El consunidor digital. Aprovechando la nueva oportunidad.
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Descripción del perfil de un consumidor digital y como desarrollar negocio enfocado en este tipo de consumidor.
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El consunidor digital. Aprovechando la nueva oportunidad.
- 1. 1 El consumidor digital_ Aprovechando la nueva oportunidad Manuel López Pérez Área Razón Social
- 2. El usuario ha cambiado Se trata de un usuario familiarizado con la tecnología… … en permanente contacto con ella… … esperando encontrar todos los productos y servicios en la palma de su mano. … … Es un usuario que produce, descubre, aprende y se divierte haciendo uso de diferentes dispositivos y del vídeo como formato preferido de los contenidos… … y si tiene algún problema o le gusta lo que percibe, lo comparte en redes sociales, donde su círculo de confianza lo recibe.
- 3. 24M Audiencia online 6M Tablet + Smartphone 76% Hogares con PC 75% Con Smartphone 45% Conectado a otro dispositivo viendo TV Tiene más capacidad de influir, valora los contenidos, publica sus gustos, premia la transparencia y la cercanía Se transforma la forma en que demandan nuestros servicios y productos Decisión de compra: Relación con la MARCA Inmediatez Valor 70% Relevancia Simplicidad
- 4. El Customer Journey es multicanal Atracción Búsqueda Interacción Compra Soporte Fidelización WWW
- 5. ATRACCIÓN_ Intentando despertar la necesidad sobre un determinado producto o servicio
- 6. Busca al usuario digital allá donde esté Las campañas programáticas están consiguiendo segmentar mucho más el mensaje El vídeo advertising es el formato rey El Usuario móvil es el de mayor valor
- 7. Atrapa con momentos memorables Rompe con lo que ya conoces Genera experiencias en todos los canales Undress New Twingo Social Media Presencia web Streaming Espacios tecnológicos Blogging
- 8. No dejes a nadie indiferente en tu puerta Pon tu marca en la mente de tu cliente Genera mensajes locales, serás más relevante Trata de que tu mensaje realimente otros canales
- 9. BÚSQUEDA_ El usuario comienza a buscar sobre productos utilizando para ello canales EXTERNOS a la marca
- 10. Sé el primero cuando el usuario busque Mejora tu SEO: Haz tu site entendible, sencillo y el centro de la relación Optimiza tu SEM: busca el nicho donde existen clientes de valor, aprovecha el valor de lo local ¡Mide! ¡equivócate! Pero vuelve a empezar…
- 11. Sal ahí fuera para conocerle y hablarle Conoce a quien habla de ti allá donde hable de ti Escucha, responde y mejora Descubre nuevos nichos para tu marca
- 12. INTERACCIÓN_ El usuario accede a un canal que la marca controla y dedica tiempo a navegar, buscar, preguntar, etc.
