. TMS insight
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
Ασκηση 6
Checklist development
TRAINING PROCESS
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
103. TMS insight
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
Ασκηση 6 συν.
The Audit results
TRAINING PROCESS
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
104. TMS insight
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
Ασκηση 6 συν.
The Audit results Presentation –Role Playing
TRAINING PROCESS
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
108. An Auditor is …..
• … a person who takes part in a quality assurance
management system assessment under the
control of a Lead Auditor.
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
109. A Lead Auditor is …..
…a person who leads a quality assurance
management system assessment -
either on their own or in a team
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
110. Auditor Certification Process
Educational & Work
Qualifications
Registered Provisional Grade
Training Course
Auditing
Registered Grade
Experience
Further Auditing
Experience Registered Lead Grade
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
111. Ε ιθεώρηση
είναι
η συστηµατική, ανεξάρτητη, και
τεκµηριωµένη διαδικασία για την
α όκτηση στοιχείων και την αντικειµενική
αξιολόγηση αυτών ώστε να
ροσδιοριστεί ο βαθµός κάλυψης των
κριτηρίων ε ιθεώρησης
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
112. Οι Ε ιθεωρήσεις!!!!!!
Υ οδεικνύουν
Α οτελεσµατικότητα Σ. .Π
Μη-α οτελεσµατικότητα Σ. .Π
Ακατάλληλα σηµεία ελέγχου
Υ ερ- ολυ λοκότητα
Α αιτήσεις ου δεν έχουν ικανο οιηθεί
Συλλογή αντικειµενικών στοιχείων
Εκκίνηση διορθωτικών / ρολη τικών
ενεργειών
Εντο ισµός εριοχών ρος βελτίωση και
δυνατών σηµείων
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
114. Χρήσεις Ε ιθεωρήσεων
• Για την αξιολόγηση των οιοτικών µας
ε ιδόσεων
• Για την αξιολόγηση των ροµηθευτών
• Για την αξιολόγηση των συνεργατών (agents,
licensees)
• Α ο Φορέα Πιστο οίησης µε βάση
καθορισµένα κριτήρια
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
115. Στόχοι Ε ιθεωρήσεων
Να δια ιστώσουµε αν οι δραστηριότητες είναι ‘υ ο-έλεγχο’
ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΣ
ΥΠΕΥΘΥΝΟΤΗΤΕΣ
ΤΕΚΜΗΡΙ ΣΗ
ΑΡΧΕΙA
ΣΥΝΕΧΗΣ ΒΕΛΤΙ ΣΗ
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
116. Ε ιµέρους στόχοι
Ε ιθεωρήσεων
Εξοικείωση του ροσω ικού
Εκ αίδευση
Κατανόηση των αλληλε ιδράσεων των διεργασιών
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
117. Γενικός και Μοναδικός Κανόνας
PROPER PREPARATION PREVENTS POOR PERFORMANCE (5P`s)
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
118. Τύ οι Ε ιθεώρησης
• 1ου Μέρους
Internal - by you on you
• 2ου Μέρους
External - by you on others
• 3ου Μέρους
by certification body on you
• Συµµόρφωση Προϊόντος
• Συµµόρφωση ιαδικασιών
• Ε ιθεώρηση Συµµόρφωσης TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
119. TMS insight
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
Ασκηση 4 συνεχεια
The very worthy company
PHASE TWO
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
123. Προετοιµασία
