Kỹ năng quản lý nhà hàng cấp độ 2 [MOD2]

1. Chương trình đào tạo
BAN QU N LÝ C A HÀNGẢ Ử
CẤP ĐỘ 2
Đối tượng: Giám sát, Phó Quản Lý
1

2. T gi i thi u b n thânự ớ ệ ả
 Tên
 Ch c vứ ụ
 C a hàngử
 Th i gian làm vi c t i RuNamờ ệ ạ
 Tên
 Ch c vứ ụ
 C a hàngử
 Th i gian làm vi c t i RuNamờ ệ ạ
2

3. Ch ng trình h cươ ọ
3
Ngày 4
Qu n lý môi tr ngả ườ
Ki m soát chi phíể
Ngày 5
Qu n lý c a hàngả ử
Ki m tra năng l cể ự

4.  Mong đ i l n nh t c a các b n t khoá h c này là gì?ợ ớ ấ ủ ạ ừ ọ
 V n đ khó khăn nh t các b n đang ph i đ i m t v trí hi n t i?ấ ề ấ ạ ả ố ặ ở ị ệ ạ
4

5. 5

6. Đ nh nghĩa “Qu n lý”ị ả
 Qu n lýả đ c tr ng cho quá trình đi u khi n và d n h ng t tặ ư ề ể ẫ ướ ấ
c các b ph n c a m t t ch c, th ng là t ch c kinh t ,ả ộ ậ ủ ộ ổ ứ ườ ổ ứ ế
thông qua vi c thành l p và thay đ i các ngu n tài nguyênệ ậ ổ ồ
(nhân l c, tài chính, v t t , trí l c, và giá tr vô hình).ự ậ ư ự ị
 Đ u th k 20 Mary Parker Follett đ nh nghĩa qu n lý làầ ế ỷ ị ả
"ngh thu t khi n công vi c đ c làm b i ng i khácệ ậ ế ệ ượ ở ườ ”.
 Qu n lý trong kinh doanh là hành đ ng đ a các cá nhân trongả ộ ư
t ch c làm vi c cùng nhau đ th c hi n, hoàn thành m c tiêuổ ứ ệ ể ự ệ ụ
chung.
(ngu n: Wikipedia)ồ
6

7. C C UƠ Ấ
NHÂN SỰ
C A HÀNGỬ
7

8. Trách nhi mệ
Ban Qu n Lý c a hàngả ử
Đánh giá

9. Vai trò c a Qu n Lý Trung C pủ ả ấ
• Ho ch nh: xác nh m c tiêu, quy t nh nh ng công vi c c n làm trong t ng laiạ đị đị ụ ế đị ữ ệ ầ ươ
(ngày mai, tu n t i, tháng t i, n m sau, trong 5 n m sau...) và lên các k ho ch hànhầ ớ ớ ă ă ế ạ
ng.độ
• T ch c: s d ng m t cách t i u các tài nguyên c yêu c u th c hi n k ho ch.ổ ứ ử ụ ộ ố ư đượ ầ để ự ệ ế ạ
• Qu n tr nhân s : phân tích công vi c, tuy n m và phân công t ng cá nhân cho t ng côngả ị ự ệ ể ộ ừ ừ
vi c thích h p.ệ ợ
• Ch o: Các ho t ng qu n lý c b n liên quan n vi c giám sát công vi c c a nhânỉ đạ ạ độ ả ơ ả đế ệ ệ ủ
viên các thành viên.
• Ki m soát: Các ho t ng qu n lý c b n liên quan n vi c xác nh m c mà t ch cể ạ độ ả ơ ả đế ệ đị ứ độ ổ ứ
"v n không ng ng theo dõi" m c tiêu t c.ẫ ừ ụ đạ đượ
• Đánh giá: Các ho t ng qu n lý c b n liên quan n vi c xác nh m c mà các kạ độ ả ơ ả đế ệ đị ứ độ ế
ho ch ang t c.ạ đ đạ đượ
9

10. Xác đ nh phong cách qu n lýị ả
10
Phong cách qu n lýả
Máy móc
Bureaucratic
Dân chủ
Democratic
c l pĐộ ậ
Laissez-Faire
Chuyên ch , c tàiế độ
Dictator, Autocratic
Cách qu n lýả
R p khuônậ
Do it by the book
Th o lu n h ng gi i quy tả ậ ướ ả ế
Let’s figure out together
T b n tìm tòi gi i phápự ạ ả
You figure it out
Làm theo l nh tôiệ
Do it my way!
Áp d ng t i uụ ố ư
Nh ng công vi c yêu c u tính tuânữ ệ ầ
th , r p khuôn cao (vd: k toán,ủ ậ ế
nhà máy, quân i)độ
Nh ng công vi c òi h i tr iữ ệ đ ỏ ả
nghi m và khuy n khích s sángệ ế ự
t o (thi t k , qu n lý,ạ ế ế ả
Công vi c t do (free lance),ệ ự
chuyên gia, t v n, th u phư ấ ầ ụ
Nh ng công vi c òi h i s tuânữ ệ đ ỏ ự
th cao: phòng lab, hu n luy n kủ ấ ệ ỹ
n ngă

