Análisis situacional de una empresa de gran trayectoria en el mercado como es Copetran Colombia.

3. Planteamiento del problema
Las circunstancias locales que presenciamos actualmente nos llevan a
iniciar, múltiples investigaciones en todos los campos del servicio de
transporte de pasajeros, con el propósito de encontrar soluciones
sostenibles a cada uno de los grandes problemas de la venta de
pasajes, el servicio a clientes, y demás que presta Coopetran incluyendo el
momento de transportar pasajeros.
De esta forma, lo que nos compete a nosotros como sujetos investigadores
es crear o diseñar estrategias que permitan controlar adecuadamente el
entorno y dar propuestas de mejora continua.

4. Objetivo General:
Sensibilizar a los colaboradores sobre el comportamiento
irracional que hacen en el momento de prestar el servicio a
los clientes, proponiendo como meta principal el aporte
conjunto de soluciones sostenibles a los diferentes
problemas internos y externos.

5. Objetivos Específicos:
Analizar socialmente el impacto que el mal servicio al cliente tiene frente a
los resultados poco rentables para Copetran.
Estudiar el proceso empleado para le venta de tiquetes y otros servicios.
Obtener un mayor grado de responsabilidad y compromiso social, el cual
representara la base de trabajar esmeradamente en la resolución de los
diferentes problemas sociales e individuales de los colaboradores de
Copetran, así mismo la implementación de las diferentes estrategias
propuestas.

7. MOVIMIENTO DE PASAJEROS DESDE EL TERMINAL DE TRANSPORTE
Septiembre 2011 Septiembre 2012 Variación
Salida de vehículos 170.710 171.933 0.7
Salida de pasajeros 1.625.382 1.646.143 1.3
Fuente: Terminal de transporte de Bucaramanga – Cifras provisionales.

13. BENCHAMARKING DE
SOCIEDADES

28. Hallazgos

29. Sus rutas cubren el 80% del
territorio nacional.
Copetran en número 1 en
transportes de pasajeros en
Santander.
La marca Copetran tiene un gran
posicionamiento en la mente de
los colombianos.
Sus buses son muy bien
equipados, nuevos.

30. No existe un
perfil de Cliente
definido.
Existen No conocen la
problemas de frecuencia de
comunicación compra de los
interna. clientes.
Principales
Debilidades
Existe Existe
consanguinidad insatisfacción del
entre muchos de equipo de
sus directivos trabajo, Horarios
principales. extenuantes.
Métodos de
contacto directo
con graves
falencias.

31. Carencia de
un plan de
marketing
relacional.
No se realizan Fuerza
auditorias comercial mal
externas. estructurada.
Principales
Debilidades
y
Amenazas
Migración de Mala
clientes hacia reputación en
servicios transporte de
sutitutos. carga.
No se ha
realizado una
evaluación de
la marca.

32. Giros Copetran - Invercosta la
alianza que mas gira, 400 puntos
en todo el País.

33. 130 Puntos de Atención ubicados en 45 Ciudades.

34. Más de 3000 puntos de Atención Efecty en 800 Municipios en
todo el país.

35. 3200 de la Red Vía en 320 Ciudades y Municipios del país.

36. Presente en 600 municipios del país

37. flota terrestre de más de 2.000 vehículos

39. 1000 destinos en Colombia
Tiempos de entrega de 24, 48 y 72 horas
dependiendo del destino

51. QUE
ENCONTRAMOS
EN EL ANÁLISIS

52. FACTORES QUE
DETERMINAN

53. EL FUTURO DE LOS VIAJES…

54. 1 El Cambio del consumidor.
2 La revolución Tecnológica.
3 El cambio económico y ecológico
4 El cambio de mentalidad en el negocio.

55. CONSUMIDOR PASIVO CONSUMIDOR ACTIVO
ANTES AHORA
TELEVISIÓN
TODO
AL
PERIÓDICO TIEMPO
RADIO
UNA VÍA 1 Cosa a la
vez. CONOCIMINETGLOBAL

56. CONSUMIDOR PASIVO CONSUMIDOR ACTIVO
ANTES AHORA
UNA VÍA comunicación
« 1 COSA A LA VEZ»

57. ETAPAS DE
LOS VIAJES

59. soñar

60. Planear

61. Buscar

62. Experiencia

63. COMPARTIR

64. ENTRETENIMIENTO
A BORDO

65. 1 AVERIGUA LAS EXPERCTATIVAS DE LOS
CLIENTES.

66. AVERIGUA LAS EXPERCTATIVAS DE LOS
CLIENTES.
CUMPLIR SUS NECESIDADES EN CONTEXTO A
LA DEMANDA. 2

67. AVERIGUA LAS EXPERCTATIVAS DE LOS
CLIENTES.
CUMPLIR SUS NECESIDADES EN CONTEXTO A
LA DEMANDA.
3 IR MÁS ALLÁ DE LAS EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE.

72. TARJETA CLIENTE FRECUENTE
Cristian Torres Hernández

73. El 80% de las empresas creen que entregan al
cliente una experiencia superior a las
expectativas.

74. Sólo el 8% de sus clientes está de acuerdo
con esta afirmación.

75. No suponga,
pregunte.

76. REALIZAR PLAN DE MARKETING
RELACIONAL. (Uso de software de CRM)

79. MEJORAR SUSTANCIALMENTE SU PRESENCIA EN LA
INTERNET.

80. Reforzar
canales de
Comunicación
Internos.

81. Crear una nombre diferente para
cada uno de los productos que
ofrece.

84. INCENTIVOS POR DESEMPEÑO.

85. DIRECCIÓN DE GESTIÓN DE
TALENTO HUMANO.

86. ¿ALGUNA
PREGUNTA?

87. Cristian Torres Hernández
Jeisa Carolina Morales.
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