ΜΕΛΕΤΗΣΕ
• Τα αρχεία ροηγούµενων ε ιθεωρήσεων
• Σχετικούς κανονισµούς και Νοµοθεσία
• Αλλαγές
• Νέα ροϊόντα
• Νέο ροσω ικό
• Νέος εξο λισµός
• Νεα δοµή
• Μηχανοργάνωση
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
124. Προετοιµασία
ΣΚΕΨΟΥ
• Τον σκο ό της δραστηριότητας
• Την σηµαντικότητα της δραστηριότητας
• Πως µ ορούν να ροκληθούν λάθη/αστοχίες
• Τις ε ι τώσεις α ο αστοχίες/λάθη
• Το σύστηµα µέσα στο ο οίο υλο οιείται –Συστηµική
θεώρηση
• Ποιό σύστηµα ελέγχου εφαρµόζεται
• Πως ε ιλύονται τα ροβλήµατα-feedback loop
• Τι αρχεία τηρούνται
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
125. ιενέργεια Ε ιθεώρησης
Opening meeting-στόχοι ε ιθεώρησης
Ε ιλογή δείγµατος για ε ιθεώρηση
Ρώτησε, αρατήρησε, έλεγξε αρχεία
Έλεγξε για την ύ αρξη όλων των στοιχείων µιας
διεργασίας (στόχοι, εκ ση, όροι, έλεγχοι κλ )
Αναζήτησε αντικειµενικά στοιχεία
Πρόσεχε τις ε ιδράσεις των διεργασιών (Input-
process-output)
Χρησιµο οίησε την τεχνική ‘’ είξε µου’’
Συνέλεξε, κατέγραψε και διατήρησε ληροφορίες
κατά την διάρκεια της ε ιθεώρησης
Εξήγησε τα ευρήµατα TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
126. Α οτελέσµατα &
αρακολούθηση Ενεργειών
Λίστα Ελέγχου Αναφορές ΜΗΣ Σύνοψη ε ιθεώρησης
•Α όδειξη διενέργειας ε ιθεώρησης, •Υ ογραφές •Τι ρέ ει να γίνει
ληροφορίες,δείγµα, αρατηρήσεις •Ηµεροµηνίες •Περιέχει τα δυνατά σηµεία και ευκαιρίες
•Υ οστηριζόµενες α ο αντικειµενικά βελτίωσης
στοιχεία •Στηρίζεται στο ISO 9004
•Συµ ληρώνονται α ο τον ε ιθεωρητή
•Ο ε ιθεωρούµενος α οφασίζει για τις
ενέργειες
•Ο ε ιθεωρητής συµφωνεί ή ζητά
εναλλακτική
•Συµ λήρωση όλων των εδίων της
αναφοράς
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
127. Συµφωνία Ευρηµάτων
• Ε ίτευξη συµφωνίας
– Υφιστάµενης κατάστασης & Ευρήµατα
– ΜΗΣ & ιορθωτικής ενέργειας
– ιορθωτικής ενέργειας & Πρωταρχική
αιτίας
• Συγκεκριµένο χρονικό εριθώρειο για
ιορθωτική
• Η ροετοιµασία και η διανοµή της
έκθεσης ε ιθεώρησης είναι ευθύνη
του ε ιθεωρητή
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
128. TMS insight
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
ΤΕΚΜΗΡΙ ΣΗ ΚΑΤΑ ΤΗΝ
ΕΠΙΘΕ ΡΗΣΗ!!!!!
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
129. Λίστα Ελέγχου-Check List
• οµή αντίστοιχα µε τις α αιτήσεις
• Σχόλια: αντικειµενικά στοιχεία του
α οτελέσµατος
• Α οτέλεσµα:
– Α οδεκτό
– Μη Α οδεκτό
– Παρατήρηση
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
130. Υ όδειγµα µορφής
CHECKLIST FOR PROCEDURE NO CHECKLIST NO
ITEM NO REF REQUIREMENT ACTIVITY COMMENTS/REMARKS
COMPLIANCE
TMS insigh
APPROVED ………………………………………. QUALITY MANAGER CREATIVE t
TE2/16 BUSINESS SOLUTIONS
Issue 3
132. Τεχνικές Ερωτήσεων
• Συλλογή ε ιβεβαιώσιµων στοιχείων
• Ποιός; Τι; Πότε; Που; Πως; Γιατί
• ‘’ είξε µου’’ : ο ολύτιµος φίλος
• Ερωτήσεις µε βάση την ροή
• Συλλογή ληροφοριών ‘καθ’οδόν’
• Ε ιβεβαίωσε µε αντικειµενικά στοιχεία
οτι έχει ει ώθεί
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
133. Τεχνικές Ερωτήσεων
• Ρώτα, οτι δεν καταλαβαίνεις
• Μη φοβάσε να ρωτάς
• Ρωτά αυτούς ου εκτελούν την εργασία
• Μην µιλάτε υ οτιµητικά σε κανένα
• Πάντα να ε αινείτε ό οιον το αξίζει.