11. 11

12. 12 b c c b n đ tr thànhướ ơ ả ể ở
Qu n Lý Gi iả ỏ
 B c 1: Có t ch t t giác t t (t qu n)ướ ố ấ ự ố ự ả
 B c 2: Có th làm vi c hi u qu , nhanh chóng và không r i kh i khiướ ể ệ ệ ả ờ ỏ
công vi c ch a hoàn thànhệ ư
 B c 3: Có kh năng chuyên môn cao; có ki n th c và s am hi u s nướ ả ế ứ ự ể ả
ph m mà h đang bán cho khách hàng.ẩ ọ
 B c 4: Có kh năng làm g ng cho nh ng ng i xung quanhướ ả ươ ữ ườ
 B c 5: Có kh năng giao ti p t t v i m i ng iướ ả ế ố ớ ọ ườ
 B c 6: Có kh năng thuy t ph c m i ng i làm vi cướ ả ế ụ ọ ườ ệ
12

13. 12 b c c b n đ tr thànhướ ơ ả ể ở
Qu n Lý Gi iả ỏ
 B c 7: Có kh năng ra quy t đ nh m t cách nhanh chóng khi c n thi tướ ả ế ị ộ ầ ế
 B c 8: Có t ch t phân tích và l p lu n m t cách ch t ch , logicướ ố ấ ậ ậ ộ ặ ẽ
 B c 9: Có t ch t, kh năng và s n sàng đào t o, hu n luy n nh ngướ ố ấ ả ẵ ạ ấ ệ ữ
ng i y u kém h n mìnhườ ế ơ
 B c 10: Có kh năng ra l nh khi c n thi tướ ả ệ ầ ế
 B c 11: Nh n th c cao v tinh th n trách nhi m. Ch u trách nhi m choướ ậ ứ ề ầ ệ ị ệ
nh ng sai trái c a b n thân (tr c ti p và gián ti p)ữ ủ ả ự ế ế
 B c 12: Luôn l ng nghe ý ki n đóng góp đ hoàn thi n b n thân vàướ ắ ế ể ệ ả
ph ng pháp qu n lý c a mình.ươ ả ủ
13

14. Các b c tr thành qu n lýướ ở ả
trong s nhìn nh n c a nhân viênự ậ ủ
BQLvà c p d i không ph i lúc nào c ng ph i h ng h c v i nhau.ấ ướ ả ũ ả ằ ọ ớ
M t s qu n lý xác nh phát tri n tình b n thân thi t v i c p d iộ ố ả đị ể ạ ế ớ ấ ướ
c a h . Trong khi i u này góp ph n làm cho môi tr ng làm vi c vuiủ ọ đ ề ầ ườ ệ
v , ranh gi i gi a ng i qu n lý và c p d i có th tr nên m nh t,ẻ ớ ữ ườ ả ấ ướ ể ở ờ ạ
trong ó ng i lao ng có th m t s tôn tr ng c n có i v i qu nđ ườ độ ể ấ ự ọ ầ đố ớ ả
lý c a h .ủ ọ
14

15. Các b c tr thành qu n lýướ ở ả
trong s nhìn nh n c a nhân viênự ậ ủ
B c 1ướ
Thi t l p các ch tiêu qu n lý ch t l ng và tránh pha tr n công vi c v iế ậ ỉ ả ấ ượ ộ ệ ớ
gi i trí. Xác nh t ng tác ch p nh n c gi a mình và nhân viên. Víả đị ươ ấ ậ đượ ữ
d :…... M i quan h quá thân thi t v i c p d i bên ngoài công vi c cóụ ố ệ ế ớ ấ ướ ệ
th t o ra các v n ph c t p t i n i làm vi c.ể ạ ấ đề ứ ạ ạ ơ ệ
B c 2ướ
Xác nh rõ nh ng nguy n v ng c a nhân viên. T o quy t c và chínhđị ữ ệ ọ ủ ạ ắ
sách th ng ph t rõ ràng m b o t t c m i ng i t qu n lý nưở ạ để đả ả ấ ả ọ ườ ừ ả đế
nhân viên ph i duy trì trong su t th i gian làm vi c. Không c g ngả ố ờ ệ ố ắ để
tr thành b n c a t t c m i ng i. Duy trì m t thái trung l p và liêmở ạ ủ ấ ả ọ ườ ộ độ ậ
chính tránh b l i d ng b i c p d i.để ị ợ ụ ở ấ ướ
15

