Vortrag zum convertioncamp 2012 (www.conventioncamp.de) Was bracht es von Designer, damit echte Kundenerlebnisse entstehen? Wut? Harmonie?

1. Wütende
Designer!
Jan-­‐Erik
Baars
Prof.
Hochschule
Luzern,
Schweiz
Associate
Partner,
VanBerlo
Inhaber
designfokus

2. Meta
Change!
©
iStockphoto

3. Die
Zukunft
ist
nicht
mehr,
was
sie
mal
war!
©
iStockphoto

4. Sie
trifft
uns...

5. Gesellschaft
gestern
©
iStockphoto

6. und
heute
©
iStockphoto

7. Arbeit
gestern,
©
iStockphoto

8. und
heute
©
iStockphoto

9. Innovation
gestern,
©
Philips

10. und
heute

11. hierarchisch
è flach
Struktur
è Chaos
technisch
è menschlich
Produkte
è Erlebnisse

12. Erlebniswirtschaft

13. Innovation
morgen...

14. Es
dreht
sich
nicht
um
Technologie,

15. es
dreht
sich
um
Menschen...

16. und
ein
orchestriertes
Erlebnis!

17. Erlebnis:
das?)
(wie
funktioniert

18. Wie
eine
Symphonie!

19. ...
oder
wie
Ihr
Lieblings-­‐Restaurant!
©
iStockphoto

20. ...
oder
wie
eine
Reise
mit
vielen
Stationen!
©
iStockphoto

21. Ein
360°
Erlebnis!

23. Was
bedeutet
das
für´s
Design?

24. ©
ThinkGeek
Damit
einheitliche
Erlebnisse
entstehen...

25. experience
©
iStockphoto
müssen
sie
orchestriert
werden!

26. Symphonisch
gestalten

27. Und
wie
sieht‘s
im
Design
aus?
Industrial
Design
Product
Design
User-­‐Interface
Design
Screen
Design
Web
Design
Graphic
Design
Service
Design
Interaction
Design
Communication
Design
Media
Design
Sound
Design
Corporate
Design
Interior
Design
Object
Design
Transportation
Design
Icon
Design

28. Wir
wüten
herum!
©
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29. Zum
Beispiel:

30. Woran
die
Marke
dachte...

31. Das
Konzept
der
Marke...

32. Woran
der
Designer
dachte...

33. Das
Konzept
des
Designers...

34. Woran
der
Techniker
dachte...

35. Das
Konzept
des
Technikers...

36. Woran
der
Werber
dachte...

37. Das
Konzept
des
Werbers...

38. Woran
der
Vertriebler
dachte...

39. Das
Konzept
des
Vertriebs...

40. Warum?

41. Einzelkämpfer
©
2010
Youngsters
Cup
Austria

42. Keinen
Fokus!

43. Wer
erzeugt
das
Erlebnis?
Marke(n)

44. Kakophonie
untergräbt
Erlebnis
Unternehmensversprechen!
?
Produktversprechen!
Marke
Markenerlebnis
Werbeversprechen!
Kundenerlebnis

45. Das
geht
besser!!
.
Simon)
(siehe
H

46. Kohärenz
verstärkt
Erlebnis
Markenversprechen!
Marke
☺
Markenerlebnis
Kundenerlebnis

47. Zusammenarbeit!
Markenerlebnis

48. Designsymphonie!

49. Dinge
richtig
machen
Die
richtigen
Dinge
machen

50. Product
Design
©
gettyimages

51. Communication
Design

52. Interaction
Design

53. Service
Design
©
gettyimages

54. Experience
Design
©
gettyimages

55. Leider
nicht
so...
©
wikipedia

56. auch
nicht
so...
©
wikipedia

57. ...
eher
so!
©
wikipedia

58. Womit?

59. Das
richtige
Werkzeug,
gemeinsam
nutzen!

60. Brand
Personas

61. Customer
Journey

62. Prototypen
©
Philips

63. Assessment

64. Messen
und
bewerten

65. Kundenerlebnis-­‐Mapping
hilft,
bei
allen
Involvierten
im
Unternehmen,
Empathie
zu
Kundenerlebnisse,
entwickeln...

66. …
umfassen
alle
Berührungspunkte!

67. Was
sollte
Designer
antreiben?

68. Wut?
©
CHIP
Fotowelt

69. Harmonie?

70. Beginn
mit
dem
Ende...

71. Beginn
mit
Design!

72. Und
wo
ist
der
Gewinn?
©
iStockphoto

73. In
der
Relevanz!

74. Relevante
Erlebnisse...
Markenerlebnis
Marke
Kunde
und
Partner

75. werden
geschätzt!
Kundenloyalität
Wachstum
und
Zukunft
Kundenerlebnis

76. „Erlebnis”+ist+ein+Wachstumstreiber!
Wie$es$geht,$leben$Marktführer$vor:
Entdecken
Entsorgen
Informieren
Service
Kaufen
Nutzen
Konsistent$über
Kontaktpunkte
Kundenerlebnis
Installieren
Markenloyalität
Motivation
Umsatzsteigerung:$von$5$Mrd.$in$2001,$auf$±$
80$Mrd.$in$2011$$=$1600%$über$10$Jahre...
Loyalitätsführung$$=$78%$NPS$score

77. Design
Relevanz
Erlebnis
Loyalität
Wohlstand

78. Vielen
Dank!
©
iStockphoto

79. ©
Jan-­‐Erik
Baars,
2012
All
rights
reserved,
copyright
with
the
owner.
Jan-­‐Erik
Baars
Schubertstr.
8
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Kempen
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