- 13. El cliente que viene no está atado al espacio, ¡aprovéchalo! Genera la experiencia adaptada al medio Aprovecha el potencial de las apps y no repliques la web
- 14. Haz que la experiencia sea relevante Adapta la experiencia a la audiencia Aprovecha el conocimiento para adaptar tu oferta
- 15. Atrapa con el video y deja huella Ayuda a comparar Nunca le dejes solo, presta soporte en la decisión Pon las cosas fáciles
- 16. Haz de la compra una experiencia de muchos Deja que el usuario involucre a su círculo en la decisión de compra Enriquece tu oferta con la opinión de tus clientes Permite que tu cliente comparta la experiencia
- 17. Gánate al cliente en tu casa ¡ Deja huella ! Genera interacción de valor entre el mundo físico y el digital Adapta la experiencia al visitante y a tus intereses
- 18. COMPRA_ Desde que el usuario está decidido hasta que se produce la entrega del producto o servicio
- 19. Si está decidido no le dejes escapar Permite terminar la compra en cualquier canal Da visibilidad de tu stock allá donde esté Ayúdale a llenar el carro recodándole algo más ;P
- 20. Ponlo fácil a la hora de pagar Da opciones a tu cliente Hazlo sencillo e integrado Utiliza el móvil como un facilitador Premia la fidelidad y la viralidad
- 21. SOPORTE_ Una vez el cliente es usuario del producto o servicio contacta con la marca para resolución de dudas o incidencias
- 22. Proporciona una atención excelente Sé flexible para adaptarte a la demanda cambiante Permite que el contact center sea consciente de la experiencia en el resto de canales Atiende a tu cliente sea cual sea su canal preferente
- 23. FIDELIZACIÓN_ Momento en el que el usuario ha adquirido un producto o servicio y comienza a ser tratado como un usuario con potencialidad de nueva compra o prescripción
- 24. El producto es sólo el principio Aporta valor más allá de la utilidad de tu oferta Genera espacios para la comunicación y la participación
- 25. Haz que la relación se mantenga Crea programas de fidelidad que aprendan de sus necesidades Utiliza el móvil como forma de relación principal Permite que se convierta en tu mejor embajador
- 26. Gestiona y aprende de la experiencia completa Sé consciente de la experiencia de tu cliente por todos los canales Aprende de cada paso que dé y aprovéchalo la siguiente vez Busca socios que puedan acompañarte a largo plazo
- 27. Una telco digital ofrece lo mejor de la tecnología a clientes y empresas_
- 28. 1 Marca referencia en Social Media Orientados a la movilidad de las personas Expertos en experiencias digitales y contenidos Escala global Líderes en la transformación digital del punto de venta físico
- 29. Hazle feliz_ Pon retos a su imaginación_
- 30. Manuel López Pérez Marketing de Canales Digitales manuel12.lopezperez@telefonica.com es.linkedin.com/in/manuellopper @manuelloper
Notas del editor
- Ejemplo de compra de una Harley Davidson: Atracción: Me entero por facebook de que harley davidson saca un nuevo modelo de moto. Lo he podido ver porque Harley ha hecho una campaña donde uno de los canales ha sido la página oficial de Harley y un amigo ha hecho “like” en la misma.. o mediante un “post patrocinado” de facebook que he visto porque tengo relación con el mundo de las motos y sigo a varias páginas sobre esta afición. Búsqueda 1: busco en Google concesionarios y encuentro el más cercano a mi ubicación. Interacción 1: Llamo al call center del concesionario y concierto una cita para poder ir a ver al moto al mismo y que me atienda un comercial Interacción 2: Entre tanto, según estoy en el bus, desde mi smartphone navego por la página, miro características de la moto, veo vídeos y me quedo asombrado. Cada vez estoy más convencido de que quiero una moto y de que quiero una Harley. Búsqueda 2: por eso indago más, busco de nuevo desde el móvil, miro si hay ofertas, si alguien vende de segunda mano otra moto (aunque no sea a la misma). Interacción 3: voy al concesionario y me informo sobre la moto, me monto en una simulación donde con unas gafas de realidad virtual puedo hacer como si la estuviera conduciendo, veo en la cartelería dinámica que puedo bajarme una app de la marca donde puedes conocer más sobre los nuevos modelos y contactar directamente con mi asesor de ventas (me la descargo), salgo del concesionario con mi presupuesto y al salir me llega una notificación a la app donde me pide con un cuestionario que evalúe la experiencia durante la visita al concesionario. Compra: Me decido a comprar ya que he resuelto las dudas de la financiación a través de la aplicación contactando directamente con el asesor de ventas y me ha convencido! Soporte: Cuando he tenido algún problema con mi moto he podido contactar con la marca sin problemas a través de su call center. Fidelización 1: me he suscrito a la comunidad de moteros donde compartimos nuestras experiencias y quedamos para salir en moto de vez en cuando Fidelización 2: Desde la app que me descargué el concesionario, cuando se ha acercado al tiempo donde le ha ido aplicando pasar la revisión, he recibido cupones de descuento en algunos talleres cercanos a mí por el hecho de ser un fiel de la marca y participar de forma activa en comunidades. Además… esto ha hecho que otros, debido a mis comentarios y a compartir las experiencias se hayan animado a comprarse otra moto y salir como lo hacíamos en los viejos tiempos!