16. Các b c tr thành qu n lýướ ở ả
trong s nhìn nh n c a nhân viênự ậ ủ
B c 3: Duy trì phong thái chuyên nghi pướ ệ
C p d i có xu h ng b t ch c qu n lý c a h . Thi t l p khung tiêu chu n choấ ướ ướ ắ ướ ả ủ ọ ế ậ ẩ
s chuyên nghi p và tác phong công vi c. Cá nhân b n ph i t c m cự ệ ệ ạ ả đạ đượ ứ độ
chuyên nghi p cao h n so v i nhân viên c a b n trong nh ng khung tiêu chu nệ ơ ớ ủ ạ ữ ẩ
c ra. Th c hành d ch v khách hàng t t, tránh nói t c ch i th ho c s d ngđượ đề ự ị ụ ố ụ ử ề ặ ử ụ
l i nói không phù h p ho c n m c phù h p. Luôn duy trì m t thái làm vi c gâyờ ợ ặ ă ặ ợ ộ độ ệ
khâm ph c và t o s c ép tâm lý cho nhân viên b ng chính hành ng c a mình.ụ ạ ứ ằ độ ủ
B c 4:ướ
Là ng i u tiên th y và nhìn nh n v n . Khi ranh gi i gi a ng i qu n lý vàườ đầ ấ ậ ấ đề ớ ữ ườ ả
c p d i lu m , nhân viên có th nói chuy n v i b n m t cách không phù h pấ ướ ờ ể ệ ớ ạ ộ ợ
ho c không tuân theo l nh ho c s h ng d n c a b n. C n ch m d t ki u hànhặ ệ ặ ự ướ ẫ ủ ạ ầ ấ ứ ể
vi này ngay l p t c. Khi n trách nh ng nhân viên này trong phòng riêng, m t gócậ ứ ể ữ ở ộ
riêng. Gi bình t nh và tôn tr ng nh ng ch c ch n c n gi i thích t i sao hành viữ ĩ ọ ư ắ ắ ầ ả ạ
này là không th ch p nh n.ể ấ ậ 16

17. Xây d ng tinh th n trách nhi mự ầ ệ
 D u n c a m t ng i lãnh đ o th c th là kh năng phát tri nấ ấ ủ ộ ườ ạ ự ụ ả ể
cùng ph m ch t tích c c bên trong nhóm c a mình.ẩ ấ ự ủ
 Vai trò c a b n là m t hình m u tích c c v cách c x , nh n xétủ ạ ộ ẫ ự ề ư ử ậ
hi u qu và đúng lúc cho thành viên nhóm mình, và c n thi t ph iệ ả ầ ế ả
t o ra m t ch ng trình khen th ng và công nh n trong c aạ ộ ươ ưở ậ ử
hàng đ khuy n khích ph m ch t tích c c cho c nhóm làm vi c.ể ế ẩ ấ ự ả ệ
17

18. Quan h gi a các thành viên nhómệ ữ
 Công nh n thành qu làm vi c kh quan, h ng d n nâng caoậ ả ệ ả ướ ẫ để
thành tích và khuy n khích m t thái làm vi c tích c c.ế ộ độ ệ ự
 T t c s thi t l p m t môi tr ng tôn tr ng và tin t ng cho cácấ ả ẽ ế ậ ộ ườ ọ ưở
thành viên nhóm. Và v i môi tr ng làm vi c nh v y s xây d ngớ ườ ệ ư ậ ẽ ự
và duy trì hi u qu các m i quan h v i khách hàng.ệ ả ố ệ ớ
18

19. Quan h gi a các thành viên nhómệ ữ
 S thành công c a m t c a hàng tuỳ thu c vào Nhóm làm vi c c a nó vàự ủ ộ ử ộ ệ ủ
h t ng tác v i nhau và v i khách hàng nh th nào.ọ ươ ớ ớ ư ế
 M t nhóm làm vi c có đ ng l c m nh s làm vi c hi u qu cùng nhau v iộ ệ ộ ự ạ ẽ ệ ệ ả ớ
m t thái đ tích c c s nâng cao tr i nghi m khách hàng đ i v i d ch vộ ộ ự ẽ ả ệ ố ớ ị ụ
khách hàng, và b i vì tinh th n h tr l n nhau trong c a hàng s khi nở ầ ỗ ợ ẫ ử ẽ ế
s quan tâm c a chúng ta đ i v i nh ng đi u y u t quy t đ nh s thànhự ủ ố ớ ữ ề ế ố ế ị ự
b i c a vi c kinh doanh.ạ ủ ệ
 N i làm vi c lý t ng nh v y s không có n u thi u m t c u n i năngơ ệ ưở ư ậ ẽ ế ế ộ ầ ố
đ ng nh b n, nh ng ng i có cùng vai trò nh b n, c a hàng tr ng c aộ ư ạ ữ ườ ư ạ ử ưở ủ
b n và qu n lý khu v c thúc đ y văn hoá góp ý xây d ng đ giúp gia tăngạ ả ự ẩ ự ể
ho c c i thi n thành tích làm vi c.ặ ả ệ ệ
19