• Ρωτήστε τον ε ιθεωρούµενο εάν θα ήθελε εραιτέρω
διευκρινίσεις
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
138. Α οτελέσµατα
• Καταγράψτε τα α οτελέσµατα (θετικά, αρνητικά)
• Εκδόστε Αναφορά ΜΗΣ- NCR
• Συµφωνείστε την ΜΗΣ:
– Με τον ε ιθεωρούµενο
– Με τον ε ικεφαλή
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
139. Αναφορά ΜΗΣ-Γενικά Στοιχεία
• Αριθµός ΜΗΣ
• Το οθεσία
• Ηµνία ε ιθεώρησης
• Πρότυ ο αναφοράς
• Κωδικός διαδικασίας
• Όνοµα ε ιθεωρητή
• Όνοµα ε ιθεωρούµενου
• Περιοχή ου ε ιθεωρήθηκε TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
140. Αναφορά ΜΗΣ-Λε τοµέρεια
• Λε τοµερή καταγραφή µε
– Αντικειµενικά στοιχεία
– Υ ογραφές ε ιθεωρούµενου και
ε ιθεωρητή
– Κατηγοριο οίηση
• Σηµαντική/ Major
• Ασήµαντη/ Minor
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
141. Αναφορά ΜΗΣ-Υ ευθυνότητες
• Ε ιθεωρούµενος
– Προσδιορισµός διορθωτικών
ενεργειών
– Υλο οίηση ιορθωτικής ενέργειας
– Εξάλειψη ρωταρχικής αιτίας
• Ε ιθεωρητής
– Συµφωνεί/α οδέχεται τις ενέργειες
– Ορίζει χρονοδιάγραµµα
– Κάνει ροτάσεις βελτίωσεις
TMS insigh
– Follow Up t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
142. NON CONFORMITY REPORT NCR NO
DEPARTMENT AUDITED AUDIT NO
LOCATION DATE OF AUDIT
BASIS OF AUDIT PROCEDURE NO
AUDITOR AUDITEE AREA AUDITED
NON-CONFORMANCE
SIGNATURE _________________________ SIGNATURE
____________________________
(AUDITEE) (AUDITOR)
CORRECTIVE ACTION
DATE FOR COMPLETION OF CORRECTIVE ACTION
SIGNATURE _________________________ DATE _____________________
(AUDITEE)
ACTION TAKEN TO PREVENT RECURRENCE OF NON-CONFORMANCE
DATE FOR COMPLETION OF ACTION TO PREVENT RECURRENCE
SIGNATURE _________________________ DATE _____________________
(AUDITEE)
FOLLOW UP DETAILS AND CLOSE OUT
PROPOSED FOLLOW UP DATE:
FOLLOW UP DETAILS: TMS insight
CAR CLOSE OUT DATE: ___________ SIGNATURE _____________________ (AUDITOR) CREATIVE BUSINESS
SOLUTIONS
143. Αντικειµενικά Στοιχεία
• ‘Τα λόγια είναι εριττά’
• Σχετίζονται µε συγκεκριµένες
α αιτήσεις
Λε τοµερής και ακριβής ροσδιορισµός των γεγονότων
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
144. Αναφορά ΜΗΣ-
Κατηγοριο οίηση
• Σηµαντική/ Major
– Ολική ‘κατάρρευση’
• Ασήµαντη/Minor
– Μερική κάλυψη
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
146. Χαρακτηριστικά Ε ιθεωρητή
• Εκ αιδευµένος και ικανός να διενεργεί ελέγχους
σε όλα τα ε ί εδα.
• Φιλικός – Καλός Ακροατής.
• Με καλές ικανότητες ε ικοινωνίας.
• Αντικειµενικός - Αναλυτικός.