- DIGITAL ADVERSING: Programmatic advertising According to eMarketer, U.S. buyers will spend 29% of their digital display budgets programmatically by 2017, up from 19% this past year. Estudio del IAB y Winterberry group: El 85% ahora y el 91% en dos años.. de las organizaciones utilizarán enfoques basados en apuestas por la audiencia (ej. A través de plataformas de Real Time Bidding) Video Video ads have an average click-through rate (CTR) of 1.84%, the highest click-through rate of all digital ad formats. http://www.businessinsider.com/digital-video-advertising-growth-trends-2014-5 Estamos empezando a ver que el video también puede utilizarse para hacer retargeting (ej. Has estado navegando por los productos de una gran superficie de material de reformas y al ver un vídeo en youtube ves un vídeo relacionado con una oferta en productos de la categoría que has estado buscando) Mobile Según el estudio de eMarketer a partir de 2016 se invertirá más en add para mobile que para desktop U.S. mobile ad spending more than doubled from 2012 to 2013, and eMarketer predicts strong growth of more than 50% in 2014- http://www.businessinsider.com/digital-trends-to-watch-for-in-advertising-2014-3?op=1#ixzz3EdKjpfjh El CTR del pre-roll de video en mobile en torno al 5% - http://www.emarketer.com/Webinar/Mobile-Ad-Effectiveness/4000089
- Campañas en social media Renault’s #UndressNewTwingo Enlace: https://econsultancy.com/blog/64407-eight-impressive-social-campaigns-we-ve-seen-so-far-in-2014#i.18aut8l1203ezj To promote the launch of the new Twingo model Renault ran a teaser campaign that slowly unveiled the new car the more people tweeted about it. On 11 February Renault and We Are Social teased media and influencers with content announcing the pre-reveal and encouraging them to get involved. Then at 5pm on 13 February a live video stream showing a new Twingo covered in spyshot camouflage stickers launched on undressnewtwingo.com. The influencers, their audience and the general public were then invited to tweet using the hashtag #UndressNewTwingo. For every 100 tweets, a new choreographed striptease was performed around the Twingo by a professional dance troupe, slowly unveiling the new design of the vehicle. There were 45,000 visits in just a few hours on undressnewtwingo.com (without paid media). More than 100 blog posts were published about the campaign and during the 1.5 hour pre-reveal event, there were around 4,000 tweets. #UndressNewTwingo organically became a trending topic in France.
- El marketing dinámico en escaparates ayuda a fomentar principalmente el Brand Awareness Brand awareness 70% de los consumidores, al realizar la compra, se ven influenciados por la relación con la marca According to the Cisco IBSG study, over 40 percent of shoppers say that digital displays, such as video walls, can change what they buy Estudio de Arbitrion : El 47,7% de las persona piensan que el digital signage es más influyente en el brand awareness – el 47% de las personas entrevistadas recordaban haber visto un anuncio en digital advertising en los últimos 30 días. 1 de cada 5 de estos reconocieron haber realizado una compra inesperada gracias a haber visto el anuncio. http://www.digitalsignage.net/2013/10/31/does-digital-signage-improve-your-marketing/ OTRAS IDEAS: Realizar segmentación dinámica: para ello es necesario el conocimiento de las personas en tiempo real – ej. smart steps Medición del Impacto: Una forma de medir el impacto podría ser medir la realimentación creada en otros canales (ej. Social media) teniendo en cuenta en contexto del usuario (geolocalización) Sería interesante una campaña donde pudiera medirse el efecto del digital signage en campañas de viralización social, utilizando el contexto del usuario (ej. De forma local en los escaparates digitales se incita a twittear algo sobre la marca utilizando un hashtag distinto por sitio. Se podría monitorizar y adicionalmente ofrecer “premios”.