20. Góp ý xây d ngự
 Góp ý xây d ng cho các thành viên nhóm có th tr thành m t ph n quy tư ể ở ộ ầ ế
nh vào s thành công c a h trong công vi c, góp ý nh th có th giúpđị ự ủ ọ ệ ư ế ể
thành viên nhóm ti n b v m t cá nhân l n công vi c.ế ộ ề ặ ẫ ệ
 Góp ý xây d ng ph i úng lúc, phù h p và c th hi n trong m t cáchự ả đ ợ đượ ể ệ ộ
th c ân c n, tôn tr ng và quan tâm, qua ó d n d t nhóm ti n b trong côngứ ầ ọ đ ẫ ắ ế ộ
vi c.ệ
 Thành viên nhóm s thay i hành ng c a mình khi góp ý xây d ng nẽ đổ độ ủ ự đế
t m t ngu n áng tin c y, có ch t l ng và c nói b ng m t m t cáchừ ộ ồ đ ậ ấ ượ đượ ằ ộ ộ
th c mang tính hoàn thi n.ứ ệ
20

21. Góp ý xây d ngự
 Nghiên c u th c t - hãy m b o r ng b n có thông tin chu n xác v nh ngứ ự ế đả ả ằ ạ ẩ ề ữ
vi c h làm và lý do h làm th .ệ ọ ọ ế Th o lu n: T i sao vi c này quan tr ng?ả ậ ạ ệ ọ
 Ch n th i gian: nên ng n g n và c th , ch ra m t v n m i l n, và góp ýọ ờ ắ ọ ụ ể ỉ ộ ấ đề ỗ ầ
riêng.
 C ng nên c n tr ng v th i i m góp ý:ũ ẩ ọ ề ờ đ ể
• Li u thành viên nhóm y có tâm trí s n sàng ti p nh n góp ý?ệ ấ ẵ ế ậ
• Tuy nhiên, không nên trì hoãn vi c a ra góp ý lâu quá. Nh xét ph i c a raệ đư ậ ả đượ đư
và tình hu ng ã nh d ng hay thành tích làm vi c s không thay i.ố đ đị ạ ệ ẽ đổ
 Th o lu n: khi nào thì thành viên nhóm không s n sàng ón nh n góp ý?ả ậ ẵ đ ậ
21

22. Góp ý xây d ngự
 Hãy nói c th cho thành viên nhóm bi t s c nh h ng c a hành ng c a h lên ho t ng c aụ ể ế ứ ả ưở ủ độ ủ ọ ạ độ ủ
c a hàng và c nhóm.ử ả
 Khi a ra góp ý xây d ng cho thành viên nhóm, c n l u ý:đư ự ầ ư
• Mô t v nh ng gì b n ã quan sát trong cách hành x . ó là nh ng gì b n ã th y, b t g p,ả ề ữ ạ đ ử Đ ữ ạ đ ấ ắ ặ
quan sát, và còn nhi u n a. i u này gi khi n nh n xét c a b n chi ti t, và ng n ng a nh ngề ữ Đ ề ữ ế ậ ủ ạ ế ă ừ ữ
bình lu n c a b n tr thành l i bu c t i vô c n c .ậ ủ ạ ở ờ ộ ộ ă ứ
• Nh n th c rõ các ph n ng i v i nh ng gì ã x y ra ho c nh h ng c a hành ng. Ví d ,ậ ứ ả ứ đố ớ ữ đ ả ặ ả ưở ủ độ ụ
“B n ã ngh gi i lao 25 phút thay vì ch 10 phút. D n n k t qu là khách hàng ph i iạ đ ỉ ả ỉ ẫ đế ế ả ả đợ đồ
u ng lâu h n bình th ng.”ố ơ ườ
• Nói chi ti t v t ng hành vi c th nào có th ch p nh n c này cho phép thành viên nhómế ề ừ ụ ể ể ấ ậ đượ
làm i u gì ó v nh n xét h n là ch t bào ch a cho b n thân khi nh n c góp ý xâyđ ề đ ề ậ ơ ỉ ự ữ ả ậ đượ
d ng.ự
• Tái kh ng nh kh n ng c a thành viên nhóm s a ch a hành vi c a h . Ví d : “Tôi bi tẳ đị ả ă ủ để ử ữ ủ ọ ụ ế
b n có th giám sát th i gian c a mình và tr v úng lúc”.ạ ể ờ ủ ở ề đ
22