• Θετικός, διαβεβαιωτικός, όχι ε ιθετικός .
• Ε ικοινωνιακός σε όλα τα ε ί εδα – Α ό τη
ιοίκηση µέχρι τον εργάτη αραγωγής
• Να κατανοεί τις διαδικασίες της εταιρείας.
• Καλές δια ροσω ικές ικανότητες.
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
147. Χαρακτηριστικά Ε ιθεωρητή
• Να γνωρίζει την ‘γλώσσα’ της δουλειάς
• Αυτο ε οίθηση
• Ειλικρινής. τίµιος
• Λογικός
• Παρατηρητικός
• Ε ίµονος
• Οργανωµένος, Παραγωγικός
• Συνε ής
• Αξιό ιστος
• Ικανός να ελέγχει και να ε αληθεύει
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
148. Χαρακτηριστικά Ε ιθεωρητή
• Οχι ροκαταλήψεις
• Συστηµική αντίληψη
• Κατανόηση της σηµαντικότητας
• Ανάλυση και Ερµηνεία
• Οχι αυθαίρετα συµ εράσµατα
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
149. Η Ε ιλογή
Συνήθως ε ιλέγονται α ο τον εκ ρόσω ο της ιοίκησης
• Σ ουδές
• Εκ αίδευση
• Εµ ειρία
• Γνώση του ροτύ ου
• Ικανότητα & Τεχνικές Ε ιθεώρησης
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
150. Ε ι ρόσθετα κριτήρια ε ιλογής
Προσω ικά Χαρακτηριστικά (σύµφωνα µε ISO 9000:2000)
Να α οκτά και να α οτιµά τα αντικειµενικά στοιχεία αµερόλη τα
Να µεταχειρίζεται το ροσω ικό µε τρό ο τέτοιο ώστε να ε ιτευχθεί
µε βέλτιστο τρό ο ο σκο ός της ε ιθεώρησης
Να εκτελεί την ε ιθεώρηση χωρίς να αρεκκλίνει εξαιτίας
αντι ερισ ασµών
Να αντιδρά α οτελεσµατικά σε ιεστικές καταστάσεις.
Ανεξαρτησία του Ε ιθεωρητή
Ε ηρεασµός
Πίεση
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
152. Καθήκοντα & Υ ευθυνότητες
Ε ικεφαλής Ε ιθεωρητής/ Lead Auditor
Συνολική Υ ευθυνότητα
Λαµβάνει τις τελικές α οφάσεις για τα
α οτελέσµατα των ε ιθεωρήσεων
Συµβάλει στην ε ιλογή των ε ιθεωρητών
Προετοιµασία του ρογράµµατος ε ιθεώρησης
Αντι ροσω εύει την οµάδα ε ιθεωρητών στην
ιοίκηση
Υ οβάλλει την έκθεση ε ιθεώρησης
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
153. Καθήκοντα & Υ ευθυνότητες
Ε ιθεωρητής/ Auditor
• Να συµµορφώνεται µε τις α αιτήσεις της ε ιθεώρησης
• Να ε ικοινωνεί και να φέρνει σε έρας α οδοτικά τα
καθήκοντα ου του έχουν ανατεθεί.
• Να καταγράφει τα ευρήµατα
• Να αναφέρει τα α οτελέσµατα της ε ιθεώρησης
• Να ε αληθεύει την α οτελεσµατικότητα των
διορθωτικών ενεργειών ου λήφθησαν σαν
α οτελέσµατα της ε ιθεώρησης
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
154. Καθήντα & Υ ευθυνότητες
Ε ιθεωρούµενος/ Auditee
• Να ενηµερώνει τους εργαζοµένους σχετικά µε τους
στόχους και τον σκο ό της ε ιθεώρησης
• Να καθορίσει τους συνοδούς
• Να αρέχει όλους τους όρους ώστε η ε ιθεώρηση να
γίνει ιο α οτελεσµατικά και α οδοτικά.
