The evolution of METRO Ukraine CRM strategy in food retail: from manual email sendouts to automated real-time triggered CRM communications.

1. ОКСАНА КУЛИКОВА, HEAD OF MARKETING, MCC UA

2. УПРАВЛЕНИЕ ЖИЗНЕННЫМ ЦИКЛОМ
КЛИЕНТА

3. METRO 2014:
ОСНОВНОЙ КАНАЛ КОММУНИКАЦИИ –
ПЕЧАТНЫЕ КАТАЛОГИ

4. ПЕЧАТНЫЕ ИЗДАНИЯ СТИМУЛИРОВАЛИ
ПРОДАЖИ,
НО…

5. НАШИ ПОТРЕБИТЕЛИ ЛЮБЯТ НАШИ ПЕЧАТНЫЕ
ИЗДАНИЯ ИЗ-ЗА АКЦИОННЫХ ПРЕДЛОЖЕНИЙ,
А НЕ САМОГО ФОРМАТА

6. ЗАПУСК ЦИФРОВЫХ
КАТАЛОГОВ И КОММУНИКАЦИЙ
• Июль 2015: старт тестовой кампании
во Львове
• Запуск полноценных интернет-
коммуникаций через все каналы
• Замена печатных каталогов на email-
рассылки
• Октябрь 2016: полное прекращение
отправки печатных каталогов
клиентам

7. КАЖДУЮ НЕДЕЛЮ
БОЛЕЕ 1 000 000 КЛИЕНТОВ
ПОЛУЧАЮТ ОТ НАС
ПОДОБРАННЫЕ ДЛЯ НИХ
ПРЕДЛОЖЕНИЯ В
ЦИФРОВОМ ФОРМАТЕ

8. КАК ИЗ 20 000 АРТИКУЛОВ
ВЫБРАТЬ 6 ДЛЯ VIBER И 24
ДЛЯ EMAIL?

9. РЕШЕНИЕ: ВЫБРАТЬ ЛУЧШИЕ АКЦИОННЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ
И РАНЖИРОВАТЬ ИХ В ЗАВИСИМОСТИ ОТ ПЕРСОНАЛЬНЫХ
ПРЕДПОЧТЕНИЙ КЛИЕНТОВ

10. ПЕРСОНАЛИЗИРОВАННЫЕ
КОММУНИКАЦИИ
• ЯНВАРЬ 2016: запуск персональных
цифровых коммуникаций (email и sms)
• One-to-one EMAIL & VIBER
коммуникации основанные на
покупательской истории клиента
• Запуск мобильного приложения и
цифровой карты
• Микро-таргетинг акционных
предложений в рекламе

11. ПРОФЕССИ
ОНАЛЫ
РАСТУЩИЕ КЛИЕНТЫ
Количество артикулов
Оборотзамесяц
НОВИЧКИ
ОХОТНИКИ ЗА
СКИДКАМИ
Низкий Высокий
НизкийВысокий
ЗВЕЗДЫ
UPSELL & РАЗВИТИЕ КЛИЕНТОВ
Активности
Открывать новые категории
Увеличивать средний чек
Увеличивать частоту визитов
Открывать новые категории
Программа лояльности

12. РЕАКТИВАЦИЯ КЛИЕНТОВ
• Запуск ваучерных кампаний
• Клиенты, которые не совершали
покупок более 3 месяцев
• Получи скидку Х грн при покупке от
Х грн
• Рост конверсии +57%

13. PREDICTIVE MODELING
• Запуск алгоритмов
предугадывания оттока клиентов
• Отправка ваучера: получи скидку
Хгрн при покупке от Хгрн
• Рост конверсии +23%

14. ПОКУПАЮЩИЕ
КЛИЕНТЫ
+11%
НОВЫЕ КЛИЕНТЫ
+56%
ПРОДАЖИ
+25%
РЕЗУЛЬТАТЫ FY2017 VS 2016
2016 2017 2016 2017 2016 2017

17. КОРПОРАТИВНАЯ
СРЕДА:
• НЕТ API
• НЕТ ОБМЕНА ДАННЫХ В РЕАЛЬНОМ
ВРЕМЕНИ
• НЕТ MULTI-DIMENSIONAL БАЗЫ
ДАННЫХ
• РУЧНЫЕ ПРОЦЕССЫ

18. Front-end
Back-end
API
API
Smart
Intuitive
Event
processing
Real-time
Cloud-
based
Платформа, которая адаптируется
и развивается на основе данных
Простой drag and drop интерфейс
для работы бизнес-аналитика
Платформа, которая осуществляет
процессы в реальном времени
Облачная платформа, которая
позволяет обьединить данные
Отслеживание, анализ и
настройка активностей,
основанных на событиях
Ключевые возможности CorezoidIT инфраструктура
ВНЕДРЕНИЕ CLOUD PROCESS ENGINE

19. ЦИФРОВАЯ КАРТА METRO

20. ЦИФРОВАЯ РЕГИСТРАЦИЯ
WEB Mobile app Self service kiosk
Social networks &
Messengers
METRO registration APIs / process
New customer
registration
Contact information
update
Customer authorization
Card restore
Partners

21. ПЕРВЫЙ ЧАТБОТ В
ПРОДУКТОВОМ РИТЕЙЛЕ,
КОТОРЫЙ ОТКРЫВАЕТ
КАРТУ В МЕССЕНДЖЕРЕ

22. ПОКУПКИ ПОДАРКИ ОПРОСЫ ПРОМО
МОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ

23. ТЕХНОЛОГИИ В ОСНОВЕ ВСЕХ ПРОЦЕССОВ
ТЕХНОЛОГИИ В ОСНОВЕ ВСЕХ ПРОЦЕССОВ

24. СПАСИБО!
Оксана Куликова (Журавель)
www.facebook.com/oksana.zhuravel