23. Góp ý xây d ngự
 Giám sát và theo dõi k - m t khi b n ã góp ý r i thì ph i ch c r ng thành tích làm vi c ho c hànhỹ ộ ạ đ ồ ả ắ ằ ệ ặ
vi c a h ph i ti n b .ủ ọ ả ế ộ
• N u h ã ti n b r i thì hãy khen ng i h khuy n khích h ti p t c ti n b .ế ọ đ ế ộ ồ ợ ọ để ế ọ ế ụ ế ộ
• N u thành tích ho c hành vi không thay i, b c ti p theo s là s d ng bi n pháp k lu tế ặ đổ ướ ế ẽ ử ụ ệ ỉ ậ
chính th c. ây là i u m u ch t m b o r ng b n ang tuân theo nh ng qui t c c n b n.ứ Đ đ ề ấ ố để đả ả ằ ạ đ ữ ắ ă ả
 Góp ý xây d ng cho thành viên nhóm là b c u tiên ph i làm khi thành tích làm vi c ho c hànhự ướ đầ ả ệ ặ
vi d i m c tiêu chu n. Nh ng thành tích làm vi c hay hành vi không th ch p nh n c s cướ ứ ẩ ữ ệ ể ấ ậ đượ ẽ đượ
c nh cáo theo lu t l và qui trình c a RuNam.ả ậ ệ ủ
 Hãy m b o r ng c a hàng tr ng bi t rõ v b t c l i góp ý xây d ng nào b n nói v i thành viênđả ả ằ ử ưở ế ề ấ ứ ờ ự ạ ớ
nhóm, kèm theo là tên c a thành viên nhóm ó và tóm t t v s vi c khi n b n ph i a ra l i gópủ đ ắ ề ự ệ ế ạ ả đư ờ
ý. B n và c a hàng tr ng nên bàn b c v i nhau v nh ng b c ti p theo n u nh thành tích làmạ ử ưở ạ ớ ề ữ ướ ế ế ư
vi c và hành vi c a thành viên nhóm không ti n b .ệ ủ ế ộ
Ho t ng: Thành ã làm vi c cho c a hàng c m t n m. Hôm nay anh y ã i làm tr 15 phút và không a ra l i gi iạ độ đ ệ ử đượ ộ ă ấ đ đ ễ đư ờ ả
thích nào khi anh y n. B n th y r ng mình nên cho Thành m t l i góp ý xây d ng ng n ch n hành ng này.ấ đế ạ ấ ằ ộ ờ ự để ă ặ độ
23

24. Nh n xét tích c cậ ự
 Mang l i nh n xét tích c c cho m t thành viên nhóm khi hoàn thành t tạ ậ ự ộ ố
công vi c là m t trong nh ng khía c nh thú v c a vi c qu n lý nhóm.ệ ộ ữ ạ ị ủ ệ ả
 Ng i khen nh ng n l c cho nh ng ng i b n đang hu n luy n. Côngợ ữ ỗ ự ữ ườ ạ ấ ệ
nh n nh ng ti n b mà h đang có trong h c t p – t vi c xay cà phê choậ ữ ế ộ ọ ọ ậ ừ ệ
đ n ph c v khách hàng hay v n hành c a hàng trong lúc đông khách màế ụ ụ ậ ử
không c n h i.ầ ỏ
 Thành tích làm vi c c a m t thành viên nhóm có kinh nghi m s có thệ ủ ộ ệ ẽ ể
tăng nhi u h n khi b n công nh n và ch đ ng mang đ n cho h m t sề ơ ạ ậ ủ ộ ế ọ ộ ự
đánh giá sáng su t v nh ng gì h đang làm đúng.ố ề ữ ọ
 Hãy làm đi u này càng g n v i s ki n ho c thành qu th c t càng t t,ề ầ ớ ự ệ ặ ả ự ế ố
đ cho nó tr nên có ý nghĩa và không m t đi hi u qu .ể ở ấ ệ ả
24

25. Nh n xét tích c cậ ự
 Khi b n đ a ra nh n xét, hãy c g ng:ạ ư ậ ố ắ
• S d ng nh ng thu t ng góp ý c th đ nói cho thành viên bi t vử ụ ữ ậ ữ ụ ể ể ế ề
nh ng hành vi nào đúng hay h u ích.ữ ữ
• Nói cho thành viên nhóm bi t m t cách c th r ng cách c x c a hế ộ ụ ể ằ ư ử ủ ọ
s nh h ng nh th nào đ n s v n hành c a c a hàng và s tácẽ ả ưở ư ế ế ự ậ ủ ử ẽ
đ ng đ n các thành viên khác ra sao.ộ ế
• Khuy n khích thêm cho nh ng hành đ ng t ng t .ế ữ ộ ươ ự
25

26. Nh n xét tích c cậ ự
Nhận xét Đánh giá cho nhận xét
Làm tốt lắm Tùng. Em đã sử dụng qui tắc xử lý
khiếu nại khách hàng rất tốt và xoa dịu cơn tức
giận của khách hàng, nên cô ấy đã ra hài lòng ra
về.
Chi tiết và cụ thể - nói rõ sự tức giận của khách
đã được xoa dịu như thế nào và đó là xoa dịu
một cách hiệu quả.
Khải, hôm nay làm việc tốt lắm
Minh, em đã học được cách làm tea latte luôn
đúng chuẩn, cung cấp dịch vụ khách hàng tốt
nhất cho khách hàng của chúng ta.
Khương, em có thể làm việc trong thời điểm
đông khách tốt hơn thế.
Các em đã xử lý các học sinh một cách hoàn hảo.
Các em đã làm việc cùng nhau để lấy yêu cầu, đồ
uống đã được làm và khu vực quầy được lau sạch
sẽ sau đó. em đã thực sự đã cho thấy một phong
cách làm việc nhóm xuất sắc. Tôi tự hào về các
em.
Cám ơn Hà, vì đã kiểm tra số lượng sữa giao đến.
Bạn đã thực hiện nó nhanh chóng và hiệu quả và
em chỉ làm với một nửa thời gian cần thiết.
Ho t ng: Bên c nh m i ví d bên d i, ch rõ ó li u có ph i là nh n xét tích c cạ độ ạ ỗ ụ ướ ỉ đ ệ ả ậ ự
và xây d ng hay không, ho c t i sao không ph i.ự ặ ạ ả
26