- La búsqueda es un momento crítico. En el estudio de Google “The Customer Journey to Online Purchase” (http://www.thinkwithgoogle.com/tools/customer-journey-to-online-purchase.html). Dónde se analiza que medio está más cercano a la conversión se concluye que las “búsquedas orgánicas” junto con el “acceso directo”. Los otros evaluados son: display advertising, búsquedas de pago (paid search), email, el social media, las referencias de terceros. Esto pone de manifiesto la importancia de aparcer en los primeros puestos de la lista en las búsquedas orgánicas. Para ello es importante una mejora del SEO, para el cual hay que poner un cuidado especial. Es lo único que podemos hacer de manera gratuita y aquello que mejores reslutados nos va a dar!!! Para ello es imporante seguir las mejores prácticas pero podrían resumirse en: Hacer la estructura de la página sencilla para usuarios y navegadores Dar información entendible sobre lo que estamos hablando Llevar a cabo una estrategia en todos los canales de influencia que tengamos (social media, blogs, acuerdos con socios, etc.) donde éstos enlacen siempre a la web. El valor del contexto (información local) en el SEM Según el informe “Mobile Search Moments” (de Google y Nielsen): los usuarios son mucho más susceptibles de clickar en enlaces patrocinados del buscador (SEM) cuando se encuentran en un entorno de compra en la propia tienda. ¿Qué % de búsquedas se hacen para buscar algo que tiene que ver con el contexto local? Aprovechar el valor del usuario móvil: Según el informe “Mobile Search Moments” (de Google y Nielsen), cuando se realizan búsquedas desde el móvil el usuario está: Un 30% más dispuesto a visitar el site del retailer Un 57% más dispuesto a visitar una tienda Un 51% más dispuesto a hacer una compra Un 39% más dispuesto a llamar a un negocio Es muy importante usar herramientas que permitan atribuir el éxito: a SEM o a búsqueda orgánica. Utilizar las mismas y modificar las mismas es imporante.
- Monitorización en redes sociales Conoce a los mejores embajadores de tu marca, a los detractores, la influencia de cada uno de ellos, detecta crisis reputacionales que pueden repercutirte de una forma muy agresiva en poco tiempo. Trata de utilizar la influencia de las personas que te apoyan, espcialmente si tienen una gran influencia. – Tratar de poner un ejemplo de una gestión de una crisis reputacional Monitoriza canales sociales, blogs, comentarios en medios digitales, etc. donde se habla de ti.. Trata de responder y convertir un detractor en un fan – Ejemplo Toyota (más abajo). Igualmente, utiliza los comentarios de las personas para mejorar tu producto, tu offering o cualquier faceta que te ayude a ser mejor. No sólo monitorices tu marca, sino también cosas que tengan que ver sobre tu sector, sobre competencia, sobre las nuevas necesidades de las personas. –Tratar de poner un ejemplo Toyota – Uso de redes sociales para conocer mejor a los clientes: http://socialmediacases.blogspot.com.es/2014/03/social-media-monitoring-case-study.html http://www.cio.com/article/2383143/social-media/toyota-goes-all-in-with-social-media-monitoring.html
- No pensar en “mobile first” – Deberíamos pensar en “user first” y el usuario de hoy y del mañana no está centrado sólo en un tipo de pantalla.. Cada vez más se usan tipos muy distintos de pantallas (PC, Tableta, Smarphones, phablets, TVs, etc) para las cuales hay que adaptarse sin no queremos pasar desapercibido. Algunos pueden pensar que por tener una aplicación ya es suficiente y que por tanto no es necesario tener la web adaptada al móvil. Es un error!!!!! Cuando el usuario busca va a Google no a la aplicación y desde Google salta a tu site, por lo que