• Να συνεργάζεται µε τους ε ιθεωρητές για την ε ίτευξη
των στόχων της ε ιθεώρησης
• Να καθορίζει και να εκκινεί τη λήψη διορθωτικών
ενεργειών βάσει των ευρηµάτων της Ε ιθεώρησης
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
156. Opening meeting
• Ε ίσηµη διαδικασία
• Σηµείο έναρξης της ε ιθεώρησης
• Συστάσεις
• Καθορισµός των κανόνων ε ιθεώρησης
• Ε ιβεβαίωση των κριτηρίων ελέγχου
• Παροχή οδηγιών
• Ξεκαθάρισµα στόχων και σκο ών
• Ε εξήγηση της διαδικασίας ε ιθεώρησης
• Περιγραφή των µεθόδων αναφοράς
• Καθορίζει την συνάντηση λήξης (closing meeting) και
των στόχων αυτής
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
157. Opening meeting
Σύντοµο
Υ ο-έλεγχο
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
158. ιενέργεια ε ιθεώρησης
Υ ο τον έλεγχο του ε ιθεωρητή
Ρωτάµε
ιαλέγουµε
Μας δείχνουν
Χρονική διάρκεια
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
159. ιενέργεια ε ιθεώρησης
Έλεγχος κάλυψης όλων των θεµάτων
Κατηγοριο οίηση των α οκλίσεων
Major
Minor
ιάγνωση τάσεων και αδυναµιών ου
ε ηρεάζουν το σύστηµα (Control status)
Ευχαριστούµε για την συνεργασία
Ε ανάληψη των ευρηµάτων στο closing
meeting
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
160. ιενέργεια ε ιθεώρησης
• Καθόρισε το κλίµα
• Ε ιβεβαίωσε την κατανόηση:
– Του σκο ού της ε ιθεώρησης
– Του ρόλου του ε ιθεωρητή
• Ρώτα µέχρι να καταλάβεις.
• Α οτελεσµατικές ερωτήσεις, να οδηγούν
κά ου
• Όχι δι λές ερωτήσεις
• Οχι κλειστές ερωτήσεις
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
161. ιενέργεια ε ιθεώρησης
• Μείνε σιω ηλός
• Τεχνική ‘ είξε µου’
• Ε ιτό ια ε ιθεώρηση
• Αναζήτησε την ρωταρχική αιτία
• Να ε ιµένεις στα σηµαντικά
• Ψάξε σε βάθος τις ροβληµατικές εριοχές
• Αξιολόγησε αντικειµενικά και συστηµικά ότι
βλέ εις
• ια ίστωσε την διάθεση /ενθουσιασµό
ΟΛΑ ΜΟΝΟ ΜΕΣ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΙΚ Ν ΣΤΟΙΧΕΙ Ν TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
162. Closing meeting
Καθήκοντα Ε ιθεωρητή:
• Ευχαρίστηση για τη συνεργασία
• Συνο τική ερίληψη των α οτελεσµάτων
• Ευκαιρία για να συζητηθούν τα σηµεία ου
αναφέρθηκαν
• Έκδοση ΜΗΣ
• Υ ογραφή ΜΗΣ
• Παροχή αντιγράφων της έκθεσης και των ΜΗΣ
• Προτάσεις βελτίωσης
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
163. Closing meeting-Κρίσιµα Σηµεία
Ο ε ιθεωρητής ρέ ει να:
• ιευθύνει την συνάντηση
• Ε ιβεβαιώσει/εξασφαλίσει οτι οι ΜΗΣ έχουν υ ογραφεί
• Συµφωνήσει το χρονοδιάγραµµα για τις ιορθωτικές
ενέργειες
• ιευκρινήσει ασάφειες
• Εξηγήσει τις µελλοντικές ενέργειες
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
164. ιαγώνισµα
TMS insigh
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
165. Ευχαριστώ
Στην διαθεσή σας, αν υ άρχουν
ερωτήσεις.
Βέργας ηµήτρης
6948 74 2400
TMS insigh dvergas@salesin.gr-
t
CREATIVE BUSINESS SOLUTIONS
http://quality.pblogs.gr