27. Nh n xét tích c cậ ự
 Hãy m b o r ng C a hàng tr ng bi t v nh ng nh n xét tíchđả ả ằ ử ưở ế ề ữ ậ
c c b n ã trao cho thành viên nhóm c a mình. C a hàng tr ngự ạ đ ủ ử ưở
nên bi t tên c a thành viên nhóm ó và c tóm t t s l c vế ủ đ đượ ắ ơ ượ ề
hành ng ã c ng i khen ó.độ đ đượ ợ đ
 Vào lúc b t u c a ca làm vi c ti p theo, b n chú ý thêm n thànhắ đầ ủ ệ ế ạ đế
viên nhóm ó và mang n nh ng nh n xét phù h p n u c n thi t.đ đế ữ ậ ợ ế ầ ế
L p ra m t s ghi chú v các s vi c này vì b n s c yêu c u thuậ ộ ổ ề ự ệ ạ ẽ đượ ầ
th p l i nh ng nh n xét này.ậ ạ ữ ậ
27

28. Thái độ
 Thái - thái c a b n và c a thành viên nhóm – có th nh h ngđộ độ ủ ạ ủ ể ả ưở
n k t qu làm vi c và m i quan h bên trong Nhóm.đế ế ả ệ ố ệ
 V i vai trò là ng i lãnh o trong c a hàng, b n kh i x ng tinhớ ườ đạ ử ạ ở ướ
th n cho c nhóm noi theo.ầ ả
• N u b n cao và chú tr ng vào ch t l ng d ch v cho khách hàng vàế ạ đề ọ ấ ượ ị ụ
thành viên nhóm, c nhóm b n s h ng ng v i m t thái tích c c,ả ạ ẽ ưở ứ ớ ộ độ ự
thái này khi n công vi c ti n tri n t t.độ ế ệ ế ể ố
• M t thái làm vi c tiêu c c s nh h ng n k t qu làm vi c c aộ độ ệ ự ẽ ả ưở đế ế ả ệ ủ
thành viên nhóm khác. N u không c ki m soát, thái tiêu c c sế đượ ể độ ự ẽ
làm th t v ng b n, nhóm c a b n và làm suy y u ho t ng c a c aấ ọ ạ ủ ạ ế ạ độ ủ ử
hàng.
28

29. Thái độ
Cách h n ch m t n i làm vi c tiêu c c:ạ ế ộ ơ ệ ự
Khuy n khích m i thành viên nhóm nên chú ý n thái c a h tr c khi h n n i làmế ọ đế độ ủ ọ ướ ọ đế ơ
vi c – hãy b qua m t bên b t kì i u tiêu c c nào khi n cu c s ng h b nh h ng.ệ ỏ ộ ấ đ ề ự ế ộ ố ọ ị ả ưở
Nh n ra các bi u hi n khi m t thành viên nhóm có tâm tr ng không t t và nh n bi t i u óậ ể ệ ộ ạ ố ậ ế đ ề đ
v i m t tinh th n yêu th ng và thông hi u, nh ng ph i nói chuy n v i h chúng ta t oớ ộ ầ ươ ể ư ả ệ ớ ọ để ạ
nên m t thái tích c c cho khách hàng và c nhóm còn l i. N u c n thi t, nên chu n b choộ độ ự ả ạ ế ầ ế ẩ ị
thành viên nhóm ó c ngh làm ngày hôm y n u thành viên y không có tâm tr ng t tđ đượ ỉ ấ ế ấ ạ ố để
làm vi c.ệ
Cho thành viên nhóm c h i thêm cho h nh ng l i ích n u th y phù h p ( các vi c c aơ ộ để ọ ữ ợ ế ấ ợ ệ ủ
b ph n, 10 phút ngh gi i lao n u tình hình c a hàng cho phép,…).ộ ậ ỉ ả ế ử
29