si este no está adaptado seguro que el usuario saldrá del mismo. Aprovechemos el potencial de cada nuevo canal (las apps, los smartwatches, las TVs, etc.). Tratar de replicar el contenido en todos los canales sólo nos hará perder dinero. Las apps implican que ya hay establecida una relación…. Una persona que va buscando no se baja una app de una marca… sino que va a un buscador. Por tanto maximicemos el poder que tienen las apps una vez que el usuario es cliente. Aprovechemos la posibilidad que nos dan de notificar al usuario cuando creemos que tenemos algo que le puede interesar. Esto no se puede hacer desde la web ya que en este medio si el usuario no entra a mi web no le puedo decir nada. En las apps sí puedo.. Y puedo hacerlo conociéndole y sabiendo qué cosas pueden interesarle más. Necesitamos mantener a los usuarios vivos… la mayoría abre la app una vez y no vuelve a hacerlo. Tenemos que hacer que el usuario vuelva – DATO: El mes siguiente a la descarga en número de usuarios que utilizan la app baja en +60% En los smartwatches la ventana de atención se va a hacer más grande. El teléfono lo tenemos que sacar del bolsillo pero el reloj lo tenemos a la vista. Las posibilidades que nos van a dar estos son: tener la posibilidad de notificar aquello que al usuario le parece realmente imprtante, mejorar mecanismos de seguridad de deteminadas aplicaciones e implementar conocimiento de datos biométricos del usuario que pueden usarse para mejorar la experiencia. Las SmartTVs: cuando uno está sentado en la tele está acostumbrado a recibir vídeo. Cuando utilicemos este canal pongamos máximo énfasis en el vídeo. También la tele sueles ser una actividad que se realiza en contextos donde existen grupos familiares o de amigos… esto debería hacernos pensar que podemos potenciar apps para smartTVs que estén pensadas para ser consumidas en grupos (entretenimiento p.ej)
- No todos somos iguales.. Entonces porque mostramos lo mismo a todos??? (como en la foto.. Las necesidades o lo que está buscando la niña no es lo mismo que lo que necesita el señor mayor.. Entonces porque les mostramos el mismo mensaje??) Debemos ser capaces de adaptar toda la experiencia al contexto del usuario: datos sociodemográficos, historial de compras, desde donde ha llegado a mi web, que ha visto otras veces que ha estado en mi web, participación en mi comunidad, grado de influencia en redes sociales…. Las cosas que podemos adaptar son: el contenido destacado en nuestra web; las búsquedas, para que salgan antes las que mejor se amoldan a su contexto; el propio orden de presentación de los productos, los precios, las ofertas, etc. - Por que no utilizamos su perfil social para mostrarle aquellos productos que creemos que mejor se adaptan a ellos? Por que tratamos de la misma forma a alguien que viene de haber consultado mi producto en Amazon que a aquel que viene de Google, cuando el primero es un cliente de mayor valor? Por que no aprovechamos a aquellos que tienen una gran influencia en redes sociales para premiarles y que nos den difusión en su red?
- El video es la forma más efectiva de comunicación. Cada vez leemos más (nos hemos vuelto más cómodos).. Sin embargo en poco tiempo, a través de un video, podemos dar el mismo mensaje pero cargado de mayor impacto de nuestra marca. BUSCAR datos del poder comunicativo del vídeo. Es importante saber cómo se consume este vídeo (el nivel de engagement).. La gente lo está viendo entero? Lo abre y se queda a la mitad? De esta forma podemos tratar de ser más efectivos en los mensajes. Los comparadores ayudan a decidirse al usuario - DATOS DE CUANTO Permite que se comunique con un experto por varios canales: chat, mail, call center, etc.