30. Thái độ
 i x v i thành viên nhóm v i t t c s công b ng và th ng nh t. Khi m t thành viênĐố ử ớ ớ ấ ả ự ằ ố ấ ộ
nhóm b nhìn th y c i x u ái h n, s b t mãn s nhanh chóng hình thành cácị ấ đượ đố ử ư ơ ự ấ ẽ ở
thành viên nhóm còn l i.ạ
 Thành viên nhóm mu n c m nh n n u h là m t ph n c a i u gì ó l n h n b n thânố ả ậ ế ọ ộ ầ ủ đ ề đ ớ ơ ả
h . Cho h bi t ch tiêu doanh thu c a c a hàng, ch t l ng s n ph m và ch t l ngọ ọ ế ỉ ủ ử ấ ượ ả ẩ ấ ượ
d ch v mà khách mu n c m nh n…N u h hi u c thành qu , vai trò c a h trongị ụ ố ả ậ ế ọ ể đượ ả ủ ọ
vi c làm cho thành qu t m mãn, h có th óng góp hi u qu h n.ệ ả đạ ỹ ọ ể đ ệ ả ơ
 S d ng nh ng qui t c này hình thành nên n n t ng cho m t tinh th n làm vi cử ụ ữ ắ để ề ả ộ ầ ệ
nhóm tích c c và h n ch t i thi u s tiêu c c c a hàng.ự ạ ế ố ể ự ự ở ử
 Phân tích nh ng ch d n này và xem l i nh ng gì b n ã vi t, sau ó vi t ra nh ng ýữ ỉ ẫ ạ ữ ạ đ ế đ ế ữ
t ng làm h n ch t i thi u tiêu c c n i làm vi c. Cùng v i c a hàng tr ng ch nưở để ạ ế ố ể ự ở ơ ệ ớ ử ưở ọ
ra hai ý t ng và th c thi chúng trong vòng m t tháng. Cu i tháng, th o lu n s c nhưở ự ộ ố ả ậ ứ ả
h ng c a chúng v i C a hàng tr ng.ưở ủ ớ ử ưở
30

31. Nh n di n thái đ tiêu c cậ ệ ộ ự
 Khi b n c m nh n c s tiêu c c ang b t u, nói chuy n v i thành viên nhóm sạ ả ậ đượ ự ự đ ắ đầ ệ ớ ẽ
giúp b n hi u chính xác v n và m c mà v n ó ang nh h ng n c aạ ể ấ đề ứ độ ấ đề đ đ ả ưở đế ử
hàng. B n s mu n nh n di n c th thành viên nhóm nào ang c m nh n s tiêu c cạ ẽ ố ậ ệ ụ ể đ ả ậ ự ự
và tình tr ng c a v n làm cho h c m th y không vui.ạ ủ ấ đề ọ ả ấ
 Ho t ng: Vì sao c n nh n di n thái tiêu c c trong thành viên nhóm?ạ độ ầ ậ ệ độ ự
 K t h p cùng C a hàng tr ng và th o lu n bi n pháp i phó v i nh ng nhân viênế ợ ử ưở ả ậ ệ để đố ớ ữ
có thái tiêu c c. H i C a hàng tr ng c a b n v nh ng vi c h ã làm giúp c iđộ ự ỏ ử ưở ủ ạ ề ữ ệ ọ đ ả
thi n thái c a thành viên nhóm.ệ độ ủ
31

32. Nh n di n thái đ tiêu c cậ ệ ộ ự
Khi th o lu n v thái tiêu c c c a m t thành viên nhóm c n l u ý:ả ậ ề độ ự ủ ộ ầ ư
Nh n di n c th thái tiêu c c và tác ng c a nó lên v i các thành viên nhóm khác vàậ ệ ụ ể độ ự độ ủ ớ
khách hàng. S d ng ví d c th mô t hành ng c a h .ử ụ ụ ụ ể để ả độ ủ ọ
 i s ph n h i. ây là c h i cho các thành viên nhóm có th nh n th c và chia s tháiĐợ ự ả ồ Đ ơ ộ ể ậ ứ ẽ độ
tiêu c c ho c gi i thích lý do c a hành ng tiêu c c trên.ự ặ ả ủ độ ự
Chú tr ng vào l p ra các gi i pháp v i thành viên nhóm, ng chú tr ng vào hành ng tiêuọ ậ ả ớ đừ ọ độ
c c và sai trái, thay vào ó là chú tr ng vào vi c t o ra các gi i pháp t o ra quy chu n tíchự đ ọ ệ ạ ả ạ ẩ
c c.ự
H i thành viên nhóm v nh ng gi i pháp h có thay i tình hu ng. N u thành viênỏ ề ữ ả ọ để đổ ố ế
nhóm không vui v tham gia th o lu n này và b n c m th y r ng b n ã nghe c kháẻ ả ậ ạ ả ấ ằ ạ đ đượ
nhi u t h r i, b n k t thúc cu c th o lu n.ề ừ ọ ồ ạ ế ộ ả ậ
Th o lu n: T i sao thành viên nhóm tham gia vào vi c th o lu n tìm ra gi i pháp s a ch a tìnhả ậ ạ để ệ ả ậ ả ử ữ
hu ng là quan tr ng?ố ọ 32