- Hay experiencias en las que el usuario, en tiempo real involucra a su circulo de redes sociales, compartiendo con ellos lo que quiere comprar de forma que se asegura más en su decisión. Este tipo de experiencias ayudan a incrementar x3 la conversión, incrementar en un 25% el valor medio de la cesta de la compra y hacer que el usuario esté un 150% más de tiempo en la tienda online DATOS DE COMO DE IMPORTANTE SON LAS OPINIONES DE OTROS – O poner un ejemplo personal de cara, por ejemplo, a reservar un hotel para las vacaciones (directamente aquellos que no tengan comentarios puedo pasar a no considerarlos) Aprovechar que el usuario está en caliente para que comparta con el resto productos, promociones, etc.
- Mensaje previo: Los smartphones están cambiando la experiencia en la tienda – Informe “Mobile In-Store Research” de Google: El 84% de los mobile shoppers usan el móvil en la tienda para tomar una decisión… …casi la mitad de estos utilizan el móvil más de 15 minutos por visita a la tienda 1 de cada 3 compradores usan sus smartphones para buscar información en vez de preguntar a los empleados de tienda El usuario que usa frecuentemente el móvil para comprar gasta un 25% más en tienda que el que utiliza el móvil ocasionalmente durante la compra Deja huella: genera una experiencia de marca relevante (mkt dinámico e hilo musical) Genera interacción entre el mundo físico y el digital: capitaliza tú la experiencia y no dejes que el usuario hulla de tu marca mientras busca!! beacons, interacción con prendas mediante códigos de barras. Facilita la compra (personal shoppers, kioskos) Adapta la experiencia: Lo primero mide (usa beacons, contadores de personas, wifi social, p.ej.) y después actúa (cambia los mensajes, adapta la música, utiliza el canal móvil para lanzar mensajes en tienda)
- Carros de compra multicanal: El proceso de compra no es lineal. El usuario tarda en decidirse en adquirir un producto, por lo que no debemos hacerle pasar por toda la experiencia de compra cada vez que vuelva a nuestra tienda. Ayudémosle a recordar su decisión en todos los canales y que pueda cerrar la compra desde cualquiera de ellos. Visibilidad del stock: En el estudio de Forrester “The state of the digital store” preguntaban a los usuarios en que esperarían que el dependiente pudiera ayudarles si este va equipado con un smartphone. El 80% esperaría que pudiera enseñarles el precio El 70% esperaría que pudiera ayudarle a encontrar stock adicional en otras tiendas!!!!! El 58% esperaría que le enseñara información sobre el proucto Ayúdale a llenar el carro recordándole algo más: Hacer cross-selling (en base a reglas preestablecidas de marketing de precisión o en base a lo que compran otros clientes similares) y up-selling.
- Da opciones a tu cliente: permítele pagar de diversas formas de pago Hazlo sencillo e integrado: no dejes que el acto de pagar haga que el cliente se pierda. Trata de integrar la experiencia del pago en con el mismo look & feel de tu web. Utiliza el móvil como facilitador: NFC; escanear el producto, pagar desde el móvil e irte sin tener que hacer colas; Mobile POS para las personas que atienden. Premiar la fidelidad y la viralidad: por que no hacer descuentos por viralizar en redes sociales Pendientes de iniciativas de Crowdfounding que permiten al usuario pedir prestado dinero a sus amigos para que le permitan adquirir un determinado bien o servicio – ej. app Yaap de Telefonica, Santander y Caixa. Actualmente sólo permite enviar o reclamar dinero entre amigos. Pero a buen seguro que en breve querrá introducirse como un nuevo método de pago. Puede ser muy potente y medio fantástico para viralizar las compras de los usuarios.