33. Nh n di n thái đ tiêu c cậ ệ ộ ự
 Chú tr ng vào tác ng tích c c và các óng góp c a thành viên nhóm em n trongọ độ ự đ ủ đ đế
công vi c, không ph i là s tiêu c c. Giúp thành viên nhóm xây d ng hình nh b n thânệ ả ự ự ự ả ả
và kh n ng c ng hi n.ả ă ố ế
 Cám n thành viên nhóm m t cách chân thành khi b n nghe c m t i u tích c c hayơ ộ ạ đượ ộ đ ề ự
c ng hi n c a h t t h n là i u tiêu c c t h . Hãy nh s d ng nh ng ph ng phápố ế ủ ọ ố ơ đ ề ự ừ ọ ớ ử ụ ữ ươ
ng i khen tích c c nh ã c p. Báo cho c a hàng tr ng bi t v nh ng khen ng i b nợ ự ư đ đề ậ ử ưở ế ề ữ ợ ạ
ã trao cho thành viên nhóm, kèm theo tên c a thành viên nhóm và tóm t t s l c vđ ủ ắ ơ ượ ề
tình hu ng d n n s khen ng i ó.ố ẫ đế ự ợ đ
 N u nh nh ng gi i pháp trên không hi u qu và s tiêu c c c a thành viên nhóm nhế ư ữ ả ệ ả ự ự ủ ả
h ng n hi u qu làm vi c, s hoà h p c a n i làm vi c và thái c a c nhóm vàưở đế ể ả ệ ự ợ ủ ơ ệ độ ủ ả
tinh th n, s tiêu c c ó c n ph i c nh c nh nh b t kì v n liên quan n hi uầ ự ự đ ầ ả đượ ắ ở ư ấ ấ đề đế ệ
qu làm vi c nào khác.ả ệ
 K t h p ch t ch v i c a hàng tr ng c a b n khi ang làm rõ v n trên.ế ợ ặ ẽ ớ ử ưở ủ ạ đ ấ đề
33

34. Ch ng trình khen th ng và công nh nươ ưở ậ
Các ch ng trình khen th ng và công nh n là m t con ng khácươ ưở ậ ộ đườ để
b n giúp t ng c ng quan h gi a các thành viên nhóm. Công nh n khiạ ă ườ ệ ữ ậ
m t công vi c hoàn thành t t, m t k n ng iêu luy n hay t c m cộ ệ ố ộ ỹ ă đ ệ đạ đượ ụ
tiêu cá nhân khi n cho s tho mãn c a các thành viên nhóm.ế ự ả ủ
34

35. Ch ng trình khen th ng và công nh nươ ưở ậ
Khi l p ra nh ng ch ng trình công nh n hãy luôn ghi nh nh ng i uậ ữ ươ ậ ớ ữ đ ề
sau:
T t c thành viên nhóm ph i có t cáchấ ả ả đủ ư
S công nh n ph i cung c p cho b n và thành viên nhóm thông tin c thự ậ ả ấ ạ ụ ể
v cách c x hay hành ng ang c khen th ng và công nh n.ề ư ử độ đ đượ ưở ậ
B t c thành viên nhóm nào k t qu làm vi c t n m c tiêu chu n ãấ ứ ế ả ệ đạ đế ứ ẩ đ
ra u nh n c công nh n.đề đề ậ đượ ậ
S công nh n ph i sát h t m c v i cách c x hay hành ng c vự ậ ả ế ứ ớ ư ử độ để ổ ũ
cho cách x mà b n mu n khuy n khích.ử ạ ố ế
Không nên thi t k m t ch ng trình mà trong ó ban qu n lý “ch n”ế ế ộ ươ đ ả ọ
thành viên nhóm khen th ng.để ưở
Xác nh cách th c mà thành viên nhóm mu n c công nh n. Hđị ứ ố đượ ậ ọ
mu n c công b r ng rãi hay mu n c vi t vào h s làm vi c?ố đượ ố ộ ố đượ ế ồ ơ ệ
35

36. Ch ng trình khen th ng và công nh nươ ưở ậ
Công nh n là m t cách ti p c n sáng t o nh t. Dùng ti n có th là m tậ ộ ế ậ ạ ấ ề ể ộ
d ng công nh n nh ng c ng không h n là cách duy nh t. D i ây là m tạ ậ ư ũ ẳ ấ ướ đ ộ
vài cách công nh n:ậ
Th cám n vi t tayư ơ ế
M t b c th c m n c l u trong h s cá nhân c a thành viên ó.ộ ứ ư ả ơ đượ ư ồ ơ ủ đ
S công nh n c vi t trên b ng tinự ậ đượ ế ả
Cung c p ch ng trình ào t o chéo.ấ ươ đ ạ
Cho h c h i trao quy n và t qu n lý.ọ ơ ộ để ề ự ả
Yêu c u thành viên nhóm i di n cho c a hàng t i cu c h p khu v cầ đạ ệ ử ạ ộ ọ ự
M t b ng khen c óng khungộ ằ đượ đ
36

37. Lãnh đ o là m t hành đ ng, không ch đ n thu n là m t ch c v .ạ ộ ộ ỉ ơ ầ ộ ứ ụ
Leadership is an action, not
just a position
37

38. 38