- La atención a tu cliente a través del contact center es un tema fundamental. No solamente para poder resolver posibles problemas o dudas que le puedan surgir al usuario/cliente sino también por el echo de que cada usuario es distinto. Habrá usuarios que se sentirán más cómodos utilizando este canal por el hecho de tener un contacto directo con una persona (ej. personas de una determinada edad). No por ello discriminemos a estos o les demos una experiencia totalmente disgregada del resto de canales. Sé flexible: tengamos la posibilidad de aumentar o reducir la capacidad el mismo para afrontar momentos donde necesitemos mayores recursos (como las campañas estacionales o puntuales). Un consejo es pivotar en enfoques donde dispongamos de unos recursos base propios y la posibilidad de crecer on demand para estos picos. Una campaña se puede ir al traste por no poner atención a este canal. Si no hacemos las cosas bien aquí la percepción de marca empeora y seguramente el usuario inyectará comentarios perjudiciales en su cirulo de influencias online y offline. Permitir al contact center ser consciente de la experiencia: Actualmente sigue habiendo un GAP muy importante entre el contact center y el resto de canales. Es muy frustrante, por ejemplo, haber llegado al final de una compra de un producto, que haya ocurrido cualquier error durante el proceso, llamar al contact center y tener que explicar de nuevo como ha ocurrido, qué he hecho, que error he recibido (si me acuerdo), etc. Dándole la posibilidad al contact center de saber qué ha hecho el usuario tanto en la web como en el móvil (que información ha introducido, a que sección ha ido, que error ha visto, etc) mejoramos en gran medida la resolución de problemas, somos más eficientes puesto que reducimos el tiempo necesario (menor coste de resolución), disponemos de garantías para afrontar conflictos con clientes aportando pruebas de su navegación y podemos convertir el contact center en un centro de ingresos. Para esto último, empresas como Zappos ya están utilizado este conocimiento para que desde el contact center, tras la resolución de un problema, se ofrezca algún beneficio relativo a productos/servicios que el cliente había estado consultando en la web/móvil. Atiende sea cual sea el canal: No permitamos que por un problema o duda el cliente se vaya. Hay clientes que si tienen que contactar con el contact center a través de una llamada de teléfono directamente terminan la compra y no vuelven. Permitamos que los canales web y móvil estén habilitados para recibir una atención instantánea utilizando medios como los chats o video-llamadas. Demos visibilidad al cliente de la disponibilidad de una persona para atenderle (en función de la carga del contact center) para así animarle a que pregunte antes de irse.
- El objetivo de una marca (por ejemplo) que vende colchones no debería ser “vender colchones”…. Sino “mejorar la calidad de vida de las personas”. De esta forma la marca podría plantearse generar contenido que llegue al usuario mediante un blog donde, más allá de la pura venta, lo que se pretenda sea hablar de cosas relevantes que mejoren la calidad de vida de las personas, la calidad del sueño, de hábitos que mejoren el descanso, etc. Por otra parte, pueden generarse comunidades donde se el usuario comparta experiencias que estén de alguna forma relacionada con el porducto. Poner el ejemplo de Shepora con su comunidad para consejos de belleza: community.sephora.com – Donde todos participan con consejos de cuidados personales, maquillaje etc. En este punto es importante destacar que la comunidad donde el objetivo sea crear vínculos con la marca deber estar gestionada por la marca. Las redes sociales son un buen medio para atraer a nuevos clientes o seguidores de la marca pero la relación de valor debemos capitalizarla nosotros como marcas.
- Aquí es donde las apps juegan un papel más relevante ya que nos permiten mantener la relación con el cilnete independientemente de si viene o no a visitarme (a mi web, a mi comunidad, a mi tienda física…). No obstante, debemos ser cuidados con el usuario y tratar de informarle de aquellas cosas que creemos que pueden interesarle sin abusar del canal. Para ello es importante poder aprender de cómo el usuario se relaciona conmigo así como de sus gustos y aficiones (a través de su traza social por ejemplo) para ser capaces de segmentar mucho mejor los mensajes que queremos trasladarle. Cualquier cosa que creamos que pueda “hacer feliz” al usuario, dejémosle que lo comparta. Las buenas referencias procedentes de amigos influyen de una forma decisiva en la decisión de compra. Con el nuevo algoritmo de facebook de cara a mostrar al usuario las entradas de sus amigos, se penaliza bastante la visibilidad de las entradas que procedan de páginas de marcas donde el usuario ha hecho me gusta. En el nuevo algoritmo se sitúa más arriba aquella entrada que pueda tener más relevancia para el usuario (mayor número de likes mutuos, mayor círculo común y tiempo que ha pasado desde la publicación). Por ello, tiene mayor relevancia e impacto que lo diga un amigo a que lo diga una marca.
- Sé consciente de la experiencia: Implementar herramientas que permitan conocer de forma fidedigna qué hace el usuario en nuestros canales. No nos estamos refiriendo a analítica, donde sólo ves datos agregados y donde en el funnel de relación con tu canal se aprecian exclusivamente qué porcentaje abandona, que porcentaje sigue, que porcentaje se convierte…. Nos estamos refiriendo a ser consciente de que hace CADA usuario, que busca, como interactura con mi canal, cuando tiene un problema saber qué ha visto y que pasos ha seguido para tratar de ayudarle de una forma más eficiente y sobre todo para mejorar nuestro canal para que cada vez sea más efectivo. En otros canales: En el mundo físico: tratar de medir la repercusión de los mensajes, implementar técnicas para conocer a nuestro cliente en la tienda (beacons, wifi…) En el mundo social: saber la afinidad del cliente hacia mi marca y el grado de prescripción que tiene el mismo Aprende de cada paso: Que toda la información no caiga en saco roto!!! Es valiosísima!! Pero debemos saber explotarla y sacar conclusiones. Ahí es donde entran las herramientas de BI. No olvidemos esta parte ya que sino todo el esfuerzo que hacemos en los diferentes canales por conocer mejor al cliente lo estamos desperdiciando. Busca socios: No hay una sola herramienta que nos permita cubrir todo este viaje. En el camino asóciate con los mejores socios y para ello ten en cuenta: La capacidad de tu socio de abordar contigo un proyecto donde se ataque a varios puntos del viaje del cliente, no sólo de una forma parcelada con soluciones aisladas que no tengan fácil encaje La capacidad de integración de tecnologías y de proporcionarte una visión también extremo a extremo tecnológica La capacidad de mantener una relación a largo plazo que te aporte valor. El músculo financiero y estructural. Se tratan de proyectos que atacan al core de tu negocio. Que no se vean afectados por tener relaciones débiles en piezas que sean importantes para tu negocio.
- En Telefónica hemos decidido convertirnos en una Telco Digital Esto tiene implicaciones que nos impactan tanto a nivel interno como empresa y que son la columna vertebral de nuestra transformación. Pero también impacta directamente en cómo queremos presentarnos hacia nuestros clientes y en qué vamos a poner foco en lo que se refiere a nuestros servicios. Telefónica se la juega en este terreno y por tanto el impulso y el compromiso de empresa en este es máximo.
- No partimos de cero: Disponemos de los mejores profesionales en la creación de experiencias digitales y contenidos para nuestros clientes tanto a nivel de oferta Residencial como hacia Empresas. Lo hemos demostrado tanto en nuestros canales de relación como en los proyectos que hemos realizado para nuestros clientes coporate ayudándoles en los canales web, movil y social media. Como compañía estamos orientados a la movilidad de las personas y por tanto nadie mejor que nosotros para entender la criticidad de ganarnos al usuario móvil Somos referentes en nuestros canales social media en lo que se refiere a comunicación y atención al cliente. Líderes en transformación del punto de venta.. Tanto propio como de nuestros clientes corporate. Disponemos de una escala global que garantiza el éxito y la presencia más allá del territorio nacional, así como los mejores acuerdos tecnológicos gracias a nuestra escala.
- El mejor consejo para ganarte al usuario digital .. Como no podía ser de otra forma es: Hazle feliz y ponerle retos a su imaginación… (ponernos en la piel del cliente y pensar cómo podemos mejorar su experiencia y que la misma le influya de forma positiva también en su vida)